销售终端管理手册及销售人员首月业务手册

终端管理手册一、店务流程一、开铺前准备（1）开启照明系统（2）签到（3）整理仪容仪表（4）店铺清洁（5）看交更本（6）查看店内外情况，根据天气、货量调换货架的位置（7）开早例会（8）开启店内视听系统二、开铺开门营业（1）各区位的同事就位（门迎，导购，收银）（2）调动员工情绪（3）销售（4）补货（5）安排就餐时间交班（1）看交班本（2）接班者看货物摆位并熟悉新货品（3）开工（4）交接班三、收铺（1）关门（2）收银清帐（3）盘点（4）写交更本（5）清洁卖场收工（不超过5分钟）晚例会（8）关闭电器设备，查包，离店二、员工实务（一）导购员职位目标：——为顾客提供优质服务——推广公司产品——达到专卖店之营业目标职责绩效标准：（1）人事方面遵守公司专卖店制定之纪律与守则保持自己最佳精神状态按照上司的委托和指示完成工作与卖场同事保持良好沟通（2）货品方面熟悉产品知识推广公司产品发现卖场内货品不足，应主动入小仓补货或要求仓管人员补货保持货品清洁，避免脏损，减少次品的出现（3）卖场方面维持店内外的清洁执行专卖店制定的操作程序、制度、纪律与指示导购的同时要注意卖场的一切情况，提高警惕，避免失窃发生维护专卖店财物（4）销售方面对顾客提供优质服务灵活运用销售技巧建立品牌良好形象达成专卖店营业目标反映顾客意见（二）收银操作职位目标——提供优质顾客服务——做好营业款项收存——保管好发票，收据，报表，文件等资料——协助推广公司货品，达到专卖店之营业目标标准流程：1、准备工作(1)准备工具：验钞机，电脑小票，手写单，笔，计算器，手提胶袋，封口胶(2)准备零钞：当班收银员须在收银操作15分钟之前点清备用金，并准备好包括1元，2元，5元，10元，20元，50元在内的零钞(3)准备交接：早晚班收银交接应在收银交班本上记录好交款情况2、检查工作(1)检查收银台、交更本，了解有无新信息(2)检查电脑，打印机，音响，扬声器，验钞机是否可以正常运作(3)检查电脑小票是否充足，上好打印机，准备收银3、收款过程(1)确认：与顾客确认所购物品的件数，金额；(2)唱收唱付，双手接递钱款；(3)验钞：出现假币，收银员须全额赔偿；(4)电脑单的管理：正常每笔销售必须打印相应单据，第一联保留，第二联给顾客，并提醒顾客保留以便换货；(5)手写单输入：每日每班应固定收银人员，开出手写小票后应及时输入电脑，并将手写小票与电脑打印小票订在一起，注明原因，并由当班收银员及负责人签名；4、现金管理：（1）收银的管理：当班收银员不得擅自离岗，每日结账后应与出纳做好交接；（2）长短款的处罚：无故短款者先补齐短款额再罚款50元，长款者先将长款额上交并罚款20元；（三）卖场突发事件的处理1、顾客投诉处理原则：尽量让投诉顾客远离收银台、卖场中心等人多之处，异地而处，从顾客的立场来考虑问题，不要随便下承诺。投诉类型：分为投诉服务品质、投诉货品质量两种。处理投诉程序（是…但是…）a.首先要诚恳地接受投诉，要聆听；b.澄清投诉：聆听顾客投诉以后，确认顾客投诉的问题，清楚了解顾客的需要，解决问题（一般要先请示主管意见）2、意外事故（1）停电应对措施：收银员应迅速切断电源及所有视听器材，准备手写单安排人员把守门口，婉拒进店客人各区同事把守各区货品委婉地劝正在卖场的顾客先暂且离去，通电后再来立即取应急灯给正在试衣的客人使用（2）暴风雨应对措施：门外及门口的模特、货架向后撤开启门口的射灯门口准备水桶供顾客放雨具铺上厚纸皮于门前准备好排水工具准备纸巾给顾客擦手、脸；（3）盗窃应对措施：提醒全体同事提高警惕（可用内线）明确发现偷窃，即刻拨打110（4）火警可控制火警，应立即使用灭火器，同时留意卖场混乱中货品的安全不可控火警，即可拨打119，同时疏散顾客（5）伤病同事生病，受伤时，店长或主管应安排另一位同事陪同去医院顾客生病安排位置让其休息，并通知其家人三、领班实务（一）领班工作目标职位目标：协助店长顺利完成专卖店销售，令专卖店达到公司所定之营业目标协助店长在专店人事管理、货品管理、卖场管理、销售管理方面的工作工作职责：1、人事方面协助店长做定岗定位之安排，包括编制排班表，评核交更表，每日人手之安排等协助店长将公司各个政策目标传达下属各同事协助店长执行公司之制度及纪律协助店长上传同事及顾客之意见对店长反映下属各同事之工作表现以身作则，为下属同事树立工作典范协助店长培训下属，指导同事工作，按计划给员工实习机会，提高员工素质协助店长保持卖场工作气氛良好，激励同事的工作热情，调动卖场气氛为下属同事解决疑难2、货品管理安排控制货品之销售，补货，转货，退货，存货等确保专卖店店存货纪录准确，有足够存货应付每日的销售；负责确保货品之整洁、整齐及所有产品质量；熟悉产品（特性、优点、利益、洗涤方法）；安排实施推广活动，对卖场进行调整。3、货场管理协助店长推动同事跟进店铺内、外整洁，提供优质服务；帮助下属同事提升服务水平，销售技巧，现场言传身教；协助店长处理突发事件（如：火警、停电、水浸、打劫等）；定时向店长汇报店内各项动作情况，人事变动及资讯；帮助店长处理店内顾客之投诉及意见。4、销售方面对顾客提供优质服务，向公司反映顾客意见；协助店长领导及管理员工，群策群力以达成专卖店所定之营业额；留意市场动向（如：竞品、消费者购买心理及行业动向）；推广主销货品，维护品牌形象；保持自己和员工处于最佳精神状态，达成分店营业目标。（二）开/收铺的技巧1、开/收铺的目的传递信息，沟通同事；鼓舞士气，激励团队；分配工作，提高效率。