质量意识和质量控制

质量意识和质量控制

雅迪科技集团质量管理部

潘克军

2023/9/261一、欢迎词大家好！欢迎来到我们雅迪公司，从今天起大家就是雅迪的一员了，雅迪今后的发展有赖于各位的努力。我是品管部的质量工程师潘克军，很高兴今天能在这里为大家进行一个入职前的质量意识培训，希望培训的内容在大家今后的工作有帮助。课堂守则2023/9/263课程内容一、质量案例和反思二、质量基本概念简介三、质量检验四、讨论和分享2023/9/264一、质量案例和反思2005年3月29日，上海市一家肯德基餐厅在热销新奥尔良烤翅。肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料在当月检查中被发现含有“苏丹红一号”成分.肯德基销售一度急剧下滑，门前冷落车马稀。2023/9/265全球质量事故回顾2006年,日本索尼公司的锂离子电池被发现存在过热和起火的隐患，导致全球范围内近1000万块索尼产锂离子电池被召回。这是2006年10月24日，索尼公司执行副主席中川裕（中）、高级副主席木暮诚（左前）和原直史在日本东京出席记者招待会，就索尼公司全球召回问题电池事件道歉。2023/9/2662010年1月21日：日本丰田汽车公司宣布在美召回230万辆汽车召回门拉开帷幕

丰田汽车1月21日宣布，因油门踏板有发生故障的可能性，对在美国销售的Camry(凯美瑞)等约230万辆乘用车等实施召回，进行免费修理。

2023/9/267丰田章男：三次鞠躬四次道歉，重在说明原因，意在赢得谅解媒体反映：现场被操纵，保市场的动机大于道歉的诚意现场氛围：极其拥挤，现场投诉的丰田消费者被制止公众反应：超过80%的被调查者认为丰田缺乏诚意-来自凤凰网全球质量事故回顾国内质量事故2023/9/268苍蝇味的夹心巧克力你会吃吗？在德芙巧克力里面确发现了苍蝇，作为消费者简直不敢相信，也感觉到震惊！然而更想不到的是他们的售后服务，800形同虚设根本无法接通，负责售后的人员互相推托，根本没有诚意道歉！就像吃到苍蝇是应该的正常的，好像我中奖了一样，售后作为补偿居然要再给我一个德X礼盒继续试吃，我现在看到巧克力都恶心，还能吃下去？德X是国际化大公司还是黑心加工厂？回想这些年吃过的德X就后怕。国内质量事故案例广州毒酒害人广州特大毒酒事件由此暴露在了社会大众的视线里，政府部门也迅速查出了毒酒来源，得出的结论是———毒酒是由工业甲醇兑出来的。最后，这些有关用工业甲醇生产白酒和销售甲醇的犯罪人员都一一归案。

据统计，在这起散装酒中毒事件中，共有50多人中毒住院，其中导致9人死亡。2023/9/269国内质量事故案例“三鹿”陷入早产奶丑闻石家庄三鹿乳业集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是全国三大乳品生产企业集团之一。集团总资产10亿元，2001年实现销售收入23.57亿元，利税2.57亿元，7月5日下午，天津河西区质量技术监督局执法人员在“三鹿酸牛奶”批发点内一举查获了近900箱涉嫌超前标注生产日期的酸牛奶。据介绍，7月5日下午，天津河西区质量技术监督局执法人员在一库房内发现，“三鹿原味酸牛奶”生产日期赫然是2005年7月6日。2023/9/261011质量事故频发背后的启示警戒中国制造业：质量是企业存亡根本，不可儿戏！启迪之一：欲速则不达，不预、不备则不可立。

盲目扩张而马失前蹄的企业比比皆是，原因是一些企业家把一时的成功当成了神通广大，法力无边。在没有作好准备的情况下，就请不要贸然扩张，意欲称霸世界。启迪之二：道为术之本，术为道之辅助，本末不可倒置。

道为正确的企业理念，术为先进的管理工具。一个企业的发展既要有正确的企业理念，又要有先进的管理工具。但道与术的关系是本与末和主与次的关系。丰田汽车创造了精益生产的理论，却丢掉了精益生产的实质。

质量故事一则魏文王问名医扁鹊说∶“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说∶“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问∶“你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说∶“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。”问题讨论：

1.你用一句话总结这则故事的隐含的道理。2.你认为质量管理应该如何入手？【启示】事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。问题发现越早,损失成本越小.2023/9/2612李健熙与韩国三星李健熙简介

