人情味的服务

提供富有

人情味的服务上海师范大学旅游学院上海旅游高等专科学校叶伯平2006年11月23日祝“禧盛国际集团管理有限公司酒店服务人员培训班”的各位员工

身体好、工作好！叶伯平简介上海旅游高等专科学校成教学院原副院长，中国饭店协会教育培训委员会委员，中国烹饪协会专家委员会委员，中国烹饪协会认证师组长，中国烹饪协会“餐饮职业经理人”讲师团讲师，扬州大学旅游学院兼职教授。主讲“旅游心理学”“旅游学”“组织行为学”“人力资源”“中外民俗”等课程；主讲《领导艺术》《赢在执行》《细节影响饭店成败》《顾客消费心理与顾客满意策略》《客户关系管理》《饭店服务艺术》《饭店服务礼仪》《员工良好服务行为习惯的养成》等讲座。出版《旅游心理学》《旅游学原理》《会务服务》《餐饮企业人力资源管理》《宴会设计与管理》《职业点菜师》等11本教材。为国家旅游局、中国烹饪协会、中国饭店协会及几十个省市旅游局和培训公司的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国近千家饭店、企业讲学。联系方法学校地址：上海市奉贤区海思路500号邮编201418学校电话57126279传真57126278家电话52358034手bp01@163.com一、服务概述二、人情味概述三、溢于言表人情味一、

服务概述1、服务实质

为他人做事让他人获益2、服务的特性服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。交际性。服务具有综合性。服务具有情感性、主观感受性。服务具有无形性，其产出难以定量化。服务的产品与价值不可储存性。生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。顾客的参与性，多感官参与、全身心参与。服务容量的有限性。服务企业具有劳动密集型的特点。服务需求的多样性、不可预测性。服务产品本质特点经历产品情感产品待客的几个公式100-1=01=1001-10-100100+1顾客满意=各个员工表现的乘积

3、饭店行业的特殊性无选择地必须热情地为他人提供服务的行业提供全方位服务的行业没有任何权利的服务行业是与人近距离打交道行业4、服务心理

（四双理论）双关系理论

人际关系和角色关系

人——人人际关系讲尊重人际关系相互作用理论良性循环：我对你尊重——你对我好感——你对我尊重——我对你好感——恶性循环：我对你贬低——你对我敌意——你对我贬低——我对你敌意——角色——角色工作关系讲规范人与角色的关系角色概念：位置+要求人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。角色——角色工作关系讲规范角色认知是角色行为的前提。双服务理论

功能服务和心理服务优质服务产品要素：服务项目齐全服务设施完善服务环境幽雅礼仪礼貌优雅端庄安全保障可靠服务效率快捷服务态度优良功能服务机能性、实用性，生理上满足，满足安全、舒适、方便感。靠硬件、靠实施设备、靠物质条件。心理服务情绪性、精神性，心理上满意，满足亲切、自豪、新鲜感。靠软件、靠员工素质、靠精神条件。“地中海俱乐部”的创始人吉尔伯特说：“今天，人们身体状况已经改善，头脑却过于紧张，主要问题是精神高度疲劳，所以人们需要另一种生活加以调节。”人性化的饭店服务关注宾客、用心服务：不能只看客人“钱袋”，无视客人“脑袋”。要读懂客人。注重细节、追求完美：关心——亲近、和蔼可亲；留意——善解人意；敏感应答；尽心——

双因素理论

必要因素和魅力因素必要因素避免不满意，满足共性需求，靠设施、没有它不行一视同仁：标准化、规范化、程序化魅力因素赢得满意，满足个性需求，靠素质，有了它更好，特别关照：个性化、亲情化、细微化平等待客一视同仁标准化、规范化、程序化的服务细化、量化、可操作性、可检查性星（心）级服务理念五星：卫生、方便、舒适、豪华、文化爱心、诚心、耐心、细心、精心四星：卫生、方便、舒适、豪华爱心、诚心、耐心、细心三星：卫生、方便、舒适爱心、诚心、耐心二星：卫生、方便；爱心、诚心一星：卫生；爱心

双满意理论

客人满意与员工满意企业价值链理论企业的可持续发展取决于顾客忠诚；顾客忠诚取决于顾客满意；顾客满意取决于为顾客创造的价值，提供高质量的服务与产品；高质量的服务与产品取决于员工的生产力与服务水准；员工的生产力与服务水准取决于员工对企业的忠诚；员工的忠诚取决于员工的满意；员工的满意取决于内部的服务质量、人力资源的环境与管理水平。客人购买“高高兴兴的经历”的

