服务工作程序、方法和制度

效劳工作程序、方法和制度；1.食堂治理流程及治理制度1食堂治理流程工程治理机构设置说明工程组织架构承受直线式治理架构：公司总部以扁平化架构主导，构造简洁，责任明确，命令统一。上下级关系简明清楚，制度明确。决策与执行高效率。沟通的信息通畅，沟通方式敏捷。工程治理机构设置的目标保障对员工餐厅进展有效治理，岗位人员能满足员工餐厅效劳需要。保障与贵单位快速、准时、有效沟通。保障公司治理制度在贵员工餐厅落地。快捷、高效运营治理工作。保障员工反响得到快速处理或答复。餐饮效劳品质的有效贯彻。2食堂治理制度1、我公司工程经理是食品安全第一责任人，对本单位区域内的食品安全监视常工作。食品安全治理员由本单位从业治理人员组成。2相关证件，食品经营范围与环境应当符合国家食品安全相关法律法规和标准。合国家有关食品安全标准。和食用方法等标识的预包装食品和食品添加剂加工食品。5、建立健全的食品选购索证和台帐制度。程的质量治理。要求进展操作，确保食品不受污染。容器等清洁消毒工作，防止穿插污染。9、按规定做好食品留样工作。健全食品追溯制度，确保食品安全。10、严格做好食品从业人员安康治理和卫生学问培训工作，食品安全治理销售，凡患有碍食品安全疾病者不得从事食品销售。11、明确内部卫生治理职责，组织开展食品安全自查自纠。12、出品人员必需做到工作前洗手消毒，勤剪指甲、勤洗澡、洗衣服。①食品验货治理制度烂叶，对蔬菜进展农药残留检测，并进展记录、备案。有鲜肉的正常气味，排骨类无龙骨。格证，并进展记录、备案。到达使用标准。肉质，有弹性〔有鳞鱼类还须鳞片完整或极少量脱落，眼球微凸，有光泽，不凹陷，无灰白色，鱼鳃鲜红，不乌，肉质构造严密，肉刺不分别，无异味。〔即〕冻保鲜效果好。化冰后，无异味，符合加工标准。后到达要求，干果仁类原辅料要严格进展筛选，清洗，去掉杂质，泥沙。准和优质，卫生。〔制馅〕糖应晶粒均匀，枯燥松散，颜色洁白，不无明显杂质，水溶后糖液清楚光明，无沉淀，无昆虫，无异物。未被污染，符合加工使用标准。外购即食原料使用前必需认真检查商标内容：厂址，生产期，保持期，质量标准，合格前方能使用。全部货品应开袋逐一检查。验收人员对不合格货品要求无条件进展退货、换货。②食品加工安全治理制度排水沟保持通畅，排水沟出口防鼠类侵入的网孔径小于8毫米，金属网罩完好。食品、植物性食品及水产品要分开加工，所用的容器、用具分开使用。官性状特别等状况的不得加工和使用。物、无异味、菜筐、菜池无泥坊、无残渣。用前应对壳进展清洗。完毕后要马上烹制食用。已盛装食品的容器应放在台、架上，不得直接易于地上，防止食品污染。〔生鱼片〕要严格食用品种范围：在粗加工时，要严格卫生要求，严防食用局部污染，防止食物中毒。冷藏、冷冻柜内温度符合要求〔冷藏0℃10℃，冷冻-20℃至-1℃，定半成品分开存放，食品在冷藏、冷冻柜贮存时，不得将食品积存、积压存放。圾容器外观清洁，内壁光泽，垃圾存放不积压、不暴露。5.1.3餐饮效劳治理标准〔1A、效劳方针：依照《中华人民共和国食品卫生法》的相关要求及标准。的要求。分公司工程餐饮效劳公开招标的具体要求。B、效劳目标：最终到达同行业领先水平！C、效劳理念：D、质量理念：E、食谱搭配方案：菜单设计养分均衡以供给均衡养分为原则，并运用多样化烹饪原料原则，每餐供给人体F、日常工作要求负责厨房部的全面治理工作，确保厨房部的经营政策，组织制质量，食品质量和卫生清洁工作到达较高水准。，降低本钱。高饭菜的质量。管制各种物品、食物的收发存放数量、质量、价格，做好记录，掌握本钱，削减铺张。，确保职工、来客饮食卫生，符合规定标准。，搞好安全工作，防火、防盗，防止各种意外事故的发生。