旅行社运营管理实务课件1

第一讲中外旅游业发展概述浙江旅游职业学院主讲人：张建融zhangjl@一、旅游的产生旅游可以追溯到亚历山大帝（356—323BC）称霸以及后来古希腊城邦发展的那个阶段。1815年，在滑铁卢战役结束了拿破仑战争一年后，第一条横穿海峡的汽轮定期班船诞生了（滑铁卢战场本身也变成了旅游胜地）。1821年，定期的班轮已经往返在丹佛港和凯雷斯港之间。1828年，法国与奥地利首先拥有了铁路。1848年，铁路已经铺到了瑞士。交通技术革命及其带来的低成本的速度和效率促使欧洲的旅游业兴旺起来。与交通技术相得益彰的是企业家的才华，是以托马斯·库克为代表的进取精神和组织天才。托马斯·库克组织旅游的规模是前所未有的。他预示着一个有组织、大规模、低价位的旅游时代的到来。而且旅游的目的地从国家间、地区间迅速扩散至全球。在19世纪60年代早期，库克的活动领域还主要局限于英国。1862年他进军欧洲；1866年他涉足美洲大陆；1872年，库克进行了第一次环球旅行；19世纪80年代分别到达印度和远东；1887年，第一家库克酒店在埃及的卢克索落成。库克于1862年组织了第一次真正的包价旅游交通食宿的所有细节都预先为游客们安排妥当，而这些游客的总体经济情况一般。1897年库克组织了20，000人参观巴黎世界博览会。这就是一个企业家的超凡魔力。20世纪30年代，它仍是一项在马车、轮船和火车上的产业。在20世纪二三十年代，水上旅行是旅游的一个很重要的形式。1921年拉基米尔·雷兹组织了第一次利用空中交通的包价度假。雷兹是俄国移民，曾就读于伦敦经济学院。创建地平线假日公司。到20世纪60年代，大部分包价旅游业务都开始采用飞机作为交通工具。二、大众旅游随着战后的和平与繁荣，航空技术的革新，劳动立法的完善，带薪假日的出现和包价旅游的发展，这种状况开始转变，大众旅游的时代到来了。大众旅游是以固定的价格面对群体顾客推出的大规模规范化包价休闲服务。它是20世纪60、70、80年代国际旅游业的主要标志。大众旅游的标志1、旅游是规范化、团体包价和预先安排好的。除非支付了较高的费用否则不能改变旅游计划。2、在规模效益的驱动下，旅游是大批复制的完全相同的旅游活动。3、大批量将度假旅游推销给不区分的顾客群体。4、度假旅游是团体的，旅游者缺乏对当地的状况、文化、人民和旅游接待地环境的考虑。5、标准化和严格性是大规模包价旅游的显著特征。三、新旅游人们认识到有五个方面对新旅游的产生起关键作用:新的顾客群；新技术；新的运作方式；新的管理方法；旅游业整体状况的变化。新旅游是大规模、包价的非规范化旅游形式，它为满足游客和旅游地的经济和社会效益提供合理的价格。新旅游的标志为1、旅游的安排是灵活可变的，同时其价格与大规模旅游仍具有竞争力。2、旅游和其相关服务的安排不仅仅以规模效益为唯一尺度。3、在考虑规模的同时还提供特别项目服务。4、旅游产品的生产是以消费者的需求为动力的5、旅游面对的市场主要是不同的需求，不同收入，不同时间长短和个人不同兴趣，大众市场已不是主要形式。6、旅游的大量消费对象在很大程度上比以往具有更多的旅行经验，更高的教育水平，更注重对旅游目的地的选择，而且更独立、更灵活、更具环保意识。旅客把旅游目的地环境和文化看作是旅行经历的重要部分。新旅游的主要特点之一是其灵活性——灵活的消费、灵活的服务以及旅游组织者顺应市场的灵活性。这种灵活性赖以存在的基础是信息技术。四、交通业交通是旅游业的一大支柱，对旅游业的发展起着至关重要的作用。现代旅游的重要交通运输工具包括：飞机、汽车、火车、轮船。（一）飞机飞机是世界上远程旅游中最主要的运载工具。60年代以来，大中型高速喷气客机的广泛使用，使民航在国际间的远程运输地位取代了火车。大中型喷气客机时速可达700～800（900）多公里，为火车的7倍，为水运的20倍。