2、开/收铺的内容（1）生意情况总结昨日的工作情况；要求每位同事记清楚并记住每天什么货品最畅销（2）推广/货品总结前一天推广成功与否（数量、金额、排名），定下今天推广的目标与要求（包括是否继续做推广）新推广内容的通知与工作的安排（门迎、广播、导购的推广用语）新货的介绍-----产品知识、价格、颜色、尺码、卖点、摆位（3）服务指引回顾总结前一天的服务，做得好要表扬，做得不好要提醒（批评同事要慎重，要注意方法）指出跟进服务需要改善的地方（4）分区位根据推广及人员能力调整站位，做到平均分配以利于销售（5）确定今天目标（实际、挑战性）总目标：结合上周同期目标，同一班的销售目标来定分目标：根据总目标及员工的实际销售能力来进行分配小结：把今天重要的东西，再作提醒（如：销售目标，推广活动）3、开／收铺的技巧将开收铺的内容、秩序编排好，并记录在记事本上准备开收铺所需的资料、物品所有同事围成一圈站立／坐下，方便主持者观察成员的反应主持人应精神饱满并与每位同事保持目光接触声音要清晰、响亮，语调要抑扬顿挫注意语言组织，使每位同事好懂易记避免领导式单向讲话，可多用开放式的对话方式引导同事参与开/收铺结束前，将重点内容总结、重复开铺的内容应以激励为主，不要批评，避免影响员工整天工作情绪收铺（留意时间不超过５分钟）（三）货品及文件管理1、收货点货：收货后立即清点，装箱单与实物核对明细上货：盘点后立即上货架，旧货补码，新货铺市入帐：及时进行明细帐登记，并输入电脑回执：收货后三天内填写回执传回发货方，如有差错，需写明差错货品的款号、颜色、尺码、件数。2、补货补货一般把货品分为四类：主打款、推广款、副款和平款，而补货也要分开使用不同方法。（1）主款：每天从小仓补，三天向大仓补；补货数＝预估每天销售×周转天数＋铺场数量－现库存－在途货（Ｙ＝a×b+c-d-e）a、预估销售＝过去７天的平均销售统计b、周转天数＝两个补货周期（如一星期补货两次，则周转天数为７天）c、铺场数量＝所摆位置的货品需求量例：某款现在库存176件过去７天销售210件，现在每两次补货周期７天，则Ｙ＝30×７天＋450件－176件＝484件（2）推广款：此类货品需预留约两个星期销售量，不需另外加周转货期的数量。（3）副款：断色缺码时补足铺场即可。（4）平款：有货就补齐，断码缺色时考虑清货。3、退货（1）打包：将要退货品用胶带包装好；（2）填单：填写退货单注明款号、颜色、码数、件数、并签名确认；卖场里面建议按主款、推广款、副款分类，不应出现滞销款占据大量位置的情况，卖场的每一平方米都在承担着租金，既然滞销那为何要放在卖场，是不是无端地增加成本？要注意每一平方都要能创造价值。（3）入帐：必须当即将退货明细输入电脑并记入店铺帐本；（4）通知：发货后即刻将退货明细传真到收货方。4、销售（1）报表：有电脑的店铺每天必须报日报表，无电脑的店铺每天手工做销售明细报表。（2）分析：前十大表格款号本日销售上周昨日销售数量金额畅销色排名数量增长数量增长5、盘点（日盘、月盘）（1）日盘：每天必须对卖场上货品的调入、调出、销售进行入帐，每天分区分人清点货品，并准确填写盘点表，签名确认盘点表。款号前日存调进销售退仓结存备注（2）月盘：每月月底盘点准备人手：要编排指定盘点人员、分工负责；文具：盘点纸、纸板、计算器等；A、开始盘点：将所有在店货品（包括卖场、仓库的正品、残次品）分款、分色、分码点算清楚、并做好记录、签名确认。B、复查各区同事，交叉核对已盘点过的实数，并签名确认。C、盘点单输入：按盘点纸顺序将盘点结果输入电脑并检查有无错输、漏输。D、更新库存：确认电脑盘点单，更新库存。6、文件管理（1）手抄本签到本，交班本，交款记录本、会议记录本、盘点本（表）、顾客留言本；（2）文件夹公司资讯：所有政策性文件的传真，如：推广、任命、通知、资讯回执单等；进货：进货单、补货单、收货回执单出货：退货单、调货单营运手册：培训资料每季新货及其它产品知识（3）表格员工简历表、考勤表、排班表、假期申请表、员工评估表、销售分析表、盘点表（四）排班表的编制1、编制前注意所在店铺的总人数新旧员工的比例每位同事的工作能力每天营业额最高时段开铺、收铺的时间本周有否大型推广活动除周六、日外本周有否其它节假日同事是否有特别申请2、编制安排新、旧员工及能力暂有差异的同事要编制合理大哥哥/大姐姐要与所带新同事同班太相熟的同事不要安排在一个班次人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次星期六、日尽量不要安排同事休息避免有同事上急转班每天安排休息人数为：可排班总人数÷每周(除节假日外的)工作天数=每天休息人数四店长实务（一）店长工作目标职位目标：（营业目标，管理目标）妥善控制专卖店盈利，达成公司对专卖店的既定营业目标确保专店在人事管理、货品管理及货场管理三方面都能达到公司目标（二）工作职责：1、人事管理以身作则，执行公司之制度及纪律将公司政策传达给各下属同事领导专卖店所有员工群策群力，达成公司所定之目标营业额及工作指标分配专卖店各同事工作及职责培训、指导并激励下属，提高店铺人员素质，安排适当时间及计划给员工实习评估分店内下属员工之工作表现作合理人员安排，包括编制评核交更表，每日人手之安排等上传下属同事及顾客反映的意见为下属同事解决工作和生活上的疑难保持专卖店工作气氛良好，提高同事工作士气2、货品管理安排及控制货品之销售、补货、转货、存货、退货等；确保专卖店存货纪录准确，有足够存货应对每日的销售；负责确保货品之整洁，整齐及所有产品质量；熟悉产品（特性、优点、好处、洗涤方法）灵活调整货品摆放、安排推广活动。3、货场管理安排店铺之一切日常运作（店堂整洁、货品整齐、良好环境、灯光充足、人员素质培训等）处理专卖店突发事情（如：火警、停电、水浸、打劫等）处理店内顾客之投诉及意见监管及控制专店所有现金管理事项定时向所属上级汇报专卖店内各项运作情况，人事变动及资讯4、销售方面对顾客提供优质服务，反映顾客意见留意市场动向（如竞争对手销售情况）作出及时反应保持自己处于最佳的精神状态下带领员工工作，达成各项指标及营业目标对天气、环境、货品、客户需要有及时反应，作出调整分析店铺的销售情况并向上级汇报5、货物监控店长必须对货物的服务、陈列、帐务进行监控6、主持周/月例会（1）销售本周销售额分析过去一周销售与本周之对比销售异常之分析，达成异常之分析店长自行建议推广活动（或与经理协商）推广结果汇报（2）货务过去一周20大款式及存量新货介绍及卖点推介主力推广之款式（库存过大的商品和热门货品）调货或价钱变动（款式、日期、由Х店调转Y店等资料）（3）其他店员纪律服务水平每周一主题，行动状态、总结、分析（4）注意提供应急推广活动以全力保证专卖店达成销售指标，指标必须量化各同事开会时的反应，投入感、建议多鼓励发言，对同事的要求，如非紧急可详细考虑后才决定，慎重承诺留意天气预报及市场变化五、展示与陈列（一）货场陈列方法优秀的货场陈列可以充分体现本品牌所要达到的效果，吸引和提升顾客的购买欲望，货品的形态也可得到很好的突出，发挥其魅力。