《顾客让渡价值》课件

主讲人：黄俊全组成员：黄俊胡钰萌蒋咏琪高勇金沙雄吴佳斌许侃杨玉礼由顾客让渡价值到“雇主让渡价值〞一顾客让渡价值1.顾客让渡价值2.顾客获得的总价值3.顾客购置的总本钱4.顾客让渡价值的分析与应用二如何由由顾客让渡价值到“雇主让渡价值〞三“雇主让渡价值〞1.“雇主让渡价值〞2.雇主获得的总价值3.顾客购置的总本钱4.顾客让渡价值的分析与应用

一、顾客让渡价值1.顾客让渡价值顾客让渡价值〔CUSTOMERDELIVEREDVALUE〕是费力普·科特勒在1994年提出的。他认为顾客将从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购置商品或效劳。顾客让渡价值：是指在顾客获得的总价值与顾客为之付出的总本钱之间的差距。顾客满意度是由其所获得的让渡价值大小决定的。而顾客的满意度决定他是否购置该产品。产品价值服务价值人员价值形象价值货币价值时间成本精力成本体力成本总顾客成本总顾客价值顾客让渡价值顾客总价值〔TOTALCUSTOMERVALUE〕是指顾客购置某一特定产品或效劳所获得的全部利益，它包括产品价值、效劳价值、人员价值和形象价值等。

顾客总本钱〔TOTALCUSTOMERCOST〕是指顾客为购置某一特定产品或效劳所消耗的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它包括货币本钱、时间本钱、精神本钱和体力本钱等。〔是什么〕

顾客在购置产品或效劳时，总希望把货币、时间、精神和体力等有关的本钱降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。因此，顾客在选购产品或效劳时，往往从价值与本钱两个方面进行比较分析，从中选出价值最高、本钱最低，即“顾客让渡价值〞最大的产品或效劳作为优先选购的对象。顾客所获得让渡价值越大，其满意度就越高。〔为什么〕

企业为了在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值〞的产品或效劳。这样，才能使自己的产品或效劳为顾客所注意，从而购置本企业的产品或效劳。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、效劳、人员与形象，提供产品的总价值；二是通过降低生产与销售本钱，减少顾客购置产品的时间、精神与体力的消耗，从而降低货币和非货币本钱。〔怎么办〕2.顾客获得的总价值

使顾客获得更大“顾客让渡价值〞的途径之一，是增加顾客购置的总价值。顾客总价值由产品价值、效劳价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值因素的变化均对总价值产生影响。A产品价值产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购商品的首要因素，因而一般情况下，它是决定顾客购置总价值大小的关键和主要因素。产品价值是由顾客需要来决定的，在分析产品价值时应注意两点：▲在经济开展的不同阶段，顾客对产品的需要有不同的要求，构成产品价值的要素以及各种要素的相对重要程度也会有所不同。例如，在我国方案经济体制阶段，由于产品长期短缺，因而顾客购置产品时更看中产品的耐用性、可靠性等性能方面的质量，而对产品的花色、式样、特色等却考虑很少。而在物质生活丰富的今天，顾客往往更重视产品的特色质量。▲在经济开展的同一事情，不同类型的顾客对产品价值也会有不同的要求，在购置行为上显示出极强的个性特点和明显的需求差异性。因此，这就要求企业必须认真分析不同经济开展时期顾客需求的共同特点以及同一开展时期不同类型顾客需求的个性特征，并据此进行产品的开发与设计，从而为顾客创造更大的价值。B效劳价值效劳价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加效劳，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。效劳价值是构成顾客总价值的重要因素之一。在现代的消费市场上，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身的价值的上下，而且更注意产品附加价值的大小。特别是在同类产品质量与性质大体相同或类似的情况下，企业向顾客提供的附加效劳越完备，产品的附加价值越大，顾客从中获得的实际利益就越大，从而购置的总价值就越大；反之，那么越小。因此，在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的效劳，已成为现代企业市场竞争的新焦点C人员价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益和质量、经营作风、应变能力所产生的价值。企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与效劳的质量，决定着顾客购置总价值的大小。一个综合素质较高又具有顾客导向经营思想的工作人员，会比知识水平低、业务能力差、经营思想不端正的工作人员为顾客创造更高的价值，从而创造更多的满意的顾客，进而为企业创造市场。人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的，并且这种作用是潜移默化的。因此，高度重视对企业人员综合素质和能力培养，加强对员工日常工作的竭力、监督和管理，使其始终保持较高到达工作质量与水平就显得非常重要。形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。包括企业的产品、技术、包装、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值，公司及其员工的职业道德行为、经营行为、效劳态度、作风等行为形象所产生的价值，以及企业的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。形象价值与产品价值、效劳价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三个方面价值综合作用的反映和结果。形象对企业来说是珍贵的无形资产，良好的形象会对企业的产品产生巨大的支持作用，赋予产品较高的价值，使顾客的需要得到更高层次和更大限度的满足，从而增加顾客购置的总价值。因此，企业应高度重视自身形象塑造，为企业进而为顾客带来更大的价值D形象价值3.顾客购置的总本钱

