创建护理服务品牌活动实施方案

创立护理效劳品牌活动实施方案护理工作处于医疗效劳的最前沿其技术水平和效劳质量直接影响治疗效果和患者满足度。自去年开展以“效劳好、质量好、医德好群众满足”为主题的“两好一满足”活动来护理部乐观响应制定了相应的实施方案及措施，并认真加以落实，全院护理人员在效劳态度、效劳质量、效劳水平上均取得了显著的成绩。现结合医院治理年活动和我院实际，开展 “以病人为中心，以质量为核心”，以提倡“病人满足至上”的效劳理念，引导全院护理人员为病人供给“人性化效劳”。特制定创立护理效劳品牌活动方案。一、指导思想：通过开展“以病人为中心，以质量为核心”的标准化效劳提高护理质量，提升护理内涵，打造我医院护理效劳品牌。二、效劳宗旨：以人为本，关爱生命，病人满足。三、总体要求：〔一〕严格治理1、护理工作无小事，任何一个护理环节的疏漏，都会影响治疗工作地顺当进展，甚至可能酿成大患。要保证护理工作百密而无一疏，首先要有健全的治理体系和严格的治理制度。护理部深入临床一线，将每月、每季度对临床科室检查制度化。觉察问题准时解决，确保护理质量和病人的安全治理，充分表达了“治理围着临床转，临床围着患者转”的效劳宗旨。2、标准护士长夜查房制度，值班护士长深入病房检查指导夜班护士的工作，指导、协调急危重患者的抢救并帮助处理突发大事23项，岗位职责25项，护理171916细化，标准上量化，确保护理安全及患者安全。〔二〕严格技术 1、临床护理技术操作对患者满足度影响很大，技术操作要求轻、稳、准、柔。护理部留意临床护理人员根本功训练，营造苦练根本功的气氛。有针对性地制定培训打算，对全院一线护理人员实行分层次培训与考核。对入院3年以内的低年资护士，实行全员培训每周2次，每月考核一次，掩盖率为100%。对工作3年以上的护士实行全员培训每周2次、抽考考核与科室考核相结合的方式，每季度考核一次。有效夯实了护理人员的临床根本功2护理部准时了解国内外护理信息及护理进展动态，结合临床实际，乐观开展护理技术。领先推广了生儿和婴幼儿静脉留置针技术，外周静脉PICC技术，静脉输液技术的应用，在静脉炎、药物渗漏造成的红、肿、痛并发症明显下降，减轻了病人苦痛，深受患者欢送。〔三〕严格安全 1、开展护理安全教育，明确患者安全目标，最大限度地削减诊疗操作错误，努力提高检查、用药的安全性，严防意外受伤及其他医源性损害，鼓舞主动报告医疗隐患与不良大事。全员学习，提高生疏，营造安全护理文化气氛2、定期召开科护士长会议，对护理缺陷进展分析争论，制定相应改进措施3、为了进一步强化安全措施，护理部统一制作了输液签字执行单、“三查七对”温馨提示卡。建立“腕带”识别标示及各种管道标识，作为执行治疗、护理、手术、检查前的信息核对依据，确保对病人身份的正确识别及对各种管道性质的区分4再次强调护士上班期间不得随身携带手机，防止干扰分心而导致的护理过失事故的发生。5、6、完善护理不良大事报告制度，并鼓舞护理人员报告。〔四〕加强护士长队伍建设，开展治理水平的培训，明确责任，强化治理意识。组织护士长院内学习卫生厅护理质量掌握标准，强化护士长的科内护理质量掌握意识，抓好单元内护理质量的持续改进。屡次派出十余名护士长参与省护理学会举办的学习班学习，进一步提高护士长的业务与治理水平。必要时组织护士长到上级医院参观学习，以强化治理理念。〔五强效劳创品牌 1护理部从加强全院护理人员内涵建设入手，更效劳理念，创效劳模式，优化效劳流程，留意从患者入院到出院过程中的每个细节。2、开展了“六个一”效劳活动，即“一个微笑、一声问候、一点急躁、一张干净的床铺、一份具体的入院介绍、一张便于询问的连心卡”，实行首迎、首问负责制，入院患者进入病房，值班护士起立微笑迎接，使用礼貌用语主动问候患者。