医疗质量与医疗安全扬州

各方都不满意，社会心态失衡医生事业观价值观?政府公立医院改革?市民看病难看病贵?运行现状顾客忠诚

合作团队经营理念品牌意识科室设置有所为有所不为设备投入质量与效益兼顾高效与有效院内感染人员安排重在预防病人选择服务态度17%独特的技术专长26%诚信与信任度57%服务模式基本服务等待服务

感动服务护理模式(融合中西方的模式)人性护理：包括生理、心理、精神、社会和文化的整体观。全科护理：具有护理不同系统疾病的能力。专科护理：专科高级护士的设立。健康促进：健康知识的传授，提高预防疾病、自我照顾的能力。高新技木评价高新技术是新兴学科迅速崛

起的“推进器”。“高新技术群”是优势学科

群的重要表现形式。适时引进高新技术是新兴学

科迅速崛起及优势学科群快速

形成的一条有效途径。重点学科设计专科中心模式社区服务中心设立医院管理公司健康促进中心医院危机管理风险意识医疗质量医序安全法律意识服务意识危机的双重性澄清

迎合事实

价值改变

疏导

重建

引导媒体可以瓦解信任，媒体不能重建信任急诊重点☆医疗环境与诊疗秩序☆医疗质量与安全度大抢救成功率(急快好)——绿色通道☆高素质医护人员与制度建设关注重点☆医疗质量与患者安全☆改善医疗服务与流程☆构建和谐医护关系——对患者而言(绿马夹)

☆高素质医疗管理队伍学科建设学科建设与人文主义知

识

分

支科学的科目学术的组织医疗技术自我生产和更新能力

(成熟期20年)瑞典卡罗林斯学院

诺贝尔医学奖摇篮技术培训临床知识和技术的生产与供给

学

历住院医师培训专科医师培训进修培训团队建设项目特色和谐进步效果管理科学技术领先原

理

与

模

型临床路径DRM诊断与治护理与服医疗工作出发点增强医疗服务竞争力为患者提供高水平医疗服务医疗工作营脚点提高医疗质量加强专科及技术建设保障医疗安全两个战略

质量监管与防御不良后果

风险防御与应急预案质量的定义质量是符合患者的期望(或超越)医疗质量的定义-符合当时当地的医疗水平(循证观念)流程，结果导向病人及家属的了解或满意注重成本效益良好的病历记录每个病人都能达到理想的医疗结果

，

除了避免因医疗而引起的并发症，还

要注意到病人及其家属的医疗需要，并且兼顾到成本效益和适当的文书记录。

是追求最好的医疗结果是符合患者的期望质量8因因因因……………四大支柱优质领导

全员参与

持续改善

患者导向质量管理抓医疗质量1重点：病历、主任查房、术

前讨论、疑难危重病人、晚查房、节假日查房2推行医师工作制度3规范医疗行为：以扩大临床

路径的临床应用及规范化建设为重点。4医师工作量化指标5手术质量与晋级制度的建立加强科主任负责制科主任负责制的考评(医疗)科室内部考核指导意见

(

医

疗

)科主任外出请假制度全年业绩考核制度φ

《操作规程》和《诊疗指南》定期修订和检查，所有技术人员进行培训医疗设备定期进行维护和检测，检查是否和出厂时的指标一致φ

药品和试剂的质量控制，每一个临床检验室的质控，对影像资料实施质控，对每一个

标本和发出的每一个报告负责对

一

切不良事件和医疗失误进行管理医疗质量关键点

医疗质量管理发展·

提升质量文化·

持续质量改善·

医疗服务质量·

医疗标准发展·

医疗质量及风险小组委员会医疗质量医疗标准发展·

医疗质量指标

管理·

医疗审核病人安全事项·

病人识别·

失踪病人·

摔跌·

褥疮·

内窥镜杀菌安全·

身体约束的安全措施·

药物过敏病人的安全戒备·

应用三通/四通管，中心静脉压监测·

鼻胃管管饲前须确定已安装在正确位置的安全措施·

创造安全文化·

健康医疗研究·

参与系统设计与开发·

参与指引或守则的开发·

持续质量改善体系·

评审(知名评审机构)评审我们是否已作出准备·

方向和推广·

文化改变·

连接现有组织(全面质量管理、风险管理)医师交接班制度疑难病例讨论制度

死亡病例讨论制度

术前讨论制度三级查房制度主任查房制度首诊负责制度危重患者抢救制度病例书写制度会诊制度值班制度技术准入制度医患沟通制度医师外出会诊制度查对制度分级护理制度医疗核心制度医师值班交接班制度(一)原则上应由住院医师任一线值班，主治医师任二

