第六章 质检部格式修改后（新）

PAGE55质检部目录序号文件编号文件名称页码第一节部门概述及组织结构1WJ/QC-PD-001部门概述与职责2WJ/QC-PD-002组织机构图第二节岗位职责3WJ/QC-PD-003质检部主任岗位职责4WJ/QC-PD-004质检部副主任岗位职责5WJ/QC-PD-005文员岗位职责6WJ/QC-PD-006质检员岗位职责第三节管理制度/规定7WJ/QC-PD-007质检部工作规程8WJ/QC-PD-008质检部工作制度9WJ/QC-PD-009质检部日巡检查制度10WJ/QC-PD-010质检部质量检查制度11WJ/QC-PD-011质检部例行检查制度12WJ/QC-PD-012质检部清洁卫生检查制度13WJ/QC-PD-013食品卫生制度14WJ/QC-PD-014奖罚制度15WJ/QC-PD-015制约机制16WJ/QC-PD-016投诉处理制度17WJ/QC-PD-017质量综合评定办法18WJ/QC-PD-018质量管理细则第四节工作程序/标准19WJ/QC-PD-019前厅部质量检查规定20WJ/QC-PD-020客房部质量检查规定21WJ/QC-PD-021餐饮部质量检查规定22WJ/QC-PD-022康乐部质量检查规定23WJ/QC-PD-023人力资源部质量检查规定24WJ/QC-PD-024工程部质量检查规定25WJ/QC-PD-025安全部质量检查规定26WJ/QC-PD-026营销部质量检查规定27WJ/QC-PD-027计财部质量检查规定28WJ/QC-PD-028质量检查信息反馈流程图29WJ/QC-PD-029文件控制程序30WJ/QC-PD-030记录控制程序31WJ/QC-PD-031内部审核程序32WJ/QC-PD-032不合格品控制程序33WJ/QC-PD-033纠正措施控制程序34WJ/QC-PD-034预防措施控制程序第五节部门工作表单35WJ/QC-PD-035质量管理日记36WJ/QC-PD-036服务质量违纪处罚通知单37WJ/QC-PD-037优质服务奖励通知单第六章质检部第一节部门概述及组织机构望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-001部门职责与组织机构版本2009名称部门概述与职责页码2-11.概述质检部是宾馆工作（服务）质量管理的职能部门，它在总经理的领导下，依据宾馆工作（服务）程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠宾馆管理考核体系、质量管理系统对宾馆各部门的工作（服务）质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在宾馆内贯彻、组织、监督、执行〈国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和宾馆的质量方针、质量目标，使宾馆的工作（服务）质量持续改进，使宾馆科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作（服务）水平不断提高。在宾馆保持优质服务、保持星级管理和满足宾客需求方面，起到监督、保证作用；在为总经理管理决策提供工作（服务）质量上的信息、数据和建议方面，起参谋助手作用。2.部门工作职责2.1硬件设施设备检查2.1.1熟悉最新《星级饭店评定标准》、《星级饭店访查规范》、《员工手册》，以此作为对酒店硬件设施设备进行检查的标准。2.1.2了解各个部门的硬件功能以及工作特点。2.1.3具备一定的工程学知识。2.2软件检查2.2.1熟悉最新《星级饭店评定标准》、《星级饭店访查规范》、《员工手册》，以此作为对酒店软件进行检查的标准。2.2.2熟悉每个岗位的工作标准。2.2.3熟悉各个部门各个岗位的人员工作安排。2.2.4熟悉每个岗位员工的工作职责。2.2.5具备一定的心理学知识。2.2.6具备一定的卫生、安全知识。2.3提出问题2.3.1工作中查出的问题能当场改正的需要即时改正。2.3.2制定每次巡检小结。2.3.3每天制定巡检总结。2.3.4第二天晨会提出。2.4问题复查及反馈2.4.1晨会第二天，即发现问题的第三天，对相应问题进行复查。2.4.2对问题进行复检时即时收集部门反馈意见。2.4.3不定期对以前的老问题进行复查。2.5做好周、月总结。2.6惩罚2.6.1对于软件质量上错误，类型较严重的（客用品上有头发等）出现第二次就根据相关规定进行处罚，类型较轻（如打扫客房的推车摆放不标准等），出现第望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-001部门职责与组织机构版本2009名称部门概述与职责页码2-2三次进行处罚。2.6.2对于硬件质量的问题，如果是直接影响客人舒适度的，没有即时修复，就进行处罚，其他后台发生的硬件质量问题可以视情况决定修复时间。

望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-002部门职责与组织机构版本2009名称组织机构图页码1-1主任副主任质检员文员

第二节岗位职责望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-003岗位职责版本2009名称质检部主任岗位职责页码1-1层级关系直接上级：副总经理直接下级：质检部副主任岗位职责全面负责本部门工作的管理，确保各项工作的圆满完成并有所创新和发展。工作内容3.1负责在宾馆内贯彻、组织监督、执行〈国家标准旅游饭店星级的划分考评〉和酒店的质量方针、质量目标。3.2负责组织宾馆工作（服务）程序、标准和管理规定，部门岗位责任的制定、修订、解释工作以及管理工作。3.3负责宾馆工作（服务）质量的督导、检查、考核工作；在保持优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面，起到监督、保证作用；在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面，起参谋助手作用。3.4根据部门的实际情况，制定全年整体工作计划。3.5经总经理授权，负责对宾馆整体的质量检查，对各部门进行全面的检查、监督和协调。3.6负责到各部门开展经常的、不同形式的检查、监督、考核，及时纠查在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、操作规程、规范；及时制止不符合质量要求的服务、保证宾馆的服务质量。3.7经常组织质检员开展部门培训工作，公正的指出存在的问题，协助制定整改方案，并且监督、检查落实整改措施。3.8总结整理经常出现的问题，归纳成质检通报，及时对员工进行传达，避免同一事件的再次发生。3.9每季度对质检结果进行总结归纳，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。3.10制定和不断完善宾馆质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行检查制度，严格进行检查考核工作。

望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-004岗位职责版本2009名称质检部副主任岗位职责页码1-1层级关系直接上级：质检部副主任直接下级：文员质检员岗位职责在质管委主任的领导下，按照分工做好工作。协助主任抓好部门的日常事务管理。主任不在时代行主任职权，指导部门开展工作。工作内容3.1负责在宾馆内贯彻、组织监督、执行〈国家标准旅游饭店星级的划分考评〉和酒店的质量方针、质量目标。3.2部门的日常事务管理。3.3主任不在时代行主任职权，指导部门开展工作。3.4贯彻、落实部门年度工作计划中的质量管理指标和培训工作计划。3.5严格按照国家旅游局星级宾馆质量管理标准和规定，制定年度质量管理计划，并组织对《望江宾馆管理及服务要览》中规范、标准、程序的学习、落实。3.6围绕宾馆的经营管理，深入现场了解经营中存在的质量问题；布置规范质量检查项目和每周的例检工作，并参与指导检查。3.7督促文员每周出一次质量检查通报并审核相关内容。3.8做好质量监督和检查工作，采用“随时检查、重点检查、抽查、夜间检查”等多种方式，发现问题及时纠正。望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-005岗位职责版本2009名称文员岗位职责页码1-1层级关系直接上级：质检部副主任直接下级：质检员、文员岗位职责按照主任、副主任的要求，做好部门文书工作与资料收集、整理工作。以有效的工作方式完成所有工作以达到任务标准等工作内容3.1协助主任、书记、副主任安排有关会议，做好会议纪要。3.2按主任、书记、副主任要求，起草部门日常文书。3.3负责有关业务资料和同行情况资料的收集、整理工作。3.4负责各类文件的归档。3.5对各类有参考价值的资料进行收集，整理、归档。3.6整理每周质检情况，并形成文字材料，每周出一次质检通报。