燃气有限公司客户服务标准化操作实施细则

XXXX燃气有限公司客户服务标准化操作实施细则

总则第一条：目的

规范营业厅客户接触面的服务行为和服务过程，确保客户满意，树立具有燃气行业服务特色的品牌形象。第二条：范围

适用于蚌埠新奥管理实体下的柜台服务及厅内所有工作人员

第一章业务操作规范第三条：叫号等候时，营业员微笑站立柜台内，按叫号器叫号，微笑环顾，举起右手掌心向前，小臂与大臂成

90

度直角，位于头部右侧

90

度方向。第四条：接待用户时，用户到柜台前，上身略向前倾，缓慢放下右手，手臂自然伸直，五指自然并拢，放于身体两侧，面带微笑问候用户：您好！请坐，请问您办理什么业务？第五条：业务办理时，双手接过用户递交资料或气卡，用户入座后营业员方可坐下。与用户核对信息并确认要办理的业务，转身面对电脑，进行操作。中途有需要与用户核实的内容，应转身直面用户，确认后再转身面对电脑操作。直至业务办理结束第六条：钱款交接时，涉及有收费项目时，接收用户付款时，需双手接递，唱收唱付，应收**元，收您**元，找零**元第七条：票据交递时，向用户返还票据、找零时，应起身站立双手将标据正方向递到用户手中，并与用户确认：这是您的交费单、（投保单）、燃气卡、安全宣传，请收好！请您点评价器为我的服务进行评价！谢谢您，请您安全用气！第八条：送别客户，用户起身离开时，营业员站立柜台内，微笑行点头礼，送别用户时说，请慢走！保持微笑站立按动叫号器，办理下一个业务。

第二章仪容仪表规范第九条：男女应保持外貌干净整洁，清爽、自然、富有活力。第十条：女士化淡妆，自然庄重为宜。不可浓妆艳抹，长发不披肩，上班时间必须将长发梳成发髻，盘在头上，戴统一样式头花，刘海不遮眉，不可戴样式夸张的发卡，不可烫发，不能染除黑色以外的颜色，手指甲不可过长，不可涂彩色指甲油。短发要做到前不过眉，侧不过耳，后不过领。第十一条：女士配套首饰应得体大方，仅可佩戴耳钉、婚戒、手表，不可佩戴手镯手链、夸张耳环、项链及样式夸张的手表。第十二条：

男士不留胡须，不可烫发，不能染除黑色以外的颜色，手指甲不可过长。第十三条：勤洗头理发，不可披头散发，蓬头垢面上岗，头发及衣领处不能有头皮屑，衣服应保持干净整洁，衬衫和西服套装在穿之前可以先熨烫一下。第十四条：眼角不可留有分泌物，如需佩戴眼镜，应保持镜片清洁，不可佩戴夸张镜框。

第三章服务行为标准第十五条：站立时，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，双臂自然下垂于身体两侧。第十六条：在厅内巡视时，应自然放松，慢步轻走，目光环视四周，随机应变。第十七条：保持良好的精神状态，精神饱满，抬头，挺胸，收腹，坐椅子三分之二，男士双腿分开与肩同宽，小腿垂直于地面，大小腿间约

90

度，女士双腿并拢，小腿垂直于地面，大小腿间约

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度。第十八条：头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。第十九条：递送物品时，一般握住物品的三分之一处，双手正面递物，递笔时，将笔尖侧向自己，在接到用户递交的物品及资料时，须向用户至谢。

第四章岗前班后标准第二十条：岗前对标检查

1.工装穿着整齐2.

工位牌、温馨提示牌摆放在窗口前3.

工位果盘内有糖果、厅内茶水充足4.

检查打印机、电脑正常使用5.

检查打印单据充足6.

检查叫号器、评价器正常使用7.

准备充足的零钱8.

检查

POSS

机有电、有小票9.

打开知识库文档备用

10.

每日

7

点

50

分前完成上述工作到岗准备接待用户第二十一条：班后对标检查1.

检查账款与报表2.

复核保险录入系统3.

全厅

5S

清理4.

个人零钱入库5.

检查厅内营业款余额（上限

5000

元）6.

保险柜上锁7.

关闭设备总电源、营业厅总电源8.

离店锁门

第五章服务倡忌语第二十二条：服务语言。音调正常情况下，视用户的音量而定；语气轻柔、和缓、清晰、自然，打招呼声，尽量用上扬声；语速适中，每分钟应保持在

120

个字左右；使用普通话，回答问题时，要用简单易懂的语言，尽量不要使用专业术语。第二十三：服务倡语1.

您好，请问您办理什么业务？2.

我的解释说明白了吗？3.

请问您还有什么不清楚的吗？4.

很高兴为您服务!5.

这是我们应该做的，您别客气！6.

请稍等，我马上回来！7.

收您**元，请稍候，找您**元，请收好！8.

请稍等，我再帮您复核一下！

9.

谢谢您理解、支持我们的工作！10.

止前系统正在维护/升级中，请您稍等！第二十四条：服务忌语1.

这事我不知道，你打XXXXXX

问问看吧2.

我们已经下班了，明天再来吧

第六章工作行为禁区第二十五条：工作时间内，严禁串岗、禁止聊天第二十六条：禁穿拖鞋上岗第二十七条：工作时间内，禁止接打私人打电话第二十八条：中途离岗时间不得超过

15

分钟，离开时，柜台需摆放暂停服务提示牌第二十九条：不得无故缺勤、迟到，迟到

1

小时以上视为旷工第三十条：不得私自截留营业款第三十一条：营业厅严禁私设小金库第三十二条：不得在工作及公共域用餐、吃零食第三十三条：严禁在电脑上玩游戏、浏览与工作无关的网站第三十四条：严禁在无用户时间内玩手机、刷微信、抖音等第三十五条：其他新奥员工行为规范中严禁出现的行为

第七章合规注意事项第三十六条：工单管理。换表单、核查补气单、拆迁退款单和置换单，重要单据全部拍照上传CICO

系统。第三十七条：增值税专票。每月各厅发票凭作废联及第一联领取新发票。第三十八条：保单。由营业厅所长负责监督营业员的当天销售必须录入保险系统；保费钱款必须日结日清；保单由所长分配，每日抽查营业员保单使用情况；营业厅健全并妥善保管保单领用及归还台账；纸制保单必须与系统一致；出现保险替换的情况，必须登记替换手工台账。第三十九条：保险柜。保险柜钥匙必须由所长或指定专人保管；保险柜必须摆放在视频监控范围内；保险柜内的当天营业尾款不得超过

5000

元，个人的钱款连同交款单必须分别入袋粘贴封条。第四十条：押款环节。款项交接必须在视频监控范围内；核对押款箱以及押款记账本；每天交款必须签字确认，各厅每日指定专人负责。第四十一条：表具检定。通过营业厅交接的待校验表具，必须粘贴标签，登记台账，谁拿走谁签字，交回时，谁接收谁签字。第四十二条：个人备用金。个人备用金个人准备；每人准备一个工作记录本，每天记录正式上班前的备用金额，下班扎账后，记录当天款项收交、结余及备用金情况。每日