餐饮业投诉管理制度

Q/YPTXTG305.5投诉管理制度作为餐饮行业有所难免碰到顾客投诉及突发事件，怎样更好处理一直困扰着每一位管理人员。处理不妥由则流失顾客，大则对品牌产生负面影响其他消灭性打击，怎样成功处理成了同行管理者需要重点关注处理的问题。我重要简介了餐厅内受伤、食品内发生异物、用餐后感觉不适、突发事件、服务质量和遗失物品等餐厅营运事件的处理应对指导，如下几点就是常常出现的状况：一、餐厅内受伤二、食品内发生异物三、用餐后感觉不适四、突发事件五、服务质量六、遗失物品顾客投诉是指顾客主观上认为由于餐厅服务或产品存在局限性而引起的麻烦、不快乐或损害了他们的利益等状况向服务人员、值班经理及餐厅整体状况表达的不满。投诉会让我们失去一部分顾客，更会给餐厅带来不好的声誉。不过一次有效的\o"投诉处理"投诉处理不仅可以让顾客满意，也可以让我们有重新改正的机会，可以提高餐厅的服务水平。为提高餐厅整体服务水平，最大程度减少投诉，提高顾客满意度，结合我们餐厅的管理实际，特制定如下投诉管理措施：

一、顾客投诉原因：

1、对服务员态度的投诉

包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过度的热情，待客不积极，不热情，不注意语言修养，冲撞顾客，挖苦、辱骂顾客；拿物品给顾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑顾客取走餐厅物品。

2、对服务质量的投诉

包括：服务员没有照顾客的合理规定提供服务，送餐不及时甚至送错，不尊重顾客的风俗习惯，损坏、遗失顾客的物品等；

3、对清洁卫生、食物的投诉

包括：餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；

4、对安全事故及异常事件的投诉

包括：停水(电)、盗窃、伤病、醉酒、等状况引起的投诉等；

5、对个人隐私受侵犯的投诉

包括：偷听顾客谈话，打听顾客年龄或收入，泄露顾客资料等；

6、对设施设备的投诉

包括：空调不制冷，音响运行不正常，马桶堵塞，卫生间漏水，照明局限性等；

7、对环境的投诉

包括：环境嘲杂、噪音、等。

在消费过程中的额外规定

包括：规定赠送小吃、菜品、饮料等。二、投诉的分类

（1）有效投诉

指通过认真调查核算，顾客投诉的问题是由于餐厅方违反有关的原则、规定或程序，即属餐厅责任的投诉。

合理的额外规定

指顾客确因喜欢本餐厅的产品而提出的额外规定，或者现场员工实行了管理授权确能增长顾客的期望值和满意度。

（3）无效投诉

指通过查证最终核算，非餐厅责任的投诉。

（4）重大投诉

A、经济纠纷在元以上的投诉事件。

B、由服务员的态度、部门间的协调、餐厅的制度、条例等引起客人的强烈不满。

C、顾客向餐厅的上级主管部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。

D、由于顾客强烈不满的投诉，影响了本餐厅的声誉，导致后来销售工作的困难，或反应内部管理和服务质量存在重大问题。

三、投诉处理规定根据餐厅实际，特做如下规定：

1、餐厅任何一级员工接到顾客投诉（电话、口头或书面）都必须认真看待，服务员无法处理的应及时汇报（或逐层汇报）部门值班经理，假如顾客未接受值班经理的处理意见，值班经理要将状况及时上报餐厅经理。因员工或值班经理原因推委、延迟或隐瞒了顾客投诉处理，予以直接责任负责人5-20分质检，导致了严重后果的，按照餐厅制度另行处理。

2、质量办应根据《顾客投诉登记表》反应的状况以及需要处理的问题及时反馈给责任处理部门，并全程监督跟进、人员处理投诉状况，直至问题处理，并在投诉登记表上注明投诉最终的处理状况。因值班经理督查不力，延迟了顾客投诉的处理时间或导致顾客投诉未果的，予以质量办负责人5-20分质检，导致了严重后果的，按照餐厅制度另行处理。

3、对餐厅信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由餐厅经理在《顾客投诉登记表》上指示，必要时可亲自主持处理。

4、《顾客投诉登记表》由值班经理存档，并按照餐厅档案制度，于年月末交档案室统一归档。

5、由值班经理和餐厅经理负责每月月末将所有的顾客投诉汇总编写成《案例分析》，作为餐厅后来的员工培训资料。

四、投诉处理的时限

1）食客投诉的处理时限原则在24小时内。

2）如遇特殊状况未能在规定期限内处理的，要与顾客协商，尽量缩短顾客的等待时间，让顾客对我们的处理感到满意。五、处理投诉的程序

1、顾客投诉的接受

1）遇有顾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听顾客诉说，必要时可礼貌地问询，但切忌打断顾客的发言。