住院手续办理完毕，分管护士帮助患者到床前，做好入科介绍，告知科主任、护士长、主管医生、分管护士的姓名，并进展入院评估。3、护士长在患者入院30分钟内到床前自我介绍并了解病情及需要。4、通过标准化护理模式开展，护士与患者零距离接触更多了，沟通更深入了，对患者需求的了解也更准时了，表达出了护理效劳的共性化，使得护患关系更加融洽，同时也营建了和谐的医患环境5、为深入开展“两好一满足”活动医院又推出便民效劳措施解决住院病人的后顾之忧，为每张病床配置陪护椅，其特点日夜两用，白天折起作椅子，晚上放平就是陪护床。个别科室配置了微波炉，便利患者随时加热饭菜。妇产科免费为产妇送饭菜等便民措施，得到患者的好评。6、全院在“两好一满足”的指导下创安康教育模式，通过安康教育宣教栏、疾病学问宣教卡片、宣教手册、安康教育热线、音像宣教等多种形式将安康教育形象化、具体化、有用化。病房为患者供给报刊、杂志、书籍等，不仅便于患者休7、重视专科培训，对全院重点岗位的骨干护士屡次选派到省级医院进修学习，提高了我院专科护理水平。四、实施方法与步骤〔一〕制定标准阶段：护理部制定《护理效劳质量评价标准及考核细则》，将人性化护理效劳纳入质量治理细则，便于操作和考核。〔二〕宣传培训阶段：通过护士长会、科室会议、小组争论等多种形式，层层进展宣传发动，让每一位护理人员了解《护理效劳质量评价标准和考核细则》，明白创立护理效劳品牌的目的、内容和意义，使人性化护对全体护理人员进展进展护患沟通技巧培训，标准护士语言；进展护士礼仪与行为标准的培训，标准护士行为。对护士进展工作流程的培训，优化护士工作流程。〔三〕正式实施阶段：各科要认真依据本方案及护理部制定的《护理效劳质量评价标准》认真落实，并结合本科室特点，不断创效劳内容，一切要以病人的需要为标准，从小事、从微小处入手，切实做好护理效劳工作，拉近护患之间的距离，增进护患感情，提高治疗效果。五、总体要求〔一〕提高生疏，加强领导，切实把《创立护理效劳品牌方案》落实到位。为此，医院成立领导小组，由院长、分管副院长统一领导，护理部具体组织和实施，各临床科室负责贯彻执行，并狠抓落实。在工作中，要时刻把病人利益放在首位，把病人需求放在首位，把病人满足度提升到首位，切实创立出我院独具特色的护理效劳品牌。〔二〕护理部要加强指导，不定期举办阅历沟通会进展切磋，树立先进典型，相互学习效劳亮点，共同提高。要在全院形成人人比学习、比创、比效劳、争上游的良好势头。〔三〕参照标准和细则，严格考核，落实奖惩措施。护理部要定期或不定期组织人员，参照《护理效劳质量评价标准和考核细则》，进展严格的考核。考核内容包括：〔1〕定期每季度考评标准化效劳一次；〔2〕病人投票考核：在病房和门诊发放病人满足度调查表，病人可对护士的效劳直接投票。对工作滞后，效劳意识不强的科室和个人予以全院通报批判。附：1、《护理效劳质量评价标准和考核细则》2、《护士道德礼仪言行根本标准》护理效劳质量评价标准及考核细则〔试行稿〕标准考核细则1110绍 院介绍和安全教育〔急诊24小时内〕，并3分，效果不佳扣1-2分，介介绍自我、主管医师、护士长、病友，向绍内容不全、不准时扣1-2病人及家属具体介绍病房环境，包括护士分护士长未进展床前自我介站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具绍扣2分。体位置。绍。21一、 传 设备和科室特色 1护患 2住院须知探视陪伴制度等医院有关规沟通 章制度。3按安康教育评估表及病程准时向病人介绍查看相关记录，与病人交谈，标准3化育 疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关佳、内容不全各扣1分。