物业公司规范化管理操作手册

物业公司规范化管理操作手册1PAGE2PAGE2目 录第一章物业公司组织结构与责权 3第二章市场发展部管理规范 16第三章物业服务中心管理规范 30

工程管理部管理规范 51环境管理部管理规范 74秩序维护部管理规范 91质量管理部管理规范 100行政人事部管理规范 110财务部管理规范 119第一章物业公司组织结构与责权董事会总经理董事会总经理副总经理市场发展部物业管理部综合事务部人力资源部财务中心ABC财务部市场服务工程环境秩序质量行政拓展部中心管理部管理部管理部管理部人事部总经理总经理助理总经理总经理助理物业管理部服务中心市场拓展部行政人事部财务部环护维会客开策行人境卫修所服发划政事出会部部部主主主主主主纳计主主主管管管管管管管管管三、小型物业公司组织结构总经理总经理市场拓展部财务部物业管理部人力资源部综合管理部工程组护卫组环境组四、市场发展部职责1公司市场开发策略的制定并组织实施2公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排3物业市场调查、项目情况调查的具体实施4建立物业市场资料、物业项目信息的数据库5物业服务管理的前期规划，撰写投标书，进行投标工作6代表公司与开发商（业委会）签订物业管理服务合同7进行公司对外宣传策划、广告发布管理8建立、维护与客户（开发商、业委会）的关系，增进友谊9完成领导临时交办的其他工作五、市场发展部权力1有权参与公司经营战略、发展规划的制定，具有建议权2有权参与年度、季度经营计划的制定，具有建议权3有权制定公司市场发展规划，进行项目开发工作有权对物业项目具体合作形式、范围等提出建议有权参与各分公司、下属机构市场拓展人员的考核工作有对市场发展部内部员工聘任、解聘的建议权及对员工考核的权力有要求相关部门配合相关工作的权力有市场发展部内部组织结构建立、工作开展的自主权有其他相关权力六、服务中心职责1负责制定服务中心的各项制度、服务项目及各项服务的工作流程2提供所辖物业的管理咨询服务3受理业主的投诉和回访受理业主室内设施的报修并安排相关人员上门服务办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有线电视的开户手续办理业主的搬离手续及大件物品的放行手续办理业主室内装修及装修验收的申请手续办理业主使用会所娱乐的手续10发布各类相关服务信息，如设施检查、停电停水、虫害消杀等的通知11为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等服务项目七、服务中心权力1有权参与公司经营战略的制定，具有建议权2有权制定物业服务制度及有对服务改进的提议权3有权对破坏与业主间关系的行为和过失提请处罚4有对服务中心内部组织机构建立、员工考核的权力5有对服务中心内部员工聘任、解聘的建议权6有要求相关部门配合相关工作的权力7有客户服务部内部工作开展的自主权8有其他相关权力八、工程管理部职责1负责制定辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定2负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实负责装修方案审批，监督装修方案实施负责所辖物业机电设备的维修和保养负责辖区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审负责与政府供水、供电部门接洽，保证对所辖物业的正常供水、供电负责业主的特约上门维修服务负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维修负责对维修装修项目、设备的保养进行验收10负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核11配合服务中心做好业主入住时房屋设施、设备的交验和记录工作12负责较大工程的质量监督及验收13负责维修、施工外包合同的起草14负责辖区内紧急情况的处理15处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他工作PAGE10PAGE10九、工程管理部权力1有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议2有权制定工程管理部的各项制度并监督实施有权对工程管理的各服务项目进行改进有对工程管理部门内部组织机构建立、员工考核的权力有对工程管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有工程管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力十、环境管理部职责1负责制定所辖物业的清洁卫生、环境保护制度2负责所辖物业的清洁卫生工作，消除卫生死角3根据有关规定，定期对所辖物业实施消毒、灭菌工作对所辖物业的环境进行规划对所辖物业的绿色植物进行定期养护配合其他部门做好交楼、业主入住及参观前的环境准备工作负责保洁、花草养护人员的招聘需求计划、工作安排及日常工作监督考核等及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境保护问题，提出改进建议完成公司领导临时交办的其他工作十一、环境管理部权力有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议有权参与公司经营计划的制定，并提出相应建议有权对破坏辖区内环境卫生的行为和过失提请处罚有对环境管理部内部组织机构建立、对员工考核的权力有对环境管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求其他部门配合相关工作的权力有环境管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力十二．秩序维护部职责1负责所辖物业范围内的安全保卫工作2负责所辖物业的消防管理和设备监控3负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火负责所辖物业车辆的管理严格治安管理，做好人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天24小时巡查等严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火灾隐患积极配合公安部门打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督做好护卫队伍的建设、业务培训及工作班次安排10协助其他部门做好辖区日常管理工作11完成领导交办的其他工作十三、秩序维护部权力有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议有权参与公司年度季度经营计划的制定，并提出相应建议有权对辖区内的违法、违纪行为依据相关规定进行处理有权对火灾等紧急情况进行处理有对秩序管理部内部组织机构建立、员工考核的权力有对秩序管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求其他部门配合相关工作的权力有秩序管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力十四、质量管理部职责1负责制定并监督贯彻公司的质量管理规章制度、质量方针、政策和有关管理程序2负责推进公司服务质量体系建设、质量认证工作3组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作负责组织对总部及下属公司服务质量体系审核，并监督较重大问题的解决编制公司物业服务质量手册及相关质量文件并下发，监督执行负责与质量认证机构的接洽组织质量数据分析和质量改进措施的研究、实施工作负责物业服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与质量有关的投诉问题完成公司领导临时交办的其他任务十五、质量管理部权力有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议有权参与公司年度、季度经营计划的制定，并提出相应建议有权对破坏服务质量体系、影响公司形象的行为和过失提请处罚有权对公司各部门物业管理服务工作进行监督检查有对质量管理部内部组织机构建立、员工考核的权力有对质量管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求其他部门配合相关工作的权力有质量管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力十六、行政人事部职责1负责公司各项行政、人事管理制度的制定和监督检查2负责公司人力资源战略规划及建设，保证公司发展所需的各类人才的到位3负责公司各项行政办公费用预算及支出控制负责员工的招聘、选拔任用及培训工作负责各类岗位员工的绩效考核管理，并对员工岗位异动、奖惩等进行评议负责员工入职、离职手续的办理及劳动关系处理负责公司行政办公车辆的调度、维护保养及交通费用控制负责后勤保障服务，包括员工宿舍管理、通信器材管理等负责公司各类办公用品、办公设备的采购管理10负责公司各类文书档案资料的建档管理11负责公司各类会议的组织管理12负责公司各类来客的接待、招待安排等13负责公司内部消防、安全管理14完成公司领导临时交办的其他工作十七、行政人事部权力1有权参与公司经营战略的制定，并有建议权2有权参与公司经营计划的制定，并有建议权3有对公司人力资源规划、发展的决定权或建议权有权对违反公司行政制度的行为和过失提请处罚有对公司内部各岗位员工实行考核及岗位异动的建议权有对各分公司、下属机构员工考核的参与权有对行政人事部内部组织机构建立、员工考核的权力有对行政人事部内部员工聘任、解聘的建议权有行政人事部内部工作开展的自主权10有要求相关部门配合相关工作的权力11有其他相关权力十八、财务部职责1负责公司财务收支汇总平衡2负责公司发展所需资金的筹集、运用规划和使用分配管理3负责公司固定资产的管理负责租金收支管理负责物业有偿服务管理费的管理负责流动资金和专项资金的管理负责商品房资金的管理负责公司新开发物业项目的预测和风险分析对公司重大合作项目合同进行评审及建议10负责公司会计信息化建设11协助行政人事部做好财务部员工队伍建设12完成公司领导临时交办的其他工作十九、财务部权力11有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议2有权参与公司年度、季度、月度经营计划的制定，并提出相应建议3有权对违反公司财务制度的行为和过失提请处罚4有对各部门费用报销的审核、审批权5有对财务部内部组织机构建立、员工考核的权力6有对各地分公司、分支机构、物业项目管理处人员绩效考核的参与权7有对财务部内部员工聘任、解聘的建议权8有要求相关部门配合相关工作的权力9有财务部内部工作开展的自主权10有其他相关权力第二章市场发展部管理规范一、市场发展部经理岗位职责1根据企业发展目标制定市场拓展计划、项目开发管理制度并组织实施2根据企业特点、实力和服务能力确定项目开发范围，制定项目拓展措施制定项目调查计划并组织实施建立项目拓展工作流程及操作规范，指导、培训市场发展部员工规划、组织、实施、协调公司市场策划及广告宣传工作积极拓展项目开发渠道、开发策略并组织实施组织指导项目投标工作，代表公司进行投标现场答辩关注物业管理市场的发展变化，及时提出公司发展的建议负责市场发展部组织建设及员工的培训、考核工作10完成公司领导交办的其他工作二、市场发展部主管岗位职责1协助市场发展部经理建立部门各项规章制度的完成2具体实施项目拓展计划，组织人员进行物业市场调查及项目资料的收集3建立项目信息数据库并对各项目信息进行管理、分析负责实施公司宣传计划，扩大公司知名度，营造良好的公司运营氛围积极与项目开发商（业委会）沟通，增进了解，加强友谊，为合作打好基础进行投标的前期准备工作，包括商议物业管理合作形式、标书制定等进行投标工作，为招标单位提供本公司相关资质文件、标书等协助做好议标现场答辩，接待招标单位专家考察工作时刻关注物业管理市场动态及发展趋势，开发物业管理服务方式，提出改进建议10定期总结市场拓展工作，积累经验，改进项目开发工作流程和方式11完成领导交办的其他工作三、物业市场调查计划表调查目标调查时间样本范围考虑因素调查方法设计准备事项人员来源时间调查对象负责人 备注行程进度资料费行程进度资料费交通费人员工资其他费用费用预算批示四、物业情况调查表物业项目名称目前状况截止到填表时间，该物业开发工作进行至阶段物业项目名称目前状况截止到填表时间，该物业开发工作进行至阶段开发商主要联系人职务联系方式物业名称物业坐落位置市区基本东至，西至情况四至南至，北至□多层□小高层 □高层 □超高层□混合 □住宅区 □公寓□别墅物业类型□写字楼□商住楼 □商场 □工业园区（请在要选择的位置上打√）开工时间年月日竣工时间年月日开盘时间年月日入住时间年月日周边占地面积平方米建筑总栋数栋环境大堂数个总户数户描述总建筑面积平方米开发期数分期开发周界长度网络状况本物业已建成/拟建成局域网 □是□否本物业网络接入方式 □DDN专线□xDSL □ISDN（请在相应位置上打√）（请在相应位置上打√）本期建筑面积平方米住宅面积平方米建筑类型 建筑面积层数销售均价情况各住宅建 高层 平方米筑类型的 多层 基本情况 …… ……层层…………PAGE20PAGE20邻街平方米层元/平方米商业面积裙楼地下室平方米平方米层层元/平方米会所平方米层

