运维外包合同

运维外包合同2018042510页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以依据需求调整适宜字体及大小--合同登记编号：北京综合信息治理系统运维效劳外包合同甲方：乙方：

主机系统运维效劳北京2023年月日2023年月日 至2023年月日22合同概述 〔简称甲方〕将北京住房公积金治理中心主机系统运维效劳外包给支持供给方 〔简称乙方〕。双方经过友好协商，对支持效劳的内容、标准、甲乙双方的职责以及相关条款进展商定。合同期限自双方签订本协议之日起，乙方成为甲方的“IT122023年2023年月日，效劳期满，合同自动终止。合同金额合同总金额以计次累计而成，每季度结算一次，年度计次效劳费用总和不得低于叁万元整。付款方式合同签订后10日内，甲方向乙方支付合同金额的50%，即计人民币： 元整(大写)，元整〔小写〕。合同效劳期满并验收合格后10内，甲方向乙方支付合同款项的50%，即计人民币：元整(大写)， 〔小写〕。乙方应在甲方付款前，向甲方供给与当次付款等额的效劳发票。合同条款支持效劳范围乙方供给的技术支持效劳范围系指 主机系统，详见《运维效劳系统列表》：序用途序用途设备型配置号号1核心数据库效劳器SunF68008*900MHzUltraSPARC-III,27GBMem,2*36GBHDD,DVD,DDS42核心数据库效劳器SunF68008*900MHzUltraSPARC-III,27GBMem,2*36GBHDD,DVD,DDS43核心应用效劳器SunV4802CPU1200US-III+,8GBMem,2HDD4核心应用效劳器SunV4802CPU1200US-III+,8GBMem,2HDD5DNS应用效劳器SunV4802CPU900US-III+,4GBMem,2HDD6NBU应用效劳器SunV4802CPU1200US-III+,4GBMem,2HDD7外网数据库效劳器SunV4802CPU1200US-III+,4GBMem,2HDD8外网数据库效劳器SunV4802CPU900US-III+,4GBMem,2HDD9效劳器SunV4802CPU,4GBMem,2HDD10应用效劳器SunV4902CPU1500US-IV+,8GBMem,2HDD11应用效劳器SunV4902CPU1500US-IV+,8GBMem,2HDD12数据仓库效劳器SunV4902CPU,4GBMem,2HDD13数据仓库应用效劳IBMX38502146器14短信效劳器IBMX36502GB27315在线培训效劳器IBMX36502GB27316客服数据库效劳器IBMX3465146OA文件系统效劳器虚拟效劳器21外网备份效劳器21外网备份效劳器Dell285022效劳器Dell285023效劳器Dell285024外网日志效劳器Dell285025市交换平台效劳器Dell285026效劳器SunX210027效劳器SunX210028铁路应用效劳器SunX4200工作站KVM设备核心区负载均衡核心区负载均衡器器效劳器效劳器器务器核心磁盘阵列核心光纤交换机

IBMX346IBMX346Dell2850EMCCX3-10CSunKVMF5-BIG-F5-BIG-SunT5140SunT5140X4150X4150EMCAX4EMCCX4-240SUN

614651465146Intel(R)Xeon(TM)Processor1M,EM64T,800MHzFSB512400M*273GHDD*1Intel(R)Xeon(TM)Processor1M,EM64T,800MHzFSB512400M*273GHDD*1Intel(R)Xeon(R)Processor2M,EM64T,800MHzFSB512533MHZ*2146GHDD*6Intel(R)Xeon(R)Processor1M,EM64T,800MHzFSB512x2400MHZ36GHDDx2Intel(R)Xeon(R)Processor1M,EM64T,800MHzFSB512x2400MHZ36GHDDx2Intel(R)Xeon(R)Processor1M,EM64T,800MHzFSB512x2400MHZ36GHDDx2dualcoreAMDprocessor180x24Gmem80G250GdualcoreAMDprocessor180x24Gmem80G250G73GX314X300G两个掌握器CPU,256MBMen,40GBHDDKVMCTBEXAUTOVIEW400核心区负载均衡核心区负载均衡*8CoreUltraSPARCT2Plusprocessors、32GB、146G×2memory(16*2GB),2*146GB10KRPMSASdisks2*8CoreUltraSPARCT2Plusprocessors、32GB、146G×2memory(16*2GB),2*146GB10KRPMSASdisksXeonL5430×2、8GB、146G×2XeonL5430×2、8GB、146G×2XeonE5410×1、4GB、146G×4XeonE5410×1、4GB、146G×4端口310核心光纤交换机列器器件统软件件件

