酒店促销员培训资料

酒店促销员培训资料一、酒店促销员的工作职责

在消费终端（即酒店）面对面向消费者简介产品，突出本品优势和特点；传递企业促销信息，增强本品在终端的促销拉力，协助企业完毕销售任务；反馈一线市场消费者反应和竞品动态，为制定和调整市方略提供信息参照。二、酒店促销员的三重角色1导购专家促销员担任的是指导工作，以专家的身份指导消费者购置。2企业和产品的形象代言人促销员是企业和产品的形象代言人。举止得当.真诚友好的促销员，在用热情服务赢得消费者认同的同步，也带来了企业和产品美誉度的提高，可以形成口碑。3一线情报人员促销员是企业在市场的一线销售人员，也最理解目的酒店经营状况竞品促销及销售状况和消费者对本品的反应。因此，担任好情报员的角色，做好信息反馈，协助企业完毕销售任务也是酒店促销员的重要职责。三、酒店促销员的重要工作内容1在酒店面对面向消费者推销企业产品，执行企业促销政策；2维持企业与酒店的良好和作关系；3准时填写（日报表）给促销主管4观测竞争品牌销售动向并及时汇报；5及时反馈消费者和经销商对产品及企业的意见和提议；6协助业务人员开展工作，向业务人员反馈酒店经营状况及竞品信息。四、酒店促销员的素质规定在顾客看来，促销员的专业体现着企业和产品的专业，因此专业的促销员可以带给顾客消费的信心。因此，酒店促销员应具有如下几种方面的素质：具有良好的形象与个人修养具有专业酒类知识对的认识工作及自我恰当的礼仪习惯懂得怎样与终端客户相处懂得怎样与竞争对手相处1、良好的个人修养个人气质：充斥活力，开朗热情，对工作充斥信心形象规定：外表协调（员工仪容原则）化妆协调：不着浓妆，不用香气浓烈的香水，不用有颜色的指甲油，保持双手清洁干爽，指甲长度不超过一厘米。衣着协调：服装清洁整洁，以原则装束为宜，不过度暴露，不过度紧束或者宽松。头发洁净,修剪整洁，过肩长发必须束紧。新给不适宜过高，也不适宜着平底溪；西袜应当协调，与场地配套的装扮、装束不应与酒店风格反差过大。反应机警：具有亲和力，能敏锐分别决策者，纯熟运用多种推销技巧，善于与人沟通。举止得体，随机应变，能视不一样场所，不一样客人，适度灵活发挥。客人，适度灵活发挥。2、具有专业知识（1）理解企业在酒类行业的排名状况，找到企业的特点；（2）理解白酒产品与其他酒类产品的特点，并且可以比较出白酒产品的相对长处；（3）理解酒种与配餐的基本知识；（4）理解酒店内特色菜品；（5）理解所推产品的特点，并且可以和其他竞争对手作对应比较；（6）理解顾客不一样步段（中午晚上）饮酒的不一样目的和顾虑；（7）熟悉产品的启动和鉴别技术。3、对的认识工作促销员的行业认识——兼销售推广服务为一体促销员是销售人员——以销售企业的产品利益为第一目的——协助店家的销售促销员是企业形象推广人——代表企业形象——代表个人形象促销员是好的服务员____符合店家的规定——对客人热情周到——促销是一种服务促销员是企业和消费者的桥梁——直接面对消费者——市场信息的搜集者对的的认识自我自信——是形象小姐最重要的心理素质自信包括两个方面：第一是对自己的形象、言谈、亲和力、推介技巧足够自信，不由于客人的拒绝或者否认而丧失信心；第二是对企业和企业的产品信心百倍，相信好产品一定会被更多的人认同和接受。自尊——更好的维护企业及个人形象。自尊是促销员被同行和客户认同和尊重的基础：我是在为客人推荐好酒，让客人更好的享有，因此我与客人是平等的服务和被服务关系；我在协助酒店做好顾客服务，虽然我应当遵守酒店的管理规定，但实际我和酒店是一种互相协助的关系；竞争对手与我同样是为客人服务，只不过提供的产品不一样，他们的产品有他们的特点，我们的产品有我们的优势，我们在客户面前是平等的，都面临顾客的选择；品牌、企业、促销品会影响顾客的选择，但促销员的态度、推介措施、言行举止同样会影响顾客的购置决定。自强——不停充实自我，提高促销实践经验优秀的促销人员需要不停的总结经验，自我提高。首先，要不停学习专业知识，加强对酒类市场的深入理解；另首先，要不停提高沟通技巧，提高推介和应答水平；最终还要不停反思教训，总结经验，深入分析各类顾客的选购心理。