银行主动服务营销

银行主动服务营销技巧二、银行主动营销流程与技巧一、银行主动营销与客户认知课程目录——银行就是一个国家机关。“银行”是什么？企业？服务？——银行是帮助客户管理资金账户的部门。——银行是为储户提供存贷款业务的机构。——在银行工作就是吃皇粮，拿铁饭碗。银行间的竞争层次已上升到服务层面服务的主体发生了根本性的改变提供良好的硬件环境95年-2006年环境竞争以产品（存贷款）为竞争重点95年以前产品竞争2008年以后外资银行将更全面进入2012年-？竞争服务——提供服务的公司的85％－95％的收益来自于他们的老顾客。——说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你试图增加10％的新顾客容易的多。——赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。——80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。服务的重要性不用多解释！数据说话顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因停止1%搬走人员表现出的漠不关心的态度产品令人不满意竞争者争取客户建立了其他关系3%5%9%14%68%人员服务究竟有多重要？数据说话服务的主体是“人”，再好的服务都是“人”努力的结果！调查表明，近五成的市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行，而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。银行服务对银行发展意味着什么？数据说话银行的服务在客户心目中的位置财经网站调查谨供参考所以客户满意了也未必忠诚！银行的顾客是流动的水市场上客户争夺是排它性和此消彼长的市场竞争中的顾客争夺危险群体危险群体危险群体稳固群体稳固群体稳固群体BankABankBBankC行长赠言如果您对我们的服务感到满意，那么请告诉您的朋友！如果您对我们的服务感到不满意，那么请您告诉我！

——电话：********交通银行**支行行长***交通银行的行长赠言实际情况是怎样的呢？——研究发现，顾客将他们不愉快的使用体验对外传播的人数2倍于他们传播满意的使用体验的人数。——一个典型的不满意顾客将对8－10人诉说他们的遭遇。这就是“好事不出门，坏事传千里！”数据说话因为顾客抱怨有三个层级！在亲戚朋友圈子的小范围里抱怨找有提供服务的主管部门投诉向媒体告发约占1-5%约占5-15%约占85-95%“多数时候我们并不能直接听到客户的抱怨，因为那对于改善服务的确是一件幸运的事件！”——一位著名的超市经营者客户体验无处不在第一体验（MOT）直接影响最终选择第一感/真实瞬间/瞬间感觉(momentoftruth)定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务作出默默评价。事实也表明，顾客接触某项新服务的第一印象是否良好，直接决定了他们是否会选择这项服务。银行客户营销的三个阶段存款立行贷款营销以客户为中心的全面理财服务25927位客户走进营业厅：没有人主动帮他解决问题时4%的顾客会说出他自己的需求96%的顾客办完业务后会默默离开，寻找能帮助其解决问题的地方有人主动向他介绍业务时有需求的客户中80%会办理业务量增加36%客户办理新业务的途径3%的客户能够根据自己的需求来办理15%的客户通过亲戚朋友介绍82%的客户通过专业人员宣传和介绍销售前的定位我是谁？我是客户的金融顾问销售的目的为客户提供全面有效的金融服务不是站在对立面上“卖”东西给对方是站在客户的立场上帮助客户选择最适合他的服务或产品有朋友味道的专家先发现需求再销售透过表面直接需求发现对方潜在真正需求并提供针对性方案加以解决顾问式营销顾问式营销商业银行的顾问式营销，是指商业银行在客户营销过程中，通过为客户提供咨询服务，解决客户提出的问题，为客户提供个性化的解决方案，在解决方案中将银行的产品销售出去，在满足客户的需求的同时，实现银行的价值最大化目标。

从自我出发强调物钱交换,注重短期效益好产品就是效果好,价格低传统销售—卖产品顾问式销售—帮客户买产品传统销售与顾问式销售从客户出发强调满足客户需求以实现双赢,关注长期利益好产品就是客户真正需要的,是适合客户的顾问式销售的特点传统销售流程顾问销售流程了解说明10%20%30%40%说明产品处理客户异议结束销售40%30%20%10%建立信赖澄清需求做产品说明澄清异议，成交泰隆银行

113家分支机构，6000多名员工，500万以下的小微企业贷款占到全行的86.5%，户数占比99.8%以上，100万以下客户占到全行90.1%，全部不良贷款率仅为0.52%，累计服务小企业15万户，贷款金额3000多亿，其贷款客户60%都是没有从银行获得过贷款的。

