友阿大厦物业管理方案(写字楼、住宅)确定稿

友阿大厦物业管理方案XX鲲鹏物业管理XX二O一0年^^一月企业简介XX鲲鹏物业管理XX成立于2005年3月31日，目前注册资金300万元，拥有国家二级物业管理资质。公司拥有一支经在XX物业管理实践中成长的高素质员工队伍。主要管理人员全部有5年以上沿海物业项目管理经验。是全面推行国际权威机构认证符合ISO9002质量管理体系品质保证的物业管理公司。经过五年来的发展与壮大，物业管理面积近80万平方米，物业管理X围涉及XX及周边地区，物业类型包括行政企事业单位物业面积30多万平方（XX省工商局新机关大院及住宅楼、XX党派XX省委机关及住宅、中国邮政储蓄银行XX省分行办公楼、宁乡县委县政府办公大楼、XX省工商局老办公楼及住宅小区、XX市工商行政管理局办公及住宅、宁乡地税局办公楼）、高档住宅（裕园大厦、XX世纪金源大厦、XX旺佳华府、XX丽景雅苑、宁乡地税旺和家园）等多种物业。公司致力于优秀的企业文化建设，努力构筑符合社会发展需要的企业价值观，“追求无止境，服务更完美”，并以此作为不断进取的基本信念和行为准则。在物业管理实践中，建立和形成了“全心为社区，一心为住户”的企业理念，通过提高自身管理素质，追求完美服务，不断超越员工和广大业主日益增长的需求，真正做到100％业户第一.将坚守“诚信、高效、团结、创新”的企业精神，以人为本，与您携手共创美好生活。鲲鹏物业坚持“追求不止境，服务更完美”的经营理念，以满足客户需求、超越客户期望为己任，在总结传统物业管理经验的基础上，运用科学的管理方法、创新的管理模式，不断降低管理服务成本，实现最优化的资源整合，提高物业的增值潜力。1、企业文化企业目标：以创造客户价值为基础，为客户提供优质管理和多元化服务，不断降低管理服务成本，致力于成为中国最具竞争力的科技型、服务型的物业管理企业。企业理念：让生活更有风格鲲鹏物业提倡：物业管理不仅是对物的管理，更应是对人的服务，对管辖区域内的业主、住户提供服务，把满足业户合理合法的生活需求作为物业管理的服务内容。专业精神：以客户需求为导向，持续不断地学习和创新。在鲲鹏物业，专业精神对个人来说，意味着对工作的精深研究与孜孜不倦的学习。鲲鹏物业是倡导艺术生活的企业，致力于引领时代生活潮流，创造全新生活观念，专业是我们能够提供更高素质产品和服务的基础与前提。总目录一、友阿大厦写字楼物业服务方案4二、友阿大厦住宅物业服务方案33三、友阿大厦物业收费分析64三、附：XX省物业收费办法70友阿大厦（写字楼）物业管理方案目一、物业概况6二、物业管理总体方案71.0管理目的62.0管理策划7录“三位一体”的共管模式7管理原则8管理承诺、标准及管理X围与管理深度8管理措施10三、管理实施111.0管理服务中心架构与岗位职责122.0信息反馈和处理143.0管理服务中心内部运作机制144.0建筑物及公共设施的维护管理155.0小区的入住 166.0装修管理187.0机电设备设施的维护管理218.0环境管理23绿化管理23清洁卫生管理24清洁保洁的检查监督249.0治安、车辆、消防管理24治安管理25车辆管理26消防管理2710.0社区文化活动2811.0便民服务2812.0档案资料建立及管理2913.0管理服务中心控制成本主要措施3214.0发展公共关系32一、物业概况友阿大厦占地为9612.00平方米，总建筑面积为63458.672平方米，其中商业面积为3494.40平方米，写字楼面积：32506.1平方米，住宅14992.9平方米。地下3层为地下车库，设备房，地面4层裙楼商铺，五楼为架空层，

字楼及住宅。以上为商住型写友阿大厦主要设备及系统有：配电系统：城市网供电、柴油发电机给排水系统：电梯系统：12部自动升降梯消防系统：自动报警系统、自动喷淋消防系统智能化系统：电视监控系统、二、物业管理总体方案（写字楼）1.0管理目的A保持和提高物业的完好程度，通过加强对“友阿大厦”的管理，使物业保值、增值。A保持良好的生活、工作环境，统筹安排“友阿大厦”各项设施，设备的管理养护。A维护“友阿大厦”业主的权益，强化宣传，进行依法管理，共同维护“友阿大厦”的办公、生活环境。A导入鲲鹏物业的专业管理，不断提高服务质量及服务档次，维护和提高XX星诚房地产XX，XX鲲鹏物业管理XX的社会声誉。A以良好的物业管理服务树立“友阿大厦”的品牌形象使物业的开发管理处于良性循环。A导入ISO9001质量保证体系，规X“友阿大厦”物业管理运作。A随时与“友阿大厦”广大业主保持联系、加强交流。定期就物业管理工作对“友阿大厦大厦”业主进行回访和工作质量调查，确保沟通渠道畅通，随时根据需求对工作计划进行调整和改善。A推广国际“精品式商务化”物业管理服务模试，以适合友阿大厦业主的需要。2.0管理策划为把友阿大厦创建成为星级生活、办公、商务区，我公司经过调查研究、精心策划，形成了一套适合友阿大厦物业特点的管理模式、标准及措施。2.1实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”共管模式如下图： __/L 监督机构\〉、. 友阿大厦开发商厂 责任机构 ʃ"'I XX鲲鹏物业管理XX > “三位一体”的共管模式。—执行机构—友阿大厦管理处 )A监督机构一一友阿大厦开发商可通过行使以下权利，对本公司及物业管理服务中心的管理行为进行监督。组织对管理工作的抽验、检查，审查管理效果。可通过与物业管理服务中心以会议或其它的形式，评审友阿大厦管理状况，交流意见。可即时就管理中的问题向管理服务中心或公司投诉。审议管理服务中心的重大事项。A责任机构一一XX鲲鹏物业管理XX是友阿大厦物业管理目标的最终责任人，负责对友阿大厦物业管理状况的整体监控和指导，就物业管理状况对开发商和业主（住户）负责。A执行机构——友阿大厦物业服务中心是友阿大厦物业服务的具体实施机构，对友阿大厦开发商和业主（住户）负责，对公司负责，保证物业服务的各项工作令开发商、业主（住户）、租户满意。管理原则根据国务院《物业管理条例》、《XX市物业管理条例》及物业管理委托合同，本着“以业养业”多种经营和“精干、高效、优质服务”的管理原则。执行XX星城房地产开发XX为业主（客户）创造安全、文明、便捷、舒适的生活、工作环境质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。管理承诺、标准及管理X围与管理深度管理承诺按“XX市物业管理优秀大厦”标准进行管理，在两年管理合同期内把“友阿大厦”管理成安全、文明、便捷、舒适的生活、工作环境，根据委托管理内容和国家、省、市物业管理分项考核标准，在“友阿大厦”达到硬件指标后，“友阿大厦”在所有配套设施完善，全部正式竣工验收交付使用一年内通过ISO9000的质量体系认证，两年内达到“XX市物业管理优秀大厦”的管理标准。第三年达到“XX省物业管理优秀大厦”的管理标准。管理总体标准杜绝重大火灾事故、质量事故。环境卫生、绿化管理达标率100%。设备完好率达98%以上。房屋完好率达98%以上。有效投诉处理率100%。2.3.3管理X围及管理深度序号物业管理服务X围管理深度总体运作5..定创优规划、实施方案，并落实到各班组、个人。.各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法完善。建立健全持续有序、系统的全员、全方位、全天候、全过程、规X化的管理模式，在管理的空间上消灭忙区死角，时间上消灭空档和断点，形成具有内在驱动力，首尾衔接环环相扣的严密、科学、高效的管理格局。.用科学的方法和手段对大厦进行有效的管理。.管理人员有明显标志,整体素质高,遵守职业道德，语言规X文明。主要负责人和业务骨干经过物业管理专业培训，有较强的事业心和开拓精神。特殊工种人员均取得上岗证。 二房屋管理及维修养护.房屋图纸档案、资料齐全，管理完善。.各项房屋使用和维护管理制度完善明确,落实房屋管理责任人。.建立物业管理档案，各区域、楼层标识清晰，随时可查。.各区域及楼层有明显标志及引路方向平面图。标识系统完整，功能明确。.无违章装修，无乱搭建，无乱X贴、悬挂等。.房屋本体公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂物及违章占用等。.外观完好，整洁。.