三个层次高高兴兴的来，高高兴兴的回去——满意客高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去——回头客高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去——忠诚客、口碑效应忠诚客标准：购买频率、购买次数；购买量占对产品总需求的比例；对品牌的关心程度；购买时的挑选时间；对产品价格的敏感程度；对竞争产品的态度；对产品质量事故的承受能力。客人满意与员工满意有了高高心心的员工，才可能有高高兴兴的客人关键在于员工的高高兴兴客人高兴、员工高兴：更高高兴兴回去——满意客人不高兴、员工高兴；高高兴兴回去——满意客人高兴、员工不高兴；不高高兴兴回去——不满意客人不高兴、员工不高兴；更不高高兴兴回去——不满意二、

人情味分析1、顾客是“人”（1）人心：心理与行为的关系（2）人性：趋利避害（3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感（4）人行：（5）人品：（6）个性：各不相同，（７）复杂性：（1）人心

人的心理与行为的关系想法、感受语言、表情、动作

浅：意识—深：潜意识

心理（里、内）——行为（表、外）表里一致（由潜意识或意识决定）表里不一（有意识决定）（2）人性司马迁：天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。韩非：夫安利者就之，危害者去之。

趋利（吉、乐）——主动避害（凶、苦）——被动（3）人情人情味表现于：亲切感自豪感新鲜感低级需求满足：产生安全感、方便感、舒适感；否则产生不安全感、不方便感、不舒适感中级需求满足：产生亲切感；否则产生孤独感高级需求满足：产生自豪感；否则产生自卑感所有需求满足过程中要有新奇的刺激：能产生新鲜感；否则产生单调感、枯燥感、厌烦感（4）人品希腊神殿：“认识你自己”车尔尼雪夫斯基：人=丰富的知识+思考的习惯+高尚的情操没有知识就愚昧、没有思考就鲁莽、没有情操就鄙俗。人的品格标准做事：效率决定一切；做人：品格决定一切。从做事管理向做人管理转化。德+才+体+美事业追求+战略眼光+综合能力+创新思维+求实作风知识（掌握学问）+学识（创作学问）+见识（发表学问）+胆识（使用学问）（5）人行行为公式=人与环境的函数动力模式：需要—动机—行为—目标中介原理：刺激——大脑中介——反应优势原理：趋谐原理：追求平衡习性原理：模仿、尝试、领悟。（6）个性认识差异：情感差异：气质差异：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质性格差异：能力差异：（７）最重要、最宝贵、

最复杂、最麻烦、最难弄人矛盾复杂、各不相同一分为二、合二为一有形—体型：身高、五官、体重——健商体态：健康、无病、无残体能：耐力、灵活、速度、力量无形—智能：显能（尤其学习与创新能力）潜能——智商、财商性情：情绪、兴趣、性格——情商、意商道德：公德、法纪、信仰——德商、心商男——女男女搭配、干活不累异性效应。完美的性格：双性性格。金刚砂皮的故事善——恶人性的假设：性恶论、性善论人一半是魔鬼，一半是天使。人性中的潘多拉魔盒。2、顾客是“客人”企业围着市场转；员工围着顾客转；领导围着员工转；一切围着效益转。顾客不是什么？不是“亲人”；不是“敌人”、“仇人”、“罪人”、“小偷”；不是“陌生人”；不是“比高低、争输赢”的争论对象；不是“评头论足”的被教育、被批评、被改造对象。不是来捣乱的人；不是“讨厌的人、麻烦的人”和报复对象；不是因你而活着的人；不是听你命令看你眼色的下级；不是“上帝”。顾客是什么？顾客是我们的衣食父母；顾客是给我们发工资的人；顾客是上级；顾客是“明星”顾客是水（我们是船）；顾客是根（我们是树）顾客是朋友；顾客是质量检查员；顾客是可以制造、可以引导的人；顾客至尊，并不意味着我们就低人一等。顾客总是对的，并不意味着我们总是错的。每个客户都是我们终生的

伙伴和一大片市场每个客户的背后都有巨大的资源，可以推动您的合作，都是一片市场，都是我们人生的伙伴和财富。你不会在乎一个月、两个月的得失，你可能得到未来三年、五年乃至更长久的合作与支持。客户是明星，市场是上级让客人有明星般的感觉。我们是明星服务队。海尔的北京公司，接待上级，推掉客户。客户的问题

