客房实习报告

桂林旅游高等专科学校酒店管理系实习汇报题目:激情燃烧的岁月班别：12级酒管1班姓名：张金帝学号：实习单位：广州白云万达希尔顿酒店实习岗位：客房部楼层服务员实习期限：从年1月8日至年10月8日指导老师：张九银桂林旅游高等专科学校酒店管理系实习汇报独创性申明和使用授权申明实习汇报独创性申明本人所呈交的实习汇报，是在老师的指导下，结合自己的实习体会、独立进行研究所获得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本实习汇报不含任何其他个人或集体已经刊登或撰写的作品。对本实习汇报的形成做出重要奉献的个人和集体，均已在文中标明。本申明的法律后果由本人承担。实习汇报作者（手写签名）：张金帝年4月12日实习汇报使用授权申明本人完全理解桂林旅游高等专科学校酒店管理系有关搜集、保留、使用实习汇报的规定。本人乐意按照学校规定提交实习汇报的印刷本和电子版，同意学校保留实习汇报的印刷本和电子版，或采用影印、缩印、数字化或其他复制手段保留实习汇报；同意学校在不以营利为目的的前提下，建立目录检索与阅览服务系统，公布实习汇报的部分或所有内容，容许他人依法合理使用。实习汇报作者（手写签名）：张金帝年4月12日

目录1.实习概况………………1.1实习时间…………1.2实习单位…………1.3实习部门…………2.实习目的………………3.实习单位简介…………4.实习内容………………5.实习心得………………6.实习收获………………7.结束语……………………8.道谢……………………9.参照文献……………………

