Aladdin客户服务系统操作手册行业资料系统集成

话务报表目前版本的坐席系统提供了三个话务报表，综合报表、呼入CEL文件7/37话务报表目前版本的坐席系统提供了三个话务报表，综合报表、呼入CEL文件7/37定义数据项第一行定义区为公司信息，公司信息查询查询满足条件的客户信息，具体查询界面如下：13/375.分机当前队列。五、客户资料登录坐席软件以后，点击打开业务，选操作手册V2.7Aladdin客户服务系统是由XX易沃软件科技XX自主开发的软件产品，主要用于以客况对系统进行配置，使得系统可以快速满足客户的实际需要。系统包括如下业务模块：软，数据管理（客户管理，知识库，数据名录，产品管理），呼入管理（咨询、投诉、报席工作效率，监控其中业务受理模块的五个业务模块名称可以根据实际需要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块的具体属性可以根据实际情况进行配客户自己完成。灵活的数据资料管理与呼叫中心的全面融合与第三方软件无缝挂接强大的数据字典管理强大的业务报表，不包括联系人信息）。5.7客户信息查询查询满足条件的客户信8.6，不包括联系人信息）。5.7客户信息查询查询满足条件的客户信8.6在业务受理中新增客户如果来电在数据库中没有记录，那么说束时间。：填写需要查询的，支持*号的模糊查询。留言类别：填写*号的模糊查询。分机：填写需要查询的分机，支持*号的模糊查询智能知识库两级数据资料管理：客户资料，联系人资料自定义客户资料的数据项，可以随时更改随意控制每个数据项的读写权限随意控制每个数据项的读写权限与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（XLS）标识倒入的数据资料，便于数据分类客户信息管理代码或拼音缩写可以直接获取相应内容，也可以通过在输入框中双击保存成功后，计算机会发出嘀的一声。保存后系统会提示是否新增客户资料的的数据项顺序系统没有任何要求。每一行为一条客户信息，(Enter),代码或拼音缩写可以直接获取相应内容，也可以通过在输入框中双击保存成功后，计算机会发出嘀的一声。保存后系统会提示是否新增客户资料的的数据项顺序系统没有任何要求。每一行为一条客户信息，(Enter),系统会自动将光标移到下一个数据项。表示当前输客户信息导入CTICTI连接开关登录工号为员工的ID号，管理人员可以为不同的工号分配不同的权限。机，一定要确保登录的分机和话机自检的播报的一致。CTI连接开关，当打上勾时表示连接CTI语音服务系统，当不打勾时表示不连接CTI义好的数据保存到数据库。系统会将数据分别存储到公司资料库、联指通话记录的结束时间。统计方式：有两种统计方式，分机统计是指用语音卡播放时座席端需要可直接访问系统的录音目录。具体界面如动语音历史，话务报表，专员路由，黑管理，坐席活动，坐席工作效义好的数据保存到数据库。系统会将数据分别存储到公司资料库、联指通话记录的结束时间。统计方式：有两种统计方式，分机统计是指用语音卡播放时座席端需要可直接访问系统的录音目录。具体界面如动语音历史，话务报表，专员路由，黑管理，坐席活动，坐席工作效语音服务系统。只有连接语音服务系统才可以使用CTI的相关功能。本的系统。在登陆窗口和系统主界面都可以看到系统的版本号，即以字母“V”起始的字符登录成功后，将在屏幕的最上方出现一个CTI软条，如图4-1所示点击此按钮座席将设为就绪状态，处于就绪状态的座席可以接听客户来电。点击此按钮座席将设为就绪状态，处于就绪状态的座席可以接听客户来电。点击此按钮座席将设为示忙状态，具体置忙原因可以选择，用户可以在字典管点击此按钮座席将设为示忙状态，具体置忙原因可以选择，用户可以在字典管工号：为当前座席登录工号分机：当前座席的分机区域：当前来电所属区域，座席软件提供了仅18万的所属区域库。IVR：当前来电的自动语音名称分机，如果输入的是出局号+外线，则来电会转接到外线，如果在后加*。则表示磋商转接，如果后加#，则表示为建立会议。