房屋完好率达98%以上。.房屋零修、急修及时率达到98%以上，维修质量合格率达到100%；路灯、公共楼梯灯等公共照明设施完好率（包括亮灯率）达95%以上。 序号物业管理服务X围管理深度1.设备图纸、档案资料齐全，建立设备台帐，项目齐全，目录清晰，管理完善，（一）设备管理综合要求可随时查阅。.制定设备安全运行，岗位责任制，定期巡回检查、测试及监督。制定维修保养运行记录管理制度和操作规程，并严格执行。做到正确使用，精心维护，科学检修，管好备件。.设备良好，运行正常，无重大管理责任事故。设备完好率98%以上。.设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生。.配备所需各种专业技术人员、维修和操作人员持证上岗。.设备管理做到“三好四会”，即用好、管好、修好，会操作、会检查、会保养、会排除故障，维护做到“三见”，沟见底、轴见光、设备见本色。.设备运行“四不准超”，不准超温、不准超压、不准超速、不准超负荷。（二）供配电系统.保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。.限电、停电按规定提前通知物业使用人。.配电室管理严格按国家标准操作运行。.应急发电机可随时起用，在市政停电的情况下，保证发电机在30秒内运转供电。.制定临时用电措施并严格执行。 三设备管理（三）消防系统.消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时启用。.落实消防安全责任人义务消防人员，定期进行演练，开展消防知识及法规的宣传教育。.制定突发性火灾等应急处理方案，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设备、引路标志完好。.无火灾及其它安全隐患。 （四）电梯系统3.4..电梯由专业队伍维修保养，电梯维修、保养人员均持证上岗，电梯各种安全检查审核证件齐全。.严密的安全运行和维修保养规章制度落实，各种运行维护保养和巡视检查记录齐全归档。.电梯运行状态良好，安全设施齐全正常有效，轿厢及机房整洁、通风、照明及其他附属设施完好。.出现运行故障后，维修人员能及时到达现场抢修，每月每部电梯出现故障次数不超过1次，全部电梯按规定时间运行，月总故障停机率小于1%。.电梯设备档案齐全，各种记录归档管理。 （五）空调系统,4..配备专业工程技术人员，维修和运行人员持证上岗。.建立规X完善的配电运行制度和维修保养制度并严格执行。.空调系统安全、正常运行，保持状况良好。设备及环境整洁，无严重噪声及滴漏水现象。有准确完整的中央空调系统档案资料，各项运行记录和维修保养记录齐全，并归档保存。 2.4管理措施我公司对友阿大厦的管理拟采取以下三大管理措施。A严谨的管理运作体系一一ISO9000质量管理体系。在友阿大厦的物业管理中我们将导入国际上通用的ISO9001质量管理体系，为业主（住户）提供更优质的服务。ISO9001质量管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理（TQM）方法为基础。即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划—执行一检查一改进”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们质量管理体系的运作方式，也是做任何事情的一般规律。我们开展每项工作，先有个设想或打算（计划）；然后按计划去做，实施计划，即执行；计划执行中哪些做好了，哪些做错了，这就是核对检查；再根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，这就是处理阶段。A科学化的人力资源管理物业管理作为服务业，是物业服务人员向业主（住户）提供服务，物业服务人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果。鲲鹏物业在友阿大厦的物业管理中，将对人力资源管理中的吸引、录用、保持、发展、评价、调整六个阶段进行全程的有效控制。A专业化管理物业管理企业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求，在友阿大厦的管理工作中，我们将充分发挥我们的管理优势，深化绿化、保洁、装修、建筑物、电梯养护、空调养护、安全保卫等方面的专业化管理和服务，全方位降低管理成本，提高管理质量，力争为业主（住户）提供更多的无偿服务，充分体现鲲鹏物业公司低成本运营和高效优质服务的管理服务方针，让友阿大厦广大业主（住户）真正受益。三、管理实施1.0管理服务中心架构与岗位职责按质量标准（IS09000）科学、合理设置机构和人员，本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制，力XX现物业管理指标的承诺，管理服务中心初步考虑设各类人员65人。组织架构管理服务中心经理1人经理助理0.5人共计：65人人员配置与工作内容A管理服务中心经理1人：全面负责小区各项工作，不断督导员工提升服务质量，控制成本，达到公司制订的管理目标。A经理助理0.5人：协助主任处理小区的日常事务，负责管理服务中心的品质管理，完成领导交办的其它事务。A安全主管1人：负责小区内安全防火防盗工作，通过制定严格管理制度，和加强队员的训练和培养，带领出一支作风顽强，责任心强的安管队伍。A清洁绿化主管理0.5人：负责小区内清洁与绿化管理工作，保证区内的树木花草健康成长无病虫害，卫生环境达到市优标准，协助管理服务中心履行管理员职责。A工程主管1人：负责小区机电设备维护保养，保证设备系统正常运行。在工作中总结经验，向领导提供降低小区能耗和设备维护支出的方案。A服务中心4人：财务、出纳兼文员2人：负责文件档案管理，管理服务中心员工人事考勤和财务支出统计。大堂经理2人：负责日常事务的处理，住户的报修、投诉及业主的特约性服务和管理服务中心的多种经营（传真、打印、复印、托运及代订机票、火车票、送水）等。客服主管0.5人：负责日常事务的处理，监督、检查各部门的动作情况，处理业主的报修、投诉，小区物品的搬迁。A维修工7人：小区设备/设施简单维护和更换灯管等小型维修，保证设备设施的正常运行及房屋本体的维护。A安全领班3人：负责小区安全，消防、车辆管理。分三班，每班9人。A安全员24人：分早、中、晚三班，包括停车场、消防监控室、巡逻岗、外围岗、大堂岗、机动岗、休息顶班等。A绿化工0.5人：小区树木草皮修剪、浇水、除虫、施肥、消杀等。A清洁员22人：负责住宅、写字楼层、停车场、大堂、外围的环境卫生等工作。2.0信息反馈和处理管理服务中心信息管理由管理服务中心负责，24小时受理各类信息，管理服务中心获得信息后，进行分类、归纳、分析、整理，经请示主任同意后向各相关部门工作人员发出指令并进行跟踪监督，直至获得圆满解决为止。3.1激励机制以人为本的管理是企业管理的灵魂，企业的成功有赖于员工群策群力。公司强调把激励调动员工积极性放在首位，实行内部激励机制、末尾淘汰制，逐步形成充满活力的内部运行机制。有以下三种激励方式：A目标激励A岗位激励A奖惩机制监督机制监督机制实行开发商监督、上级主管部门对管理服务中心活动的监察、管理服务中心各职能部门的相互监督制约体系。管理服务中心设立并公布投诉，设立投诉信箱，24小时受理投诉，所有员工佩带工作牌上岗以便于公开监督。管理服务中心定期向开发商、公司提供工作报告，检查物业管理事项，确保物业管理达到“XX市物业管理优秀大厦”标准。公司每月对管理服务中心进行质量检查考核。管理服务中心财务工作由公司指派人员进行监督。自我约束机制管理服务中心严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。管理服务中心严格执行公司制订的ISO9000质量管理体系标准。执行行业道德规X和遵守员工守则。实行“末尾淘汰制”对员工全年工作全方位考核，不合格者或最后者实行淘汰。制定服务承诺，要求员工坚决做到。4.0建筑物及公共设施的维护管理物业在使用过程中产生的自然损坏和人为损坏，会导致物业使用功能降低或丧失，为恢复其原有功能，必须及时有针对性地进行定期维修和日常养护工作。