使顾客获得更大“顾客让渡价值〞的途径之二就是，降低顾客购置的总本钱。顾客总本钱不仅包括货币本钱，而且还包括时间本钱、精神本钱、体力本钱等非货币本钱。一般情况下，顾客购置产品时首先要考虑货币本钱的大小。因此，货币本钱是构成顾客总本钱大小的主要和根本因素。在货币本钱相同的情况下，顾客在购置时还要考虑所花费的时间、精神、体力等，因此，这些支出也是构成顾客本钱的重要因素。在顾客总价值与其他本钱一定的情况下，时间本钱越低，顾客购置的总本钱就越小，从而“顾客让渡价值〞越大。比较明显的例子是，顾客到餐厅就餐。顾客常常需要等待一段时间才能进入到正式效劳或消费阶段，特别是在营业顶峰时期更是如此。猜效劳质量相同的情况下，顾客等候的时间越长，所花费的本钱就越高，购置的总本钱就会越大。同时，等候时间过长，还会引起顾客对企业的不满，从而放弃消费的念头。因此，努力提供工作效率，在保证产品和效劳质量的前提下，尽可能减少顾客的时间支出，降低顾客的购置本钱，是为顾客创造更大的“顾客让渡价值〞，增强企业产品市场竞争能力的重要途径。A时间本钱精力本钱〔精神与体力本钱〕是指顾客购置产品时，在精神、体力方面的消耗与支出。在顾客总价值与其他本钱一定的情况下，精神与体力本钱越小，顾客为购置产品所支出的总本钱就越低，从而“顾客让渡价值〞越大。因为消费者购置产品的过程是一个从产生需求、寻找信息、判断选择、决定购置到实施购置，以及购置后感受的全过程。在购置过程的各个阶段，均需付出一定的精神与体力。如当消费者对某种产品产生了购置需求后，就需要搜集该种产品的有关信息。消费者为搜集信息而付出的精神与体力的多少会因购置情况的复杂程度不同而有所不同。就复杂购置行为而言，消费者一般需要广泛全面地搜集产品信息，因此需要付出较多的精神和体力。对于这类产品，如果企业能够通过多种渠道向潜在顾客提供全面详尽的信息，就可以减少顾客为获得产品信息而花费的精神与体力，从而降低顾客购置的总本钱。因此，企业采取有效措施，对增加顾客购置的实际利益，降低购置的总本钱，获得更大的“顾客让渡价值〞具有重要意义。B精力本钱