2）表达出对顾客投诉的关怀,使顾客安静下来。

A、假如必须或也许的话，将顾客请到安静之处个别谈，尽量引导顾客到休息区或过道单独处理，以免影响其他顾客。

B、切勿做出敌意或辩解，保持安静决不与顾客争辩，记住：“客人总是对的。”

3）仔细聆听或向顾客理解投诉的原因；问询投诉内容、原因、发生时间、地点、波及人员、顾客规定等，并尽量留下顾客的联络资料。

4）显示决断力。站在顾客立场上表达同情，真诚地向顾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。

A、认识并承认顾客的感受，向顾客显示具有为客解难的能力。

B、可以说：“我可以理解您此刻的心情。”或者说：“我此前也碰到过这种状况，我觉得。。。。”（注意：你并没有说餐厅有过错，你只是表达你理解顾客碰到的困难和提出的投诉。）

5）充足意识顾客的自尊心。

A、试图维护甚至增强顾客的自尊心，以表达对顾客的关切。可以说：“我对您所碰到的麻烦表达遗憾。”

B、在谈论中多次以顾客的名字称呼，以示亲切。

C、不要轻视顾客提出的投诉，对于顾客来说这是一件严厉的事，否则他不会郑重其事提出来。

2、顾客投诉的记录及调查

用书面速记的形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件事时就节省时间了。同步，顾客也会因看到他的投诉得到重视面趋于安静，顾客会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也对应地减慢语速。更重要的是，作记录显示了餐厅工作人员对投诉顾客所述的问题相称重视，使顾客确信餐厅会为他们排忧解难。

1）理解顾客最初的需要和问题的所在。

2）找有关人员进行查询，理解实际状况。

3）波及餐厅其他部门或人员，且事实不清的顾客投诉，要做好记录，告诉客人需做调查及大体等待时间。

4）投诉顾客的姓名、电话号码及有关内容记录要精确详细。

5）调查认真细致，看待顾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为顾客解答问题。

A、集中精力处理难题，而不是针对人，不要告诉顾客是上一班工作人员的过错或是由于其他部门所导致的过错，以此作推诿对处理问题是不明智的。

B、不管发生什么事决不能指责批评顾客。

C、牢牢抓住问题的结症。

3、告诉顾客处理问题的措施。

1）积极寻求处理措施，尽量满足顾客规定。告诉顾客也许实行的处理措施，如有也许提供几种措施让顾客选择。在处理问题的同步尽量维护餐厅利益，不要轻易承担责任或许诺。

2）事实调查清晰，提出处理措施后，耐心转告顾客，征求顾客对处理的意见，不得强迫顾客接受。

3）按协商后双方承认的措施处理顾客问题。

4）如属无效投诉应耐心向顾客解释，需要时作出对应的处理，在不损害餐厅利益的前提下“把对让给顾客”。不要对无法办到的事做出承诺。

5）如属有效投诉，即餐厅方面原因引起的投诉，要积极承担责任并表达歉意，不使顾客情绪深入恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但假如超过权限金额，需要向更高级别的管理人员规定授权；一般在给顾客赔偿的时候，就会在送礼品等福利上考虑，尽量防止直接作折扣。

6）确定餐厅处理投诉的大体时间。告诉顾客多久可以采用纠正措施。应确定详细、明确的时间，但不能低估处理问题所需的时间。所有投诉尽量在顾客离店前处理，不使顾客带着不良印象离店。

7）把将要采用的措施告诉投诉者，并监督执行状况。

4、对处理问题的过程作追踪检查。

一旦顾客选择了处理措施便即刻开始工作，同步关注处理的进展状况，如意外的耽误应向客人通报复查处理成果。对事件的处理成果和顾客的反应作随访，虽然所投诉的问题已由他人处理了，仍应和顾客联络，征询顾客对餐厅处理投诉的成果与否表达满意。

5、顾客投诉处理善后工作

餐厅值班经理应全程跟进、理解并掌握顾客对餐厅的多种有效投诉，并及时向餐厅领经理反应。当采用了有效的纠正措施之后需积极回访顾客，并将回访状况如实登记《顾客投诉登记表》上以备查。六、处理投诉授权

为了充足体现“尽管不是无所不能，一定要竭尽所能；每个员工均有义务和责任协助客人处理问题”的管理信条，餐厅对各层级员工授予在实际工作有根据现场状况为处理客人提出的问题和投诉而予以一定数额的免单和消费赔偿的权限。

七、惩罚

对于违反餐厅投诉处理制度的员工除了以上提及的惩罚规定外，还可参照《员工手册》及餐厅有关制度。

八、其他

1、记住：顾客永远是对的。

2、顾客不是给我们添麻烦的那个人，是给我们工作机会的那个人。没有顾客我们所有的工作将毫无意义。

3、和顾客争执，永远没有赢