14/674.1维修养护原则因地制宜，合理修缮；定期检查，确保安全；及时维修，保证正常使用；最有效合理使用维修费用，最大限度发挥物业的使用功能。4.2检查、鉴定周期正常情况下，工程部维修人员对公共建筑物和设备设施每天巡视一次，管理服务中心每周对房屋及公共设施逐项巡视检查一次，遇暴雨等重大情况时，重点巡视检查；每年对房屋及公共设施勘查、鉴定一次，根据完损情况，制定年度修缮方案，分配年度修缮资金。4.3建筑物维修养护项目及频率4.3.1房屋本体共用部位A、房屋承重及抗震结构部位：每周、每年；B、公共屋面：每日、每季、每年；C、吊顶：每周、每月；D、共用照明：每日、每月；E、公共通道及门厅：每周、每季、每半年、每年；F、地面及墙面：每月、每年；G、上、下水主管：每周、每年。4.3.2公共设施A、路面路基：每周；B、路灯及线路：每日、每周、每季、每半年；C、停车场：每日、每月；D、沟、渠、池、井：每周、每季；E、园林绿地：每日、每周；F、公用标志设施：每周、每半年；G、垃圾中转站：每周；H、地下室管网：每半年。4.4建筑物及公共设施养护效果：A确保建筑物及公共设施的完好正常使用；A及时修补损坏建筑物及设施；A做好巡回检查记录；A建筑物及公共设施完好率达98%以上。小区的入住入住进驻仪式物业的清洁：入住时办公场所要达到窗明几净的标准。物业的装饰：与天河地产协商布置方案摆放花篮、盆景，悬挂条幅对联，X灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、喜庆的感受。设置导向路标，安排引导人员，使业主在办理入住手续、收楼过程中感到方便。在业主办理入住手续的同时，服务处应提供给业主如下资料及物件：钥匙、开户存折、管理规约、客户手册、前期管理协议、收费标准、装修管理规定、接管验收记录等资料。工作标准严格按照企业管理标准执行，做到业主、开发商和自己三方满意。业主入住细节控制业主办理入住手续时，与物业公司签订入住管理协议及公共契约。管理协议包括管理规约、客户手册、前期物业管理协议、装修管理规定等。契约约定关于环境管理规定，宠物管理规定，车辆管理规定，本体维修基金使用管理规定及其它公共管理规定。业主在签订手续后，需预交半年的物业服务费。安排专人引导业主入室验收，对业主提出的所有方面的合理意见，逐项记录在《接管验收记录》。服务处负责将接管的物业在业主验收后转交给业主，并记录业主收房意见。将验房存在的问题报开发商，确定解决时间，催办至解决。并负责与施工单位联系，限期修好，保证业主按时入住。管理处与业主签《管理规约》，业主必须同意装修管理规定。对未签认的业主应收回接管记录，给公司陪同人员开收条（证明已收到相关资料），填写交房登记表，整理资料归档。以上手续办完后办理业主卡。业主即可进行装修，在办理装修手续后，签订装修协议。物业公司在装修期间，重点巡视，填写装修记录，对于违章拆改（装修时间、图纸），马上制止，要求恢复原状。5.4业主入住流程控制销售代表通知业主时间业主按通知时间到物业服务处办理入住，并了解相关流程。（入住手续不完整将无法进行下一环节）咨询处 领取入住资料并登记，了解办理入住流程。文件核收：开发商签名、盖章的交房书，房屋预售合同及承办人XX复印件或法人授权书文件签定：前期协议、管理规约、客户手册资料填写：业主登记表相关资料，交照片、办住户卡。业主交纳相关的费用，按照入住收费通知收取，开具证

明。发放相关存折等财务资料。领取入住凭证。凭入住凭证领取进户门、单元门、信报箱等钥匙。分若干组派人陪同业主验房，业主确认物业质量问题和水、电、气表底数，陪同人员填写《接管验收记录》。详细认真填写业主意见，并请业主签名确认。收楼过程业主收房后应陪同人员向其介绍公司概况和管理服务项目等基本情况，并带业主返回物件组。入住手续完毕业主同意收楼后，在业主登记表中签确认。在办理完以上手续后，视为正式入住。6.0装修管理为保障房屋的结构安全和外观统一，根据有关法律、法规、政策精神，对物业装修拟采取以下管理方法。6.1装修管理程序A业主（住户）装修物业，必须提前三天向管理服务中心申报，填写“住户装修申请表”，如实填报装修项目、X围、标准、时间，并提供施工图和施工队伍名称，户主和施工队负责人应同时在申请表上签字盖章，经管理服务中心审批，并与业主/工程队签订《装修管理协议》《防火责任书》后方可施工。A工程较大的装修工程，应由专业队伍进行施工。A交缴装修管理押金。A工程完工后，经管理服务中心验收，无违章或渗、漏、堵、损坏等情况，可退回全部押金；若有上述问题，从押金中扣除赔偿费用或罚款，多退少补；完工1年内，如发现上述问题，仍由装修单位负责。6.2装修X围A允许对楼地面、内墙面、天棚面进行表面装修，地面装修材料厚度不得超过10毫米。A外门窗不得随意改动、窗户只允许在内则安装防盗网，但防盗网，防盗条须按管理服务中心规定的规格、材料安装。A进户门的防盗金属门安装时，必须与原来防盗门一样，不得改变原有门框的设计，不得妨碍楼梯通行和消防，不得在进户门外加设神台等不雅之物。A允许改换厨房的灶台、洗涤池和卫生间的便器、脸盆、浴缸等，但不得改变厨房、卫生间的结构和使用功能。A业主（住户）安装空调，应到管理服务中心申报，并按指定的位置、材料安装，并必须安装牢固。A不允许破坏室内预埋管线。装修施工管理A装修施工期限：住户装修一般不得超过90天，若确实要延期，要办理延期手续。否则，按未经允许擅自装修者进行处罚。A装修垃圾应袋装化，统一清运，按管理服务中心指定的位置和时间进行堆放、清运。A装修施工用电，应提前七天向管理服务中心申报，说明用电工具的品种、负荷、使用时间、操作人员。装修有下列行为之一，视作违章：A在房内安装动力设备。A改变房屋的柱、梁、板、承重墙和屋面防水隔热层、上下管网、电路等或将生活污水排入雨水管道。A凿出楼面、屋面面层。A改变原有外门窗的规格及外墙面装饰，妨碍楼梯通行和消防的。A用其他超重材料进行装修（屋面使用涂料、胶贴纸、马赛克、瓷砖等厚度超过10毫米）。A使用易燃材料或可燃性材料，未经消防机关批准进行防火处理的。A装修垃圾随意堆放。A超过规定时间影响他人休息。A因装修施工造成管道堵塞、渗漏水、停电、损坏他人物品等。A破坏室内预埋管线。违章装修处罚：A责令停工。A责令恢复原状。A扣留或没收提供施工工具。A赔偿经济损失。A根据省、市有关规定处以其他处罚。19/677.0机电设备设施的维护管理机电设备设施尽管组成、构造和性能不同，但管理基本内容是相同的，主要是对机电设备设施的使用、日常养护、维修的管理。而日常养护维修是机电设备设施管理最重要的环节。通过经常性的养护与及时的维修，使设备设施处于正常良好的运行状态，保证24小时连续供电，并且延长设备设施使用寿命，是设备管理的最终目的。7.1设备管理的原则A以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备经常处于良好状态。A对设备做到“三好”、“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和管好重要设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。A实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维护保养和小修。A完善设备管理和定期维修制度，制定科学的保养规程和各设备的应急处理措施，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。A修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，提高经济效益。7.2维修保养方案A日常维护保养。操作维修人员根据要求用检测仪表或人的感觉器官，对设备的关键部位进行检查，发现小故障及时排除，并做好记录。A一级保养。维修人员对设备进行局部解体，进行清洁调整。A二级保养。维修人员对设备进行全面清洗，部分解体检查和局部修理，更换或修复磨损件。A中修。对设备进行全面检查，部分解体修理和更换磨损部件，调整部分机构和精度。A大修。对设备全部解体，更换主要部件或修理不合格的零部件。7.3各系统设备设施的管理效果★供配电系统A保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。