卓越的顾客服务课件

卓越的顾客效劳

你怎么看？什么是效劳？效劳能给我们带来什么？顾客效劳的定义顾客需求满足需求天平卓越的效劳提供比竞争对手好一点点地效劳！顾客效劳的定义顾客期望实际得到=卓越的效劳卓越的效劳顾客效劳的定义卓越效劳的目的：

培养顾客的忠诚度提升销售额稳固并扩大现有市场顾客效劳的定义优质效劳必备心态积极的心态耐心的心态热情的心态效劳中不会一帆风顺，每天都应该以积极的心态来面对工作的挑战和压力，只有不气馁，不灰心才可以凭着始终如一的态度迎接失败过后紧接而来的成功积极的心态：积极的心态可以令销售人员在工作中思考问题的方式始终是积极向上的，可以防止因为消极的心态而影响工作质量与效率面对顾客，耐心可以让你沉着的应对顾客的反复挑选和犹豫不定，拥有耐心，才可以令你从顾客的细微处发现顾客真正的购物信息耐心与细心还可以让销售人员在工作中积累到更加详细的效劳经验和销售技巧，把握更多的业务知识细节耐心的心态：

因为喜爱才会有热情，对工作充满热情可以克服因工作压力带来的疲惫，而且可以将压力转换为动力，进而得到提升。热情的效劳:

而且只有对工作和生活充满热情的人，才能够体会到辛勤工作中所蕴涵的无比快乐与获得的巨大收获。

四大模组九大流程

a.根本导购模组 b.效益提升模组 c.信息构建模组 d.客群经营模组 ⑴亲切招呼⑵探询需求⑶诚意推介⑷鼓励试穿⑸销货组合

⑹收银效劳⑺客户记录⑻回访⑼联系效劳亲切招呼探询需求

诚意推介销售组合收银服务客户记录电话回访鼓励试穿九大流程联系服务我们永远都没有第二次机会留给他人美好的第一印象

迎宾根本导购模组亲切招呼流程1、着装整洁，进行合理的搭配〔服饰搭配、配饰搭配〕2、女性盘发、着淡妆。3、男性短发、露耳。仪容仪表亲切招呼流程女:右脚脚根靠近左脚脚窝处,双脚蹦直后靠,挺胸收腹,微收下鄂,双肩后靠,双手虎口相对,右手在上,轻靠下腹部,先问好后鞠躬.(鞠躬上身弯曲45度角)男：双脚自然张开，与肩同宽，双脚蹦直后靠，挺胸收复，微收下鄂,双肩后靠，双手后放，右手掌握左手脘，先问好后鞠躬.(鞠躬上身弯曲45度角)

迎宾站姿根本导购模组亲切招呼流程

迎宾亲切招呼流程备注：防止站在顾客行进动线的中心线位置礼貌的目光接触吸引人的迎宾语言〔简捷，明了〕迎宾语言问候语品牌名称店铺的促销活动

迎宾亲切招呼流程亲切招呼流程

迎宾注意点：1.未主动帮助顾客开门2.没有停下手中工作3.声音不够清晰4.没有分时段性问候5.肢体语言错误6.没有微笑，且目光未与客户正面接触

亲切招呼探询需求

诚意推介销货组合收银服务客户记录电话回访鼓励试穿九大流程联系服务---------顾客进入店铺，在主动相迎后，应该留意观察顾客的举动，发现购物需求根本导购模组探询需求观察衣着举止

探询顾客需求言谈观察点：衣着着装特点:有的相对保守/有的时尚/有的休闲着装色彩:同色/比照/色度款式特点:修身/宽松/着装品质要求：邋遢与整洁了解穿衣喜好

探询顾客需求举止凝视一个区域产品达３－５秒主动用手触摸产品主动翻看价钱牌凝视过后，四下张望反映出顾客的心理状态

探询顾客需求通过顾客间言谈了解使用对象，决策者。了解顾客品性了解消费需求言谈反映出顾客的心理状态

探询顾客需求主动询问---------第一次询问后顾客的反响很重要，它决定了你第二次询问的时机和技巧

探询顾客需求探询顾客需求

注意点：1.客人浏览商品时，露出警戒形态，或紧盯在后，或紧紧跟随。2.未在适当的时机，主动向客户提示让导购人员介入的时机。〔Ex.询问客户是否需要帮助…〕3.没有事先探询客户的消费需求，即开始盲目推介商品。〔Ex.使用者、使用场合…等〕4.没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户购置动机。亲切招呼探询需求

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FABF：产品特性A：特性引发的优点B：优点带给顾客的好处注意点：1.商品知识欠缺，无法正确答复客户对商品所提出的问题。〔EX：双丝光〕2.专业能力缺乏，随意附和客户判断，盲目推荐商品，以致客户产生质疑。3.无法具体描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点。(FAB)4.害怕重新理货的麻烦，有意无意阻碍顾客触动商品、展开商品。诚意推介亲切招呼探询需求

