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文档简介

物业辖区报修处理工作规程1.背景介绍物业辖区报修处理工作规程是为了规范和提高物业辖区内的报修服务质量，保障住户的生活环境和设施设备的正常运行而制定的。本规程旨在明确报修流程、责任分工和服务标准，提高物业工作效率和住户满意度。2.报修流程2.1住户报修住户在发现物业辖区内的设施设备出现问题时，可以通过以下渠道进行报修：-在小区公告栏上查找报修电话或报修网址，拨打报修电话或在线填写报修表；-直接前往物业办公室填写报修表格；-使用物业提供的手机应用程序进行在线报修。2.2物业接单物业接到住户的报修请求后，应及时进行记录并派发给相应的维修人员。物业人员应确保接到报修信息后的3小时内完成派单工作。2.3维修人员处理维修人员收到派单后，应尽快到达报修地点进行检修和维修。如遇特殊情况需要延迟或无法进行维修，务必及时与住户取得联系并说明情况。2.4维修反馈维修人员完成维修后，应向物业上报维修情况，并将维修结果及时告知住户。若维修无法及时完成或需要更换设备时，应提出具体的解决方案及时间安排。2.5住户确认住户在接到维修反馈后，应核实维修结果是否符合预期。若满意，应向物业确认维修任务完成，并在维修反馈单上签字确认。2.6报修记录物业应保留物业辖区报修请求的记录，包括住户报修信息、派单记录、维修情况、住户确认等，以备后续查阅和统计分析之用。3.责任分工3.1物业部门职责提供报修服务渠道，包括电话、网站、手机应用程序等；接收、记录、派单和跟进报修请求；提供必要的技术支持和培训；监督维修人员的工作质量和效率；维护报修记录和反馈档案。3.2维修人员职责按时到达报修地点，检修和维修设施设备；提供真实、准确的维修结果和解决方案；与住户保持良好沟通，解答住户疑问和提出的要求；完成维修任务后及时上报维修情况。3.3住户责任准确描述报修详情，提供必要的联系信息；配合物业和维修人员的工作，如需进入住户房屋进行维修时，应提前通知，并确保住户可以提供进入权限；对维修结果进行确认，并在维修反馈单上签字。4.服务标准4.1响应时间物业收到报修请求后，应在3小时内完成派单，并通知住户相关信息。4.2维修时限物业应根据设备故障的情况，在接到报修请求后的24小时内安排维修。如需更长时间进行维修，应及时与住户取得联系，并说明原因和预计的维修时间。4.3服务质量维修人员应严格按照维修要求进行检修和维修，确保设施设备能够正常运行。4.4维修评估物业应定期对维修任务进行评估，包括维修时限、服务质量、住户满意度等指标，以便优化物业服务质量和提高住户的满意度。5.附则本规程自颁布之日起生效，并适用于物业辖区范围内的所有报修服务。物业应根据实际情况进行合理调整和完善，并及时更新相关文件和通知。以上规程如有变动，将经过物业负责人或物业业主委员会的讨论和批准，并

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