但要达到好的陈列效果，要特别注意陈列方法锦上添花方法：将畅销款陈列于店内最好位置目的：吸引顾客进店，增加销量注：根据本店的位置、人流方向确定其黄金位置、死角、焦点雷霆万钧方法：所有货品八分满，用量上气势把品牌的实力和货品畅销的信息传递给目标消费者，加大所展示面积、排列。目的：以量制造丰满感，增加顾客购买欲望注：此货品为货量较大款，有充足的数量及尺码齐全四两拨千斤方法：对主打销售的重点款以重点推广方法来推介目的：畅销款摆在显眼位置，吸引顾客，店内前20款占业绩70—80%，“以最少的款式做最多的销售”。店内的库存货品，也要加以配合。一般来说，店内小仓的周转商品需以报表中前20款为主随机应变方法：可根据销售报表及流行趋势来调整货品的位置目的：灵活依据不同货品、不同时段的顾客变化，调整货品位置，令顾客耳目一新，以此提高业绩见风使舵方法：根据天气变化，调整货场摆位及主推款式目的：顺应消费者因天气即时变化而发生的心理变化，争取最大销售业绩一款多色方法：一种款式，多种颜色进行展示目的：充分展示出货品的颜色多样性，当该款为畅销品时，可加强推介效果；当该款做活动时，可让顾客在卖场的不同位置感受到相同的信息，主题明显，帮助客人找到重点，易做决定一色多款方法：多种款式，同一颜色目的：整个店面展示主题明确，利落大方，主题明显，给顾客直观效果，具有强烈的引导作用内外呼应方法：橱窗内展示的货品，最好放在店内黄金位置陈列，POP宣传保持与货品的一致性。目的：让顾客被橱窗内的货品吸引后，能在店内找到其理想的产品，很快减少了消费者因思维空白、不知所措而产生的流失。上下呼应方法：层板及其他陈列道具所展示的货品要在其附近很快找到存货。目的：减少找衣时间，避免顾客等待过长时间。10、一尘不染方法：随时保证货场、地面、层板及其它死角等处的清洁，店铺内的环境要有档次与亮光度，重在保持整齐清洁，关键是要保持一些关键部位的光洁。目的：留下良好的第一印象给顾客，提供一个舒适的环境，同时也为我们创造一个良好的工作空间。货场如何调整，应因时因地变化，同一货场内可以同时采用几种方法，但要重点突出，勿凌乱分散、不协调。（二）橱窗展示橱窗是商场专柜、门店的门面，就好比是一个人的脸，直接给消费者第一印象，很多国外服装商家把橱窗喻为“名片”，他们深知橱窗在营销活动中的重要作用。橱窗设计是门艺术，它包括商品的选择、组合道具的运用、灯光与色彩的和谐等。将服装与场景相结合，注意主题的变换，突出季节的变化和节日气氛的渲染等等，要想尽一切办法使自己的橱窗常换常新，力求设计新颖、别致、并与这一季服装风格相协调，设计手法简洁、巧妙、给人很强的视觉美感，借以激起消费者感官上的愉悦与兴奋，赏心悦目，令人驻足。展示技巧（1）清洁，清爽。（2）有品位，颜色要突出重点，和谐。（3）定期替换，建立商品的特有形象（要有艺术创作、不可重复或长期不变）（4）有简单、明确的主题，如新年，春夏秋冬的交替，促销，特价等。（5）可配以适当的推广海报，可提供足够的货品资讯，提高商品的直观性。促销、特价可用橱窗把消息传播给顾客以制造气氛。（6）橱窗内模特可根据其大小而定，所穿服饰应为当时大力推广的款式（颜色可协调搭配，可充分利用空间及道具、画册、备品），模特姿势可根据气氛、气候而定，可动感，可欢快，可休闲……2、货品的搭配好的搭配陈列可提升货品和店铺的品味，向顾客作附加推销，以下搭配法供参考：（1）1+1搭配法简单理解为上下装的组合，实则不然，可增加许多附件的两项组合达到效果。（2）重叠搭配法利用某些货品的特性进行重叠。（3）顺色搭配法即按颜色的配套性及色系的相亲性进行搭配，可产生明显的亮点，易提高消费者视觉效果的满意度。（4）1+1+1搭配法不仅仅限于三种货品的搭配，意指为多种多元化的物质相搭配出的效果。（5）系列款搭配法在设计的理念中拥有系列化的概念，可运用基本上的设计思路进行货品的组合，按其系列性进行调场。（6）对比色搭配法利用色系中色彩的对比度进行醒目的搭配组合，产生独树一帜的视觉效果。（7）情侣系列搭配人们心中都有成双配对的想法，服饰上的选择也都有考虑，如何与心目中的男友或女友进行搭配的想法，那么在摆放时，就要应用情侣搭配的效果，给人以明显的配搭建议，以满足消费者的心理需求。3、颜色的搭配对于休闲服饰而言，常用的颜色有十种左右：暖色系：红、橙、黄冷色系：绿、青、蓝、紫中性色系：白，深灰，浅灰，黑颜色所代表的涵义：红色：性格热情，开朗大方，做事有冲劲，有积极进取心。啡色：回归自然，朴素，温和，踏实，忠诚，不爱出风头，安分守己，从玄学的角度则代表收藏、保密及冷静有内涵，适合于领导。黑色；神秘、邪恶、冷酷、桀骜不驯、庄严肃穆，沉着稳重。黑色有着太多的表情与内涵，所以给人以捉摸不透的感觉。蓝色：智慧的象征，宁静、博大、宽容、理智，做事冷静；心气平和、分析能力强、考虑事情极为周到；浪漫而又有自己的信仰；执着、专注、有火热的心，却表现得不温不火，不骄不躁。白色：有助于修身养性，它代表清纯，高尚，温柔，冷静，平和，天使的颜色，没有杂念；既可保持人的最佳精神风貌又可任意搭配，适合社交。黄色：明黄代表热情，充满青春活力，表现突出，高贵，令人面貌焕然一新；喜人，自信，可以给周围人带来乐趣，游戏、活动中的主角，冲击力大，有时表现为爱出风头、爱招摇。灰色：表现平淡，中庸；不显山露水、不招摇，给人以随和感；接近自然，所以回归热潮中比较流行。有内涵，不外露，既能保持自己独特的个性，又能与身边的人保持融洽，它让人由内向外体验到年轻，充满时尚，又比较务实。橙色：介于红黄之间，热情，好动，有自信，永远充满活力，是生活的主角，与红色一样，积极而又给人以亲切的感觉，容易结交朋友；橙色一般是公众焦点，能制造气氛，获得意想不到的效果。紫色：红蓝两色的搭配，蓝的温柔，红的冲动，增加浪漫气氛及神秘感，或消除紧张压力，制造舒适温柔感，可令人上进、努力、充满自信，有助于个人发展。红蓝混合而成的紫色的神秘高贵、浪漫、自信、深沉、热情，也有温柔的一面，动静皆宜。