标准化管理手册第七册

目录(三)售服篇 3三、安装平常工作规范 31、安装平常工作 32、安装工作规范 7

手册使用指导阐明重要内容：厨柜产品的品质7分在于安装。产品的安装都是通过安装工来实行完毕的，因此，安装工的工作品质和服务质量对于产品的品质和顾客满意度有着直接的影响。本册包括安装平常工作规范：【安装平常工作】、【安装工作规范】。提供了产品安装过程中安装工必须完毕的重点工作内容、安装人员在顾客家的行为原则、售服篇（5-7册）所需要用到的管理工具表格。重要使用人：安装售服主管、安装工。使用措施：1、安装售服主管纯熟掌握安装工平常工作内容以及工作规范；2、组织安装工进行原则培训；3、定期检查安装平常工作完毕状况以及行为原则与否达标；4、检查成果及记录与安装工绩效考核体系关联，纳入安装工平常考核。安装平常工作是安装工必须完毕的重点工作，不是所有工作。商场可在此基础上进行对应的调整，安装售服主管要做好安装工的平常工作检查，总经理或副总经理要做好对安装售服主管的督导。(三)售服篇三、安装平常工作规范1、安装平常工作操作原则和执行措施考核措施支持文献一、原则1、工作流程填写报表接受任务填写报表接受任务联络上门安装售服现场清理质量自检顾客验收异常处理未处理(汇报)异常处理2、安装平常工作1、检查安装人员与否清晰每个时段的工作内容；2、抽查与否每单有欧派厨柜安装顾客验收卡和欧派服务及产品顾客满意度评议表，与否有效(与否有顾客亲笔签名)。1、欧派服务及产品顾客满意度评议表；2、安装服务承诺细则；3、欧派厨柜安装顾客验收卡；4、售后服务卡；5、产品安装验收评分表。时段重要工作工作内容描述每日工作安装前早例会参与部门早例会，对昨天的安装工作状况作简朴的汇报，针对异常问题进行讨论；接受任务1、检查协议图纸资料与否清晰、齐全，客户联络方式与否对的；2、熟悉安装图纸；3、按规定程序办理提取货品手续。上门上门前准备1、根据图纸规定，查对所提货品与否齐备，然后装车；2、检查安装工具箱——配齐必备的安装工具(参照原则工具配置表)和配件；3、带上工作包——带上服务质量监督卡(如：欧派服务及产品顾客满意度评议表、欧派安装服务承诺细则、欧派厨柜安装顾客验收卡和售后服务卡)、收据、收费原则、留言条、鞋套、上岗证及工卡等；4、统一服饰——按行为原则自我检视仪容、仪表；5、与顾客联络确认详细上门安装时间，并准时抵达。会面问候1、抵达顾客家中须根据工作规范先按门铃或敲门(注：按约定须电话联络的，安装领班/领班要事先记清电话号码并及时联络)；进门前先向对方问好，自报家门，出示证件；2、，礼貌地问询对方以辨别客户身份；确认后得到容许方可进入顾客家；3、进入顾客家中时，如顾客家已装修好，则应穿上鞋套再进入顾客家中；进门后准备1、与客户沟通确认货品、工具堆放点，按规范将物品搬入整洁有序放置好；2、货品清点：对照送货清单、图纸清点物品与否齐全；3、熟悉厨房环境：将工作场地清理洁净，将影响厨柜安装施工的物件、障碍物(如墙壁上的钉钩类及地坪的杂物等)清除，对照安装图察看水管、气管、电源线等与否到位，安装环境与否到达规定，与否需要现场处理；4、按照安装先后次序拆除产品包装，按照配件大小整洁有序堆放，包装纸整洁叠放在顾客指定位置；5、安装作业前，先做好防止措施，在地面铺上专用毛毯或纸皮，防止货品、地面瓷砖、墙面弄脏或损伤。6、对客户所提供的非企业产品(如：电器、水龙头、排水管等)安装和需客户协助的有关事项根据商场规定提前和客户沟通协调好；7、顾客对产品和服务不明白之处要予以耐心解释，并加以阐明。