第十三章 有效沟通 刘琰

有效沟通技巧

人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。

—彼得.德鲁克未来学家的预言未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。

——约翰.奈斯比克提纲前言一、什么是沟通二、有效沟通过程三、有效沟通的基本点前言沟通有那么重要吗？沟通？沟通的确很重要企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组2008年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。

对职业人士决定个人业绩的三个关键因素态度＋知识＋技巧＝能力一个职业人士所需要的三个最基本的技巧沟通技巧＋时间管理技巧＋团队合作技巧一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。

一、什么是沟通

（互动小游戏）沟通失败原因◆缺乏信息或知识◆没有说明重要性◆只注重了表达，没有注重倾听◆没有完全理解对方的话，以至询问不当◆时间不够◆不良情绪◆没有注重反馈◆没有理解他人的需求◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败

为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。1、沟通概念2、沟通的过程编码发送者解码解码接受者编码渠道反馈反馈信息噪音3、沟通的方式语言沟通非语言沟通沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作肢体语言的组成眼神手势表情站姿音色、抑扬顿挫注意说话的语气

7%（你说的什么）38%（你怎么说）55%（肢体语言）附表：各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价（飞信）单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情（QQ？）非语言声、光信号、身体语言（手势、表情）副语言、物体操纵信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传4、沟通的渠道正式沟通非正式沟通

按方向按组织系统：向下沟通（下行沟通）正式沟通向上沟通（上行沟通）横向沟通（平行沟通）

斜向交叉沟通非正式沟通正式沟通是指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。组织间的信函来往，组织内部的文件传达，各种会议，上下级之间定期情报交换等。正式沟通的优点是：权威性强，少受干扰，沟通效果好；约束力较强，易于保密，沟通质量高；易于信息反馈等。正式沟通的缺点是：容易“官僚”化，缺乏灵活性，有时也存在信息失真和扭曲的可能。非正式沟通是指企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。非正式沟通两重性：积极：补正式沟通，特别其不畅时。真实，灵活方便，速度快；

消极：难于控制，有时扰乱视听。（小道消息）非正式沟通1、小道消息

①小道消息的特点：♠个别情况下传播正式组织不愿或有意缄口不说的信息；♠快速扩散；♠具有异乎寻常的渗透力。②

小道消息的传播形式：♠

单线式♠闲聊式♠随机式♠组串式③

控制谣传

1）排除起因，以防谣言扩散；

2）致力于重大谣传起始时的辟谣工作，以最快的速度处理谣言，辟谣是力戒重复谣言；

3）用事实驳斥谣言，重视提供事实，进行面对面的对质，必要时批准笔录；

4）重视非正式组织中的核心任务及工会的领导者的作用；

5）注意倾听某些谣传，谣言背后可能隐含一些有用信息。二、有效沟通的过程沟通的三个行为接受发送反馈1、有效发送信息的技巧选择有效的信息发送方式（how)1、口头沟通（开会、面谈、电话等）

2、书面沟通（会议、纪要、电子邮件、通知等）何时发送信息(when)确定信息内容(what)谁接受信息(who)何处发送信息（where)讲

在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。FeatureAdvantageBenefit2、有效接收信息技巧—积极聆听

听比说更重要举例：禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。（小游戏）只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！听用口去听用心聆听聽用耳朵听用眼睛听开始心沟通从王者聆听的原则◆适应讲话者的风格◆眼耳并用◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解

◆鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听有效聆听的步骤◆准备聆听◆发出准备聆听的信息◆在沟通过程中采取积极的行动◆准备理解对方全部的信息聆听的五个层次◆听而不闻◆假装聆听◆选择性聆听◆专注的聆听◆设身处地的聆听聆听是首要的沟通技巧3、有效沟通技巧——积极反馈反馈的类型正面的反馈建设性反馈问：开放式的问题封闭式的问题沟通中的漏斗效应你心里想的100%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%沟通漏斗你嘴上说的80%沟通案例探讨三、有效沟通的基本点信任是沟通的基本点沟通态度决定一切！沟通的五种态度沟通的五态度建立合作态度的技巧合作态度的表象

双方都能说明各自担心的问题。

双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。

双方共同研究解决方案

双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责

双方最终达成双赢协议如何获得合作的沟通态度充分利用您的肢体语言我们永远没有第二次机会！！！第一印象7秒第一印象形成的要素对象的衣着对象的表情对象的眼神对象的动作对象的语