《职场关系与沟通技巧》（苏建福）012-2 教案 第9课 认识人际冲突

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课题认识人际冲突课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）理解人际冲突的概念，熟悉人际冲突的类型和产生的原因（2）掌握化解人际冲突的方法素质目标：与他人产生冲突时，要注意保持冷静，不被情绪左右，坚守道德底线，不触碰法律红线教学重难点教学重点：化解人际冲突的方法教学难点：化解人际冲突的方法教学方法讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课前任务→考勤（2min）→互动导入（10min）→传授新知（53min）→项目实训（20min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务请大家查找资料了解化解人际冲突的方法，并思考自己是否遇到过这方面的问题？是如何化解的？【学生】完成课前任务通过课前任务，让学生对人际冲突有初步了解，以便做好教学准备考勤（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况互动导入（10min）【教师】将学生分组，组织学生阅读任务导入——化干戈为玉帛（详见教材），并思考以下问题：（1）什么是人际冲突？（2）上述案例中，子琪与萱萱产生人际冲突的原因是什么？子琪是如何化解与萱萱的人际冲突的？【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务二认识人际冲突让学生以小组为单位通过分析具体案例，从而引发思考，激发学生的学习兴趣传授新知（53min）【教师】讲授新知：人际冲突的概念、人际冲突的类型、人际冲突产生的原因、化解人际冲突的方法一、什么是人际冲突【课堂互动】✈【教师】提出问题，让学生思考：结合生活实际说一说“人际冲突”的实质是什么，其有哪些表现。✈【学生】聆听、思考、发言✈【教师】做出总结人际冲突是指人与人之间互不接纳、互不相容的现象，表现为不满、拒绝、对抗（如敌意、争斗）、破坏等形式。【课堂互动】✈【教师】提出问题，让学生思考：人际冲突可能会产生哪些影响？✈【学生】聆听、思考、发言✈【教师】做出总结人际冲突既可能产生积极影响，也可能产生消极影响。从积极影响方面来看，人际冲突可以促使人们公开讨论和解决问题，使人们宣泄愤怒与敌意，激发人们的创造性；从消极影响方面来看，人际冲突会导致资源（尤其是时间和金钱）浪费、人际关系恶化，甚至影响人们的身心健康。二、人际冲突的类型（一）个人与个人之间的冲突根据角色不同，可以分为以下三种：①家庭成员之间的冲突；②组织成员之间的冲突；③社会成员之间的冲突。（二）个人与群体之间的冲突当个人的愿望、利益和要求影响到群体的利益时，就会发生个人与群体之间的冲突。（三）群体与群体之间的冲突当一个群体与另一个群体在利益、目标等方面产生矛盾和摩擦时，就会发生群体与群体之间的冲突。【课堂互动】✈【教师】让学生通过文旌课堂APP观看微课——劳动节的由来（详见教材），并阅读“劳动节的由来——芝加哥大罢工”（详见教材），思考并讨论：芝加哥大罢工属于哪一种类型的冲突？并简要分析一下冲突产生的原因。✈【学生】观看、阅读、聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结三、人际冲突产生的原因【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：人际冲突产生的原因主要有哪些？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结（一）利益相抵利益相抵是人际冲突产生的根本原因。当一个人的利益危及他人的利益时，就极易发生人际冲突。（二）沟通障碍交往的一方对语义理解困难、信息交流不够充分、信息在传递过程中被不当过滤等，都会导致沟通障碍，进而增加人际冲突产生的可能性。（三）个人因素【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：造成人际冲突产生的个人原因有哪些？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结人们的生活环境、教育背景等存在差异，会导致价值观不同，因此人们对同一事物往往会产生不同的认识、理解和评价，从而造成人际冲突。