浙江泰隆银行渠道营销大批量的客户经理了解客户降低风险差异化的授信体系人性化的客户经理管理产品营销“融E贷”贷款产品“泰融易”信贷产品i管家储蓄业务。。。。。。服务营销取消抵押物，降低客户成本全额免单的基础服务“理财夜市”简化审批流程，三三制泰隆银行营销的启示结论：1、被动接受→主动营销2、机械工作→优质服务3、传统销售→顾问式销售理性动机求实：使用价值、内在口感、舒适度等求廉：经济利益、省钱实惠等

感性动机求奇：新颖、奇特和个性

求名：被羡慕、地位、面子、声誉、成就感求美：审美认同、时尚与流行客户购买动机客户只有接受了我们的动机才有可能接受我们的价值信任的三个层次信任银行信任个人信任产品

动机快速建立客户信任－－讲三头牌头噱头派头如何取得客户的信任？讲述震撼性故事，将自己推广的产品或服务与客户或公众共知的人物或事件等划上等号。

牌头：

根据客户的现实需求，讲明自己推广的产品或服务如何能有效地满足客户的需求。

噱头：

以十分肯定的态度、语气、（穿着）得体的服饰、（优雅的）形体语言等向客户介绍您的产品或服务。派头：二、网点主动营销流程与技巧一、主动服务营销与客户认知课程目录

营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。银行拥有着最广泛的零售客户群体。重视存量客户资源，实施“赢在大堂”策略，已成为我行借助网点渠道发展零售业务的主要优势。“赢在大堂”策略就是要充分发挥网点现场服务、现场营销功能，通过加强网点现场管理，优化服务流程，提高网点现场服务和营销能力，注重在现有客户中发掘潜力客户和目标客户，培育和发展个人中高端客户群体，创造网点价值。

赢在大堂

未转型网点四大流程识别推荐引导分流主动营销关系管理关键点之一：客户价值判断方法及技巧关键点之六：客户价值提升关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法关键点之四：产品组合营销技巧关键点之二：高效的沟通技巧主动服务营销流程与技巧客户识别推荐流程---火眼金睛，找准客户大堂识别贵宾客户引导潜在贵宾引导普通客户分流柜员识别服务营销关系维护客户经理处电话邀约客户进入主动服务营销流程图客户识别引导分流主动营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧绩效有价值客户收入按绩分配，如何提高网点利润？如何提高你的收入？付出同样精力，如何提高你的营销业绩？1个100万的客户与20个5万的客户，你会选择哪个？客户识别推荐（客户价值判断）（1）客户进门时的识别判断（2）客户咨询时的识别判断（3）客户等候时的识别判断三种状态下识别客户望闻问切厅堂识别的四个技巧我们应该观察什么？

观察客户个人的重点【a】衣着：一定程度上反映经济能力、品位、职业、喜好【b】姿态：一定程度上反映职务、职业、个性【c】眼神：可传达意向、感兴趣点【d】表情：可反映情绪、迫切程度【e】行为：可传达意向、感兴趣点、喜好【f】随行人员：其关系决定对购买需求的影响力【g】所用护肤品：可以传达客户现在所使用的是什么品牌、什么种类等信息学者煤老板富豪公子企业家职业经理企业家明星外企精英猜猜看“想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去累积”“当见到客户的几秒钟，我就可以简单的掌握这个人的背景，并决定以什么方式和他沟通”---张丽玉《热情》用心观察潜在贵宾客户推荐方法普通客户推荐方法

