商业银行全面质量管理

商业银行全面质量管理第一节商业银行的经营责任制与全面质量管理一、商业银行经营责任制商业银行经营责任制，是在符合国家金融政策的范围内，以资金营运为中心，以提高经济效益为目的，实行责、权、利相结合的银行经营管理的基本制度。商业银行经营责任制，可以分为以下层次：♦第一层次一一行长任期目标责任制。第二层次一一部门管理责任制。第三层次——岗位经济责任制。二、商业银行全面质量管理全面质量管理(TotalQualityManagement,简称TQM)是企业管理中的一种科学管理方法，强调“全员”的质量意识，建立“全过程”的质量保证体系，以质量责任制为核心，以标准化工作为手段，努力提高工作质量，目的在于保证产品质量。商业银行信贷资产的全面质量管理：主要指对银行的每笔贷款，从事实核定、借款企业信用的调查、贷款的收回以及逾期的处理、事后的总结，包括这笔信贷资产使用整个过程的各个环节，制订出一套固定的工作程序、工作标准、风险评定标准、贷款检查标准、有问题贷款处理标准等，同时制定信贷资产责任制，使每个环节都有负责人，保证工作质量，提高贷款质量。第二节商业银行全面质量管理的基本方法一、“计划—执行—检查—处理”管理工作方法第一阶段-计划，包括方针、目标、活动计划等；第二阶段-执行，即实地去干；第三阶段-检查，即干了以后要进行检查，哪些对了，哪些错了，要注重效果，找出问题；

第四阶段f处理，把成功的经验加以肯定，形成标准（失败的教训也要总结，以后不再这样干），以后再干就按标准进行PDCA循环一般具有这样的特点：（1）大环套小环，互相促进。（2）爬楼梯。四个阶段要周而复始地转，而每一次转动都有新的内容与目标，因而也意味着前进了一步，就如爬楼，逐步上升。（3）关键在于“处理”这个阶段。二、商业银行全面质量管理常用的几种统计分析方法（1）排列图2）因果分析图法图15-4排列图10050排列图有的也叫帕雷特（Pareto）法，按其实际应用的含义来看，又叫主次因素排列图法，是从影响金融产品质量的许多原因中找出主要影响原因的一种有效而简便的方法，其形式如图15-42）因果分析图法图15-4排列图10050频率(%)因果分析图法简称因果图，或叫特性因素图，又因其形状而称树枝图或鱼刺图。为了寻找产生某种质量问题的原因，质量管理小组采用开“诸葛亮会”的办法，集思广益，同时将群众的意见反映在一张图中。探讨一个问题的产生原因要从大到小，从粗到细，寻根究底，直到能具体采取措施为止。如图15-6。

（3）分层法分层又叫分类。它是分析影响质量（或其他问题）原因的方法。（4）散布图法散布图法又叫相关图。在原因分析中，常常遇到一些变量同处于一个统一体中，它们相互联系，相互制约，在一定的条件下又相互转化。有些变量之间存在着确定性的关系，有些变量之间存在着相关关系，即这些变量之间既有关系，但又不能由一个变量的数值精确地求出中一个变量的值。将两种有关的数据列出，并用黑点填在坐标纸上，观察两种因素之间的关系，这种图称为散布图（或相关图）；对它进行的分析称为相关分析。Y+呆滞贷款率呆滞贷款率（5）统计分析表法『统计分析表法就是利用统计款来进行数据整理和粗略的原因分析的一种有效工具。其格式多种多样，一般因调查散布图不同而不同。第三节商业银行信贷资产的全面质量管理一、商业银行信贷资产全面质量管理的实施基础（1）制订和完善贷款政策文件（2）建立实施信贷资产全面质量管理的工作基础为了行之有效地推行信贷资产的全面质量管理，必须具备两项前提条件:是与贷款业务相关的各项工作标准化。二是建立严格的信贷资产质量责任制。二、商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤表15-3银行信贷资产全面质量管理推行步骤初级阶段中级阶段高级阶段方针目标针对信贷资产质量第一的观点，增强银行职工的业务素质。资产负债比例日趋合理，资产风险防范能力大为增强，存量及新增贷款形成较强的增值能力。质量加新增贷款加成本进入适应市场需要的信贷资产综合质量管理阶段，形成信贷资产的良性循环。推行重占八、、银行信贷业务流程质量攻关，建立质量管理点，建立健全业务档案制度,建立第一责任人制度。从整体上优化设计银行信贷资产的使用，完善信贷资产责任制和工作标准。银行经营服务过程适应市场变化，讲究良好的经营效果，实现安全性、流动性、效益性三性均衡。关键行长重视支持，职工普及教育，质量攻关试点，开展质量管理活动。行长和单位中层干部具有系统的质量管理思想，有一支既懂信贷业务又懂统计的专业骨干队伍，加强检查监督工作。全行员工在本行专业领域里有较咼的技术水平或管理水平，质量意识已深入人心，保证质量已成为人们的工作习惯。第四节ISO9000与商业银行管理一、商业银行推行IS09000标准的可行性⑴IS09000标准的核心内容:以满足顾客及其他受益者明确的或隐含的质量要求为目标，通过建立具有很强约束力的文件化质量体系，使各项质量活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核及管理评审，力求不断改进和提高质量管理水平，确保预期的质量目标得以实现。（2）ISO9000标准的精髓主要体现在以下三个方面：第一，所有工作都是通过过程来完成的，对质量有影响的所有因素都已包含在过程之中，只有控制住质量过程，才能产生预期的质量结果；第二，质量体系的“重点在于预防问题的发生，而不是依靠事后的检查”，“质量体系应重视避免问题发生的预防措施，同时还应保持一旦发现问题作出反应和加以纠正的能力”；第三，“当实施质量体系时，组织的管理者应确保质量体系能推动和促进持续

