营业员的服务礼仪

顾客心理

与

导购技巧我们的目标 做到最好促销商品 我第一盛情服务 我第一

导购妙术

1、微笑术2、语言艺术3、接待术4、劝购术顾客的定义—我们接触的每一个人

*内部顾客*外部顾客顾客服务的重要性—顾客是我们真正的老板 我们每个人都在为购买我们商品的顾客服务。事实上，顾客可以解雇我们商场的每一个人。他们只要去其它的地方购买就可以做到这一点。衡量我们成功的最有效的标准就是我们让顾客，即老板满意的程度。顾客服务重要性顾客服务良性循环圈卓越的

顾客服务竞争力增强广告效应口碑的顾客反复

光顾顾客服务原则

——原则1：顾客永远是正确的。原则2：如果顾客错了，见原则1。

服务人员的素质要求1、服务人员的心理素质谦虚诚实积极热情宽容为怀信守承诺处变不惊承受挫折控制情绪2、服务人员的专业素质要求良好的沟通能力亲和的性格特点丰富的产品知识敏锐的观察能力以服务为导向团队合奏的精神导致不良顾客服务的原因商品·服务非常满意满意度一般不满意再次来店里信息传播无意中客源逐渐流失客源流失抱怨投诉应对错误应对正确固定化顾客增加顾客减少固定化顾客减少

个人生活原因工作太忙这不是我的工作自以为是专家我可是有理由的...顾客流失的原因1% 死亡3% 搬家4% 改变偏好5% 受朋友的影响9% 在其它地方可买到更便宜的商品10%对商品不满意68% 因不良态度而离开開顾客服务，从我做起我们的职责善待你的顾客，他会再三光顾善待你的商品，它会一去不返积极的第一印象微笑服务微笑的魅力愉悦你与他人的生活增强自信促进心理及身体的健康1、微笑术微笑功效无成本，价连城；瞬间发生，记忆永存；幸福使者，信誉纽带；排难良药，沟通桥梁。

微笑妙术

心理归零

清新上岗，莫把自已的不愉快带给顾客

善解人意

理解他人，莫把自己弄成孤家寡人

换位排烦

多角度看待问题，莫自取烦恼

虚拟顾客

视顾客为朋友，莫把自己置于千里之外

感恩于人

惜缘人生，方可笑傲江湖微笑服务微笑服务八个一样主管在不在场一个样内宾外宾一个样生客熟客一个样，大人小孩一个样生意大小一个样，买与不买一个样退货买货一个样，心情好坏一个根据美国心理学家的实验，想要说服顾客，使其开心有三要素

语措辞－（7%）措辞要客气，容易理解声调－（30%）声调要清晰，柔和笑容－（55%）长得美丑并不是问题主要保持笑容2、语言艺术避免使用命令式，多用请求式，并善用疑问句；少用否定句，多用肯定句；采用先贬后褒法：缺点—优点=优点言辞要生动，语气要委婉；配合适当的表情与动作。2、服务场合的语言规范百盛五大敬语您好，欢迎光临！请问我能为您做什么？对不起，请您稍等。对不起，让您久等了。谢谢您，欢迎您下次再来，再见！问候的成功要诀---欢迎问候语---提供服务的问候语---商品介绍的问候语请记住：言为心声，语为人镜顾客服务语言技巧顾客服务礼貌用语

多用赞美的词语，语气和蔼，礼貌性主要表现在敬语上。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语。顾客服务禁用语如：不说“胖”而说“丰满”，不说“黑”而说“肤色较暗”，不要说“这个便宜”而说“这个价钱比较适中”3、接待术

－不同的顾客新顾客----注重礼貌老顾客----注重热情急顾客----注重快捷精顾客----注重耐心女顾客----注重新颖、漂亮老年顾客----注重方便、实用

请记住：识别类型，灵活区别接待！接近顾客的方法赞美接近法搭讪与聊天提问接近法介绍接近法4、劝购术

高视角，全方位法

YES，BUT，BETTER法

自食其果法（是，但是）

问题引导法

示范法

介绍他人体会法

展示流行法

直接否定法

连锁销售法

劝说

实事求是

投其所好

动作感染

商品证实

帮助比较优质服务八部曲亲切迎宾等待接近顾客的机会把握机会与顾客打开话题关心顾客发现顾客的喜好产品介绍推荐适合的服饰，恰当的介绍产品，推给顾客购买想象协助试穿鼓励顾客试穿进一步介绍产品打动顾客处理异处以各种角度说明比较，耐心解释对顾客的询问作准确的回答赞美顾客恰当的赞美顾客赢得信任附加推销以顾客的情况抓住成交的机会合理搭配进行附加推销美程服务收银交货送客处理顾客投诉

请牢牢记住有疑异的顾客就是马上购买的潜在者心理测试—四季的风景（请用直觉选出你最喜爱的情景）春天微微吹的风夏天冰凉的冰激凌秋天明亮的月亮冬天暧暧的太阳

春天微微吹的风表示你是一个非常稳重的人

夏天冰凉的冰激凌表示你是一个非常热情的人

秋天明亮的月亮表示你是一个非常多愁善感的人

冬天暧暧的太阳表示你是一个非常懒惰的人不同年龄顾客群体的消费心理少年顾客的消费心理特征青年顾客的消费心理特征中老年顾客的消费心理特征少年顾客的消费心理介于儿童与成人之间，好奇心强烈处于由不成熟向成熟转变阶段喜欢和成人相比购买行为逐渐趋向稳定，开始显现一定的购买倾向性逐渐由受家庭影响转变为受社会影响

青年的消费心理

追求时尚和新颖表现自我和体现个性容易冲动，注重情感购买行为易受社会因素的影响

中老年的消费心理

富于理智，很少感情冲动精打细算坚持主见，不受外界影响品牌忠诚度较高不同性别顾客群体的的消费心理女性顾客的消费心理特征男性顾客的消费心理特征女性顾客的消费心理特征

追求时髦追求美丽感情强烈，喜欢从众喜欢炫耀自尊心强烈男性顾客的消费心理特征注重商品的效用决定果断购买独立不太注重价格顾客的购买习惯1、绝大部分人不喜欢走太远或回头购物；2、大部分人喜欢直走而不喜欢七转八拐；3、遇到转弯时，大多数人喜欢向左转，而眼睛