小学等

平方米其他面积绿化 绿化率电梯 品牌

平方米％ 绿化面积 平方米电梯数量 垂直梯 部扶梯 部合计 部停车 车场指标场 出入口

地面车位 个，面积 车场 个进口， 个出口

地下车位 个，面积 小区 个进口， 个出口销售策划单位项目规划设计要点及设计说明项目总规划图备注

工程施工单位编制： 填表人：PAGE21PAGE21五、年度市场拓展总额计划表项目项目（平方米）平均价格拓展额计划（万元）以实际成绩为基础的计划与竞争对手对抗要求的计划以事业发展计划为基准的计划最终决定的计划批准： 审核： 制表：六、市场发展营销计划表时间营销策略采取的形式时间营销策略采取的形式费用预算（万元）一季度二季度三季度四季度旺季备注合计编制： 填表人： 批准：七、年度广告预算表广告广告单位广告广告单位有效频度小各区域广告费用预算小类型效率成本篇幅平常旺季计总部上海深圳……计电视广告网络广告软文刊登新闻报道彩页广告其他类型合计全年广告费用总额编制： 填表人：八、客户等级分类表等级等级业种客户名称基本情况住宅小区写字楼（大厦）A级工业园区……住宅小区写字楼（大厦）B级工业园区……住宅小区写字楼（大厦）C级工业园区……编制： 填表人：九、物业市场调研流程市场发展部经理 市场发展部主管 市场调研专员开始①确定物业调研目标开始①确定物业调研目标审批②制定调研计划③调研工作准备④调研计划执行⑤调研资料汇总相关信息支持未通过验证数据通过调研资料分析审批⑥编写调研报告调研报告存档结束市场发展部经理十、物业市场拓展流程市场发展部经理总经理