的质量改进”，争取使顾客满意和实现持续的质量改进应是组织的各级管理者追求的永恒目标”作为国民经济中的重要行业，银行业向全社会提供的是金融服务这种特殊产品，其经营和运作虽迥异于制造业，但在管理上与制造业有着许多相通或相似之处。首先，商业银行的每一种业务活动都可以分解为若干个环环相扣、彼此制约的服务过程(这与制造业的“工序”类似)，同样需要严谨、细致的分工协作。其次，商业银行的每一类管理活动都可以划分为计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Action)四个阶段，同样必须做到有始有终、循环往复。再次，商业银行的每一个金融服务品种都是为特定的顾客设计和开发的，同样要得到顾客乃至市场的认可。最后，商业银行面对激烈的同业竞争和众多的金融风险，同样要建立和实施完整的、持久的、有效的质量体系，贯彻“过程控制”、“预防为主”、“不断改进”的管理思想。综观国内外众多贯标企业的实践，推行IS09000标准对企业确有帮助,主要体现在：通过建立文件化的、高效率的质量体系提高了管理素质、增进了顾客信任,从而提升了企业形象；通过降低质量成本，增强了竞争能力，扩大了产品销路，从而提高了经济效益；拿到国际上认可的质量认证证书，等于取得进人国际市场的“绿卡”。2000年版标准共有20个要素要求，以“管理职责、资源管理、过程管理、测量、分析和改进”四个部分为主体内容。2000年版标准质量管理体系总流程图顾客〔其他相关、石)输入f过程*输出顾客〔其他相关、石)输入f过程*输出顾客〔其他相关疔)三、商业银行推行ISO9000标准应遵循的原则（1）整体优化的原则（2）预防为主的原则（3）过程控制的原则（4）客户至上的原则（5）持续改进的原则（6）注重效益的原则四、商业银行推行IS09000标准的步骤推行ISO9000国际标准是一项复杂和具有相当难度的系统工程，要达到预期的效果，须统筹规划，上下协调。贯标主要历经五个阶段：（1）论证及决策阶段行成于思，成功的举措来源于周密的论证和正确的决策。（2）统一及落实阶段动员。为了使各级领导和广大员工对贯标目的和任务达成共识，总行、分行都要进行高层动员和全行动员；培训。总行要在贯标范围内组织实施贯标骨干培训和贯标专题辅导，培养一批带头人和明白人；分行及其辖属机构要结合贯标的进度分阶段、分层次进行贯标的综合培训和专业培训，以使贯标知识普及到全体贯标员工。组织。沟通。采取各种有效措施增进管理层和操作层之间的联系：总、分行贯标部室要加强条条管理，逐级深人基层搞调研、办实事，以提高工作效率。分行辖属机构要注意向上级贯标部室反馈有关信息，遇到问题及时沟通并主动提出富有参考价值的意见和建议。（3）建立质量体系阶段主要任务：是把ISO9000国际标准的质量体系要求与商业银行的质量管理实践结合起来，构筑文件化的质量体系，是商业银行推行ISO9000标准的前奏。内容：文件化质量体系的策划。文件化质量体系的构建。（4）实施质量体系阶段主要任务：把满足ISO9000标准要求的质量体系文件付诸实施并加以改进，是比较关键的实质阶段。要求:要把全体员工的思想统一到贯标上来，使他们逐步接受IS09000标准的质量管理原理和方法，自觉破除某些思维定式，摒弃某些习惯做法，全面落实贯标的各项任务和要求；按照“全行一盘棋”的贯标思路开展贯标工作，要求所有贯标员工都要在理顺各种工作关系、工作接口的前提下加强分工协作，在本职工作中不断分析新情况、提出新对策、解决新问题；为确保质量体系运行的符合性，要求有关单位针对贯标工作中存在的质量问题和管理问题，特别是内部质量审核中发现的不合格项和观察项，迅速组织力量整改，按要素，按职责，按岗位制定，落实纠正措施和预防措施，治违章，堵漏洞。同时要求其他单位引以为鉴，举一反三，避免同类问题再次发生；实施管理评审，从总体上评价和审查质量体系的适宜性和有效性，分析质量体系运行中存在的重大问题并采取必要的改进措施。（5）外部认证阶段主要任务：要选择有良好经营业绩、知名度高、信誉好的第三方机构进行认证注册，并接受证书。商业银行聘请的认证机构应得到中国质量体系认