某顶级物业公司QMS质量手册全套

某顶级物业公司QMS质量手册全套文件编号：版本号：修改状态：受控状态：受控编号：审核：批准：目录章节号标题页码0.1目录------（ⅰ）0.2《质量手册》修改记录--（ⅲ）0.3公司概况-----（1）0.4颁布令---------（2）0.5管理者代表任命书--------（3）0.6手册编辑及使用说明-----（4）0.7《质量手册》的控制------（5）0.8质量管理体系过程图---（8）1.0组织机构图------（9）1.1质量管理体系结构图----（10）1.2手册适用范围及职能分配-----（11）1.3职责描述------（13）1.4质量方针及目标指标---（16）2.0引用标准--（17）3.0术语、定义及符号---（18）4.0质量管理体系-----（22）4.1总要求------（22）4.2文件要求-----（23）5.0管理职责-------（26）5.1管理者承诺-------（26）5.2以客户为关注点-----（26）5.3质量方针----（26）5.4质量策划-----（27）5.5职责、权限与沟通----（28）5.6管理评审----（29）6.0资源管理---（31）6.1资源提供------（31）6.2人力资源---（31）6.3基础设施------（32）6.4工作环境----（32）7.0产品实现-----（33）7.1产品实现的策划---（33）7.2与客户有关的过程---（33）7.3设计与开发--（34）7.4采购----（34）7.5生产和服务提供--（35）7.6监和测量装置的控制----（36）8.0测量、分析和改进-（38）8.1总则----（38）8.2监测和测量----（39）8.3不合格品控制-----（40）8.4数据分析------（40）8.5改进--（40）附录程序文件清单-----（42）0.2修改记录修改序号修改章节及条款修改原因或修改概要（修改状态变化）审核人批准人生效日期0.6手册编辑及使用说明0.6.1手册编制依据1）

