呼叫中心客服工作手册

呼喊中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术服务操作细则服务态度规定：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并问询有关人员后再作解答，必要时可请有关人员代答。客户需要协助时，在不违反有关规定的前提下，应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，积极致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊。碰到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与修养感化客户。客户道谢或提出表扬时，应谦虚道谢。电话服务用语规范阐明：如下内容中，“√”为对的的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；如下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际状况做合适的变通。开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√

为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实行语音服务。常规开头语：√

客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√

客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√

客户服务员:您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我企业的支持和信任，来电与您查对您的资料。×

不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有对应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。√

元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√

五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√

中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√

国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（阐明：节日开头语详细使用时间统一以每次节日告知为准。）无声电话问候语：√

客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次反复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再会！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述规定反复三次开头语）×

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”×

严禁未做到反复三次就挂线。客户向我们致以问候时的回应语：√

在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际状况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很快乐为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。×

不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等待客户说话。电话无法听清的应答规范：碰到客户声音微弱听不清晰时：√

客户服务员在保持自己的音量不变的状况下，婉转祈求客户大声某些：“非常抱歉，我这边听不清晰，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量状况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清晰，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清晰，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。×

不可以“听不到”就直接挂机。(也许顾客使用免提而）无法听清客户声音时：√

客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您与否已拿起话筒？”，如客户表达没有拿起，则“我这边听不清晰，请您拿起话筒说话，好吗？”×

不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”碰到电话杂音太大听不清晰时：√

客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需反复两次，每次稍停5秒后再挂机。×

不可以在未得到客户承认的状况下就直接挂机。碰到客户讲方言客户服务员听不懂时：√

如实在听不懂客户所用方言，可先向客户阐明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其他同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求援，让其他同事协助处理。√

如实在听不懂客户所用的方言，企业又没有其他同事可以听明白客户所说的话，则用一般话向客户阐明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可反复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。×

“听不明白，找其他人再打过来。”就直接挂机。碰到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的一般话、方言时：√

在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用一般话、方言与客户沟通。√

如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂一般话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。×

未尝试努力与客户沟通的状况就挂机。碰到客户埋怨客户服务员声音小或听不清晰时：√

客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问目前您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）×

一下将声音提得很高，问“目前可以听到了吗？