市场发展部 开发（业委会）开始开始①市场信息收集③协助选定目标项目②信息分析与甄别项目情况关注招标公告审批修改完善⑥制作标书⑦报送标书评标、议标⑧接待项目考察考察待选公司⑨现场答辩⑩签订合同结束开发商（业委会）总经理十一、投标管理流程开发商（业委会）总经理市场发展部经理 市场发展部开始接到通知开始接到通知发出招标公告审核审核①投标申请资质文件审查资格③投标准备提供招标文审核审核投标书撰写④报送投标书专家评议标书⑤现场答辩⑥中标⑦订立合同订立合同结束十二、物业管理市场需求情况调查表物业管理市场需求情况调查表请在您认为的正确答案后面的方框内打“√”个人基本情况性别□男□女请在您认为的正确答案后面的方框内打“√”个人基本情况性别□男□女学历□博士□研究生 □本科□专科□中专以下当前物业管理服务情况现住房管理情况□单位管□物业管理公司管□发展商管□其他对现管理者的态度 □不满意，但没办法□不满意，想尽快另选新的管理单位□不太满意，但希望管理单位继续管理□满意口很满意最希望得到的服务 □小家电维修□生活用品维修□小五金维修□洗涤衣服（如干洗）（4）□代送煤气服务□接送幼童上学与入托、托幼服务□上下班接送服务□美容美发□鲜奶专送□其他服务（3（）家庭人口状况□2□3人 上职 业□公务员□教师 □经营管理人员 □文艺人员□科技人员职 务□一般职员□中层管理者 □高层管理者单位性质□国家机关□事业单位 □企业年 龄□25～35岁 岁 □55岁以上□其他家庭月收入（RMB）□2000000元 000～5000元 □5000家庭住址家住房屋产权□自有 □租住 □企业分房现物业服务费标准□l□1.5～2□2～2.5□RMB平方米□3～3.5□4～5□5PAGE28PAGE28你一般需要下面的哪些服务项目（多选）□物业租售代理 □洗涤服务（如干洗）□入户清冼衣服 □送餐服务 □代送煤气服务□房屋装潢（室内装潢设计与施工）□房屋（空房）看管 □花木出租 □花木养护□地毯清洗烘干 □地板清洗打蜡 □玻璃墙面清洁 □代装防盗门□代装空调 □搬家服务 □小家电（具体类别略）维修□车辆清洗 □居室卫生清洁 □生活用品（具体类别略）维修□清洗玻璃窗、百叶窗 □厨房灶具清洗 □清洗抽油烟机□车辆出租（单车出租） □代订车、船、机票 □接送幼童上学 □入托□托幼服务 □代看护病人 □接送病人 □照顾老人□代发邮件 □美容美发 □图书租赁（具体类别略）□音像（具体类别略）出租 □鲜奶专送 □鲜花专送□礼品专送□生日蛋糕专送 □日常生活用品专送 □代聘保姆□介绍家教 □代办保险您最需要哪些配套服务设施（最多选3个）□餐饮店□酒吧□咖啡店□棋牌社□桥牌俱乐部□影视歌舞厅□音乐茶坊□菜市场□图书馆□录像室□托儿所□幼儿园□健身馆□游泳池 □网球场 □台球房 □中介咨询公司 □小型超市 □其他您希望平时能举办哪些活动（最多选3个）□各种展览和文化知识讲座 □（书法学习班、舞蹈学习班等）培训 □定期举办京剧演唱比赛□少儿歌曲比赛□健身活动 □青少年流行歌曲比赛 □企事业员工保健讲座□各类（钢琴、绘画等）学习班 □生日宴会等包场服务 □家庭卫生讲座□家庭晚会 □亲友聚会 □其他您认为理想的物业管理公司应该是（或者您选择物业管理公司通常注意哪些方面）1．2．3．PAGE29PAGE29十三、物业管理委托合同签订程序图开始开始接到投标邀请信讨论研究目标物业投标决定，进行投标参加开标、评标会议现场答辩协商一致后签订合同结束第三章 物业服务中心管理规范一、物业服务中心经理岗位职责1负责服务中心相关制度的草拟与制定，经领导批准后执行2负责中心各项规划、计划的制定3主持服务中心日常工作，全面进行服务质量控制及时解决业主的各类投诉，并按照公司的服务要求给予业主答复定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工作的意见负责服务中心内部员工的培训负责服务中心日常服务项目的审批工作负责服务中心突发性事件的处理工作负责辖区内各项物业管理人员的奖惩、考核以及工资的发放10负责与其他部门协调处理物业管理工作11完成上级领导临时交办的其他工作二、物业服务中心主管岗位职责1协助服务中心经理完成各项规章制度、计划的草拟2按月统计上报辖区内的水电维修情况及各种工作的开展情况，并制定计划3负责辖区内各项物业管理工作，按作业指导书的规定进行操作负责与业主委员会沟通联系，按计划进行顾客满意度调查负责每月对辖区内的物业管理工作进行检查组织对所辖物业房屋、设施情况按计划进行检查负责与辖区附近街道、派出所等机关部门的联系工作负责处理业主的投诉及意见反馈等工作负责辖区内不合格服务的处理10建立健全辖区内物业图纸资料11积极完成领导交办的临时任务姓名姓名性别出生年月照原户籍所在地省（县）（乡）（村）号片身份证号码是否已办理暂住证产权性质私房（租房）合同号码企业名称联系电话企业性质主管部门签订合同时间年月 日合同租期已交保证金元正式开业时间年月 日负责人从业人员名经营主营范围兼营从业人（附身份证复印件）房屋改造情况已改造内容是否已审批已交押金元备 注四、业主家庭登记表业主姓名性别出生日期业主原户籍所在地相片业主姓名性别出生日期业主原户籍所在地相片身份证号是否已办理暂住证房号购房日期家庭成员资料姓出生身份证（暂工作单位（学职务电话/手备称谓 性别 民族 籍贯名 年月 住证）号码校）详细地址 职称 机联系 注房屋资料购房合同房屋房屋户口所在地派出所户型建筑面积入住通知单号码号码 用途五、业主入住登记表房屋业主性出生民籍身份证（暂工作单位或银行账户联系电备户型性质名称别年月族贯住证）号码联系地址（一本通）话/手机注六、收费项目一览表项目项目标准金额（元）备注单元对讲门系统/户电话开户费/部煤气开户费/户闭路电视开户费/户物业管理费/平方米信箱费/户室外空调架/套防盗网、窗/户其他费用/户总计金额（人民币）序序号时间投诉人联系电话投诉内容受理人处理结果意见备注八、业主投诉处理表业主姓名业主住址业主姓名业主住址接待人姓名投诉部门责任人投诉问题处理改善意见联络事项业主反馈情况主管评定意见备注九、社区活动登记表举办单位或举办单位或协办单位或序号活动名称举办日期参加人数备注部门 部门注：1．由服务中心经理指定负责宣传的人员填写，并附每次活动的照片；2．由服务中心保存3年。十、社区活动记录与质量检验表活动名称活动名称开展时间举办地点活动记录申报人签字：检验结果经理签字：公司审批意见十一、社区活动申报表活动名称活动名称开展时间举办地点活动计划申报人签字：服务中心审批意见服务中心经理签字：公司十二、出入证件收发表发放发放证件装修人员证件收回装修办房业主出入证办证经办持证人证件回收经办证人 备注号姓名号码时间人姓名号码时间人姓名十三、出租房屋登记表出租房屋业主姓名出租房屋业主姓名联系电话出租用途出租期限年月日至年月日止承租人姓名联系电话证件名称及号码承租人单位业主及承租人应如实填写以下栏目业主应保证承租人清楚了解物业的有关管理规定说明3．业主应要求承租人按时交纳各项费用，如果滞交费用，服务中心最终将同业主结算43天到服务中心填写以下项目终止租赁时间年月日承租人费用缴纳情况财务人员：日期：业主意见业主：日期：服务中心意见主管签字：日期：十四、物业装修申请表业主姓名单位名称及详细地址业主姓名单位名称及详细地址联系电话全称执照号码装修单位负责人联系电话装修人数申请装修范围和内容服务中心初审初审人：日期：申请装修期限年月日至年月日装修工程预算造价装修押金收款人本业主和施工队保证：遵守服务中心关于《装修管理制度》及相关管理制度的规定，保证按装修期完成，若有违约，愿接受服务中心的处罚。保证业主签名：施工队负责人签名：服务中心经理审批：签名：年月日十五、装修手续登记表序号序号备注栋房业主申请装修许可装修施装修初验正式验号姓名时间证号码工期限人数时间收时间十六、业主入住管理流程房产开发商业主服务中心房产开发商业主开始①报到开始①报到引导办理手续②协助身份验证交纳物业费签订物业协议③验房收楼④装修咨询结束十七、业主迁入管理流程业主工程管理部相关部门服务中心业主工程管理部相关部门开始迁入准备开始迁入准备①迁入证件审核②服务介绍房屋验收配合入住通知③提供服务结束业主十八、业主投诉处理流程业主

