物业管理实操中第三方角色研究及房地产公司销售部工作手册

毕业论文（设计说明书）题目：物业管理实操中第三方角色研究姓名：系别：专业班级：指导老师：完成时间：摘要：随着房地产行业的飞速发展，物业服务型产品相继涌现，物业公司正面临着巨大的竞争压力，作为顾客服务企业的服务品质已成为企业提升竞争力的关键。本文首先介绍了物业管理实操中第三方监理机构的概念及其特性，指出了第三方监理对于物业企业的必要性、重要性，在此基础上，通过分析企业第三方监理服务存在的问题，提出了物业服务企业推行第三方监理的途径及实现合理化的步骤。关键词:物业管理第三方监理可行性目录一、前言二、物业管理第三方监理的内涵1、物业管理第三方监理的概念……………（1）2、物业管理第三方监理概念提出的背景…………………（1）三、在物业管理实操中引入第三方监理的重要性1、房屋质量验收……………（2）2、推广服务消费的理念……………………（2）3、规避企业风险……………（3）四、推行实施第三方监理的理由1、缓和物业管理“弱市场化”问题………（6）2、提升物业服务标准………………………（6）3、在“政企分开”阶段起到稳妥的过渡效果……………（7）4、改善服务双方信息不对称………………（7）五、物业管理作为第三方监理的可行性1、从验房业探讨物业管理第三方监理的可行性…………（7）2、物业管理实操中第三方角色可行性……………………（9）3、物业交接引入施行第三方监理的可行性…………………（10）六、物业管理作为第三方监理的条件不成熟1、在第三方监理模式尚未成熟情况下，引入第三方监理机制存在的问题……………（12）2、新建小区强制推行第三方监理条件尚未成熟…………（13）七、推行第三方监理实施的合理化步骤1、健全行业标准体系，规范行业监理内容………………（15）2、搭建并夯实第三方监理的后台服务……………………（16）3、研究完善物业管理第三方监理配套法规………………（16）4、从点到面，先试行后推广………………（16）八、总结……………………（16）九、参考文献………………（17）十、致谢……………………（18）物业管理实操中第三方角色研究1.前言在市场经济的作用与物业管理行业的发展趋势下，引入物业管理第三方监理机构是为了将物业服务矛盾化解在初级阶段，促进行业的健康发展。物业管理第三方监理类似于验房机构，通过第三方协调，物业服务企业仍然服务跟不上，不能满足业主的要求，第三方代表广大业主对物业服务企业解聘，另行聘用资格齐全、服务管理全方位一流、符合小区业主要求的公司来接管等。因第三方的中立性和专业性，对于业主关心和重大投诉，业委会与物业服务企业重大矛盾，由第三方监理负责沟通和解释会比物业服务企业直接面对获得更好地效果。业主更容易理解和接受，避免了双方的矛盾激化，从而降低和减少物业服务纠纷的发生。更需要建立和完善第三方监理的法律法规，来保证监理机制的公平、公正、公开。整体讲第三方监理机构介入主要工作重点是对物业服务企业和业主进行公平、公正的监督。第三方同物业服务企业一样是为了业主提供服务的机构。结合诸多物业管理项目的试运行及成功案例，可见，引入第三方监理机构是市场与行业发展的必然结果。在目前物业管理现状下，施行物业管理第三方监理是一个较合适宜的举措，也是一次有益的探索和创新。2.物业管理第三方监理的内涵2.1物业管理第三方监理的概念物业管理第三方监理是指具有相应资质的物业管理服务企业，接受业主大会（及物业使用人）的委托，以相关法规及有关合同、标准等为依据，代表业主对物业服务评价企业及其物业项目管理处所提供的服务行为进行监控的专业化咨询、服务活动。它既是完善物业管理市场机制的内在要求，也是弥补现有物业管理监管模式不足的客观要求，同时纳入市场机制具有一定的必要性。将第三方监理纳入市场机制，让市场决定第三方的去留应是个不错的选择。如果按照市场规律运作，第三方监理应该按照自由选择、自由买卖的规律由愿意付费的一方聘请监理，类似于验房机构。主管部门能够做的只有号召或者说是推荐第三方监理前期介入的方式，毕竟作为一种评价机制，公平公正的第三方监理能够化解一些问题。例如，在住宅物业第三方监理机构介入能够帮助业主在购买房屋之前，对住宅小区的绿化环境、公共设施（包括电梯、中控），小区的安全保障等全方位的考察，业主不了解的方面，第三方有关专业人士作讲解，让广大购房者放心安心。另外，如果业主买房后住入小区物业服务水平与购房前所讲的服务标准相差很大，业主就可以通过第三方监理对物业服务不合理规定进行协调整改。如果说，通过第三方协调，物业服务企业仍然服务跟不上，不能满足业主的要求，第三方代表广大业主对物业服务企业解聘，另行聘用资格齐全、服务管理全方位一流、符合小区业主要求的公司来接管。第三方介入对广大业主来说，只要业主购房之前，认真阅读有关的规定，按照协议办事，而第三方机构要承担代为监理的职责：首先是根据小区的不同情况制定物业服务标准；其次是在新小区交付使用时，第三方机构代替小区业主对绿化地、消防设施、电梯共用设施进行专业化验收；再次是制定物业服务的详细技术标准，在业主和物业服务企业发生矛盾时作为评判依据的一种。新房入住，很少有人想到去看看小区的消防设施、电梯达不达标、保障设备、设施的运行，即使想去看，不是专业的也看不出来问题，由第三方监理机构进行小区设备验收，各项服务的标准制定在出现物业纠纷时，可以由第三方监理机构进行评判，解决纠纷。2.2物业管理第三方监理概念提出的背景2.2.1物业管理第三方监理是完善市场机制的内在要求就物业管理市场而言，物业管理是一种服务产品。物业服务企业按照与业主（或物业使用人）签订的物业服务合同，以及相关法规的规定提供物业管理服务。由于企业与业主之间存在着信息不对称，业主对企业提供服务的具体措施、质量、内容以及物业服务费支出等不能掌握完全的信息，物业服务企业存在着潜在的道德风险，即利用自身具有的信息优势进行降低服务质量等来损害业主利益，且企业未能依照合同约定履行相应的义务、业主对企业提供的服务满意度低等因素，致使业主与物业服务企业的矛盾纠纷日益增多。因此，为了规范企业的市场行为，对企业提供的服务内容、质量和物业服务费的测算进行监控，从而引进第三方监理机构具有一定的必要性。2.2.2物业管理第三方监理更能弥补现有监管模式的不足为规范物业服务企业的经营行为，现已形成四种主要监管模式：第一是行政监管模式。根据《物业管理条例》第五条规定，“国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。”当前，物业管理行业的监管更多地依赖政府的公权力，然而行政资源的有限性和行政权力的强制性，使得行业监管工作存在诸多空白和误区。此外，物业管理涉及专业化、专业性强，包括房屋等配套设施设备的维修、养护；公共秩序维护；环境卫生维护，以及社区文化活动的组织等，因此，对物业管理行业监管，仅仅依靠物业管理行政主管部门是远远不够，相关职能部门也当对物业服务企业给予监督和指导。第二是行业组织自律模式。随着物业管理的发展，内地物业管理行业协会日益增多，作为行业自律组织，行业协会对企业之间的相互监督、规范行业发展发挥了重要作用。从实践情况来看，由于内地物业管理行业起步较晚、发展速度过快，行业协会虽然如雨后春笋般涌现，但多数协会的政府色彩过于浓厚，尚未建立起完善的、规范的、市场化的行业自律、企业间相互监督的机制。第三是业主监管模式。业主一般通过依法成立业主大会、选举业主委员会等方式来行使权力，选聘物业服务企业并与之签订物业服务合同，同时，监督物业服务企业依法履行合同。