A设备完好率为98%以上。A投诉处理率为100%。★给排水系统A建立用水、供水管理制度并落实，积极协助用户安排合理的用水和节水计划。A建立给排水设备维修保养制度并严格执行，设备和管道系统状况良好，遇有事故，维修人员及时到位抢修，无大面积跑水事故，供水系统能正常发挥功能，用水设施完好，排水系统通畅。A限水、停水能预先通知用户。A按规定定期清洗大厦二次供水蓄水设备；设备及周围环境整洁，有封闭措施；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全，无二次污染发生。A设备完好率为98%以上。★消防系统A消防中心实行24小时值班制度，控制中心的消防器材配备齐全，完好无损，随时启用。A落实区域消防安全责任人、义务消防人员，定期进行演练，开展消防知识及法规的宣传教育，保证火灾发生率为0。A制定突发性火灾等灾害方案，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设备、引路标志完好。A无火灾及其它安全隐患。★智能化系统（闭路监控等）A制订各系统设备安全运行、岗位责任制并严格执行。21/67A定期巡回检查测试及维修保养，确保各设备运行正常。A确保设备完好率在99%以上。★电梯系统A电梯维修、保养人员均持证上岗，电梯各种安全检查审核证件齐全。A严密的安全运行和维修保养规章制度落实，各种运行维护保养和巡视检查记录齐全归档；电梯技术档案完整。A电梯运行状态良好，安全设施齐全正常有效，轿厢及机房整洁、通风、照明及其他附属设施完好。A出现运行故障后，维修人员能在十五分钟内到达现场抢修，每月电梯出现故障次数不超过1次，电梯按规定时间运行，月总故障停机率小于1%。A电梯设备档案齐全，各种记录归档管理。★其它公共设施A确保大楼公共设施的完好正常使用。A及时修补损坏设施。A做好巡回检查记录。A设备设施完好率达98%以上。环境管理营造一个优雅、洁净、舒适、品位高尚的绿色商务环境，是我们的工作目标。我们将在友阿大厦全面实施环境保护计划，并在公司ISO9000质量管理体系的基础上，实行高标准的环境卫生管理和维护。绿化管理管理服务中心按照上。9000质量体系的要求，定点、定人、定时对绿化进行维护保养，做到有计划，有检查，有记录。环境管理员负责绿化的质量工作，并负责巡视辖区内各处花草树木的生长情况，做出维护方案，交绿化工人实施。绿化工人处理好区域内花草树木修剪、淋水、松土施肥、病虫害防治等工作。随时消除草坪杂草，根据季节及土地湿润情况对绿地适时淋水，依据草地生长情况及时修剪，剪后及时追肥；适时疏稀，视情况对草坪进行打孔、加沙、滚压处理；计划性喷施广谱性杀虫防病药。冬季将树木干部刷石灰并做好防寒工作，以保证树木安全过冬。绿化消杀“四害”为每月一次，随时发现随时灭杀，消杀作业应避免药物对人的影响，对药性较强、持续性较长的药物（如灭鼠药），则设立警示牌。清洁卫生管理环卫工作，重在经常，贵在保持。在做好清洁工作的同时，要做好环卫宣传工作，注意把提高业主（住户）的清洁卫生意识、纠正不良习惯与环卫管理相结合。目的：净化环境，给业主（住户）提供一个清洁舒适的工作、生活环境。工作的基本要求：“五定”即“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”。清洁保洁的检查监督为了确保作业计划、卫生标准、的贯彻和落实，实行清洁公司自查、环境管理员检查、管理服务中心抽查三级管理制，实行严格的检查监督制度。A清洁公司自查：依据本公司制定的卫生要求、服务规X,对作业的效果进行自查，发现问题及时解决。A环境管理员检查：管理员每天对辖区内的区域进行巡查或抽查，应结合巡查所发现的问题验证纠正后的效果，把检查结果和未能解决的问题上报主任、主任助理，并记录。A管理服务中心抽查：不定期进行抽查，及时解决问题。治安、车辆、消防管理以“外驰内X”为原则，以治安安全、消防安全、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，科学组织日常管理，迅速解除突发事件，为友阿大厦营造一个安全、秩序、文明、和谐的生活办公环境。治安管理从实际情况出发，我们确立了“技防为主，人防为辅，全面防X”的整体治安思路。9.1.1要点及措施A实行准封闭式管理，设置大堂岗，控制非业主（住户）的外来人员来访；利用现代保安监控系统严密监视各区域，防止任何不法分子的不法行为。A治安防X采取“三防”结合，即“人防、物防、技防”，相互补充，严密结合，杜绝安全盲点，做到防患于未然。A根据建筑特点制定多种巡逻路线图，不定期变换巡逻路线，实行24小时巡查值班制度。A安全管理队伍实行三班倒24小时值班制。A安全管理队伍实行准军事化管理，安保人员具有良好防卫技能和快速识别业主（住户）的能力。A安管人员统一着装，装备整齐，佩证上岗，精神饱满，礼貌待人，处理问题讲原则、讲方法、不急躁。A安管人员能在较短的时间内熟悉业主（住户）的基本情况（如相貌、房号、车辆等）以及大厦的物业概况。岗位设置及分布情况遵循“谁主管，谁负责”的原则，逐级负责制。各岗位分工明确，紧密配合，无控制盲点。设大堂岗、巡逻岗、车场岗、等岗位。各岗位职责要点：令大堂岗：对需进大厦的非业主（住户），要查验、登记来访人员的有效证件，无有效证件者须通知业主（住户），确认后方可进入；对有带大件物品或可疑物品者，应要求来人自行打开经检查无误后放行；对搬出大厦的物品，经查验有管理服务中心放行条后放行。令巡逻岗：对各楼层及公共区域进行巡视检查，对可疑人员进行查询，处理大厦内其他事情，如业主（住户）求助、紧急事件等。维护大厦内公共秩序，并按规定的时间进行巡逻签到。有重大活动或节假日，加强巡视，发现火灾、安全隐患及时消除，不能消除时及时向管理服务中心报告。令车场岗职责：车辆验证、收费、放行，指挥车辆按章行驶。治安应急措施令三级治安应急方案（小事件），大堂岗控制大厦出入口，车场岗控制停车场出入口，巡逻岗现场处理小事件。令二级治安应急方案（中事件），如人员不够时，调集宿舍保安员。令一级治安应急方案（大事件），求援于外部支援（如派出所等）。紧急事件处理程序A各岗位遇紧急突发事件，应做出快速反应，并与控制中心取得联系，以求得快速支援，保安监控中心密切注意事态发展，并通知各岗位加强戒备。巡逻岗位加强固定出入口控制力度。A参与处理紧急事件的各保安人员在事件处理过程中，要随时保持与监控中心联系，反馈信息，以使管理服务中心及时决策和进行各项工作安排。A固定岗发现非本区域情况，应根据情况报告监控中心或巡逻岗处理，未经许可不得擅离岗位。A支援人员赶至事件现场，事态如仍不能得以控制，监控中心应立即作整体调整。A如监控中心调动增援人员仍不能控制或解决，则迅速将情况报告相关部门，拨打110（匪警）或119（火警），以求事态的平息。A事件处理后，负责人员必须做好详细的质量记录，并向有关领导汇报事情的处理经过。车辆管理管理重点及措施A安全防乂三结合，即：人员与硬件（出入口）和监控系统有机结合，防X严密。A做好各种安全标志，保证行车安全，如限高牌、限速牌、转弯凸镜等。A对出入停车场的可疑人或车进行检查。A外来车辆临时停放，实行临时卡管理，离场时收取相关费用。A按章行驶，出入车辆一律从指定口入、指定口出，人车分流，保证行车安全有序。A指挥车辆动作规X,先敬礼、后指挥。A24小时值班巡逻制度，保证对地下停车场进行每小时一次的详细巡视。消防管理管理职责A管理服务中心主任为防火第一责任人，负责不定期检查，指导消防管理工作及处理消防管理中的重大问题。组建义务消防队工作，决定物业管理中消防问题的处理、定位、培训。A安全管理部主管负责定期对消防管理工作进行检查和指导。A安全巡视岗负责对大厦消防安全进行巡查。做好消防宣传工作，在宣传栏内，X贴有关消防及逃生常识。组织消防知识竞赛；加强对义务消防员的消防知识和业务技能的培训；每年至少组织义务消防员进行两次消防演习。巡视检查巡视检查的内容：A消防通道是否畅通无阻。A消防器材是否已按要求配备。A消防栓内水枪、水带是否完好。A消防水源是否满足要求。A烟感、喷淋是否完好。A其它应检查的项目。A做好《消防巡视记录》。如有下列情况，应增加巡视次数：A扑灭火灾后的现场。A在动火作业的前后。