绿色：和平，生命、温暖、阳光、成长和希望；寓示着活力，表达了热爱生命，对生活充满信心；绿色对社会充满爱心，有活力，有冲劲，积极上进，个性鲜明。（三）店内气氛店内气氛对调节员工的工作激情，营造良好的购物氛围，激发消费者的购物欲望，有着不可忽视的重要作用，更为重要的是；在现场感受的消费者会把他感受到的良好企业文化融合到产品中去，使消费者对产品更有信心。1、播音稿（1）风格性介绍例：时间的瞬间流逝，使人们有着某种空灵而强烈的怀旧感，那么我店的XX款正体现了XXXXXXXXXXXX情调，精致的细部结构，流畅的线条是优雅格调的核心，带您充分领悟如烟往事的浪漫。（2）季节性款式介绍：例：送走五月的春风，迎来六月的骄阳，夏的涵义，离我们越来越近了，喜为王又推出新款，青春，阳光，运动系列，在夏的体味中，给您带去真实的感受。2、特价稿例：各位同事，请多多留意一下，应广大顾客的要求，我们电脑随选特价款活动正在进行中，刚刚收到消息，我们的XX款已由原价的159元调为现价的79元，特价限时销售，请别忘记把这个好消息告诉你身边的每一位顾客，以上信息大家是否收到（回答，收到！）3、打气稿例：各位同事辛苦了，那现在的顾客比较少，就请我们的开心大使阿涛为你们打气好不好？（好）那就请大家举起右手（OK）阿涛准备好了没？（准备好了耶）onetwothreee---------例：各位同事，大家好，现在阿涛为你们打气好不好？（好）人心齐，泰山移，完成目标（没问题）OK，谢谢！例：青青的草，绿绿的山（喜为王拥有美好明天）青青的山，蓝蓝的海（喜为王精神永不改），蓝蓝的海，智慧的眼（喜为王永远走向前）。4、时段性的业绩报告击掌方法十全十美**********爱的火花***********例：星球时间报告各位同事大家好，又来到喜为王时间下午14；00整，我们的卫星已成功绕过火星、土星、正在向目的地进军，那么，丽丽希望在16：00到来时，我们的卫星将成功绕过月球，大家有没有信心（有）那给我们自己一个十全十美的掌声好不好（好）大家准备好了没？（准备好了耶）onetwothree--------说明：各店应将每天的销售标有暗号来约定。每一个代号都表示了一定的完成率。5、情感介绍（风格性介绍）例：丰硕的秋天过后，迎来了寒冷的冬季，自然万物仿佛进入了冬眠状态，皑皑的白雪让人怀念，有炉火的家和炉边的絮叨与闲聊，喜为王愿与您共同步入情感深处。六、顾客服务服务宗旨：一切以满足顾客需要为中心服务手段：提供舒适的购物环境，专业的知识和技巧，完善的售前、售中、售后服务程序。顾客服务的标准重点：微笑服务精神状态：面带微笑，目光接触身体面向顾客，稍躬身向前，表示尊敬站立于顾客侧前方并保持适当的距离语音清晰，音量、语速适中站立姿态：身体必须笔直，头平放，稍向上双手叉握于身体前面或背后双脚平放于地上，呈稍息姿态留意周围，随时准备为顾客服务步行姿态：抬头挺胸，眼向前望手部叉握于背后标准服务流程：亲切招呼（门迎）吸引从店门口路经的人群目光接触：体现出友善谦恭，刺激顾客的视觉注意击掌：干脆，响亮，有节奏，刺激顾客的听觉站姿：端正身体微向前倾，给顾客留下谦恭印象微笑：友善，亲切，表示欢迎，缩短与顾客的距离语调：温和，大方，自信对店内的推广活动作宣传品牌介绍介绍新上市的服装介绍折扣商品进行促销宣传向进入店铺的客人问好打招呼，问好介绍店内促销活动及新上市的商品对离店顾客致谢道别向离店顾客告别与进门的问候语相呼应向已购顾客表示感谢，给顾客一种满足感留意门口人群可用目光检查顾客所购买物品是否有包装手提胶袋是否封口贴有票据如门口顾客较多时，做好疏导工作，防止小偷注：包装规定，收银员在消费者付款后应将商品整齐放入包装袋中，用封口胶封口并将购物票据粘贴在袋口，以便导购员清楚地辨认已付款商品。留意顾客需要顾客有购物需要的八种信号：反复观看触摸商品拿衣服在镜前照看主动询问如价格，颜色，款式，尺码等想找售货员与朋友交谈像在寻找东西专注陈列的商品展示商品介绍陈列的商品主动拿起挂装或展开叠装给顾客看介绍商品的FAB（特性、优点、利益）鼓励客人试穿主动，迅速帮客人拿起所需的货品（每次最多限带2件货品进试衣间）邀请顾客稍等替客人揭开纽扣，拉开拉链，除却衣架，卷起裤脚以邀请手势引领客人到试衣间，镜前严格遵守试衣间服务程序（敲门，检查，挂衣，提醒拴门）试衣间服务留意顾客何时从试衣间出来主动询问顾客试衣的感受，（款式、颜色、尺码）是否满意主动帮客人整理衣服、袖子、卷裤脚如无需要的尺码、款式，介绍其他的货品给客人试衣后核对货品的件数附加推销建议及及介绍相应的搭配介绍新款、畅销款向客户介绍货品的搭配方法，提高购买金额提醒客户卖场现有的推广的内容和截止时间，提高客人的购买欲望和购买紧迫感付款邀请客人到收银台收银员保持微笑和眼神接触，并向顾客问好与顾客核对所购或品的数量、尺码、颜色、及金额复述所收的现金（唱收唱付）把电脑单据以正面双手递给顾客耐心简捷地介绍售货单上退换说明包装前主动请客人检查货品按规定的要求进行包装诚恳礼貌的将手提袋递给顾客送客服务收银员及导购员保持微笑有礼貌的向顾客道别，(感谢购买，欢迎下次光临)服务标准评核目的：制定标准的目的在于保证顾客服务的一致性，并据此考核员工的工作评比内容评核标准仪表浅淡的妆容（男员工不作要求）头发整洁，长发束起，不遮眼睑（男员工发型要显干练）饰物佩带适当服饰清洁整齐打招呼笑容亲切目光接触保持适当的姿势，主动与顾客打招呼与顾客保持适当的距离又能及时照顾到顾客的需要语音清晰，语速适中货品介绍留意及主动询问顾客的需要耐心聆听顾客的需要介绍货品的FAB邀请顾客试穿复述顾客所需的货品款式及尺码邀请顾客稍等替客人解纽扣，拉拉链，除衣架，卷裤脚邀请客人到试衣间，镜前将试穿的货品挂于试衣间（敲门、检查、挂衣、提醒拴门）留意顾客何时从试衣间出来主动询问顾客试衣的感受如无所需的尺码、款式，介绍其他的货品给客户试衣后核对货品的件数附加推销建议及介绍相应的搭配介绍新款，畅销款提醒推广的内容和截止时间，提高购买欲和紧迫感付款邀请客人到收银台收银员向顾客问好与顾客核对所购买货品的数量、尺码、颜色、金额复述所收的现金（唱收唱付）把电脑单据以正面双手递给顾客耐心简洁的介绍售货单上的退换说明包装前主动请客人检查货品按规定的要求进行包装诚恳礼貌地将手提袋递给顾客完成销售任务收银员及导购员保持微笑有礼貌的向顾客道别（感谢购买、欢迎下次惠顾）销售流程（销售八部曲）主题语言非语言亲切招呼门口：“欢迎光临雪基龙，请随便看看”（加推广用语）区位：“你好，有什么可以帮您？”