安装中厨柜安装1、安装厨柜时，应就地柜、吊柜的安装高度，厨房水、电、煤气管道等线路走向征询和征求客户意见；2、按规范操作流程安装作业，安装好的厨柜要符合安装验收原则(详见产品安装验收评分表)。3、安装过程中，如出现设计安装差错、产品质量问题等导致安装工作中断的异常状况应及时和客户沟通处理，并向安装主管或上级汇报；4、对出现的现场施工垃圾必须当场清理完毕；切割、钻孔形成的锯沫、灰尘随时清理；5、安装人员要严格遵守在顾客家的工作行为原则。安装后卫生清洁厨柜安装完毕后，将台面、厨柜、五金功能配件、厨房地面及工作现场卫生清洁、并将垃圾清理洁净；将垃圾打包好带走，放进专用垃圾站处，不可乱扔或放在顾客家中；质量自检1、安装完毕后，对整套厨柜要进行安装质量自检，发现问题及时处理；顾客验收1、告知顾客按厨柜安装验收原则进行验收，对客户疑问进行解答；2、指导顾客对的使用和维护厨柜的措施和告知售服电话，并且提供客户产品保修卡。3、验收完毕。请顾客填写欧派服务及产品质量顾客满意度评议表，并在欧派厨柜安装顾客验收卡上签名；4、对未收全款协议，出示收款单/原则，收取货品余款或服务款项，并给客户开俱收款收据；5、领班/领班认真收回欧派服务及产品质量顾客满意度评议表和欧派厨柜安装顾客验收卡；6、按行为礼仪原则，真诚向客户道谢并礼貌道别。填写报表1、准时填写安装状况工作日报表和遗留问题处理单，并和安装服务以及产品质量评议表于第二天上午上班早会后一起交给安装主管审核，然后交给客服专人进行回访。学习和培训参与部门组织设计、导购人员参与的工作沟通、交流会。同事间安装技能学习交流，参与商场组织的学习培训工作月考核1、参与部门月度总结与考核。2、安装工作规范原则(DoAction)考核措施支持文献工作规范原则类别内容安装人员在顾客家行为原则1、在顾客家不得吸烟、吃零食、随地吐痰，不许吃顾客家中的食品，以及不准接受顾客任何招待或赠物，遇有顾客积极招待，必须婉言谢绝，须使用“多谢！您的心意我们领了！但我们企业有规定，不能……”等礼貌语言；2、如需使用卫生间，需征得顾客同意，并牢记冲水；3、严禁在顾客家中东张西望或乱动东西，更不准踏入与工作地无关的区域(如客房、卧室等)；4、工作时间不准坐在厨柜或顾客家中物品(凳子除外)上休息或闲聊、严禁对顾客家中任何与厨柜安装无关的事物评头品足；5、严禁在工作期间睡觉、看报、私自离岗或办理私事；6、回答顾客任何问询必须热情有礼，一般状况下由领班回答。任何状况下不准与顾客争执，虽然顾客意见明显不对亦不准粗暴打断或粗暴否认顾客谈话；更不准讥笑、讥讽或使用污言秽语；7、对顾客提出的有违我方规定的规定，必须耐心细致地解释后婉言拒绝。对于既不违反规定、又不会为商场带来经济损失的规定，在自己能力范围内尽量协助顾客处理；8、规定顾客提供必要的配合时由领班出面与顾客提出并必须使用礼貌用语。严禁向顾客提供任何与工作无关的规定；9、工作过程中必须亲密配合，团结协作；严格服从领班指挥。严禁互相指责，推脱责任，更不准在顾客家中(或电话中)互相争执；10、严禁野蛮操作而损坏顾客物品，损坏后应照价赔偿；11、工作过程中发生需要与总部、商场、设计、装修协调时，一律由领班出面电话联络，其他人无权参与(特殊状况下由领班指定者除外)；12、在工作中与顾客发生意见不一致时，一切以企业利益和品牌形象为前题，由领班出面协商处理。必须以不伤和气、大事化小、小事化无为原则，有理有力有节地与顾客商洽，要做到不卑不亢，自始自终保持冷静，不急不躁，不管任何状况均不准出言不逊或恶语伤人；13、受到顾客对服务表扬感谢时，必须谦虚道谢，并表达欢迎顾客多提宝贵意见。