A重点防火的位置。安全员每班巡视检查的情况，要做好详细记录。管理服务中心经理、经理助理26/67对消防管理工作进行随时检查，并对发现的问题和相关部门报告的重大问题，决定采取的处理措施，形成工作纪要。10.0社区文化活动随着社会的进步，经济的高速发展，人们对社区文化的要求也越来越高，对物业管理的要求已不再是单纯的物质环境，人们更多地期望感受到一种理想的精神环境，我们将努力创造出独具特色的文化氛围，以陶冶情操，提高修养。10.1社区文化总体目标总体目标定位：通过开展社区文化活动，使业主（住户）感受到精神生活的充实和物质生活的享受，最终树立“遵守公德、团结友善、环境高雅”的新风尚。10.2社区文化活动规划友阿大厦的社区文化定位是中国传统文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化等四个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设，提高居民素质，培养社区精神，增强社区凝聚力，发挥社区文化教育的凝聚功能、激励功能和约束功能。11.0便民服务便民服务是物业管理综合服务中的一项重要的针对性的专项服务，是物业管理企业为改善和提高居民的生活条件，满足居民的需求而设立的有偿或无偿的各项服务工作。便民服务是指物业管理服务费中所包含的服务项目之外的有偿或无偿的工作，其目的是为有需要的人提供及时、方便、周全、满意、优质、实惠的服务，具有针对性、专项性、特殊性、方便性等特点。便民服务涉及到管理X围中的所有使用人工作、生活的方方面面，内容比较繁杂。我们将根据所辖物业的基本情况和居民的各种需求及自身的能力开展多方位、多层次的便民服务，并不断拓展和补充（具体见《便民服务方案》）。12.0档案资料建立及管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学化、规X化的档案管理能有效地为友阿大厦各项物业管理服务工作提供指引和服务。针对友阿大厦的物业管理工作，做到每一项管理工作有计划、有制度规X、有工作详实记录，利用电脑软件系统和原始文件资料管理相结合的手段，完善档案管理工作。配备档案管理人员，建章立制，对所有档案资料进行严格的、科学的、系统的管理。12.1档案资料的建立流程图（见下页）档案资料的建立所所有产权资料，工程技术、设计变更、维修改造资料,\巡巡视运行记录投诉与回访几各种记录业主（住户）有关档案资料。保存资料，按分类顺序编号、登记造册，形成文件目录，为方便。/保存资料，按分类顺序编号登记造册，H形成文件目录，为方便。C按规定设置子目录进行分类文件整理。—Co根据管理条例分类保存定期性管理档案永久性管理档案利用档案出室必须由具备资格的人员登记后方可借阅，按借阅时限12.2档案整理分类图12.4管理效果A实行物业档案资料的系统化、科学化、电脑化管理。A配备档案管理人员，完善各项管理制度，对所有档案集中管理。A各种物业管理资料齐备，条目清晰，标识齐全，分类明确，易于查找。物业管理原始资料应使用仿宋字，书写整齐，大小适宜。A采用电脑资料、文字资料、磁盘记录资料、图表图片资料等多种形式的文档储存方式管理档案资料。A绝对保证档案资料的安全性和必要的X性。13.0管理服务中心控制成本主要措施A合理安排维修基金的使用，保证友阿大厦物业维修、改造工作良性运作。A通过精确的计算和合理的安排，制定有效的节能措施，降底物业运行公共能源费用，减少友阿大厦的运行开支。A鲲鹏物业管理公司有着丰富的设备保养经验，能自动组织力量实施设备的维护之大、中修改造，减少外包项目，有效降底了设备保养费用及运行费用。A加强员工培训，发挥员工“一专多能”的作用，全量安排岗位，尽量减少人员。A采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。在执行预算过程中实行成本否决制，即预算中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制在物业管理全员、全要素、全过程中。14.0发展公共关系建立与市、区物业管理部门、工商、税务、公安、水电管理和“友阿大厦”业委会等行政业务主管部门的公共关系业务。随时掌握这些部门的各种政策、法规信息，以便管理。友阿大厦（住宅）物业管理方案目录、物业管理总体目标、管理工作目的及管理原则35二、物业管理提供服务内容36三、管理指标承诺与措施37四、友阿大厦物业管理服务模式“前台一站式”贴心服务41五、实现目标的保证措施45六、社区文化建设60七、财务管理收支测算11第一章物业管理总体目标、管理工作目的及管理原则1、友阿大厦物业管理总体目标根据鲲鹏物业制定的企业质量方针：“追求无止境，服务更完美”，结合友阿大厦小区物业的特点，按照ISO9001：2000管理体系要求。依据发展商对豪华住宅的高档设计和建造的定位，推出“一站式”物业管理服务模式，以适合“友阿大厦”高层次业主的需要，为业主提供真正的贴心服务，彰显“友阿大厦”业主的尊贵地位。2、物业管理工作目的A.保持和提高物业的完好程度。通过加强对住宅小区的管理养护和对使用人的管理和服务，以防止使用不当，损坏物业；8.创造良好环境，统筹安排住宅小区各项设施的管理养护，强化宣传，对业主/租户进行依法约束，共同维护小区环境；C.维护住宅小区业主/租户的权益。业主置业大都用来居住、出租、保值、增值、享受良好的服务等，加强对业主/租户的行为约束、服务就是为了维护全体业主的整体利益，从而有利于每一位业主/租户；D.对友阿大厦住宅小区实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务质量，维护和提高XX星诚房地产XX和XX鲲鹏物业管理XX的社会声誉；E.以良好的售后服务建立XX鲲鹏物业管理XX的品牌形象，赋予友阿大厦以附加值回馈业主，使物业开发、管理服务处于良好循环状态。3、物业管理原则根据国务院《物业管理条例》、《XX市物业管理条例》及《物业管理细则》和《前期物业服务合同》规定，本着“以业养业”，多种“经营”和“精干、高效、优质服务”的管理原则。执行为业主/住户创造安全、文明、便捷、舒适的生活环境，实行“管、养、修、服务”为一体的综合专业化管理。第二章物业管理提供服务内容1、由具有丰富管理经验的人员，出任物业管理服务中心经理及部门主管，主持日常管理工作；2、引进先进的物业管理设施和设备的资料及信息，包括计算机网络系统、物业管理软件、智能管理体系及其它设备，以提高工作效率，提高物业档次；3、根据管理经验和物业的具体情况，于物业建设期，实行前期介入，对工程设计、功能规划、设备选用等提出建设性意见；4、与开发商做好接管验收工作，分清双方的权利、义务、责任和费用关系，并正式签定《前期委托管理合同》；5、物业管理公司行政架构设置，要合理地安排各类管理人员的编制，削减不必要的行政人员，达到精简机构、减少开支、增加效益的目的；6、拟订招聘计划及招聘人员要求，招聘各类专业管理人员，制定各级员工培训计划，并实施各类员工的专业培训，以提高全体员工的综合素质；7、不断完善服务和管理运作体系，提高服务质量和管理水平；8、根据物业的管理经验和规X化管理文件，按照国务院颁布的《物业管条例》规定，结合建设部之指引和XX省XX市政府的有关法律、法规，提供和制订《临时管理规约》、《住户手册及守则》、《房屋装修管理规定》等主要管理文件；9、根据政府的有关规定，协助制定《业主委员会章程》，并协助组织成立业主委员会，借此加强与各业主之间的关系，并详细向业主解释管理上之各项政策及措施，加强业主于管理上之参与性及对物业管理之认识，使业主真正起到监督和协助物业管理公司管理工作的作用；10、制定物业管理公司各项规章制度和各类员工工作职责，以提高管理工作效率，并制定各项工作方案，实施和提高各项管理服务水平；11、检查物业各类公共设施良好运作，检查各项管理服务素质，促进品质服务计划之进度；12、根据以往管理经验和物业具体情况，制定管理经济测算方案，并报物价管理部门核定有关物业管理费和其它费用的收费标准，每季度公布财务收支报告；13、不断提高物业管理公司的服务水平，争取市、省和建设部示X优秀物业管理的荣誉；14、推行有效的市场策划，研究促进物业租售方案，提高物业之使用率及出租/出售率，为销售和租赁工作起到积极配合作用，以达到物业保值和增值的目的；15、筹办小区各项节日装饰，社区活动及推广节目，以创造物业之特色和形象，提高业主对物业的归属感及增加物业的使用第三章管理指标承诺与措施提要：1、高起点定位，高标准实施，严格要求；2、所列指标按国家规定管理指标及实施；3、未在指标内的项目严格按照《委托管理合同》要求执行。