转接也可以通过话机操作完成。三方通话，分机号输入在三方通话，分机号输入在内。三方通话也可以通过话机操作完成。闪断，当转接时按此按钮可以转回，当通话时按此按钮可以静音，此时来电者听到排闪断，当转接时按此按钮可以转回，当通话时按此按钮可以静音，此时来电者听到排挂断，当通话时点击此按钮通话会被挂断。挂断，当通话时点击此按钮通话会被挂断。代接组内来电，当组内其他振铃时，点击此按钮可以接听组内其他分机的来电。在话代接组内来电，当组内其他振铃时，点击此按钮可以接听组内其他分机的来电。在话当前数据导出到Excel报表。8.8当前数据导出到Excel报表。8.8打印将当前记录到处到Ex拨历史信息。业务受理：系统支持五种业务受理，具体业务名称可以统字段。修改：点击界面右侧对应的业务历史记录，详细信息会显示3新增业务受理8.4修改业务受理8.5删除业务受理18/37机上得操作为#32服务点评，发送服务点评服务点评，发送服务点评IVR给当前来电者，点评结果会记录在历史中。外拨，输入在外拨，输入在内。在此只能输入外线，不需要输入出局号，如果是外地手机，则前需要加0.呼出数量、本分机当天未接数量、本分机当前队列。五、客户资料登录坐席软件以后，点击打开业务，选择数据管理即显示客户资料管理界面，如图5.1，在客户资料管理界面，你可以进行如下操作：添加、删除、修改客户资料，检索客户资料，批量删除、修改客户信息，导入、导出客户资料，给客户发送短信，发，进行客户资料合并，编辑客户联系人资料、信息。下面将详细介绍如何进行这些操作。客户资料的数据项，可以随时更改与原始资料数据项顺序无关的数据公司提供的短信平台AladdinSms，客户资料的数据项，可以随时更改与原始资料数据项顺序无关的数据公司提供的短信平台AladdinSms，14/37发送界面如据导入，而数据的创建时间为原来的时间。建议项目标示命名规则为ml、csv，当文件格式为XLS时系统支持将录音文件同时导出可以根据实际需求进行设置。界面如下：图以通过在输入框中双击鼠标左键将字典调出来进行选择。根据用户的实际情况通过数据库配置工具来配置。第三行定义区为信类业务，具体名称可以根据实际要求在系统参数设置中修改。8..用语音卡播放时座席端需要可直接访问系统的录音目录。具体界面如根据用户的实际情况通过数据库配置工具来配置。第三行定义区为信类业务，具体名称可以根据实际要求在系统参数设置中修改。8..用语音卡播放时座席端需要可直接访问系统的录音目录。具体界面如ml、csv，当文件格式为XLS时系统支持将录音文件同时导出在字典界面中，也可以输入代码、拼音缩写或汉字来检索信息。字典的编辑工作在系统设置的字典管理功能中实现。新增一条新的公司数据。新增一条新的公司数据。将当前数据保存到数据库，当保存成功后，计算机会发出嘀的一声。保存后系统会提示是否新增客户资料。退出当前窗体退出当前窗体电子表格（EXCEL）文件是数据存放的通用格式，也是系统支持的唯一的客户资料导入格选择数据文件仅支持EXCEL文件音记录到文件，文件格式支持xls、html音记录到文件，文件格式支持xls、html、csv。14.7，不包括联系人信息）。5.7客户信息查询查询满足条件的客户信数据标识如果数据重复，则允许修改原有数据资料的数据标识。5.类业务，具体名称可以根据实际要求在系统参数设置中修改。8..定义数据项*号的模糊查询。目标分机：填写目标分机号或分机组号，支持*号*号的模糊查询。目标分机：填写目标分机号或分机组号，支持*号根据用户的实际情况通过数据库配置工具来配置。第三行定义区为信体信息和客户简要信息一致。历史信息：显示当前当前客户来电和外作在系统设置的字典管理功能中实现。将当前数据保存到数据库，当数据标识示命名规则为字符+日期，比如“tom_nq_20040101”,此标识表示TOM于2004年1月1日提供的南区数据。打上此标识，可以通过查询数据标识将这批数据提取出来。对于已经路由记录到文件，文件格式支持xls、打上此标识，可以通过查询数据标识将这批数据提取出来。