在多种交通工具中，飞机的事故死亡率最低，不到汽车事故死亡率的1%，火车的2.3%，多种空难事故中，有65%是（以上）的事故实际上是起飞或降落时在地面或接近地面时发生的，空运在科学技术方面是完全可以信赖的。随着60年代以来大众旅游的兴起，旅游包机业务有了很大的发展。经营优势在：1、票价较低廉，因而市场的吸引力较大。2、不必按固定的时间表飞行，一般也没有固定的经营航线，方便顾客，深受旅游者欢迎。3、航空航行安全、舒适、快捷，而更为重要的是便宜。20世纪50年代第一架商用喷气式飞机（慧星号）投入使用；1979年波音747飞机为先锋，机座由130～200名乘客增至400名乘客。20世纪80年代初采用的波音757飞机，省油高效。出租飞机服务：出租飞机是容纳4～18人之间的私人包机，尤其为公务旅行者所使用。具有方便和灵活之优越性。英国有适合出租飞机使用的机场350个左右，在西欧另有1300个，可随时安排临时航班或更改航线。最新一代的飞机：波音：787型飞机可容纳500~680人，时速达到1000公里。空中客车：380型飞机可容纳500~700人，时速达到1000公里。已经完成环球的试航，今年(2008年)开始新加坡航空公司已经投入使用空客380型飞机。（二）汽车汽车是当今世界上的旅游中使用最多的运载工具。在欧美各国，驾车旅游者占各国旅游者总数的60—90%。优点：自由灵活、便利高效、非常具有独立性、可直达旅游点。也能随时停留，凡有公路地段均属其范围。（三）火车火车曾经是人们外出旅游的主要交通工具，对旅游的发展有过重大的影响。到本世纪50年代止，铁路在提供游客交通方面一直发挥着重要的作用。列车类型知识：K(快速列车)

Y(旅游列车)G(高速列车)Z(准高速列车)T(特快列车)S(广深列车)L(临时列车)旅客列车车次编写种类分别为：动车组（D1－D998）、直达特快旅客列车（Z1－Z998）、特快旅客列车（T1－T998）、快速旅客列车（K1－K998、N1－N998）、普通旅客列车（1001－8998）、临时旅客列车（L1－L998、A1－A998）。动车组：中国铁路从1997年4月1日至2007年4月18日进行了6次大面积提速。中国铁路第一次大面积提速1997年4月1日,中国铁路实施第一次大面积提速。京广、京沪、京哈三大干线全面提速,以北京、上海、广州、沈阳、武汉等大城市为中心,开行了最高时速达140公里、平均旅行时速90公里的40对快速列车和64列夕发朝至列车。全路客车平均旅行速度由48公里/小时提高到55公里/小时。中国铁路第二次大面积提速1998年10月1日,以京沪、京广、京哈三大干线为重点,进一步提高列车速度。最高运行时速达140-160公里,非重点提速区段快速列车运行时速达120公里,广深线采用摆式列车最高时速达200公里,其他线路具备提速的区段列车运行速度也有一定幅度的提高。中国铁路第三次大面积提速2000年10月21日,全国铁路实行第三次大提速。这次提速线路除京九线南北纵向外,陇海、兰新、浙赣线均为东西横向。东西时空距离的缩短,无疑会为东西部地区差距的缩小带来契机,为东部的经济腾飞注入活力,为西部大开发进程提速。“四纵两横”的形成，这次提速的重点是西部地区,主要集中在亚欧大陆桥的陇海铁路和兰新线,以及京九铁路和浙赣线。这次提速的线路,除京九铁路是纵向的以外,陇海、兰新(亚欧大陆桥)、浙赣线(与汀黔、贵昆连成横向东西大通道)均是横向的。加上前两次提速的“三纵”,中国铁路形成了“四纵两横”提速网络,覆盖全国主要地区,尤其为东西部人员和物资交流创造了快捷的大通道。中国铁路第四次大面积提速全国铁路于2001年10月21日开始实施第四次大面积提速和新列车运行图。提速的范围主要是京九线、武昌至成都(经汉丹、襄渝、达成线)、京广线南段、浙赣线、沪杭线和哈大线。在提速的同时,根据市场需求对全路列车运行图进行了调整。一是刚刚开通运营的哈大线、京广线南段电化纳入了提速范围。