3.7每季度出一次质量分析报告。3.8负责将检查结果汇总并分类存档以便查阅。3.9完成主任、书记、副主任交办的其它事宜。望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-006岗位职责版本2009名称质检员岗位职责页码1-1层级关系直接上级：质检部副主任直接下级：质检员、文员岗位职责按照酒店规章制度进行日检、周检、月检工作，全面检查与监督酒店的工作服务质量，提高顾客满意度。协助主任与副主任做好质检部其他工作。工作内容3.1日检。部门质检员每日对各部门进行质量督导检查并记录在案,每日凌晨3：00至7：00有质检员进行夜间质量检查与控制。3.2周检。由主任、副主任带头，每周对各部门不定期组织一次全方位检查，然后将检查结果通报至各部门。3.3月检。由常务副总牵头，邀请1-3名部门经理、书记，每月对酒店进行一次全方位督导检查，并将检查结果通报至各部门。3.4全面督导、检查和考核宾馆工作服务质量；收集客人对酒店服务质量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满意率。3.5随时出入宾馆各相关部门和岗位，检查服务质量。3.6负责签发奖励单、罚款通知单，对质量事故进行记录。3.7及时将违规情况反馈给相关部门进行处理，并上报部门主任。3.8监督各级管理人员的工作质量。3.9耐心听取顾客和员工的意见和建议，及时调整和改进质检工作。3.10总结质检经验，不断提高业务技能，积极向领导就质量管理问题进言献策。第三节管理制度/规定望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-007管理制度/规定版本2009项目质检部工作规程页码1-11.目的和范围使本部门的各项工作快捷有序高效的进行，收到最好的效果。2.岗位职责贯彻、落实总经理的各项工作指示、指令，负责本部门的领导工作，直接对总经理负责；以身作则，严格执行国家、行业、宾馆的有关政策、法令、规章制度和标准。努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本部门的业务工作，保证完成本部门所担负的工作任务。3．内容:3.1负责制定、修订本部门的工作计划，并按工作计划进行工作安排。

负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。3.2负责本部门人员的素质教育工作，抓好部门人员的业务培训，不断提高本部门员工的政治、业务素质。3.3负责定期召开本部门会议，协调关系，布置和总结工作，研究决定部门重大问题，表扬好人好事，批评不良现象，严明纪律。3.4按时参加总经理及常务副总主持的各种例会及专题会议，定期向总经理汇报本部门的工作情况，遇有重大问题须及时汇报。3.5负责建立健全本部门的工作档案，审阅处理各种报表；督导、检查、考核宾馆工作（服务）标准、管理制度和本部门岗位责任制的执行工作，认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。3.6负责组织宾馆工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作，并协调、理顺其执行过程中的各项关系。3.7参加质量检查，了解客人投诉请款，调查、分析客人投诉并检查处理结果，全面掌握宾馆工作情况和宾馆工作（服务）质量的状况，督导、检查宾馆各部门工作（服务）质量综合检查、考核工作。3.8负责组织、落实、督导、检查、考核宾馆执行的国家标准旅游饭店星级的划分与评定和推行的全面质量管理及工作建议。3.9负责组织、准备星级饭店的年度质量复核工作及相关的重大接待任务。3.10负责与宾馆上级主管部门、宾馆其他部门及同行业质量管理部门加强联系和沟通，建立良好的工作关系，加强信息交流。3.11完成总经理和常务副总临时交办的其他任务。望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-008管理制度/规定版本2009项目质检部工作制度页码1-11.目的和范围规范质检部员工的行为，确保质检部能够优质、高效的完成部门工作。2.职责酒店QC部的主任、副主任要对员工进行工作制度培训，并督导员工按照部门规章制度办事。3.内容:3.1准时上下班，迅速清理岗位区域卫生，保持干净、整洁。3.2上班时要保持旺盛的工作精力，在岗位不得做与工作无关的事，不看与业务无关的书，不抽烟，不扎堆聊天，时时处处严格要求自己。3.3提倡走动式管理，发现问题及时纠正。做到“微笑服务、站立服务、有问必答。”杜绝有人来不起身，有问话不回答，对客人不理不睬，视而不见的不良作风。3.4严禁无故离岗、脱岗，自由散漫现象。确因身体缘故需暂离岗位，须请示领导同意后方能离开。3.5要求普通话服务。望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-009管理制度/规定版本2009项目质检部日巡检查制度页码1-11.目的和范围每天对全酒店各个部门进行例行检查，提高酒店的服务质量。2.职责质监部门每天的上、下午对全酒店员工的着装、仪容仪表、服务质量等进行检查，及时发现问题纠正错误。3.内容:质检员每日上、下午分别对全馆员工的着装、仪容仪表、在岗在位、服务质量、劳动纪律、清洁卫生、安全保障等进行巡视检查。发现问题及时纠正，并记录在案。对有严重质量问题的人和事实施惩罚，并通报相关部门和上报总经理。

望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-010管理制度/规定版本2009项目质检部质量检查制度页码2-11.目的和范围经常对全酒店各个部门进行例行检查，提高酒店的服务质量以及硬件质量。2.职责2.1认真落实宾馆质量管理检查规定，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量意识。把“质量求生存、质量求发展、质量求效益”的思想意识，切实贯彻落实到每个岗位、每项服务中去，达到“优质高效”的目的。2.2坚持日、周、月检查和巡查制度，及时为总经理提供服务质量管理信息和建议。2.3坚持原则，秉公执法，不徇私情、奖惩分明。2.4以身作则，凡要求员工做到的，管理人员必须首先做好。模范遵守和执行宾馆的各项规章制度，杜绝各类违纪事件的发生。3.内容:3.1仪容仪表、礼节礼貌、言谈举止3.2按规定着装，服装整洁、挺括、完好、皮鞋光亮。3.3按标准佩带工号牌、领带、领结。3.4头发整齐、发型美观，不可有明显的头皮屑。3.5男服务员要求“发不过领，不留大鬓角、长胡须。”女服务员一律化淡妆，不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂彩色指甲油。3.6站立服务、敬语服务、微笑服务、精神饱满、举止端庄、思想集中、主动招呼、主动让道。3.7岗位职责，服务规范3.8有岗位有人有服务。3.9岗位上不做与工作无关的事，不得在岗位上抽烟、酗酒，不得谈笑风声，高声喧哗。3.10客到有人迎，客离有人送，车门有人开，行李有人拎。3.11工作时做到“三轻、两勤、两不同”（走路轻、说话轻、操作轻；勤观察、勤服务；不同的客人需求、提供不同的服务。）3.12各类商品明码标价，物价相符，买卖公平，结帐、开票要准确。3.13对年老体弱、行动不方便的客人，行动要有人搀扶，雨天时，对来、去、上、下的旅客送雨具、撑雨伞。3.14接待内宾要用普通话服务；对外宾要用外语服务（要求两种以上外语，英语是必备语种）。3.15清洁卫生3.16窗明几净，金属和金属镀面干净光亮。3.17墙面、天花板（包括出风口）清洁；地毯无污。家具整洁，餐具干净光亮，布艺制品整洁完好，摆放规范。盆景花木和装饰艺术品美观、整洁。3.18无“四害”，无蜘蛛网。3.19大堂烟缸要清洁，无烟蒂。3.20电话机清洁，备有消毒用品。3.21电梯轿厢清洁光亮。望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-010管理制度/规定版本2009项目质检部质量检查制度页码2-23.22厕所卫生保持良好，无异味、臭味。3.23设施齐全，设备完好3.24门窗、玻璃、沙发等家具设备完好。3.25地面、地毯、墙面、天花板、梁柱完好。3.26电器设备，灯具、空调和电话的使用正常。3.27冷暖气供应正常温度符合规定标准（夏天24℃--26℃、冬天183.28背景音乐，音量要适度。3.29指示牌、广告牌、装饰品、花木盆景及旅客用品（如：伞架、衣架、烟缸）等要完整配套。3.30电梯有专人定期维修保养，电梯运行平稳，轿厢内设备完好。3.31厕所内洁具完好，不漏水、不堵塞，卫生用品齐全。3.32消防灭火装置完好无损，使用正常。3.33环境整洁3.34馆徽、馆标完好、清洁光亮。3.35庭院、花园有专人管理，无垃圾杂物。3.36各类照明设施完好有效。3.37各通道畅通整洁，下水道无堵塞。3.38各类指示标牌完好、明显。