但现实情况是，业主大会、业主委员会的成立比率较低。部分已成立的业主委员会自治能力较弱，机构松散，受经费、专业知识等诸多方面的制约，要么业主的监管流于形式，要么业主直接干预企业的具体服务行为，很难真正发挥切实的监管作用。第四是企业自我监管模式。从实践情况来看，多数物业服务企业的公司治理机构中，设置了物业服务质量及工作考评部门，实行自我监管模式。但在这一模式下，物业服务企业既当裁判员又当运动员，只有出现问题时政府行政主管部门才会介入干预，业主的正当权益难以得到有效保障。3.在物业管理实操中引入第三方监理的重要性引入第三方监理机构是为了将物业服务矛盾化解在初级阶段，促进行业的健康发展。这种提法源于长期以来物业管理行业得到了快速发展但是物业服务纠纷仍然时常发生。其中相当一部分纠纷是在业主入住初级阶段甚至在开发阶段就已经埋下的种子。由此，引入第三方监理是很重要。3.1房屋质量验收如部门开发商以及承建商不能按照有关标准施工，造成了建筑质量和规划设计方面的诸多问题，这些问题如果在业主入住前不能得到及时解决，很自然就顺延到物业管理阶段，但实际上物业服务企业不愿意也没能力、没有义务承担这些责任。第三方监理的一个作用就是房屋质量验收，将开发阶段的问题体现在纸面上，避免日后发生纠纷的时候没有证据可依。同时，项目日后更换物业服务企业时，第三方监理的相关资料可以作为小区设施设备评估的依据之一。3.2推广服务消费的理念如果业主在买房之前与开发商未有相关协议，也未有法律保护，开发商遗留问题就不能得到及时解决、妥善处理，可能导致物业服务企业与业主之间常发矛盾，业主以各种理由拒绝交物业费。与此同时，部分物业服务企业收不到物业费，导致物业服务企业与业主之间形成难以调和的矛盾。第三方监理的另一个重要作用就是推广服务消费的理念，将物业服务企业从繁杂的纠纷中剥离出来，也为业主找到了一个解决纠纷的出口，同时可以促进开发市场的竞争更加公平公正。3.3规避企业风险物业纠纷案件之所以容易引发争议，除了物业管理相关的法律规范缺位（如业主组织的诉讼地位、物业服务合同主体界定等）原因外，另一重要原因在于评判或审理纠纷时双方举证的困难。公众与媒体均认为业主举证困难是弱势群体，其实物业公司也是弱者。典型的标志是物业公司证明自己履行合同义务的证据往往是自己的工作记录，如保安巡逻记录、维修保洁记录、设备运行记录等等，但这些资料都是物业公司单方形成和保管，很少有第三方见证或评价。在法庭审理时，业主一方无一例外地声称不具有真实性与合法性，甚至不予质证，这时决定权全在于法官的自由心证，在当前舆论一边倒向业主的背景下，是否能得到法官的采信的确是个大问题。笔者所办理过的物业纠纷案件几乎都遭到类似的抗辩，结果是有些得到了法院的支持，有些则被驳回。对于物业服务合同纠纷中的举证责任，法律并未专门作出规定，一般是依据《民事诉讼法》关于“谁主张，谁举证”的规定，还有就是最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第二、五条规定。根据这些规定，对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。因此，业主以物业公司未履行服务义务起诉或者抗辩时，物业公司应当承担其依据物业服务合同履行义务的举证责任。但物业服务合同的标的是服务，具有长期性、琐碎性、无形性、不可储存性等特征,物业服务质量标准难以量化，服务的最后效果很多是通过服务对象的主观感受来判断，对于物业公司所履行的义务有无或履行是否到位，往往要经过一段时间才能够反映出来。因此，物业公司要根据“肯定事实一方负举证责任”，能证明自己已经全面、妥善地履行物业服务也大多只能把自己单方形成和保管的各种工作记录资料全部摆之于公众或呈上法庭。其实，如果能确立物业服务质量的评价标准,建立和健全对物业服务的评价和监督程序，通过这些程序而取得的相关证据合法性、关联性、真实性效力将大大提高，但在目前该评价标准或机制尚不能得以实现的情况下，就只能依赖法官自由裁量权，如上所述，这些证据的特征决定了很难有效维护物业公司自己的合法权益，这就是物业公司的举证困境。我们无法奢求立法者对法律条款制定得多么完善和细致，也不能苛求科学合理的第三方评价机制的建立，在现有司法环境和市场条件下，物业公司要有效应对举证困境，必须树立和强化证据意识、服务意识、风险意识、合同意识、细节意识、主动意识，实务中应重点抓好以下证据环节。3.3.1加强合同管理工作（1）完善合同义务和评价条款当前物业服务活动中大多采用政府的示范文本，这是物业服务活动进步和规范的标志，但是，很多物业公司存在一个理解误区，认为既然是政府示范文本，照搬条文就万事大吉，这种观念既错误又危险。所谓“示范”是指供合同双方参考使用，并没有规定强制使用或不得修改完善。示范文本不可能预见和规范实践中可能出现的纷繁复杂的纠纷，文本本身也存在很多缺陷，有进一步完善的可能和必要。正确的做法是以示范文本为基础，结合本公司本项目实际，总结自己及他人物业服务活动中的经验教训来完善各项条款。从证据角度而言，最关键的是要对合同义务条款和责任条款尽量细化和具体化，同时，从实际出发约定相关服务质量的监督和评价标准条款，为以后的服务提供可供判定的依据，使业主和物业公司都有章可循、有合同可依。（2）慎重投标书的承诺物业纠纷发生后，双方首先想到的证据都是合同如何约定，其实非法律专业人士很少会想到在通过招投标形式接管物业的物业服务活动中，投标书也是合同文件的重要组成部分，合同书只是对投标文件的主要内容进行描述和总结，远没有投标书上的承诺具体和细致。实践中，物业公司为了获取中标，往往舍得投入大量成本精心制作，各项经费测算、相关的管理制度、承诺义务条款内容等全部堆积进去达上百页，而正式签订的物业服务合同即使根据示范文本也仅仅是数页。从证据法的角度而言，如果合同约定的条款不具体明确，投标书的内容能成为衡量各方主张是否充分的评判标准和事实依据。因此，忽视投标书的研究、制作和执行就成为一个巨大的经营风险，因此，物业公司在投标时要量力而行、慎重承诺，中标后要求员工对投标书的内容认真学习研究，分项贯彻落实。（3）约定文件通知和接收方式通知条款是合同双方正确履行通知义务的基础，示范文本没有对合同双方的文件和签收约定条款，应该说是一个重大缺陷。物业服务不是“一手交钱一手交货”的一次性交易，合同期限多在数年以上，在此期间，物业公司对于物业服务活动中很多具有法律意义的事实必须采用书面形式来进行和证明。典型的事例就是物业费用的催收，物业公司书面催收目的不仅在于提醒业主交费，还在于不让权利主张超过2年的诉讼时效，但是实践中物业费用催收通知单不是业主找不到就是找到人其也拒绝签收。尽管物业公司一方无奈之下往往采取小区和媒体公告的形式或发律师函、公证催收，不但成本高，有时还有侵犯业主隐私之嫌，而且在法庭上是否得到采信是有疑问的。因为只要业主没签字，就可抗辩说这是物业公司单方行为，自己没看到或没收到。由于我国对法律文书采取的是“送达主义”，要求发送方就对方是否收到法律文书承担举证责任，而目前并没有法律明确规定只要在本地公告（包括物业管理区域或媒体）即视为履行告知义务。要有效避免这种现象的发生，最经济最规范的做法莫过于事先在合同中对通知的地址、联系人、通知的方式、通知到达的认定方式等内容作相关约定。如约定：“以下方式视为文件的有效送达或告知：按合同约定的地址挂号寄出某天后；在某媒体上公告”等等。