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万科标准化交付流程分享团队：金色家园项目群部门：客户品质部金色家园项目万科标准化交付流程分享团队：金色家园项目群部门：客户品质万科标准化交付流程分享万科标准化交付流程分享第一部分：交付任务与目标Part

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1.Part

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3.第二部分：交付环节设置第三部分：交付费用预算第一部分：交付任务与目标Part-1.Part-2.交付任务与目标01交付环节设计02交付费用预算03交付任务与目标01标题微软雅黑第一部分交付任务与目标1、交付量及时间：完成金色家园二期三标段住宅及商铺的交付工作。其中住宅781户，商铺XX间，合同交付日期：2018年6月30日；计划交付时间2017年12月30日。共计5天。2、交付地点：暂未定3、交付目标：1）平稳交付，不出现群诉及重大投诉事件；

2）集中交付率90%以上，到访交付率95%以上；

3）交付满意度80分以上；

4）户均缺陷率控制在2条/户。金色家园住宅及商铺第二部分交付环节设计根据公司统一要求，现场布置需贴合公司主流文化，传播正确公司价值观，端正公司品牌形象。金色家园交付现场布置第三部分交付费用预算此处为文本信息，字体为微软雅黑，此处为文本信息，字体为微软雅黑，此处为文本信息，字体为微软雅黑，此处为文本信息，字体为微软雅黑，此处为文本信息，字体为微软雅黑，此处为文本信息，字体为微软雅黑，此处为文本信息，字体为微软雅黑，此处为文本信息，字体为微软雅黑，此处为文本信息，字体为微软雅黑，此处为文本信息，字体为微软雅黑，此处为文本信息，字体为微软雅黑，此处为文本信息，字体为微软雅黑。预计交付所需要花费金额01/总页码标题微软雅黑第一部分交付任务与目标1、交付量及时间：完成金01/总页码交付路线设置：起始地点：暂时未定01/总页码交付路线设置：起始地点：暂时未定交付环节设置——流线图接待岗资料岗一卡通办理处收费岗钥匙岗物业资料填写处验房岗销售厅入口其他区域客户等待及茶歇区域交付环节设置——流线图接待岗资料岗一卡通办理处收费岗钥匙岗物交付环节设置——交付流程通知交付通知书、电话、短信、微信端口等多渠道通知客户1、预通知核对到访客户身份，签到，引导客户关注万科微信号，派发流程条2、接待岗通知客户填写物业服务协议、水表过户等相关交付资料3、资料岗通知复核客户填写、复印的资料4、资料复核岗通知为客户办理一卡通门禁卡5、一卡通岗通知客户缴纳物业服务费、专项维修资金6、收费岗通知客户房屋钥匙领取、补开交付通知书7、钥匙岗通知工程师陪同客户验房，指引、解疑客户的相关问题，做好相关记录，验房完成后交由接待岗8、验房岗备注：对于流程3及流程8可根据现场实际情况灵活调换，对于绝大部分客户现场钧按照正常的交付流程接待。如若有个别客户对流程有异议，在保证整体交付环境的前提下，可调换流程顺序，按照非交付流程接待此类客户，现场应单独做好记录。旨在确保客户无等待、无积压，不影响整体交付流程的连贯性，提高交付体验感、交付满意度。施工单位集合维修人员，根据客户看房态度，立即响应上门维修9、快修岗对客户所提疑问指引到答疑岗，进行专业性解答10、答疑岗交付环节设置——交付流程通知交付通知书、电话、短信、微信端口交付环节设置——物料准备项目名称单位数量备

注红地毯个50米大堂玻璃贴个4个

室内推拉门玻璃贴个346个大灯笼个2个小灯笼个250个

大中国结个2个小风车个100个小中国结（配鞭炮2个）个2个门把手挂牌个790个广告画（方栏杆上）个1个12.7米×1.1米个1个34.5米×1.1米桁架租用个2个5.5米×3.2米桁架喷绘个2个5.5米×3.2米地贴个100个

kt板个3个钥匙签收区、缴费区、签到区易拉宝个1个验房指引表交付环节设置——物料准备项目名称单位数量备注红地毯个5交付环节设置——物料准备及场地布置交付环节设置——物料准备及场地布置交付环节设置——场地布置交付环节设置——场地布置交付环节设置——工作安排序号工作内容预通知渠道邮寄“交付通知书”，收取回执单（线下）电话逐户预通知已达交付条件客户，电话未接客户发短信通知（线下）“中山万科客户服务”微信平台端口推广，发布交付活动信息，拓粉（线上）各端口工作安排各文件类支持注意事项签到/签退时间：上午8：30下午18：00到接待区郑倩芬处签到；每日总结会时间：18：00-18：30（视客户参观情况），参加人员为现场工作人员；着装要求：所有人员需佩带工作牌；物业人员穿本专业制服；交付环节设置——工作安排序号工作内容预通知渠道邮寄“交付通知交付环节设置——工作细分岗位人员工作职责岗位配置责任人接待岗6人核对到访客户身份，签到，引导客户关注万科微信号，派发流程条客户资料、万科地产二维码、流程条郑倩芬验房协调谭海云详细记录业主验房进展情况和各位工程师验房情况。收集工程师验房情况记录单，汇总至接待区。负责协调验房人员、把握验房进度对讲机涂序勇验房岗50人（客关、监理、施工单位）陪同业主验房；负责回答业主现场提问；对讲机、交付验房指引表781份、夹板50套、鞋套指引业主使用交付验房指引表，记录业主提出的质量、