（加区位推广用语）目光接触，微笑点头，邀请式手势留意顾客需要“先生/小姐，我拿一件给您看看”“先生/小姐，这边有镜子可以看得更清楚一点”“先生/小姐，请问您喜欢哪一个款式？”主动趋前，目光接触微笑，语气温和邀请手势展示货品“先生/小姐，这件直筒裤是精梳棉质地，手感柔软，透气、穿起来特别舒适，自然。”微笑，语气温和，展示货品鼓励顾客触摸鼓励试身“我拿给您试一下”“我带您到试衣间试一下”“或者试穿看一下效果怎么样”邀请手势指引顾客到试衣间或镜前，（开放式问话）试衣服务“请把门关好”“先生/小姐，有需要请招呼我，我是小A”帮顾客开门，邀请手势，语气温和，微笑附加推销“我拿件上衣给您和牛仔裤配一套吧！”“现在购买…….”（推广用语）“这个款挺不错，您试一下！”微笑，语气温和，目光接触，展示所介绍的货品收银服务“您买两件衣服，一共是一百八十块，收您二百块正”“谢谢您，找您二十块”身姿端正，微笑，目光接触，吐字清晰，道别“谢谢光临”“慢走！有空常来看看”微笑，点头，态度诚恳今天，我的目标是：日期进行至少三次约访确定至少两个初次面谈对象今天，我今天的时间段分配将是8：00-10：00am10：00-12：00pm12：00-2：00pm2：00-4：00pm4：00-6：00pm6：00-8：00pm注意：时间段应当被分配给以下事项：寻找：包括你确定一个初访面谈所需要的所有工作销售：包括和营销过程相关的资料学习：指你用在培训课堂、主管面谈以及自学的时间为你的服务：准客户和客户提供高质量的服务总之我将遵循进行取得确定的方法获取的推荐介绍单位（至少每天5位）姓名电话推荐人1.2.3.4.5.6.7.8.注意：我的初访对象是（每天至少两位）姓名：电话：推荐人：约访时间：姓名：电话：推荐人：约访时间：姓名：电话：推荐人：约访时间：今天我将打电话确定面谈的名单姓名电话号码推荐人面谈时间..9.10.注意：我会获取更多的名单，并且坚持打电话直到我能确定3个面谈今日主题：公司使命与文化第一天公司使命：公司目标：企业精神：工作理念：服务理念：品质理念：沟通理念：价值观：公平理论：挑战理念：自我评估：是否●我已经牢记了作为XXX人的使命。□□●我已经充分了解了XXX的企业文化。□□●我认为自己可以融入到这样一个充满活力的团队。□□●我对XXX的企业文化有自己的理解和体会，有机会我愿意分享给我的伙伴。□□还有什么与企业文化相关的我希望从业务主管或培训讲师那儿得到解释的内容：今日主题：销售心态第二天“我觉得每一个人都有进行思考的余地，我们这一代最大的一个革命，就是发现人只有改变内在的心态，才能改变外在的世界。”营销大师威廉·丹姆思你应该将你的决定和想在这份工作上获取的东西，用很简单的句子表达出来：“在XXX的这份销售工作我想要。”在空格上填入任何你真心想要的东西或想做的事情。请自由的在空格中填入你的决定，不要给自己任何限制，你惟一需要确定的是：“这真的是你想要的吗？这就是你立刻想要、一直想要、而且非常想要的事物吗？”如果答案是肯定的话，那么请排除所有你曾经自我设定的障碍，并且大胆直接地说：“是的，我全心全意地想要。”怀揣着这个信念，让我们一起收获这份未来，进入我们的销售生涯。作为XXX的销售人员我们要明确我们的销售的职责：●向客户传播知识、信息；●满足客户的需求；●提供优质的服务。自我评估：是否●我已经做好了作为销售人员所应具备的心态准备。□□●我已经知道自己选择做销售工作的目的。□□●我已经理解自己的XXX的职责所在。□□●我愿意按照XXX的要求去调整心态实践我作为销售人员的职责。□□还有什么与销售心态相关的我希望从业务主管或培训讲师那儿得到解释的内容：今日主题：追求卓越，做成功的XXX人第三天对一个XXX的业务人员来说，判断他是否真正优秀主要是看他是否具备以下五个方面的能力：积极进取、学习的能力、自信、持之以恒、热爱工作。你的发展空间及能力也大部分取决于此。◆积极进取◆学习能力◆自信◆持之以恒◆热爱工作自我评估：是否●我已经明确了要成功所应该具备的能力。□□●我明白这些能力对于我未来成功的重要性。□□●我要每天让自己充满信心、精力充沛。□□●我要努力让自己把工作变成自己的一份事业。□□还有什么与销售能力相关的我希望从业务主管或培训讲师那儿得到解释的内容：今日主题：接近准客户第四天接近是为了得到和准客户初次面谈的机会，这就是接近准客户的目的。电话或谈话应该简短、集中，并按照一定的参考话术来进行，例如：﹡------经理/先生（小姐），早上好/下午好/晚上好，您现在方便听电话吗？我是XXX的------。﹡我们是一个平台可以帮您的企业拿到海外的订单以及有机会和海外买家进行面对面的沟通和商贸洽谈，不知道你这边对于这部分有没有兴趣呢？﹡其实对于我们而言这方面的资讯是非常全面，数量方面也是相当可观的，为了更准确的为您提供这方面的资讯，我希望可以先全面的了解您企业的状况，所以我希望与您有一次面谈的机会，可以做到一个详细的咨询的工作，面谈不会耽误您过多的时间，大概30分钟左右，不知道您的今天下午两天还是明天上午十点会比较方便？﹡确定日期、时间和地点。﹡太好了，我期待（天）（时间），在（地点）和您会面。自我评估：是否●我明白每天确定三个面谈时我最重要的工作，也是打开我成功之门的钥匙。□□●我已经记住了接近准客户的话术，并且自信能够自然的讲出来。□□●我已经能够在电话约访时避免讨论产品或只是作简单的销售解说。□□●如果是面对面接触准客户，我知道我的肢体语言（非语言交流）对准客户□□产生的影响。●还有什么与接近准客户相关的我希望从业务主管或培训讲师那儿得到解释的内容：今日主题：开拓准客户第五天开拓准客户是一项日常活动。它可以被定义成持续地寻找并挑选合格的潜在客户。许多销售人员认为这是工作中最困难的一部分，因为一旦他们获得了可以打电话的对象的姓名，剩下的销售环节是令人兴奋和充满挑战的。如果你采取正确的态度，并养成每天都做的习惯，开拓准客户会成为你受益匪浅的经历。