3.39停车场、停车线、交通标线、交通标志醒目完好，车辆停放有序。望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-011管理制度/规定版本2009项目质检部例行检查制度页码1-1目的和范围确保酒店服务质量，提高顾客满意度。职责质检部要认真履行职责，落实酒店例行检查制度，以确保酒店服务质量。内容:例行检查是质检人员日常工作的中心内容，是实施质量控制的有效方法，其程序是：明确目的，突出重点；深入现场，逐项检查；对照标准，确定优劣；归纳总结，奖优罚差；分项整理，反馈信息；督促落实，登记入档。望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-012管理制度/规定版本2009项目质检部清洁卫生检查制度页码1-11.目的和范围对全酒店设备、环境、个人等卫生状况进行例行检查与随机抽查，以确保酒店环境卫生。2.职责质检部应按照制度规定进行卫生质量检查，监督整个酒店的环境卫生。3.内容:3.1每周例检制度每周一次，按宾馆星级标准，对各部门管理区域、管理岗位、管理物资以及环境、个人、设施设备等全面卫生状况，进行认真、仔细检查并作好检查记录；对查出的问题进行归纳分析，作出处理、解决意见和建议。“奖惩分明、该奖就奖、该罚就罚”，不讲关系、不讲情面、秉公办理。3.2月检制度每个月底，有总经理安排，常务副总及书记带队，质检员密切配合。按宾馆星级标准，对各部门各岗位进行一次全方位的大检查。重点对客房、餐厅、厨房的设施、设备的维护和保养情况，布料、皮革的洗涤情况，安全消防设备配套使用情况等，进行普查。发现问题，要找出原因，并将综合检查结果写出书面报告，呈总经理审阅。望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-013管理制度/规定版本2009项目食品卫生制度页码2-1目的和范围食品的质量及卫生，直接关系到人们的身体健康和生命安危。抓好食品质量、食品卫生，是宾馆生存和发展的首要任务。加强和完善科学的食品卫生检查制度，是确保食品质量的安全，贯彻落实食品卫生法之重要步骤，是宾馆日常工作中一项最基本的事务。职责质检部应该按照酒店规章制度进行全酒店的卫生检查与食品安全、环境卫生检查，监督各部门做好酒店食品卫生安全工作。内容:3.1员工卫生制度3.1.1从业人员必须进行健康检查。餐饮、客房服务员应在国家卫生部门指定的健康体检单体检。体检合格后持健康证上岗，并每年复检一次。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、消化道传染病、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病，以及其它有碍食品卫生疾病的员工，要离岗治疗。重返岗位，需持医疗机构开据的痊愈证明。3.1.2从业人员要搞好个人卫生。勤洗衣、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。3.1.3穿工作服上岗。厨房工作人员上岗必须戴工作帽，头发不得外露；销售熟食戴口罩；不得穿着工作服上厕所，便后要洗手、消毒；工作时不戴饰物，不涂指甲油，不在岗位上吸烟，不随地吐痰，不乱丢废弃物。3.1.4保持良好的卫生习惯。不在岗位上剔牙、挖耳、揉眼；不得面对食品讲话。3.1.5从事饮食业人员，须懂得食品卫生知识及相关规定，并严格遵守执行。3.1.6接受食品卫生机构的业务指导和监督检查；定期向上级领导汇报情况，发现质量问题及时报告。做好经常性的监督检查工作。3.2食品卫生的管理3.2.1原材料的质量可靠，使用安全、放心.3.2.2食品加工制作的工具、盛具、设备，使用前后必须严格清洗和消毒3.2.3加工制作原材料时，对原材料要进行严格的检查、浸泡、漂洗，保证食品的洁净。3.2.4生、熟原料的加工场所，必须分开。工具盛具实行专用制度。生食原料加工前要检查是否符合食用标准。加工熟食的设备要达到卫生标准。3.2.5外购食物做好验收工作，严把质量关。3.2.6对已加工或已制作的产品，必须做好保洁工作，防止污染。3.2.7严格执行国家卫生部门颁布的《食品添加剂的使用范围和使用量》标准。3.2.8食品加工要煮透、煮熟（特殊工艺例外），取拿熟食要用食具。各种佐料盛具保持清洁。原料存放要离地、隔墙。制作冷菜时，厨工人员要洗手消毒。3.2.9食品、食物“四分开”（生、熟存放分开，生熟制作分开，生熟盛具分开，食品与杂物分开）。熟食间及碗橱柜门罩要密闭.3.2.10大型宴会，团队用餐及重点客人的菜肴留样检查。平时实行重点环节的抽样检查，所有环节要按计划作常规检查。3.3环境卫生制度望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-013管理制度/规定版本2009项目食品卫生制度页码2-23.3.1厨房卫生整洁，炊具干净，门窗、墙壁、屋顶内清洁，无蚊子、苍蝇、蟑螂。3.3.2餐厅环境卫生良好，地面清洁无杂物，台布干净无破损。3.3.3食品产销区域无“四害”。3.3.4工作台，水池及各种设施设备清洁明亮。货架、冰柜、食品柜的物资成品要按类分开，摆放整齐有序。3.3.5潲水桶平时要加盖，保持外部整洁，下班后及时清运，确保环境卫生符合要求。3.3.6食品仓库要通风、干燥、避光。食物存放要加盖、加罩、隔墙、离地。按种类分开存放。望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-014管理制度/规定版本2009项目奖罚制度页码1-11.工作质量检查实行扣分制，每个月月度检查后统计分值，实行综合评定；评分原则：以服务质量为评分关键条件，如部门业绩优秀但服务质量总是出现问题，则该部门仍然视为不合格；望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-015管理制度/规定版本2009项目制约机制页码1-1凡属在工作质量检查中出现的争执、处理意见的分歧、责任核定的额度差异等情况，当事员工或部门可直接通过酒店信息反馈渠道向酒店质量检查部反映情况，并提出质量仲裁申请；由总经理决定召集相关部门人员询问情况，实施仲裁；各部门发现服务质量检查小组人员在工作检查中出现公报私仇、以权谋私等恶劣现象时，可直接向总经办投诉。一经查实，立即撤消该人员的职务，并给予一定的经济处罚和行政处分；如有部门属恶意诽谤、有意中伤、蓄意攻击质量检查部成员的做法，一经查实必将严惩，具体惩罚措施由质量检查部制定。望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-016管理制度/规定版本2009项目投诉处理制度页码1-11.目的和范围投诉是顾客对服务不满的一种最常见的反映。妥善处理好顾客的投诉，能使客人从不满意转为满意，从不愉快到雾霭尽散。因此，如何处理好顾客的投诉更是一门优雅的艺术。2.职责质检部员工应该对顾客的投诉认真对待、妥善处理、及时解决，遇到超越权限的应该尽快向上级请示，以最快的速度解决顾客的不满，挽回酒店的声誉，为酒店争取到良好的形象。3.内容:3.1注意倾听顾客前来投诉，应立即起身，面带微笑，向顾客致意，请顾客坐下。待顾客坐下后，递上茶水，自己也坐下来，倾听顾客诉说，且神情专注。3.2保持冷静如遇投诉客人言行过激，要保持谦和自然的心态，避免事态的恶化。3.3同情客人想方设法，用艺术的语言站在客人的立场上，向客人表达同情和安慰。3.4稳定情绪待客人诉说完毕，根据顾客的神态合理调整谈话气氛，添加茶水等饮品，营造一种轻松的氛围，消除客人的不满情绪。3.5记录、核实正视顾客，详细记录事情的经过、时间、地点以及涉及的人和事，并向其表示歉意和告之将要采取的解决措施。尔后立即进行了解调查。3.6分析问题确定问题的性质和严重性。根据投诉的内容，立即处理职权范围内的问题。对自己无权解决的，立即协调和将信息传递给相关部门，并告之顾客处理结果反馈时限。3.7分析结果在给顾客约定的时间内，要阐明结果或解决问题。不得拖延和推委，属于宾馆或员工失误所造成的后果，要向客人当面道歉或补救。不属于宾馆服务范围内的失误或不足，要及时向顾客讲明情况，并注意和顾客沟通，达到使顾客满意的目的。3.8顾客投诉及调查、处理意见表和报告书，记录存档。望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-017管理制度/规定版本2009项目质量综合评定办法页码4-11.目的质量是企业的生命，产品质量包含了硬件设施和软件服务两大部分。为进一步搞好酒店的质量综合评定工作，充分地体现其科学性、严格性、严肃性、公正性，现拟定如下评选办法。2.范围2.1前厅部2.2营销部2.3康乐部2.4客房部2.5餐饮部2.6计财部2.7工程部2.8安全部2.9人力资源部2.10公关部2.11园林部2.12采购部2.13PA部2.14车管部3.