督导厨房各项规章制度的落实，执行状况。负责协作做好食品卫生等相关部门检查工作。、考核。2.会议效劳方案效劳标准及承诺保证茶水供给准时并定时续水,保持室内干净。会议视频、音频及音响设备调试正常，保持完好。会议效劳员举止要端庄，保持微笑效劳。了解会议的需求及标准，做好会议召开前的相关预备工作。会议完毕，准时整理清洗、消毒茶具，整理桌椅，关闭照明、空调等设施。天还是晚上，直至会议完毕方可离开会场。从会务预定信息得悉会务相关信息〔会议召开〕，1小时做好指定会议〔客〕室的保洁效劳。依据会议〔客〕室的不同类型，预备好相关的保洁工具、保洁用品、保洁设备及专用清洁剂〔常用保洁工具用品：吸尘器、棉毛巾、水桶、拖把、电拖线、地毯清洁剂、家养护私蜡、除胶迹、玻璃刮刀、涂水器、伸缩杆、鸡毛弹、空气清爽剂〕。会议〔客〕室清洁a.〔客b.检查会务设施是否完好，对特别状况进展记录会前效劳 并准时上报会务组负责人。c.分组对会议〔客〕室玻璃窗、会议桌椅、会议设备进展清洁〔清洁挨次依据从上至下、从左至右、从里至外〕，清洁完后视状况对会议桌椅进展保养。d.用吸尘器对地面进展吸尘〔按吸尘器操作方案作业〕。e.清洁完毕后，对会议桌椅、会议用品及相关设施归位，摆放整齐。f.收集清洁工具，检查有无遗漏。g〔客室的保洁记录〔包括进入会议〔客〕室的作业时间、完毕时间、觉察的特别状况等〕。1.会中消灭特别状况，需要保洁员进展清洁的，应在2分钟内到达现场进展处理。会中效劳 2.大型会议或VIP会议期间，应对指定的卫生间派专人进展保洁；一般会议，对指定的卫生间每15分钟巡察保洁一次。会议完毕后，按会务组通知时间对会议〔客〕室进展会后清洁,(一般在30分钟内清洁完毕)。进入会议〔客〕室首先拉开窗帘、翻开窗户，填写进展会议〔客〕室清洁时间及清洁人员。〔客检查会议设施有无损坏。对检查结果进展相关记录，如有特别并准时上报会务组负责人。会议〔客〕室清洁会后效劳 a.收集会议桌面垃圾、清洁会议桌椅及相关设施〔依据从左至右、从上至下、从里到外的挨次〕。b.用吸尘器对地面进展吸尘〔按吸尘器相关方案作业〕c.清洁完毕后，会议相关设施及会议用品归位，摆放整齐。d.收集清洁工具、关闭电源及门窗。做好会议〔客〕室保洁记录〔清洁完毕时间、特别状况〕。清洗工具并放入库房〔指定点〕。会议效劳工作流程会议预定接待操作流程会议预定接待设在工程部办公室，文员须全天守在会议预定开，返回后须再次交接。接待台不得空岗。接待预定会议的客人应热忱、礼貌、主动站起为客人让坐效劳，办理完相关手续后，应使用礼貌用语跟客人道别。一般会议：依据预定人要求为其安排会议室，并供给相应的效劳。导、时间、地点、所需效劳内容，重复预定内容，经对方确认，安排会议室，备注栏写清所需效劳内容，依据领导特点、习惯，赐予重点提示。大型会议：需问清要求。如：参会人数、麦克、灯光、音响、主席台布置要求等，如需录音，应提示自备录音带〔或经同意，到办公室申领或代其购置〕。大型会议应问清有哪些主要领导参与，为其预备〔清洁等〕签字确认。工程、清洁等班组做好协作，随时把握会议中状况单认可。议单。要问清一切所需效劳内容。假设在会议中有其它要求，如：放物品进明、签字，客服部再效劳，未接到通知时确定不得私自做主；如有加电梯、保卫等，并由各部门负责人签字认可；会议完毕后，由会议主办单位在会议单上签字确认。接待效劳操作流程接待预备工作：首先熟记该会的单位、人数、地点、时间，有无领导参与，然后依据会议人数的多少，预备物品。后做记录，由物品领用双方在记录上签字确认。领取钥匙应填写〈钥匙领取登记记录〉。物品预备齐全后，提前1小时摆台；依据会议需要，提前将使用毛巾进展消毒；检查茶具有无水迹、污迹、茶锈、破损；信纸必需无折皱、无污迹、无字迹。