李健熙生于1942年1月9日，父亲是三星集团的创始人李秉哲，从小就受到了家族的严格管教，受到良好的正规教育。1965年他在日本稻田大学获得经济学学位，后赴美留学深造，在美国乔治华盛顿大学获得MBA学位。1987年，45岁的李健熙接掌公司权杖。就任会长前，他在三星工作了21年。1993年，李键熙发起了影响整个三星命运的“新经营”运动。他冲经理们持续吼叫了9个小时，痛击三星顽症，提出以质量管理和力求变革为核心，彻底改变当时盛行的“以数量为核心”的思想。三星的腾飞便从这里开始。2023/9/2613李健熙与韩国三星“质量和产量之比应该是9：1”‘视不合格产品为癌症’，不合格产品为敌人’、不合格产品是罪恶之缘’他亲自飞往美国的洛杉叽调查结果却令李健熙大吃一惊：三星电器虽比日本货价格便宜，但美国消费者却不买帐，设计粗糙、故障率高、售后服务差他公开警告说：“任何隐瞒错误的企图，都是不可宽恕的”。李健熙以每年占投资总额3%的15亿美元为资本，全力进行产品设计、技术开发和质量研究。“招聘名额仅300名，应聘者却高达15万人”2023/9/2614思考案例研讨：通过上述三星成功案例给你带来哪些启示？2023/9/2615

日本佳能公司的创业史中有一个「十美分」的故事:总裁御手洗毅早年在美国考察中，看到日本货因为质量问题，被美国人普遍认为是只能在十美分的廉价店中销售的破烂，一种屈辱感使他立志今后只生产高质量的产品，发誓要让美国人刮目相看。在「十美分」力量的鼓舞下，佳能产品不只是受到美国人的喜爱，更走向了世界。感谢伤害你的人，感谢瞧不起你的人，感谢为你带来苦难的人因为他们都是化身为魔鬼的天使。质量国民之尊严2023/9/2616战败后的日本，经济一片狼藉。面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。40年代时日本质量低劣，“MadeinJapan”成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品管圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，培养了大批卓越的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。日本企业迅速崛起，戴明被称为“日本企业之神”

1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕仁颁发戴明瑞宝奖。质量为兴邦之本2023/9/26171980年的美国经济，处于崩溃边缘——美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造”成了优质低价的代名词。美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。1983年，他人选美国工程院。1986年，他人选美国科技荣誉厅。1987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自1980年后，14个大学向他颁发荣誉博士学位。“他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得·德鲁克赞美他。摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近5年至少节省了7亿美元。10年后，即20世纪90年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。2023/9/2618质量国民之素质产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质。——邓小平中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节）缺乏的敬业精神，责任心！2023/9/2619海尔—中国企业质量管理典范1984年成立.

从单一冰箱发展到拥有86类,13000多个规格的产品群.在全球有7个工业园,46家工厂,15个设计中心.

营业额从亏损147万人民币,成长至2001年,营业额为602亿人民币.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。

2000年品牌价值320亿人民币.

产品已出口至世界160多个国家或地区.

正式被写入哈佛案例的大陆企业.

十六年来,平均年成长率80%,被美国「家电」杂志评为全球家电业成长速度最快的企业.2023/9/2620海尔品质观念海尔品质观念

1.高标准,精细化,零缺陷;

2.优秀的产品是优秀的人做出来的.海尔售后服务理念

（1）用户永远是对的.

（2）如果用户错了，请参照第一条三零企业产品零缺陷使用零抱怨服务零烦恼2023/9/2621企业衰败之根源2001年都说爱立信手机不好。当时，他的“T28”存在质量问题。爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了“T28”质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量也很差。比如“我的手机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要化700元更换，而我在个体维修部修了一下只化了25元就修好了”更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。最终被索尼收购。2023/9/2622三株，3年销售额提高64倍，达80亿，15万员工保健品帝国，就是因为“8瓶三株口服液喝死一条老汉”的报道轰然倒塌.秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰.日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，企业的信用和清楚汽车销售严重下滑，已经陷入困境2023/9/2623企业衰败之根源品质管理，始于教育，终于教育．2023/9/2624