评定项目及评分办法3.1评定项目3.1.1管理人员工作原则服从上级领导的指令，逐级负责，严格在职权范围内行事，维护酒店利益；起到模范带头作用，遵守酒店各项规章制度，按原则行事，公平公正；认真履行职责，加强现场督导，勇于承担责任；认真钻研业务，理论联系实际，不断提高自身素质；敬业爱岗，不计较个人得失，愿为酒店做奉献；科学的策划、组织本部门工作，高质量高效率的完成各项工作任务。3.1.2工作效率是各级员工工作作风的重要体现，工作质量是管理水平的重要标志；本部门各级员工在规定的时间内完成工作任务，并使工作质量达到五星级饭店标准和酒店规章制度所规定的标准；各级管理人员对于所管辖范围内出现的各种问题应及时调查、处理和整改，并在规定的时间内将整改结果书面反馈至质检办和总经办；后勤保障部门应为其他部门提供温馨、高效、优质的服务保障工作；职能管理部门应为酒店经营决策层和其他部门提供切实有效的决策依据，起到良好的参谋助手作用和职能管理效能。3.1.3行为规范以《员工手册》为行为准则，正确着装、化妆、站立、行走，使用规范化礼望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-017管理制度/规定版本2009项目质量综合评定办法页码4-2貌用语，保持良好个人形象并严格执行员工上下班使用员工通道等有关规定。3.1.4规范化服务以各部门、各岗位制定并经酒店审定的操作服务程序为标准，严格按标准执行；任何部门、个人不得擅自修改已经确定的标准，不得另立标准。3.1.5劳动纪律、酒店制度格执行《员工手册》和酒店的各项规章制度和纪律，完成总经理下达的各项任务。严格执行打卡制度，不迟到、不早退，上班时间必须坚守工作岗位，遵守岗位纪律，不得擅离职守。3.1.6卫生质量按照《全国城市卫生检查评比标准》和《旅游饭店星级评定标准》之五星级饭店标准，严格把好卫生质量关，认真彻底的做好本部门及责任承担区的卫生管理工作，做到无尘、无渣、无迹印、无异味、无变质、无“四害”；依据《国家食品卫生法》严格把好食品卫生关，保证宾客及酒店员工身体健康；公共区域、办公区域应做到洁净、整齐、美观、规范。物品定位放置，井然有序，不得将与本职工作无关的私人物品带入办公区域。3.1.7设备维修、保养严格按技术操作规程使用各种设备；按照《旅游饭店星级评定标准》，有计划的对设施设备进行维修、保养和检查，保证酒店设备完好无损、安全有效的24小时正常运转；工作责任区的设施设备损坏应及时报修；对报修项目应及时进行维修，若不能及时维修的项目应书面通知报修部门并说明理由。3.1.8安全、消防严格执行各项安全法规和酒店的安全、消防制度，安全防范措施具体可行，安全消防责任落实到位；严格抓好防火、防盗、防中毒、防恶性事故工作，确保酒店和宾客利益不受损害。3.1.9培训工作积极主动地完成酒店下达的培训任务，有计划的安排本部门的培训工作并组织实施；通过岗前培训、在岗技能培训、语言培训、消防培训等，使员工具有相应的业务知识和技能，并保持最佳工作状态。3.1.10投诉、责任事故各级管理人员应认真管理、严格管理、公正管理，杜绝产生投诉和出现质量事故；对已出现的质量问题不隐瞒、不庇护，并及时落实整改；3.2评分办法以上10个项目分别归纳到服务质量、清洁卫生、设施设备保养三个大项目中，根据各部门每周各项质量指标的达标情况最后确定其每周评定结果。三个大望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-017管理制度/规定版本2009项目质量综合评定办法页码4-3项每项评分标准为优秀（5分）、良好（4分）、合格（3分）、较差（2分）、差（1分）五种。每月将周考察表汇总制成月评定表，在月底或月初与评定总结一起交到总经理办公室。评定分数还与部门是否有表扬信或投诉信挂钩。3.3评定结果分类3.3.1前厅部周平均分12分为差；13分到24分为较差；25分到36分为合格；37分到48分为良好；49分到60分为优秀；3.3.2市场营销部周平均分3分为差；4分到6分为较差；7分到9分为合格；10分到12分为良好；13到15分为优秀；3.3.3康乐部周平均分12分为差；13分到24分为较差；25分到36分为合格；37分到48分为良好；49分到60分为优秀；3.3.4客房部周平均分9分为差；10分到18分为较差；19分到27分为合格；28分到36分为良好；37分到45分为优秀；3.3.5餐饮部周平均分20分为差；21分到40分为较差；41分到60分为合格；61分到80分为良好；81分到100分为优秀；3.3.6计财部周平均分3分为差；4分到6分为较差；7分到9分为合格；10分到12分为良好；13到15分为优秀；3.3.7工程部周平均分3分为差；4分到6分为较差；7分到9分为合格；10分到12分为良好；13到15分为优秀；3.3.8安全部周平均分3分为差；4分到6分为较差；7分到9分为合格；10分到12分为良好；13到15分为优秀；3.3.9人力资源部周平均分6分为差；7分到12分为较差；13分到18分为合格；19分到20分为良好；21到22分为优秀；3.3.10公关部周平均分3分为差；4分到6分为较差；7分到9分为合格；10分到12分为良好；13到15分为优秀；3.3.11园林部周平均分3分为差；4分到6分为较差；7分到9分为合格；10分到12分为良好；13到15分为优秀；3.3.12采购部周平均分3分为差；4分到6分为较差；7分到9分为合格；10分到12分为良好；13到15分为优秀；3.3.13P望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-017管理制度/规定版本2009项目质量综合评定办法页码4-4周平均分9分为差；10分到18分为较差；19分到27分为合格；28分到36分为良好；37分到45分为优秀；3.3.14车管部周平均分3分为差；4分到6分为较差；7分到9分为合格；10分到12分为良好；13到15分为优秀；4.投诉对部门质量综合评定的影响4.1当事部门在一个月中有一起书面投诉或一起较为强烈、影响较大的口头投诉，该部门当月质量综合评定为合格（含合格）；4.2当事部门在一个月中有两起书面投诉或两起较为强烈、影响较大的口头投诉，该部门当月质量综合评定为不合格；4.3当事部门在一个月中有一起责任事故或一起重大投诉，该部门当月质量综合评定为不合格。望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-018管理制度/规定版本2009项目质量管理细则页码4-11.概述为了保证酒店的服务质量，充分调动全体员工的工作积极性，并对各部门员工在工作质量中存在的问题即时加以纠正，确保酒店一流的服务水准，真正让员工认识到“质量就是生命、质量就是效益”的重要性，特制定本《质量管理细则》，它是《员工手册》的细分、量化和补充，在酒店具有法规效力，全体员工不仅应严格遵守，更应将严格遵守《细则》视为自己必须履行的义务。2.员工奖励条例2.1为酒店经营管理提出合理化建议并被采纳。2.2提供优质服务，受到宾客书面好评。2.3拾金不昧，将按金额大小或拾得物品价值奖励。2.4及时发现事故隐患，有效防止各类事故的发生。2.5为维护酒店客人及员工的生命、财产安全作出重大贡献。2.6大公无私，敢于揭发违法乱纪、徇私舞弊、侵害酒店客人和员工利益的行为。2.7敢于检举揭发违规违纪、损害酒店利益的行为及个人。2.8在各级业务技术竞赛中取得优异成绩。2.9创造性、高质量、高效率地完成酒店安排或领导交办的任务，给酒店带来效益并获得领导和员工的认可。3.员工过失行为处罚条例3.1一般过失3.2工作时间佩带饰物者（除订婚或结婚戒指和手表）。3.3不按规定佩带名牌者。3.4违反规定，使用客用电梯（随同客人服务除外），擅自使用客用卫生间。3.5使用公用电话接打私人电话，或特殊情况下接听私人电话超过30秒钟。3.6直接对客服务领班及领班以下工作人员，对客服务时间在经营服务场所接打手机。3.7会议期间通讯工具不按会议规定调在振动位置或关闭，影响会场秩序。3.8工作时间私自会见亲友，影响正常工作。3.9上下班或工作时间非因工作需要，着便装穿越正门大厅。3.10言行、举止不执行三轻（说话轻、走路轻、操作轻）规定。3.11在酒店内大声喧哗，在岗位上哼小调、吹口哨，在经营或公共场所奔跑。3.12工作时间在客人面前打呵欠、挖鼻孔、伸懒腰、剔牙、剪指甲、掏耳朵等失态行为。3.13男员工留长发，留胡须、染彩发，女员工妆容不符合规定。3.14总台接待人员接待散客时３分钟内未完成开房、结帐手续。3.15前线员工在岗位上翻阅报刊杂志。3.16下雨天不及时清除各自责任区域积水或不为住店客人提供雨伞。3.17酒店员工非因工作需要不更衣，穿工装外出酒店区域（部门经理除外）。3.18店内逢人见面不打招呼，不使用礼貌用语，总机、总台不用英语、普通话提供服务，各营业望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-018管理制度/规定版本2009项目质量管理细则页码4-2场所不讲普通话。3.19不按规定着装或着装不整洁。3.20在员工餐厅就餐放碗筷不按标准，影响就餐环境。3.21公共场所卫生桶垃圾过半，烟头超过三个。