大堂经理的介绍后，如客户愿意了解，则引荐到客户经理处客户表示没时间，则介绍贵宾服务体验卡客户表示不愿留联系方式，应示意折页上的客户经理名片普通客户如有理财需求或产品需求，应引荐至开放式柜台或客户经理处进行服务营销，进入普通客户引导流程不同客户的推荐方法大额存款的客户大额转账汇款的客户咨询理财业务的客户潜在贵宾客户推荐话术客户一、大额存款的客户对大额存款的客户，在引导时可以将利率与理财产品收益率等进行比较，首先吸引客户成为理财客户，并逐步通过服务使客户成为我行贵宾客户。其实现在利率很低，不管您存活期还是定期都不划算。我们现在有几款产品是保本型的，收益是同期利率的X倍呢，您有兴趣了解一下吗？客户二、大额转帐汇款的客户对大额转账汇款的客户，在引导时可以突出贵宾卡手续费上的优惠，吸引客户成为我行贵宾客户。我们银行为您这样的高端客户特别推出了贵宾服务，大额转账等业务手续费有优惠的，而且还可以优先办理。我请客户经理给您介绍下，好吗？客户三、咨询理财业务的客户对于咨询理财业务，特别是有意向购买较大金额产品的客户，在引导时可以突出强调我行产品品种丰富以及个人客户经理的专业性高，吸引客户成为我行贵宾客户。我们的林经理是星级理财师，很专业，很多客户都愿意找他咨询。客户办理小额存取款客户办理大额存取款业务3.客户有理财需求贵宾客户业务参考话术客户一、客户办理小额存取款贵宾客户办理小额存取款（已完成客户价值判断）大堂经理：您好，请问您办什么业务客户：我要取3000。大堂经理：好的，请您这边走。（引导客户通过合适的渠道优先办理业务）(大堂经理随后通知个人客户经理偕同客户办理业务)客户二、客户办理大额存取款客户办理大额存取款业务大堂经理：您好，请问您办理什么业务？客户：我要取20万。大堂经理：请问您预约了吗？情景1：客户预约过。大堂经理：好的，请您先在贵宾服务区休息，我帮您安排一下。(大堂经理通知柜台客户取钱需求，同时通知个人客户经理偕同客户办理业务)情景2：客户没有预约。大堂经理：不好意思，您取款20万是需要前一天预约的。客户：哦这样啊，我不知道。大堂经理：大额取现需要预约，您现在可以转账？客户：不行我就要现金。大堂经理：您可以少量取现，我今天帮你预约上，您明天就可以了！(大堂经理随后通知个人客户经理偕同客户办理业务)客户三、客户有理财需求客户有理财需求（咨询或购买国债、基金、保险等）大堂经理：林先生您来了，今天您要办理什么业务？客户：我想买点基金。大堂经理：好的。请您先在贵宾室坐一下，我去通知一下xx经理，让他介绍一下。情景1：个人客户经理有时间大堂经理：让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。情景2：个人客户经理没有时间大堂经理：让您久等了，xx经理正好有点事走不开，你先在贵宾室休息一下，他马上就过来。这里有份基金折页，您可以先看一下。柜员识别推荐流程图站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递柜员识别推荐七步曲主动营销流程---沟通探寻，锁定需求绩效高效沟通收入按绩分配，如何提高你的收入？不销售产品，哪来绩效？要了解客户的需求，首先要通过高效沟通获取客户的信任。需求分析产品组合营销把握客户的真实需求，你知道该推荐什么产品给客户吗？你推荐的产品能满足客户需求吗？你的产品介绍方法能引起客户兴趣吗？客户识别引导分流主动营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧

（一）积极的沟通心态（二）什么是沟通（三）沟通失败的主要原因（四）高效沟通的五大秘诀关键二：高效沟通方法与技巧被动（消极）ＰＫ主动（积极）?（一）、积极的心态认真快坚守承诺保证完成任务乐观自信爱与奉献决不找借口积极心态的八大关键词传话游戏明晚大约８点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔７６年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。少校的命令据说，美军１９１０年的一次部队的命令传递是这样的：

营长对值班军官：明晚大约８点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔７６年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。

值班军官对连长：根据营长的命令，明晚８点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。

连长对排长：根据营长的命令，明晚８点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔７６年才会出现一次。

排长对班长：明晚８点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔７６年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。

班长对市士兵：在明晚８点下雨的时候，著名的７６岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。少校的命令沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的两种方式：语言的沟通、肢体语言的沟通。（二）什么是沟通立场点：帮客户解决问题成功要素：用心切入点：服务、需求沟通基调：平等沟通要点：贴心高效沟通回归点：有结果、解决问题缺乏信息或知识没有突出重要性和优先级说的多，听的少听的过程缺少回馈时间不够没有完全理解，询问不当情绪不良没有听出话外音职位的差距、文化的差距

沟通失败的主要原因（三）沟通失败的主要原因我国春秋战国时期，有一位著名的医生叫扁鹊。有一次，扁鹊拜见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要更加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。案例分析：名医劝治的失败再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来拜见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不能再去拜见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。1、将扁鹊劝治的失败归结为其沟通失败的观点你是如何看待的？（双方都有责任，这里我们只讨扁鹊的责任）