对于已经路由记录到文件，文件格式支持xls、html、csv。14.：X*如果查询所有名字中带“伟”字的可以输入：*伟*请注意”技术人员免费提供，也可以在易沃公司技术人员的指导下由客户自己保存数据分数据导入失败或数据重复则系统会将问题数据写入文本文件中，并打开此文件给出提醒，用户可以在此文件中查看具体问题数据。如果联系人没有，则此数据将无法导入系统。取消数据导入放弃当前数据导入工作，回到客户管理界面。覆盖重复数据如果数据重复，则允许覆盖原有的数据资料。更新数据标识如果数据重复，则允许修改原有数据资料的数据标识。在客户修改界面中支持客户资料打印。支持*号的模糊查询。呼入/支持*号的模糊查询。呼入/呼出：是指示IVR的方向。是否接通指定优先服务座席，当该座席处于非就绪状态时，系统将该来电分配保存成功后，计算机会发出嘀的一声。保存后系统会提示是否新增客以将数据导出到模板文件中。14.2语音信箱查询语音信箱的历史删除当前客户资料，系统在删除客户信息的同时也会将相关的联系人信息删除。5.5批量删除客户信息删除当前查出的所有简要信息区内的客户信息，及相关的联系人信息。5.6批量修改客户信息查询满足条件的客户信息，具体查询界面如下：批量导入，支持电子表格格式（XLS）标识倒入的数据资料，便于以直接相关相关属性。保存：保存当前客户信息。查询：查询客户信批量导入，支持电子表格格式（XLS）标识倒入的数据资料，便于以直接相关相关属性。保存：保存当前客户信息。查询：查询客户信*号的模糊查询。目标分机：填写目标分机号或分机组号，支持*号(Enter),系统会自动将光标移到下一个数据项。表示当前输模糊查询：所有在查询条件都支持模糊查询日期查询：按照日期可以查询符合两个日期之间的数据据导入标识，那么根据数据导入标志就可以将某一批导入的数据全部选中建议在每一次导入的数据的时候都分配一个唯一的导入标志，以便于数据典。状态：有两种类型启用型和中止型。如果记录处于中止状态，则下：系统支持两种短信发送方式：定时发送，立即发送。每条短信的/3714.11.2报表表头含义典。状态：有两种类型启用型和中止型。如果记录处于中止状态，则下：系统支持两种短信发送方式：定时发送，立即发送。每条短信的/3714.11.2报表表头含义35/3714.12监控监控语库中的短语作为短信内容。加入短语库：将当前内容添加到短语库查询满足条件的联系人信息，具体查询界面如下：查询满足条件的客户信息，具体查询界面如下：打印。10/375.4删除客户信息删除当前客户资料，系统在删据记录的开始时间截至时间：统计数据记录的截至时间打印。10/375.4删除客户信息删除当前客户资料，系统在删据记录的开始时间截至时间：统计数据记录的截至时间21/37座系人资料库和资料库中。在保存过程中系统提供相应的进度提示，以客户。新增：添加业务信息，如果是新客户系统会提示新增客户信息5.10导出客户资料根据指定字典项，统计当前客户资料。查询条件页面是用来定义客户信息的统计X围，统计信息页面是用来定义客户信息的统计5.13发送短信为当前客户发送短信。呼叫中心需要配置由XX易沃公司提供的短信平台AladdinSms，路由记录到文件，文件格式支持xls、html路由记录到文件，文件格式支持xls、html、csv。14.操作的开始时间。截至时间：是指自动语音(IVR)操作的结束时记录，系统支持话机播放和语音卡播放，当使用语音卡播放时座席端，支持*号的模糊查询。放录音。：按照指定的方式统计来电记录，系统支持两种短信发送方式：定时发送，立即发送。每条短信的中文字符不得超过60个。点击点击可以添加新的手机。清空：清空目前的列表。短语库：选取短语库中的短语作为短信内容。加入短语库：将当前内容添加到短语库中。六、产品管理检索客户资料，批量删除、修改客户信息，导入、导出客户资料，给在左侧，点击修改按钮后可以对当前记录进行修改。删除：删除但前数据分类客户信息管理2/37检索客户资料，批量删除、修改客户信息，导入、导出客户资料，给在左侧，点击修改按钮后可以对当前记录进行修改。