SUNSUN2540SUNX4640SUNX4640SUNX4640SUNX4640SUNX4640SUNX4640VeritasVeritasFileSystemVeritasVolumeManagerVeritasClusterServerVeritasClusterServer

端口双掌握器，1GB缓存，12*300GB15krpmSAS磁盘内存，2146GB10KRPMSAS磁盘内存，2146GB10KRPMSAS磁盘内存，2146GB10KRPMSAS磁盘内存，2146GB10KRPMSAS磁盘内存，2146GB10KRPMSAS磁盘内存，2146GB10KRPMSAS磁盘核心数据库卷治理软件序序号1型效劳内容描述0-4小时〔紧急状况48小时内到场效劳〕次数1次(RMB)/人月400量1务4-8小时〔紧急状况48小时内到场效劳〕1 800次务驻场效劳全天按8小时收费1 800次支持效劳内容和标准IT支持效劳：技术支持7*24小时不连续的支持效劳。在维护协议有效期限内，支持效劳为每周7天，每24小时。周期性驻现场效劳11天驻场，内容包括：软件安装效劳软件升级的规划和实施系统的重规划现场问题的诊断及分析实施问题的解决方案现场培训实施系统性能诊断和性能调整IT根底设备系统询问效劳硬件系统运维支持效劳在效劳期内，对以上效劳范围内的设备系统供给风险式维护效劳，包括设备预防性检查维护〔安康巡检〕、硬件系统故障诊断、备件系统安装、以及相关的技术询问效劳，并针对维护的工程预备维护效劳的实施方案和制度，以保证客户的硬件系统安全、牢靠的运行。系统巡检效劳ITIT系统的可用性及性能现状，并就觉察的问题或隐患提出建议的解决方案。培训效劳在周期性驻现场效劳中，技术专家进展技术沟通培训，培训内容为与公积金治理中心《效劳设备简表》中所列软、硬件产品相关的产品技术内容。文档治理效劳供给设备系统的维护文档、软件光盘等技术资料。在发生系统参数配置变更、性能改进以及该设备系统消灭技术动态时，应供给相关文档；供给《维护手册》、《运维效劳记录表》、《运维效劳报告》。序号 效劳项 效劳内容描述 效劳标准 效劳质量目标1 主机系统运维效劳1、及远程技术支持效劳；2、现场/驻场技术支持效劳；3、设备系统运行状态及性能监测； 技术支持74、硬件设备系统保养效劳； ×24响应

客户效劳满足度≥94%系统月最大中断时间≤86分钟

、设备配置备份与恢复效劳。、定期对设备系统运行状况进展巡检；、完善设备系统巡检流程及巡检手册；3、供给巡检报告及巡检记录单；4、对巡检过程中觉察的问题准时处理。1、完善配置及变更治理流程；4、维护设备系统配置信息表〔CMDB)。析及改进建议；定性供给合理建议；3、完善大事及问题治理流程；