3.3.2提高服务质量，赢取业主认可和相关组织的评价应该说提高服务质量是减少或防止物业纠纷的根本途径，但既然是合同交易就不可避免风险和纠纷，这时物业公司在服务方面取得的评价就成为物业公司证明自己服务质量的重要证据，虽然取得某些认可或者荣誉不能证明一些具体的物业服务项目或具体时刻的质量，但是在证明自己在长期的或者总的服务质量方面具有较强的证据力，至少也能成为证明自己服务质量的间接证据。相关评价的取得来自于两方面：（1）服务质量调查每隔一段时间的物业服务质量调查已经是当前物业服务合同的必备条款之一。只要是设计合理、调查科学，只要是取得业主的真实签字，不论是赞同还是反对都是业主真实意思的表示，通过统计表现出来的各项数据将具有较强证据力和说服力。物业服务质量调查工作量大，实践中也可以采取分片调查或定期接待业主代表等多种方式灵活进行。在日常的服务管理工作中也要争取业主及其组织的支持和配合，具体要求：一是要物业公司真诚地履行合同义务，切实地提高服务质量以取得大部分业主的支持和拥护。二是要有主动性，切实履行物业服务接受广大业主监督的义务。三是要经常性，相关的证明取得建立在日常服务管理工作中，而不是在纠纷发生时才临时抱佛脚找人证明，因为在出现纠纷时，业主或业主组织基于利害关系往往采取回避的态度。总之，调查频率越密集、覆盖面越广，证据力就越强。（2）各类荣誉的取得社会上荣誉来自政府部门或行业协会及中立机构，无论是哪一类，等级越高公信力也就越强。因此，取得此类称号不仅仅是门面工程，出现纠纷诉讼时对物业公司的服务质量也能起到一定的证明作用。需要说明的是，这里的称号只针对具体物业管理区域而言，不包括物业企业的荣誉和其他项目取得的荣誉，也不包括取得的一些如ISO9000认证等。道理很简单，制度的完善不代表执行的完善，企业整体荣誉不代表某个楼盘服务的高低。3.3.3重视居民委员会的证明作用居民委员会是在物业服务中值得物业公司高度重视的主体。居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众自治组织，其“半官方”背景决定了其出具的相关证明的证据力权威性是物业管理区域内其他主体所无法比拟的，《物业管理条例》本身也规定了居民委员会对物业公司负有指导监督职责。因此，在诸如催费和履行义务方面的证据，物业公司应该充分发挥居民委员会的证人作用。由于居民委员会法律的身份是一个组织，不同于一般自然人作证时需要出庭参加质证，由它来居中作证会使证据力大为加强，能使物业公司有效地减少诉讼的风险和成本。3.3.4审慎使用录音录像和公证录音录像在证据法上称为视听资料，在证据上具有较强的证明力，公证更是具有最强的证据效力，但物业公司在日常工作中要注意应用技巧和场合，滥用会造成业主的不信任，特别是录音录像不适当的运用可能造成非法取证，如在没经过业主同意，在业主专有部分房屋的录音录像往往会被业主抗辩是侵犯隐私权变成非法证据而被法院排除。对此，物业公司要加强对员工证据意识和取证技巧的培训，对于一些具有法律意义又难以再现及证明事件和言行要及时通过录音录像的形式予以固定或保全，如一些公告或承诺、警示提醒标志等等，要即时地予以拍照留存，对于一些敏感承诺、特定的会议和协商内容要及时予以录音留存。至于公证取证，由于其高敏感、高成本、程序复杂等特点，一般在物业公司履行义务无法找到业主或者业主拒绝签收等特殊的场合和有争议的重大事情时才宜使用。3.3.5留意履行特殊义务的即时取证（1）履行作为义务时物业公司作为服务企业，与业主是平等的民事法律主体，并没有强制的权利，有的时候甚至不是解决问题的主体，更多时候履行的义务仅是一种“作为”的义务，通俗地说“看过程不看结果”。如业主相邻关系之间的纠纷，其纠纷和最终解决问题的主体是相邻各方而不是物业公司，但是物业公司必须履行相关作为义务，协助配合双方解决纠纷。又如保修期内的房屋质量问题，其维修的义务主体是开发商，但物业公司接到投诉和反映后，应履行告知开发商并协助双方解决纠纷的义务。实践中，大部分物业公司均履行了这些义务，但在保留证据方面做得很不够，造成经常是被业主投诉或诉讼“不作为”。其实，解决的方式是及时把自己已经配合协调和沟通的工作通过一定的形式固定或保全下来，不能仅仅是自己的工作记录，要采取包括必要的书面签认或签收、录音录像等形式把自己已经履行作为的义务的过程或内容进行保留。（2）突发事件发生时物业突发事件是指在物业范围内发生的没有先兆或先兆不明显的，扰乱或破坏物业治安秩序并导致事态扩大的各种灾害、事故及犯罪活动的总称。虽然物业突发事件就其处置权限而言，是政府相关部门的一项重要职权，并且物业公司不是实施侵权一方，但是业主往往以物业公司有过错或违约为由要求物业公司承担责任，这些突发事件构成了物业公司经营的最大风险之一，是否承担责任的关键就在于物业公司是否有证据证明按合同约定履行了相应的安全防范义务。司法实践中，一般按以下标准来衡量：物业公司的秩序维护员（即保安）和监控措施是否符合法律法规或者相关文件的强制性规定；物业公司是否实施了合同约定的或者是与其等级和收费标准相适应的保安措施；物业公司的保安制度是否完备、合理，是否符合法律法规或者合同的规定；物业公司是否督促其保安人员勤勉尽职，保障监控系统是否正常有效运作；当突发事件发生时，物业公司是否及时采取相应的合理措施；当业主对安全提出合理怀疑或者指出不足时，物业公司是否引起重视并积极改进。因此，物业公司在对突发事件实施处置措施时，务必时刻具有证据意识，根据以上标准从事前、事中、事后三个环节搜集和保留相应的证据、从而为查明真相，理清责任提供证据保障。对以上物业日常服务与管理事项典型的标志是物业公司证明自己履行合同义务的证据往往是自己的工作记录，如保安巡逻记录、维修保洁记录、设备运行记录等等，但这些资料都是物业公司单方形成和保管，很少有第三方见证或评价。如果引入第三方监理，一定程度上可以对开发商、业主及其物业服务企业起到监督的作用。同时，更能规避企业风险，保障业主合法权益。因此，引入推行第三方监理不失一个好选择。4.推行实施第三方监理的理由类似于房屋质量监理的物业管理第三方监理的推广施行，将帮助业主与开发张进行前期物业交接，以及入住后更换物业服务企业时，对小区设施设备进行评估，协助业主在选择物业服务企业时，测算物业费价格，更能帮助业主监测物业服务质量，避免发生纠纷。在目前物业管理现状下，施行物业管理第三方监理是一个较合适宜的举措。也是一次有益的探索和创新。4.1缓和物业管理“弱市场化”问题我们一直讲物业管理市场化，其实直到现在，物业管理行业依然不能说是市场化，或者说是弱市场化。市场化有一个明显特征，那就是上方主体买卖自由。我们甚至可以看看现在的物业管理项目中，有多少是公开招标，有多少是靠关系或房地产母公司开得项目来接管的，个别评标人受邀参加评标了七个项目的邀请招标，招标的结果是七家中有六家最终选择了集团下属或本系统内的物业服务企业，有一家例外，那是因为招标方没有下属的物业服务企业。当然了，住宅类型的物业项目由于法规规定，公开招投标多一些，但是最终执行的效果几乎一样，特别是前期物业管理项目，大多都是父子兵。这样的物业项目贸易保护主义短期看似保护了物业服务企业，实际上极大的阻碍了这个行业的发展，造成了这个行业中的许多从业者工作积极性下降，人才流失，物业服务企业怎么能有创新，又怎么能有市场竞争力，企业何谈服务水平和管理水平提升，物业的保值和增值又如何保障呢？物业管理的市场化弱，卖方市场相对不流通是造成物业服务纠纷和问题的一大根本的主要原因。