本手册全面规定了××物业质量方针和质量管理体系要求，手册编制依据包括有：①质量方针及内部管理需要；②相关法律、法规要求；③客户的期望和需求；④质量管理标准。2）××物业参照质量管理标准要求,建立文件化体系,并进行持续改进。××物业在建立文件化体系时，将遵循以下原则：①识别质量管理体系所需要的过程；②确定这些过程的顺序和作用，确定过程控制的准则和方法；③确保可以获得必要的信息以支持质量管理体系过程；④对过程进行监控、测量和分析，并实施必要的措施；⑤持续改进质量管理过程以实现客户满意。0.6.2手册编制目的本手册的目的是描述公司依照GB/T19001:2015idtISO9001:2015标准所建立的质量管理体系，及对各核心要素及其相互作用进行描述；确定公司的质量方针、质量目标、质量组织架构、管理职责和实施质量管理体系的程序与要求，提供查询相关文件的途径。0.6.3手册适用范围1）本公司实施物业管理服务质量管理体系涉及的部门为人力资源行政部、品质管理部、工程管理部、秩序管理部、财务部、经营管理部及誉峰服务中心。2）本手册适用于××物业的物业管理全部活动之质量管理控制，对内是公司的纲领性文件；对外是公司向社会的公开承诺，并作为第三方审核机构认证审核的依据。3）××物业的各项业务活动的程序规定及其执行，均必须符合本手册规定要求。对物业管理服务活动的员工，本手册的规定都是强制性的。4）根据GB/T19001质量管理体系标准建立体系的要求，标准中“7.3设计和开发”条款与公司的实际工作不相符合，因为公司的主要工作为向客户提供既定的物业管理服务内容和服务形式，没有新的业务开发，且公司的业务未有向其他领域进行扩张，如有其他的特定项目、合同，公司将以质量计划的形式体现，故本手册未纳入该条款。5）根据GB/T19001标准中对“纠正预防措施”要求的描述，公司根据实际情况，对“纠正措施和预防措施”进行了合并，为本手册8.5.2纠正预防措施。0.6.4本手册经总经理批准生效，各部门都应确保遵守本手册的相关规定。0.6.5手册内容解释权在公司品质管理部。质量手册文件编号修改状态2022版第2次修改标题质量手册的控制页码第1页共1页0.7《质量手册》的控制0.7.1发行版本1）质量手册的版本状态分别在封面和每页页眉上给出，按英文字母A、B、C……顺序依次递增。2）质量手册每章节的修订状况在手册内容的每一页页眉上给出。当修改某章节时，更新一次该章节的“改次”，“改次”按阿拉伯数字0、1、2、3……顺序递增。3）质量手册发布满三年或任一章节修改超过五次时，将重新发布手册，并更改手册的版号。0.7.2发放控制1）公司发出的质量手册分为“受控”和“非受控”两种。当质量手册正本发生修改时，各受控版均会得到相应修改。2）公司管理体系文件包括质量手册，未经总经理书面同意，不得复制提供给其他任何公司或个人。3）受控版本的质量手册由品质管理部依据《文件控制程序》的规定进行发放和控制，质量手册各类媒介的有效正本均由品质管理部负责统一保管。0.7.3手册的修改1）当质量手册需要修改时，必须经公司总经理批准，并由品质管理部按照规定程序办理。2）手册的每次修改都必须在本手册《0.7修改记录》中列明该次修改序号、修改章节及条款、修改原因或修改概要、手册修改的申请单编号、审核人、批准人及生效日期。3）若质量手册修改后，手册的章节发生变化，则应在本手册《0.1目录》中作相应修改。0.7.4手册的管理《质量手册》的编写、修订、审核、批准按公司制订的《文件控制程序》执行。《质量手册》是公司反映质量管理体系（QMS）的重要文件，未经管理者代表允许，不得复印或发送。《质量手册》受控版本由品质管理部在每本封面写明受控编号，封面盖蓝色“受控”章。《质量手册》受控发放。0.7.5定期审核公司总经理在定期进行管理评审时，组织进行质量手册审核，确保质量手册充分正确地描述公司的质量管理体系。0.7.6手册持有人质量手册持有人依据《文件和资料控制程序》要求进行日常使用和受控管理。1）应保证公司各部门负责人及相关工作人员持有《质量手册》的有效版本，各有关部门岗位随时可以查阅。2）《质量手册》分为受控版本和非受控版本，受控版本分发公司内部各部门负责人；非受控版发给有一定业务需要的单位和个人，包括有关的外部机构、公司宣传介绍用途。具体由公司品质管理部负责管理。0.7.7本手册是××物业质量管理体系的总纲，为受控文件。版本属公司所有，未经授权人批准，任何人不得随意翻印手册有关内容，违者必究。0.8质量管理体系过程图1.2手册适用范围及职能分配部门过程总经理管理者代表品质管理部人力资源行政部财务部工程管理部秩序管理部经营管理部誉峰服务中心4质量管理体系4.1总要求●○4.2文件要求4.2.1总则●∆4.2.2质量手册●∆4.2.3文件控制○○▲∆∆∆∆∆∆4.2.4记录控制○○▲∆∆∆∆∆∆5管理职责5.1管理承诺●○5.2以客户为关注焦点●○∆∆∆∆∆∆∆5.3管理方针●○∆5.4策划5.4.1管理目标●○∆∆∆∆∆∆∆5.4.2质量管理体系策划○●▲∆∆∆∆∆5.5职责权限沟通5.5.1职责和权限●○∆▲∆∆∆∆∆5.5.2管理者代表●5.5.3内部沟通●○∆▲∆∆∆∆∆5.6管理评审5.6.1总则●○▲5.6.2评审输入●▲∆∆∆∆∆∆5.6.3评审输出●▲6资源管理6.1资源的提供●○∆∆∆∆∆∆∆6.2人力资源6.2.1总则●○∆∆∆∆∆∆∆6.2.2能力、意识和培训○∆▲∆∆∆∆∆6.3基础设施●▲6.4工作环境●∆▲∆∆∆∆∆7服务的实现7.1产品实现的策划●▲∆∆∆▲∆7.2与客户有关的过程7.2.1客户要求的识别▲∆∆∆▲▲7.2.2服务要求的评审▲∆∆∆▲∆7.2.3客户沟通▲∆∆∆▲▲1.2手册适用范围及职能分配部门过程总经理管理者代表品质管理部人力资源行政部财务部工程管理部秩序管理部经营管理部誉峰服务中心7.3设计和开发删减7.4采购7.4.1采购过程∆▲∆∆∆∆7.4.2采购信息▲∆7.4.3采购产品的验证∆▲∆∆∆∆∆7.5服务提供7.5.1服务提供过程的控制∆∆∆∆∆▲▲7.5.2服务提供过程的确认∆∆∆∆∆▲▲7.5.3标识和追溯性∆∆∆∆∆▲▲7.5.4客户财产∆∆∆∆∆▲▲7.5.5产品防护∆∆∆∆∆▲▲7.6监视和测量设备的控制▲▲8测量、分析和改进8.1总则●○∆8.2监视和测量8.2.1客户满意○○▲∆∆∆∆▲▲8.2.2内部审核●▲∆∆∆∆∆∆8.2.3过程的监视和测量●▲∆∆∆∆▲▲8.2.4产品的监视和测量●▲▲∆∆∆▲▲8.3不合格品控制●▲∆∆∆∆▲▲8.4数据分析●▲∆∆∆∆∆∆8.5改进8.5.1持续改进●▲∆∆∆∆∆∆8.5.2纠正措施●▲∆∆∆∆∆∆8.5.3预防措施●▲∆∆∆∆∆∆说明：1）●领导主管○领导协办▲部门主责∆部门协办2）空格为非责任部门1.3职责描述1.3.1总经理1）制订公司质量方针；2）批准质量目标的制定、分解要求；3）确定组织机构、职责与权限；4）任命管理者代表；5）组织管理例会，确保内部沟通渠道的畅通；6）负责按策划时间间隔组织管理评审；7）确保公司质量管理体系必要的资源提供；8）确保工作场所、物质设备和支持性服务。9）宣传有关服务要求的确定与客户沟通，向全员传达满足客户要求及相关法律、法规要求；10）确保建立、实施和保持有效的质量管理体系。1.3.2副总经理1）协助总经理完成质量管理体系运行活动；2）负责公司服务项目策划的组织、审核工作；3）确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标；4）负责在公司内确立“以客户为关注的焦点”的意识，增强员工对满足客户要求和法律法规要求重要性的认识；5）负责对外发布公开文件的审核；6）监督、检查质量管理体系运行成效。1.3.3管理者代表1）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施、保持和改进；2）向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；3）确保在整个组织内提高对客户合理要求的意识；4）负责组织解决管理评审和管理体系审核中出现的不合格项；监督有关部门采取有效的纠正和预防措施，并检查其效果，确保质量改进计划实施；5）负责代表组织就质量管理体系有关的事宜与外部各方的联络。1.3.4财务部（集团直管部门）1）负责制定落实本部门岗位人员的岗位职责及管理目标；2）负责组织制定成本测算的计划和监督实施；3）负责物业管理费及代收费用的收取；4）负责组织制定财务评审的计划与实施；负责能源资源的消耗测算，并提出控制意见。1.3.5品质管理部1）负责质量管理体系在城市物业各项目的推广及实施效能的督导、评测。针对体系及相关管理制度在实施过程中暴露的种类适用性缺陷负责组织修订，并按《授权手册》的有关规定呈报审批；2）负责城市物业各项目每月的现场管理品质评审、专业指导、缺陷整改督办等品质管控工作；3）负责城市物业各期客户满意度调查及年度客户满意度综合评审的组织、策划数据分析、发送计划编拟等工作；4）负责城市物业管辖区域内的物业服务策划（包括：新按项目管理方案、项目接管验收和交付组织配合方案、物业服务提升方案的框架性策划，以及自建秩序管理组织的申报和审批跟进）及呈报审批；5）负责各类媒体（包括：报刊、电视、网络等）每月二次的定期检视，信息收集、管理警示发布；负责各类管理风险、投诉或事件的专案分析、风险评估，以及风险转移或消除合理化建议的提案；按城市物业分管领导的有关要求，完成重大风险的向上呈报工作；6）负责城市物业各期社区文化活动及项目创优的策划配合；7）负责配合人事及行政管理部门落实服务中心各端口的专业培训工作；8）负责定期组织城市物业季度品质管理专题工作会议，及时了解、掌握项目对品质管理工作的评价和有关建议；9）配合城市物业各项目完成清洁、除四害、水质处理等涉及清洁编余人员外判服务的供应商准入评审，并协助项目对上述供应商月度服务质量进行跟踪评审；10）协助集团主管部门对物业品牌在本区域的使用标准进行监督、控制。1.3.6人力资源行政部（集团直管部门）1）广泛收集各种信息，协助公司领导制订有关企业发展的计划和措施；2）负责公司机构定员管理、行政事务及人事劳资工作；负责全公司岗位职责制度的建立和不断完善；3）负责组织公司员工考核与绩效评估；4）负责员工档案、资料等有关记录的整理、归档工作；5）负责制订公司员工培训计划，负责组织公司员工教育与培训管理工作；6）负责公司行政事务管理，审核公司对外发文、组织召开例会，协调各部门对内关系事务、处理对外公共关系事务；7）负责行政文件的收集、发放、传阅、呈批、催办、保存、注销及文件档案、业主资料的立卷归档工作；8）负责员工工作牌、工作服及劳动保护用品的日常管理；9）负责对公司各部门/项目的后勤管理工作进行监督检查；10）负责公司后勤保障物资采购活动的控制和供方的评价；11）负责公司工作环境的监控和管理。1.3.7经营管理部1）组织完成公司有关招投标工作及物业管理方案的编制；2）参与编制公司长远规划、年度计划及其他专项经营计划；3）组织拟制与修改物业管理合同。1.3.8工程管理部1）负责公司各服务中心设备运行及维修保养的技术管理；2）负责监视和测量装置控制的管理；3）负责公司各服务中心作业机具（器材）的管理；4）负责公司各服务中心建（构）筑物技术管理；5）负责有关分包方进行评价与管理。1.3.9项目服务中心1）负责服务中心的日常服务实施、监督；2）负责所使用的公司基础设施和客户提供的设备、设施的管理及日常维护保养；3）负责服务中心服务人员的日常任务调配和培训管理；4）负责服务中心有关客户诉求服务提供；5）负责外包服务的监督检查和相关服务的客户意见收集及处理；6）负责管理辖区的安全防范工作，并按照消防法规要求组织实施消防安全检查；7）负责协调公安机关处理辖区相关重大刑事案件和火灾、天然气泄露等事故；8）负责所使用的监视和测量装置的控制。1.4质量方针及目标尊贵服务精心管理全力体现“以您为尊，贵在专业”的物业服务理念，从生活的各个细节关注业户的需求，为业户提供贴心的管家服务，并通过培养高素质的管理人员，建立科学化、专业化、标准化、规范化的管理体系，实现精心管理，为业户营造优质的居住环境。3.0术语、定义及符号本《质量管理手册》采用GB/T19001:2015idtISO9001:2015标准给出的术语和定义。1）本手册中有关专业术语的定义有：·