2、从沟通角色、沟通态度、沟通方式等角度分析该案例。

问题：专业与非专业生活与工作背景地位环境习惯沟通的角色

父母型----我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的

成人型-----我行，你也行客观的、理性的、平等的，双向的，主动性

儿童型-----我不行，你行弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表沟通的三种心态口头方式书面方式非语言方式电子媒介沟通方式点头倾听微笑赞美鼓励高效沟通营造良好的客户沟通氛围（四）高效沟通的五大秘诀客户识别引导分流主动营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧

（一）客户金融服务需求的五层次（三）三类常见客户的需求分析技巧（二）探寻引导客户需求—SPIN技巧关键点之三：客户需求分析方法你知道客户的MAN吗？一般需求的五个层次金融需求的五层次客户金融服务需求的五层次（一）客户金融服务需求的五层次

（二）探寻引导客户需求—SPIN技巧（三）三类常见客户的需求分析技巧鼓励顾客表达显示对客户的重视激发顾客潜在的需求获得更多的信息顾客往往说不清自己的需求，需要我们去通过问题判断主动询问的目的主动询问的方式询问的方式“封闭式”问题“开放式”问题开放式提问与闭合式提问对比提问方式优点缺点开放式可获得足够资料在客户不觉察的情况下影响谈话让客户相信自己主导谈话鼓励客户参与，制造和谐气氛需要更长的时间要求客户的参与有跑题的危险闭合式很快了解客户的想法锁定谈话方向利于确认所听到的情况是否正确不能完全了解客户的情况使用不当时容易自以为是，得不到正确的信息容易制造负面气氛“开放式”问题谁(Who)?哪里(Where)?为什么(Why)?什么时候(When)?买什么（what)?怎么样(How)?钱（howmuch)?问题是否？是不是？A或B？你同意吗？……问题“封闭式”问题主动询问1、状况性问题3、暗示性问题2、问题性问题4、解决性问题探寻引导客户需求-SPIN技巧需求探寻与引导的重要技巧状况性提问示例：您平常都做哪些投资？您有买过黄金/基金/理财产品吗？您这些钱是将来给小孩上学用吗？•定义：了解客户现况、背景的发问•目的：搜集客户信息设定与客户对话方向找寻提问进一步问题的机会1.状况性问题(Situation)问题性提问示例：您对目前投资的报酬率满意吗？您会不会觉得目前定存的利率太低？现在的服务您还满意吗？……定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题目的：发掘客户隐藏性需求引发客户正视困难的存在展现专员对客户问题的了解2.问题性问题(Problem)暗示性提问示例：目前投资的收益率，会不会影响你的购房计划？目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你退休生活？定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题目的：加深问题对客户造成的困扰营造专员对客户问题的关切3.暗示性问题(Implication)解决性提问示例：一款收益稳定又保本的理财产品，会不会对实现你的理财目标有帮助？一个年收益5%且风险较低的债券，是不是能帮你实现退休规划？定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性目的：将客户的隐藏性需求转为明确性需求创造客户自我承诺的过程将客户的负面痛苦转为正面希望4.解决性问题(Need-Payoff)要求：利用所学课程进行SPIN演练，每组两名学员，分别扮演客户和理财人员，进行SPIN式询问。准备4分钟，表演4分钟。其他学员观察点评。

分组讨论/角色演练

分组练习由各组自行设计角本，要求能完整表现SPIN询问过程。（一）客户金融服务需求的五层次

（三）三类常见客户的需求分析技巧（二）探寻引导客户需求—SPIN技巧明确型半明确型不明确型充分肯定与尊重立标准，三阶沟通法引导，关注三类常见客户需求分析方法客户识别引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧（一）产品展示技巧：FABE（二）客户异议处理（三）谈判成交技巧（四）客户转介绍技巧及话术关键点之四：产品组合营销方法与技巧证据：对于优点和利益的证明利益：对客户的好处优点：比较特点：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）

把产品的特点转化为客户利益（一）产品销售技巧：FABEFAB利益转化方法销售顾问C我们现在推出了手机银行，它能办理除了存取款之外的几乎所有业务。它能为您带来三大好处，一是节省您的来回网点和排队的时间；二是通过手机银行转账手续费优惠/减免，帮您省钱；三是不受时间空间限制，全天24小时可以办业务，随时随地都可以操作。销售顾问B我们现在推出了手机银行，它能办理除了存取款之外的几乎所有业务。销售顾问A