第二部分二、质量基本概念简介2023/9/2625观念思维行为习惯结果思想决定行动Ｑ＝fTM

式中：Ｑ--企业的质量或企业职工的工作质量；

f--系数；

T--企业技术水平或企业职工技能水平；

M--企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。2023/9/2626什么是质量意识？质量意识是品质控制人员对品质的一种感知度。要做好质量：第一是对产品的熟悉程度，第二是对质量异常的敏感程度，第三是要善于总结。它和制度的区别就在于：质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错；制度，使想犯错的不敢犯错。质量意识的提升是教育问题、制度的问题。品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育，终于教育。2023/9/2627为什么在工业界，人人谈品管，但质量意识却难以形成？文化危机感诚信执行力2023/9/2628事业共同体？？？质量不一致；修补的习惯；允许错误存在；质量不合要求的代价；管理阶层不肯正视问题的根源ISO9001标准条文:2023/9/2629何谓质量一组固有特性满足要求的程度

质量质量管理的概念ISO9000：“质量管理（QualityManagement）是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。质量管理=质量策划+质量控制

+质量保证+质量改进2023/9/26301961年后1938年前后1918前后20世纪前统计品质管理阶段检验的品质管制阶段领班品质管理阶段操作员的品质管制阶段

品质发展阶段概述全面品质管理阶段1950年前后2023/9/2631全面品质管理三个全面全部过程全方位(过程,体系,产品)全员参与人是质量管理的第一要素。

从4M1E中“五大要素论”是说质量管理由人、机器、材料、方法与环境构成，但在这五个要素中，人是处于中心位置和驾驶地位的。就象行驶的汽车一样，汽车的四只轮子是“机”、“料”、“法”、“环”四个要素，驾驶员这个“人”的要素才是主要的，没有驾驶员，这辆汽车也就只能原地不动，成为废物了。2023/9/2633人的质量教育和培训

要提高人的质量，首先就应弄清什么是人的质量标准，从哪些方面来衡量人的质量。

世界各国、各行业都有各种各样的“执照”与“证书”，如汽车驾驶员要有执照，电焊工要有“上岗证书”，工程师要有技术职务资格证书，仅我国目前就已有109种“执照”与“证书”。这些“执照”和“证书”某种程度上来说，就是有关人员的质量标准。

这说明，人的质量标准已进入一个科学化、定量化和规范化阶段。我们公司也就有各个岗位的培训，有上岗证，也就有今天的培训。2023/9/2634这种人需要教育，不给发证/上路。2023/9/2635我骑摩托也带头盔我们对他会有何措施意识不行质量更需要你在日常执行

不合格品一定要剔除2023/9/2636持续改进，每天前进一步。同时增加你需要有的真本事。2023/9/2637品管人员是不是一直在充当一个救火员的角色？救火，自掘坟墓之理由：人非圣贤，孰能无过？——这就是质量控制观念的前提，错误在所难免！这一观念已根植于人们的心中。管理层的思维和态度要转变，共同担负起对质量管理的责任。零缺陷

才是工作执行标准。2023/9/2638现实中的质量观念1、本位主义是许多质量恶劣引起灾难的源头。2、革除马虎之心，是追求质量的第一要务。3、质量是自我的不断反省，是企业中唯一不能妥协的经营理念。2023/9/2639本位主义是许多质量恶劣引起灾难的源头现在的企业里面很多这样的例子。员工发现问题、错误不说出来，都抱着“这不关我的事”的想法。假如铸造的把外模改了，有可能加工不能加工定位，某个人说“他能不能加工和我没有关系，我只管我生产的产品是合格的。”如此一来，大家只管自己，不关心全局，就完了。因此沟通非常重要2023/9/2640革除马虎之心，是追求质量的第一要务

马虎，很多认为是中国人的天性。追求质量马马虎虎是最大的致命伤。目前的形势是：我们不缺技术、设备、方法、流程或理论，而是决心，革除马虎的心态。2023/9/2641有谁以后做了不合格品，还说“不小心”

质量是自我的不断反省，是企业中唯一不能妥协的经营理念

有很多的公司或管理人员，碰到外在的压力，就妥协质量。如交货期到了许多人会说：“将这些不合格品也送出去。”这是一种心态的问题。

质量，需要环境的塑造与执行的决心，是任何管理者都无从推卸的责任。2023/9/2642质量成本1、预防成本：指为了防止劣质产品或服务而开展的所有活动的成本。例如进行新产品评审、质量教育和培训、质量改进班组会议、质量策划、供方能力调查和质量部门员工的工资等2、鉴定成本:指为了确保产品或服务符合质量标准和性能要求而开展的测量、评估或审核成本。例如入厂检验、过程检验和最终检验成本；测量和检测仪器设备的核准成本，等等3、内部损失成本:指向顾客交付产品之前，或者向顾客提供服务之前所发生的成本。如废品、返工、重新检查检验、原材料评审以及产品降级而引发的成本4、外部损失成本:指向顾客交付或者装运产品之后，以及向顾客提供服务期间或之后所引发的成本。如顾客投诉处理、退货、保修以及产品召回等成本