物业管理：指接受业主或业主委员会的委托，按着双方签订的物业管理合同，由物业管理公司运用现代服务手段，达到物业管理合同所规定的服务与标准。·

产品：本手册中提及的由公司提供的“产品”均指公司可提供的物业管理服务。·

公司：即ISO9001标准中所称的组织，专指本公司。·

客户：指公司服务的（潜在）对象，包括开发商、生活或工作在物业服务区域内的业主、住户和租户、及公司内部不同部门/人。·

业主：指拥有房屋产权的人，包括法人单位或自然人单位。·

使用人：指没有房屋产权但在一定时段内拥有使用权的人，指租户和住户。·

物管员：对物业服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理及秩序维护的人员。·

保洁/会务服务员：为维持物业服务区域（包括会所、样板间、写字楼室内场所等）的环境清洁、绿化良好，从事环境清洁、绿化养护及会务服务的人员。·

维修员：从事物业服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。·

家政服务员：为满足客户需求，按照公司的制度，上门到客户家中提供专项服务的人员。·

客户服务人员：从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。·

物业服务策划阶段：包括物业服务的前期介入、制订物业服务方案、选聘或组建物业服务机构三个基本环节。·

物业服务前期准备：包括物业服务机构的设置与拟定人员编制、物业服务人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业服务档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。·

物业服务启动阶段：以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业服务业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。·

物业服务日常运作阶段：是物业服务最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理；物业服务各环节综合协调；业主委员会的正式成立等基本环节。·

环境管理：物业服务组织为净化美化环境，给住/用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。·

安全管理：物业服务组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给客户提供安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。·

设备管理：物业服务组织为确保设备设施的完好和正常使用，给住/用户提供良好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。·

前期介入：物业服务企业在接管物业以前，在房地产开发的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业服务运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业服务创造条件，这是避免日后物业服务混乱的前提与基础。·

物业接管验收：包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单位向物业服务企业办理物业的交接手续，标志着物业正式接管。·

顾客有效投诉率：住宅区顾客有效投诉率：由于物业服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。单一业主物业顾客有效投诉率：由于物业服务不当导致的顾客投诉数与已在管建筑面积（单位：平方米）的百分比。顾客投诉处理率：成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。公共火灾发生数：在公共区域内发生火灾的次数。火警有效控制率：及时、有效地控制火警，避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。职员满意度：是企业为满足服务需要，用于衡量职员满意程度的量化指标。计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。顾客满意率：是企业为满足服务需要，用于衡量顾客满意程度的量化指标。计算方法为各级评价满意数之和与评价数之比。·

房屋本体：房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施，包括：房屋承重结构部位（含基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、抗震结构部位（含构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）等。·

突发事件：打破正常的管理或服务秩序，突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。·

顾客财产：业主或业主共同拥有产权的财产，包括房屋本体、各类设施设备、邮件、钥匙、委托采购或代办的资金或资料、顾客隐私（姓名、性别、年龄、身份、身份证号、车牌号、电话号码、家庭住址、受教育程度、家庭成员、家境、职业、嗜好），以及代管物资等。·

遗留工程：由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷，需物业服务公司配合进行协调或处理，以利于顾客整体满意，这类工程问题统称遗留工程。·

危险品：对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。·

一类质量事故：a）公共媒体负面报道；b）负有管理责任的火灾；c）员工盗窃客户财产；d）员工与客户打架；e）员工集体脱岗；f）负有管理责任的客户群诉；g）10000元以上的赔偿责任等。·

二类质量事故：a）小区发生入室盗窃案（以户为单位）；b）汽车被盗；c）负有管理责任的医疗及赔偿费500元以上的人身伤害事件；d）发生1000元以上的我方直接经济损失等。·

设备大修：对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。·

设备中修：对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%—30%。·

房屋本体中修：房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求，须局部维修的工程，一般包括：墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。·

房屋本体大修：主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程，一般包括：对共用设施设备的拆除改装，如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。·

物业服务报告：分为《物业服务报告》（适用于住宅区及多业主物业）和《物业服务工作简报》（适用于单一业主物业）两种固定格式，定期向业主汇报物业服务单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等，增进业主对物业管理服务工作的了解。·

业户座谈会：公司积极主动与业主（顾客）直接进行沟通的一种形式，一般以座谈会的形式，听取顾客的意见，接受顾客的质询，达到增进理解，消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。·

入职培训（新职员培训）：使新职员初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训.在职培训：职员在自身岗位上，随着工作的展开，不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。升职培训：为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。特殊培训：为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能，获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位，如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。对外培训：应外部客户要求，提供专业的、针对性强的有偿培训服务。·

客户档案：包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料（业主及家庭成员资料）、协议书等客户个人基本情况；客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况；客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。·

工程档案：包括竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施、设备安装、使用和维护保养技术资料；物业质量证明文件和物业使用说明文件;房屋本体设备的改造变更资料。·

物业资料：包括用地批准文件、项目批准文件、施工许可证、建筑执照、用电（水）指标批文、管理用房资料、商业用房资料、住宅区和分区基本资料、商业网点资料、娱乐设施资料、公用设施资料及园林绿化设施资料等。·

新项目：接管时间在半年以内的项目。·

部门负责人：公司各部门第一负责人的统称。·固定资产：单位价值在2,000元以上，使用年限一年以上，属于经营性的房屋建筑物，机械，运输工具，设备等，对于不属于生产经营主要设备的物品，单位价值在2,000元以上，并且使用年限超过1年的，亦属于固定资产范围。·