1名技术人员每 效劳恳求响应准时率25×8驻场≥98%运维大事关闭率≥80%客户效劳满足度≥1名技术人员每 94%25×8驻场运维大事关闭率≥80%客户效劳满足度≥1名技术人员每 94%25×8驻场运维大事关闭率≥80%客户效劳满足度≥1名技术人员每 94%25×8驻场运维大事关闭率≥80%4、对优化后的效果进展跟踪，确保到达优80%化目标。1、依据第三方的安全整改方案，对系统进客户效劳满足度≥行安全加固；1名技术人员每94%2、准时更系统补丁，对系统存在的安全隐患和安全漏洞进展修复。25×8驻场运维大事关闭率≥80%、定期完善应急预案；〔1次〕客户效劳满足度≥、供给应急演练脚本；〔1次〕1名技术人员每94%3、供给重要时期技术、人力保障；〔结息日〕。25×8驻场运维大事关闭率≥80%1、完善《系统维护手册》客户效劳满足度≥2、供给《运维效劳记录表》1名技术人员每94%、供给《运维效劳报告》〔2日前〕。25×8驻场运维大事关闭率≥80%4、对第三方系统接入及升级改造方案供给4、对第三方系统接入及升级改造方案供给技术询问。1、觉察系统故障准时响应，准时查找缘由并恢复业务可用性；5理6务2、按大事治理流程及故障级别，准时安排技术及人力资源，并进展故障处理；3、具体记录大事工单；件下，启动应急处理预案。化方案；施方案；3、对评审通过的优化方案，进展实施；客户效劳满足度≥1名技术人员每 94%25×8驻场运维大事关闭率≥80%1名技术人员每25×8驻场客户效劳满足度≥94%运维大事关闭率≥7务8务9务客户效劳满足度：大于客户效劳满足度：大于94%对运维大事得到解决后的跟踪反响，准时觉察效劳问题，便于改进和提高效劳水平。-客户效劳满足度分为5级，分别为：满足〔5分〕、比较满足〔4分〕、一般〔3分〕、比较不满足〔2分〕、不满足〔1分〕；-客户效劳满足度=Σ(Ai)／5*n×100{i=1-n}；-Ai：每张效劳工单的客户评价对应的分值；-计算依据：全部运维工单中的效劳满足度调查结果。系统月最大中断时间：小于86分钟评价系统的效劳质量在肯定程度上反映系统的牢靠性、可用性，明确系统维护工作的努力方向。意义是保证系统在规定的效劳时间内符合客户对中断大事提出的要求，促进运维过程的改进，促进制度、流程的优化和完善，进而到达提高客户满足度。系统最大月故障中断时间=MAX(Ai)Ai=月中断时间系统月可用性Availability=〔AST-DT〕/AST×100%系统年可用性Availability=〔AST-DT〕/AST×100%AST=规定的效劳时间DT=在规定的效劳时间内，系统发生中断的累计时间。-统计周期：月-计算依据：业务监控系统中断记录/效劳报告中统计的中断记录。效劳恳求响应准时率：大于98%效劳恳求指运维大事中除故障以外的技术询问、常规业务配置任务实施；衡量客户效劳的响应效率，通过效劳恳求指运维大事中除故障以外的技术询问、常规业务配置任务实施；衡量客户效劳的响应效率，通过实现此目标，能够提高效劳意识，增进客户满足。-效劳恳求响应准时率=〔客户效劳恳求响应准时数量/总数量〕*100%；-统计周期：月-计算依据：效劳工单记录的响应时间；-要求：驻场效劳状况下10分钟内响应，非现场效劳状况下20分钟内响应，响应是指在承诺时间内知会客户进一步的安排，而不肯定给出解决方案。4.80%消灭故障申报和效劳恳求是由于系统消灭了问题，或者有的建设任务、配置任务，需要准时响应，尽快排解系统故障或帮助完成配置测试任务，考核响应准时率对促进公积金业务系统整体效劳力量提高具有重要意义。-运维大事关闭率=(∑d/∑p)×100%-∑d：截至当月按时关闭的大事工单累计数量-∑p：截至当月应按时关闭的大事工单累计数量-统计周期：月-计算依据：依据运维效劳工单统计数量。支持效劳形式乙方承诺为甲方供给以下形式的效劳：技术支持：对甲方转交的问题，供给技术支持，即时解答问题。12个工作日驻场技术支持。