相关部门服务中心相关部门开始开始投诉事件产生①投诉记录②责任确定调查了解投诉处理③处理情况记录是否满意④投诉回访否是结束十九、施工证件收发流程施工单位 服务中心 业主开始资料填写开始资料填写①办理申请提供证件②证件审核提供人员相片③办理证件佩戴出入④发放出入证施工结束⑤收回出入证结束二十、物业报修服务流程业主 服务中心 工程管理部开始①发现物品损坏，报修开始①发现物品损坏，报修②报修受理③情况记录④情况调查⑤维修记录维修结束⑥回访配合结束业主二十一、装修审批管理流程业主

服务中心 工程管理部开始开始装修准备工程材料准备①受理装修申请否否是②资料审核工程管理部查看③设施检查是⑤收取装修保证金④装修批复开始装修发放装修许可证结束二十二、公司水牌制作流程业主 服务中心 外部单位开始水牌需求申请开始水牌需求申请①受理申请②资料审核③收缴费用制作水牌④核对水牌协助⑤水牌挂出结束二十三、业主回访服务流程业主相关部门服务中心业主相关部门开始①制订回访计划开始①制订回访计划确定回访时间电话预约②实施回访协助提出疑问、异议③现场问题处理④回访记录记录统计结束二十四、服务质量调查流程总经理总经理行政人事部服务中心各部门业主代表开始开始否否①定期自检提出意见审批是审核检查自检报告是②定期检查配合听取业主反馈意见与建议提出意见③根据服务标准提出质疑解答质疑对解答情况进行分析综合评分出意见否审批确定评分是奖惩接受处理否审批考核（年终）④定期检查继续服务是奖惩接受处理服务总结结束二十五、管理费用收缴流程总经理 业主 服务中心 财务部开始业主缴费开始业主缴费①发出缴费通知是是否交费否②发出催款通知是是否交费否③最后催款通知是是否交费④暂停服务通知是是否交费否⑤暂停服务申请出纳收款审核⑥暂停服务审核入账结束第四章工程管理部管理规范一、工程管理部经理岗位职责1组织制订、补充、修订物料调配、设备维护与维修的各项规章制度2负责公司工程维修事务和技术的组织、指导及管理工作3根据公司各物业管理处的实际需求，结合公司物料采购情况，合理调配各种物料组织拟定设备管理、操作、维护的各种程序文件和技术标准，并组织执行负责设备设施的安装验收、安全运行管理工作负责设备维修保养、房屋修缮等管理工作负责对工程管理部所有人员的全权管辖和调配配合人事培训部门做好设备使用操作方面的技术培训工作审查设备维修计划及设备的年、季、月度保养的周期计划，并督促、检查、落实10组织制订设施更新、改造工程计划，抓好技术革新、技术改造工作，并组织实施11负责其他相关工作二、工程管理部主管岗位职责1负责分管系统和部位设施设备维修保养工作，确保所辖系统各种设备的正常运行2负责制定所管辖系统的最佳运行方案3编制各类设备的技术档案及时登记各设备的运行情况及维修记录制订设备的大、中、小修及保养计划，定期编制与之配套的备品、备件计划负责检查下属实施岗位责任制、操作规程及设备维修保养制度的执行情况及时掌握科技发展新动态，及时提出推广新技术、新工艺、新材料的建议定期检查各专业系统各种设备的运行状态，发生故障及时组织力量抢修制定切实可行的节能措施，提出实施办法10审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪11实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施12负责制订所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划13负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施14现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度15定期对所管辖员工进行技术考核16检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正17及时完成上级领导交办的其他工作三、维修主管岗位职责12

负责协助公司工程管理部对所辖物业项目新增项目进行接管及验收工作负责制定公共区域设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡检表职责3 掌握公用设施的运行和完好状况，如发现异常，及时组织人员抢修职责4 保证上下水管道、排污管道畅通，确保辖区污水不外溢56789101112131415161718192021

负责协助所辖物业项目其他部门处理小区工程维修投诉的解释和处理工作按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量并采取有效措施改进服务负责小区已接管项目公共区域所有设施的管理、维修和维护工作负责向工程管理部经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造建议和大、中修协助工程管理部经理共同向总公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程备的改造、更新经验总结负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本积极配合部门内其他专业、其他部门的工作负责制订本部门年度、月度维修工作计划，并组织实施完成上级领导交办的其他任务栋号房号业主姓名栋号房号业主姓名施工负责人姓名楼管员初验时间备注初验情况业主签名：日期：施工队负责人：日期：楼管员：日期：正式验收时间备注正式验收情况业主签名：施工队负责人：楼管员：日期：五、设备总清单投入设备投入设备设备规格生产出厂所在使用保养大修序号 使用 编号 名称 型号 厂家 日期 部门 状态 人 次数时间制表： 审核：六、设备台账填写日期：设备卡片设备制造出厂安装安装设备设备序号型号规格编号号名称商日期日期地点原值净值制表： 审核：七、设备资料卡主要附件序号主要附件序号名称型号规格制造商数量主要性能参考设备名称设备编号设备规格设备型号安装地点安装日期制造商出厂日期出厂编号额定电压额定电流额定转速设备原值已提折旧设备净值设备图号说明书册数技术资料 共 份额定功率工作介质使用年限制表： 审核：八、设施设备统计表序设施（设序设施（设（规单价（元）数量 总额（元） 生产厂家国别购入日期用途号备）名称格）填表： 审核：九、设备大修年度计划表序号设备编号设备名称大修内容所需主要材料名称预计预计实备注及规格型号费用施日期制表： 审核： 批准：十、设备外修申请表设备名称设备编号设备名称设备编号设备型号设备使用单位故障描述预计维修费用外修原因工程管理部签名：使用单位意见签名：经理批示签名：十一、设备零部件更换及大修履历表设备名称设备型号设备编号使用单位安装位置开始使用日期大修履历表日期零部件更换及大修记录维修单号码 记录人十二、设备维修报告书设备名称设备名称设备编号使用单位报修时间开工时间完工时间维修领班维修人员故障现象故障原因维修结果验收人事故原因分析分析人：事故原因分析分析人：时间：违反操擅离工超负荷没有按忽略安检修质设备先润滑管事故 作规程 作岗位 运转 期检修 全措施 量不良 天不足 理不善事故预防措施及处理意见设备管理部经理意见总经理意见资产编号设备名称型号规格使用部门事故发生时间事故排除时间事故报告人事故类别责任人停机台时修理工时修复费用事故发生经过及损坏情况十四、房屋及附属设施大修工程验收报告表工程名称工程名称合同造价工程地点施工日期施工单位完工日期工程内容施工单位完工检查意见签名盖章：时间：工程管理部验收意见签名盖章：时间：参与验收人员签名日期十五、水泵运行日检查表日期PAGE61PAGE61时间泵体号泵 电动机电流（A）泵体号泵 电动机电流（A）上区 泵体恒压生活 电动机泵水泵 电流（A）自动切换 手动开关 出口压力上区生活水缸压力上区压力消防中区压力栓泵下区压力消防出口压力水泵 泵