3.22员工所犯轻微过失与管理人员有直接关系，管理人员应受处罚。3.23一个月内重犯轻微过失的，加倍处罚。3.24重大过失3.25非工作需要窜岗，聚众闲聊。3.26客房部公共区域安全、卫生巡检无记录或记录不真实。3.27公关营销部无销售代表对客户进行跟踪服务。3.28在对客服务中不主动执行“首问负责制”。（客人首先询问的第一位员工必须尽自己所能给客人提供最满意的服务，直至问题得到解决或给予明确答复。）3.29对客不热情，迎送不到位，对客人不礼貌、不微笑服务，无礼貌语言，不理睬客人，站姿不规范，工作无责任心。3.30无服务意识、违反酒店服务操作程序、不按星级标准提供服务、引起客人投诉。3.31未经许可擅自移动酒店物品（包括消防设施、器材等）。3.32酒店开会无故迟到、早退、缺席，不按规定着装。3.33享受酒店通讯补贴的人员不能与酒店保持通讯畅通。3.34不经部门负责人同意擅自调班、替班。3.35清洁卫生按酒店清洁卫生制度检查达不到星级标准。3.36不按程序操作和消毒，不熟记卫生知识。3.37按卫生城市标准“灭四害”不达标。3.38冰箱、菜墩生熟不分。3.39不爱护酒店设施、设备，乱拉乱拖桌椅家具，造成设备设施损坏。3.40发现酒店设施设备损坏两天内不报修。3.41不按规定办理寄存或提取行李手续。3.42工程部接到紧急维修通知5分钟内无人到达现场。3.43员工所犯过失是由管理不善造成的，处罚管理人员。3.44一个月内重犯过失，加倍处罚。3.45严重过失3.46部门经理未及时传达酒店有关会议精神、通知及工作等文件，或不下情上达。3.47不按酒店规定时间实施灯光控制，处罚直接责任人。3.48工作时间打瞌睡、睡觉。3.49工作时间下棋、带小孩、打牌、织毛线、收听广播、电脑上网、玩电脑游戏、看电视、弹奏乐器或干其他私活。3.50不按酒店规定请病假、事假或未经批准超假，不到人力资源部办理有关手续。3.51在一线工作岗位，禁烟区及公共区域吸烟。望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-018管理制度/规定版本2009项目质量管理细则页码4-33.52工作时间酗酒或因酗酒等不能正常工作，造成不良影响。3.53私进客房或其他营业场所看电视、听音乐、洗澡、闲谈休息、使用客用品，按对外服务价格赔偿。3.54未经酒店领导允许在酒店内免费消费，除按消费价格赔偿外，再进行处罚。3.55不服从质检人员的监督、检查，阻挠质检人员履行职责。3.56违反人事聘用程序或擅自增加部门人员编制。3.57工作人员擅自离开工作岗位视为脱岗；值班人员脱岗超过半小时按当日旷工处理。3.58擅自动用酒店设备为个人提供方便。3.59工作场所吵闹、骂人、打架斗殴或行为不检点，造成恶劣影响的，留店查看；情节严重的，同时解除劳动合同。3.60不服从工作安排、调配甚至无理取闹，影响部门或酒店正常工作，情节恶劣的，同时解除劳动合同。3.61私开客房留宿的，一切费用自付。3.62浪费原材料影响经营效益，处罚后同时赔偿原材料损失。3.63安全部接到重大事故报告或紧急报告３分钟内无人到达现场进行及时处理。3.64安全部工作人员发现事故隐患不及时报告与处理。3.65员工发现事故或事故隐患不及时报告并采取措施，漠不关心。3.66员工月累计旷工二十四小时以上（含二十四小时）的，根据平常工作表现给予警告、留店查看、解除劳动合同处分；管理人员给予警告、记过、降薪、降职处分；因为旷工造成酒店经济损失的，赔偿酒店经济损失。3.67离岗15日内（含１５日）不到人力资源部办理有关手续的，视为单方面自动解除劳动合同。3.68工作中不按规定节约能源。3.69私下向客人索要小费。3.70不履行各类岗位安全职责。3.71与客人发生争执。3.72部门之间工作不相互支持、不协作、不配合甚至将矛盾暴露在客人面前，造成不良影响。3.73无正当理由工作久拖不决，造成不良影响或后果。3.74被旅游、公安、消防、卫生、计量、劳动等政府行政部门查出重大问题的，将对有关部门责任人和分管领导进行处罚。3.75利用工作、职务之便侵吞、贪污、盗窃酒店财物、收受他人财物或拾得财物据为己有，尚不够追究法律责任的，处等值以上两倍以下罚款，情节严重的，同时解除劳动合同。3.76各级值班人员不按规定到岗、到位、到职，也不委托他人代为履行职责。3.77各级值班人员参与赌博。3.78假公济私或涉嫌报复，情节严重的，同时解除劳动合同。望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-018管理制度/规定版本2009项目质量管理细则页码4-43.79管理人员脱离实际，不调查研究，不实事求是，工作浮躁，纪律松懈，不以身作则，不关心员工，无工作能力，无管理水平，无责任心造成指挥、决策失误，致使工作不能正常开展、员工积极性受挫、优秀员工流失，或转嫁推卸责任，使酒店利益遭受损失的人员，将给予停职停薪以上行政处分，同时赔偿酒店经济损失。3.80因工作失误造成设备设施损坏的，赔偿损失，并处罚直接责任人。3.81因工作失误，造成酒店财物浪费的，赔偿浪费损失，并处罚直接责任人。3.82因管理不善、工作失职，造成酒店财产被盗、被诈骗、或者其他经济损失的，赔偿酒店经济损失，情节严重的，移交司法机关处理。3.84收受贿赂，与商家连手损害酒店利益，以次充好，采用或购进假冒伪劣产品的，同时赔偿酒店经济损失；情节严重的，处停职停薪查办。3.85故意包庇违纪、违法行为、窝藏赃物或作伪证，移交公安机关处理，并立即解除劳动合同。3.86客人投诉时，主办人员不及时解决，推卸责任，导致不良后果。3.87员工所犯严重过失与管理人员有直接关系，处罚管理人员；情节特别严重的，并处降职停薪或停职停薪或解除劳动合同。第四节工作程序/标准望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-019管理制度/规定版本2009项目前厅部质量检查规定页码5-11.目的和范围可以规范前厅部管理制度，细化对前厅部工作的要求，增加员工的服务意识。并且为质检部对前厅部的检查提供了一个规范。2.职责2.1前厅部按照表格上的要求，对员工进行细化的培训；2.2质检部员工按照表格上的规定对前厅部的工作进行检查。3.内容工作项目关键点标准/目的/文档总机·接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称。·转接电话准确、及时、无差错。·接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰。·语音清晰、态度亲切。·地面整洁，卫生。·桌面整洁，无杂物堆放。·感谢客人来电。正常情况下电话铃响10秒内回答。预定·接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称·确认宾客抵离时间·询问宾客是否需要交通接送服务·提供所有适合宾客要求房型的信息·正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）·如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择·说明房价及所含内容·提供预定号码或预定姓名·说明饭店入住有关规定·通话结束前重复确认预定的所有细节·通话结束，员工向宾客致谢·注意长住客人或者是常客的爱好和习惯，提供个性化服务，建立客户档案询问宾客姓名及拼写询问宾客地址或其联系方式门卫行李-——到店·正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客·为宾客拉开车门·帮助宾客搬运行李·为宾客开门或指引宾客进入饭店·宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间·进房时，礼貌友好地问候宾客送行李进房间时，轻轻敲击客房门或按门铃