设计等问题，验房结束后带领业主返回交付手续办理区。并把验房记录表交给接待岗。快修岗46人（施工单位）负责现场的突击零星维修（保洁：20个，水电：10个，油漆20个，腻子20个，泥水10个，入户门：4个；厨博士：8个；陆城：10个；世友：8个，中天：4个，华南：4个）负一层电梯厅等候，对讲机答疑岗2人（谭海云、王龙文）1、接待意见较大和对质量、设计等有特殊要求的业主；2、客户看房过程出现的突发、投诉事件处理和外部因素事故处理。洽谈室、录音笔、合同要求文件及政府各类证明复印件交付环节设置——工作细分岗位人员工作职责岗位配置责任人接待岗交付环节设置——工作细分岗位人员工作职责岗位配置责任人安全岗12人指引到场客户规范停放车辆，维持交付路线及园区秩序对讲机资料岗15人客户填写物业服务协议、水表过户等相关交付资料交付资料开卡岗3人为客户办理一卡通门禁卡电脑两台、高拍仪、读卡器收费岗3人客户缴纳物业服务费、专项维修资金电脑、验钞机、POS机资料复核岗2人复核客户填写、复印的资料复印机钥匙岗1人客户房屋钥匙领取室内钥匙，钥匙领用登记表复印岗1人客户资料复印复印机、A4纸保洁岗4人保持交付现场、园区及大堂的整洁清洁物资交付环节设置——工作细分岗位人员工作职责岗位配置责任人安全岗应急小组紧急事件处理负责人：秦新峰紧急事件联络人：王龙文（客户重大或群诉）、杨顺韬（工地现场工程及安全类问题）、熊瑶（销售类问题）、马欢（物业服务类问题）预案相关情况应对措施责任人提前准备提前知会派出所民警到场，预防出现过激场面。王龙文入伙安排接待室，准备茶水。王龙文客户投诉或群诉如发现投诉业主出现在交付活动现场，立即由专人出面接待，引导业主到指定接待地点。（项目部监理办公室），同时业主直接在项目部监理办公室由专人接待办理交付手续。王龙文如发现有业主把车停靠在活动沿线路上，试图影响交通，立即由专人出面引导业主将车移到路边，准备好拖车联系电话。梁阳对业主现场状况摄像、录音取证。王龙文现场所有流程均按交付活动流程执行，如遇突发情况及个别激进客户，交由现场应急组统一接待处理。带离现场为首要，避免影响其他交付客户。王龙文现场紧急状况电梯出现故障或停电。立即联系相关人员抢修或与供电部门联系，直至恢复供电及解决问题诸运通客户出现安全事故或晕厥等意外王龙文交付环节设置——应急预案应急小组紧急事件处理负责人：秦新峰紧急事件联络人：王龙文（客交付环节设置——验房问题处理维修资源备品管理单位工种人数责任单位材料名称数量中天土建8总包腻子50包调试4乳胶漆20桶百川、永铭腻子20电线、水管电线5卷、水管5件乳胶漆20石材、墙砖50块水电工10洁具马桶、五金件、面盆等各30件泥瓦工10栏杆油漆2桶入户门4栏杆部件50保洁20木地板木地板、踢脚线500平方，踢脚线500米华南五金补漆、调试8弱电可视对讲30个陆城五金油漆5入户门入户门10套室内门室内木门30套世友补漆、更换8维修时限厨博士补漆、调试81、如补漆、调试等问题则由快修组人员于1小时以内处理完成，以便客户办理收房手续2、如涉及更换或者湿作业等工序问题则配合验房工程师引导客户办理钥匙委托，并针对这类问题于集中交付3天之内处理完成合计125人服务标准1、各单位快修岗人员交付活动2天内每日进行签到、签退（早、中、晚），每日清点人数时，如若不够，每人500元罚款；2、快修岗人员在交付活动期间尽量避免更换人员，以保证快修的连贯性，如若进行更换，需提前知会快修岗负责人陈建平；3、快修岗人员进行快修时，注意自己言行举止，避免与客户发生正面冲突（此点应由各单位负责人进行事前培训）；4、集中交付后的两个月内，为集中维修时间，此段时间内，现场所有人、材、机储备均已集中维修为主。交付环节设置——验房问题处理维修资源备品管理单位工种人数责任交付费用预算物品名称数量单价（元）总价（元）备注活动布置1批宣传桁架、马桶贴、门把手挂牌、立体字包装、桌椅租用、园区包装、大堂及室内包装等活动物资兼职30人交付预计5天，每天安排兼职6人现场物资1批纸巾、纸杯、纸盘、水果、饮料、茶水等租用对讲机200部交付预计5天，每天租用40部，配备耳麦、充电器、备用电池交付礼品工具箱173套108件套工具箱35*27*7cm员工餐费早餐400餐交付预计5天