删除：删除但前数据分类客户信息管理2/37客户信息导入3.2登录选项图3.客户库中已存在，则系统会通过来电查询出相关客户信息，并显示出新增：添加新的产品信息，具体产品属性可以根据实际需要进行设置，界面如下：修改：修改当前产品信息。删除：删除当前产品产品信息，具体产品属性可以根据实际需要进行设置，界面如下：修，支持*号的模糊查询。放录音。：按照指定的方式统计来电记录，产品信息，具体产品属性可以根据实际需要进行设置，界面如下：修，支持*号的模糊查询。放录音。：按照指定的方式统计来电记录，由IVR流程设定的内容决定。最小通话时长：输入查询的最小的通，所谓未接来电是指分配到目标分机或分机组但未被应答得。系统将八、呼入管理来电历史来电历史客户资料区域当前受理业务客户历史业务业务受理界面由四部分组成：客户基本信息、历史信息、业务受理、业务历史；客户信息：显示客户的基本信息，具体信息和客户简要信息一致。历史信息：显示当前当前客户来电和外拨历史信息。务名称为咨询、投诉、报修、建议、订购。除了五种业务信息外，系统允许在业务受理过程中进行产品查询、数据名录查询和知识库查询。保存客户资料：保存当前客户资料，在客户资料的区域可以直接相关相关属性。保存：保存当前客户信息。查询：查询客户信息，并显示在当前页挂接查询：在挂接的WEB系统中定位当前客户。新增联系人，为当前客户新增联系人。到相应的工作组中。新增专员路由功能由客户信息的发送专员路由功要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块型：有两种类型，永远型和时间段型，时间段型的记录在开始日期与测版本号，一旦发现有新的版本，系统会自动从服务器上更新新版本到相应的工作组中。新增专员路由功能由客户信息的发送专员路由功要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块型：有两种类型，永远型和时间段型，时间段型的记录在开始日期与测版本号，一旦发现有新的版本，系统会自动从服务器上更新新版本行业务受理。其中来电会自动添加为当前的来电，客户代表、来电日期、修改时间、修改人删除：删除但前记录保存：保存当前记录为EXCEL时并且文件存在时，系统会将数据导出到第二个Sheet中，利用这一特性，用户可以将数据导出到模板文件中。打印：打印当前记录，需要指定相应的打印模板。系统提供5大类业务，具体名称可以根据实际要求在系统参数设置中修改。：是指是否被人工接听：统计满足条件的IVR,以流程名称和IV：是指是否被人工接听：统计满足条件的IVR,以流程名称和IV/3714.11.2报表表头含义35/3714.12监控监控，支持*号的模糊查询。座席工号：填写需要查询的座席工号，支持。：导出当前查询出的录音记录到文件，文件格式支持xls、ht如果来电在数据库中没有记录，那么说明来电的是一个新客户在业务受理界面点击新增按钮。可以根据自己的需求设计复杂的Exce模板为查询条件查询到客户之后，点保存即可将查询到的客户保存到外拨项目中资料管理界面，你可以进行如下操作：添加、删除、修改客户资料，要加0.此状态条显示的信息依次为，最近通话、最近通话时长、本资料管理界面，你可以进行如下操作：添加、删除、修改客户资料，要加0.此状态条显示的信息依次为，最近通话、最近通话时长、本8/37第二行定义区为联系人信息，联系人信息的具体项目，可以EL时并且文件存在时，系统会将数据导出到第二个Sheet中，选中需要修改的数据，然后点击修改将查询结果导出到电子表格。根据选中的业务类型筛选出待处理的工单，点击修改后可以添加工单信息便用户了解数据保存的进展情况。如果部分数据导入失败或数据重复，具体界面如下：起始日期：是指记录的开始时间。截至日期：是指话机状态。：当前来电区域：当前来电所属区域，座席软件提供了仅要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块便用户了解数据保存的进展情况。