在现代市场经济条件下，企业树立“顾客让渡价值〞观念，对于提高顾客满意度，增强企业竞争力具有十分重要的意义。因此，在实际工作中，企业应该重视分析和运用顾客让渡价值理论。4.顾客让渡价值的分析与应用企业竞争者价值链之间的差异是企业竞争优势的一个关键来源。由于社会分工越来越细，产业之间的协调与联系也越来越重要。企业的价值链不仅在其内部是相互联系的，而且还和其供给商和销售渠道的价值链密切相关，因为供给商和销售渠道的活动影响着企业的本钱和效益，也影响企业顾客让渡价值的实现。所以，企业必须与其供给商及销售渠道建立密切的价值链的关系，即开展价值链营销，从而实现网络竞争优势。价值链营销是指企业提供对顾客有价值的产品或效劳的一连串“价值创造活动〞，从而使顾客从最终产品消费中所得到的价值是价值链中有机结合的各项活动所创造的价值的有机和。对企业来说，是一种“可持续开展〞战略，对顾客来说，可以减低顾客购置本钱，实现让渡价值最大化。A利用价值链实现网络竞争优势〔Page43)质量是一种产品或效劳的性能和特征的集合体，它具有满足现实或潜在需求的能力。因此，实行全面质量营销是建立企业顾客让渡价值系统的一个重要内容，其全面的展开应以顾客为中心。▲企业必须将顾客的意见贯穿到整个设计、工程、配送过程中，因为只有这样才能将质量的改进建立在顾客理解的根底之上。质量工作开始于顾客的需求，结束于顾客的理解。▲质量不仅仅反映在产品上，还要表达在工作上，质量的保证工作要求企业全体职工共同参与。▲质量营销要同价值链营销联系起来，即选择高质量的供给商和经销商。▲质量是要不断改进的，且要有改进方案。B实行全面质量营销(TQM〕C加强企业内部效劳管理，重视员工满意的培养现代企业在重视外部市场工作的同时，也应同时对内部的效劳质量管理加以重视，因与产品和效劳紧密相关的企业内在效劳质量已经越来越受到顾客的重视，并对顾客的忠诚度具有极大影响。忠诚顾客的塑造依赖于企业为顾客实现让渡价值的大小，而企业员工是让渡价值的实现者，他们的工作效率和工作质量无疑直接决定了他们创造顾客让渡价值的上下。同时，企业员工的工作水平又是由企业内部效劳管理的质量决定的。如果企业能够加强企业内部管理，更好地为自己的员工效劳，就可以使员工满意，员工满意就可以创造出更大的顾客让渡价值，从而实现顾客满意和顾客忠诚，最终使企业获得利润。二、如何由顾客让渡价值到“雇主让渡价值〞

顾客是企业的“上帝〞。〔以证〕在一定程度上，员工要想在市场经济中获得较强的竞争力，必须使“雇主让渡价值〞到达一定的数值。扩展分析“雇主让渡价值〞营销的范围包罗万象商品〔Goods〕效劳〔Service〕经历〔Experiences〕事件〔Events〕个人〔Persons〕地点〔Places〕财产权〔Properties〕组织〔Organizations〕信息〔Information〕观念〔Ideas〕三、“雇主让渡价值〞

1、“雇主让渡价值“雇主让渡价值〞：是指在雇主获得的总价值与雇主为之付出的总本钱之间的差距。雇主满意度是由其所获得的让渡价值大小决定的。而雇主的满意度决定于他招聘员工的表现。雇主将从那些他们认为提供最高雇主让渡价值的员工中招聘。文化塑造发展潜能绩效价值总雇主价值总雇主成本雇主让渡价值招募成本维持成本开发成本精神成本品德价值雇主总价值〔TOTALEMPLOYERVALUE〕是指雇主招聘某一特定员工〔大学生〕所获得的全部利益，它包括品德价值、绩效价值、文化塑造、开展潜能等价值。

雇主总本钱〔TOTALEMPLOYERCOST〕是指雇主为招聘某一特定员工〔大学生〕所消耗的招募本钱、维持本钱、开发本钱、精神本钱等。

雇主在招聘员工〔大学生〕时，总希望把招募本钱、维持本钱、开发本钱、精神本钱等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。因此，雇主在招聘时，往往从价值与本钱两个方面进行比较分析，从中选出价值最高、本钱最低，即“雇主让渡价值〞最大员工作为优先招聘的对象。雇主所获得让渡价值越大，其满意度就越高。