电流（A）泵体消防压力污水 状态泵 水位排粪 1号泵 状态泵 2号泵 状态水泵总控制柜电压PAGE62PAGE62地下水池水位地下水池水位水表读数用水量检查人十六、低压配电运行日记录表电压电流电压电流有功 无功室内 功率 值班日期 时间 电度 电度 备注温度 AB BC CA A B C 因数 功率 功率十七、高低压倒闸操作表PAGE63PAGE63操作开始时间工作完成时间操作开始时间工作完成时间工作任务操作人员顺序操作项目123值班工程师： 领班：十八、楼层电房设备检查表填写日期：空气开设备 空气开 插接式电普通电源正常确保电源事故配电电清备关接触地点 关标志 母线槽缆照明总开关照明总开关箱表洁注状况十九、低压配电柜检查保养内容周期表填写日期：PAGE64PAGE64序号序号检查保养项目保养内容周期二十、空调运行记录表参数压力参数压力冷却水压力冷却水温度室内外温度开机停机值班单位 高压低压入口出口入口出口室内室外备注时间 时间 员机组编号MPaMPa℃℃二十一、空调水泵运行记录表PAGE65PAGE65机组机组启动停机电压电流值班压力 编号 时间 时间 AB BC CA A B C 员二十二、分体空调检查保养记录表冷媒压力冷媒压力冷凝蒸发接水空调空调工作开关、按 配电各紧尘网器清器清盘清备注位置编号电流高低钮操作管线固件清洁洁洁洁二十三、盘风管检查保养记录表PAGE66PAGE66楼层楼层风机噪声风机转速温控开关电磁阀闸阀尘网备注二十四、空调停机通知单日期日期停机机号停机原因开始停机时间操作员恢复开机时间操作员停机通知情况恢复开机通知情况二十五、电梯巡视记录表小区（大厦）名称： 填写日期：PAGE67PAGE67巡检 项目

电梯 号1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12机房各部清洁油杯、油位盘车工具、救援规程应急灯、灭火器控制柜内继电器接触器机 6 照明、通风设备房 7 警告牌及门窗、门锁牵引电动机减速箱及绳轮安全装置机房温度…轿厢门联锁安全触板及开关轿内显示器、按钮对讲电话与警铃天花板、壁板、地面轿通风扇厢照明灯（噪音、平层差等）…厅门按钮及显示井钥匙开关及消防按钮道厅门联锁PAGE68PAGE68……巡视检查人： 巡视时间：注：良好打“√”；不良打“×”，并填写《电梯维修登记表》。PAGE69PAGE69二十六、房屋维修管理流程维修施工单位财务部总经理 工程管理部经理 工程管理部维修施工单位财务部否开始否开始是审核审核①制定修缮计划是②勘察鉴定否是审核审核③制定修缮方案是是④是否招标投标提交工程预决算否⑤审核资料审批是开标否签订合同签订合同⑥监督施工组织施工组织施工⑦验收是否合格否否是结算工程款⑧建立房屋技术档案结束二十七、设备巡查管理流程设备管理主管设备管理员设备管理主管设备管理员开始了解自身责任范围内的设备①按规定的时间、次数对责任设备巡检查设备表面及机内清洁情况否②是否良好清洁是检查端子紧固情况否③是否良好紧固接口端子是检查告警情况有④有无告警查明原因无检查设备异味、异声及过热情况维修否⑤是否正常查明原因是确认设备正常后完成巡查维修⑥记录巡查工作日志结束二十八、电梯运行管理流程工程管理部经理工程管理部 电梯公司 业主工程管理部经理开始①接管开始①接管/验收否否复验是否合格改进是审核②双方签订保修协议是③配备维修/操作人员④制订维修保养计划⑤定时巡查发现问题是⑥停梯/工作准备否是⑦是否在保修范围之内派人协助解决否修理/开通使用⑧建立电梯技术档案结束二十九、房屋本体共用部位日常检查表名称名称编号地址检查人负责人检查时间年月 日检查结果损坏原因预防检查项目基本一般严重自然 人为其他完好 保养完好 损坏 损坏 损坏 损坏 原因不善1□基础□承重部件□承重墙2□屋角□隔热层□接地面3□内墙角4□门□楼梯护栏□墙面检测方法□直观法□刺探法 □仪器检测法□计算法整体质量评定□完好□基本完好 □一般损坏 □严重损坏备注三十、共用设施设备日常检查表名称名称编号地址检查人负责人检查时间年月 日检查结果损坏原因预防检查项目基本一般严重自然 人为其他完好 保养完好 损坏 损坏 损坏 损坏 原因不善1区内道路、路灯沟、渠、池、井、上下水主管道、2室外消防设施3机电设备4公用标识导视、其他共用设施检测方法□直观法□刺探法□仪器检测法□计算法整体质量评定□完好□基本完好 □一般损坏□严重损坏备注第五章环境管理部管理规范一、环境管理部经理岗位职责1定期向公司领导和业主委员会汇报环境管理部工作情况，并听取公司领导和业主委员会的意见和要求，且全力负责贯彻实施组织部门制定环境管理制度，包括保洁管理制度、绿化管理制度等每天上班前检查辖区内所列明的保洁、绿化项目的完成情况，及其积存量按上级的指示工作，主持每日班前会，分配员工的工作执行公司指示，积极配合各部门工作，做好交楼、入住及参观前的环境准备工作检查辖区内的卫生死角是否积存了垃圾杂物，并且及时调动人员清运对存在的问题，积极找出原因并与服务中心商议提出合理建议和解决方案监督辖区保洁人员、绿化人员的工作纪律及纠正违规现象，并做好记录检查属下员工的考勤、仪容仪表，表扬好人好事，处罚违纪人员，做到奖罚分明，督促属下员工工作10做好员工岗前和岗位培训，提高下属的思想素质、工作质量和工作效率11完成总经理交办的其他工作任务二、保洁主管岗位职责1协助环境管理部经理制定与保洁工作相关的制度、规章、人员纪律等2协助环境管理部经理负责环境管理部的内务监督管理工作3每天检查值班人员的工作区域保洁工作情况检查并监督下属员工个人工作是否按计划圆满完成检查并记录每周所需清洁物品，保证手动清洁设备清洁、摆放整齐负责所有清洁工具及清洁用品的登记、入库、发放及回收管理对新员工和在职员工进行清洁程序和机械使用及设备维护的培训，帮助其掌握工作技能，胜任工作要求8严格按操作规程组织开展工作，避免事故的发生9发现事故隐患及时处理，对各种违纪行为、现象及投诉随时向上级汇报10处理任何突发事件后的保洁工作，一旦需要则应协助其他人员工作11完成必需的办公室工作，如保管考勤簿、清洁工具及清洁用品登记簿等12完成环境管理部经理交办的其他工作任务三、绿化主管岗位职责1协助环境管理部经理制定绿化管理制度、规章、人员纪律等2负责辖区内的绿化布局、绿化工程施工及各区域的绿化养护现状3安排、调配绿化人员的工作，定期检查，督促养护做好绿化工程的施工管理、合同管理及工程材料的档案管理工作定期巡查，记录、报告绿地及辖区卫生现状，发现问题及时处理，问题严重不能立即解决的，向上级汇报组织专业人员负责绿化设施及器具的养护组织对绿化人员进行定期或不定期的培训，学习业务知识，提高养护、管理水负责绿化人员的考勤，协助行政人事部做好绿化人员的绩效考核工作完成环境管理部经理交办的其他工作任务四、室内清洁日检查表检查人员：编号：检查项目不检受处楼楼楼合查检 消电电消信走墙窗 开天雨道道道扶单格理日人 防表子防报廊面户 关台篷梯地灯手车次结期员 管箱门栓箱级面具房数果填写说明：门经理处理。五、室外清洁日检查表检查项目不检查项目不检受处合查检人排散停单游卫垃圾马岗绿雕标污路宣喷格理日人行水水车车乐生池路亭地饰识水灯传水次结期员道沟坡场棚场间（站)牌井栏池数果填写说明：门经理处理。六、环境清洁周检查表检查项目检查项目受检大理进出检查检查处理果皮 垃圾屋及 地 门、消防栓、楼梯 走人员 石地 口雨 时间 结果 箱 地面 毯 扶手、栏杆、灯开 廊面 篷关等七、清洁质量总结表辖区（项目）总结内容辖区（项目）总结内容楼层清洁地面清洁消杀服务重大清洁操作1．部门评语部门经理签章2．1．总经理阅示总经理签章2．项目灭蚊蝇、白蚁项目灭蚊蝇、白蚁灭蟑螂灭鼠消杀监督备地点喷药投药喷药投药放药装笼堵洞人人注垃圾池垃圾中转站污、雨水井内化粪池内沙井内绿地楼道、管道竖进内自行车库天台、雨篷食堂、宿舍地下停车场设备房商业网点转换层填写说明：1．对当天已做的项目及地点用“√”表示，未做的项目用“×”表示。2．保洁主管负责监督，填写此表，环境管理部保存一年。九、消杀服务检查表检查人员： 日期： 年 月 日检查项目灭蚊灭蝇灭白蚁检查项目灭蚊灭蝇灭白蚁灭蟑螂灭鼠不合格次数处理结果检查地点垃圾池垃圾中转站污、雨水井内化粪池内沙井内绿地楼道、管道竖井内自行车库天台、雨篷食堂、宿舍地下室停车场设备房商业网点合格的用“√”表示，不合格的记录其原因。由指定的检查人员负责监督，填写此表，环境管理部保存一年。十、绿化工作日检查表检查项目合格检查项目合格不合格原因责任人（岗位）处理结果乔木整枝灌木、绿篱造型修剪割剪台湾草树木、花卉施肥治病杀虫树木草地浇水花圃花卉浇水除杂草松土补栽补种清理枯枝落叶清理绿地石块防风排涝巡视、看管填写说明：12．由绿化主管负责检查，填写此表，月底交环境管理部，保存一年。十一、绿化养护周检表PAGE83PAGE83项目 检查内容 检查记录