物业管理第三方监理可以很好的缓和这个问题，第三方监理可以就物业服务企业管理项目中存在的一些问题做出较为客观的报告，由于这个报告可能影响到物业费的收取标准，企业自然要有压力和动力去努力解决，比起我们目前的企业自查和行业主管部门评比改进管理和服务，就要客观的多，也有效的多。况且现阶段物业服务企业由于希望与开发商长期合作等诸多因素，不便于指出验收中的诸多问题，导致项目接管后的物业质量问题引发业主诸多不满。而第三方监理可以在与开发商进行前期物业交接验收阶段，对公共部位的设施设备详细验收记录，为以后房屋质量问题引发纠纷提供了可靠的责任承担依据。物业服务企业降低风险，又增强了项目管理动力。但是要合理收取验收费用。4.2提升物业服务标准我们经常讲质价相符，物业费和服务水平相对应。现在，衡量物业服务企业项目服务水平的标准主要是两个方面，资质等级和创优标准。说实话，用物业服务企业资质等级来衡量服务水平就如同认为长得漂亮的就一定能当好演员一样，物业服务企业一级资质只说明企业管理的物业面积比较大，注册资金比较多而已，本人见过的许多二三级物业服务企业由于拓展项目的比较迫切，又对在管理项目比较珍惜，他们服务的更细，更用心。而创优标准可以说对物业服务标准有一定的参考意义，不过由于缺乏日常的监理，现状也不太乐观。由于第三方监理需要对自己的评估结果承担法律责任，就会在无形中督促和监理物业服务企业按照签订的物业服务合同和服务级别标准服务，同时，第三方监理机构为了自身发展，会较为客观的评判物业服务企业的服务水平，发展和完善经过市场实践检验的服务标准，使得物业管理行业的服务标准得以细化、更具操作性，促使物业服务企业提高服务水平。这样经过市场检验和完善的服务标准，才是最权威，最具生命力和业主认可的服务标准。另外，第三方能够监理机构的公正性需要严格监督，这个工作室付费方来做还是政府来做？需要事先约定好。4.3在“政企分开”阶段起到稳妥的过渡效果物业管理行业政府主管机构一直“剪不断、理还乱”的根本原因在与“物业管理的准公共性”。物业管理和房地产一样，不仅是商品，还具有民生属性，因此，行业主管部门还需要参与其中，而这又与目前社会发展经济活动上的“政企分开”不相符，同时，由于行政主管部门人手有限，许多情况下力不从心。第三方监理可以通过正常的经济活动对物业项目管理既起到监督评估效果，又减轻了行业主管部门行政负担，弥补了人手紧缺的不足。4.4改善服务双方信息不对称现在很多小区业主与物业服务企业存在矛盾，但因为业主不具备物业管理以及相关法律、技术方面的专业知识，难免会遇到很多纠纷。现在很多楼盘品质越来越高，房屋的结构、公共设施的维护等等许多都需要较高的技术门槛，一般的业主凭自己很难看出物业服务企业的工作是否达标，所以需要专门人员来支持。因为第三方的中立性和专业性，对于业主关心和重大投诉，业委会与物业服务企业重大矛盾，由第三方监理负责沟通和解释会比物业服务企业直接面对获得更好地效果。业主更容易理解和接受，避免了双方的矛盾激化，从而降低和减少物业服务纠纷的发生。至于有人担心的请物业管理第三方监理需要花费的费用问题，大可放心让市场规则去解决。我们试想下，房产新项目落成，聘请了第三方监理机构的项目（可以代表业主验收，并测算小区物业费初始价格，将价格形成机制在售楼处公示）与没有聘请了第三方监理机构的房产项目比较，客户更源于选择哪个呢？当然。至于业主委员会成立后的物业管理项目要不要请、愿不愿意请物业管理第三方监理，就留给业主大会去选择吧。其实，从宏观上讲，政府机构以前对于一些物业管理项目类型的物业管理收费指导价就是一个物业管理第三方监理的雏形。即将实行的第三方监理能不能获得市场的认可，做到公平公正，有一个重要的因素，那就是让物业服务企业与业主认可的，第三方监理评估物业管理的标准，这一系列的标准，需要政府主管部门制定，同事受政府监督。据了解，北京市物业管理第三方监理施行相关标准已经在做充分准备并计划相继出台。比如，北京市物业验收的标准已经制定完毕，即将出台《新建物业交接标准》。将来第三方机构将根据标准，进行验收阶段的操作，从而出具法律效力的评估报告。政府选择第三方机构的对象也会影响到这一规划执行的效果，我认为第三方的性质定位：类似于物业顾问公司，其作用相当于建筑工地上的监理方，监督施工方的日常工作。但这个第三方既不能是物业服务企业，也不能是物业业主维权的代表。必须对物业管理知识有全面的掌握，做到“到位但不越位”，实施执行者的角色。物业管理第三方监理机构首先要考虑到物业服务企业的“企业性质”，有合理的利润空间。在经济活动中，只有经济主体双方共赢，方能获得长久的合作。物业管理第三方监理机构只有平衡好物业服务企业与业主双方的利益，才能促进物业管理行业健康有序发展。5.物业管理作为第三方监理的可行性5.1从验房业探讨物业管理第三方监理的可行性自验房行业的出现足以证明房屋验收缺乏有效监管和市场发展的刚性需求。据称，2007年6月，南京发生了一起商品房质量赔偿案，赔偿金额高达1200万人民币，因是当时中国地产界有史以来数额最高的一次赔偿而倍受人们的关注。赔偿原因是由于开发商没有按国家规定做房屋节能保温层，而发现问题并促成此赔偿的是一个叫丁渤的验房师，在各媒体的宣传下，成功开办并注册自己的公司，其拥有一支“极其强大”的工作团队，团队工作人员凭借专业知识和丰富的工作经验，以及以百分百热情帮助业主解决问题的精神，赢得了广大业主和整个市场的认可。据媒体调查统计，自2005年以来，丁渤验房公司已创下了验房一万多套的惊人记录，并帮助业主从开发商那里获得质量整改以及千万元的赔偿金。甚至有许多人说南京的房屋质量在这些年越来越好与丁渤这个人的出现不无关系，可以说正是他催生了验房这个行业，并推动了这个行业的有序发展。从以上这则案例，带给我们以下方面启迪与思考。5.1.1物业服务第三方专业监理机构的出现将是市场发展的必然结果行政管理来看，政府部门作为物业管理行业监管的主体，负责法规的起草、制定，对物业服务企业的管理以及对物业管理活动的指导与监督。当前物业服务纠纷，现有的行政资源对不断出现的纠纷往往是疲于应付，只是哪里出现了问题去哪里救救急，因此出现了政府职能缺位的现象。另外，物业管理协会自律组织，具有一定的监管职能，但由于是物业服务企业组成，业主对此缺乏信任，认为是胳膊肯定向内拐，不具有的公正性。因此，物业服务市场需要专业性较强的“丁渤验房公司”这样专业第三方监理，物业服务第三方专业监理机构的出现将是市场发展的必然结果。丁渤验房公司只是物业服务中的验房这一单项服务的监管，而物业服务费用、标准的制定，也需要这样专业的第三方机构进行监管。5.1.2引入第三方监理，需媒体的正面大力宣传与引导从媒体介入来看，正因新闻媒体的介入和正面宣传支持，对验房行业的发展起到了推波助澜的作用。新闻媒体作为社会服务监督的舆论机构，对物业服务同样起到一定的第三方监管作用，但作为非物业服务专业机构，由于对物业管理行业缺乏深入了解，以及由于所站角度的不同，有时对物业管理行业的报道会有所偏差，负面的报道往往会多于正面宣传。因此物业服务第三方监理的引入，还需要各类媒体的正面大力宣传与引导。5.1.3第三方监理行业的专业水平是使其得以发展的前提和保障从专业水平来看，专业水平式验房行业得以发展的前提和保障。丁渤毕业于南京东南大学土木工程系，曾有过房地产开发工程师的工作经历，具有非常专业的相关知识。正因他是专业人员，只要有理有据，促使开发商逐一整改问题。加上成立公司后，组建了专业验房团队，了解建筑施工验收的标准，具有丰富的专业知识和经验，还有验收的仪器和专业工具。