燃气有限公司客服服务规范

第7-页共45页服务规范一、总体规范要求1、语音规范●语气：语气轻柔、委婉，热情。●音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜，不宜过于大声。●语速：语速适中，每分钟吐字约180－200个。●声调：自然、清晰、柔和、亲切。●吐词：吐词清晰，字音准确。●语言：使用普通话，如客户需要可使用地方话。2、语言规范（1）首问语●接听客户来电时规范首问语：“您好！海特燃气，请问有什么可以帮助您？”●外拨客户电话时的规范首问语：“您好！我是海特燃气客服中心XX号，请问您是XX先生（小姐）吗？……。”●首问语的灵活使用。热线客服代表可根据客户的来电时段，用不同的招呼语向客户问候，如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。热线客服代表也可在节假日，向客户问候节日快乐，如：“节日快乐！”、“周末快乐！（2）通话语言●当需要客户在线等待时，热线客服代表不需要离席时应告知客户：“请您稍等，我帮您查询一下（我帮您确认一下）。”当客户在线等待结束时，热线客服代表回到通话状态，首先确认对方是否在话机旁：“XX先生/女士您好。”得到客户回应后：“感谢您的等待……。”●若查询时间过长，需客户挂机，稍候再回复时热线客服代表告知语：“关于这个问题我需要查询一下，请您先挂机，我会尽快给您回复，您看可以吗？”客户确认之后，客服代表应答语：“感谢您的配合，再见！”若热线客服代表在半小时内没有查询出确切结果，应回复客户：“XX先生/女士您好，您刚才咨询的问题现在还没有结果，稍候我再致电给您，您看可以吗？”客户确认之后，客服代表应答语：“感谢您的配合，再见！”●当需要客户提供回复电话时，热线客服代表：“XX先生/女士，请您给我留一个回复电话好吗？”●当客户没有听明白客服代表所解释的问题时，客服代表应答语：“XX先生/女士，对不起，请允许我再解释一遍。”●当热线客服代表没有听清客户的讲话时，应有礼貌地询问客户：“XX先生/女士，对不起，我没有听清您的讲话，麻烦您再重复一遍好吗？谢谢！”●当热线客服代表没有听懂客户的意思时，热线客服代表：“XX先生/女士，对不起，我没有听明白您的意思，您能再说得详细一点吗？”●当客户陈述完所咨询的问题时，热线客服代表应视情况与客户进行确认，确认语：“XX先生/女士，您是想了解……的信息，对吗？”、“XX先生/女士，您是查询（询问）……对吗？”●客户在陈述问题的过程中，热线客服代表应能够积极地以“嗯、好、对、是”等语言回应客户。●当需要客户提供具体联系方式时，热线客服代表询问语：“先生/女士，能告诉我您的具体联系方式吗？●当客户告知电话号码时，热线客服代表应进行记录，并与客户进行确认：“您的电话号码是XXXXXX对吗？”●当客户回应热线客服代表所陈述的手机号码正确时，热线客服代表应回应客户：“谢谢。”●当客户的要求超出了工作的权限时，热线客服代表耐心向客户解释：“XX先生/女士，很抱歉，您的要求已经超出了我们的服务范围，请您谅解。”●当客户向我们致谢时，热线客服代表回应客户：“感谢您的夸奖。”、“不用谢，这是我们应该做的。”、“请不必客气，这是我们应该做的。”●当客户向客服代表致歉时，热线客服代表回应客户：“没关系，请不要介意。”●对于客户投诉在受理结束时，热线客服代表应说：“很抱歉，XX先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您回复。”（3）结束语●确认客户没有其他需要咨询的问题后，热线客服代表应使用标准的结束语：“感谢您的来电，再见！”●若逢周末或节假日，热线客服代表的结束语应改为：“感谢您的来电，祝您生活/周末愉快（节日快乐），再见！”（4）特殊语音背景下的规范用语●电话接通客户无声音时：当客户在等待过程中没有意识到电话已接通，热线客服代表应保持微笑重复道：“您好！您的电话已接通，请讲话。“间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”如果仍听不到客户的回应，很可能是客户电话出现问题，你可以耐心地告诉客户：“对不起！我这边听不见您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。●电话接通客户仍在拨号时：当客户不清楚电话已接入人工台，仍在进行拨号时，热线客服代表应亲切地告知客户：“您好！您的电话已接通，很高兴为您服务。”●客户声音太小，听不清楚时：提醒客户：“对不起，我这里听不清您的声音，请大声一点，好吗？”仍听不清，请再重复一遍，重复时请保持语气轻温柔委婉；确实无法听清，请求客户谅解：“对不起，我这里还是无法听清您的声音，请您重新再拨一下好吗？感谢您的来电，再见。”●客户提出你声音太小时：请将音量稍微提高：“对不起，请问现在您可以听清吗？”如果客户还是不能听清时，请再将音量提高，并重复刚才的语言。如果客服代表的声音已经足够大客户仍无法听清时，如确属我方话机的原因，建议请客户挂机并尽量在3分钟之内回复客户：“对不起，请您先挂机，稍后我会回拨给您，谢谢再见。”●通话结束，客户迟迟没有挂机时客服代表应再次询问客户：“请问您还有什么问题吗？”等候三秒，若客户还没有挂机，请再次重复道：“您好，请问还有其它问题吗，如果没有请挂机。”等候三秒，若客户还没有挂机，客服代表此时可挂机。3、服务禁忌●客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题●客户未挂机前主动挂机●客户尚未挂机便与同事交谈●解答过程中使用过多专业术语●精神萎靡，态度懒散●与客户发生争执●责问、反问、训斥或谩骂客户●与客户交谈时态度傲慢●与客户闲聊或开玩笑●不懂装懂，搪塞、推诿客户●频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）●拖腔、语气生硬、顶撞客户●通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖●上班时间外拨或接听私人电话二、上门服务前准备要求1、接到客户服务信息，应立即给客户拨打电话（通常在3分钟之内）。与客户通话时，应注意礼貌用语，语调热情适中，用词温和适当。第一句话应该是：您好！x先生（小姐）吗？我是预约给您提供XX服务的。2、上门服务前应明确客户位置、行车路线，故障现象、产品型号、购买日期等，再约定具体时间，通常在1小时内到达客户地址，特殊情况可事先向主管说明，经批准后，可另约较长的时间。3、上门服务前，应认真对照标准自检一遍服务工具以防止出现遗漏或错误，如工作所必需的工具、备件、工作牌、收据等。4、客户服务人员应按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门（如堵车），一定要提前向客户道歉并作出解释，征得客户谅解后，同客户约定下一次服务时间。