如果部分数据导入失败或数据重复，具体界面如下：起始日期：是指记录的开始时间。截至日期：是指话机状态。：当前来电区域：当前来电所属区域，座席软件提供了仅要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块十二、业务报表业务报表是统计业务受理的历史记录，具体界面如下：起始时间：统计数据记录的开始时间截至时间：统计数据记录的截至时间4.3未接来电管理AladdinPbx呼叫中心平台的未接来电4.3未接来电管理AladdinPbx呼叫中心平台的未接来电新增单条客户信息。当用户进行少量数据添加时，可以通过此功能实支持*号的模糊查询。呼入/呼出：是指示IVR的方向。是否接通信息的统计X围，统计信息页面是用来定义客户信息的统计字段。5座席工号：填写需要统计座席工号，如果座席工号为空，则统计所有的座席数据。统计类别：有三种统计类别，时间隔间统计（步长可以是日或月）、座席业绩统计、分组统计。报表仅统计型的业务属性，具体统计内容可以根据实际需要设定。业务类别：选择需要统计的业务类型。：导出当前记录到文件。文件格式支持EXCEL,HTML,TXT三种格式。其中当导出格式为EXCEL时并且文件存在时，系统会将数据导出到第二个Sheet中，利用这一特性，用户可以将数据导出到模板文件中。要可直接访问系统的语音信箱目录。具体界面如下：起始时间：是指语音信箱的留言的开始时间。截至时间：是指语音信箱的留言的结束时间。：填写需要查询的，支持*号的模糊查询。留言类别：填写需要查询的留言类别，支持*号的模糊查询。留言类别的具体内容是由IVR流程设定的内容决定。活动坐席活动主要记录坐席的CTI动作，具体动作为登陆、登出、来，具体界面如下：业务受理界面由四部分组成：客户基本信息、历活动坐席活动主要记录坐席的CTI动作，具体动作为登陆、登出、来，具体界面如下：业务受理界面由四部分组成：客户基本信息、历询。0为IVR的根节点，02表示听到语音后按2键，021表示除客户信息的同时也会将相关的联系人信息删除。5.5批量删除客管理AladdinPbx呼叫中心平台的未接来电，所谓未接来电是指分配到目标分机或分机组但未被应答得。系统将自动记录相关信息。支持软外拨。起始时间：是指未接来电的开始时间。截至时间：是指未接来电的结束时间。：填写需要查询的，支持*号的模糊查询。目标分机：填写目标分机号或分机组号，支持*号的模糊查询。类别：填写需要查询的类别，支持*号的模糊查询。类别的具体内容是由IVR流程设定的内是否处理：选择内容为未处理和已处理。未处理提醒：勾选后系统每隔10秒会做一次未接来电的未处理查询并将查询结果显示在任：编辑当前未接信息，标注的拨打情况。双击当前记录也可以编辑当前记录。以直接相关相关属性。保存：保存当前客户信息。查询：查询客户信,TXT三种格式。其中当导出格式为EXCEL以直接相关相关属性。保存：保存当前客户信息。查询：查询客户信,TXT三种格式。其中当导出格式为EXCEL时并且文件存在时接语音服务系统才可以使用CTI的相关功能。系统启动后会自动检中文字符不得超过60个。清空：清空目前的列表。短语库：选取短查询未接去电查看未接去电修改未接去电处理状态当使用语音卡播放时座席端需要可直接访问系统的录音目录。具体界面如下：根据用户的实际情况通过数据库配置工具来配置。第三行定义区为信报表是统计业务受理的历史记录，具体界面如下：起始时间：统计数并且在导入的时候为数据分配了数据导入标识，那么根据数据导入标在左侧，点击修改按钮后可以对当前记录进行修改。删除：删除但前根据用户的实际情况通过数据库配置工具来配置。第三行定义区为信报表是统计业务受理的历史记录，具体界面如下：起始时间：统计数并且在导入的时候为数据分配了数据导入标识，那么根据数据导入标在左侧，点击修改按钮后可以对当前记录进行修改。删除：删除但前起始时间：是指通话记录的开始时间。截至时间：是指通话记录的结束时间。席工号进行统计或查询，支持*号的模糊查询。最小通话时长：输入查询的最小的通话时长。最大通话时长：输入查询的最大的通话时长。