参照《全国城市物业管理优秀示X小区》、《XX市物业管理优秀小区考核评比标准》，拟定以下指标和拟采取的措施。小区各项管理指标及实施措施承诺序号指标名称国家标准公司标准指标测定依据管理指标实施措施1房屋完好率98%98%《全国城市物业管理示X小区达标评分细则》落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。 2房屋零修、急修及时率99%99%《全国城市物业管理示X小区达标评分细则》接到维修通知迅速到达现场，及时完成并建立档案记录3维修保养工程质量合格率100%100%《XX市物业管理示X小区考核评比标准》分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足住户要求。4绿化完好率绿地率95%30%98%40%《全国城市物业管理示X小区达标评分细则》落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由环境部主管监督执行，以确保小区公共绿化绿地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。5清洁、保洁率100%100%《全国城市物业管理示X小区达标评分细则》落实责任人进行8小时保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由环境部主管监督执行，以确保小区垃圾日产日清，空气清新，设施完好。 6道路完好率及使用率90%90%《全国城市物业管理示X小区达标评分细则》落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主任监督执行，以确保道路完好、畅通。 7化粪池、雨水井、污水井完好率100%《全国城市物业管理示X小区达标评分细则》落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主任公监督执行，以确保沟渠、井完好，并定期疏通、清理。 8排水管、明暗沟完好率100%《全国城市物业管理示X小区达标评分细则》落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主任监督执行，以确保排水管畅通阻、无塌陷。9路灯完好率95%97%《全国城市物业管理示X小区达标评分细则》落实责任人，实行巡查制度，建档记录，管理处主任监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。10停车场完好100%100%《全国城市物业落实责任人养护，实行巡查率以下以下管理示X小区达标评分细则》制度，建档记录，管理处主任监督执行，以确保设施完好，方便使用。 11公共文体设施、休息设施完好率95%95%《全国城市物业管理示X小区达标评分细则》落实责任人进行养护，完好，美观整洁。实行巡查制度，建档记录，管理处主任监督执行，以确保设施完好， 12小区内治安案件发生率0.1%以下0.1%以下《全国城市物业管理示X小区达标评分细则》保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视度，以确保小区的安全，由保安部主管监督执行。 13消防设施设备完好率100%100%《全国城市物业管理示X小区达标评分细则》落实责任人，实行巡视制度，建档记录，工程部主管监督执行，并定期维护和检修，以确保消防设施完好无损，正常使用。 14火灾发生率0.1%以下0.1%以下《全国城市物业管理示X小区达标评分细则》管理公司全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患及时处理并通知管理公司，以确保小区消防安全。 15违章发生率与处理率发生率0.1%处理发生率0.1%处理参照国家建设部及XX市有关规定建立巡视制度，及时发现，及时处理，并加强宣传工作，取得用户的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访率95%率95%档案记录。16住户有效投诉率及处理率投诉率1%月处理95%投诉率1%月处理98%《全国城市物业管理示X小区达标评分细则》《XX市物业管理优秀小区考核评比标准》按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行业主座谈会；落实“走、回访制度”了解客户的愿望和要求，尽量满足客户的需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。 17管理人员专业培训合格率80%85%《XX市物业管理示X小区考核评比标准》员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训I，并予以考核，不合格者予以淘汰；对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格达到95%以上，保障员工的素质。 18维修服务回访率60%65%《全国城市物业管理示X小区达标评分细则》对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。 19用户对物业管理满意率95%95%《全国城市物业管理示X小区达标评分细则》在日常工作中及时收集客户的需求信息尽可能的满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保用户对物业管理工作的满意。 20大型及重要机电设备完95%95%《全国城市物业管理示X小区达完善机电设备的运行和维护保养制度，配专业工程技好率标评分细则》术人员，维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班。出现故障及时排除。备注：以上各项指标是建立在所接管物业建筑物、各类设备、绿化和卫生设施基本完好、无重大缺陷的基础之上。第四章友阿大厦物业管理服务模式“前台一站式”贴心服务1、设立“前台一站式”服务模式的作用前台服务作为高档物业面对业户的重要服务手段，是整个物业对外展示的窗口，它提供日常咨询、处理投诉、便民服务等日常服务。优质的前台服务不仅可提升物业的品位，同时可为业户提供更加贴身的服务。友阿大厦设立“一站式”前台服务窗口的原则，即所有业户能在一个地点（接待前台），就可以将他的期望、要求、意见及对小区或物业管理工作不满而产生的投诉等信息向管理服务中心反馈，不论内容如何，都交由前台全权处理，业户则不必为一件事往返于各部门之间。最终的处理结果则由前台反馈给业户。他的好处在于：a、能加强与业户的沟通，搞好关系，及时掌握动态信息；b、方便、快捷，减少沟通干扰，让业户能随时直接表达自己的看法；也减少业户对发展商、销售部的负面干扰。c、充分发挥统筹功能，针对一些特殊的问题，由管理服务中心主任直接安排相关部门、人员配合处理；d、有始有终，通过这个窗口跟进问题的整个处理过程，负责向提出问题的业户作回访工作；e、向业户提供一些与生活相关的便民服务，以赢得业户的好感。2、客户服务中心服务内容作为一个高标准物业管理水平的项目，管理服务中心应在客户服务方面加强力度，重视客户反馈意见，要尽可能地站在业户的角度，为业主多加考虑，尽可能多的提供各种“贴心”服务，使业主在所居住的物业内能真正做到安居乐业。从此点出发，管理服务中心专门设立客户服务中心，专职处理有关此点事项，其工作内容将包括但不限于：设置热线管理服务中心接待前台设立公众咨询投诉程序，以便改进服务，在管理服务中心设立客户热线，由专业人员接听，并记录在一预设之热线投诉跟进簿，由管理服务中心客户服务部主管亲自处理任何有关管理上之问题，投诉者的XX会被乂孔接受投诉不应局限在热线。所有员工在日常与住客接触中有义务接受投诉，然后转交管理服务中心。