5、如按时登门，客户不在家，则在明显位置将客户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。二、见面前的要求1、登门服务必须要精神饱满，按门铃长短适中，控制在3声以内。敲门标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下。2、客户没有响应时，应每隔30秒重复1次；敲门都必须的节奏不宜太快，不要连续、重力地敲门。3、进入客户室内之后，不得坐在客户家中的床上或沙发上。在客户家中接打公司电话或外部人员电话必须使用普通话，不得大声喧哗，应尽快结束谈话。4、如果敲错门时，应立即礼貌地向对方道歉，切忌一声不吭，扭头就走。5、登门服务前，应认真检查个人的仪表仪容，严格按照公司要求着工作服，佩带工牌。三、现场服务基本要求1、进入客户现场工作时，应主动出示工作证件（证件应正面朝向客户，用双手递送）并进行自我介绍，例如“你好，我是××海特燃气公司×××”。在征得客户同意后，应先戴好鞋套才能进入客户室内。如果客户室内无地板或地毯，在客户要求不用戴鞋套的情况下，可以不戴。2、到客户现场工作时，携带的工具、材料等应摆放有序，严禁乱堆乱放并耐心听取客户反映问题。3、到客户现场工作时，严禁在客户家抽烟、喝水、吃食物及向客户索取物品或接受客户馈赠的物品，不用客户的肥皂和毛巾，洗手后将客户的洗手盆冲净。4、到客户现场工作时，应注意保护客户家中的环境卫生，如因工作而造成客户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得客户的同意。

5、若是维修工作，对完