跨国公司调研报告

跨国企业研究汇报—有关香格里拉酒店研究内容摘要：该项研究通过对中国的香格里拉酒店集团研究。研究了它的发展扩张原因、走向世界的动力以及它们不一样于其他企业的特点和优势等方面内容。然后进行比较分析并得出它们的发展规律及怎样使自身在剧烈的竞争中继续生存下去，并提出有关提议。关键词：跨国企业香格里拉酒店集团目录：一．香格里拉酒店集团1.1简介1.2全球扩张1.3发展扩张原因1.4成功之道二．提议三．参照文献一．香格里拉酒店集团1.1简介总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理企业之一。香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限企业的品牌，该企业在香港股票市场上市。来源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创立的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限企业的大部分股权。酒店管理集团拥有两个品牌：香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌重要为五星级豪华的都市和度假酒店。多数都市酒店的客房量都超过500间，而度假酒店的规模则相对略小。1989年设置的商贸饭店为四星级的品牌，价格定位适中。目前集团在北京、长春、迪拜、吉隆坡、马尼拉、槟城、新加坡、沈阳和仰光共拥有九家商贸品牌的饭店。员工培训被奉为企业的首要任务，为此，企业每年拨出大量经费，用以训练员工掌握专业化的知识、技能，从而在各自的岗位上获得最佳成绩。因此，香格里拉被诸多国际著名的报刊杂志冠以多项殊荣，同步更赢得同业伙伴的极高赞誉，也因此成为最受欢迎的雇主之一。目前，集团聘任了30,000名员工，本着“殷勤好客香格里拉情”的服务宗旨，为世界各地的来宾提供卓越的服务。数年以来，香格里拉酒店集团扩展迅速，在亚洲重要都市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。今天，集团有54家酒店，其中包括12家管理的酒店，遍及于亚太和中东地区，客房量超过24000间。此外，集团尚有超过45个新的酒店项目正在筹措中，重要分布在奥地利、加拿大、中国大陆、法国、印度、日本、澳门、马尔代夫、菲律宾、卡塔尔、塞舌尔、泰国、阿联酋、英国和美国。香格里拉酒店集团一直采用最先进的预订技术，并于3月启用了FidelioOpera中央预订系统。香格里拉酒店集团还设有自己的市场销售办事处，分别位于：北京、上海、广州、香港、新加坡、伦敦、洛杉矶、纽约、悉尼、东京、墨尔本和迪拜。集团与世界各大航空企业的30个常旅客飞行奖励计划建立了合作伙伴关系。香格里拉的来宾金环会——GoldenCircle被广泛赞誉为业内最佳的忠实顾客奖励计划之一，其会员数量目前已到达100万多人。1.2全球扩张从1971年在新加坡开设第一家香格里拉酒店开始，香格里拉酒店集团就重要拓展亚太地区市场，集团市场网络迅速扩张，目前集团经营或管理酒店47家，分布于亚太地区重要都市及受欢迎的度假胜地，例如澳大利亚、中国内地、香港尤其行政区、中国台湾、斐济、印度尼西亚、马来西亚、缅甸、菲律宾、新加坡、泰国和阿联酋，客房量超过22,468间，名列世界酒店集团300强的第38位；有20多种新酒店项目正在筹建中，重要分布在加拿大、中国、印度、英国、蒙古、马来西亚、马尔代夫、阿曼、卡塔尔和泰国。除了在亚洲、中东地区进行大力拓展外，香格里拉酒店集团开始走出亚洲，试点欧洲和美洲，在伦敦、渥太华、澳大利亚等国家和地区都开始建造酒店，通过带资管理、自行建造等方式进行拓展。香格里拉位于温哥华、巴黎、迈阿密（）、芝加哥（）、拉斯维加斯（）、伦敦等地的香格里拉酒店将在未来5年内陆续开业，在北美其他重要都市开设新酒店项目的计划都在进行前期商讨。开业的巴黎香格里拉和开业的拉斯维加斯香格里拉酒店都是集团自己投资拥有产权；开业的温哥华酒店、开业的芝加哥、迈阿密酒店均为管理；在英国伦敦桥附近开业的香格里拉大酒店是与业主签订了楼层租赁协议。1.3.发展扩张原因1）首开带资管理先河郭氏集团控制着超过100家企业，拥有数十亿美元的资产。