单宗采购：指同一张申购单的购买总额。·

不合格物资：指与原订购规格、品牌或者质量不相符的物资。·

特别采用：对于不合格物资在不影响安全使用的情况下进行灵活采用。如展板、横幅的制作有色差等情况。·

A类物资：由公司指定供方或品牌的物资（使用量较大，对服务质量会造成重大影响的物资）。B类物资：由部门自行评定的供方采购物资。C类物资：把品种虽多，但占用资金少、采购较易的次要物资。·

合格物资(品牌)供方：由公司/服务中心统一评估选择的物资(品牌)合格供方。合格服务供方：由公司/服务中心统一评估选择的各类服务/工程分包供方。战略合作供方：由集团/公司统一招标确定单位单价的供方。公司每年进行一次统一招投标确定战略合格供方。2）本手册中有关专业符号表述的有：①LIECE：××物业管理有限公司。②QMS：质量管理体系。③QEP：质量程序文件；④QEI：质量作业指导书；⑤QEW：质量作业文件；⑥QER：质量记录表单。4.0质量管理体系4.1总要求4.1.1为实现质量方针及目标、指标，满足满足客户及相关方要求，公司严格按照质量管理体系GB/T19001:2015idtISO9001:2015标准及法律法规的有关要求建立、形成文件化的质量管理体系，并加以实施和保持。4.1.2公司通过下述活动建立、实施和保持质量管理体系：1）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；2）确定这些过程的顺序和相互作用；3）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；4）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；5）监视、测量和分析这些过程；6）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进；7）确保对分包项目实施有效的监督和控制。4.1.3公司服务实现过程和支持过程组成了过程网络，包括：4.1.4为确保这些过程的有效运作和控制，制订了相应的文件以确定控制的准则和方法。这些文件规定公司为满足用户需要及相关方对公司绩效的要求，实施质量体系要素所涉及的每项质量活动的目的、适用范围、职责、工作程序、支持文件和记录。4.1.5公司通过管理评审、内外部审核、数据分析、纠正和预防措施，促进质量管理体系，确保其持续的符合性和有效性。4.1.6规定了获取必要的资源和信息的渠道，确定了各项具体工作的要求方法；4.1.7通过对这些过程的监视、测量和分析，并采取必要的措施，确保实现期望的结果和持续改进。当公司某些对服务质量有影响的过程外包进行时，对外包过程采取适宜的方式进行控制（见7.4和7.5.1）。4.2文件要求4.2.1总则1）管理者代表负责组织各部门配合、策划公司质量管理体系文件的结构和要求；2）公司的质量管理体系文件包括：——形成文件的质量方针和目标；——质量手册；——标准要求的各个控制程序文件；——确保质量管理过程得到有效策划、运作和控制所需的相关工作文件；——质量记录。3）管理体系文件编制的基本要求：——要符合GB/T19001:2015idtISO9001:2015标准；——要符合公司实际情况，考虑文件的适应性及可操作性，易于理解，满足操作，如需引用时，应注明文件的来源及查询途径。4）所有的质量管理体系文件都将在实施中通过更改管理，并使之得到持续改进和贯彻。5）公司的文件可以是书面的，也可以是其他媒体形式（如电子文档、胶片等）的文件，无论文件的形式如何，都将按本手册4.2.3文件的控制的规定实施良好的控制。4.2.2质量手册1）质量手册是公司质量管理体系中的一级文件，是公司质量管理体系总体描述，是公司质量管理工作应长期遵循的体系文件，也是质量管理活动的法规和法则，它的内容包括：①质量方针和质量目标指标；②组织的架构和职责；③质量管理体系适用的范围；④质量管理体系包括的质量管理过程、过程的顺序和相互关系（包括对删除的说明）；⑤实施质量管理过程的程序，以及由此引出的相关文件；⑥质量管理体系文件的构架等。质量手册按受控文件进行控制（详见本手册4.2.3）。4.2.3程序文件是质量体系中的二级文件，明确规定各有关质量活动的途径，包括质量体系运作及维持的方法、职责分配、文件及资源要求等。4.2.4作业指导书包括管理和技术两类，明确指导完成某项具体工作任务的方法，其内容主要是规定完成某项工作任务所必须遵循的技术细节。作业指导书是程序文件的补充和支持性文件，将根据具体工作和程序文件的需要制定。4.2.5表格/记录是用于对质量体系运行有关的服务和工作的过程及结果进行必要记录的专用表格/记录（总结性文件），它是程序文件或作业指导书的补充和支持性文件。针对计划、控制、检验、纠正预防、审核和评审等活动建立书面化的程序，对各过程的实施改进予以管理和控制，并根据变化进行修正，实现质量管理体系的持续改进。4.2.6文件控制2）文件可以以任何媒体形式存。当以电子文档形式保存文件时，应予复制备份，采用密码保护，以限定查阅和使用范围。3）品质管理部是公司质量管理体系文件的归口管理部门，负责组织质量管理手册、程序文件和公司文件（含外来文件）的编制、修改、审核、编号、登记、发放、更改和归档等管理。4）品质管理部及其他部门对质量管理体系文件及相关文件的编制、批准、发放、作用、更改、作废、回收等进行有效控制，以确保质量管理体系的有效性和适用性，及提供服务的各个场所使用的文件和资料均为有效版本。5）与质量管理体系有关的文件包括：质量管理体系文件、公司内部行政文件资料、物业管理服务文件、各项服务合同、法律、法规及外来文件等；①质量管理体系文件：含质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录表单；②内部行政文件及资料：指为规范内部管理，以公司或公司某部门名义下发的文件、总公司下发的文件等；③物管服务引出文件：指公司为实施物业管理服务所产生的各种服务性的业务文件等；④法律、法规及外来文件：主要包括适用的国家法律、法规和行业标准、上级部门的业务指导性文件及客户提供的文件、图样、技术标准等。6）所有文件的编制由该文件的主管部门负责，文件的受控性质、发放范围及发布均应按相应审批程序经授权人员批准，以确保文件的符合性与适宜性；标准类或指导类文件可采取会审、评审、内审、管理评审等适宜方式对文件进行修改或更新。7）质量管理体系文件受控状态、版本、发放范围、发放程序和存档要求均应通过《文件控制程序》进行明确规定，以确保公司各个部门工作场所能得到相应文件的有效版本。8）品质管理部应制订现行文件有效版本的《受控文件清单》及现行文件《文件更改记录表》。9）品质管理部每年对文件的适用性进行一次评审并作记录，可结合内审进行。4.2.7记录的控制1）质量记录是证明公司提供的服务满足质量要求业绩达到法律法规和公司要求，为质量管理体系运行的有效性提供客观证据，并为质量管理体系的持续改进提供重要信息；2）所有记录均应是真实状况的记载，有关人员应按要求正确、清楚、完善地填写，不得遗失或伪造；同时，所有的记录应妥善保存并具可追溯性；3）公司应制订《记录控制程序》对记录的标识、储存、检索、保护、保存期限和处理进行控制；品质管理部是公司质量记录的归口管理部门。应编制公司《记录总览表》进行管理；各部门的记录应分类按序装订，并填写《记录总览表》进行管理。