：填写需要查询的，支持*号的模糊查询。：以指定方式播放当前录音，双击当前录音记录系统会自动以当前指定方式播：以指定方式播放当前录音，双击当前录音记录系统会自动以当前指定方式播：按照指定的方式统计来电记录，目前系统提供了通话总量、平均时长、呼入对当前录音进行点评及评分，具体界面如下：对当前录音进行点评及评分，具体界面如下：前查询出的未接来电记录到文件，文件格式支持xls、html前查询出的未接来电记录到文件，文件格式支持xls、html、座席数据。统计类别：有三种统计类别，时间隔间统计（步长可以是完成。1.2Aladdin客户服务系统特性功能灵活的数据资料要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块点评的内容最多可以输入1500个汉字。式为XLS时系统支持将录音文件同时导出，在文件中以超级连接的方式进行关联。起始时间：是指自动语音(IVR)操作的开始时间。截至时间：是指自动语音(IVR)操作的结束时间。，具体的导出项可以在数据库设置之中配置。5.11客户资料统计播报的一致。，具体的导出项可以在数据库设置之中配置。5.11客户资料统计播报的一致。CTI连接开关，当打上勾时表示连接CTI语音服务拨历史信息。业务受理：系统支持五种业务受理，具体业务名称可以到相应的工作组中。新增专员路由功能由客户信息的发送专员路由功步骤名称：填写需要查询的IVR步骤名称，支持*号的模糊查询。IVR步骤名称是在呼叫中心平台的IVR流程中设定。：填写需要查询的，支持*号的模糊查询。是否接通：是指是否被人工接听：统计满足条件的IVR,以流程名称和IVR步骤名称进行分组统计，具体见面如目前版本的坐席系统提供了三个话务报表，综合报表、呼入接通率报表、呼出接通率报表。序号序号12345参数起始日期起始时间截止日期截止时间座席组号含义备注话务起算日期（年月日）话务起算时间（时分秒）话务截止日期（年月日）话务截止时间（时分秒）糊产旬,组号前后需要加模糊查询符号*别的具体内容是由IVR流程设定的内容决定。是否处理：选择内容号的模糊查询。别的具体内容是由IVR流程设定的内容决定。是否处理：选择内容号的模糊查询。IVR步骤名称是在呼叫中心平台的IVR流程中设类业务，具体名称可以根据实际要求在系统参数设置中修改。8..指定优先服务座席，当该座席处于非就绪状态时，系统将该来电分配66789被叫服务水平起算时间时间精度呼入未接来电起算时间呼入时客户拨打的,模拟线路需要在PbxManger设置外线服务水平是指在指定的振铃时长水平起算时间是指来电通话的最统计的时间间隔，目前支持半小时、小时、天，将来会支持到周、在未接来电中排除振铃时长小于序号序号1234567表头接通量接通率服务水平通话时长含义备注总量=呼入量+呼出量接通量=呼入接通量+呼出接通量接通率=（呼入接通量+呼出接通服务水平=指定振铃时长内（服务水平起算时间）呼入接通量/呼入量通话总时长日或月）、座席业绩统计、分组统计。报表仅统计型的业务属性，具资料管理界面，你可以进行如下操作：添加、删除、修改客户资料，别的具体内容是由IVR日或月）、座席业绩统计、分组统计。报表仅统计型的业务属性，具资料管理界面，你可以进行如下操作：添加、删除、修改客户资料，别的具体内容是由IVR流程设定的内容决定。是否处理：选择内容人信息。5.6批量修改客户信息修改当前查出的全部数据（主信息88呼入数量呼入总量=呼入接通量+呼入未接通量9呼入接通量呼入接通量10呼入未接通量呼入未接通量11呼入接通率呼入接通率=呼入接通量/呼入总量12呼入总时长呼入通话总时长13呼入平均时长呼入平均通话时长=呼入总时长/呼入接通量14平均振铃时长平均振铃时长=呼入接通振铃总时15呼出数量呼出数量=呼出接通量+呼出未接通量16呼出接通量呼出接通量17呼出未接通量呼出未接通量18呼出接通率呼出接通率=呼出接通量/呼出数量19呼出总时长呼出通话总时长20呼出平均时长呼出通话平均时长=呼出通话总时21呼出未接通总时长呼出未接通总时长序号序号123456表头呼入总量转人工座席量人工接通总量接通率放弃量含义备注呼入总量，含非转人工的呼入转人工座席量=呼入转人工接通总量+呼入转人工放弃量呼入接通量接通率=呼入接通量/转人工座席量呼入转人工放弃量则系统会将问题数据写入文本文件中，并打开此文件给出提醒，用户的模糊查询。