诚意推介销货组合收银服务客户记录电话回访鼓励试穿九大流程联系服务确定试穿的尺寸,可以目测或工具测量引领顾客至试衣间,一路解开拉链和纽扣检查试衣间有无遗漏的衣物与顾客确定试衣件数告知顾客可以中途任换试衣前效益提升模组鼓励试穿留意顾客什么时候试衣间出来根据顾客特征转介绍做好附加推销的准备贵重物品自行保管试衣中鼓励试穿整理服装的细节整理衣服过程中修正顾客的对产品的印象不可一味的称赞产品：有时不同的意见反而令客户感觉真实。争取做附加推销试衣后客人试衣展示时侧身站立效果最正确鼓励试穿替客人做决定〔忧郁型顾客〕运用紧迫感〔提示促销活动的短暂〕二选一的法那么陪同顾客的应对技巧〔主攻决策者〕促成顾客成交的技巧鼓励试穿促成顾客成交的技巧二选一的法那么：顾客如果要对两件货品进行比较和选择，征求你的意见。分析：也许她认为两件衣服都好看，但是拿不定主意，这时候一定要根据正常的购物习惯。答：夸奖顾客≠夸奖我们的服装鼓励试穿

注意点：1.积极性不够，未主动鼓励顾客试穿，反而处于被动立场。2.不能以正确的动作引导，指引客人前往店堂试衣间。3.顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉链、纽扣等，应全部翻开。4.顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣着，并参与试穿后的意见评估。〔跪式效劳〕鼓励试穿亲切招呼探询需求

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效益提升模组销货组合100%附加销售销货组合准备工作：1、熟悉卖场货品。〔商品属性，陈列位置，库存情况〕2、合理利用促销活动。〔茄克+长T送裤子〕3、提前做好成套搭配方案。〔快、准、狠〕123行动暗示性的推介补充建议性的推介关心提示性的推介附加推销的方法

销货组合销货组合注意点：1.太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发顾客潜在的消费需求。2.太过急躁，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱客户消费决策判断，引起反感。3.太过薄弱，相关专业能力缺乏，不能灵活组织单品FAB，不能进行有效的销货组合推介。4.太过主观，不能善用引导、说服的推介方式，而将自己的主观意见，强加在客户身上。亲切招呼探询需求

诚意推介销货组合收银服务客户记录电话回访鼓励试穿九大流程联系服务讯息建构模组收银效劳核对尺码，颜色，件数及告之顾客应付款额将顾客引领至交款处仔细的将顾客购置的产品包装好后，可以尝试着附加推销亲切招呼探询需求

诚意推介销售组合收银服务客户记录电话回访鼓励试穿九大流程联系服务提醒顾客提前出示VIP卡、唱收唱付接受现金和信用卡时一定要双手接送以示尊重仔细告之所购置产品的洗涤方法、本卷须知及消费权益。将顾客购置产品的包装双手递交给顾客坚决不要出现的现象——提前送客讯息建构模组客户记录

顾客信息记录注意点1.流于形式，客户资料卡任由客户自行填写，未对字迹、内容进一步确认。2.未主动向客户索取名片，以期建立更完整的资料。3.只是为了指标而要求客户填写，未对客户说明资料卡用途，反而引起质疑。4.客户资料卡，未妥善建档管理，造成日后顾客维护操作困难。

客户记录

客群管理：〔你没方法把免费的客群效劳推介出去，你如何将有价的商品推介给顾客呢？〕留下顾客资料的好处：1、吉庆假日、客户生日、及重要的纪念日，向客户致意；2、在节气重大变化，特别是天气突然变冷的时候，应向客户提示，借以触发消费动机：3、新货上柜、公司举办优惠、礼品回馈等活动时，优先告知；4、问候客户一个主要的方法是根据客户留下的号码发送短信，这样既不会打搅到顾客，本钱也比较低。5、重点顾客售后回访。〔了解产品的使用情况、淡化买卖关系，增强消费情感依赖性〕

客户记录亲切招呼探询需求

诚意推介销货组合收银服务客户记录电话回访鼓励试穿九大流程联系服务客群经营模组售后回访产品售出三天，需回访，让顾客了解到他已经受到重视，同时可以了解售出产品的使用情况，以便及时解决质量问题。送客效劳提醒：贵重物品、天气情况美程语言：迎宾语言迎宾标准姿势亲切招呼探询需求

诚意推介销售组合收银服务客户记录电话回访鼓励试穿九大流程联系服务*吉庆假日、客户生日、及重要日子，给予问候*消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之。*根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客户回流。*客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系客群经营模组联系效劳向客人推荐的货品，有些可能以前看过试过，我们不妨在碰碰运气，说不定今天心情好，感觉好，就买下了。将店内库存零码的货品集中分码分区陈列，针对进店客人的不同身形迅速定位推销。新款不是每天靠公司发来的，而是靠我们不断用心不断陈列出来的。不在外边展示的货品，有适宜客人时，由库房里面拿出来推荐，往往易让客人产生神秘感、从而增加商品的真贵感和罕有性，满足其需要特别优待的心里。销售秘诀高成交率：人多时偏重高成交率，高客单价：人少时偏重高客单价──附加推销。两人配合互助互补，更全面保证成交率、保证高