一些插本电商学习课件第10章

《电子商务基础》人民邮电出版社白东蕊主编第十章客户关系管理《电子商务基础》人民邮电出版社白东蕊主编引例：客户关系管理解决企业什么问题2002年初，世纪龙信息网络有限责任公司接到一个客户的投诉电话：“你们公司怎么一直没有人和我们联系？去年做的项目还有一笔尾款你们要不要？”原来负责该客户的公司销售服务人员王某跳槽后，没有向相关人员交接清楚这个客户和相关项目的具体执行情况，又没有纸质资料记录，以至于这个客户成了无人搭理的“漏网之鱼”，造成上年公司所做的项目尾款和此后每年的项目维护费竟也无人收取。公司主管怎么才能知道部门其他同事和客户的联系情况？怎么知道业务员都给客户承诺过什么？客户关系管理的主要应用沃尔玛有个著名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。沃尔玛超市在对顾客的购买清单信息进行分析后发现：啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，沃尔玛超市就重新分布货架，即把啤酒和尿布放得很近，使得购买尿布的男人很容易就能看到啤酒，最终使得啤酒的销量大增。在客户关系管理中数据挖掘还能为企业提供什么样的主要应用？企业如何管理客户的数据？《电子商务基础》人民邮电出版社白东蕊主编

客户关系管理概述客户关系管理系统和呼叫中心建设本章主要内容《电子商务基础》人民邮电出版社白东蕊主编第一节客户关系管理概述一、客户关系管理的概念二、客户关系管理的内涵三、客户关系管理解决的主要问题《电子商务基础》人民邮电出版社白东蕊主编

（一）CRM的定义客户关系管理（customerrelationshipManagement）是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，改进对客户的服务水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念；是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，是先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。客户关系管理的核心思想是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。一、客户关系管理的概念《电子商务基础》人民邮电出版社白东蕊主编二、CRM的内涵

2．CRM是创新的企业管理模式和运营机制3．CRM是一种管理软件和技术1．CRM是一种管理理念《电子商务基础》人民邮电出版社白东蕊主编总之，客户关系管理有两种含义：一是“以客户为中心”的新型商业策略；另一是包含客户关系管理方法论的系统软件（客户关系管理系统）。客户关系管理是一种把客户作为企业资产，通过增强客户关系，据此留住客户，让客户满意，并进而创造客户价值，最终提高企业利润的经营战略；同时也是一项企业通过技术手段，改善企业与客户关系的新型管理机制的软件系统。《电子商务基础》人民邮电出版社白东蕊主编案例：沃尔玛的客户关系管理

沃尔玛公司（Wal-MartStores）是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算是全球最大的公司。沃尔玛之所以成功主要在于其站在客户的角度为客户着想，维护与客户的关系。沃尔玛的天天低价策略正是其客户关系管理的核心，与“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛在中国和供应商联系主要采用“零售商联系”系统，也是其客户关系管理系统之一。《电子商务基础》人民邮电出版社白东蕊主编三、客户关系管理解决的主要问题

1．完善客户服务2．提高客户满意度3．挖掘关键客户《电子商务基础》人民邮电出版社白东蕊主编第二节客户关系管理系统和呼叫中心的建设一、客户关系管理系统的分类二、客户关系管理软件系统三、呼叫中心四、客户关系管理的应用与发展《电子商务基础》人民邮电出版社白东蕊主编一、客户管理系统的分类根据CRM系统功能和运行方式的不同，美国的调研机构MetaGroup把CRM系统分为：操作型CRM、分析型CRM、协作型。1．操作型CRM操作型CRM主要是通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和服务支持的时候，得以用最佳方法提高效率。操作型CRM主要在于提高工作效率和服务质量，适合普通员工使用。如销售自动化（SalesForceAutomation，SFA）、营销自动化（MarketingAutomation，MA）与客服自动化（Service&SupportAutomation），以及移动办公（MobileSales）与现场服务（FieldService）软件工具等应用。操作型CRM对那些第一次实施客户关系管理系统的企业尤为适合。《电子商务基础》人民邮电出版社白东蕊主编2．协作型CRM协作型CRM主要是指通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的一套管理系统。协作型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。协作型CRM的典型代表是呼叫中心（CallCenter）。3．分析型CRM分析型CRM从ERP、SCM等系统，以及操作型CRM、协作型CRM等不同渠道收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等，为决策支持提供客观的数据基础。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，可以说分析型CRM就是“做正确的事，做该做的事”，其特点是智能化，适合管理者或领导使用。《电子商务基础》人民邮电出版社白东蕊主编案例：北京移动操作型客户关系管理系统

