公共交通有限公司投诉受理管理办法

XXXX公共交通有限公司投诉受理管理办法第一章总则第一条为进一步提升公交服务质量，打造公交品牌，确保市民对公交的诉求渠道通畅,受理及时,处置圆满，建立起服务质量管理体系下的公交客服制度，特制定本办法。第二条投诉受理的主要任务：贯彻落实各项服务规章制度，及时受理各类投诉；广泛收集各类社会监督意见和建议；督查投诉处理情况及社会监督意见建议的采纳、整改情况；切实维护企业形象，有效保障乘客利益。第三条投诉处理是各部门（车队）服务管理的一项基本职责。各部门（车队）要由专人负责投诉的受理及处置，防止故意推诿或漠然置之而造成乘客二次投诉、多头投诉以至升级投诉等问题的发生。第四条投诉处理的原则；受理乘客投诉要以事实为依据，坚持公正、合理、合法的原则；对投诉性质的认定要以科学、准确、客观为原则。第二章受理投诉的渠道及分类第五条受理投诉的主要渠道（一）市交通运输局投诉热线：XXXXXX，城乡公交服务监督热线：XXXXXX；（二）政府服务热线12345、政民连线系统、市长信箱；（三）各类媒体（报纸、电台、电视、互联网等）；（四）行风监督员监督反馈；（五）乘客来信、来访、电子邮件。第六条投诉的分类（一）按责任划分为；有责投诉、责任无法判定(投诉现象)投诉、无法落实责任投诉、无责任投诉。（二）按情节轻重、影响面大小及造成的后果分为：一般投诉、重点投诉。（三）按投诉的类别分为：营运服务、安全行车、运营管理、企业管理及其它。第三章投诉的受理与反馈第七条公司运务科，负责督导检查各车队受理乘客投诉的反馈与办结。第八条各车队应设专人受理乘客投诉，在规定的时限内及时办理反馈，确保乘客意见建议件件有结果、有回复，避免投诉升级。第九条对有责投诉，依据公司相关规定对责任人或责任车队进行通报及经济处罚,并纳入本车队服务质量综合考评；有责投诉、投诉现象纳入线路星级和驾驶员星级的每月考评。第十条XXXXXX热线受理乘客一般投诉的处理：投诉受理人员须将投诉人姓氏、投诉时间、投诉内容、联系电话等准确记录，并规定办理时限下发转办件。接件运务部门负责人（各车队队长）应按照规定时限调查、回复，并将办理情况、回复情况及时反馈双星办。第十一条12345（政府热线）、XXXXXX（交通服务监督热线）热线转办件，双星办受理后及时打印《乘客投诉书面转办单》，一式三份，一份交主管领导，一份双星办留存，一份交接件运务部门负责人，负责人（各车队队长）落实2小时办结制，对于差评工单，“谁办理、谁整改”原则。接件运务部门负责人将调查情况及处理结果形成书面材料，于三日内反馈主管领导及双星办。第十二条重大投诉或举报，立即上报公司领导。对于社会突发性、重大疑难投诉以及特殊个案投诉，要按照公司相关规定立即报告，严防事态扩大。第十三条媒体追诉：凡媒体登载的有关公交的意见建议，需按运务科整理的汇总表逐一回复或整改，并将结果反馈双星办。如遇特殊情况（重大事件）应积极配合公司相关部门与媒体进行沟通，反馈调查结果。第十四条乘客来访：投诉受理人员应热情接待乘客来访。能当场处理的，及时处理。须调查核实的，应做好详细记录，三个工作日内向乘客反馈。第十五条双星办应根据投诉情况对投诉人进行抽样回访，回访时间在办理完毕后一周内。第四章投诉受理的监督与考核第十六条首问负责；各车队、对外服务窗口、业务部门因由服务分管负责人或各车队队长负责受理各类投诉；受理投诉时应实行首问负责制，杜绝推诿扯皮现象的发生。第十七条责任追究；凡乘客投诉涉及到的运务部门负责人（各车队队长），均应及时查办，按期回复，并将回复办结书面材料报双星办。不得以任何理由延期回复或拒绝回复。如由此引发的投诉升级或造成恶劣社会影响，追究承办人和运务部门负责人领导责任。有下列行为者在服务质量综合考评中给予扣1分处理：（一）因回复处理不当造成二次投诉或投诉升级的。（二）因推诿扯皮、敷衍了事造成投诉事件未能及时处理，引起投诉者不满的。第十八条责任考评；凡确定的媒体批评、有责投诉均列入各营运单位每月服务质量综合考评；媒体批评、百万公里有责投诉率，列入各单位（部门）年度目标责任考核。第五章投诉受理的统计与分析第十九条双星办负责统计当月公司原始投诉总量、受理投诉的类别、投诉受理的办结情况，建立台帐。第二十条各车队对当月的投诉受理与办结情况应建立台帐。第二十一条公司定期召开各部门（车队）投诉受理负责人会议，对近期乘客投诉的焦点、热点、难点问题进行分析，查找原因，提出整改意见。第六章投诉受理档案的管理第二十二条各部门负责人（车队）对双星办转办件，市交通运输局热线转办件,政府服务热线转办件，政民连线系统转办件，各类媒体监督（报纸、