勾画你理想的准客户的大致轮廓将会是很有帮助的。比如，他/她可以是这样的人：——老板——对互联网充满好奇——企业需要一条新的思路来开拓——缺乏好的外贸人员和外贸技能——人员缺少市场面需要一些好机会然而，要记住，这只是你想要合作的准客户的大概轮廓，而不是确定的标准。因为，你不会愿意设置严格的定义来限制你开拓准客户的范围，你希望能够修改准客户的大概的轮廓以适应不同的情况。当你和符合你条件的准客户一起工作时，你会更加关注他们的具体需求和顾虑。结果：你的自信心增强了，你成交的比例提高了。自我评估：是否●我理解开拓准客户对成功的重要性。□□●我注意到了准客户和存疑准客户的区别。□□●我意识到有很多准客户的来源，不要把自己仅仅局限于一个或两个市场，□□并做精准的纪录来看每一种方法的有效性。●我已经勾勒出一类准客户的大致轮廓，并努力地将精力集中在拥有这些□□特征的人身上。还有什么与开拓准客户相关的我希望从业务主管或培训讲师那儿得到解释的内容：今日主题：树立季度目标第六天现在，你应该已经规划了你的收入、活动和成就目标。如果你还没有开始，你应该为你的头三个月准备一份《季度计划》，那就相当于把你一年的计划分成更多可以控制的部分，尤其是成交件数和佣金数：第一季度目标：季度末销售方案件实收首付款佣金为￥为了帮助你达成你季度的成交率和收入目标：——在开始销售的前30天内每天使用这本业务手册。——请准确记录你每天的活动（准客户名单、打电话数量、联系方式、推荐介绍名单等等）——记住下列公式#成交面谈次数×成交率×平均每单的金额×平均每单的佣金比例=收入×××=￥每周监控自己的表现，并计划在上述三方面进一步提高。集中精力每天至少确定三个面谈，确定其中有两个初访对象。在第一、第二个月末制定考察标准来确保自己的工作习惯及绩效。自我评估：是否●我明白一位专业的销售人员，制定目标对成功尤为关键，我已经制定了富有□□挑战却实际可行的目标了。每周末，我将对照活动目标来评估我的实际表现，如果有必要，我将采取行□□动使我的工作重回正轨。还有什么与准备第一季度活动方案相关的我希望从业务主管和培训讲师那儿得到解释的内容：今日主题：开拓推荐介绍市场第七天顶尖的销售人员成功地真正原因不一定是每天邀约和拜访非常多的陌生客户（当然在开拓初期他们必须要这样做才可以积累一定的人脉和关系网），但是一定是有能力将已经成为自己客户的人变成自己的忠实客户也就是自己的朋友，真正的人脉，然后由这些已经建立良好关系的忠实客户，推荐介绍衍生更多的客户，进而将所谓的单线客户结织成密麻而结实的网状客户群，这样就可以形成自己的一个客户群体，在行业中享有一定的美誉也就成促成了他成为真正的顶尖销售人员。*，如果您能在我的事业中助我一臂之力，您会愿意的，对不对？*，我这个月还差一张单子就可以荣登销售业绩榜首，这个是我成为销售人员之后最大的梦想我相信您一定会帮我完成这个梦想的，对吗？*其实您公司的产品还是需要蛮多的零部件做成的，我相信您一定有很多合作伙伴，他们给您供给不同的原材料，我相信您也希望可以买到廉价的原材料，您可以把他们介绍给我认识我有办法可以让他们低成本把产品提供给您。自我评估：是否●我明白每天取得五个推荐介绍名单是多么重要。□□●我已经记住了要求推荐介绍的话术，并自信能够自然地讲出来。□□●我意识到永远只是拼命的开发陌生市场会很辛苦，而且成功机率比推荐□□介绍要小很多，所以我认为要求推荐介绍是我必须要掌握的技巧。●我认识到通过忠实客户推荐介绍的客户的成交率很高。□□●我已经明确了我理想的准客户的轮廓。□□●还有什么与开拓推荐介绍市场相关的我希望从业务主管或培训讲师那得到解释的内容：今日主题：成交率第八天一项最近的研究显示，销售人员在他头90天内销售的单数和他事业成功的机会有着直接的关系。根据权威机构针对销售的调查发布了如下数据：销售人员在他们的头90天#销售单数存活率0-84%9-1527%16-2160%22-3085%31或更多94%为什么这些数据是真实可信的？这里做一些思考：—当你销售的单数越多你的自信和对工作的成就感就会增加，也就会想更多地去销售。—你销售得越多，你获得推荐介绍的机会越多。—你完成一件销售越快，你越快有机会和客户重复一遍销售过程。当你销售单数愈多后，失误对你情绪和收入的影响就不那么大了。—销售单数多体现了你已经形成了以下的好习惯：*每天进行至少三次面谈*每天取得至少五个推荐介绍名单*每天确定至少两个初访面谈对象这些都是孕育成功的好习惯自我评估：是否●我相信我的服务对人们是有价值的，我想和尽可能多的人谈论我的产品。□□●我理解成交率的重要性，并已在开始90天内销售了单以上为目标。□□●一个可以帮助我创造高成交率的方法就是向每一个我遇到的人要求推荐□□介绍，即使他们没有成为我的客户。●还有什么与成交率相关的我希望从业务主管或培训讲师那儿得到解释的内容：今日话题：互联网基础知识第九天◆互联网（Internet）发展简史Internet的应用范围由最早的军事、国防，扩展到美国国内的学术机构，进而迅速覆盖了全球的各个领域，运营性质也由科研、教育为主逐渐转向商业化。◆互联网的商业化应用互联网的接入无疑加快全球互通的信息速度，但是随着互联网的不断普及，应用而生的互联网的商业化应用也越来越多的受到人们的尤其是商家的高度重视。互联网的商业化应用也是分几个阶段进行的，分别是：互联网广告；建网站；搜索引擎；电子商务。◆互联网名字解释：搜索引擎（searchengines）是对互联网上的信息资源进行搜集整理，然后供你查询的系统，它包括信息搜集、信息整理和用户查询三部分。关键词就是您输入搜索框中的文字，也就是您命令搜索引擎寻找的东西。WWW（worldWideWeb）万维网：用于Internet的超媒体系统，其中信息页可以包括文本、图象、声音或视频以及对其它页的引用。域名:Internet节点的完整表述，包括主机名，子域名及域名，全用点隔开。Internet上的每一台主机都有一个唯一的IP地址。

电脑病毒：通过附在其他程序上而自动复制自己，或进行不必要的操作，从而破坏正常的程序和数据，甚至破坏操作系统。◆互联网的优势：无时间性、无区域、及时性、迅速性、针对定等等。还有什么与互联网基础知识相关的我希望从业务主管或培训讲师那儿得到解释的内容：