线，副主任医师可参加第三线值班。实习生、试用期人员

及进修医师不可单独值班。(二)值班医师应提前半小时到岗，接受各级医师交班的

医疗工作，交班时，应巡视病房，危重病员，应于床前交

接。(三)医师下班前，应将危重病员情况和处理事项记录于

交班簿，值班医师亦应将值班期间的病情变化处理情况记

于病程记录，并同时重点扼要记入交班记录。(四)值班期间急诊入院病人，原则上要及时完成病历书

写，如需急救处理或急诊手术来不及书写病历时，应记首

次病程记录，然后根据时间情况补写病历。(五)值班医师在班期间，必须尽职尽责，负责各项临时

性医疗工作和病员的临时处理，遇有疑难问题时应请上级

医师处理。(六)值班医师必须坚守岗位，不得擅离职守，不得随便找人顶替，确有特殊情况时经住院总医师或科主任批准并

交待工作后方可调换。(七)值班医师若有事需暂时离开，须向值班护士说明去

向，当护理人员请叫时立即前往诊视。(八)值班医师一般不脱离日常工作，如因抢救病员或其

他特殊原因未得到休息时，过后酌情予以适当补休。(九)每日早晨8:00,病区召开晨会，值班医师报告值班

期间病员病情及处理情况并向经治医师交待危重病员情况

及尚待处理的工作。(十)值班医师每晚9:30与值班护士共同查房，包括对陪

伴人员、病房卫生及安全全面检查一次。·

有关科室值班交接班制度(一)药房、检验、放射、心电图室等科室的值班

人员，应提前15分钟到岗，坚守岗位，不得擅离

职守。(二)做好所用器械和仪器等交班工作并记入值班

本。(三)尽职尽责，完成班内所有工作，保证临床医

疗工作顺利进行。(四)如遇特殊情况需暂时离开科室，应向院总值

班说明去向，以便寻找，避免影响工作。首诊负责制度即首诊医师负责诊疗和抢救，不可拒诊和推诿

病员。对非本科疾病病员，应详细询问病史和进行必

要的体格检查，认真书写病历后，请相应专科医

师会诊；危重病员应由首诊医师负责抢救，如属非本科

室范畴，应立即通知有关科室医师共同参与抢救

等接诊医师到来向其介绍病情后方可离开；对于复杂病例，应由首诊医师负责诊断和进行

必要的治疗，并通知医务处请相关科室医师共同

进行会诊和治疗。其中职称最高者负责组织抢救。查对制度查对制度是保证病人安全防止差错事故发生的

一项重要措施。各临床医技科室必须具备严肃认真的态度，思

想集中，业务熟练，严格执行三查七对制度，用

于病人的各种治疗、检查物品及其生活用品。凡有疑问的，应停止使用。在使用过程中病人如

有不适等反应，必须立即停用，再次进行查对工

作，包括应用的一切物品，直至找出原因。所用

物品不得丢弃，应按要求妥善保管备查。制

度

化

管

理建立严格的科主任管理制度填交每周工作安排报表制度休息时间手机开通制度

年终在院工作时间评估述职制度科主任管理培训制度科主任外出请假制度健全医院的全面质量管理体系

——生命科学的绩效评估体系

——公平有效的成本控制核算体系

——财源富有竞争力的职工薪酬福利体系——动力以病人为中心，让员工满意是医院生存与发展的基础和前提当务之急我们的目标是建立：科学的业绩评估体系

有实效的成本控制体系有竞争力的福利报酬体系明确的岗位职责体系医疗安全与风险我国医疗立法现状与发展趋势一

、医疗立法的几个重要发展时期1、20世纪50年代医院诊所管理暂行条例(1951年)医师暂行条例(1951年)中医师暂行条例(1951年)2、20世纪90年代医疗机构管理条例(1994年)献血法(1997年)母婴保健法(1994年)

执业医师法(1998年

)3、2002年后医疗事故处理条例(2002年)

中医药条例(2003年)医疗废物管理条例(2003年)乡村医生从业管理条例(2003年)2业务(行为)准入解决医疗主体的权利问题注册专项许可可以做的3行为准则解决医疗主体的义务问题必须做的应当做的不能做的1行医资格解决医疗主体问题机构人员4利益保护解决医疗主体的法律责任问题医疗事故赔偿二

医

疗

立

法

要

解

决

的

主

要问

题五近五年医疗立法的主要项目1

初级卫生保健法2

精神卫生法3

执业医师法4

人体器官移植法5

传统医药法6

护士管理条例7

|医疗机构管理条例(修改)8

艾滋病防治条例9

血吸虫病防治条例

10结核病管理条例不确定性(可能性)———偶然性

——

认识危险：——

不良结果(健康、财富)风险：某种危险带来不同结果的可能性和后果。为什么会出错?可能性有多大?会带来什么后果?什么是风险风险管理在不同的减少风险的方法中不确定首要的方法