根据记录的类别和证实作用的重要程度明确各类记录的保存部门/人和保存期限；4）各部门应具备足够的质量记录来证实服务和满足质量管理体系运行的要求；并具备足够的资源对业务范围内的记录按规定要求进行管理与控制；5）记录表单的修改，按本手册4.2.3文件控制及《文件控制程序》的规定执行；6）各类记录应按规定进行保存，并提供足够和适宜的环境储存，防止质量记录的丢失与损坏；7）记录主要以书面表单为主，其他媒体形式如电子文档、录音、录像、照片等的记录仍按受控文件的要求进行控制。Ø相关文件l《文件控制程序》《记录控制程序》5.0管理职责5.1管理者承诺5.1.1公司总经理应通过组织制定并实施公司的质量方针和质量目标指标，向全体员工传达法律、法规信息和客户要求并认识其重要性。——只有满足客户要求的服务才能占领市场；——只有满足相关法律法规要求的服务，才能造福于社会；——只有提高全体员工质量意识、环保意识、守法意识，才能造福于社会；5.1.2公司总经理应通过建立并实施符合GB/T19001:2015idtISO9001:2015标准要求的QMS，确保质量方针和质量目标指标的实施。5.1.3公司总经理将通过定期的管理评审推动QMS的持续改进，以确保质量方针和质量目标指标的实施，持续地满足客户和各相关方的要求。5.1.4公司经理将为QMS建立、实施和持续改进提供必要的人、财、物、信息、技术等资源。5.2以客户为中心1.1公司总经理应确保QMS的实施，使客户要求得到满足，公司的质量表现达到法律法规及公司规定的要求。1.2公司最高管理层应努力通过培训、建立对日常工作的要求、监视等活动，使全体员工在日常工作中把持续满足客户的要求作为自己的责任。1.3品质管理部应适时组织各部门对公司提供的物业服务、客户需求、法律法规进行识别与评审，当有新的或原有规定存在改变时，应及时调整公司既定的规定，以达到持续满足客户及相关方的需求。1.4品质管理部和项目服务中心通过了解物业管理市场动态、收集招标信息、与客户沟通、收集需求意见等方式了解和确定客户的需求。1.5相关部门在服务过程中，通过日常与客户的沟通接触、回访与征询意见等方式再度了解客户的满意情况，确定客户新的需求和期望（见8.2.1）。5.3质量方针1.1公司总经理制定质量方针并组织实施，质量方针应与公司的宗旨相适应。1.2质量方针由总经理以书面文件的形式发布，确保在公司的各个层面上沟通、理解并贯彻；公司管理者代表负责以适宜方式进行宣传贯彻，确保公司各级员工对质量方针一致理解和坚持执行；1.3质量方针的内容应保证：1）适合于客户的需求和要求，适合于公司的活动、服务的性质、规模；2）包括对持续改进、遵守法律和满足规定要求的承诺；3）提供了建立和评审质量目标的完整框架；对内对外公开，使全体员工理解和执行；定期评审，以保证其适用性和有效性。1.4质量方针的要求将通过建立与之相关联的质量目标指标去落实，质量方针的内容为质量目标的建立提供框架，质量目标的量化将有利于针对其要求建立相应的质量目标并方便对质量目标的评审。1.5日常性的质量目标考核，定期的管理评审都将关注质量方针的适宜性。公司不允许对质量方针的任何偏离，当出现偏离时，应制定有效的纠正或预防措施；当出现质量方针不适宜的情况时，公司总应组织修订质量方针，使其持续地适合组织的目标和客户的要求。5.4质量策划1.1质量目标1）总经理根据公司的经营宗旨和质量方针，组织制定并批准质量目标。2）管理目标(指标及其水平)的设定，以及考核的实施必须按规定的作业流程和指引文件执行。质量目标应在公司内部各层次展开，通过管理方案对其进行管理和考核，并逐步提高质量目标的水平。3）质量目标体系应综合体现公司经营管理绩效水平，包含财务状况、客户反馈、内部管理过程，以及学习创新等方面指标，并遵循SMART原则恰当确定目标水平。4）质量目标形成书面文件，并发布执行。质量目标的制定应充分反映SMART原则：①Specific具体的；②Measurable可测量的；③Achievable可实施的；④Related相关的；⑤Time-limited有时限的。同时，质量目标并包含满足服务要求的衡量指标及水平。5）质量目标将得到定期的统计、分析和评价。测量或考评的结果将通过内部沟通渠道进行传递至各职能部门，同时也将作为管理评审的输入，为纠正和预防措施的决策、持续改进的决策提供依据。6）公司任何偏离质量目标的情况，都将及时采取纠正或预防措施。1.2质量管理体系策划1）总经理授权管理者代表组织策划和实施QMS所需要的过程，包括管理体系策划、服务策划及服务过程的策划；各类策划活动的结果应形成书面文件，以满足质量目标以及QMS的总要求；2）策划结果所形成的书面文件包括：①质量管理体系文件化；②服务规范、服务提供规范及服务控制规范；特定服务项目或要求的质量计划；③特定项目或合同的策划要求。3）策划活动应充分考虑下列要求：①明确服务的质量目标；②确定需展开的服务活动及其控制要求；③为实现管理目标，配备可以胜任的合格人员；④对从事与质量有影响的工作人员提供相应的培训和教育；⑤所需的特殊工作方法及其辅助工具；⑥为服务质量的验证提供适宜的检查、考核和测评的手段；⑦提供必要的质量记录，以保证所实施的活动符合质量要求。4）对QMS某一过程的更改进行策划和实施更改时，应考虑其他过程变化并采取相应的过渡措施，以保持质量管理体系的完整性。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限1）为便于公司质量管理工作的顺利开展，有效的推动质量管理体系的实施和持续改进，公司总经理应对各级管理者及职能部门的职责权限和相互关系进行明确规定，并传达给相关部门和人员；2）组织的结构及相互关系见本手册2.0章公司质量组织架构和职责；3）各级管理者和职能部门的职责见本手册2.0章质量组织架构和职责；4）各职能部门的岗位架构、岗位职责见各部门相关工作文件的描述；5）相关职责、权限应通过QMS过程的实施贯彻并根据过程的需要可进行修订与改进。5.5.2管理者代表公司总经理应指定专门的管理者代表，无论他（们）是否还负有其他方面的责任，应明确规定其作用、职责和权限，以便：1）确保按照GB/T19001、GB/T24001标准的规定建立、实施、保持和改进QMS要求，包括组织质量管理体系文件的编制，组织内部质量审核、改进等；2）向公司总经理报告QMS的运作情况，包括内部质量审核、外部质量审核、客户的评述和存在问题及需要改进等情况，并为管理体系的改进提供依据；3）在组织内提升对客户要求的认识、促成环保意识的形成，包括参与确定客户的要求，组织内部沟通、培训等；4）负责与QMS的审核机构及QMS相关方的联络等；5）管理者代表承担的其他方面的职责不应影响上述职责的实施。5.5.3内部沟通为确保QMS的有效性和体系过程的有效实施，品质管理部应编制《内部沟通管理程序》，建立公司内部各层次和职能间的沟通交流和必要时对外部相关方的联络、文件形成和答复、通报质量活动的沟通交流，以便阐明：①提高对公司的质量方针、目标的认识；②必要时，向内、外部的相关方通报公司的质量管理体系表现；③处理公司的物业管理活动和服务中有关质量因素的质询和关注。1）公司根据管理实际需要，明确规定内部沟通以不同层次和方式进行，并明确在不同层次间的沟通要求，包括日常服务业务运作的沟通和定期的沟通协调。①日常业务运作的沟通和配合，各部门/岗位人员必须按照公司业务运作程序的规定进行，公司各级业务运作程序应明确规定不同岗位/部门的责任、信息传递方式和要求；②定期的管理沟通包括：部门内的沟通和各部门之间的沟通。部门内的沟通可采用会议或口头方式进行，沟通内容应保证部门内各岗位人员了解部门业务运作的实际状况，以及可能的改进要求；部门之间的沟通一般以会议或书面方式进行，沟通内容包括服务质量、服务过程运作、质量管理体系运行及其有效性。③定期的内部沟通可与公司其它管理例会同时进行，但质量管理体系运行方面的内容必须作为独立的议题，并形成书面记录。2）

