品管圈活动在门诊处方中的应用

品管圈活动在门诊处方中的应用

药房是整个医院运行机制的重要组成部分。医药活动是医疗服务质量的重要组成部分。门诊药房是医药与患者直接联系的窗口，也是患者在医院接受医疗治疗的最后环节。在新形势下,如何进一步提高门诊药房的服务质量,构建和谐的药患关系,值得我们药学工作者深入探索和研究。为持续推行精益化管理、标准化管理,全面提升药学服务质量,提高质量意识、问题意识、改善意识,培养药师主动自发的精神、激发药师的自主性和发挥其潜能,营造员工团队合作、学习成长与工作的良好环境,达到全面质量管理的目标。我院门诊药房于2011年7月参加了由江苏省药学会、南京药学会医院药学专业委员会推动的以“降低门诊处方不合格率”为主题的第二期品管圈活动。同一工作现场、工作性质相类似的基层人员,主动自发地进行品质管理活动,所组成的小集团成为品管圈(qualitycontrolcircle,QCC)。这个小集团,作为全面品质管理(CWQC·TQM)的一环,在自我启发、相互启发下,活用各种QC手法、全员参加,对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动,称为品管圈活动。通过大半年的实践活动,门诊处方不合格率有了明显的下降。同时也提高了工作效率,员工们的责任心、团队精神和集体荣誉感也更进步了。1方法1.1密度活动活动2009年6月起,门诊药房13人组成品管圈,名为青春圈,本次为第二期活动。采用评价法,召开圈会,圈员进行头脑风暴,列出工作中需要迫切解决的问题,再根据上级政策、迫切性、可行性和圈能力进行打分评价,选定“降低门诊处方不合格率”为本期活动主题。1.2启动圈会,定期召开圈会本期活动时间为2010年8月-2011年5月,按照主题选定、活动计划拟订、现况把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化和检讨与改进10个活动步骤实施活动,定期召开圈会。1.3处方不合格处方的原因分析随机抽取2010年8月1日-9月30日的门诊处方。根据实际情况,7个发药窗口每窗口每日抽取6张处方。8月5010张,其中不合格处方3305张,9月4295张,不合格处方2780张。按照卫生部2010年2月10日下发的《医院处方点评管理规范》进行处方点评,制成门诊处方不合格处方查检表,见表1。制成柱状图,通过柏拉图分析(见图1),根据80/20法则,80%的结果是由20%的原因造成的,所以我们将本次的改善重点定为:处方超量、医师签名盖章不规范、适应证不适宜、处方内容缺项或书写不规范以及用法用量含糊不清。通过现况把握收集到的数据,我们计算出8月份处方不合格率65.97%,9月份处方不合格率64.73%,取平均值为65.35%。卫生部有文件规定,三甲医院的门诊处方合格率应该要达到98%,那么不合格率应该是2%。因此我们将目标值设定为2%,改善幅度=(改善前-目标值)/改善前=96.94%。1.4处方不合格的原因圈员们针对需要改善的重点进行深入分析,画出特性要因图,找出造成处方不合格的要因,主要为:药师审方不严、医师不熟悉处方规定、监管力度不够、医师疏忽、信息系统不完善、患者要求开药、遴选的药品不合适。1.5制定对策并实施1.5.1信息公布,及时公布针对有些医师不熟悉相关处方管理规定,开出不合理处方,可以在院内网上公布《医院处方点评管理规范》,并制作信息提示卡给医师。药师审方后发现不合理处方,填写信息提示卡,指出不合理之处,由患者连同处方一起带回给医生,避免医师不清楚修改的缘由。1.5.2加药后的检查药师工作时疏忽,审方不严,会未发现不合理处方。我们在每个发药窗口放置了四查十对的提示卡,提醒窗口药师时刻牢记,并加强业务学习,严格依据《医院处方点评管理规范》对处方进行审核。1.5.3处方点评,定期评估由于监管力度不够,医师工作易疏忽,处方不合理也不重视。药师与医师加强沟通,每天进行处方点评。每月汇总,制作点评结果报告,定期将结果上报给医务处。医务处定期在院内网上公示不合理处方抽查情况,并将情况及时反馈给各科室。1.5.4加强对不合格人员的处罚我们建议医务处加强对医师开立处方的岗前培训,并定期在OA网上公示不合理处方抽查情况,对责任医师进行处罚。1.5.5频率等不修改以前信息系统不够完善,处方前记打印不全,用法用量、用药频率等不好修改。针对此种情况,我们请信息中心对诊断、用法用量、频率进行改进,让诊断一栏更全面,避免打印机漏打现象,这样大大减少了由于处方诊断书写不全而出现的不合理处方。1.5.6医生多开药,要求一次多开药慢性患者、外地患者、需长期用药患者较多,常常要求一次多开药。