就是我们工作的主题和价值客人的需要比酒店的规定更重要。不断的收集了解客人的需要和问题。点菜就是服务，服务就是爱把内心的爱传递在客人身上，客人是可以感觉到的。买感恩的心的唱片。３、顾客需求分析（1）共性需求：期望、安全、舒适、方便、快捷、物值、尊重、住宿心理：休息、安全、舒适、方便、安静、清洁、自主、尊重饮食心理：营养、风味、安全、卫生、快捷、求知、物值、尊重（2）个性需求（3）差异需求记住三句话：每一个人和所有的人都一样每一个人和所有的人都不一样每一个人和一部分人都一样４、了解顾客心理的途径（1）心理预测（2）三相经：听其言、观其行、察其意（3）客史档案

三、

溢于言表

人情味亲切感：——和蔼可亲自豪感：——您重要１、印象深刻、形象悦人体型体态：身高、年龄、五官仪容仪表：发型、手部、脸部服饰化妆：整齐、清洁、挺刮、大方举止动作：站、坐、走、手势２、舒适方便富有人性硬件设计人性化千篇一律的“标准间”房的设计；商务客的桌子明显偏窄、灯光明显偏暗，网络的便捷程度明显还需加强；休闲度假客缺少顶灯整体照明根本无法营造“家”的感觉；烦琐的西式铺床给客人带来不可言表的不适；床头的触摸式开关控制柜使客人感到非常的不便。“六小件”客用品的塑料包装不易打开；大堂总台由立式总台改为坐式总台：增加自然与亲近，减少不必要的体力消耗，降低体力成本。个性化人性化的客房设计：商务客房、女性客房、家庭客房；对床、卫生间绞尽脑汁：睡得香客房、健身客房、嗅觉客房、常青客房；危地马拉有一家闻名的催眠旅馆，患有失眠症的人，到了这家旅馆后上床不久就能入睡。原因是当地有一种草药可以提炼出“安那素”，能抑制人的神经系统活动。这家旅馆的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。客人一闻到气味便会自然入睡。客房内部空间分割均打破横平竖直的呆板的传统方法，整体一反常规。餐厅在顶，客房在下。卫生间移到窗户边，扩大视野，将枯燥、单一寂寞的洗浴、作厕多元化，此乃人生的一大享受。客房窗台下落、落地窗，间间室外有景、室内有画，景色内外交融，不是仙景胜似仙景。传统的三连桌、床头柜、落地灯将作彻底的革命。家具多元化，布置分散，有挂墙及玻璃化的趋势。有去除电视机放在电视柜内的趋势。走火图、房间号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势。房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号与插锁更方便。门锁进步很快（电子门锁、指纹锁、感应门锁、视网膜锁）床上用品有去除毛毯的趋势。房内增观赏植物及金鱼的趋势。有不供应火柴的趋势。改变客房门对门的传统，客房门后退或有斜开门的趋势。房外管道井后退，增加装饰橱的趋势客房地面改变满地铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地板，墙面有涂料的趋势。不结露镜、不停电电源、插座不是同一规格，同时具备中国与英国标准，减少提供接线板的麻烦。插座有抬高的趋势，防止底位及不被家具蔽挡。房内配电脑及可移动的电脑桌、椅。E时代宽带上网客房，客人可直接上网。客房配手提电脑及打印机。可用网络控制房间温度、用电视上网点播节目、查阅自己在饭店的各项消费。电视电脑化及点播系统、客房传真、床头柜分放。去除集中控制板，台面玻璃化，床头开关大盖板，床上只设床头灯的开关控制及总控制开关。房内其它灯具就地控制。去除节电牌，改为红外线与空调控制一体化的控制器。房间卫生间无人灯就熄灭，有人时就保持原来的照明状态。“请勿打扰”开关设在小过道的墙上，打开“请勿打扰”，“请勿打扰”开关上也有中英文的显示。房内灯光向顶灯、槽灯方向发展，摇臂灯及台灯愈来愈少用。壁橱内照明灯移出，打开壁橱门，走道上有射灯射进壁橱。吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配热电水壶，有电源插座。卫生间：去除排风扇，变成集中排风。不结露镜。音响电视艺术进卫生间。面盆台有变大理石为玻璃台面的趋势。马桶上方增顶灯，方便客人阅读。马桶有隔离的趋势。卫生间增淋浴，或去除浴缸为淋浴。增呼叫按钮，增请等候按钮。卫生间的门去除百叶窗，有改为玻璃门或新材料的趋势。靠客房的墙面也有改为波纹玻璃的趋势，改变小黑箱的卫生间。沐浴液、洗发露挂墙。手纸设双手纸架。皂盒设高位底位。除有放大镜、电吹风、地秤、电话分机外、卫生间洗浴水变成控温笼头。淋浴喷头有挂墙式变位顶式的趋势（热