公司鼓励员工对QMS提出建议、意见，各部门负责人对员工提出的建议、意见及时做出信息反馈，重大质量信息提交管理者代表审批。3）品质管理部应向员工和其他相关方提供必要的信息，有助于调动员工的积极性，并促进公众对公司改进质量表现所作出努力的理解和认同。4）对于内部信息交流，应注意做到：①鼓励双向信息交流；②使信息易于理解，并予以充分的解释；③使信息具有可验证性；④以一致的形式提供信息(如采用相同的测量单位,以便对不同时期的数据进行比较)。5.6管理评审1.1总则1）为确保公司QMS持续的适宜性、充分性和有效性，公司总经理每年至少组织一次并主持公司QMS管理评审活动。两次管理评审的时间间隔不超过12个月。2）管理评审应覆盖公司的全部物业管理活动和服务的各个方面。3）品质管理部负责在管理评审活动之前编制管理评审会议议程，交管理者代表审核，总经理批准后，将会议议程发管理评审小组成员；管理评审小组成员根据管理评审会议议程要求组织落实。4）管理评审活动的执行按公司制定《管理评审控制程序》进行；管理评审活动应填写并保存质量记录。1.2评审输入1）评审时机①管理评审一般安排在公司内部质量审核之后、外部质量审核之前进行；②当出现以下情况时，总经理可组织管理评审活动：——组织机构发生重大变更时；——QMS的环境或条件发生重大变化时；——质量管理体系依据的标准要求发生变化；——服务的内容或服务方式发生重大变化时；——其它认为有评审需要的情况发生时。2）管理评审的内容包括但不限于：①QMS是否持续适用和有效，是否满足GB/T19001标准要求，是否满足质量方针的要求；①内部和外部质量管理体系的审核报告；②上一次评审结果验证报告；③客户反馈意见分析报告；④质量方针和质量目标的实现程度；⑤法律法规及其他要求的实施、监测和跟踪情况；⑥面对变化的条件和信息，质量管理体系是否具有持续的适宜性；⑦相关方要求。1.3评审输出品质管理部对管理评审会议进行记录，并编写评审结果报告，交管理者代表审核、总经理批准后，发给相关部门及人员，并负责对管理评审报告中提出纠正和预防措施的执行情况进行跟踪检查。Ø相关文件l

《内部沟通管理程序》l

《管理评审控制程序》6.0资源管理6.1资源提供6.1.1人力资源行政部负责组织各部门提出质量管理体系所需的资源，报总经理批准。6.1.2总经理负责确保提供足以满足有效实施和改进质量管理体系过程所需的资源；对于满足特定事项目标所需的资源在质量计划执行时提供，需要时，应给予补充或更新。6.1.3提供的资源包括：人力资源、信息资源、财力资源、设施设备、工作环境、专项技能和技术等。6.2人力资源6.2.1总则1）人力资源行政部是公司人力资源归口管理部门，根据对影响公司服务质量的活动，向公司提出合理使用人力资源的建议，并委派具备相应能力的人员担任。2）人力资源行政部在招聘员工时，应根据公司需要选择具备相应学历、知识技能及敬业精神的人员。3）公司有计划地对在职人员、入职人员基于适当的培训、教育，使其持续满足质量管理体系的要求、工作岗位的要求。6.2.2能力、意识和培训1）公司制定岗位人员任职条件，明确与质量管理体系有关的各职能岗位工作的人员应该具备的能力，包括教育（学历）、培训、工作经验和经历、工作技能、工作态度等。2）为满足QMS对人力资源的要求，人力资源行政部应编制《人力资源管理程序》，明确公司对人力资源的管理控制办法。3）各职能部门负责提出本部门的培训需求。4）人力资源行政部根据公司发展需要及各部门提出的培训需求，确定公司为实施、保持QMS所需要的培训，编制年度培训计划、入职人员的培训计划。培训的方式有内部培训（入职培训、上岗培训、业务交流、各类讲座等）和外部培训（送外培训、外出参观、考察等）；公司鼓励员工业余进修各种提高学历和技能的学习等。根据不同需要选择上述的适当方式以满足所从事工作所必要的能力需求。5）所有从事对质量有重大影响的人员必须经过培训，并取得相应的岗位证书或培训合格后方可上岗。岗位培训的内容主要包括：①质量方针及目标指标；②所在岗位符合质量方针和程序、符合QMS的重要性；③所在岗位在QMS中的作用和职责；④偏离规定程序的潜在后果；⑤法律法规及其他要求；岗位技能。6）对可能产生重大质量影响的岗位人员进行应知、应会培训和考核，使其具备本岗位应急准备和响应能力。7）人力资源行政部根据培训内容及要求，指定培训组织部门/人员，组织部门/人员负责相应培训资料的准备及培训及考核。培训考核的方式有：——书面考试评价员工培训的效果；——实际操作考核员工的实际操作能力；——年度培训工作总结，评价培训的整体有效性；——对新入职员工通过试用期进行评估。8）人力资源行政部负责建立员工培训档案，保存教育、培训、技能和经验的记录。6.3基础设施6.3.1为满足QMS要求，各职能部门负责人应确定所需的设施资源，交由人力资源行政部汇总，交由管理者代表审核，由总经理批准。6.3.2总经理应保证所需设施资源的提供，各部门负责人保证本部门设施资源的维护。6.3.3人力资源行政部是公司设施资源的归口管理部门，应制定《基础设施与作业器具管理程序》，明确规定在物业服务过程中需使用的各类设施、设备、工具及器械，包括：1）工作空间及相关设施，包括办公场地、职员宿舍、办公设备设施等；2）物业服务过程中所需使用的各类硬件设备、机具、器材等；3）物业服务过程所需的运输和通讯设备；4）物业服务过程所需的相关设施和防护用品等。6.3.4为保证设备和工具满足使用需要，必须进行适当的维护保养；确定并提供服务所需的管理用房，与项目服务质量有关的各类机电配套设施设备等应建立相应的制度进行管理。6.3.5编制表单并对设施资源进行登记，对公司的设施资源实行动态管理。6.4工作环境6.4.1根据服务作业的具体需要，公司明确规定并实施工作环境中必要的人性和生理因素，确保员工的职业安全、健康和愉快，包括但不限于：1）工作标准；2）符合要求的工作场所；3）创造性的工作方法和更多的参与机会；4）周围的工作条件，如噪声、温度、湿度和污染等；5）安全卫生的服务作业条件等。6.4.2为满足QMS要求，人力资源行政部应组织确认工作环境的要求，确认为满足质量要求和客户要求所需的工作环境条件。Ø相关文件l