二是条件较好的单线铁路进行了较大幅度的提速。如汉丹线列车最高时速达140公里。三是合资铁路公司管辖的线路第一次纳入了提速范围,如广梅汕铁路总公司管辖的京九线南段,达成铁路公司管辖的达成线。这次提速里程为4257公里,使我国提速总里程达到13000公里,提速网络基本覆盖了全国主要地区。中国铁路第五次大面积提速2004年4月18日,京沪、京广、京哈等干线部分地段线路基础达到时速200公里的要求。直达特快列车在京广、京沪等繁忙干线以160公里/小时速度长距离运行。全路旅客列车平均旅行速度65.7公里/小时,直达特快列车旅行速度129.2公里/小时,特快列车旅行速度92.8公里/小时。全路时速120公里以上的线路里程达16500公里,其中时速160公里及以上提速线路7700公里,时速200公里的线路里程达1960公里。中国铁路第六次大面积提速我国铁道部于2007年4月18日起实施全国铁路第六次大面积提速。铁路第六次大面积提速范围包括京哈、京广、浙赣、沪杭、京沪、陇海、胶济等干线,覆盖全国17个省、直辖市。第六次大面积提速后,我国铁路既有线提速干线旅客列车最高运行时速达200公里以上,京哈、京沪、京广、胶济等提速干线部分区段可达到时速250公里。这标志着我国铁路既有线提速已经迈入世界先进行列。第六次大面积提速调图最大的亮点是时速200公里及以上的国产化动车组投入使用。中国铁路第六次大面积提速牵引试验主要任务基本完成,达到了预期目的。这次牵引试验表明,第六次大面积提速各项准备工作基本就绪,已经基本具备实施条件。主要有以下六个标志:一是成功组织了大量的技术论证和科学试验。二是第六次大面积提速的基础工程基本完成。三是时速200公里及以上国产化动车组试运行获得圆满成功。四是CTCS2列控系统基本满足200公里及以上提速要求。五是相关技术标准和规章制度修订工作基本完成。六是人员培训工作全面展开。时速200公里以上的“和谐号”动车组年底达257对.第六次大提速后，时速200公里及以上的“和谐号”国产化动车组到年底逐步将增加到257对。在环渤海、长三角、珠三角3大区域和主要干线开行时速200公里及以上的“和谐号”国产化动车组，部分区段运行时速将达到250公里。这次提速调图实行一次铺图、分步实施，4月18日将开行“和谐号”动车组140对，到年底逐步增加到257对。“和谐号”动车组集中体现了当今世界铁路客车的一流技术水平，性能优越，功能齐全，具有安全、快捷、舒适、环保等显著特点，现已进入批量生产，是我国铁路引进消化吸收再创新的重大成果，将成为我国快速客运的主力车型，为广大旅客提供更加现代化的、高品质的旅行服务。（四）轮船水路客运业务主要划分为四种；即远程定期班轮服务、海上短程渡轮服务、渡船服务和内河客运服务。优点：1.运载量大；2票价便宜；3.舒适；4.悠闲。五、饭店业西方旅馆业发展的过程大体上分成四个重要的阶段：客栈时期大饭店时期商业性旅馆旅馆联号时期（一）客栈时期客栈是现代意义上旅馆的雏形，特点是规模小、设备简陋、多设在乡间或小镇。客栈真正流行是在12世纪以后，盛行于15～18世纪之间。以英国的客栈最为著称。（二）大饭店时期19世纪末期出现的大饭店和客栈有着许多根本的区别。大饭店全都是建在繁华的大都市，规模宏大、建筑与设施豪华、装饰讲究、成为当代及至世界建筑艺术的珍品。饭店的服务是第一流的，讲究礼仪，尽全力满足客人的要求。（三）商业旅馆时期20世纪初，美国出现了一个叫斯塔特勒的旅馆主。被公认为是现代旅馆的创始人，他建造的旅馆被誉为世界现代商业旅馆的里程碑。商业旅馆时期是世界旅馆史中最为重要的阶段。（四）旅行社产生与发展随着生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，有产阶级规模日趋扩大，人们具备了开展旅游活动的经济条件。