措施长势是否良好是否超长草皮有无杂草长势是否良好绿篱有无超长花球是否干旱缺水长势是否良好乔灌有无干枝枯叶木盆栽 枝枯叶有无虫害植保有无病害其他绿化主管： 检查人员：PAGE84PAGE84十二、保洁管理流程环境管理部经理总经理保洁人员业主环境管理部经理总经理保洁人员开始开始审核管理制度实施学习、执行是④保洁工作自检合格否监督检查⑤工作改进监督制度一步改进提出建议结束十三、绿化管理流程保安人员保安人员环境管理部业主开始①配备和培训绿化管理人员②选择、划分物业绿地③设计物业绿地④选择绿化植物⑤确定绿色植物配置的方式⑥进行绿化工程施工⑦绿化植物的日常养护⑧进行物业空间绿化管理配合进行阳台、墙体绿化巡视看管⑨绿化环境的日常维护自觉维护、协助管理结束十四、每日保洁工作考核表姓名： 岗位： 考核日期： 年 月 日序号保洁工作项目和内容保洁方式频率（次/日）项目分数实际得分1指定区域内的道路（含人行道）清扫、洒水2152指定区域内的绿化带（含附属物）清扫1103各楼层楼梯（含扶手）过道清扫、擦抹1154生活垃圾、垃圾箱内收集、清运2105电梯门、地板擦抹、清扫2106楼梯扶手、电梯扶手、电梯间内擦抹、清扫2157公用卫生间冲洗、拖擦3158会议室等公共场所清扫、拖擦210综1．保洁主管合2．签字评语3．4．考核人签字十五、每周保洁工作考核表姓名： 岗位： 考核日期： 年 月 日序号保洁工作项目和内容保洁方式频率（次/周）项目分数实际得分1建筑物的天台、天井清扫1102各楼层公共走廊擦拖1153业主（用户）的信箱擦抹1104电梯表面保护膜涂抹1155手扶电梯打蜡涂抹1156共用部位门窗、空调风口百叶擦抹1107公共地面擦拖2158储物室、共用房间清扫110综1．保洁主管合2．签字评语3．4．考核人签字十六、每月保洁工作考核表姓名： 岗位： 考核日期： 年 月 日序号保洁工作项目和内容保洁方式频率（次/月）项目分数实际得分1共用部位天花板、四周围墙清扫1202共用部位门窗擦抹1153共用电灯灯罩及灯饰擦抹1154地表打蜡涂抹1155卫生间抽排气扇擦抹2206共用部位的地毯清洗115综1．保洁主管合2．签字评语3．4．考核人签字十七、绿化养护工作考核表工作项目实际类别考核标准考核方法考核频率项目分数得分乔木无柘枝树不阻车辆和行人通过102次/年5分3．主侧枝分布均匀棵九里香等灌木成型、整齐30厘米目视，抽检330米5次以上/年5分修剪绿篱绿篱成型、造型美观30厘米目视，抽检5处6～8次/年5分路牙、井口、水沟、散水坡目视，抽检6台湾草边台湾草整齐、草坪目视平90平2～3次/年10分整方米1．采用穴施或沟施，施肥、乔木浇水及时2目视检查4次/年5分施肥面草地播篱和喷施，不伤花草目视检查1次/年5分花卉保证基肥，追施化肥，少量目视检查1次/月10分多次，不伤花草无明显枯枝、死杈，有虫害