风；检查室内绿植是否鲜嫩，有无枯槁，卫生是否到达标准，如一切正常即开头摆台。摆台：依据会议人数、要求，摆出台型，对正桌、椅行齐。垫、杯子、信纸、铅笔等。将杯子摆放在杯垫的中心位置，距桌边一品，将杯垫、杯子、信纸的纵、横向摆放成一条直线。“O”型台的间距要摆放均匀。短全都。瓶有无水迹、水垢、是否保温；摆放全部用具均使用托盘，摆台完毕将托盘送回会务组，存放于物品柜内。迎宾预备：〔用〕。室内工作完成后，检查公共区域的卫生状况，如：楼道地面有无水迹、污物，设施、设备是否正常、卫生间的卫生、纸架上的卫生纸是否到位，觉察问题准时上报。迎宾：门口，面带微笑、不倚不靠。当来宾到来时主动问好，问清参与会议名称，并使用礼貌用语，将来宾引进会议室，为来宾接物、挂衣及拉椅效劳〔如有行动不便的领导或来宾加以搀扶〕。上毛巾及茶水效劳：主位开头按顺时针方向〔毛巾温度适宜，夏冷冬热〕摆放到来宾的左的叠口要朝一直宾；如有重要领导先到可提前上毛巾，毛巾上完后，再倒茶水。况，每次加水时间间隔为二格外钟或三格外钟；假设为纸杯，前两次加水间隔时间为5分钟，之后依据客人喝水状况加减时间。留意调试室温。4〕送客：提前等候在会议室门口，散会后为来宾取递衣物，使用礼貌用语，目送客人离开。5〕收台：客人离开后，首先检查室内是否有来宾遗留物。检查设施设备及效劳用品是否齐全、完好。开窗通风，用托盘进展收台。先收毛巾、毛巾托〔要将两者分开放，以免损坏毛巾〕、笔、信纸；再收杯子、杯垫、暖瓶、暖瓶垫。晨清洁标准后，关窗、关空调、关灯、锁门。检查房门是否锁好，收好钥匙，带齐工具，回到会务部交回钥匙并签字，效劳用具清洁后归位。一般会议、领导会议效劳验收标准检查工程检查内容检查标准摆台杯垫台；D:均已消毒信纸A:平坦、干净、无印迹、无折印；B:摆放位置上下端正摆台杯垫台；D:均已消毒信纸A:平坦、干净、无印迹、无折印；B:摆放位置上下端正空气A:颖有空气清味道绿植A:美观、鲜嫩、无虫害、无干叶环境公共区域A:干净、干净、无噪音；B:各设施均能正常使用；C:温度适宜灯光A:照明适度、无灭灯茶叶A:用量充分，提前放入杯中商标朝向客人，底部与杯柄对齐小毛巾A:无破损、无污迹、干净、卫生；B:温度适宜托盘A:干净、卫生；B:摆放整齐、拿取便利暖瓶A:水量充分、保温；B:外观无水迹、无锈迹效劳毛巾用品毛巾碟A:干净、卫生，拿取便利；B:放于托盘内正中A:干净、卫生；B:放入冰箱内；C:摆放时商标朝向客人；D:无饮料过期现象A:干净光明；B:无水迹、无污迹；C:水量充分、无破损桶内无饮水机异物；D:冷热水嘴干净、正常A:熟记会议单位、会议时间；B:提前15分钟开会议室房门；C:迎宾站会议室门前迎宾A:会议人数过半，进展茶水效劳；B:按先主持人后客人顺时针一般会议茶水效劳挨次效劳A:站位在会议室门口送客人；B:引客人至电梯间，待客人上梯送宾后离开A:快速、准确；收台收台B:觉察遗留物品后速与订会联系人联系，如当时退还不了，交回会务部并做好登记；回会务部并做好登记；C:收台后，室内卫生要与晨清一样，恢复到最正确状态〔3〕贵宾接待、会议效劳操作流程及标准会前预备工作：熟记该会的单位、人数、地点、时间，有无领导、外宾于会议室物品柜内；领出的全部效劳物品都必需经过库管员的核对和检查，并在会议前、后做记录，双方签字确认；领取钥匙要填写〈钥匙领取登记记录〉；1小时摆台。依据会议需要，了解会议人数，提前将使用毛巾进展消毒检查，要求茶具无水迹、污迹、茶锈、破损，信纸必需无折皱、无污迹、无字迹。摆台前，先对沙发、茶几、绿植、窗帘的行齐，并检查台，觉察问题准时上报。摆台：定位置。