员工为了在竞争中战胜对手，就必须向雇主提供比竞争对手具有更多“雇主让渡价值〞的效劳。这样，才能使自己为雇主所注意，从而招聘自己。为此，员工〔大学生〕可以从两个方面改进自己的工作：一是通过提高品德价值、绩效价值、文化塑造价值、开展潜能等总价值；二是通过降低招募本钱、维持本钱、开发本钱、精神本钱等总雇主本钱，减少雇主在招聘员工时的消耗。2.雇主获得的总价值

使雇主获得更大“雇主让渡价值〞的途径之一，是增加雇主招聘的总价值。顾客总价值由品德价值、绩效价值、文化塑造、开展潜能等构成，其中每一项价值因素的变化均对总价值产生影响。A品德价值〔德〕员工的品德价值是指个体依据一定的社会道德准那么和标准行动时，对社会、对他人、对周围事物所表现出来的稳定的心理特征或倾向。

B绩效价值〔才〕绩效是一个组织或个人在一定时期内的投入产出情况，投入指的是人力、物力、时间等物质资源，产出指的是工作任务在数量、质量及效率方面的完成情况。

有德无才无才无德德才兼备有才无德蒙牛牛根生语录：有德有才，破格使用。有德无才，培养使用。有才无德，观察使用。无德无才，坚决不用。何谓“十字型人才〞？近日，中国社会科学院研究生院副院长邹东涛提出了十字型人才概念。他认为，人才分为四种：一是“一〞字型人才，这种人才的知识面虽然比较宽，但缺乏深入的研究和创新。二是“1〞字型人才，这种人才在掌握某一项专业知识方面比较深，但知识面又太窄。三是“T〞字型人才，这种人才虽知识面比较宽，但弱点是不能冒尖，缺乏创新。四是“十〞字型人才，这种人才既有较宽的知识面，又在某一领域有比较深入的研究，更重要的是敢于出头、冒尖、有创新意识。“十〞字型人才就是创新型人才，这种创新是建立在各种学科的融合和渗透的根底上的。高层次的自然科学人才，应具有较高的人文社会科学素养。高层次的人文社会科学人才，也应具有较高的自然科学素养。C:文化塑造价值公司有四类员工：第一种是只能改变自己，不能改变公司的员工；第二种是既能改变自己，又能改变公司的员工;第三种是既不能改变自己，又不能改变公司的员工；第四种是既不能改变自己，但能改变公司的员工。见右图：第一类员工，只能改变自己，不能改变公司。这类员工有能力为公司创造价值与业绩，但有可能不认可公司的文化与愿景；能够自我不断成长，但不能带动公司成长；能够自我管理，但不能管理他人。这样的员工是精明的员工，是某个岗位上的骨干，但不是公司的中流砥柱，是应利用的员工。

第二类员工，既能改变自己，又能改公司。这类员工是既认可公司文化与愿景，又有能力为公司创造价值与业绩的员工；既能自我不断成长，又能带动公司成长的员工；既能自我管理，又能管理公司的员工。这样的员工是聪明的员工，是公司的精英，是公司的中流砥柱，是要重用的员工。

第三类员工，既不能改变自己，又不能改变公司。这类员工知识和技能缺乏，学习能力可能也缺乏，不能胜任岗位工作，不能在自己的岗位上很好的为公司创造价值与业绩。这样的员工是不胜任的员工，是需要淘汰的员工。