自我保护——巧妙与顾客周旋，尽量不损伤顾客面子，同步维护自身和企业的形象。4、恰当的礼仪习惯站姿要领为客人服务的站姿：头部微微侧向顾客，面部保持自然的微笑。手臂持物时：肩如下，腰上方，向里倾斜15度；产品正标向顾客。挺胸、收腹，臀部应当同步紧缩。双脚一前一后站成“丁字步”。座姿要领静坐聆听时，腰背挺直，可双脚交叉或并拢，双手轻轻的放在漆盖上，两眼凝视说话对象。行走要领昂首挺胸，背脊自然挺直，步伐自然，有精神。脚步轻快，步幅适中，脚步声不可过大，也不可刻意导致无声的效果。行礼要领当与客人交错而过时，应面带笑容，微微侧让，请客人先行通过，可行15度的鞠躬礼，以表达对客人的礼貌。当迎接或相送客户时，可行30度的鞠躬礼。当感谢客户或初次见到客户时，可行45度的鞠躬礼，以示礼貌。说话一般话原则，吐字清晰，声音适中，中等语速。说话时面带微笑，眼看主人和主宾，或者指定选酒人。5、懂得与终端客户相处与酒店保持良好的关系是我们工作的基本点，时刻牢记，我们不仅仅是企业的形象代表，也是酒店的一员遵守酒店的多种规定，积极协助酒店员工招呼客人、清理卫生等与酒店员工尤其是直接主管，建立良好的人际关系虚心请教大堂经理，熟识常常光顾的老顾客并理解其特点服务员忙时，切不可在一旁偷闲与服务员坚持到最终下班理解酒店的菜肴，积极简介将客人反应的问题告诉酒店经理促销礼品兑现客人离开后，协助收拾餐具积极将与店家经营有关的消费者信息上报，并在恰当的时候给店家出主意6、懂得与竞争对手相处与竞争者同行的相处原则：和平共处互相尊重恰当的交流促销前准备工作进入店前的准备工作外表服饰的准备——对的穿着企业规定的制服，保持整洁——恰当修饰仪容，做到协调、大方、得体调整状态，精神振作，情绪饱满，自信准备有关的促销宣传品及小礼品带好有关用品（圆珠笔、开酒器等）和报表2、进入店内，促销开始前的准备检查店内原有海报、POP等与否齐全、整洁检查其他宣传品与否到位，如酒具、烟缸、椅套餐垫等等检查企业的产品与否充足协助做好产品陈列——企业产品应放在店内指定位置或者吧台上最显眼的位置——商标面向消费者——企业产品集中陈列六、怎样进行产品推介：1、怎样靠近消费者协助服务员引导顾客入座，并且注意观测顾客。初步判断消费者决策人。先使所有客人入座为安，协助服务员完毕加座、撤座等前期工作。问候在场的客人，开朗有礼貌，注意微笑。选择合适的时机（如点菜之后），用合适的方式打开话题。发明友好的气氛。两大要点：把握推介时机：一般说来，推荐产品的最佳时机是客人所有入座，点菜之后这段时间客人正在等待菜肴上席，时间比较富余。不过，促销员最佳在客人入座前介入，这样有比很好的基础。找准意见领袖：在宴请中，宴席的座次是顾客身份的最佳阐明，坐在主人位，主宾位的顾客往往有决策权；点菜者或者安排点菜者往往是点酒的决策人，在客人进店时和入座后，往往会有某些对话可以判断客人的身份提供协助。2、怎样展现并简介产品产品简介的重点在于要可以打动消费决策人的心，因此在推介产品之前，应当先对顾客有所判断和理解。在完毕对顾客关系的基本判断之后，促销员应当有试探性的问询，结合点菜状况，判断点酒顾客与否是本店常客及宴请的规格，以选择合适的推介对象及说辞。在简介产品时应注意如下几方面：产品特性价格促销措施也许给消费者带来好处熟客与生客的区别，一般聚会和商务宴请的区别，当地来宾和外地外地来宾的区别沟通四部曲：聆听、观测、提问、建设。沟通的定义：形象代表将企业及产品信息传递给消费者，让消费者理解，信任企业品牌并接受产品的过程１沟通前的准备：理解消费者的特性及需求，在前期服务中观测，聆听，对消费者宴请的性质作出基本判断。对点酒人及其性格特点作出判断。设计问题：即在与消费者沟通前想好提出的问题发明友好气氛２选择合适的提问方式根据对宴请性质和点酒人的基本判断，并且结合推介过程中的反应，选择提问的方式和技巧。