实习时间：1月8号－10月8号实习单位：广州白云万达希尔顿酒店实习部门：客房部实习目的：通过实习将理论和实践相结合，学习酒店的经营管理模式，掌握愈加全面的酒店知识，提高自己的社会竞争力。实习单位简介：广州白云万达希尔顿酒店为全球品牌连锁酒店，均位于全球最繁华关键地带，广州白云万达希尔顿酒店自新开业以来，以优质的服务，赢得了海外顾客的一致好评，并被评为广州五星级酒店。广州白云万达希尔顿酒店坐落于白云新城，地处风景怡人的白云山脚下，酒店为万达广场的一部分。毗邻白云国际会议中心，步行3分钟可达地铁白云公园站，距广州市中心仅8分钟车程，距离天河CBD仅15分钟，20分钟可达琶洲国际会展中心及广州白云国际机场。扶梯举步可达万达广场步行街、购物中心、名品店、Imax电影院及各大娱乐设施。酒店距公园、博物馆、观光游览点仅数分钟车程。酒店拥有308间宽阔舒适的客房及套房，房间内装修典雅、风格现代，充斥亚洲风情。客房朝向万达广场繁华市景，鸟瞰白云景萃，房间配以高端服务设施。设有3,220平方米会议及宴会场地，壮观典雅的无柱大宴会厅占据1,500平方米，先进完备的宴会及会议设施将为您打造世界级的宴会服务享有。6间风格迥异的餐厅及酒吧让您饕餮羊城美食。希尔顿特色水疗中心，装潢华丽的私人护理套房，让客人立即进入宁静的冥想世界。装备完善的健身房，室内游泳池；以及蒸汽房、桑拿、按摩池和旋水池等让您淋漓释放激情。实习内容：实习的开始便是从到酒店开始的，从酒店的员工通道进入酒店工作者的内部，多少有点新奇与期望。紧接着我们便是填了入职资料，还举行了简朴的欢迎典礼，感觉还是挺温馨的。让我们意外的是我们还要进行第二轮面试，情理之中也在意料之内。幸运的是，如我所愿，我成为了一名客房服务员。接下了的日子便是为期三天的入职培训，让我愈加详细的理解自己的酒店，愈加理解了希尔顿。培训结束，给我们休息了两天。休息之后我们就要去各自部门开始自己那漫长充斥挑战的实习生涯了。我还好，我们部门有我们学校的同学，互相之间还可以互相协助。酒店客房部实习生的学习重要内容便是做房，不过我们上岗之前是要通过培训的。培训的时候，我们经理给我们每一种人找了一位师傅让我们跟着师傅学习。教我们做房的是我们部门那些善良，勤快，热心的大姐，而培训的重要内容就是怎样铺一张床。她们都是在酒店干了好几年的员工，有很丰富的工作经验。那些大姐教的很认真，很负责。连铺床时每一步均有规定，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完毕。首先的甩单就很困难，一般规定是一次完毕，并且保证床单的中线要和整张床的中线重叠。然后是给床单包角，即把床单整洁地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其他可以细节整顿，应当重要的是被子的中线要和床、被单的中线重叠，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最终一步是把枕头放进枕套里，然后把枕头立起来，注意开口不能朝向客人，这样一张漂亮的床就铺好了。然而身为客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简朴。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。在跟着师傅学习的时候，师傅告诉我，服务员进房间要先敲门，敲门要敲三次，敲门声要依次增高。若人再房间要向客人问好，问询客人与否有要洗衣要拿去送洗，若有要向客人确认签名，提议客人阅读一下洗衣单，一定要客人亲自签名后来再给客人收走。并问询客人什么时候以便为他打扫房间。若客人不在房间也要仔细检查客人与否有洗衣，师傅告诉我，有时候客人会把洗衣放在门背面，若没有给客人及时的拿去送洗，导致客人投诉就不好了。然后就是打扫客房了。进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整顿床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家俱，干布则擦金属和玻璃制的家俱，每一种小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把多种家俱、器皿归回原位，尚有检查房间里消耗了多少平常用品。很细节的事情如电话应当摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头怎样朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子与否洁净等等，在整个清理过程中都需要认真看待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫洁净地毯。最终一步就是把房间消耗掉的物品补上，假如有丢失的物品，则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人阐明状况，最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还理解到，每个员工都要有安全意识，服务员要懂得一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较理解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。作为一名刚刚走出校园的实习生，我深知自己要学的东西有诸多诸多，早班的工作做了3个月，我们经理很关怀我们实习生的个人发展。从下月，经理安排我上中班，让我又得到了很大的提高。虽然我只是一名一般的服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是对客服务那么简朴，其中也是一系列的复杂程序。下面我就给大家分享一下我开夜床的工作程序（1）开夜床准备正式工作前，准备好小推车，车上服务用品准备齐全，摆放整洁。将小推车推到客房门口一侧。敲门进房操作。提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。（2）开夜床服务服务员进房的后，打开壁灯拉好窗帘，打开空调调整室温。叠好床。罩放在箱架上，将靠近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀成45度角。同步打开夜灯，摆好拖鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐单放在翻开的床单上。为来宾提供的巧克力放在早餐单之上。整个操作迅速、精确、动作规范。（3）房间整顿服务更换客人用过的玻璃杯、烟缸，，倒掉纸篓垃圾，简朴擦拭桌面，物品放在规定位置，不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。卫生间客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺额补齐。简朴清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。同步检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。整个房间整顿遵守操作程序，服务迅速、周祥。（4）填写工作单每间客房整顿完毕，工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、重要工作等内容填写清晰；关好房门。整个开夜床服务做到整顿过的房间整洁、舒适，用品齐全规范，气氛宜人，以便客人就寝。实习心得：在这九个月的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完毕我们的每一份工作，而不是由于工作量比例的大小而去埋怨，由于埋怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。由于快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。但仍是防止不了埋怨，每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，连澡都没洗！刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，每个人都挺激动的，均有一股使不完的劲儿。不过想象中和现实毕竟是有差异的。当我们正式走上工作岗位之后，发现诸多事情并不是我们想象的那样简朴，渐渐的我们的激情熄灭了从我在客房部这几天的实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而此外的，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走通过在酒店客房部实习，我认识到客房部工作内容和职责都是复杂繁多的。此外，我理解到客房部的领班、主管和经理等管理人员基本都是从基层服务员一步一步走上来的，他们对基层员工很理解，也很热情，例如我们的客房部经理就曾亲身给我们做铺床示范。并且，每当酒店接待重要的客人时，一般由主管甚至经理亲身打扫客房，一丝不妥也绝不忽视。由此可知，重视细节是酒店每一位员工不可忽视的技能。在学校中的学习已经让我理解到酒店行业是很重视理论和细节的，不过在实习中才体现到酒店重视细节会细到连物品的摆放均有规则。在实习中学到的都基层服务员的工作技能，在工作过程中我尽量结合理论知识加以纯熟。此外，我理解到在管理的过程中要处理好和下属的关系，而要做到这点，最重要的是需求务实，一种成功的治理者必然是这样认为的，成功的治理者能把一切员工联合起来，这样完毕的是整个企业的管理。因此，后来酒店需要的管理人才，必然是经验丰厚的，而不是一种具有高学历却没有实践经历作为支撑理论的人。酒店需要的服务员也必然是很有操作技能，极为重视细节的人。这次实习让我对社会有了新的概念、新的认识，当我走在这座都市的街头，穿越于芸芸众生之中，我感觉到了自己的渺小，而这个社会是如此的繁杂、无边无际。在酒店实习过后，当我再次面对这大千世界，我的想法和观念是如此的现实，然而我的襟怀却不够广阔，我只能静静地去察看去感受去锤炼。不过我已经处在毕业的边缘，再没有校园作为我的呵护，我只能在残酷的社会中探索，付出加倍的努力去赢取我的人生。实习收获：（一）突发事件应变能力提高在客房部工作，每天都必须做好作战的准备，由于作为一名服务员，每天面对不一样的客人、不一样的事件，入住的客人中，不免会有些不大礼貌的客人，甚至会口出恶言，面对这样的状况，要怎样安抚客人的情绪，同步也要保护酒店的利益，与自身的安全，对于我来说又是此外一种考验。（二）服务技能的提高在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，愈加深入熟悉服务工作，对服务有了愈加深入的理解，服务技能有了深入的提高，服务愈加纯熟，可以纯熟地完毕服务工作。并且可以协助酒店经理的培训工作，并且伴随服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，可以向客人提供更周到便捷的服务。（三）从业能力的提高酒店培训和实习经验的积累，对我毕业后来就业增长了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观测能力，记忆能力，应变能力得到了提高。结束语念起实习的点点滴滴，到目前为止还心有余悸。那时的我总觉得实习的岁月如同那漫长的冬夜的同样，不仅寒冷尚有点难以熬煎。不过当我真正的渡过了实习期，拿到了实习证书的时候，愉悦的心情溢于言表，更重要的是我又一次战胜了自己。其实仔细想想，实习并没有那么艰难。只有渡过了它，我才懂得其背后的深刻含义。通过实习不仅增长了自己的阅历，愈加重要的的是通过实习，从而挑战了自己，战胜了自己，让自己的人生又到达了另一种高度。一路走来，感受那些人生中挫折和磨难，他们就像那些你人生道路上的绊脚石，他们一次又一次把你绊倒，把你摔得头破血流，然你还不懂得把他们给踢开，还肆无忌惮的前进着，不知变化。其