降低风险降低风险：技术解决方案(制定规定、原则、法律等)管理解决方案(灾难预防计划等)医院的风险来源

防火感染控制

紧急预备和灾难规划空气污染

——安全员工健康干预

——公用设备失灵对员工健康状况进

——天气行持续监测

——外部事件一工伤赔偿

——其他紧急状况医院的风险来源医院的风险来源·安全环境·工作场所暴力·保护患者贵重物品暴力行为保护信息系统医患关系医疗服务合同关系——年等主

体

间

的

民

事

法

律

关

系合同的定义：

《合同法》第十三条规定：当事人订立合同，采取要约、

承诺方式要约：

《合同法》第十四条规定：

要约是希望与他人订立合同的

意思表示，该意思表示应当符

合下列规定：·

1、内容具体确定·

2、表明经受要约人承诺，

要约人即受该意思表示约束

《合同法》第十五条

规定

：

要约邀请是希望他人向自己发出要约的意

思表示。寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明书、商业广告等为要约邀请。商业广

告的内容符合要约规定的，视为要约。订立合同的自愿原则《合

同法》

第三条规定：合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意愿强加给另一方。医

疗

机

构

可

以

对

患

者实

施

强

制

治

疗

的

例

外对法定传染病中的甲类和乙类传染病或者疑似病人，可以实施强制治疗。

《传染病防治法》第二十四条规

定

：

医疗保健机构、卫生防疫机构发现传染病时，应当采取

下列措施：对甲类传染病病人和病原携带者，乙类传染

病中的艾滋病人、炭疽中的肺炭疽病人，予以隔离治疗。

隔离期限根据医学检查结果确定。拒绝隔离治疗或者隔离期未满擅自脱离隔离治疗的，可以由公安部门协助单

位采取强制隔离治疗措施。合同的形式：

《合同法》第十条规定：当事人订立合同，有书面形式、口头形式、和其他形式。法律、行政

法规规定采用书面形式的，应当采

用书面形式。当事人约定采用书面

形式的，应当采用书面形式。医疗服务合同中的权利与义务

医院的权利与义务：在医疗服务合同中，

医院有收取诊疗护理费

用的权利，在收取诊疗护理费用的前提下，有义务为病人提供诊疗护理服务。病人的权利与义务：在医疗服务合同中，病人有支付诊疗护理费

用的义务，在支付诊疗护理费用的前提下，

有权利获得医院提供的诊疗护理服务。医院合理拒诊的权利对于患者的求医行为，除急诊或者危重病人外,有下列情形之一的，医疗机构有权拒绝提供诊疗

服务：①患者的诊疗服务要求超出医疗机构的诊疗科目范

围②

医疗机构门诊挂号售罄或者住院床位满员③病人的诊疗服务要求违反国家有关法律、行政法规、部门规章、诊疗护理技术规范、常规④住院病人欠费并且拒绝补交住院治疗费押金病人的法定权利：就医权：根据我国宪法规定：公民在患病时有得到社会帮助的权利，国家为公民实现这一权利而发展医疗卫

生事业，建立医疗保障制度。医疗机构管理条例及其实施细则、护士管理办法、职业医师法、医疗事故处理

条例、母婴保健法、献血法等法律、法

规和规章都相应规定了权利。安全是医院的财富对于一个人来讲，健康是最大的财富

，但对于医院来讲，安全是医院最大的财富。

如果出现贻误疾病的诊治，甚至出现一些

医源性损害，则是医院最大的损失。长期

的优质安全服务，也会使医院赢得良好的

声誉和社会效益。医疗安全是医疗质量的核心和基础。医院内全体员工对待医疗安全共同的态度、

信仰和价值取向至关重要。无损于患者为先。每一个员工平均地担负起更大的安全责任

和义务，对可能产生不安全情况的系统保

持保持警惕性，

一旦发现问题及时报告，

通力合作改进过程，防止缺陷。对策预防是关键

措施·医疗质量是医疗安全的保障·院科两级负责制是预防的关键·

“三敏感”管理·公共关系·新闻媒体医疗职能处室建立医疗安全教育制度抓重点：医患沟通(实施、考核)手术术

前病人谈话制度抓重点易发科室抓重点病人的监控加强对医疗规范、规章制度的落实医疗纠纷分析讨论制度抓医疗投诉处理及反馈技术聘任与医疗安全挂钩医疗责任保险的应用反思空间大潜力大延伸服务(社区医院)延伸服务半径做大做精做优专科做强做精技术医疗安全与文化建设执业医师法、临床路径、单病种分析医

师工作制度、新技术准入制等....子

做

着与什么是组织文化组织经营的成败有赖于全体员工的同心协力，共同适应环境之改变而

形成的特有生存之道，使组织成长，

称为组织文化。进入等待时间个人间互动期望和感知登记诊断服务交费脱离随访界面

服务接触中的普遍因素阶段时间资料表明中国年轻的医务人员选择并留在某

一组织中的前三大原因：1

学习与发展的机会2

与领导的关系密切程度3