留意拿取杯碟的底部和边缘,有棱线的茶几，杯碟的外缘与棱线对齐；无金线的茶几,杯碟外缘切边与椅扶手成始终线,距茶几侧边两厘米;如是谈判桌,杯碟边缘距桌边一张信纸的宽两指，杯子中心与信纸中心线、椅子中心线重合，端正摆放。手拿饮料底部三分之二处〔一般会议只需矿泉水〕，谈性，最终检查整个台面行齐是否符合标准，整齐划一。迎宾预备：按会议预定时间，提前40分钟开会议室门、灯，将空调调到适当的温度、喷空气清、预备消毒毛巾；检查各自仪容仪表、公共区域及通道是否有特别，关闭公共区域要安静，无噪音，空气清爽，绿植美观。效劳人员提前三格外钟按要求就位。迎宾：站姿：双手放前，左手搭在右手背上，面带微笑；客人到时主动上前，使用礼貌语问好，并询问清楚所参与会议；如外宾到来，向其问好、用手势带来宾到指定会议室，效劳。上毛巾及茶水效劳：，还是副宾，有针对性赐予效劳。、外方程序进展。上毛巾：从消毒柜中取出消毒过的毛巾，平坦居中排放〔如淡香水可直接喷于毛巾上手边；“□”型台毛巾口朝向客人，具体挨次：先外方后主方、女士优先、外方主位、外方随员、中方主位、中方伴随、最终给外方翻译。茶水：挨次同上毛巾的挨次一样，于客人的右前方〔谈判桌〔茶几台顺手拿起茶杯，身体侧转，躲开客人的视线但能自控两侧客人，部加完水后退出。每隔20分钟左右加一次水。依据客人喝水状况，几次加水可敏捷把握时间。茶水效劳过程中，遇到有客人喝饮料剩余不多时，回会即收回，确保台面整齐，不零乱。茶水效劳入室过程中，随时感觉室内温度是否适宜，并做适当调整。每次加完水后，在会议室门口标准站位，以便对出入贵宾室的客人随时指引其去处和处理突发状况。饮料效劳，溶于茶水效劳中，突出便利客人、遵循国际惯例的原则，更需要效劳人员的周到、细心、确保饮料充分、又不铺张，特别留意饮料不要先行翻开。送客：房门，用手势指引来宾至电梯间，使用礼貌用语同来宾道别。收台：先查看是否有遗留物，如有遗留物，马上上报主管通知有关与会人员领取，并做好记录，会议双方签字认可。开窗通风，检查家具有否有损坏、污染，如有污染，速报主管联系清洁人员，马上去除。收台时先将毛巾、毛巾碟分开摆放，以免刮破毛巾。收杯子、饮料瓶时，“□”型台把椅子全部拉出来之后再收。检查效劳用品的使用状况是否有污染或损坏，分类放回对饮料的消耗量，报物管做好记录，并准时做好补充。收台后，对会议室进展全面检查及清洁，恢复至待用状态。检查项检查内检查标准检查项检查内检查标准目容茶杯A：无水迹、无印迹、无破损；B：整齐摆放成始终线；C：“U”2CM处，“O”字台距内侧桌边5cm处摆台；D：均摆台 杯垫已消毒信纸A：平坦、干净、无印迹、无折印；B：摆放位置上下端正空气A：颖有空气清味道环境绿植A：美观、鲜嫩、无虫害、无干叶公共区A：干净、干净、无噪音；B：各设施均能正常使用；C：温度适域宜灯光A：照明适度、无灭灯茶叶A：用量充分，提前放入杯中商标朝向客人，底部与杯柄对齐小毛巾A：无破损、无污渍、干净、卫生；B：温度适宜托盘A：干净、卫生；B：摆放整齐、拿取便利暖瓶A：水量充分、保温；B：外观无水迹、无锈迹效劳毛巾用品毛巾碟A：无破损、无污渍、干净、卫生；B：放于托盘内正中A：干净、卫生；B：放入冰箱内；C：摆放时商标朝向客人；D：饮料在保质期内A：干净光明；B：无水迹、无污迹；C：水量充分、无破损桶内饮水机无异物；D.