用药学问。41“首问负责制”3答疑问 来院就医，询问，投诉时，首位接待人员病人提出的问题不能赐予详为“首接负责人”，要认真负责到底。属细的解答扣1—2分；病人出于本科室职责范围的事宜，能够马上解决现投诉扣5分。的，要马上赐予答复。不能马上解决的，3职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责催促责任科室尽快解决。如病人有不理解的地方，急躁解释至病人满足。5主动沟1主动加强与病人沟通并尽量使用通俗现场检查沟通记录或询问病通 语言进展，对局部理解力量差的病人，要人，没有与病人主动沟通扣2急躁地反复进展。 分沟通不彻底造成病人投诉52释和心理疏导。1迎接病1、病人入院时，实行零分钟接待制。现场查看或询问入院病人人标准 班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护或急诊入院病人接待病人不士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内准时、抢救物品预备不齐、交通知医生诊治。 接班不清未准时通知医生诊治均不得分。2安置，帮助病人卧床，并查看病人治疗、2语标准 自觉使用“效劳用语”，“请”字领先，2—3分；病人消灭投诉扣5“谢”不离口。 分31二、护士鞋统一标准，不穿硬底鞋或高跟鞋，2—3礼仪 为标准 不佩带外露首饰。〔详见员工手册〕效劳2标准重端庄，美丽大方，站、坐、行走、持物化〔详见员工手册〕走路轻。4人标准 择适宜的尊称，如“王大爷，张女士，李2—3分；病人消灭投诉扣5教师，张科长”等。制止直呼姓名，制止分直呼床号。5见标准 言要文明。如：您好，为了改进我们的服2—3分；务，请您多提贵重意见和建议!您有什么不我们肯定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。6送别出帮助办理出院手续帮助病人整理好物品现场查看或询问病人违者扣院标准 面带微笑，护送病人，征求病人意见，并2—3分。门口。11洁安静 干净、空气颖、温馨适宜。 不到扣2—3分；病人消灭投5到位 2床单位按要求配备齐全床上用品舒适。3、护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。三、4温馨 空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需效劳 要。标准5、家属和陪护治理有序，勿大声喧哗。化垃圾按标准处理。2待到位 洁的床铺，一次具体的入院介绍，一张便不到扣2—3分于询问的连心卡3效劳态1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过现场查看或询问病人违者扣度到位 中，多使用劝慰性、鼓舞性语言，不谈论2—3分。如因效劳态度问题3禁治疗马虎。3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。一点解释，多一点鼓舞，多一点帮助。4舒适服1主动为病人供给各种生活上的便利协现场查看或询问病人一项做务到位 助病人解决困难。 不到扣2—3分；病人消灭投52员伴随。活上的不便〔如大小便失禁〕的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。4、病人体位舒适、安全、符合治疗要求。院期间发生意外。当帮助。512—3私到位 化操作 病人消灭投诉扣5分。2、不谈论病人隐私。