此外，交往的一方或双方具有专制、武断、冷酷、敏感、以自我为中心等个性特征时，也容易导致人际冲突。【课堂互动】✈【教师】提出问题，让学生思考：结合生活实际说一说，你印象最为深刻的一次人际冲突是如何产生的？试着和大家分享一下。✈【学生】聆听、思考、发言✈【教师】做出总结四、如何化解人际冲突【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为应该如何化解人际冲突？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结（一）尽量避免不必要的人际冲突①以礼待人，不能粗鲁无礼，当与他人发生摩擦时，应主动退让；②宽容大度，学会“得饶人处且饶人”的处世之道，不要为点滴琐事斤斤计较；③学会设身处地地为他人着想，从他人的角度去认识和思考问题；④学会克制自己，尽量做到遇险不惊、临危不乱、逢喜不狂，特别是当对方发出攻击信号或做出攻击行为时，更要保持头脑清醒，控制好自己的情绪。（二）认真解决自己参与的人际冲突具体来说，应做到以下几个方面：（1）平息自己的怒火，并设法消除对方的对立情绪。要保持头脑冷静，采用“换位思考”的方式来控制自己的消极情绪，并想方设法让对方感受到自己的善意和真诚，从而消除对方的对立情绪。有时不妨采用“冷处理”的方式，即在对方情绪失控时暂且回避，等对方冷静后再做解释。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你是如何理解“换位思考”和“冷处理”的？这两种方法你用过吗？效果如何？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结（2）善于解释。善于解释有两层含义：①合情合理、真实地表露自己的心迹，因为“真”的东西最容易让对方接受；②善于把握解释的时机，在对方不愿意听时，可暂缓处理。（3）宽容、克制。宽容、克制并不等于软弱，而是有度量的表现，有助于“化干戈为玉帛”。（4）以理服人。……（详见教材）【课堂互动】✈【教师】让学生阅读嘉言善行——六尺巷的故事（详见教材），思考并讨论：你从这个故事中得到了怎样的启示？✈【学生】阅读、聆听、思考、发言✈【教师】做出总结（三）积极调解自己未参与的人际冲突（1）及时制止越轨行为。所谓越轨行为，就是违反社会行为规范（包括法律法规、道德规范、纪律规范等）的行为。（2）公平、公正地对待冲突者。……（详见教材）（3）善于劝导、说和。【课堂互动】✈【教师】提出问题，让学生思考：结合生活实际说一说在进行劝导、说和时可以采取哪些办法。✈【学生】聆听、思考、发言✈【教师】做出总结在调解过程中，要做到动之以情、晓之以理、导之以行，必要时可采用以进为退、以退为进等方式。（4）借助必要的行政和法律手段。……（详见教材）【课堂互动】✈【教师】让学生阅读故事汇——三八二十三（详见教材），思考并讨论：孔子是用什么方法让弟子颜回认识到自己的错误的？这个故事带给你怎样的启示？✈【学生】阅读、聆听、思考、发言✈【教师】做出总结【课堂互动】✈【教师】让学生阅读项目自测三中的案例分析（详见教材），思考并讨论以下问题：（1）小红和小芬一开始为什么能成为好朋友？（2）小红和小芬应怎样做才能避免这一冲突？✈【学生】阅读、聆听、思考、发言✈【教师】做出总结【学生】聆听、理解、记忆，通过观看微课，课堂讨论和老师讲解，使学生能够了解人际冲突的概念和类型、人际冲突产生的原因、化解人际冲突的方法等相关知识项目实训（20min）【教师】组织学生自由分组，每组5～6人，并选出一名小组长，以小组为单位阅读案例分析——这个锅我不背（详见教材）【学生】分组、阅读案例【教师】请小组成员就以下问题，进行讨论：①夏雪和小姜产生人际冲突的主要原因是什么？②夏雪和小姜能否避免这次冲突？为什么？③在现实生活中，你是如何解决自己参与的人际冲突的？【学生】小组内部研讨、学生自由发言【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】小组内达成一致意见，小组长负责记录、整理，并由小组长在课堂上分享答案【教师】点评各组的发言【学生】根据任务实施的过程和结果填写表3-2（详见教材）让学生通过分析具体案例，思考产生人际冲突的主要原因，以及解决人际冲突的方法，巩固所学知识课堂小结（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了人际冲突的概念和类型，产生的原因，以及化解人际冲突的方法等内容，通过本节课的讲解，希望大家可以学会分析人际冲突产生的原因，并能灵活应