一般来说，对于熟客和经验丰富的点酒人可以用征求意见式请教的方式提出问题进行引导，对顾客提出的有利见解立即肯定，并一步步的促使其下决心，对于生客需要强调热销，强调特色，并且通过限制式提问，一种问题提供两个可选择的答案，这两个答案都是肯定的，引导顾客作出选择。一般性的问题：先生你需要什么样…？特殊性的问题：怎么样…为何？引导性的问题：假如我…您认为怎么样？３注意聆听要用耳、目、心来听要尤其注意消费者说话的语气、声调、措词。观测消费者说话时伴随的形体动作及面部表情从消费者的角度出发，试者与其到达共鸣，然后试者体现你的感觉、意图４及时证明证明消费者的意见，你可以看消费者面部表情，与否放松，点头，或者发出“恩”的声音证明的方式：用自己的语言重述听到的信息，有时可总结一下５解释的程序在聆听时，你应把消费者陈说的关键内容作为解释的目的解释简朴扼要：“一、二、三┉”向你的消费者解释你的观念６注意交流留心顾客话语外的含义观测对方的表情留心顾客的态度注意顾客态度的突变留心对方的逆反心理善用目光交流７耐心解答（解答客人的疑问重在耐心）尊重顾客的意见，肯定他的某些见解回答问题前稍做停止，思索并使顾客认真的听取回答对顾客的异议复述一遍，再进行回答善于转化顾客的顾虑，用产品的优势化解有关技巧1、发明良好的促销气氛积极服务和寒暄自我简介（注意：防止使用“推销”或“促销”等字眼）打开话题，吸引客人爱好——仔细观测——寻找与客人有关系的话题——防止封闭式的问题，尽量引起客人的回答针对不一样的客人，选择合适的交谈方式——对反应淡漠的客人：适度的简介——对产品不感爱好的客人：耐心简介，引导客人说出原因——对促销感爱好的客人：尽早切入主题２、怎样辨别真正喝酒的客人从客人之间的交谈来辨别从客人体现出来的诚恳度来辨别从客人对白酒的理解程度来辨别３、及时发现客人的问题仔细倾听理解表达——意译（注意：理解不是同意，而是同情）针对问题，对的引导４、灵活应对客人的多种刁难不卑不亢，保持微笑不要试图争辩将顾客的问题分解或者转化，再用产品的长处来处理用积极的情绪去感染客人避开故意纠缠的客人５、客人常见反对意见的处理（１）我喝惯了XXX白酒，不想改喝其他品牌参照处理措施你挺会选酒的，XXX白酒是很不错的产品。但不一样的白酒有不一样的口味，今天，你不妨换一下口味，我们XXX酒是国家级酿酒大师勾调出来的新产品，相信你喝过后来一定会故意外的感受。（２）你们酒的度数太低，我不喜欢喝参照处理措施目前在诸多都市，低度化白酒非常流行，低度酒受到越来越多人的欢迎。这样的酒口感愈加绵软，喝起来更顺，我们产品度数XX度，XX型口味，相信你多喝几杯后来一定会习惯并喜欢我们产品的。（３）我不喜欢推销的东西，需要推销的东西不会怎么好参照处理措施其实，好的东西需要让更多的人理解，而我们在这里促销推广就是一种重要的手段。实际上，有诸多客人，开始都跟你同样，但喝过后来都非常满意，目前开始积极点我们的酒。（４）没有礼品，我们不喝你们的白酒参照处理措施你选择喝酒首先还是要选好酒吧，口味好和质量高，大家才尽兴。礼品虽然也能给在座的带来快乐，但毕竟喝酒还是要喝的好才好，虽然今天我们没有礼品，不过，相信我们的口味和质量一定不会让你失望的。（５）你们的礼品数量太少，档次太低，我们没有爱好参照处理措施我们的小礼品虽然值不了几种钱，但它有产品的特色，表达了我们的一点心意，相信你来这儿喝酒重要是为了助兴，最关怀的当然是白酒的口味和质量。礼品不过是一种辅助助兴的东西，它的多少和价值，相信你也认为它对我们的口味和质量没有什么影响吧？（６）你陪我喝一杯，我才喝，否则，我不喝你们的酒参照处理措施真是对不起，我们企业有规定，上班时间是不能喝酒的。你不会但愿我由于陪你喝酒违反规定，而受到企业惩罚吧？（７）你们的酒是卖包装，成本加到酒钱上，买你们的酒很划不来。参照处理措施好酒要配好包装，否则客人很难从外观辨别酒的品质档次；而我们产品的包装端庄、大气、其实也体现了你的社会地位和生活品位。尤其注意：不要在一桌客人身上花费太多的时间。6、到达交易假如客人选用我们的产品，要向他们表达感谢，并及时把酒送上——在倒酒时，要将标签面对客人，注意手指不要