6在病房开展“给您家的便利”活动。各科无举措扣2—3人到位 特点，不断创出便利病人的举措，供给系列便民效劳7务到位 住院有人送，出院有人访 不到扣2—3分1行 服药、注射、输液严格执行“三查七对相关记录。查对制度执行不记录准时、完整。 录不完整均不得分，其余每项扣0.5-1分。护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总缺总查对医嘱或记录扣0.5分查对医嘱2次，有记录。 /次。巡察卡执行后签名，并保存至病人出 个别未执行扣0.5分/人。院。四、护理 输血护理标识。 求执行不得分答复以下问题不全质量 扣0.5-1分治理 依据医嘱做好相应护理标识：分级护理、现场查看病人标识，生儿、隔离、生儿、饮食、药敏等标识。 药敏无标识不得分其余每项0.5/人2特护病人有护理打算，打算内容完整、具无护理打算不得分，打算内察 体，并严格组织实施及效果评价。 容、执行不佳、无效果评价各1护士生疏分级护理制度，依据护理级别定提问1名护士分级制度询问时巡察病人，觉察病情变化做到“三及 病人，制度答复不全扣1-2时准确记录〕 做到“三准时”不得分。早、晚执行口头、床边交接班，交班内容现场查看提问1名护士交接完整。重点病人做到交接治疗、用药、病班标准及要求抽查重点病人情、皮肤、输液、引流等。 交接班状况未按要求执行口头、床头交接班不得分，交接1-2分。2“八知道”，3一级护理病人“八知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。 到达时间不达标不得分，其余每项扣0.5-1分。3住院病人每周更换床单、被服一次，分娩现场查看、询问病人，任何一理 前、手术当天应更换床单元，床单元如有项未执行或执行不佳不得分，血迹等污染应准时更换。 个别未执行每项扣0.5-1分各种导管、引流管固定、清洁、通畅，定管道不通畅未觉察或护理不时更换引流袋，准时清理、倾倒引流液，当脱落不得分未定期更换管长期留置胃管、尿管病人〔病情允许〕每道每次扣3分，其余每项扣周更换。 0.5分。输液病人接瓶准时，预防褥疮病人措施落现场查看及询问病人接瓶不实，无褥疮发生。 准时扣2分预防措施未落实或发生褥疮不得分。0.5不能自理病人服药、进食及生活照顾。放置环境符合要求，准时送检，送检确保失、摔破、采集或标识错误易标本安全、完好，标识正确、清楚。 导致护理过失者均不得分其1“三洁”〔口腔、皮肤、会阴〕。 行，每项每人扣1分。护士生疏常见、多发疾病护理常规，技术现场检查或提问护士与病人操作娴熟、准确，严格执行护理常规和技交谈，技能不娴熟不得分，回术操作规程。 答不全扣1-2分。对手术、转入病人严格依据工作标准做好询问护士交接工作标准现场用物预备及交接班。 询问病人，酌情扣分，执行不佳不得分。能帮助、落实病人晨晚间护理，整理病床现场检查、询问病人，未帮助单元，帮助病人洗漱、梳发，卧床病人协或晨晚间护理落实不佳不得助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1分卧床病人未按要求执行擦次。 浴、洗头每人次扣1分。出院后的床单元严格终末处理，取消住院现场查看，与相关人员交谈，病人全部标识。 终末处理执行不佳不得分标0.5注：本标准为试行，可在工作中加以完善和适当修订。护士道德礼仪言行前言随着社会经济的进展，人民生活水平和文化素养的提高，医学护理模式的转变，对护士的职业修养，礼仪标准提出了更高的要求。本小册依据中心《公民道德建设实施纲要》和医院护理工作的实际，与时俱进，制定和完善护士行为标准和道德标准。小册分五个局部，即道德、仪表、举止、言谈、用语。