对房屋出现的质量问题给予分析产生的原因和解决方案，最终得到购房业主的认可。而我们现有的服务监管机构，政府职能、协会虽很专业，但公共管理资源有限。业主自建的业主委员会、业主大会，因成员大多为兼职，对物业管理相关专业知识较缺乏，监管的效果不佳。另外，一些非专业性的第三方机构，如质量认证机构，虽然，企业通过质量认证，对物业服务的质量起到了一定的规范、监管作用，但制定的标准与实际运作常常出现两张皮的现象，对物业服务的监管作用非常有限。5.1.4引入第三方监理后，建立和完善行业标准和配套法规从三方监理的预期效果和目前的服务企业市场运作来看，物业服务行业存在问题主要表现在以下两个方面：首先，物业服务企业经营透明度不高，存在暗箱操作的现象。如一些服务企业内部财务项目不够透明；收取的管理费不合理；服务水平没有达标准等，业主们不知如何监督。其次物业服务市场竞争仍存在不规范现象，影响市场秩序给业主也会传递错误的信息，同样的服务标准，同样的价格，有的企业能做，而别的企业却做不起来，造成业主对物业服务企业的信任危机。引入第三方监理后，服务将更具透明化、标准化，但第三方监理应该是自愿的而不是强制的，应该有健全的行业标准和配套法规。5.2物业管理实操中第三方角色可行性如在新城物业有限公司在实操运作过程中，在各个环节上都得到政府机关、司法部门、专业技术公司的指导、监督和协助。作为第三方在协调公司同业主之间的关系方面起到了积极的作用，我在实际工作中有很深的感受。5.2.1地方政府部门作为第三方指导在日常物业管理工作中，如果物业服务公司接管已有其他物业服务公司管理的项目，原物业服务公司是不会心甘情愿交接的，交接中难免会出现诸多的麻烦。我所在公司的经验是事先到物业项目所在地的当地政府部门、派出所、社区居委会汇报公司的情况，取得他们的支持。这些部门为了社会的稳定和小区管理的顺利交接，都会尊重和支持业主的选择。交接时，都请社区和派出所的同志参与，一方面表示对他们的尊重，争取他们的支持。另一方面也是对公司在接管过程中进行监管，使我们的接管符合法律、法规、政策的规定，符合地方政府的管理要求，也维护业主的权益，保证了接管的质量。在他们的监管和协助下，接管在大多数情况下显得平静而有效率，没有产生打的纠纷。业务有接管，就有退出。在退出物业管理的项目上，公司同样是采用这种方法，产生了很好的效果。5.2.2司法和执法部门作为第三方监督在物业项目接管后会有许多开发商和前任物业服务公司留下的各种各样的遗留问题和日常服务中与业主产生的一些矛盾与问题。这些问题有时用常规方法是解决不了的。为了多数业主的利益，这时公司只能寻求法律的帮助，采用法律的途径解决。依法治国是国家的根本，若公司处理一些问题业主不能接受时，业主也会用法律的手段来保护自己。作为物业服务公司，都抱着这样一个信念：就是我们是为业主服务的，通过法律途径解决问题不是我们的本意，我们的目的是让司法机构成为第三方，对事情的正确与否，给我们作一个评判，给一个正确的结论，我们与对簿公堂的业主是没有私人恩怨的。通过法律途径解决问题，我们都会有胜诉或败诉的可能，但我们要得是通过这种方式，使广大业主认识到，我们并不是损害他们的利益，而是在维护他们的利益，是为他们服务的。有了这样的共识，每次法律判决和裁决后，对我们与业主的关系都能增进了解，促进关系的密切。有些小区就是在通过法律手段后，物业管理费的收取率有了较大的提高，较好的维护了全体业主的权益。5.2.3专业公司作为第三方协作物业服务公司接管一个小区开展正常的服务，都会有一个过程，而这个过程中碰到的最多的问题莫过于小区的共有设施设备的维修和技术改造。由于多种原因，时间较久的物业设备设施存在诸多的问题要处理，这样就会产生一些工程项目。若物业服务公司对这些工程项目没有经过业委会的同意就进行维修改造的话，就会在业主中产生不好的影响，无形中就会产生一些矛盾。我所在的公司采用的办法是找一个业务能力强，技术全面的公司介绍给业主，由他们协助业主对共有设备设施进行会诊，确定项目的施工量和施工费用。公司接到业主同意项目执行书后，利用公司在业务上的技术上的优势，提高项目的施工质量和降低项目的工程费用。工程结束后由业主和专家对项目进行验收，由于是公司自己施工，质量能得到保证，每次验收都获得专家和业主的好评。像公司在多数别墅小区的围墙和洒水车项目，还有其他诸多项目都是这样做的。公司在物业管理工作中为了美化环境开展一些小区活动，如果所有活动的开支都由公司出是一笔较大的开支，要业主开支也不妥。所以我们就利用小区的地理环境优势，利用公司的社会关系，经过业委会的同意，按小区的不同与一些公司合作，引入一些既适合小区，又能给企业作些宣传的项目，像新城公馆小区的宣传栏是由广告公司提供的，改善了小区的环境。2010年的春节元宵游园晚会是由经营“天地一号”的销售公司提供的奖品，这样一来，既丰富了小区业主的业余文化生活，促进了小区业主的联系，也为我们和业主打成一片，共建美好家园，创造了一个美好的氛围，又节约了开支。在其他一些小区有条件的情况下，我们都采取了这种办法。得到小区业委会的肯定。为了平衡和协调公司和业主的关系，公司曾试图采用第三方参与监理的这种方式，但在时间中让我们发现不好操作。无法定位第三方的地位，我们认为第三方就是具有法律地位的经济组织。这就存在由谁出资聘请的问题，如果由业主或业委会出资聘请，第三方的地位就和物业公司的地位相同，只能对物业服务公司进行建立，如果由物业服务公司聘请，而物业服务公司本身就是业委会聘请的，第三方如何对业委会进行监理。第三方在实际操作中，要达到监理的目的，就要具备权威性。其作出的决定，就要有法律效力，具有约束力和可执行力，而这种能力是只有国家机关和法律机构才具有的，由于出资聘请第三方的主体不确定，第三方在实际操作中也难以作到客观、公正，特别是购房者成为业主之前，第三方只能代表开发商，业主是不会满意的。物业服务公司是要长期为业主服务的。前期主要是代表业主解决开发商与业主之间的问题，这要经过长时间和艰苦细致的工作，有时甚至要采用法律的方式才能解决。不管物业服务公司是否愿意，物业服务公司本身就在充当着第三方，解决开发商和业主的矛盾。而社会上的第三方没有这个能力来解决这些矛盾，更不能事先化解，而物业服务公司与业主的关系是长期的服务关系。矛盾不是主要的，服务不好，业主会请物业服务公司离开，重新聘请物业服务公司。从时间上看，物业管理费的初始定价中在两个时点上进行，一是物业项目完成，二是新的物业服务公司接管。新项目完成是的定价，要上报物价局批准，有物价局下文才能执行，这其中要做大量的工作和办理手续，才能完成，社会上的独立第三方是不能胜任的。而新的物业公司在接管物业项目时，现在的规则是不敢提价的。所以业主方和物业服务公司方都不会为了短期的行为而长期聘用第三方？在第三方监理的过程中，由于第三方的责任，产生的法律责任应由什么机构来监管，产生的经济损失和赔偿责任如何落实，如何理顺这些关系，这样会不会产生第四方、第五方。5.3物业交接引入施行第三方监理的可行性建外SOHO物业交接的“润滑剂”——北京建外SOHO西区物业交接引入“第三方”机构北京建外SOHO项目是由知名房地产商“SOHO中国”于2002年在“居家办公”理念下开发的大型综合社区，虽是以商业功能为主要定位的产品，但采取了普通住宅小区的销售方式“散卖”给诸多小业主形成区分所有。项目东、西两区先后依法成立业主大会并选举业主委员会，也都分别选聘了服务各物业管理区域的物业管理公司。