我们现在推出了手机银行手机银行案例F--它是什么？它相当于您的移动银行；A--它有什么用？它能办理除了存取款之外的几乎所有业务。B--它能带来什么好处？它能为您带来三大好处，一是节省您的来回网点和排队的时间；二是通过手机银行转账手续费优惠/减免，帮您省钱；三是不受时间空间限制，全天24小时可以办业务，随时随地都可以操作。E---这些好处表现在哪里？一男士经常给客户汇款，每次到银行排队很久，后来办理了手机银行，用手机操作三分钟就搞定了，还省了很多的手续费！我们每天都有很多客户都在办理，您也办一个吧！（请您在这里签字。）FAB利益转化方法处理反对意见（二）客户异议处理误解在营销的过程中经常会遇到，客户之所以产生误解是对产品或服务本身并不是很了解，或得不到正确的资料来解释自己的疑惑，对此，最好的办法是再次解释、清晰解释客户：保本基金怎么还会亏损啊？客户经理：先生，我和您说明下：保本基金一般都是有时间期限的。如果您持有保本基金到招募书上规定的期限，即使产生了亏损，基金公司也会承担这部分损失。您的本金不会遭到损失。如果，您提前赎回的话，这部分的风险就要由您自己承担。除疑去误法指在一定程度上承认客户的看法，然后在此基础上根据有关事实和理由来间接否定客户的反对。客户：今年整个大势环境不好，我不想投资基金。客户经理：我觉得您说的有道理，今年的形势的确有可能像您说的这样，如果这种情况出现，反而是主动型基金表现的机会。（拿出相应的数据像客户演示和说明）让步处理法指利用产品或服务的优点，来弥补其缺点，以此来淡化客户的反对意见。客户：你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！营销人员：为了保障您的资金安全，我们采取了必要的安全措施。我帮您演示一下。以优补劣法指将客户的几种意见汇总成一个意见，或者将客户的反对意见集中到一个时间讨论。合并意见法的目的非常明确：削弱反对意见对客户所产生的影响，保证销售活动的顺利进行。客户经理：大家的意见主要集中在该项理财产品的预期收益率和安全性，这样等我介绍完后，我会就这两个问题与大家一起探讨。意见合并法指运用生动的比喻将深奥的道理变为浅显的事实，让客户很容易的了解产品或服务的功能和用途，并对产品或服务产生好感，最终达成成交。客户问：我就怕这支基金我卖出后就涨起来了，新买的基金买完之后又跌。营销人员：您看啊，比如说，您家小孩子和您隔壁家小孩，小学、初中、高中，隔壁家小孩一直在班级名列前予，数一数二，您家小孩一直在中下游水平，您设想一下，哪家小孩未来可能考上清华、北大？客户：当然隔壁家小孩！营销人员：对呀，孩子如果过去一直很优秀，我们基本可以判断他未来也会很优秀，基金又何尝不是这样呢？您羡慕别人家孩子，却不可能再换一个孩子，而您羡慕其它基金，您却可以轻而易举的换成另外一支基金。比喻处理法指在遇到客户的反对意见时，可以通过积极的向客户讨教，从而达到和客户进行讨论，在讨论中化解反对意见的目的。客户经理：看来您投资方面很有心得，我们应该多向您请教，那您看***这支基金怎么样？讨教客户处理法是指客户经理将自己所推荐的产品或服务与他行类似的产品服务进行比较，从而突出我行产品服务优势的反对意见处理方法。从表面上看，这是一种“损人利己”的做法，但在实际的销售过程中，这种方法经常用到，而客户也愿意从这种对比中选择最适合自己的产品或服务。客户经理：***行的网点遍布城乡，您拿着我们借记卡可以在全国各地方便的办理业务。优势对比法指利用客户的反对意见本身来处理客户的反对意见。即客户经理将自己的说辞建立在客户的异议之上，然后对客户进行说服。在应用这种方法的时候，一定要注意讲究恰当的礼仪，绝不能伤害客户的感情。客户：我对理财不感兴趣，我没时间理财。客户经理：工作的目的是赚钱，理财的目的也是资产增值。我们的目标是一致的。我的工作就是为忙碌的您提供专业的金融咨询服务。让您可以把更多的时间留给您的事业和家人。转化意见法认同赞美转移反问处理异议：先跟后带“认同”不是“赞同”认同的动作—不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语，如：对、行、好、嗯、可以、不错、是的、OK、没问题、太棒了、那很好、那没关系、你说得很有道理、你提出的问题很好、我能明白你的意思……如何认同？