业务渗透到新加坡、泰国、中国、印尼、斐济和澳大利亚等地，他的重要经营范围从甘蔗种植、制糖、面粉、饲料、油脂、矿山，一直到金融、酒店、种植业、商贸和船运等等。1971年，他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店，并开始在亚太地区扩张，打造香格里拉酒店品牌。作为较早进入内地的酒店管理集团，香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始，就实行带资管理，也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。香格里拉所到之处，都成为当地标志性酒店，在内地成功地打造了香格里拉品牌。自起，香格里拉开始“两条腿走路“，输出管理和带资管理齐头并进。今年，香格里拉加紧在内地的扩展速度，宣布有8家酒店正在筹办中，并有15家正在洽谈中，到将到达30家。2）布局北京在香格里拉的中国布局中，北京是第二站。1989年国贸饭店开业，1990年中国大饭店开业，香格里拉拥有两家酒店50％的股份。1995年，郭氏旗下的嘉里集团看到CBD地区符合国际原则的高档写字楼稀缺的状况，和北京北奥企业兴建了高级写字楼嘉里中心，其中包括嘉里饭店，香格里拉拥有绝对的控制权。至此，香格里拉在北京拥有了四家酒店。3）两条腿走路90年代，香格里拉以迅猛的速度进行了其在中国内地的拓展行动，尤其是从1996年到1999年短短4年内共开设了9家饭店。后，香格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划，实行投资和管理酒店“两条腿走路”的方略。，香格里拉接管了南京丁山饭店，更名为南京丁山香格里拉大酒店，以纯输入管理的方式介入。香格里拉公布了8家正在新建中的酒店，其中有二分之一是输出管理，另二分之一仍是自己投资兴建。近两年来，国际酒店管理集团从方略性投资转向战略性投资，并加大了资本的投入量。香格里拉认为国际酒店集团在国内的扩张已成定局，在未来3至4年内，世界上所有的著名豪华品牌的酒店会在北京和上海占位，高档品牌以内地省会都市为重要发展目的，而大众品牌则以二类都市为重要发展目的，中国酒店市场会很快趋向成熟。4）个性食谱从11月开始，香格里拉酒店集团就与黄志荣先生共同开发新的食谱，黄先生是香港港安医院膳食及营养部主管，同步也是美国饮食营养协会所认证的美国营养师协会会员。他们的合作但愿能更好地满足酒店繁忙的商务客人、重视健康的度假人士和与会者们对营养和生活品质的多种需求。“个性健康食谱”是香格里拉“个性会议”服务计划的一部分。亚太地区最大的豪华酒店集团——香格里拉，为保证各类会议和活动安排的流畅、圆满成功，推出了名为“个性会议”的全新服务计划——从始至终针对多种需求进行度身订做，为会议组织者提供了完善、新奇而又专业的个性化服务，从而深入巩固了该集团在此领域的专业领先地位。与亚太地区的其他豪华酒店集团相比，香格里拉旗下的55间酒店拥有更多的会议场地，总面积超过13万平方米；而位于重要都市的某些酒店则拥有超豪华无柱高顶的大宴会厅，其中最大的面积到达2240平方米。1.4香格里拉的成功之道纵观香格里拉酒店集团的发展历程，从一家酒店在短短35年时间里发展成为世界酒店集团300强第38位，经营或管理酒店47家，拥有客房22,468间的亚洲最大的豪华酒店集团，香格里拉酒店集团的成功得益于诸多原因，例如独特的品牌命名和品牌标识、科学的经营管理模式、全方位的品牌扩张战略、“以人为本”的企业文化、立体式的营销体系等等。（一）品牌全方位扩张战略（1）多品牌扩张。在香格里拉品牌获得市场成功后来，运用其良好的市场声誉和广泛的市场网络推出了四星级商务酒店品牌——商贸酒店，不仅推出新品牌抢占了商务旅游市场，并且形成了高、中等酒店品牌互补的品牌群，增强了集团的市场竞争力。（2）香格里拉酒店集团以购并、控股、重组等方式实现其品牌的横向一体化扩张，实现了集团在短时间内的迅速发展壮大。（3）坚持多元化发展的经营战略。集团以酒店业为主，同步向其他关联行业扩张，例如餐饮、度假区、物业等，扩大了集团的业务范围，减少经营投资风险，增强了集团的盈利能力。香格里拉酒店集团注册了“香宫”、“夏宫”等餐饮品牌，实行餐饮品牌化发展道路，以拓展餐饮市场；1995年，郭氏旗下的嘉里集团和北京北奥企业合作兴建了高级写字楼嘉里中心，其中包括嘉里酒店，香格里拉拥有绝对的控制权。