支持效劳组织乙方设置如下技术支持组织和团队供给本协议商定的IT技术支持效劳，并供给现场支持团队人员名单和联系方式，乙方应保证效劳团队人员的稳定，如有变化须提前通知甲方。支持效劳报告报告内容报告间隔报告递交方式报告人报告承受人大事汇总报表报告内容报告间隔报告递交方式报告人报告承受人大事汇总报表一个月打印/电子版乙方联系人甲方联系人客户满足度统计报表一个月打印/电子版乙方联系人甲方联系人工作量统计报表一个月打印/电子版乙方联系人甲方联系人大事汇总报表具有以下内容：乙方接收的大事数乙方已解决的大事数乙方大事解决率乙方大事平均解决时间超时解决大事大事缘由分析大事缘由分类客户满足度统计报表具有以下内容：表示满足的，乙方解决的大事数量乙方解决的满足大事百分比满足度平均分工作量统计报表具有以下内容：本月完成每项效劳所占用的初级工程师人日本月完成每项效劳所占用的中级工程师人日本月完成每项效劳所占用的高级工程师人日学问产权乙方在履行和完本钱合同项下工作过程中供给的一切资料，包括但不限于文件、图表、报告、数据为最终用户全部，甲方有权使用上述资料以履行本工程合同。乙方应当保证其在履行效劳合同期间，使用的运维效劳软件、工具，均不会侵害任何第三方的学问产权。转包与分包未经甲方书面许可，乙方不得将本合同项下的任何局部效劳内容转包、分包，同时不得将本合同项下的任何权利、义务向第三方转让，否则将被视为严峻违约，甲方有权打算解除合同。双方责任甲方的职责依据合同规定时间及方式支付乙方费用。遵循定义好的工作流程转交技术支持恳求。提出技术支持恳求时要同时供给具体的信息以便乙方的专家能够尽快地开展工作，按商定的标准完成技术支持。定期进展运维效劳例会，生成周期性统计治理报表，帮助乙方持续不断地改进工作。甲方指定工程负责人。假设工程负责人发生变更，甲方应准时通知乙方。甲方向乙方供给运维效劳流程需要的大事工单、效劳记录等文档模板。甲方有责任对乙方的运维效劳质量进展考核。乙方的职责在承诺的效劳响应时段内，保证有足够的技术支持人员能够接收甲方转交的技术支持恳求，并在承诺的响应时间内开头工作，解决问题或处理效劳恳求。供给技术支持的人员严格依据定义的工作流程进展工作，与甲方的人员相互之间做到严密协作、相互支持，以解决问题或完成效劳恳求为最终目的。参与定期进展运维效劳例会，定期提交效劳报告，结合周期性统计治理报表数据进展工作结果检查。确保能够持续不断地供给符合承诺指标要求的技术支持。技术支持人员完整记录最终解决问题的解决方案供给应甲方，以便日后解决相像问题时参考。乙方指定工程负责人。假设工程负责人发生变更，乙方应提前通知甲方。乙方在合同履行期间，应严格遵守用户现场及甲方的各项规章制度，乐观主动的向甲方汇报、反映运维效劳过程中存在的问题和状况，并承受甲方对效劳质量的考核。乙方对系统的维护操作符合北京住房公积金治理中心对信息资产的访问级别授权审批流程；用于系统维护的各级密码不得泄漏，并在北京住房公积金治理中心备案。质量保证乙方须保证运维效劳符合行业标准及地方政府标准。乙方须保证运维效劳符合本合同规定的效劳质量目标及效劳标准。乙方需在北京地区设有效劳机构及相应的技术效劳人员。效劳确认和验收乙方每月针对运维效劳状况进展总结并提交月度效劳报告，由双方对阶段性效劳进展确认。效劳期满后，乙方对年度运维效劳状况进展总结并提交年度效劳报告，由双方进展验收，甲10个工作日内完成验收，验收报告作为付款依据。保密条款全部信息〔包括甲方或客户与乙方或乙方人员沟通的信息，或者乙方或乙方的人员不管以何种方式取得的与甲方有关的信息，包括但不限于其客户、文件、操作、财务、工作，也不管是否是在工作期间取得的信息〕，乙方或乙方人员应严格保守隐秘，不能以任何方式向任何个人或组织透露。本条款规定在本合同终止后仍旧有效。违约赔偿假设乙方没有依据效劳标准供给效劳，甲方有权对违约状况进展登记，并依据违约状况要求乙方支付违约金，违约金最高限额为合同总金额的