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控制输入-不接受不良控制过程-不制造不良控制输出-不输出不良2023/9/2644PROCESSINPUTOUTPUT坚持原则

完成目标离不开大家共同的努力。

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第三部分三、质量检验2023/9/2646四.质量检验的步骤检验前的准备获取检测的样品测量和试验记录比较和判定确认和处置2023/9/2647游标卡尺构造及使用方法游标卡尺的构造分为：主尺（附有左边的内爪和外爪）和副尺（又称游标，附有右边的内爪和外爪以及深度尺），（见右图）。游标卡尺的原理：副尺分为50份，其分度值为0·02mm。副尺分为20份，其分度值为0·05mm。副尺分为100份，其分度值为0·01mm（即精度）.且无论那种游标卡尺，其常见的游标卡尺的精度有0.1mm,0.05mm,0.02mm三种主尺上的最少分度为1mm。内爪外爪深度尺主尺副尺精度2023/9/2648游标卡尺的使用：1.在使用前应先用软布擦拭内外爪及表面；2.内爪可测量部件槽的宽度或孔的内径等（见右图2）；3.外爪可侧量部件的长度、宽度、厚度或外径等（见右图3）；4.深度尺可测量部件的深度、高度等（见右图4）。游标卡尺的读数：当测量零件时，先读出主尺上的数值，然后看那条副尺上的刻线与主尺上刻线对齐，到副尺上零刻线有几格，乘以此时游标卡尺上注明的精度就可读出副尺上的数值，此时将主尺上的数值加上副尺上的数值就是测量的数值。以一把精度为0.02mm的游标卡尺为例，主尺读法以副尺零刻线左边最近对应的主尺刻线读取，主尺每格为1mm,即右图中的读数为48mm,副尺读法以副尺刻度线与主尺刻度线对齐的位置读取，副尺每格为0.02mm,即右图中的读数为0.5+3×0.02mm=0.56mm，故如图所示的读数为主尺读数加副尺读数，即48+0.56=48.56mm。234游标卡尺构造及使用方法2023/9/2649千分尺的构造及使用方法千分尺的构造为：1.尺架2.测砧3.测微螺杆4.锁紧机构5.固定套管6.微分筒7.测力装置千分尺按其用途分为外径千分尺、内径千分尺和深度千分尺。按其测量范围可分为0~25mm、25~50mm、50~75mm、75~100mm和100~125mm等多种。千分尺的使用：1.置零前，先用软布或软纸擦净测砧的量面和测微螺杆的量面，用测力装置使两测面接触，对零，此时微分筒上的零刻线应与固定套筒上的横线对齐；2.松开尺上的锁紧装置，转动微分筒，使测砧与测微螺杆之间的距离略大于被测部件，一只手拿千分尺的尺架，将千分尺装到待测部件的测量面，另一只手转动微分筒（如图1），当测微螺杆要接近部件表面时，改为旋动测力装置（如图2）直至听到喀喀声，旋紧锁紧装置（防止移动千分尺时螺杆转动）即可读数。1234567此时微分筒上零刻线与固定套筒上零刻线在一条直线上，即表示该尺对零了。122023/9/2650千分尺的构造及使用方法千分尺的读数:读数时先以微分筒的端面为基准，读出固定套筒上的下刻线的分度值（只读出以毫米为单位的整数），再以固定套筒上的水平横线作为读数基准，读出微分筒上的分度值（微分筒每旋转一周为0.5mm）。图示千分尺读数14.572mm，其中微分筒每格表示0.01mm固定套筒每格表示1mm，读数末位为估读的数值。2023/9/2651正确使用测量工具1.三查①检查测量工具尺身是否变形，刻线清晰；②检查测量工具的零位置，如未对零，应检查端头和工作面是否磨损；③检查测量工具的最小精确度，以及一次能测量的最大值。2023/9/2652--符合成品检验作业指导书--符合产品规格书--其它标准（其它标准包括那些？）如:国际标准、国家标准GB、行