今日主题：电子商务第十天◆电子商务的定义：所谓电子商务(Electronic

Commerce)是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务(买卖)过程中的电子化、数字化和网络化。人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据(包括现金)进行买卖交易。而是通过网络，通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易(买卖)。

◆电子商务的发展特点：更广阔的环境；更广阔的市场；更快速的流通和低廉的价格；更符合时代的要求：◆电子商务的分类：电子商务真正内涵典型网站BtoB一般的解释是：企业之间的商务通过互联网高速运行就是BtoB。但实质上BtoB运行方式的实质在于：其体现为三种“流”，一个是信息流、一个是资本流、及物流之间的协调与统一。这三种“流”在传统商务中一直存在阿里巴巴环球资源等BtoC一般解释是：企业（商家）与终端客户（消费者）通过互联网进行一系列的商务、交易活动。（即网上零售业）6688当当、网易商城CtoC也是一种电子商务平台，最初是搭建在个人买家和卖家之间一个便于交易的电子交易平台，一般是用于交易一些二手货急于出手的一些个人用品但现在演变成一种网上开店的平台，有失初衷！淘宝易趣自我评估：是否●我已经掌握了电子商务的概念。□□●我已经掌握了电子商务的分类。□□●我认同电子商务是一个非常好的领域，我愿意融入这个领域。□□还有什么与电子商务知识相关的我希望从业务主管或培训讲师那儿得到解释的内容：今日主题：实情调查的重点第十一天询问实际数据和感觉的问题将帮助你解释你准客户的目标和现状。这些材料用尽可能少的问题来解决。在具体询问现状的问题时要格外留心，尽管他们很有用，但是对销售的作用却很小。你应该把重点放在帮准客户认清他们状况的问题上——他们的现状和目标之间的差距——尤为重要的是他们不解决问题将导致的利害关系。总之，你应该把问题放大到一定程度，这样准客户就能真正感觉到问题的严重性，你销售成功的机会也就大大增加了。让我们来一个例子。假设你问的感觉类问题显示准客户关心企业的长久问题。那时，你就可以试图提供一个解决方案：这个方案可以解决客户从采购到供给的联合绩效，并且可以有效地锁定国内和海外两大市场。在实情调查阶段比较建议使用灯笼型提问方式将开放性的问题和封闭性的问题结合起来即：封闭式引导提问——开放式提问引出客户发散回答——封闭式提问要到结论。这里的概要是确保准客户被唤醒到要采取行动的程度。只有在放大那些问题，让准客户清楚地了解后，才能提出解决方案。自我评估：是否●我理解关于现状的提问是销售过程的一部分，但它们的影响却很小。□□●我要把重点放在准客户关心的问题以及更重要的是不解决这些问题将□□导致的利害关系上。这样，我就能够增加我的销售成果。●我计划要事先准备那些可以放大问题严重性的提问来提高我的实情□□调查技巧。还有什么和实情调查的重点相关的我希望从业务主管或培训讲师那儿得到解释的内容：今日主题：XXX的产品第十二天◆产品特色：1◆产品优势：1自我评估：是否●我已经充分了解了我们产品的特色。□□●我已经全面了解我们产品的优势。□□●我对我们的产品充满信心。□□●我能够将产品的卖点清楚的介绍给我们的准客户或者客户。□□●我能够针对客户提出的有关产品的问题进行全面的解答。□□还有什么和我们的产品相关的我希望从业务主管或培训讲师那儿得到解释的内容：今日主题：实情调查—销售过程的核心第十三天尽管销售过程的每一个环节都是重要的，然而实情调查却是销售成功的重中之重。你可能已经非常擅长在成交时处理各种顾虑问题，但是如果在做技术性的实情调查时没有正确地展开调查，你可能会失去要去成交的机会。总之，不成功的实情调查可能导致很低的成交率。另一方面，实情调查是销售环节中非常独特的一环，你要详细地提出问题并记录答案。在实情调查的过程中，你要记录两类信息——实际的数据以及准客户的感受。实际的数据是确定的，通常不需要阐明。实情调查的样本问题包括：你们公司是做内贸还是外贸的，市场主要集中在什么地区？等等感受类的问题主要是集中在准客户的目标、目的和价值上。类似的问题包括：你们现在所采用的某某平台绩效如何？等等自我评估：是否●我理解我销售的成功取决于实情调查完成得好不好。□□●我通过演练提问，并积极聆听回答来做一个更加熟练的实情调查者。□□●实情调查包括实际数据和感受两方面的问题，这两方面我都会询问。□□●还有什么和实情调查相关的我希望从业务主管和培训讲师那儿得到解释的内容：

今日主题：销售流程——确定销售目标第十四天◆目标设立方法：梦想与目标的差别在于，梦想可以非常形象概括，而目标则必须具体和可量化，是量化后的梦想。不可量化的梦想，充其量不过是一个想法。一个有效的目标必须符合SMART原则：Specific―――――具体的Measurable――――可量化的（数字化、指标化）Achievabl―――――能够实现的Result-oriented――注重结果的Time-limited―――有时间限止的◆目标的分解：假设：年度目标、季度目标、月度目标、周目标、日目标，其实就是每周只要完成一张国际站的会员就可以达到自己的目标，实际上这就是非常简单的一件事情了。自我评估：是否●我理解作为一个销售人员确定目标的重要性。□□●我掌握了有效设定目标所需要符合的原则。□□●我已经学会了如何去量化、细化分解我所设定的目标。□□●我一定要应用我所学到的设定和分解目标的方法，把我的目标细化分解。□□●还有什么和确定销售目标相关的我希望从业务主管和培训讲师那儿得到解释的内容：今日主题：销售流程——制定工作计划第十五天◆制定计划的内容（5W2H）含义When何时Where与客户洽谈的所在地，如客户的事务所、分支机构What销售商品、收集信息Who预定面谈的客户Why访问目的，即商谈、收集信息、提出方案等How如何销售，如何设定销售要点Howmuch签单数量及金额◆制订销售计划的原则具体化原则——顺序优先原则——安排单纯化原则——不拘泥于工作日程原则——自我评估：是否●我理解作为一个销售人员制定工作计划的重要性。