话费随时查询、业务电话受理、个性化套餐选择，客服主动营销……北京移动操作型客户关系管理系统的建成引起客户关系管理质的变化：由于实现了各系统客户数据库的共享，无论客户选择何种渠道与北京移动进行互动，北京移动的客服代表或客户经理都能掌握完整的客户信息；通过对数据进行集中分析，并改善促销活动流程和系统功能，以获取更丰厚的收入；提供口径一致和快速的服务响应不仅能提升客户的满意度，还能缩短回应客户询问时间；改善重要呼入客户服务请求的处理速度和时间，提高客户的满意度和忠诚度；为大客户提供更加具有针对性的销售计划及服务。异地营业厅、网站、短信、大客户经理、10086客服中心都成了用户随时随地可以办理业务的“柜台”。《电子商务基础》人民邮电出版社白东蕊主编（一）客户关系管理的一般模型二、客户关系管理软件系统这一模型阐明了目标客户、主要过程，以及任务功能之间的相互关系。CRM是对市场、销售和客户服务这3部分业务流程的信息化。《电子商务基础》人民邮电出版社白东蕊主编（二）客户关系管理系统的组成1.接触活动

客户关系管理系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、电子邮件、互联网，以及其他营销渠道。

2.业务功能：

客户关系管理系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持3个组成部分

3.数据库

客户关系管理系统数据库的数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成3类：客户数据、销售数据和服务数据。

4.技术功能对客户关系管理系统的技术要求主要分6个方面，一般包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力，以及与ERP进行无缝连接的能力。《电子商务基础》人民邮电出版社白东蕊主编（三）客户关系管理的主要模块一般的CRM软件都包括客户管理、销售管理、营销管理、服务管理、呼叫中心等功能模块。表10.1所示为OracleCRM系统的主要模块和功能。《电子商务基础》人民邮电出版社白东蕊主编三、呼叫中心1．什么是呼叫中心呼叫中心又叫客户服务中心，它是一种基于计算机电信集成技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。《电子商务基础》人民邮电出版社白东蕊主编图呼叫中心的基本结构《电子商务基础》人民邮电出版社白东蕊主编2.呼叫中心作用(1)提高客户服务水平(2)获取客户信息(3)改善企业内部管理(4)创造利润《电子商务基础》人民邮电出版社白东蕊主编五、客户关系管理的应用与发展（一）零售业客户关系管理的应用1．商业会员制卖场与客户关系管理的应用2．专业经销与客户关系管理的应用（二）制造业客户关系管理的应用1．商业模式决定了客户关系管理的应用2．构建制造业的“产品—客户资产/权益”客户关系管理模型3．建立客户关系管理和企业资源计划之间的接口通道（三）物流业客户关系管理的应用物流企业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，不断创新的物流产品与服务，以及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式。我国大多数物流企业本身实力有限，普遍存在规范化程度低、客户沟通渠道狭窄、信息透明化程度低、客户智能管理缺乏、客户信息的分析能力欠佳、客户关系数据库维护难等问题《电子商务基础》人民邮电出版社白东蕊主编

实训案例:中通速递公司呼叫中心与物流管理软件的完美融合

根据案例内容，回答下列问题。

1．简述中通速递公司呼叫中心与物流管理软件是如何完美结合的“盘子”的商业模式。

2．中通速递公司呼叫中心的功能“盘子”的以客户为中心的经营理念表现在那些方面。《电子商务基础》人民邮电出版社白东蕊主编一、判断题1．客户关系管理的管理理念是视客户为企业最重要的资产。（）2．客户关系管理不仅是一个软件，而且是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用方案的总和。（）3．大客户和小客户一样都需要我们一样的关怀；进行标准化的服务也可以使大客户感到满意，不必实施个性化服务。（）4．操作型客户关系管理就是“做正确的事，做该做的事”，适合管理者或者领导使用。（）5．呼叫中心就是热线电话，只是投入，不会创造利润。（）习题《电子商务基础》人民邮电出版社白东蕊主编二、