2008年末，项目东区出现物业管理危机，甚至发生了两家物业管理公司员工互掷消防器材的治安事件。“新旧物管交接”成为社会热点话题。当时业界舆论普遍认为，在业主大会不清楚项目管理帐目的情况下，由业委会选聘的新物管企业想从前物管企业手中顺利接收项目，必定会受到既得利益方的阻挠；即便交接成功，物业管理资料和共有设施设备的残缺也不可避免。另有评论谈到，时存制度在物业项目交接环节上原则式的规定缺乏可操作性，是导致交接冲突的一大因素。由此，借鉴建筑工程监理思路而来的“物业管理第三方监理”的概念逐渐出现在公众视野中，并在北京市最近两年的物业管理立法进程中得到越来越充分的讨论。2010年4月20日通过的《北京市物业管理办法》第二十九条规定：业主、物业服务企业、建设单位和有关部门可以委托物业服务评估监理机构，就物业服务质量、服务费用和物业共用部分管理状况等进行评估和监理。物业服务评估监理机构应当按照本市相关规定提供专业服务，不得出具有虚假内容、误导性陈述和重大遗漏的评估监理报告。此条规定使得“物业管理第三方监理”在地方行政法规的层面上由民间讨论正式落地，物业管理行政监管体系（包括行业行政主管部门、属地基层人民政府、行业协会）之外的、对物业服务合同主体的新型监督方式得以实施。具有此种性质的立法，北京并不是首次。2008年11月通过修订的《广东省物业管理条例》第四十九条对实行酬金制收费的项目规定了业主委员会可以聘请专业机构对物业服务资金的收支情况进行审计。这条规定虽然引入了具有“独立第三方”性质的审计专业机构，但只局限在酬金制下的项目收支财务管理监督，作用范围无疑是有限的；从立法上来说也仅仅是对酬金制下物业服务企业必须主动公示项目物业管理费收支情况的一种延伸。作为《北京市物业管理办法》的配套法规之一，2010年10月1日起实施的《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》（以下简称《监理办法》，全文请参看本文附录）中规定：第二条本办法所称物业服务第三方评估监理，是指物业服务评估监理机构接受业主、业主大会、建设单位、物业服务企业或有关部门的委托，依照法律、法规、规章规定和合同约定，对物业服务质量和服务费用、物业共用部位和共用设施设备管理状况等提供专业评估监理服务的活动。从本条款列举的内容来看，“第三方”的性质、任务和活动范围非常明确。同时，《监理办法》还加入了一条导向型的条款：北京市积极培育物业服务独立第三方评估监理机构；鼓励物业服务各方权益主体在确定物业项目收费标准、物业项目交接查验等环节及物业服务全过程，委托评估监理机构进行评估监理。中物联盟（北京）物业服务评估监理有限公司（以下简称“中物公司”）于2008年开始物业管理第三方监理业务，先后承接了十余家物业管理公司40多个小区、大厦的第三方监理业务。据中物公司黄传炜总经理介绍，目前北京市的物业管理第三方机构总共有十七家。也就是说在北京，“第三方”监理的业务市场发展走在了法规之前。2011年4月末，建外SOHO西区新老物业交接顺利，老物业港铁物业撤离，新物业城建物业进驻。在这次新老物业交接中，建外SOHO西区启用第三方-中物联盟（北京）物业服务评估监理有限公司，对交接项目进行评估、监理，开创了全国首例第三方监理物业的交接模式。不仅如此，这种“第三方模式”也将给小区业主带来长久的利益-“查清了全部家底、摸清了行业潜规则、扫清了最大隐患，也弄清了物业费的属性。”5.3.1查清了全部家底建外SOHO西区业主、业委会之所以顺利拿到小区的详细账本（西区9栋楼的所有物业项目图纸资料、业主信息台账、物业用房台账、公共收益台账、设备设施台账、B1层停车场业主信息台账等。）是因为2010年下半年，老物业公司港铁物业向业委会发函，表示服务合同到期后，不再继续服务。为此，西区召开业主大会临时会议，表决是否同意招投标新物业并委托“第三方”帮助和平交接，最终以三分之二票数通过表决。2011年3月，经业委会、新老物业及第三方评估监理机构共同商议，“第三方”评估监理公司开始介入小区进行为期40天的前期交接工作。交接之所以要找第三方，业主不可能事事专业。电梯运行得好不好，每个小区都要从业主内部找个工程师来查验，不太现实。相关人士称不仅物业交接过程中的专业问题可以依靠第三方监理来监督，而且对今后新物业服务过程质量评估也可以依靠第三方监理。三方机构第一次成功的市场运作，使业主、老物业公司、新物业公司、中物联盟第三方机构均满意；真正做到了依法依规交接、和谐交接、平稳过渡交接。5.3.2摸清了行业潜规则每个小区物业费的公共收益到底有多少？这一直都是个谜，而作为小区“管家”的物业服务公司普遍奉行的策略是：“一般人我不告诉你。”这样，业主常常只能根据不完整的数据来推测物业公司收取的公共收益。而SOHO西区在所有台账交接之后，一切就都浮出了水面。如我们都知道最常见的公共收益中如电梯广告，可很多人并不知道因为我们是商业小区为主，还有商铺橱窗广告等收费。业委会相关人士说表明，原先很多人都不清楚这是收费项目，每年是120万左右。除此之外，停车场、地下车库收益，原先了解到的是每年140万，现在根据账目测算出来是160万；SOHO西区一直是很多影视作品的“外景地”，以前小区业主并不知道这里的“猫腻儿”，现在清楚了，场租费依据各种情况每小时1000元不等。物业用房通过这次交接，业主们也了解到了物业用房中有部分被变相出租，产生了经营性收益。应按照《物权法》和《北京市物业管理办法》，共用设备设施和共同部位产生的公共收益，应归全体业主所有。不仅公共收益属于业主，物业费也属于全体业主。长期以来，业主对公共收益、物业费存在严重误解，（不仅业主本身，包括很多律师在内，都认为物业费以及公共收益是属于物业公司的。）物业费等是属于全体业主的。物业公司与物业费的关系是接受业主委托，代收、代管、代用，满足日常开支需求，并按约从中收取酬金。5.3.3扫清了债务隐患“前门拒狼、后门入虎”-关心小区建设的人会发现，北京一些小区新老物业交接后，经常出现新物业服务甚至不如老物业的现象。其中的深层次原因，“交接之后，SOHO西区没有一分钱的债务和包袱。”在SOHO西区的交接协议中，有这样一段内容：“自2011年4月18日之前的一切债权债务、对外签署合同解除、人员劳动合同解除、代收代缴费用清算、业主欠港铁物业公司的物业费催收义务均归港铁物业负责。业主及城建物业公司均不负责任。在交接前，约定所有的债权、债务，人员问题，均由港铁物业自己解决。”为了配合港铁物业解决尚未清理的债权债务，由业委会和城建物业安排办公场所为其开展后续工作提供方便。不仅如此，小区物业费结余还有140万，这是以前根本不敢想的。在第三方监理的帮助下，业主没有欠一分钱的债，干干净净接手小区。深藏不露的债权债务一直以来是北京各个小区交接过程中未充分暴露的一大隐患。多数小区物业公司更换之后，不要说物业费有结余，往往还倒欠了一屁股债。不少小区物业公司说撤就突然撤离，所有经费、台账一并卷走。以西城区（原宣武区）馨莲茗园小区为例，2007年物业交接时出现滑稽场景：物业公司工作人员把一大串钥匙扔在桌子，告诉所有在场的业主交接完毕。物业这种撂挑子的做法，导致业委会紧急组织业主自管小区。但因交接不畅，产生了水、电、气采购难等问题，停水、停电、停电梯事件接二连三发生。在随后的几年时间内，小区电费等债务问题仍未解决。而与SOHO西区一街之隔的SOHO东区为例，新老物业交接一段时间后才发现，老物业遗留有巨大的债务问题。