如遇重大或紧急事件，管理服务中心主任可直接接听有关投诉，并要求管理服务中心限时跟进处理，提交有关报告。跟进工程遗留问题物业的移交，或多或少都有一些建筑、装修工程上的遗留问题，能否及时跟进处理这些遗留问题，将直接影响到能否顺利交收楼。而该类遗漏问题，往往涉及到发展商和各施工单位的协调，如由物业管理公司专门派人跟进协调处理，则大大减少业主往返于发展商、售楼部之间的次数，处理之中就能体现物业管理的优质服务。投诉处理所有住户/租户之投诉，必须记录及妥善处理，同时要作定期分析及检讨业户主要投诉项目。（每日将投诉登记记录表呈交管理服务中心主任审阅，物业公司总经理定期抽检记录，）。所有投诉应按既定合理时间内完成，并通告投诉人，若未能按时完成，应交待原因及作出解释，并另订完成日期。住户档案的更新管理服务中心按住户所在单元区域进行划分，每一住户档案内再按事件性质不同进行细分。同时，通过前台服务每月更新一份最新的住户情况一览表，包括住户XX、家庭成员、通讯方式、管理费交费情况、投诉跟进等，便于客户服务部及时跟进提供全方位的服务。探访业主有住户新入住物业内时，通过管理服务中心客户服务主管的定期电访/走访该户住户，对其进行亲善访问，以了解住户的需要和跟进问题的效果，给客户留下良好的第一印象，从而建立日后互相信任的基础。定期调查问卷为了能够准确及彻底了解物业内各住户的意见及所需，需定期根据物业的特点制订一份完整的客户意见调查问卷，针对性地反馈住户的意见，并有计划、有步骤地改进管理服务中心的工作质量。3、建立“前台一站式”客户服务中心标准的服务内容咨询服务包括：1)物业室内的设施开通使用咨询物业区域内公共设施使用咨询；物业租售中介信息咨询；楼宇设施的维修受理；水电、物业管理等费用查询。信息发布包括：1)管理事务通告(停水、停电、电梯检修等)；提醒/催交费用；节日温馨问候；大型活动的安排通告。调查包括：1)民意调查；市场调查；回访。家居助手包括：1)家居清洁家居维修服务；家居绿化顾问突发事件的应对——预先设计好合理、有效、快速的解决方案包括：1）保安服务（盗窃、打架、防恐）；消防服务（防火、困电梯、爆水管）；自然灾害（台风、暴雨、地震）。投诉受理包括：1）服务投诉；环境投诉；遗留问题投诉；公益投诉。——将投诉及时转达相关部门（内部/外部）处理，并根据反馈的处理结果进行客户回访。短信留言——住户在急需离开住宅小区外出办事时，如有人送货或来访，事前又无法取得联系改约时，可以通过管理服务中心接待前台留言转告，暂时寄存物品或代为安排访客等待业主回归等，使业主随时都分身有术。第五章实现目标的保证措施友阿大厦全面导入VI体系根据友阿大厦物业现场实际情况，单有IS09001:2000的质量理念还是不够的，适时地导入VI（视觉识别系统）体系，透过统一的视觉识别系统强化企业理念、规X员工行为，传播企业形象，在运行IS09001：2000的时候导入VI体系对友阿大厦楼盘档次的提高很有意义：导入VI可以使企业质量理念视觉化、符号化，使员工在统一的形象、统一的意志下去对内认同，对外传播；导入VI可以使企业所有的传播媒体以一致性的信息运动，去赢取组织信息传播的规模性的冲击力和感染力；导入丫匕可以使企业开启一种与行政管理、质量管理并行，并互为配合的形象管理手段；导入丫匕可以使企业的信息传播更具经济性和实效性，从而降低了企业的宣传成本；e、导入VI，增强了友阿大厦物业的文化气氛，美化了住宅区环境。管理体制和人员配备（1）、管理构架物业公司按综合一体化管理七大服务内容（房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区文化）设经营部、工程部、物业客户服务部、保安部、环境部、人事行政部。管理设监控中心，实行24小时值班。（2）、管理处人员配备按ISO9001:2000质量标准和友阿大厦住宅小区综合专业化管理的内容、X围、广度和深度，科学、合理设置机构和人员，力XX现物业管理指标的实现和公司制订的管理目标，本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制。管理服务中心组织架构图经理办公室物业客户服务中心工程部客户服务部保安部 环境部（3）、骨干人员的素质要求职位职责条件备注工程部主管负责供配电、给排水、户内维修电梯、消防、自控系统等设备设施的正常运行和养护大专文化，有多年名牌物业小区工程部同职工作经验，熟悉高层楼宇的各种配电、消防、电子、电梯、自控设备等的管理运作物业客户服务部主管协助服务中心主任管理房管、收费、客户投诉、社区文化等服务项目、整治工作，负责小区清洁、绿化养护工作大专文化，具多年酒店或名牌物业小区管理经验，协调管理能力强，精通ISO9002体系，并对下属员工进行培训安管队长负责小区的治安和车辆管理工作消防中心监控转业军人，党员，军事素质好，具3年物业安管队长管理经验 前期准备工作（1）、在入伙前，拟定制《临时管理规约》、《住户手册及守则》、《装修指南》等主要管理文件。《临时管理规约》界定开发商与各业主及物业管理公司应负的责任和义务，并对物业的各项管理订立规定。该公约所涉及的内容包括：物业及公共设施业主的权利业主的责任管理公司的权利及责任管理公司酬金管理费及其它费用管理基金其它事项《住户手册及守则》旨在向业主及租户介绍物业内各种服务、设备、守则及安全设施等。务使业主及租户能熟悉物业的管理及运作。该手册所涉及的内容包括：管理公司名称、管理控制、管理费、投诉及查询、管理公司办公时间及管理职员楼宇交接装修摘要物业管理与守则、物业配套项目开放及公共部位空调供应时间、安保事项、防火安全、清洁服务、停车场管理服务迁入及搬运须知紧急程序其它管理文件包括《装修指南》、《承诺书》、《业主装修登记表》及《各类服务简介》等。（2）、修订年度管理经济预算，并报物价部门核定有关物业管理费和其它费用的收费标准。其内容包括：物业公司的员工人数、所需人工开支及各项福利开支小区清洁所需各项费用小区保险费用电梯、公共水泵、公共照明所需电费电梯、空调及机电设备专业维修保养费小区公共水费小区日常水电维修费小区机电设备年度安全认证费用节日装饰及广告费用物业公司办公费、费及杂费物业公司固定资产折旧及物业公司利润、税收等（3）、组建物业管理机构。部门设置、人员的调派与招聘进度把握（重点掌握新入职员工素质关）;各部门资料配备;开展针对性的人员培训（企业文化、服务意识、团队共识培训）;各岗位工作流程的设定与优化。（4）、根据ISO9001:2000质量管理体系标准，制定公司各项规章制度，规划公司各部门岗位设置及职能，制定各部门工作程序：《内部检查工作程序》《用户报修处理工作程序》《用户投诉处理工作程序》《回访工作程序》《服务收费管理工作程序》《库房管理工作程序》《公共场地使用管理工作程序》《小区文化活动管理工作程序》《突发事件或异常情况处理工作程序》《应急分队工作程序》《装修管理工作程序》《工程维修工作程序》《维修技工日常工作程序》《物业（设施）养护和修缮工作程序》《给排水设备（设施）运行管理工作程序》《给排水设备（设施）的维修保养工作程序》《二次供水管理工作程序》《中控室设备运作管理工作程序》《防火管理工作程序》《火警、火灾应急处理工作程序》《门岗值班工作程序》《巡逻岗工作程序》《中控室岗位工作程序》《保安警用器械管理工作程序》《保安员考核工作程序》《绿化（地）养护工作程序》《环境清洁工作程序》（5）、根据年度管理经济预算中的人员编制，按照小区实际情况，招聘各类专业管理人员，制定各级员工培训计划，并实施各类员工的专业培训，以提高全体员工的综合素质:物业公司各部门员工招聘计划物业公司各部门员工招聘素质要求安排面试、复试人员录用部门主管及高级管理人员培训各部门员工物业管理专业培训各部门员工服务意识和技巧培训各部门员工业务技能和工作程序培训全部员工考核4、接管验收工作（1）、接管楼宇资料的验证及部份移交的资料A产权资料建筑用地规划许可证;建筑工程规划许可证;建筑工程施工许可证;建筑设计审批意见书;小业主XX、地址、联系、建筑面积清单、购房合同复印件。B市府验收合格资料.市建筑工程竣工验收合格证书；.市公安消防局建筑消防验收意见书；.建筑工程竣工档案验收证书;.市燃气工程监督质量等级证书；.市房屋建筑测绘报告;.市建筑工程环保验收合格证书;.市民防工程验收证书;.