《人力资源与培训管理程序》l《基础设施与作业器具管理程序》7.0服务实现7.1服务实现的策划7.1.1服务实现的过程策划由管理者代表组织，各职能部门应对各自职责范围内对其服务实现过程的运作进行策划，确保各服务过程的运作处于受控状态，过程的输出满足客户的要求。服务实现的策划与QMS过程的要求相一致。7.1.2策划将确保服务实现过程实现如下要求：1）实现质量目标的要求，包括应完成的经营指标或管理目标和规定相关的要求；2）实现服务所需的人力资源的策划、工作职责，服务实现的过程及相关的控制文件；3）实现从客户需求到客户满意的过程；4）验证过程的可操作性；5）确定与实施测量、监视和跟踪措施，以确保过程持续运作并获得计划的结果和输出；6）确保获得必要的信息和资料支持有效作业并监视过程；7）保留过程控制措施的结果作为质量记录，以证明有效运作和监视过程。7.1.3服务实现过程的策划将形成文件，所形成的文件包括：1）描述专项服务的服务流程，服务流程将规定服务提供的活动（包括需要的验证和确认活动）的顺序、职责接口、资源配置、目标或指标等要求；2）规定服务流程中的各项活动的工作规范，工作规范将规定活动的流程、职责、工作要求、记录要求等；7.1.4开发新的项目时，按《物业服务策划控制程序》制定项目实施的质量计划，质量计划的文件化要求同本节第2条，质量计划不应与建立的质量管理体系的要求相矛盾。7.1.5策划的结果形成相应的作业文件，由总经理批准交由各部门执行。7.2与客户有关的过程7.2.1客户要求的确定1）公司将根据物业管理行业的特点行业标准制定服务规范。2）品质管理部应通过招标书/告示、市场调查、合同洽谈、通过客户意见调查等方式，了解、分析和确定客户的要求和期望，并不断满足客户需求和期望。在洽谈服务合同、策划投标、提供服务时，应清楚表明对服务有关的要求。3）本手册所述的“客户要求”应理解为：①物业管理行业服务的要求；②客户附加的其它要求，如对服务的要求、与服务有关的相关方的要求；③客户虽未明示，但规定的或已知和预期的服务功能所必需的要求，如安全和卫生整洁；④法律法规的要求，如收费和物业管理法规的规定等；⑤公司确定的任何附加要求，如临时管理规约、业户手册、服务承诺、服务收费等；⑥物业委托租赁和管理要求。4）客户需求识别结果应形成书面记录告，并作为公司进行服务策划的依据之一。7.2.2与服务有关的要求的评审1）对重大合同如新接物业项目、外包外接专项服务业务合同，在承诺向客户提供服务前，总经理应组织有关部门负责人对已明确的客户需求进行评审。2）合同评审时，应明确：——标书或合同的要求在被客户接受之前已明确并得到同意（含口头委托）；——任何与投标表述不一致的合同或标书的要求已经得到解决；——具有满足合同或投标要求的能力（即能被客户所接受或能达到客户需求的能力）。3）评审的方法视合同性质采取授权审批或会议评审：——对投标物业接管的标书、物业委托管理等重大项目合同由总经理主持召开有关部门会议进行评审，并由总经理批准；——一般的有偿服务合同由接单部门签字评审。4）依据公司确定的合同样本条款或服务指南接受客户服务要求时，相关部门负责与客户沟通洽谈，务必使客户明了公司的服务内容和承诺。5）若客户提供的要求没有形成文件，则应在接收客户要求之前应对客户要求进行确认；评审结果及评审所引起的措施的记录应予保存。6）若服务要求发生变更或出现客户有特殊要求时，相应的合同应予修改、重新签订或签订补充合同，并按修改的性质进行重新评审确认，把修改的要求通知相关人员。7.2.3客户沟通1）本公司将把客户的沟通作为了解客户要求（包括潜在要求），了解客户满意程度的主要方式。2）品质管理部负责客户沟通的策划，制定《服务诉求与客户沟通控制程序》经总经理审批后再组织各部门负责实施与客户沟通的有效安排。3）项目服务中心采取其它适宜的形式与客户沟通。4）与客户沟通以市场调查（拜访、电话、书面等形式），公司高层的回访为主要途径。5）项目服务中心获得的客户投诉、满意的内容，均应反馈至品质管理部进行统计、分析、跟进处理。7.3设计与开发本章节不适宜本公司实际运作，故公司在质量管理体系的策划过程中，决定将其删减（具体见本手册0.5手册编辑及使用说明）。7.4采购1）为确保公司QMS的有效性，公司对可能影响满足客户的要求的产品/服务实施控制。人力资源行政部是公司采购的归口管理部门，应制定并执行《服务物资采购控制程序》，规定对供方的评价、选择、控制准则和采购的要求。7.4.1采购控制1）采购计划的控制；2）对影响公司服务质量的重大设施设备、服务的供方评审、选择的控制；3）制定采购产品/服务的要求准则；4）明确采购信息；5）验证采购产品/服务的活动等。7.4.2当服务外包实施时，按《采购与分包控制程序》对供方进行控制和管理。供方的控制分为资料评审与现场评审。7.4.3供方应具备的条件：1）具备持续提供合格产品/服务的能力（质量保证能力）；2）当国家有规定时应具备相应的资格（如营业执照、相应资质等）3）当出现不满意时，能够及时改进。7.4.4采购信息1）工程管理部、品质管理部分别负责与工程管理、环境管理相关的服务管理，人力资源行政部负责除工程管理、环境管理之外的产品/服务管理；2）在对采购的产品/服务的供方进行选择、评价之前，应由拟采购的责任部门提交拟采购的产品/服务的质量要求，交付时间。服务过程、服务人员素质等信息；当采购的产品/服务的综合性、复杂性较强的时候，相关责任部门应组织对其进行评审，确保规定的要求的充分性与适宜性；3）采购的产品/服务的要求可通过制定采购标准进行控制。7.4.5采购产品的验证1）按照《采购及分包控制程序》对采购产品实施验证，以确保所购产品符合规定要求。2）当有需要在供应商处对采购物资实施验证时，应在采购信息中对拟验证的安排和产品的放行的方法做出规定。7.5生产和服务提供7.5.1服务提供的控制1）根据公司提供的服务是无形产品且是在提供过程中即时“消费”的特殊性，公司对服务提供的控制主要体现在服务提供的源头控制，即对服务提供的操作规范控制上。2）品质管理部是公司服务提供控制的归口管理部门，应组织各职能部门对各自职能范围内的有关影响服务质量有关的服务过程编制作业指导文件，使各项服务工作处于受控状态。3）人力资源行政部负责组织对服务提供人员进行必要的培训，为服务的控制提供条件。4）服务的实施责任人员应按有关工作规范的要求实施相应的服务，并对服务效果控制。当服务属外包进行时（如外包维修工作等），按《采购及外包控制程序》规定对供方的能力进行评价，并对所分包的项目实施情况进行监控。5）对服务的效果实施验证并进行总结，发现不合格，应通知责任人立即纠正。6）只有符合工作规范要求的服务项目，才能向客户交付。客户对服务的效果不满意时，采取相应的措施处理。7）品质管理部每年度组织对各项服务工作质量进行综合征询与统计。8）服务提供过程中的有关记录应给予保存。7.5.2服务提供过程的确认1）服务提供过程具有特殊过程的特征，须通过确认和再确认的方法确保提供过程的能力和质量；2）对成熟运作的服务提供过程在其主要因素（包括方法、设备/技术、质量要求/目标、流程）发生变动时，应安排确认；3）对新的服务应在试运行前进行确认并在试运行二个月后进行安排再确认。4）对公司提供的服务质量有较大影响有关的过程，应由专业人员使用专业设备，按照作业指导书进行作业，对这些过程应采取相应的控制措施，包括：①对设备性能和人员资格进行鉴定、认可，以确保设备和人员符合过程要求；②过程部门负责人应编制相应的作业文件；③对过程实施必要的监控并进行记录；④过程的监控记录、设备和人员的鉴定结果应予以保存；⑤当经过确认的过程的质量有明显差异或不稳定时、设备在使用中发生变化时、人员变动时、作业方法变更时，应对过程再确认；⑥当过程施工完毕后，必须对其过程再确认；⑦所有确认的内容、结果应予以记录。7.5.3标识和可追溯性1）服务产品的标识①硬件产品的标识，如小区示意图、消防安全设施设备，关键公共设施设备、库存产品等的标识；②服务的标识，包括工作人员的标识，小区指引标识，警醒标识等。2）标识方式有：区域标识，标牌、卡片、示意图、记录等形式；3）在有可追溯性要求时，组织应控制标识的可追溯性与唯一性并记录；4）对服务用产品的检验和试验状态的标识包括待检、合格、不合格三种状态，如对消防器材的标识等，均可使用区域标识、标识牌法、标签法；5）对服务的检验和试验状态的标识包括合格服务和不合格服务二种状态，可采用记录法。6）服务过程中的产品进行标识、记录，记录必须清晰、易辨识。7.5.4客户财产服务提供过程中可能接触或使用客户财产时，应按公司相关规定进行控制使用与管理；1）对客户的财产应进行标识验证保护和记录的控制；2）各物业项目在服务过程中接触或使用客户财产时，以项目管理规定执行。7.5.5产品防护1）所有服务用产品、客户提供的财产在搬运、贮存和使用过程中都需得到有效的防护，确保不损坏这些产品的质量；2）人力资源行政部是公司服务物资的归口管理部门，应制订相应制度并做好对服务所需物资的管理与防护。3）对于客户资料的防护将执行保密原则，在未征得客户允许之前不向任何第三方进行泄漏。内部人员查阅客户资料需征得主管人员许可。7.6监视和测量设备的控制7.6.1公司对用于验证服务是否符合规定要求的监视和测量及所需的测量设备执行动态管理。7.6.2工程管理部是公司QMS所需检视和测量设备的归口管理部门，应建立检测设备台帐。7.6.3检测设备的动态控制，主要指：进行定期鉴定、校对和维护；并对于每台检测设备附上鉴定或校对状态的标识。7.6.4对于量值传递的标准器，需送具有鉴定资格的机构鉴定。7.6.5检测设备的鉴定或校对工作需按照国家有关鉴定规程进行，暂无国家鉴定规程的，由检测人员制定鉴定校对方法。7.6.6新购置的检测设备必须经检定合格方可投入使用。封存的检测设备在重新启用前需经检验合格后方可使用。7.6.7用于检验和试验的测试硬件、软件，在使用前进行检验，并在规定的周期内进行复查。7.6.8作参考的计量器具，不安排周期检定，仅作巡回检查。Ø相关文件l