水嘴干净、正常A：熟记会议时间及单位；B：C：见到客人迎宾微笑示意，使用礼貌问候语，遇到外宾用英语问好；D：引客人至会议室贵宾会茶水服A：姿势正确；B：先宾后主，女士优先，挨次效劳，站在客人右议务前方效劳；C：倒水时水不能溅到桌面及客人A：站在会议室门前送客人，引客人至电梯间，待客人上梯后离送宾开A：快速、准确；B：觉察遗留物品后速与订会联系人联系，如当收台收台时退还不了，交回会务部并做好登记；C：收台后，室内卫生要与晨清一样，恢复到最正确状态保洁效劳方案保洁治理现代保洁不但留意一般业务的“扫”，更为留意专业的“保”，防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。因此，我们的保洁作业更留意专业业务的含义是“保洁”。待及救生效劳等工作。保安效劳方案保安维护效劳是二十四小时日常性工作，效劳内容是安全治理、效劳成败，我们将以专业性、标准性、流程性要求表到达每一个效劳的细节中去，并要求表到达每一个效劳的细节中去。的保持；还要在这过程中针对重点部位、场所个别化、差异化供给维业化的水平效劳好机关。前提治安巡逻、门卫值班、监控值班、交通指挥等工作，努力为制造良好的治安秩序。预备工作培训。光手电、橡胶警棍、巡更系统、登记记录本、巡逻记录本等。运行效劳操作巡逻岗及门岗治理程序巡逻人员负责管辖区作业队的保安效劳，主要包括机关接班记录；门卫实行全天24小时值班保卫效劳；治理区域或场所大门严格依据公司规定时段开启和关闭；监控岗程序监控室的出入：依据设置程序认可方能进入，与工作无关的人员不得擅自进入监控室。因工作需要进入监控室的人员，需经值班领导同意。监控室内物品摆放：监控操作掌握台上不允许放置与监控工作无关的物品，喝水杯应远离掌握键盘。监控室内只允许放置与监控人员一样数量的工作椅。日常效劳：监控系统24小时开通运行，监控室值班人员24小时值班，同步录像保存半月以上，循环使用。监控人员亲热注视屏幕，依据操作规程要求不断切换通道巡察。通过监控画面，觉察可疑人员、车辆或损坏公用设施设备及其它违法乱纪行为，马上向相关部门及值班领导报告。监控人员寻屏一次做一次记录，觉察问题上报，谁接好各项记录。对室外监控设施设备进展定期巡回检查，确保正常运养。值班三声内必需应答，并做好记录妥当处置。遇有突发大事按应急预案进展操作，并准时报告值班领监控设备系统及录像带的治理：对监控设备录像系统每天进展测试和检查，觉察特别和故障马上报修信息中心。依据治安保卫部制定的治理方法调取查看监控保存带的内容。每天应对监控设备进展擦拭保养，保持显示屏、录像机等设备清洁。当日值班领导、班组长要检查安全、设备运行、监控室卫生、值班人员交接班、着装、记录等状况，要有记录。效劳标准及承诺办公楼、公寓楼全部区域24小时安保效劳。24公共秩序维护工作。办公楼24小时监控效劳。办公楼全部区域内交通及停车〔含地下停车场〕治理。貌的进展盘查和监控。对重要部位和场所要进展常常性的检查，24查登记，制止闲杂人员进入办公区域。保安巡逻人员24常秩序，预防各类案件发生。巡逻人员在上岗期间，着装整齐，录。监控室24小时运行，对重要部位实行24小时不连续排查，觉察隐患准时消退并留有记录。扑救，同时将火警信息与火灾状况向有关部门汇报。办公楼前后停车场及地下B1、B2停车场车辆必需按车位停车人予以订正或提示，确保停车场交通畅通。建立消防设施设备档案，制定消防治理制度，完善消防检查，确保消防器材完好有效。貌的进展盘查和监控。对重要部位和场所要进展常常性的检查，24查登记，制止闲杂人员进入楼区。保安巡逻人员24问记录。扑救，同时将火警信息与火灾状况向有关部门汇报。楼区地下停车场交通畅通。查，确保消防器材完好有效。〔8〕商务中心工作程序①复印程序1、主动热忱迎接客人，介绍收费标准。2、接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。3、将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否预备好，按动复印键。