望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-019管理制度/规定版本2009项目前厅部质量检查规定页码5-2工作项目关键点标准/目的/文档门卫行李-——到店·将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意·能适时向客人介绍客房设施设备使用·饭店大门入口处整洁、畅通、有序·站在行李旁边等待客人办理入住手续时是否站姿端正·车队服务遵守规范离开客人房间或与客人道别时，祝客人入住愉快登记入住·宾客抵达前台后，及时接待·主动、热情、友好地问候宾客·登记入住手续高效、准确无差错·确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次·与宾客确认离店时间·准确填写宾客登记卡上的有关内容·询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定·指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务·祝愿宾客入住愉快·整理客史资料，做好客人信息记录提供客人喜好·及时将客人加床、加早餐等信息传达给西餐厅，以便做好早餐准备·观察长住客人或者是常客的爱好和习惯，提供个性化服务·接待台清洁、卫生，无杂物堆放·接待台外表美观，无破损现象叫醒服务·员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门·重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒·能够准确、有效地叫醒宾客·VIP叫醒电话正确问候宾客（如：正确称呼宾客，报出准确时间，预报当日天气情况等）·祝宾客拥有快乐的一天·正常情况下，电话在铃响后10秒中内接起礼宾/问讯服务·接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门·热情友好问候宾客·礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-019管理制度/规定版本2009项目前厅部质量检查规定页码5-3工作项目关键点标准/目的/文档礼宾/问讯服务·提供地图并指出附近景点的准确位置·所有宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到·所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上·员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息·员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息·委托代办业务效率高，准确无差错放入客房文件文字正确·正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼·礼宾台上清洁、卫生，无杂物堆放结账·热情友好地问候宾客·确认宾客房间号·确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等·出示详细账单，条目清晰、正确完整·结账手续效率高，准确无差错·询问宾客入住是否愉快·向宾客致谢并邀请宾客再次光临·正确地了解客人离店时间，并及时通知客房部查房确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次门卫行李——离店·接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门·行李员应宾客要求，及时到达宾客房间·行李员按门铃或轻轻敲击房门·礼貌友好地问候宾客·主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具·协助宾客将行李放入车辆中·与宾客确认行李件数·为宾客拉开车门·感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-019管理制度/规定版本2009项目前厅部质量检查规定页码5-4工作项目关键点标准/目的/文档商务中心·员工热情友好的问候宾客·耐心解释各项服务收费规定·代售邮票，代发邮件、方便、周到、准确无差错·代办电报、电传、传真、国际长途电话，方便、周到、准确无差错·有可供客人使用的电脑，性能良好·提供打字服务，效率高，质量好提供多制式充电器，设备功能完好，使用方便·提供手机出租，设备功能完好，使用方便·提供翻译服务，耐心，周到，效率高·提供其他出租和待客服务项目，方便、周到、效率高·代售电话卡·对客服务的及时性和响应性·员工仪容仪表符合酒店规范地面干净、卫生桌面整洁，无杂物堆放柜子内部整洁，物品摆放整齐·各区域划分合理，方便客人活动·各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好·各部位装修档次匹配，色调、格调、氛围相互协调·光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪声、无强风·背景音乐曲目、音量适宜，音质良好·地面：完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮·门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘·天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网·墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网贵重物品保管箱位置隐蔽、安全、能保护客户隐私

望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-019管理制度/规定版本2009项目前厅部质量检查规定页码5-5工作项目关键点标准/目的/文档前厅整体舒适度·柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹·台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹·电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹·家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配·灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹，与整体装饰风格相匹配·盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配·总台及各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘·客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-020管理制度/规定版本2009项目客房部质量检查规定页码5-11.目的和范围可以规范客房部管理制度，细化对客房部工作的要求，增加员工的服务意识。并且为质检部对客房部的检查提供了一个规范。2.职责2.1客房部按照表格上的要求，对员工进行细化的培训；2.2质检部员工按照表格上的规定对客房部的工作进行检查。3.内容工作项目关键点标准/目的/文档清洁卫生与维护保养·房门：完好、有效、无破损、无灰尘、无污迹·地面：完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮·窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无哦灰尘·墙面与天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网·家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染·灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污迹·电视、电话、冰箱等电器及插座完好，无损、有效、安全，无灰尘、无污迹·绿色植物、装使用艺术品等与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹·床头（控制）柜：完好、无损、有效，无灰尘、无污迹·贵重物品保险箱：完好、无损、有效，无灰尘、无污迹·客房电话完好、无损、有效，无灰尘、无污迹；旁边有便笺和笔·卫生间门（锁）完好、无损、有效，无灰尘、无污迹；·卫生间地面平坦、无破损、无灰尘、无污迹、排水畅通·卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱

