酒店突发事件应急预案

突发事件应急预案一、突发事件应急小组：组长：总经理副组长：副总经理、总办组员成员：各部门负责人（发生突发事件，在处理小组组员抵达之前，由总值班经理负责处理。）二、处理多种突发事件应急措施：1、斗殴案件应急措施：（1）当度假村内发生斗殴事件时，应立即告知值班经理并制止、劝阻及劝散围观人群。（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应由值班经理向当地公安报警。同步告知保安员迅速赶到现场进行戒备，防止损坏度假村物品。（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，规定赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特性。（5）协助警方勘查打斗现场，收缴多种打架斗殴工具。2、食物中毒应急措施：（1）立即告知值班经理，由度假村安排专车立即将中毒人员送往就近的医院进行治疗，同步做好中毒人员及亲属的急救和安抚工作。并上报总经理。（2）总经理安排人员及时理解中毒事故发生的原因，对当日厨房使用的原材料和有关调料进行封存。同步告知食品卫生监督部门来调查。（3）配合食品卫生监督部门的调查取样工作，一旦发现中毒原因，要精确提供有毒原料或调料的采购发票和供应商的地址，以便更好的追查毒源。（4）如发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。（5）度假村安排专人定期到医院慰问中毒人员及亲属，同步协调好对应的处理意见与补救措施。（6）事故完毕后做好有关原因的分析和记录备档，以便防止再次发生。3、盗窃和破坏事件的应急措施：（1）巡查发现或接到度假村内有人盗窃，应立即现场抓获嫌疑人。如力量不够，用对讲机、电话或其他方式尽快汇报值班经理，简朴阐明现场状况，并监视现场等待上级的指令。（2）值班经理接案后应迅速安排合适数量的保安人员到场制止，设法抓获嫌疑人，并向当地公安局报警。（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录象，并保护好现场，留下目击者，做好详细调查，以明确责任贯彻赔偿。（4）如波及刑事责任，应交公安局处理。4、失窃的应急措施：客人如在度假村财物失窃，可向度假村反应丢失状况，这种方式称之为报失。客人也可以在度假村方处理不了的状况下直接告知公安部门，这种方式叫做报案。度假村详细措施如下：（1）立即告知部门值班经理进行处理，并保护好现场。（2）处理人员应疏散围观人员，仔细听清晰丢失物的名称、特性；记清丢失物品的时间；理解丢失前客人什么时间最终一次看到此物；在丢失物品前财物放在什么地方。（3）听取完客人的描述之后要对客人进行一定的安抚工作，同步立即进行实地调查。（4）针对现场进行仔细检查，与否有发现门锁被撬等不正常的环节，争取尽快查清晰失窃的类型。（失窃的类型有外盗、内盗、客人自己遗忘等）（5）如在度假村内部的调查中未发现问题，并且也没能和客人获得一致的处理意见时，可以提议客人报警。（6）积极配合警方的调查取证工作。5、忽然停电的应急措施：（1）度假村启动应急照明系统，并通过广播温馨提醒，按照提醒采用应对措施，同步规定所有人员不要乱跑乱挤。尤其是不要惊恐，以免引起踩踏事故。（2）配电房值班人员接到或发现停电事故后，应立即启动临时备用线路，保障营业区用电和必要的设备用电供应。（3）到事故现场确定事故原因及时上报工程部和告知使用部门，夜间发生问题要及时告知值班经理，详细阐明停电原因、影响面积、处理状况以及应急措施。（4）立即对事故现场进行处理，确定出故障点，断开故障点将故障范围降到最小。（5）对事故处理状况要及时与使用部门沟通，阐明事故处理进展状况，让使用部门做好各项应急准备工作。（6）供电正常后要对事故点进行监督跟踪防止故障再次发生。（7）事故处理完毕后要对事故发生原因进行分析总结，找出发生故障原因从管理或虽然角度对设备或线路进行有关改造，并整顿文献备档。6、计划停电的应急措施：（1）计划停电是指供电部门对线路进行计划检修。计划检修前两天会同告知使用部门到供电部门办理工作票。（2）值班室接到告知后要立即报部门领导，并告知酒店领导。书面告知各部门详细停电时间做好各项准备工作，做好客人的解释工作（3）告知各部门计划停电可以对双路供电线路进行自动转换，时间需要3秒钟，这3秒钟酒店各部门要做好各项准备工作。（4）计划停电各部门要做工作好客人解释工作、电梯停放一楼、使用电脑要提前关闭等工作。（5）停电后工程部按规定对线路进行转换，转换完毕后对酒店低压配电室进行送电、同步对一楼配电室进行投送。