东区的一位知情人士透露，东区的审计报告已经出来了，但却迟迟拿不到手。是因其中有近亿元的债务黑洞。不过，这一说法并未得到最终证实。物业交接并不是一交钥匙了事。很多小区把债权和债务混为一谈，交接的时候往往是一笔糊涂账。当前不少小区在新老物业交接过程中，不懂得按照现有法律法规，对小区的各种债务债权问题进行约定。结果把历史包袱留给了自己。一些小区老物业撤离没多久，就产生水、电、气等各种问题，同时，老物业遗留的其他各种巨额债务问题也陆续显现。例如，有的业主已将当年物业费交给了老物业，老物业卷款撤离后，业主当然不愿意再给新物业重复缴纳物业费。结果导致新物业进来就无法获得正常的管理收益，只能相应降低物业服务标准。而降低服务标准又会招致业主不满，拒交物业费。如此恶性循环，必然导致物业与业主的矛盾。本次建外SOHO西区交接绝对能够称得上“和平和谐”。其中能够总结出的要点是：有法可依、依法缔约、依约行事、多方协商，这正是一个法治社会所具有的一般特征。当然，接受采访的几位人士都表示，虽然四个当事方在彼此配合上都比较积极，不过“胜利交接”背后也有许多值得警惕之处，当涉及具体利益时，尤其是财务问题时，事情就不那么顺利了——而这，也是市场经济规律的必然。有知情人士透露，“首次监理交接”之所以基本顺利，是由于港铁物业放弃项目的态度比较坚决，第三方监理的真正效力尚待更多纠纷前来考验。且将质疑的声音当作意愿良好的提醒，可以肯定的是，当中国物业管理行业再向前迈出十年后，历史记住的总是“2011年4月北京市物业交接首次采用第三方评估监理方式取得成功，具有划时代的意义”。6.物业管理作为第三方监理的条件不成熟6.1在第三方监理模式尚未成熟情况下，引入第三方监理机制存在的问题6.1.1第三方监理费用由谁承担如让业主自由选择最后达成一致，将是一个漫长而艰辛的过程；如让开发商承担的赋税已经有六十多项；如让物业服务企业承担，物业企业本身就是微利企业。有一种提法是：“三方联合分担！”但是，三方联合分担也有可能全部以隐性方式转嫁给业主，让原本高企的房价再长新高。当然，多方热议可以吸纳更多合理建议，保障第三方监理制度正式推出后最大程度实现多赢。6.1.2第三方监管机构是否能够公平第三方监理机构作为一个营利性的机构，在监理活动中必将要收取一定的费用。监理费谁负担引发的另一个直接问题就是监理能否能够公平，因为付费方自然而然成为了第三方监理机构的客户，客户是上帝，如何对上帝说不？很难。6.1.3第三方监理机构的专业水平怎么把关政府主管部门必须设立相应的监理机制，定期或不定期的对第三方介入情况进行有效的监督，只有这样形成一个链条式的监督网络，才能保证物业服务企业和业主的合法权益不受侵害。作为物业管理行业中的一名管理者，希望第三方监理机构进入后应立足于业主和物业服务企业之间，能够公平、公正来做一名裁判，为物业服务企业与业主之间搭起桥梁，减少和避免纠纷。6.1.4政府监管第三方是否顺利政府监管首先需要完善的法律法规作为后盾，一旦出现纠纷才能有法可依；其次政府主管部门的行政资源是有限的，如果将第三方监理环节纳入行政部门监理，应该有充足的行政资源做准备。引入第三方应该是自愿的，也可以提倡，但不是强制的，如对新建小区物业费定价强制引入第三方，还缺乏法律依据，而第三方的专业水平及公证性也不易保证，同时应遵循谁主张引入第三方，谁付费原则，协调公司、业主及第三方关系。6.2新建小区强制推行第三方监理条件尚未成熟为了将物业服务矛盾化解在初始阶段，促进行业健康发展，北京市物业服务初始定价或将考虑引入第三方监理机制。一石激起千层浪，该言论吸引了敏感新闻媒体的持续报道，也引起业界的广泛关注，各专家、学者、地产商、物业服务企业也纷纷发表看法，阐述各自的观点。那么，当下物业服务初始定价引入第三方监理机制是否可行？如果现在实行还存在哪些问题？6.2.1物业费不是产生纠纷的唯一根源物业服务中出现的纠纷各式各样，原因也是多种多样。物业费定价不合理，会引起业主的不满而引发大家拒交管理费，但这只是纠纷之一。还有许多类型的纠纷同样引起业主的不满，而业主们通常也都采取消极、对抗的方式发泄情绪，普遍拒交物业管理费。这些纠纷包括：开发商遗留问题纠纷；供暖费纠纷；公共费用分摊纠纷；小区车位收费引发的纠纷；业主私搭滥建引起的纠纷；业主私自封闭阳台纠纷；业主在小区人身财产丢失所受到侵害或伤害引起的纠纷；开发商、前期物业服务企业拒不撤出管理区域引起的纠纷等。这些纠纷的解决不是单靠着物业费合理定价就可解决的。在小区建成伊始，物业费初始定价引入第三方监理机构是有好处的，但它不能化解将要出现的各类纠纷，每类纠纷需要具体的解决方法，它需要法律完善和健全，它需要全社会共同努力才能解决。政府有关部门应尽快制定出台物业管理法律，进一步加强对房地产开发企业的管理；确立业主委员会的法人地位，积极发挥业委会在协调业主和物业服务企业矛盾中的作用；尽快出台法律法规对地下车库、小区地下室等共用设施和共用部位的权属做出规定等。6.2.2“公正”是第三方监理首要要求政府应尽快出台有关物业服务初始定价第三方监理机构介入管理细则，明确第三方监理机构的责、权、利和所应承担的义务。实行政企分开。细则赋予行政职能监理机构只能从事少量属于行政行为且不收费的监理业务，而经营行为的监理业务只能由独立的监理机构进行，这一类监理机构只能是中介单位，不隶属政府任何一个部门。机构独立。细则明确所有监理机构必须是独立承担民事责任的中介组织，现有事业性质的监理机构应与行政部门脱钩，推动监理机构走向市场，让他们独立地承接监理业务。如果监督不够，监理机构也可以作假，不能完全由政府来选定，建议可以由政府提供多个机构，由业主选择或者抽签决定。引入第三方监理应该是自愿的，如果强质施行，会产生新的矛盾。监理费用问题。一个全物业的验收费用是很高的，这些费用由谁负担？应由开发商、业主、物业服务企业、监理机构等多方协商，而不是政府强制。对评估结果可以复核。当业主对评估后的物业费标准还有意见，管理细则应明确规定业主可对评估结果可要求复核，包括对评估单位的资质、评估人是否回避以及明显错评的结果提出质疑，并要求复核。我国很多城市的物业收费最早都采取的是政府定价，后来逐渐过渡为政府指导价，物业服务企业在此基础上根据实际情况参照执行。随着时间的推移，这两种由政府参与指定或指导的物业服务价格管理模式逐渐显露弊端。物业收费采用市场调节价是一种必然的选择，而现在加上监理机构或许只是多种选择的一种。6.2.3验收是物业费初始定价的先决条件政府应尽快出台物业项目竣工验收管理细则和物业竣工验收标准，在管理细则中约定验收单位属性，约定验收单位责、权、利和所应承担的法律义务。只有上述法规文件的出台才能厘清开发商建设开发的责任和物业服务企业接管后的物业管理责任，也为物业费的初始定价时监理机构的介入创造一个良好的操作环境，进而促使物业费初始价格的评估更加的客观公正合理，避免开发商建设遗留问题对定价工作的干扰和影响。小区竣工入伙，按照常规，没有业主会想到去看看小区的消防设施、电梯合不合格，即使想看，非专业人士也看不出问题来，而第三方监理机构一项重要的职责就是帮助制定物业费的定价标准，但是，物业费合理定价需要依据物业设施设备的良好运行状态才能采集到真实的能耗指标，随后才能进一步测算出小区物业费的定价机制和标准。一般来说，开发商测算出的物业费价格后，会在售楼处售房时公示，其中包括整体物业费的价格、电梯费、卫生费等。假如物业费定在某数额之内，第三方监理机构介入后测算发现，各种服务加在一起低于这个数额。