(认同)考虑一下是对的，

[或]这样重要的决定当然是应该考虑考虑的。

(赞美)这说明您做事情非常细致。

(转移)顺便问一下，

(反问)您主要想考虑哪方面的问题呢，是否我有没解释清楚的地方？考虑考虑再说？

(认同)好的，我理解您的想法。

(赞美)我觉得您是一个十分直率的人。

(转移)您可能误会我的意思了，我并不会向您推销什么，我们只是有一些对您非常有帮助的资料，您一定会很喜欢的。

(反问)您看我是现在给你演示一下还是等你办完业务再给你演示呢？我现在不需要一、聆听认同二、问题锁定－－除了这个问题之外还有没有其它的问题三、取得承诺――假如这些问题都不是问题的话，你看这件事情是否现在可以定下来吗？（自言自语）四、问为什么？

五、针对性的合理的解释请适度暗示这三点异议处理步骤促成二选一法下一步骤法次要理由法直接提问法从众成交法期限成交法激将成交法您是买10万还是20万。您在这签字确认一下就可以了！这款产品截至本月14日，今天帮您办理手续吗？要不要征求一下您夫人的意见后再决定呢？（三）谈判成交技巧时间信息权力AB两人分钱游戏

什么影响谈判的结果时间--不要太着急信息--承认自己的无知、敢于发问得到信息的地点、人物权力--“我一定要”

如何摆脱压力1）、分清优先顺序、要事第一80/20法则2）、运用A、B、C法则3）、如何判断A—最重要的事情带来最大价值，不做就没有机会了，别人不能代替4）、用大块时间集中保证A类事项优先完成！如何管理时间测试：请你用A、B、C法则为下表中营销副总合理管理时间周一20**年8月8日按ABC分类起至时间今日事项要事第一（A类最重要B类重要C类次重要做到打√周绩效评估会议2小时天津代理商来参观1小时新产品新闻发布会3小时知名记者专访1小时杭州大客户到访2小时核心员工离职1小时与总经理开会2小时电话沟通华南工作1小时测试参考答案：营销副总的时间管理及说明周一20**年8月8日按ABC内别起至时间今日事项要事第一（A类最重要B类重要C类次重要原因说明B117：00—18：00周绩效评估会议是自己直接掌控的会议，来的及就开，来不及明天再开，可以调整时间，所以是B1C1天津代理商来参观公司可以授权给代理商部负责人接待，所以说C1A19：00——12：00新产品新闻发布会能带来最大价值，错过就没有机会了，必须本人亲自来做，所以的A1B3知名记者专访知名记者有影响力，专访对企业品牌有好处，肯定要重视，但是可以压缩时间或电话沟通完成，所以是B3A214：00——16：00杭州大客户到访客户是衣食父母，大客户更带来大利润，接待杭州大客户到访，对于营销副总一定是A类事项，所以的A2A316：00——17：00核心员工离职员工是内部客户，这是重要紧急的突发事件，尤其是代理大价值的核心员工，为什么离职，一定要及时处理，所以的A3B2与总经理开会可以与总经理协调改时间或压缩做，因为与总经理开会是企业内部的事，所以的B2C2电话沟通工作可以授权或改期做，或者今日不做。所以是C2信息—虚张声势权力权威的力量—头衔、主场、“最”奖赏的力量惩罚的力量言行一致的力量迷人的力量—视觉专业的力量—医生

如何给信息与运用权力1、增加客户转介绍的意愿2、实现更高的转介绍成功率让客户满意良好售后建立信任时机掌握与创造客户分类处理原则上只有对产品或服务满意的客户才可能将自己良好的感受传递给身边的朋友。良好的金融理财服务必然会强化和客户之间的信任感，这也是客户进行转介绍的重要基础之一。客户对产品或服务感受良好要求客户当场进行转介绍是更合适的时机。熟客户满意产品的客户满意服务的客户（四）客户转介绍转介绍四步骤被转介绍客户接触方法与技巧客户关系管理---经营客户终身价值二、关键点之六：客户价值提升一、关键点之五：客户关系管理方法与技巧客户识别引导分流主动营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧情感关怀售后跟踪资讯服务财富诊断一、流程步骤品牌关系疏远的关系面对面的关系亲密的关系客户关系的四个层次投其所好投其周围人所好关键客户关系的原则业务需求情感（心理）需求客户的两种需求客户满意度与忠诚度使用价值心理价值惊叹价值灰色价值

满足客户的四大价值需求1）根据客户价值分类，确定维护频率二、客户分类方法2）根据客户取向特征分类，确定维护内容取向特征维护内容关系取向以情感关怀为主价值取向以售