2%以下

目视抽查 1次/月 10分

2次/日 5分水不冲倒苗 查抗旱 树木午不浇水，浇水时不遗漏草地

2次/周（雨后抽查5处 泥土湿度大除 10分2．浇水透土深度为：树木3 外）PAGE90PAGE902旱枯的现象杂草

无明显杂草台湾草地纯度大于90%透气良好1

50平方米的草地3

6次

10分0.4平方米日常 补栽补种 2．裸露面积在总面积的养护 0.5%以下30.5%以下12小时内

5总计算

3年一次 10分

1平方米以上的积水树木无倒斜断枝落叶在半天内处理

1次

10分综 1．合 2．评 3．语 4．

签字签字PAGE100PAGE100第六章 秩序维护部管理规范一、秩序维护部经理岗位职责1制定秩序管理制度2进行辖区治安管理3进行辖区车辆管理4进行辖区消防管理5秩序管理部日常工作安排和事项处理6秩序管理部人员培训、考核管理7处理危机事件，制定解决方案8完成公司经理交办的其他事项二、保安主管岗位职责1负责辖区人员安全管理、出入管理2负责辖区内公共财产、业主财产安全管理3负责辖区治安管理，保障业主人身安全4负责辖区消防管理，预防火灾发生5负责突发事件的现场管理，维持现场秩序6协助、配合所在区域内的公安机关进行治安管理和案件的侦破工作7负责保安队伍的建设、培训和管理8制定各种保安制度，并监督执行9完成经理交办的其他事情三、车辆主管岗位职责1制定车辆停放和管理制度，并监督实施2停车场管理和停车场设备管理停车场车辆安全管理车辆收费管理辖区内外来车辆管理辖区内交通事故管理及危机事件的处理车辆丢失、刮蹭事件处理完成经理交办的其他临时事项四、车辆收费登记表岗位： 年 月 日车牌 车型 进场时间

收费情况卡类

值班员 备注五、车位统计汇总表序号车型序号车型车牌车主姓名月保期指定车位月保费备注六、车辆管理日检表单位：班次：填写日期：岗位当班人检查项目不合格项目 不合格原因□道路上车辆停放□出入路口交通秩序□收发出入单□操作程序□摩托车停放□小区内交通秩序□仪容仪表□值班点和岗亭的卫生□自行车停放□值班记录□服务态度□车辆停放场所卫生格在检查项目栏中打“√”，如发现不合格时写出对应项目及不合格原因。2交班人接班人交班人接班人交班人接班人交班接班运行记事运行记事运行记事111222333备注备注备注主管阅示岗位： 年 月 日人人交接时间年月日时分交接时间年月日时分交接时间年月日时分八、治安报案登记表姓名性别姓名性别年龄工作单位报告人受害情况、损失物品数量等处理情况备注住址报案时间 报案方式发案时间发案地点被告人或嫌 姓名疑人性别年龄单位或住址特征简要案情九、消防巡查记录表时间地点时间地点异常情况记录处理措施备注十、办理业主出入证流程主管：巡查员：保安部服务中心业主开始张贴办理大厦出入证通知开始张贴办理大厦出入证通知准备证件/证明材料①确认办理人身份检查相关资料齐全否是②收取办证费/押金办理证件表存档出入证登记表存档③领证/签收结束保安主管保安人员出入人员十一、盘查可疑人员流程保安主管保安人员出入人员开始开始礼貌询问回答问题①观察判断是否可疑否是②查验携带物品否携带可疑物品物品说明是③检查证件是带有证件登记证件否盘查④通知领导否嫌疑登记离开是⑤送公安机关处理⑥记录档案结束十二、失物招领流程保安处服务中心保安处服务中心业主开始拾到物品遗失物品①填写失物移交记录表检查物品签收/存档否是否有失主信息②张贴失物招领是（用户）看到通知③检查/核对失主身份办理认领手续填写失物认领表④失物认领表存档领回失物结束十三、打架斗殴处理流程监控中心打架斗殴人员公安机关保安主管保安人员监控中心打架斗殴人员公安机关保安主管开始①发现问题开始①发现问题③观察事态/现场劝解②赶赴现场/报告领导否严重是是离开劝解是否有效报警否报告公司领导做好堵截准备④报警协助警方捉拿肇事者捉拿肇事者⑤协助警方调查劝散围观群众调查列出损坏大厦设施详细者⑥撰写案件报告做好档案记录结束十四、防火安检处理流程保安主管保安主管保安人员各个部门、辖区业主开始开始颁布防火安检责任①开展宣传/具体布置任务辖区内防火处理落实解决反映相关问题②检查工作状况检查是否堆放杂物、易燃物检查是否有遗留火种检查灭火器摆放是否合理是否关闭/切断检查有无火险隐患③发现问题/限期整改负责日常检查督促整改隐患④填写防火安全检查表汇报工作结束第七章质量管理部管理规范一、质量管理部经理岗位职责1制定质量管理的方针，确定质量管理的目标，建立、实施公司质量管理体系组织编制质量管理规章制度，并监督实施3组织开展公司的质量工作，实现公司制定的质量计划目标全面负责质量管理体系的制定和管理，组织实施质量管理体系审核和认证工作负责质量手册、质量体系程序、作业指导文件等质量体系文件的审核、控制6全面组织物业服务质量的内部审核工作6全面组织物业服务质量的内部审核工作7负责质量管理评审工作的计划、组织和控制8负责物业服务质量记录的监督、检查组织质量数据分析，质量改进措施的研究、实施工作10物业服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与质量有关的投诉问题11完成总经理临时交办的其他相关工作二、质量管理部主管岗位职责1协助质量管理部经理推行公司确定的质量管理模式2协助质量管理部经理草拟公司的质量管理政策、规划大纲和具体质量工作方案31协助质量管理部经理推行公司确定的质量管理模式2协助质量管理部经理草拟公司的质量管理政策、规划大纲和具体质量工作方案3负责主持和协调各部门质量管理与控制计划的拟订和执行4负责公司质量管理教育培训，总结质量管理活动的先进经验并予以推广5协助组织质量体系在全公司的推行，组织人员参与质量体系的审核和认证工作6协助处理质量异常、质量投诉等问题，负责质量问题的分析和报告7负责各类质量管理文件、材料的采集、整理、建档保存，及时统计、分析公司质量管理状况并上报8完成质量管理部经理临时交办的相关工作三、典型的质量体系文件层次构成图质量手册质量手册B）作业指导文件）C）四、质量记录文件清单质量记录序号质量记录序号表格编号使用部门保存期限审核人批准人备注文件名称1234审核人： 制表人：五、质量记录查阅审批表查阅人员查阅人员所属部门查阅时间质量记录文件名称文件编号查阅范围查阅原因审核人员批准人六、内部质量审核检查表部门：引用标准审核日期审核结果编号：观察记录1□N/A□A□B□C□D2□N/A□A□B□C□D3□N/A□A□B□C□D4□N/A□A□B□C□D□N/A□A□B□C□D填写说明：N/AA；BCD表示严重不符合。七、内部质量审核计划表部门：编号：□ISO9002-1994被审核对象□质量手册 审核日期□工作文件审核小组□其他备注审核日期 部门/范围主管/代表审核时间小组组长组员A审核日期 部门/范围主管/代表审核时间小组组长组员ABCD1234八、内部质量审核日程表部门内审日期部门内审日期审核员备注审批人审核人拟制人评审时间主持人评审时间主持人地点参加人员评审内容评审结论1．组织结构的适合性2．质量问题3．业主的意见和申诉4．质量体系运行情况，与质量保证标准的符合程度5．质量方针实施情况，质量方针、质量目标与当前顾客需求的相关性6．审核报告7．需进行改进、改变的范围8．未能完成的工作9．人员培训、设备维护等相关问题记录人审核人日期日期十、物业管理问题诊断表因素原因分析因素原因分析处理对策1．物业管理规模小2．人员配置不合理3．管理收费低4．管理收费难5．设施不齐全6．管理手段落后，成本高7．造血功能差审批人制表人十一、质量体系审核会议签到表受审核企业名称： 第 页 共 页审核编号：会议地点会议时间会议地点会议时间姓名身份工作单位审核人员部门姓名职务受审核部门十二、质量体系审核不合格报告受审核企业审核日期受审核企业审核日期受审核部门不合格描述不符合标准条款编号不合格性质□严重不符合□轻微不符合□观察项处理意见审核员受审核部确认与承诺门负责人受审核部纠正措施方案门负责人审核小组纠正措施效果验收意见组长十三、质量认证流程咨询顾问 质量管理部 认证机构 检查组 构开始咨询建议 ①提出申请意向 接到申请资料否审查是②签订认证合同 签订认证合同否纠正、改进 审查是