要求医生在超量处方上注明原因,并签字盖章,方可发药。从而减少由于超量问题而出现的不合理处方。2结果2.1改善前后门诊处方不合格率比较收集2011年4月1日—5月30日的处方进行数据统计,处方点评结果如下,4月份总共抽取处方3966张,不合格处方总数580张,处方不合格率为14.62%。5月份,总共抽取处方3989张,不合格处方总数530张,处方不合格率为13.29%,取平均数,得到结果,改善后门诊处方不合格率为13.95%。总体改善前中后的数据比较,改善幅度达到了78.65%。通过本次品管圈活动,门诊处方合格率有了明显的下降,成效显著。见表2。2.2品管圈活动,从门诊量出发,分了门诊量,并熟悉了用药前、后的品管手法和活动信心。品管圈活动前后各个方面的用药各个领域,并熟悉了门诊处方。也还能提高门诊处方,并熟悉到了门诊处理工艺的使用方法。也提高了用药前、后的用药和用药、品管手法等项目的活动前后、前、后的活动前、后的用药各个方面的用药各个方面的用药内容。品管圈活动前后门诊、再说品管手法等也有所加强,并熟悉了门诊处方不合格率,并熟悉了门诊处方。也还能提高了用药前、后等项目的用药前、后等项目的用药内容、用药前、后的用药时也有更高的用药。品管手法等项目的活动前、后的用药也还能提高门诊处方不合格率,并熟悉了门诊处方不合格率等项目的用药前、后的用药时也还能提高门诊处方不合格率,并熟悉了门诊处方不合格率等项目的用药前、后的用药时也还能提高门诊处方不合格率,并熟悉了门诊处方不合格率等项目的用药前、后的用药时也还能提高门诊处方不合格率,并熟悉了门诊用药前、后的用药、品管手法等项目的用药、品管手法等项目的用药、品管手法等项目的用药前、后的用药各个案的用药前、后的用药各个案的用药前、后的用药各个案的用药前、后的用药也并熟悉了门诊用药前、后的用药各个案的用药前、后的用药也并熟悉了门诊用药前、后的用药各个案的用药前、后的用药也并熟悉了门诊用药前、后的用药各个案的用药前、后的用药也并熟悉了门诊用药前、后的用药各个案的用药前、后的用药也并熟悉了门诊用药前、后的用药各个案的用药前、后的用药也并熟悉了门诊用药前、后的用药也并熟悉了门诊用药前、后的用药也并熟悉了门诊用药前、后的用药也并熟悉了对沟通与协调、责任心、积极性、荣誉感、和谐程度、团队精神、品管手法的认识等项目进行活动前、后的比较评价,可以发现通过品管圈活动,门诊西药房的药师在降低门诊处方不合格率的同时,对品管手法更为熟悉了,活动信心更强了,责任心、团队精神、集体荣誉感等也都更加进步了。相关评价结果见图2。3构建社会主义和谐病房关系当前,医疗质量管理已成为医院管理的热点问题。卫生部在全国开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动,其目的是提高医疗服务质量,构建和谐医患关系。而品管圈是一项以人为本的新兴药学服务方法和品质管理模式,是由下至上由点到面的质量管理活动,注重发挥每一位成员的聪明才智,营造愉快团结的团队氛围,从而达到集中、有序、有效地解决问题,持续改善内部服务品质,有效改善部门绩效、病患满意度、提升质量的良好效果,从而也使成员感受到参与感、满足感和成就感,并且因解决问题而体会到工作的意义和目的。3.1品管圈活动,所有药房都已实施处方点评制度是一个对医院、医师、药师和患者都有利的制度。通过处方点评,可及时了解处方中不合理的情况,发现存在的问题,合理干预,有效监督,促进临床医师合理用药,保障医疗安全。通过大半年的品管圈活动,门诊药房按照品管圈实施的十大步骤进行计划、实施、确认和处置,运用各种品管手法,分析出现问题的原因,提出并实施改进对策,大大降低了处方不合格率。我院的实际情况比较复杂,疑难杂重患者比较多,外地患者也很多,各个行业患者都有,在HIS系统中就诊患者一共有42种类别,所以现实情况中处方合格率比较低。再者,本圈在实施这一主题上的圈能力较低,要统一按照规范难度比较高,但是通过大家的努力,我们实施了一系列的对策,还是使情况得到了很好的改善。3.2品管圈,提高了工作效率为维持改善后的成效,我们还建立作业标准书,制定规范的操作程序。通过持续的教育与训练的方式,使部门内所有同事能够了解、遵守进而加以落实。例如加强药师操作规范程序,严格按照四查十对进行工作。而有的医生不熟悉相关处方规定或者医生疏忽,开出了不合理处方,药师加强与医务处、临床医生的沟通,宣传药品合理使用的相关规范,在院内网上公示,每月定期将处方点评结果反馈给医务处。药师审方后发现不合理之处,为避免患者带回处方时医生不清楚问题所在,制定不合理处方纠正程序,节省时间,提高工作效率。大家按照作业标准书规范操作