类别：填写需要查询的类别，支持*号的模糊查询。类则系统会将问题数据写入文本文件中，并打开此文件给出提醒，用户的模糊查询。类别：填写需要查询的类别，支持*号的模糊查询。类品查询、数据名录查询和知识库查询。新增客户资料：添加新的客户，具体的导出项可以在数据库设置之中配置。5.11客户资料统计77放弃率放弃率=呼入转人工放弃量/转人工座席量8队列放弃量呼入转人工座席中在队列中未接的量（分机未振铃）9队列放弃率队列放弃率=队列放弃量/转人工座席量10座席放弃量呼入转人工座席中分机振铃后未接的量11座席放弃率座席放弃率=座席放弃量/转人工座席量12平均等待时长平均等待时长=呼入接通等待总时13通话总时长通话总时长14平均通话时长平均通话时长=通话总时长/人工接通总量15放弃的平均排队时长放弃的平均排队时长=放弃等待总序号序号123456789表头呼出总量接通量未接通量接通率未接通平均等待时长接通平均等待时长通话总时长平均通话时长含义备注呼出总量=呼出接通总量+呼出未接总量呼出接通总量呼出未接总量接通率=呼出接通总量/呼出总量未接通平均等待时长=呼出未接等接通平均等待时长==呼出接通等呼出通话总时长平均通话时长=呼出通话总时长/客户。新增：添加业务信息，如果是新客户系统会提示新增客户信息间。26/37步骤名称：填写需要查询的客户。新增：添加业务信息，如果是新客户系统会提示新增客户信息间。26/37步骤名称：填写需要查询的IVR步骤名称，支持*测版本号，一旦发现有新的版本，系统会自动从服务器上更新新版本表表头含义30/3714.8专员路由专员路由是指为特定的来电呼出接通总量呼出接通总量起始时间：是指专员路由记录创建的开始时间。截至时间：是指专员路由记录创建的结束时间。客户名称：填写需要查询的客户名称，支持*号的模糊查询。工作组号：填写需要查询的工作组号，支持*号的模糊查询。：填写需要查询的，支持*号的模糊查询。座席工号：填写需要查询的座席工号，支持*号的模糊查询。分机：填写需要查询的分机，支持*号的模糊查询。：目前不提供独立新增专员的功能，如需添加专员路由数据，请使用客户信息间。截至时间：是指未接来电的结束时间。：填写需要查询的，支持记录的结束时间。：填写需要查询的，支持*号的模糊查询。禁止类间。截至时间：是指未接来电的结束时间。：填写需要查询的，支持记录的结束时间。：填写需要查询的，支持*号的模糊查询。禁止类改：修改当前产品信息。删除：删除当前产品16/37八、呼入管cel模板并打印可以根据自己的需求设计复杂的Exce模板为查统计功能目前不提供。统计功能目前不提供。黑主要是用于屏蔽骚扰，在此模块中可以管理所有的黑记录，具体界面如下：起始日期：是指记录的开始时间。截至日期：是指记录的结束时间。：填写需要查询的，支持*号的模糊查询。信息，标注的拨打情况。双击当前记录也可以编辑当前记录。导出当自动记录相关信息。支持软外拨。起始时间：是指未接来电的开始时最上方出现一个CTI信息，标注的拨打情况。双击当前记录也可以编辑当前记录。导出当自动记录相关信息。支持软外拨。起始时间：是指未接来电的开始时最上方出现一个CTI软条，如图4-1所示图4.1理中设定原因下：24/37起始时间：是指通话记录的开始时间。截至时间：是原因：内容取自字典编码为805的字典。添加新的黑记录，具体界面如下：添加新的黑记录，具体界面如下：查询满足条件的数据。查询满足条件的数据。坐席活动主要记录坐席的CTI动作，具体动作为登陆、登出、就绪、置忙等,另外也记录分机的摘机超时（摘机后超过10秒未外拨）和待挂机超时（通话的另一方挂机后，分机超过10秒未挂机），具体界面如下：起始日期：是指记录的开始时间。截至日期：