科学技术的进步，特别是交通运输的大力发展，提高了运输能力，缩短了运输时间，使大规模的人员流动成为可能。工业革命加速了城市化的进程，使人们工作和生活的重心从农村转移到了工业城市。城市化步伐加快，创造了更多旅游机会。工业革命改变了人们的工作性质，度假、休闲成为时尚。缓解家庭矛盾，放松人们情绪。六、旅游业的危机管理1、旅行社业首次危机是发生在89年“政治”风波。2、旅行社业第二次危机是发生在1998年，亚洲金融风暴。3、旅行社业第三次危机是2003年春季SARS，使旅行社业处于全行业停顿状态；SARS对旅游业的冲击是极大的。4、旅行社业就对危机进行正常的、预案管理，因为旅行社业是敏感行业，易受：政治、经济、自然灾害、恐怖事件、汇率、重大交通事故、传染病等影响和冲击。七、旅游产品的特征1、生产与消费的同一性（时间和空间上是不可分离的）。2、发展的脆弱性（多种自然、政治、社会、经济的因素影响）。3、公共产品的依赖性（旅游产业发展是建立在相关产业，目的地社会经济的发展基础之上的）。4、生产的非物质化（不是物质化的物品，非物质化的劳务，无库存性，无转移性和后效性）。旅游景区概述旅游景区概述旅游景区是旅游者的终极旅游目的和所购买旅游产品的核心内容。旅游景区是旅游者产生旅游动机的直接因素之一，是一个国家或地区人文资源和自然资源的精华所在，也是旅游目的地形象的重要窗口。旅游景区越来越凸现其在旅游业中的支柱性行业的地位。旅游景区概述截止2005年1月，我国各类旅游景区2万家左右，其中，A级旅游景区1401家，国家重点风景名胜区177个，国家自然保护区154个，国家森林公园565个，国家地质公园105个，工农业旅游示范点306个。截至2006年7月，经联合国教科文组织审核被批准列入《世界遗产名录》的中国的世界遗产共有33项（包括自然遗产5项，文化遗产24项，双重遗产4项），在数量上居世界第三位，仅次于意大利（41项）和西班牙（39项）小资料被列入《世界遗产名录》的中国遗产地中国于1985年12月12日加入《保护世界文化和自然遗产公约》。1999年10月29日，中国当选为世界遗产委员会成员。中国于1986年开始向联合国教科文组织申报世界遗产项目。自1987年至2006年7月，中国先后被批准列入《世界遗产名录》的世界遗产已达33项。地域名称批准时间遗产种类长城1987．12文化遗产明清故宫（北京故宫、沈阳故宫）1987．12文化遗产陕西秦始皇陵及兵马俑1987．12文化遗产甘肃敦煌莫高窟1987．12文化遗产北京周口店、北京猿人遗址1987．12文化遗产山东泰山1987．12文化与自然双重遗产安徽黄山1990．12文化与自然双重遗产湖南武陵源国家级名胜区1992．12自然遗产四川九寨沟国家级名胜区1992．12自然遗产四川黄龙国家级名胜区1992．12自然遗产西藏布达拉宫1994．12文化遗产河北承德避暑山庄及周围寺庙1994．12文化遗产山东曲阜的孔庙、孔府和孔林1994．12文化遗产湖北武当山古建筑群1994．12文化遗产江西庐山风景名胜区1996．12文化遗产四川峨眉山—乐山风景名胜区1996．12文化与自然双重遗产云南丽江古城1997．12文化遗产山西平遥古城1997．12文化遗产江苏苏州古典园林1997．12文化遗产北京颐和园1998．12文化遗产北京天坛1998．12文化遗产重庆大足石刻1999．12文化遗产福建武夷山1999．12文化与自然双重遗产四川青城山和都江堰2000．11文化遗产河南洛阳龙门石窟2000．11文化遗产明清皇家陵寝：明显陵（湖北钟祥市）、清东陵（河北遵化市）、清西陵（河北易县）、盛京三陵2000．11文化遗产安徽古村落：西递、宏村2000．11文化遗产山西大同云冈石窟2001．12文化遗产云南三江并流2003．7自然遗产高句丽王城、王陵及贵族墓葬2004．7文化遗产澳门历史城区2005．7文化遗产四川大熊猫栖息地2006．