用电许可证；.供用电协议书；.有线电视接收设施许可证；.电梯使用合格证；.电子防盗监控系统验收合格证书。.注：煤气、有线电视由市有关公司负责维修保养及验收。C工程技术资料竣工图－包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；地质勘察报告；工程合同及开、竣工报告；工程预决算分项清单；图纸会审记录；工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）；隐蔽工程验收签证；沉降观察记录；竣工验收证明书；钢材、水泥等主要材料的质量保证书；新材料、构配件的鉴定合格证书；水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；砂浆、混凝土试块试压报告；供水、供暖的试压报告。D 资料的存放上述资料必须存放在发展商或物业管理公司专职管理的档案室内，以便随时查阅。E必须移交物业管理公司的资料(原件).电梯使用合格证；.供用电协议书；.用电许可证；.用水申请审批表及月供水计划执行表；.有线电视接收设施许可证；.燃气管道使用许可证。F复印件及图纸：.小业主XX、地址、联系、建筑面积清单；.参与建设该小区的设计，工程监理及所有施工队伍(含分包队伍)等单位的名称，负责人，联系人，联系清单；.市建筑工程竣工验收合格证书；.公安消防局建筑消防验收意见书；.建筑、电气、给排水、煤气、气体灭火系统等施工图；.机电设备单台说明书、调试、订购合同。(2)楼宇接管验收程序.发展商通知物业管理公司接管验收。.物业管理公司按4、(1)进行核对。具备条件的应在15日内发验收复函并约定验收时间。.物业管理公司会同发展商开发商人员，建筑施工人员共同对房屋质量、使用功能及外观质量、公共配套设施设备等作初步检验。.对初步检验中发现的问题，由验收小组填写遗留问题统计表，约定期限由施工单位负责整改，并商定时间复核。.经复核施工单位对移交初检中发现问题整改完毕（或双方认可解决方法），物业管理公司应在合同规定的接管日期前7日签署初验合格、同意接管凭证。.在签署初验合格、同意接管凭证时，应向发展商及建筑商说明：经初验同意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准的要求，发展商和建筑商也不能排除应承担的整改质量缺陷的责任。在国家规定保修期结束时，发展商应在取得物业管理公司认可后才向建筑商支付保证金或工程余款。（3）楼宇质量与使用功能的检验.检验标准：参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》标准及达到业主 /住户的合理要求。.质量及功能检验程序：a.楼宇接管前的质量检验：根据设计要求，每栋每层每户逐个房间按设计要求清点物件及进行外观检查。房屋验收项目：A、梁、柱、板主体；B、顶棚；C、墙面；D、地（楼）面；E、厅房；F、楼梯、扶手；G、插座（电器、有限电视、、网络等插座）；H、接线盒；I、开关；J、照明灯具；K、供水系统；L、排污管道；M、地漏；N、室内配电箱；0、水表、电表和液化器表等。.确定物件数量是否符合；.外观上有无人为损坏；.房屋建筑或屋内物件有无明显不符标准要求 ;.此程序的检验由发展商、施工单位与物业公司管理服务中心人员（包括公司指派专业人员）共同现场检查，将检查结果整理后填写《房屋接管验收遗留问题统表》返回施工单位进行整改。管理服务中心负责对整改后项目进行验收。b.根据检查结果，管理服务中心对初验合格的房屋接管钥匙，对仍存在缺陷的房间等整改好后再接管钥匙。管理服务中心对接管了钥匙的房屋承担保管责任，应避免人为损坏。c.业主入伙接收物业的同时，对设施进行全面细致的质量检查，对发现的缺陷进行登记，由管理服务中心整理后送交发展商逐项返修，管理服务中心及业主复检认可后消项。d.在一年的保修期内，在使用过程中业主或管理服务中心发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷，经管理服务中心查验证实后，报告大业主（地产商）派施工队更换或返修。如小修、急修可委托管理服务中心维修。e.保修期结束后，根据建筑商的保修情况管理服务中心向发展商建议保证金的支付。.公共配套设施的验收a.基础设施的验收；包括天面、墙体、公用天线、小区路灯、小区道路、围墙、垃圾箱、明暗沟、沙井、检查井、化粪池、踏步、台阶、景观及文化娱乐设施等。b.每栋高层进出口处有便于开启、箱面带明显标志的信报箱。c.汽车停车场内有符合市交通管理局要求的交通设施标志及值班岗亭、电动道闸、减速坡；d.小区有符合要求的消防设施（消防栓、消防箱）及排水设施。e.同楼宇管理相适应的管理服务中心办公用房，业主委员会办公用房。f.同治安防X相适应的围墙及符合要求的绿化工程。.公共机电设备的验收I、II类设备由公司工程部与管理服务中心共同签字验收，III类设备由管理服务中心负责接管验收。4、工程完善和工程遗留问题处理工程完善：在房屋本体工程竣工进行验收后，再进行部分公共配套设施的工程完善。工程遗留问题：在竣工验收和楼宇使用过程中，存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容。处理措施▲物业公司对完善配套工程执行监督职能，指定专人作好协调工作；▲对发现的遗留问题及时向开发商汇报；▲限制噪音施工时间，确保业主/租户正常工作；▲给进场施工人员办理出入证，避免与装修施工人员混淆，确保安全；▲增强保安力量，监督施工人员管理；▲施工队离场前，必须到物业公司申请“放行条”，经检查无误，签名后施工队方可离开小区。日常管理运作原则：全面推行ISO9001:2000质量管理体系。小区内日常机电运行、管理事务、治安、车辆、清洁、绿化、社区文化、设施维护保养同样纳入ISO9001:2000规X运作X畴，严格执行《机电设备管理工作指引》、《电梯工作指引》、《消防工作指引》、《维修工作指引》、，《客服工作指引》、《保安工作指引》、《车辆管理工作指引》、《住宅小区清洁工作指引》、《绿化工作指引》、《社区文化工作指引》，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。日常各项工作，分别见图示：（1）、物业管理事务物业公司对友阿大厦的日常物业管理事务，按照ISO9001:2000质量体系《房管工作指引》规X运作。如下表：工作内容处理用户申报、投诉；巡视；跟踪监督；学习、培训、整理档案、走访、E工作标准跟踪监督日常：3遍/天；入伙期间：8小时/天；视 日常：2遍/天；入伙期间：8小时/天；走访3次/周；1遍/月回访处理率：100%；回访记录100%检查内容及处理方法检查项目 1.装修巡视2.投诉接待3.违章检查4.外观检查处理方法.记录巡视发现的问题，收集住户的反馈意见;.对巡视中发现的问题，分类进行处理：1）填写意见转呈表；2）发现的维修不合格，填写巡视记录，联络工程部维修；3）即时关闭轻微不合格项目4）发现违章行为按“违章处理规定”执行5）发现的严重不合格，填写纠正措施报告 考核标准平时日检、周检、月检按止。9001：2000质量体系考核标准；年终按国家建设部对“全国城市物业管理优秀示X小区”的考核验收标准（2）、机电运行与保养：小区及公用设施机电运行、养护运作按照ISO9001:2000质量体系《机电设备管理工作指引》规X运行。如下表:主要内容运行组值班：保障小区供水、供电、电梯、空调等正常运作并作好记录；巡视：巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录；秩序：搞好设备房的物品管理，加强安全防X工作。维修组负责机电设备、设施的各项维修、保养工作，并做好记录;定期清洁所管设备和设备房；负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。检查项目及处理方法检查项目低压配电柜；变压器；发电机；水泵；水池、水箱；风机；防盗监控系统；空调设备；火灾报警控制系统；气体自动灭火系统；防火卷帘门；消防栓；疏散出口指示灯；自动喷火灭火系统；烟、温感系统；干粉灭火器。处理方法按照ISO9001：2000标准，对轻微不合格项进行整改，严重不