《物业服务策划控制程序》l

《服务诉求与客户沟通控制程序》l

《采购及分包控制程序》l

《仓库管理制度》8.0测量分析和改进8.1总则8.1.1管理者代表负责组织各部门进行QMS有效性的测量、分析和业绩改进的策划。8.1.2品质管理部是公司QMS有效性测量、分析和改进的归口管理部门，负责具体的实施。8.1.3通过策划确定并实施为实现以下目的所需的监控、测量、分析和持续改进的方法，包括统计技术的应用：1）对客户各项服务需要的符合性；2）保证QMS的综合性；3）能使QMS得到有效的持续改进。8.1.4策划确定所需的监视、测量、分析和持续改进的过程形成文件，并在以下章节表述。8.2监视和测量8.2.1客户满意1）品质管理部应编制《客户满意度测量控制程序》，明确调查的部门、内容、方式和途径。2）客户满意度调查的内容包括但不限于：服务规范的要求；公司的承诺及任何附加要求；其他适宜的要求。3）客户满意度调查的方式包括不限于：客户调查（如问卷、电话等）；客户访问或座谈；日常工作中的抽样征询；客户要求或投诉的记录等。4）公司实施客户满意度调查至少每年进行一次，在每次进行客户满意度调查之前，应由品质管理部提前对调查方式/方法进行设计，报集团物业管理部批准后方可组织实施；5）由项目服务中心具体实施客户满意度调查，其他部门配合；6）客户满意度调查结果由品质管理部进行统计与分析，且结果呈送管理者代表、集团物业管理部及相关业务部门负责人审阅，并采取纠正或预防措施对不合格或客户不满意的服务进行改进。7）客户满意的调查结果，将用于评价质量管理体系的有效性和作为策划改进的依据之一。8.2.2内部审核1）为保证公司QMS运行符合GB/T19001标准的要求，应定期对公司进行内部质量审核。2）品质管理部是公司内部质量审核的归口管理部门，应编制《内部审核控制程序》并监督执行。3）内部质量审核一年应不少于一次，两次内审时间间隔不超过12个月，审核的频次可根据公司QMS整体的运行状况进行调整。