⑥现场⑦现场检验制定审核计划否通知 ④现场检查是⑤出具检查报告

⑧出具检验报告否审查是⑨颁发认证证书⑩监督检查质量体系监督 服务质量监督出具监督报告

出具监督报告审查结束 通知监督检查决定⑩评审记录审批⑩评审记录审批⑪得出评审结论⑫跟踪、总结⑬材料归档结束总经理受评审项目部门质量管理部经理评审组长开始配合①确定评审项目配合②确定评审级别协商协商③确定评审组长④了解评审项目审批⑤制定评审计划⑥成立评审小组提供文档⑦预审文档修改文档发现大部分问题⑧评审会议准备文档作者参会⑨召开评审会议十五、质量管理手册编写流程总经理总经理相关部门质量管理部ISO认证机构顾问开始开始①开展手册编写培训②制订编写计划③分配任务⑤组织编写④提供样本编写指导提出问题组织讨论⑥汇总问题⑦提供编写指导⑧督促改进提交手册初稿否整理完善⑨修改体系文件审批评阅/改进⑩评阅/改进是整理存档结束第八章行政人事部管理规范一、行政人事部经理岗位职责1组织制定企业行政人事管理的各项规章制度并监督执行2根据企业发展目标和年度计划，制定本部门工作目标和计划，保障企业各项业务正常运行3贯彻落实本部门岗位责任制和工作标准，加强与各部门的协作制定和实施公司的人力资源战略和人力资源政策组织实施人员招聘、录用、晋升等事务协调公司重要岗位的人员安排，确保各重要岗位的最佳人选制定年度员工培训计划并组织实施，对培训效果进行评估组织制定公司的考核指标体系及相应的激励机制，建立有效的绩效考评体系并组织实施制定公司薪酬福利管理体系，负责公司员工日常的薪酬福利管理10合理安排公司内部事务性管理，包括办公行政用品的管理、安全保卫管理、员工生活等后勤保障工作二、行政人事主管岗位职责1协助行政人事部经理制定公司行政管理的各项规章制度并监督执行2编制公司年度经费预算，严格控制公司各项人事行政费用支出出3负责公司办公用品的购买、管理和发放组织对公司行政财产、物资进行登记、造册及定期盘点负责人员招聘、培训、考核、薪酬福利等管理工作根据公司年度工作计划，组织、协调和安排公司后勤管理工作组织对公司安全保卫、消防、环境卫生等管理起止时间公司名称起止时间公司名称所担任职务相关证明人工作经验培训时间培训机构培训内容所获得的相关证书接受的培训专业技能语言运用能力所受过的奖励及处分兴趣、爱好自我评价填表日期：年 月 日姓名性别年龄籍贯学历民族职称身高健康状况照片（近期免冠）毕业院校所学专业联系方式身份证号应聘职位期望工资上岗时间起止时间学校名称专业 学历所受教育四、印章使用登记表文件名称文件名称印章管理人序号盖章日期印章类别 盖章次数 批准部门批准人备注及发文号 及代行印人五、办公用品请购单用品名称用品名称规格数量单位用途需用日期估计价格备注请购部门经理审批行政人事部审批总经理审批六、发文登记表发文发文有无签发文件文件收件单位联系人内容密级签发人备注附件 时间名称编号七、文书档案借阅表编编借出归还归还收件资料名称 密级 借阅人 批准人 备注号 日期 日期 情况 人八、员工奖惩登记表受奖惩者受奖惩者奖惩事项奖惩方式奖惩日期姓名性别部门岗位九、招聘与录用管理流程管理层行政人事部各部门开始公司战略发展需求管理层行政人事部各部门开始公司战略发展需求①提出人员需求计划审批③编制招聘方案联系招聘媒体或采取其他招聘措施简历筛选④面试对中高层管理人员对一般职员审批审核审批做出录用决策⑤发出录用通知办理录用手续签订劳动合同员工试用结束十、办公用品采购流程总经理总经理行政人事部经理财务部行政人事部各相关部门供应商开始需求汇总①办公用品需求②供应商管理预算外预算内审批审批预算审核③编制采购计划采购实施采购谈判签订采购合同供货办公用品验收否合格退换货处理是产品入库办理结算结束十一、员工奖惩管理流程员工所在部门行政人事部总经理 员工员工所在部门行政人事部开始①提出奖惩意见开始①提出奖惩意见员工表现审核审核奖励接到通知处罚结果存档结束十二、采购需求汇总表类别物品名称数量单位估计价格（元）需用日期 备注电脑××台××××年月 日打印机××台××××年月 日电话机××部××××年月 日办公用品扫描仪××台××××年月 日传真机××台××××年月 日办公桌××张××××年月 日笔记本××个××××年月 日水表××个××××年月 日电表××个××××年月 日开关××个××××年月 日材料类插座灯管××××个个××××××××年月 日年月 日灯泡××个××××年月 日水龙头