□□●我掌握了制定销售计划的原则。□□●我已经掌握了制定销售计划所要制定的内容。□□●我一定要应用我所学到的制定适合自己的工作计划。□□●还有什么和制定工作计划相关的我希望从业务主管和培训讲师那儿得到解释的内容：今日主题：销售流程——寻找目标客户第十六天◆传统资源经常在媒体上打广告的企业；新开张的企业；在同行业里有较高市场占有率的企业；同行业里竞争激烈的企业；有外地业务的企业；边远客户，获取信息渠道封闭的企业；所销售的产品利润极高的企业、大趋势热点产品的企业；在区域市场需求突破的企业；竞争对手的合作客户及其潜在客户；原有客户库的再次开发；各种展览会、互联网,如网上黄页搜寻的客户；客户介绍和亲戚朋友介绍、本单位内部介绍的客户；报纸、杂志、电视及电台广告、路牌、车体广告；电话号码簿及行业大全；广告：电视广告、杂志广告、报纸、路牌等。◆网络资源◆自主开发路径自我评估：是否●我理解作为一个销售人员准确寻找目标客户的重要性。□□●我基本了解了寻找目标客户的途径。□□●我愿意不断的寻找好的准备寻找准客户的方法并分享给大家。□□●还有什么和寻求目标客户相关的我希望从业务主管和培训讲师那儿得到解释的内容：今日主题：销售流程——售前准备第十七天◆积极的心态准备六种完善的心态（心态类别正确的观念）对自己的态度：为自己很优秀；推销工作的态度：销售工作能够帮助自己功成名就；对主管的态度：主管的职责是帮助销售人员进行销售，要与主管融洽相处；对公司的态度：相信自己所服务的公司是最棒的；对产品的态度：相信公司的产品能给客户带来利益；对未来前途的态度：充满希望和憧憬。◆准备的资料及细节产品资料夹，包括：空白服务合同、名片、地图、笔；产品资料（资料包括所有产品资料）；成功合作客户案例及合同（制作成复印件，供客户参考）；清楚知道什么时候打电话给客户最好；准备好电话(面谈)中你将要提到的问题；清楚客户在这次电话(面谈)中将会得到什么利益；列出客户为什么配合你采取行动的三个原因；估计客户可能提到的问题，并做好准备如何回答；将可能用到的客户资料、同事资料、竞争对手资料随身携带；在给相关决策人打电话时，最好能通过其他途径对其进行了解；在前一天晚上列出第二天工作的清单，并做好时间安排表，这样可合理安排时间。自我评估：是否●我理解作为一个销售人员做好售前准备的重要性。□□●我基本了解了售前所需要准备的资料和细节。□□●我一定会将这些需要做好准备的资料列成表格放在我的备忘录中。□□●还有什么和售前准备相关的我希望从业务主管和培训讲师那儿得到解释的内容：今日主题：销售流程——客户需求识别第十八天◆解决问题三步曲发现问题——分析问题——解决问题◆怎样识别客户需求潜在的需求与明确的需求潜在的需求——建立关系、获取信息、获得销售线索明确的需求——利用探询的信息和需求促使客户下决定购买获取客户基本信息的询问自我评估：是否●我理解作为一个销售人员做好客户识别需求的重要性。□□●我基本了解了识别客户需求的步骤和方法。□□●我一定会将所学到的部分充分的应用在我所实践的销售流程中。□□●我一定要想办法让自己在客户识别需求过程中占据主导的地位。□□●还有什么和客户需求识别相关的我希望从业务主管和培训讲师那儿得到解释的内容：今日主题：销售流程——开场白第十九天◆开场白吸引客户注意力的方法开场白要达到的主要目标：吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话/面访中继续交流。所以，在开场白中陈述价值就显得很重要。所谓价值，就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。◆开场白吸引客户注意力的方法：提及他现在可能关心的问题；赞美对方；提及他的竞争对手；说到他熟悉的第三方；唯一的；有关客户的报道；提及他人的经验等。◆开场白的策略：1、介绍的策略；2、推荐人策略；3、提供利益的策略；4、好奇策略；5、赞扬策略（客户墙上的匾或其他纪念品；生意景象；一个非常友好的前台或秘书；客户最近被提升到一个更高的职位；潜在客户的家庭；客户所在公司最近的喜事）；6、产品策略；7、达成共识策略；8、调查策略；9、确认买主等等。自我评估：是否●我理解作为一个销售人员做好开场白的重要性。□□●我基本了解了吸引客户注意力的方法。□□●我一定会将所学到的部分充分的应用在我所实践的销售流程中。□□●我掌握了开场白中的一些策略懂得因人而异使用。□□●还有什么和开场白相关的我希望从业务主管和培训讲师那儿得到解释的内容：今日主题：销售流程——方案报价第二十天在客户商谈中，报价的好坏直接影响之后的成交与回款情况。在报价时我们应考虑到客户的企业规模、给客户提供的方案、客户本人的个性、客户的付款方式、公司的销售策略等等因素，给予客户一个能够接受又能有商谈余地的价格。商务谈判中不要轻易报价，要等到客户认识到我们服务价值的时候报价，这时候才是水到渠成，顺理成章的过程，不至于陷入价格拉锯战中，甚至在拉锯战中导致失单。在实际业务中，我们总结了如下一些报价技巧对于喜欢讨价还价的客户要报高价，一来自己有余地，二来满足客户心理需求。因为就目前全国B2B市场来说，竞争白热化，打折风气非常严重。即使客户认同XXX，在初次合作时，因尚未对XXX形成依赖，总还是希望有折扣或优惠。但要保持一个原则，尽量绕过价格问题，迫不得已要优惠的时候宁愿争取送个别服务也不能对产品价格打折扣。网络产品一口价一点不含糊，可以除法报价法，即告诉客户每天的花费。对于客户，我们可以报三年的价格。一来可以尽量促成较大单，二来，也为小客户的价格心理承受有个缓冲。拿竞争对手的合同、签单额给客户看，以示明证。准备两份报价单，故意露出“底价”给客户看到对于打包的产品，利用加法报价法。即将各个产品总价给客户，再将打包价给客户。自我评估：是否●我理解作为一个销售人员做好方案报价的重要性。□□●我基本了解了报价的一些简单的技巧。□□●我一定会将所学到的部分充分的应用在我所实践的销售流程中。□□●还有什么和方案报价相关的我希望从业务主管和培训讲师那儿得到解释的内容：