这个结果同样需要在售楼处公示，这会让消费者在买房前就看到新的物业费价格估算，这时，消费者选折就会更加理性，同时对物业费的认知也有一个消化的过程，这就避免了日后物业费用上的一些纠纷。除此之外，还建议，在一个楼盘竣工验收时，第三方监管机构也可以代表业主进行验收，包括物业设施的质量、小区的共用部位和公共设施、配套设施等。验收合格，第三方代表可代业主签字接收，并对此承担法律责任。发生房屋质量问题时，第三方监管机构也可负责对小区房屋质量进行评判并承担相应的法律责任。这就规避了过往政府成为第三方机构既费力又不讨好的尴尬局面，关键是如何保障“监理的质量”，谁监管“第三方”？这都需要有严格的行业规范。6.2.4物业费初始定价要科学物业费的初始定价需要监理机构采用科学的测算方法，这样给出的初始定价才会反应市场的真实状况，定出的价格才会被市场和广大的业主接收。严格来讲，物业费用的成本测算需要考虑两大块，首先是设施设备、维修材料价格和维修分包服务的工程造价，其次是人工成本的价格。物业管理行业是劳动密集型行业，人工成本一般要占总成本费用的六、七成，可见人工成本所占的比重占大头。而人工成本的价格是最不好测算的，因为人员的素质直接关系到相应小区的服务质量，而服务质量的高低又牵涉到物业费用的收取和业主的满意度，而人员素质高低又决定了服务费用的高低，可见牵一发而动全身。同样一位管理人员、维修工、保洁员、秩序维护员的素质好坏，价格就会相差很多。比如：在北京，保安公司的秩序维护员通常的费用在1300—1500元左右，而物业服务企业内设的秩序维护员费用通常在2000元以上，可见成本相差之大，这就为物业费的初始测算带来了一定误差，可见，人工成本的把握需要更科学的方法。人员劳动服务费用和物资、工程分包费用的价格跟踪需要采取科学的方法，依靠相关网站所提供的数据是不可靠的。建议采用以下的方式科学采集到真实的价格数据。其一，设立区、县自主选定价格调查点。在这些区、县要设立确定价格调查的商店和劳务市场，调查点的确定方法如下：首先，将所有调查点分别以零售额和经营规模为标志，从高到低排队；然后，依据所需调查点数量进行等距抽样，并结合大小兼顾及分布合理的原则抽选，进而统计出各类物资和人员的价格数据。其二，价格采集。各区、县都有固定的价格调查人员和临时调查员按统一规定进行价格收集工作。调查点确定以后，各区、县价格调查人员就要按照规定时间对选定的商店和劳务市场的商品或人员价格，采用“三定”原则进行收集调查登记，“三定”原则即定点、定时、定人直接采价。定点，就是到已选定的调查点，即固定的调查商店和劳务市场，以保障价格资料来源的稳定性和可比性。定时，即在固定的日子和时间来采价，这是保证基期价格和报告期价格在时间上具有可比性，因为采集价格的时间不同，商品和劳务价格也存在差异。定人，就是在一定时期内由固定调查人员去调查，这是为了避免因调查人员的频繁变动而引起的人为价格调查误差。新建小区物业费初始价格的评定将引入第三方监理机构机制，此举是物业服务规范管理一个新举措，它带来的益处不言自明，但实际操作起来条件也许并不十分成熟，还会遇到许多的问题，这需要有清醒的认识。7.推行第三方监理实施的合理化步骤物业管理第三方监理在各地已有诸多实践，如深圳市诚则成物业管理顾问有限公司的实践。深圳诚则成物业管理顾问公司首次提出在深圳实施物业管理监理模式。经过实践，物业管理监理模式已得到了部分企业和业主委员会的认可。万科企业股份有限公司在全国各大城市有诸多楼盘，在管项目接近150个，公司总部对各地项目的监管任务较重。2007年，万科企业股份有限公司委托深圳诚则成物业管理顾问有限公司对其属下17个城市中的19个项目以神秘顾客现场调查及30个项目以神秘顾客电话调查的方式进行第三方物业管理监理。这次调查从策划、实施到最终完成报告，历时3个多月；如深圳物业管理研究所的实践情况：自2005年起，受深圳市龙岗区文化中心管理处（以下简称文化中心管理处）的委托，深圳物业管理研究所（以下简称研究所）就深圳市龙城物业管理有限公司（以下简称龙城公司）提供的龙岗区文化中心的物业管理服务质量等进行了为期三年的监理评定。按照合同约定，研究所仅就龙岗区文化中心的招标文件、投标书、物业服务合同以及其他相关文件资料、现场管理效果等内容，通过明查或者暗访的形式进行了监理评定，而且，研究所的监理评定具有相对独立性。在这一案例中，研究所对文化中心管理处和龙城公司双方委托的监理评定项目，制定了科学的监理评定方案，包括了评估对象、目的、依据、原则、方法、程序、监理评定专家等，采用考评法、座谈法等给予基本评定意见及建议，并定期完成物业管理监理鉴定报告。推行第三方监理的途径及实现合理化的步骤:7.1健全行业标准体系，规范行业监理内容一般而言，物业管理监理内容涵盖了服务内容、服务质量，而对物业服务成本测算尚无监理的先例。物业管理监理应当包括哪些内容，应当遵循哪些原则，应当执行哪些标准，业内尚且没有统一的规定和行业标准体系。从其他行业监理实践来看，相当一部分地方性规范或标准均来自于企业标准。可行的操作方法是通过试点工作总结推出行业标准。因此，建议首先积极推动试点企业进行深入研究，逐步将可行的、成熟的企业标准上升为地方性标准甚或行业标准。此外，对于物业管理监理服务的收费标准也是政策研究的核心内容之一。7.2搭建并夯实第三方监理的后台服务物业管理监理关系到业主、物业服务企业和第三方监理机构三方主体，需要三方的积极配合。只有业主和物业服务企业均能接受“公正第三方”的介入，物业管理第三方监理才能够顺利推行和实施。而监理机构的信用问题是其命脉和生存的根本，因此，搭建和夯实第三方监理的后台服务是解决中介市场信用缺失的必要手段。建议逐步建立权威的物业管理第三方监理机构信息数据库，对监理机构应具有的资质、专业技术条件、人员条件等予以明确和规范。7.3研究完善物业管理第三方监理配套法规目前，我国内地物业管理行业历经二十余年的发展，已经形成了以《物权法》及其两部司法解释为统领，以《物业管理条例》及其配套文件为基础的物业管理法规体系，但相关法律法规对物业管理监理均未做出相关规定，故而实践中缺乏一定的法律依据和指导。建议政府相关部门在总结经验的基础上，完善物业管理监理法规，使物业管理监理这一新生事物得到法规的支持和引导，借助市场机制发挥其效果和作用。7.4从点到面，先试行后推广物业管理监理的思路和构想主要源于建设工程监理制度，但与建设工程监理在内容、标准、方法等方面有着诸多的不同。物业管理监理在内地尚无实施的相关经验和基础，因此，在实践中，建议从点到面，先试行后推广，通过局部试点来考查实施效果。8.结论综上所述，得出了这样的结论：首先引入物业管理第三方监理，从宏观上建立配套的法律、法规，以公平、公正、公开的服务模式，促进物业管理第三方监理的健康发展。其次，上级主管部门在对第三方监理服务管理的过程中要严格依法行政、合理行政，保证行政权力的正当行使从而规避开发商、物业服务企业、业主利益风险。总而言之，推行实施第三方监理的关键在于，第三方监理要依法行使第三方监理权力与义务，做到公平、公正、公开，正确引导与协调业主、物业服务企业、开发商的纠纷。参考文献[1]马海军，因地制宜推进第三方监理.北京正中方物业管理有限责任公司，2010，(4):54-55．[2]陈湧，从丁渤验房看物业服务第三方监理可行性.江苏中住物业开发有限责任公司，2010，(3):48-49．[3]王兆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