4、需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。5、复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是假设干张，留意不要将挨次搞乱。6、问明客人是否要装订文件，替客人装订。7、依据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，马上碎掉。8、如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。9、如客人要开发票，将发票其次联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。10、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上：②、打印程序：1、主动、热忱迎接客人，阶绍收费标准。2、接过客人的原稿文件“了解客人要求及持殊格式的安排洲流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。3、告知客人或许完成的时间。4、文件打出后，必需请客人校对。5、修改后，再校对一遍。6、将打好的文件交给客人，依据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。7、填写“商务中心日复印、打字报表”。8则删除该文件。9、客人多或临时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，假设客人不急，告知客人打好后，会打到客房，请客人前来校对。③、发送程序：1、依据客人供给的号码核实、识别：国家地区代码、号。2、收费：在进展效劳之前告之客人收费标准，及付费方式。31:1发送。4、发送：拨打准确，每一页都准确发送。5、核对发送报告：核对出报报告上的面数及结果。6、结算：按实际价目向客人收费。7、送交：将文件和出报报告一起装入信封，双手送交给客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房号、日期交班与下一班，连续办理。④、接收程序：1、取报：进报、报文、报告准时完垫。2、整报：报文拱页序排列，核实阿数。3、分报：识别收报人姓名及房号，税入信封。4、核实：通过电脑查询无姓名、无房号的死报。〔1)10OUT,日期，在本市可免费转入。5、进报登记本，姓名、房号、日期、页数，进报时间、递交时间、收件人签名。6、递交：〔1)通知客人来取，或请行李员送到房间。〔2)留言通知FAXIN,留言。7、结算：打出账单请客人签字。8、清整：交班后马上清理积存，未转交的进一步再核实姓名、房号。⑤、结账程序：1、每班次需使用当班员操作码，不允许使用其他人员操作码进展账目处理。2、每班必需分开入账，而且每班次进展封班〔不允许消灭当日全部账名目入同一班次帐目中〕。3、集中入账，每一笔账目，都需马上入账，不得延迟。4、上交的账单，“都必需为入账后电脑打印的账单，不允许消灭手工账单上交财务部的状况发生。5、交班时，需打印当班次“显示流水账单〕项〔13-5).6、打印商务中心当天营业收入报表2份，本班班结有2份〔包含现金账〕本班流水账单表2份。7、汇总现金，填写现金投币袋和本班班结表一起投入总收款保险箱内，并填写投币记录表，请见证人签字。8、取出转账账单的其次联，填写转账登记单后一起交总台。9、第一联与班结表和流水账单订在一起：第三联与账单、发票掌握表及流