文中表达以病从而树立“白衣天使”的形象。道德——效劳奉献对待病人像对待自己的教师、朋友。善待病人，一视同仁。病人总是对的，承受任何埋怨，改正缺乏之处。病人亦是客人，效劳失误时应主动赔礼；调解病人情趣，准时修正挽回。记录汇报令病人不满足之事，确保解决问题，防止类似大事重复发生。敬重病人，保守信托给我们的个人隐秘。理解病人，满足病人知情权，但须留意坦诚与慎言相结合。首问负责热忱主动。勤奋学习，刻苦钻研，开拓进取。遵纪守法，清正廉洁，诚恳守信。尊老爱幼，办事公正。团结协作，发挥群体力气；相互敬重，不相互诋毁。正确保养和维护医院的设备和财产。保持病区干净、安静、安全。仪 表——自然大方头 发——短发前面不遮眉，后面不得及肩。长发应扎起束紧，整齐盘卷于燕帽下。不得染明媚的颜色。头发装饰物统一标准。燕 帽——洁白无皱折，凹凸适中。面 容——淡装自然不明媚。手指甲——剪短甲，不得涂指甲油。制 服——干净整齐，宽松适度，不外露内衣，衣扣扣齐，效劳卡佩带在左胸前，腰带平坦过腰环，不别回形针，带尾不外露。鞋 袜——保持干净，宜穿近肤色袜；裙边应遮过袜口。装饰品佩带——只能戴简洁项链和不带有悬挂物的耳环，不得戴戒指，手镯和脚链。

举止——端庄稳重坐——坐姿端正，双腿并拢或穿插，不得翘二郎腿，不得两人同坐一张椅子。立——保持直立，不弯腰驼背，取放低位物品时不得手挽手或搭肩。态势语言——与病人及家属交谈时，目光应正视，姿势沉稳，常带微笑，切忌冷漠冰霜、不理不睬。治疗护理时，应神情专注，切不行边聊边做。病人苦痛时，予以关注、怜悯的眼光。气味——避开使用猛烈气味的香水。行为——端庄礼貌，不与病人及家属争论、说过激的话。不得在效劳台、治疗室等工作场所吃东西、闲聊、看非业务书籍。言谈——语气严峻，语调凹凸适度。为病人治疗护理时，承受商量的口吻，多用劝慰、鼓舞、开导的语言，避开使用命令式或质问式的言语。病人及家属询问时，应有问必答，不任凭打断问话，各种场合均优先予以答复。用语——虚心礼让一、敬语：您好、早上好、晚上好、请好好休息、请安心治疗、请问、请教、打搅、麻烦、对不起、请别见怪、请谅解、请帮个忙、庆贺康复、感谢、不谢、别客气、请慢走。二、用语：1、您好，××病区，请问您找谁……请稍等。2、您好，请找××同志。3、对不起，××同志现在不在病房，请您一会儿再挂来。三、病房工作常用语：1、病人入院时您好，请把住院通知单给我，您稍坐一会儿，我就办入院手续……请跟我来，……您住这张床位……我叫×××，是您的责任护士，您是我的病人，有事尽管找我帮助，您的经管医生是×××，现在向您介绍病区环境及有关制度……2、病人出院时：您好！庆贺您康复出院，出院后请您留意有关事项……这是您的病历，请保管好，在门诊就诊时可再用，您还需要了解什么？……请走好。3、床前交接班时：早上好，睡得好吗？您感觉怎么样？您好，刀口痛〔或头痛、咳嗽……〕好些了吗？还有什么不舒适？4、需病人协作护理治疗时：〔晚间，请带一些回家好吗？〔〔或可否让我来给您修剪。〔3〕〔查对时〕同志，您叫什么名字？现在是服药时间，我来给您倒水，请您将药服下。您好，现在要给您做×××〔指操作〕，请您不要紧急，肯定要协作我们。您协作的很好，注射很成功。感谢您。对不起，这一针没打好，让您受苦了，我再给您打一次好吗？您好安排您明天上午手术，为您做手术的×××医生技术很好，您可放心，现在要为您做术前预备，请您协作。5、安康教育时：您现在身体舒适吗？我来向你介绍×××疾病的有关学问，好吗？明天您要做检查，我现在向您介绍有关检查的留意事项……您还有什么不清楚的地方？感谢您的协作。明天您要做手术，我来向您介绍手术前后应留意的事项……您还有什么顾