（4）在地理区域扩张方面，香格里拉酒店集团一直致力于拓展亚太地区市场，重要选择亚太地区重要都市及受欢迎的度假胜地作为重要目的，目前集团经营或管理酒店47家分布于亚太地区的重要都市。在亚洲市场网络逐渐完善的基础上，集团开始了开拓欧洲和美洲市场的试点，例如在伦敦、渥太华、澳大利亚、美国、法国等国家和地区都开始建造或管理酒店，标志着其进入全球扩张阶段。分阶段、有计划的市场拓展计划使得香格里拉酒店集团逐渐成长壮大，可以预见其在未来的市场业绩将愈加辉煌。（二）超值酒店产品与服务集团长期坚持以优质的酒店产品与服务来塑造集团豪华酒店品牌形象，提高顾客忠诚。香格里拉的经营思想是以“殷勤好客亚洲情”为基石，以“为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外”为指导原则，让员工在与客人的接触中体现出尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、乐于助人、善解人意的待客之道；对于管理人员，香格里拉规定其具有追求经营业绩的魄力，同步强调行政管理人员要与客人保持直接接触，强调和奖励那些可以令客人喜出望外的言行举止。香格里拉酒店集团原则化的管理及个性化的服务赢得了国际社会的高度赞誉。在建立顾客忠诚方面，香格里拉酒店集团不局限于老式的客人满意原则，而是将顾客满意发展成为顾客愉悦，直至建立起牢固的顾客忠诚。香格里拉重要通过如下五方面来使客人感到愉悦，从而建立顾客忠诚:（1）关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊，这是建立客人忠诚的关键；（2）掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务（3）鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件；（4）迅速有效地处理客人的问题（5）酬报常客制定“金环计划”。“金环计划”的组员是那些不停光顾香格里拉酒店，并被视为最有价值的客人。香格里拉把“金环计划”组员分为三个等级：原则级组员（所有第一次住店的客人）；行政级组员（一年内住店至少十次的客人）；豪华级组员（一年内住店次数至少25次的客人）。对于不一样的等级，香格里拉提供不一样层次的优惠。其优惠内容重要包括服务项目、价格折扣、特色服务、赠送免费公里数等。香格里拉酒店集团的金环计划被广泛赞誉为业内最佳的忠实顾客奖励计划之一，其会员数量正迅速上升。（三）视员工为重要的资产（1）尊重员工，提高企业凝聚力。（2）具有竞争力的福利。（3）全方位的培训。（四）构建立体式营销体系在营销方面，香格里拉酒店集团实行立体式营销以拓展其市场网络、塑造品牌。在广告宣传方面，香格里拉酒店集团灵活运用广告宣传方式，为其带来了可观的市场效益，其广告宣传具有投入资金多、形式多样、创意新奇等特点。在营业推广方面，集团常常开展主题营业推广活动以扩大品牌市场著名度，吸引顾客，例如10月25日至28日香格里拉在中国包括香港尤其行政区在内的20家酒店和亚太区12家姊妹酒店开展题为“寻找香格里拉路”的“中国巡展”活动分别在上海和北京举行。在促销措施方面，香格里拉酒店集团实行灵活多样的优惠促销措施，例如3月将其超值房价计划全面升级，在整年任何时间为以全额房价入住香格里拉酒店的来宾提供愈加广泛的超值服务，且不附带任何尤其限制。(五)发展社会公益亚太地区最大的豪华酒店集团——香格里拉将“关爱小朋友”活动推向其全球。此项名为“DaretoCare”的酒店客人捐助活动于10月在该集团中国大陆地区酒店开始推行，为总部设在北京的“关爱小朋友”组织筹集善款。目前参与“DaretoCare”项目的香格里拉酒店已遍及整个亚太地区。除了通过住店客人的捐助计划为“关爱小朋友”组织提供财政支持之外，香格里拉还为其慈善捐助、培训等各类活动赞助场地，并在旗下酒店推出一系列慈善活动。6月举行的“香格里拉之旅”竟拍活动是初次由豪华酒店集团主办的慈善拍卖，通过eBay网拍卖了价值10万美金的旅行套餐。香格里拉是该组织的第一家，也是唯一一家酒店集团合作伙伴。香格里拉酒店集团首席执行官兼行政总裁安梓华先生说：“我们与‘关爱小朋友’组织的合作是基于其在中国所做的大量工作。香格里拉是中国最大的豪华酒店集团，我们很赞同‘关爱小朋友’组织的目的，可以通过该组织让我们的客