投送完毕电话查询各部门各岗位供电状况。（6）供电正常后巡查负二层供水设备、低压配电室、十七层水箱水位，巡查完毕在巡查记录上登记巡查状况。（7）整个供电处理完毕后在工作日志上详细登记操作时间、环节、人员存档。7、电梯困人的应急措施：（1）服务中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即汇报当值经理和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同步将被困电梯的详细方位、电梯编号、停留的楼层告知工程部专业的维修员。（2）监控中心通过电脑监控屏观测电梯内人员状况，使用电梯应急电话与被困者联络，做好解释安抚工作。（3）维修员要根据楼层灯指示或小心启动外门察看，在解救被困人员前，应先切断故障电梯电源。然后再根据电梯故障原因对被困人员进行施救工作。（4）如被困时间较长或遇特殊状况无法消除故障时，并且被困人员中有身体不适时，应立即报消防部门寻求协助。（5）全力配合好消防部门的解救工作，并做好对应的善后处理工作。（6）部门经理需详细记录故障状况及处理通过，并填写好重大事故汇报表，。8、客人受伤的应急措施：（1）发现客人受到意外伤害后，立即协助受伤客人移至安全位置，向客人表达歉意，查验客人伤势，并尽量安抚客人；然后上报当值主管。（2）维护好现场秩序，防止其他无关人员围观。（3）当值主管征询客人意见和视当时详细受伤状况的轻重，来决定是到医务室进行简朴的治疗；还是送医院进行治疗；（4）如伤势较轻，需要组织人员护送客人至医务室，尽快给客人处理好伤势，并予以十分的关注与安抚。（5）如伤势较重，在通过客人同意的状况下，安排专人陪伴客人去就近的医院进行治疗。并立即向总经理汇报，同步亲密关注客人最新的治疗状况。（6）如客人受伤是因度假村的责任导致，必须采用保密措施。根据受伤程度，度假村将与当事人协商酌情予以一定的赔偿。如不能到达一致，度假村需采用深入的措施，防止事态扩大。（7）详细、如实记录整个事件的发生和处理过程，填写事故汇报，呈报给有关部门进行立案。三、酒店消防应急处理程序及各部门分工预案为认真贯彻执行《中华人民共和国消防法》和其他有关消防法规，切实保护员工和顾客的生命、财产安全，酒店全体员工应高度重视酒店消防安全工作。各部门分别承担起消防工作责任，按照“防止为主、防消结合”的方针，发动酒店员工，努力搞好消防工作。同步，为增强员工消防意识，应常组织消防知识学习和培训，并安排专门消防演习。1、火警的应急措施：（1）自动报警系统显示火警信号或接到火情汇报后，应立即告知有关人员前去火警现场进行观测。（2）火情确认后，立即启动酒店的消防应急措施。根据火情的大小来选择处理方式（火情较小的话，立即告知并组织部门值班人员进行简朴的灭火工作，之后再上报；火情较大的话，应立即安排好疏散所有人员的工作，同步向酒店领导及酒店安全负责人汇报。）（3）得知火情后酒店安全负责人应立即向消防部门报警求援，同步做好向派出所、医院等有关单位联络求援的准备。（4）通过警铃和消防人员疏散所有酒店人员。（5）打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯（单个电梯应立即停用，一律从消防通道疏散人员）。（6）配合消防部门启动对应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备（设施）。（7）火灾被扑灭后来，应配合有关部门进行勘察取证工作，做好火警记录。同步安排好对应的灾后处理工作。2、各部门现场职责分工：A、灭火组、救护组：（保安部）（1）在保安部经理的领导下，负责火场灭火。（2）接到火警信号后，义务消防队队员立即抵达现场或着火下一层观测，如确认火情，按下报警并及时组织灭火。（3）在主管领导下，负责现场维护警戒。（4）维护火场秩序，保障通道畅通并协助消防队，并予以一切便利。（5）负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供应，协助消防队工作。（6）照顾火灾现场老、幼、病、残、孕人员，安慰受灾家眷。（7）组织火情侦察，掌握火势发展状况，确定火场的重要方向，及时召集力量。消防队抵达现场时，及时向消防人领导汇报火情，服从统一领导，按照统一布署，带领员工执行并设法安慰受惊人员，耐心解答他们的问题。（8）扑灭火灾后，向酒店提交火灾汇报，分析着火原因，惩罚当事人，教育群众。B、后勤组：（工程部）（1）在工程部经理领导下，负责应急电源设备的正常运行。（2）切断火灾现场电源，关闭空调机组。（3）保证消防设备的正常运行。C、疏散组：（房务部、餐饮部、温泉部、其他二线部门）（1）负责现场群众