望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-020管理制度/规定版本2009项目客房部质量检查规定页码5-2工作项目关键点标准/目的/文档清洁卫生与维护保养落，无灰尘、无污迹·面盆、浴缸、淋浴区、镜面洁净、无毛发、无灰尘、无污迹·面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅，无滴漏，无污迹、擦拭光亮·恭桶保持洁净，无堵塞、噪声低·下水管道畅通、无明显噪声·卫生间排风系统完好，运行时无明显噪声·毛巾、口杯等客用品规范、完好、无灰尘、无污迹·公共区域烟灰缸、烟筒、客用卫生间、装饰品及时清理·公共区域灯具完好有效·客房硬件设施·所有的饭店标志保养良好、无破损、无污迹·有公用电话机，完好、有效、保持清洁·公共区域地面：完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮·公共区域窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无哦灰尘·公共区域墙面与天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网·公共区域家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染·公共区域楼梯与楼梯间保持清洁，没有障碍物·公共卫生间厕位提供挂衣钩，完好、有效整理客房服务·员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理·客房与卫生间清扫整洁，无灰尘、无污迹、无虫蚁·客房内所有用具已放回原处·文具用品已补足·用过的洗衣袋/单已补足正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-020管理制度/规定版本2009项目客房部质量检查规定页码5-3工作项目关键点标准/目的/文档整理客房服务·烟灰缸、垃圾桶已清空洗净·宾客的衣物已折叠整齐或悬挂·所有的鞋子已成双整齐码放·留在房间里面的零钱和首饰未被移动位置·报纸和杂志已码放整齐·用过的杯子或送餐盘已经从房内撤出·门把手上挂的标志牌已经放回原处应宾客要求更新用过的毛巾·浴袍、毛巾已重新挂好·应要求补足浴室用具·卫生间一客一消毒，或者根据客人需要消毒·已清洁更换水杯·已将卫生纸、面巾纸补足·已将宾客个人的浴室用品摆放整齐·服务员保护客人物品安全意识·老员工对新员工有效培训或监督·整理房间时，服务员能够有效节能·操作时能够不影响别的客人休息·公区人员安排合理·员工整理客房时不做私事·员工操作规范·及时响应宾客合理化需求·观察长住客人或者是常客的爱好和习惯，提供个性化服务开夜床服务·如果悬挂请勿打扰牌，在门下放置或者在门把手上悬挂开夜床卡片·床边垫巾和拖鞋放置到位·床头放置晚安卡或晚安致意品·遮光帘已充分闭合、遮光效果好·床头灯在打开状态·房内用早餐卡放在醒目位置·烟灰缸、垃圾桶已经清空洁净正常情况下，每天17：00到21：00提供开夜床服务望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-020管理制度/规定版本2009项目客房部质量检查规定页码5-4工作项目关键点标准/目的/文档开夜床服务·客房内所有用具都已归于原处·宾客的衣服已折叠整齐，或悬挂·所有的鞋子已成双码放·已补足文具用品·及时更换已用过的餐具或饮具·报纸和杂志已码放整齐·电视机柜已为宾客打开·电视遥控器已放在显著位置，电视节目单齐全·已应宾客要求更新用过的毛巾·已清洁和更换卫生间内的水杯·应宾客要求补足浴室用具·已将宾客个人的浴室用品摆放整齐·客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹·提供冰桶（配冰夹）洗衣服务·按宾客要求，及时上门收集衣物·员工亲切礼貌地问候宾客·员工向宾客致谢·在规定时间内送还·仅仅是烫熨的衣物，应宾客要求，及时送还·归还所有送洗衣物·如附有洗衣账单，条目清晰、表明总价·所有的衣物已被正确洗涤、烫熨袜子成双折叠·如果污渍不能被清除，书面告知宾客·所有需要悬挂的衣物，送还时都必须悬挂于高质量的衣架上·所有悬挂衣物都附外套送还·折叠的衣物送还时都放置在容器中如果送还时间内推延，应该通知宾客望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-020管理制度/规定版本2009项目客房部质量检查规定页码5-5工作项目关键点标准/目的/文档洗衣服务·脱落或松动的衣扣在归还时已经被缝好·送还衣物时，如遇请勿打扰牌，在客房门下留有洗衣部联系电话·洗衣房对于一线送洗的布草应当及时清洗·并送回，保证不影响正常的对客服务微型酒吧·及时补充微型酒吧上被耗用的物品·用洁净的杯子更换宾客使用过的杯子·微型酒吧干净整洁·小冰箱清洁无异味·小冰箱运行状态良好，无明显噪音·价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致·小冰箱中的物品摆放整齐、且标签朝外·所有食品与酒水都没有超过有效使用期·各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理·玻璃器皿都放置在杯垫上·配备搅拌棒与杯垫·配备餐巾（布质、纸质均可）·配备冰桶与冰夹·同时配备软木螺丝刀与开瓶器工作间·地面整洁、无杂物·物品摆放合理（如：毛巾、浴巾、小件物品分类摆放等）·杯具实行一客一换一消毒，或者根据客人需要进行消毒·注意用电安全·有明确的操作规范制度上墙望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-021管理制度/规定版本2009项目餐饮部质量检查规定页码4-11.目的和范围可以规范餐饮部管理制度，细化对餐饮部工作的要求，增加员工的服务意识。并且为质检部对餐饮部的检查提供了一个规范。2.职责2.1餐饮部按照表格上的要求，对员工进行细化的培训；2.2质检部员工按照表格上的规定对餐饮部的工作进行检查。3.内容工作项目关键点标准/目的/文档自助早餐服务·在宾客到达餐厅后，服务员及时接待·提供引座服务·主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）·服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶·所有自助餐食及时补充，适温、适量·食品和饮品都被正确标记说明·食品标记牌洁净统一·提供加热过的盘子取用热食·厨师能够提供即时加工服务·盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒·至少提供白糖、红糖·适时更换烟灰缸·宾客用餐完毕后，及时收拾餐具·咖啡或茶应宾客要求及时添加·离开餐厅时，服务员向宾客致谢·观察长住客人或者是常客的爱好和习惯服务员在对客服务的时候要随时观察客人需求，注意服务过程中的及时响应性正餐服务·在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待·员工亲切友好地问候宾客·在宾客到达餐厅后，及时安排座位·协助宾客就坐·提供菜单/酒水单·在宾客入座后，适时提供餐前饮料·餐前提供热毛巾·及时征询宾客能否开始点菜·服务员熟悉菜单内容·点单时服务员与宾客保持目光交流·主动推荐特色菜肴，并说明其特色·点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘）·根据需要适时上热菜（主菜）点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-021管理制度/规定版本2009项目餐饮部质量检查规定页码4-2工作项目关键点标准/目的/文档正餐服务·上菜时主动介绍菜名·菜式和订单相符·西餐时，服务员主动提供面包、黄油·服务员根据不同的菜式要求及时更换、调整餐具·西餐时，提醒宾客小心餐盘烫手·服务员确认宾客需要各种调料（如番茄酱、辣椒酱等）·宾客用餐完毕后，及时收拾餐具·主动建议宾客使用甜品或替代品·及时提供甜品，宾客有特殊要求的除外·主动询问宾客是否需要咖啡/茶·适时更换烟灰缸·服务员询问宾客对服务满意与否·宾客离开餐厅时，服务员向其致谢·服务员向宾客展示酒瓶·服务员在宾客面前打开酒瓶·西餐时，服务员倒少量酒让主人鉴酒·白葡萄酒搭配冰桶·红葡萄酒应是室温，白葡萄酒应是冰镇·服务员操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底·当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第二瓶·宾客要求结帐后，及时提供账单·账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内·服务员在对客服务的时候要随时观察客人需求，注意服务过程中的及时响应性观察长住客人或者是常客的爱好和习惯，提供个性化服务大堂吧/酒吧/茶室服务·使用托盘上酒水·使用托盘撤酒水、杯具、茶具等·使用杯垫·玻璃器皿与饮料合理搭配·各种酒具光亮、洁净、没有裂痕·饮品温度合理·主动提供佐酒小吃·当酒水将要用完，服务员及时、主动添加酒水·适时更换烟灰缸在任何时候都能够看见服务人员在场望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-021管理制度/规定版本2009项目餐饮部质量检查规定页码4-3工作项目关键点标准/目的/文档大堂吧/酒吧/茶室服务·服务员在对客服务的时候要随时观察客人需求，注意服务过程中的及时响应性·观察长住客人或者是常客的爱好和习惯，提供个性化服务，建立客史档案送餐服务·订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门·订餐员熟悉房内用膳菜单内容·订餐员重复和确认预定的所有细节·订餐员主动告知预计送餐时间·通话完毕，向宾客致谢·正常情况下，送餐时间的送餐标准为：事先填写耗的早餐卡，不超过预定时间5分钟。