第四类员工，不能改变自己，但能改变公司。这类员工能力缺乏，但身居高位，大多为公司中层，有可能是公司创业初期的元老，或公司老总任人为亲，安插进来的亲信。这样的员工可能曾为公司力下汗马功绩，也可能对公司非常忠诚，但由于其学习能力缺乏，不能自我成长，现在已经不能为公司再更好的创造价值与业绩，不能再更好的做好管理。这样的员工是破坏型的员工，是需要采取一定方法让其出局的员工。如何处理：对于员工来说，如何成为一个胜任的、优秀的的员工，就要争做第二类员工，即做既能改变自己又能改公司的员工。我国企业家黄鸣曾以“能不能影响公司〞区分他心目中的好员工与不好的员工，这里的“影响〞肯定指积极的影响，即指那种不仅能改变公司现状，为公司创造价值与业绩，还能主动领导、管理周围的人一起实现公司愿景和目标的人。这样的员工能为团队做出自己的牺牲，能为公司的价值观和文化做出自己的牺牲，能为公司的开展全力以赴而不是量力而行。这样的员工无疑是忠诚的、负责的，是有执行力的员工，是既有意愿、又有能力为公司做好工作的员工。D员工开展潜能员工潜能：潜在的工作能力或工作能量。如何自我激发潜能：1、人际关系：360度人家关系〔上司，同事、客户〕2、明晰工作的意义，是为自己工作。3、激发自己身体中的“E元素〞：精力〔Energy〕、兴奋〔Excitement〕、热情〔Enthusiasm〕、努力〔Effort〕、活力〔Effervescence〕，甚至是开支〔Expenditure〕。4、学习：终身学习、快速学习3.顾客购置的总本钱

使雇主获得更大“雇主让渡价值〞的途径之二就是，降低雇主招聘的总本钱。雇主总本钱包括员工所消耗的招募本钱、维持本钱、开发本钱、精神本钱等。一般情况下，雇主购置产品时首先要考虑货币本钱的大小。因此，货币本钱是构成雇主总本钱大小的主要和根本因素，但是精神本钱也不容无视。A招募本钱。招募人力资源的本钱是指企业在招募人力资源的过程中以及企业在使用人力资源的过程中所发生的各项支出，包括招聘本钱、选拔本钱和定岗本钱。〔1〕招聘本钱。招聘本钱是指在招聘人力资源过程中所发生的各项支出，主要有招募广告费、宣传资料费、招聘工作人员的工资及福利费，委托中介机构或其他单位招聘企业人力资源所支付的手续费，因招聘而发生的差旅费、接待费、行政管理费等。〔2〕选拔本钱。选拔本钱是指从应聘的人力资源中挑选符合条件人员的过程中所发生的支出，其中包括接待、面试、考试、处理求职申请书、调查和咨询所支出的费用。选拔本钱会因选拔人才要求、选拔人才的范围而有所差异。〔3〕定岗本钱。定岗本钱是将录用的人力资源安排到适当的工作岗位所发生的各项支出，其中包括搬迁费、差旅费、接待费等。招募人力资源本钱，是一次性支出，与人力资源在企业中的整个效劳期直接相关，所以它是资本性支出，应该资本化，作为资产入账。

应对方式：讲一个故事：一个广州的公司有一个职位空缺，需要招聘。有两个条件差不多的年轻人同在北京。公司面试，说火车票可以报销，要两人前来广州。最后面试只用一分钟，结果是一个年轻人甲应聘成功。乙一头雾水，问招聘主管。招聘主管的答复是：“他买的是硬座慢车，你买的是空调卧铺快车〞。B维持本钱维持本钱是使现有人力资源继续留在企业内工作所发生的各项支出，这些支出是经常性支出，包括以下方面：人力资源工资和奖金；医疗保健本钱；社会保险本钱；人事管理本钱。维持本钱是一项在各会计期内比较稳定的经常性支出，属于收益性支出。当然，如果发生一次金额较大的维持本钱，也可以作为待摊费用或递延资产，分期摊入各期费用中。C开发本钱。开发本钱是为了使人力资源具备在预定岗位工作所需的专业水平和工作能力，或者使人力资源在现有水平根底上提高专业技术水平，以满足自身和企业未来开展的需要，而发生的各项支出。包括：定向培训本钱；在职培训本钱；脱产培训本钱。开发本钱不是经