·临时订早餐：25分钟内·小吃：25分钟内·中餐/晚餐：40分钟内·送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入房间）·礼貌友好地问候宾客·征询宾客托盘或手推车放于何处·为宾客摆台，倒酒水·为宾客解释各种调料·送餐员主动提醒宾客盘热烫手·告知送餐托盘与推车回收程序·送餐完毕，向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快·餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生·饮料、食品均盖有防护设施·口布清洁、熨烫平整、没有污迹·盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净装满·服务员在对客服务的时候要随时观察客人需求，注意服务过程中的及时响应性·观察长住客人或者是常客的爱好和习惯，提供个性化服务正常情况下，电话在响铃候10秒内接起餐厅·温湿度适宜，通风良好，空气清新、无异味·照明充足，环境舒适，无噪声；背·景音乐曲目、音量适宜，音质良好望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-021管理制度/规定版本2009项目餐饮部质量检查规定页码4-4工作项目关键点标准/目的/文档餐厅·菜单（包括酒单）规范、美观、清晰；无灰尘、无污迹·餐具、饮具按各菜式习惯配套齐全，无破损，无水迹·地面：完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮·窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无哦灰尘·墙面与天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网·家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染·灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹·客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）完好、无破损；清洁卫生，无灰尘、无污迹厨房·所有厨房区域保持清洁，保养良好·所有厨房设施工作状态良好·冰箱内部保持清洁，整齐，没有异味。生、熟食品分类存放·所有的食品都被正确地遮盖·排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通、清洁·过道保持清洁、正常使用·物品常分类，日期标注准确·常整理，明确物品数量·检查保质期·常清洁·常规范·常培训后台区域的安全防范工作供应商和闲杂人员一律不准进入厨房望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-022管理制度/规定版本2009项目康乐部质量检查规定页码3-11.目的和范围可以规范康乐部管理制度，细化对康乐部工作的要求，增加员工的服务意识。并且为质检部对康乐部的检查提供了一个规范。2.职责2.1康乐部按照表格上的要求，对员工进行细化的培训；2.2质检部员工按照表格上的规定对康乐部的工作进行检查。3.内容工作项目关键点标准/目的/文档游泳池·接待台保持整洁·所有天花板、墙面、地面保养良好、无破损、无脱落、无开裂·更衣室等对客服务区域保持干净，整齐·备有饮水机和水杯·所有的镜子洁净、无污染·地面洁净、保养良好·所有的照明设施工作正常·游泳池周围保持清洁卫生·躺椅保持清洁卫生，保养良好·提供毛巾·客用物品齐全（如：保证洗面奶、洗发液等客用物品供应）·更衣柜保持清洁、保养良好·厕位保持洁净·设备完好、有效；无灰尘、无污迹、室内无异味·服务态度好，周到、安全·客用品无毛发·服务员在对客服务的时候要随时观察客人需求，注意服务过程中的及时响应性观察长住客人或者是常客的爱好和习惯，提供个性化服务，建立客人档案健康中心·必要时向宾客讲解器械操作指南提供毛巾·接待台保持整洁·健身器械保养良好望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-022管理制度/规定版本2009项目康乐部质量检查规定页码3-2工作项目关键点标准/目的/文档健康中心·健身房保持干净，整齐·备有饮水机和水杯·所有的镜子洁净、无污染·地面洁净、保养良好·墙面及天花板洁净、无划痕、无污迹·所有的照明设施工作正常·游泳池周围保持清洁卫生·躺椅保持清洁卫生，保养良好·更衣室天花板、墙面、地面保养良好、无破损、无脱落、无开裂·保持清洁卫生、无异味·洗涤篮始终保持在未满状态·更衣柜保持清洁、保养良好·所有的台面保持整洁、干爽·所有的镜子保持洁净，没有污迹·厕位保持洁净·设备完好、有效；无灰尘、无污迹、室内无异味·客用品无毛发·服务态度好，周到、安全·服务员在对客服务的时候要随时观察客人需求，注意服务过程中的及时响应性观察长住客人或者是常客的爱好和习惯，提供个性化服务，建立客人档案休闲中心·提供毛巾·区域内保持干净、整洁、无异味备有饮水机和水杯·所有的镜子洁净、无污染·地面洁净、保养良好·墙面及天花板洁净、无划痕、无污迹·所有的照明设施工作正常·场地精心维护保养·保持清洁卫生、无异味·所有的台面保持整洁、干爽·所有的镜子保持洁净，没有污迹厕位保持洁净更衣室天花板、墙面、地面保养良好、无破损、无脱落、无开裂望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-022管理制度/规定版本2009项目康乐部质量检查规定页码3-3工作项目关键点标准/目的/文档休闲中心·设备完好、有效；无灰尘、无污迹、室内无异味·客用物品无毛发·服务态度好，周到、安全·服务员在对客服务的时候要随时观察客人需求，注意服务过程中的及时响应性观察长住客人或者是常客的爱好和习惯，提供个性化服务

望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-023管理制度/规定版本2009项目人力资源部质量检查规定页码2-11.目的和范围可以规范人力资源部管理制度，细化对人力资源部工作的要求，增加员工的服务意识。并且为质检部对人力资源部的检查提供了一个规范。2.职责2.1人力资源部按照表格上的要求，对员工进行细化的培训；2.2质检部员工按照表格上的规定对人力资源部的工作进行检查。3.内容工作项目关键点标准/目的/文档办公室·保持桌面整洁、无杂物堆放·工作流程规范·做好对员工的服务·档案管理科学性·培训工作有效性员工宿舍（公寓管理）·保持员工宿舍管理办公室内整洁、温馨·各种设施使用正常·楼梯与楼梯间保持清洁，没有障碍物·垃圾桶及时清理，垃圾桶外部无污垢·员工宿舍地面整洁、无杂物·床铺整洁，被子折叠整齐·卫生间地面平坦、无破损、无灰尘、无污迹、排水畅通·水房水槽整洁、无杂物·员工宿舍注意用电安全，无违章电器·员工活动室物品使用正常，摆放有序·员工活动室用电安全，电器设备正确使用·员工活动室地面整洁、无杂物·保证开水供应·水槽保持清洁，卫生·各种娱乐设施使用正常桌面干净、整洁，无杂物堆放员工餐厅·地面整洁、无杂物、无油渍·餐台保持整洁·桌椅干净、摆放整齐·餐具卫生，摆放整齐，·收餐台整洁、卫生·员工服务热情，效率高望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-023管理制度/规定版本2009项目人力资源部质量检查规定页码2-2工作项目关键点标准/目的/文档员工餐厅·注意节能降耗·保证菜品的供应·所有厨房区域保持清洁，保养良好·所有厨房设施工作状态良好·冰箱内部保持清洁，整齐，没有异味·所有的食品都被正确地遮盖·排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通、清洁·楼梯、过道保持清洁、正常使用·后台区域的各通道没有障碍物·物品常分类，日期标注准确·常整理，明确物品数量·收餐台前监督浪费食物的现象，及时发现并处理检查保质期供应商和闲杂人员一律不准进入厨房医务室·服务态度良好·地面整洁、卫生·桌面整洁、卫生、无杂物·医疗设备卫生，定期消毒·对客服务的时候有记录，并做到跟踪服务望江宾馆质检部运行手册文件编号WJ/QC-PD-024管理制度/规定版本2009项目工程部质量检查规定页码1-11.目的和范围可以规范工程部管理制度，细化对工程部工作的要求，增加员工的服务意识。并且为质检部对工程部的检查提供了一个规范。2.职责2.1工程部按照表格上的要求，对员工进行细化的培训；2.2质检部员工按照表格上的规定对工程部的工作进行检查。3.内容工作项目关键点标准/目的/文档工程维修·员工仪容仪表符合酒店要求·有工程报修记录单·材料合理利用·维修记录单·设备损坏原因分析·返修率记录，原因分析·对报修单及时响应性·维修过程中不妨碍、不影响客人维修尽量不打乱周围工作环境，不损害其他财物能源中心·