服装专卖店运营管理手册

服装专卖运行手册1开店前工作1.装修签约后，企业即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给企业完毕店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，企业派人核算（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按企业规定进行改善。2.员工招聘及培训（1）员工招聘招聘途径¨可通过门口招聘启事¨可通过报纸广告¨可通过原有员工简介招聘流程¨面试à复试à录取à培训à试用à正式聘任（2）人员培训在专卖店开业前，需选派工作人员到企业进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照企业提供的培训材料进行内部培训，企业在后期会继续指导此项业务。3.配货准备为了使配货更精确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地童装目前销售状况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店估计开张时间，运送方式等，当确认配货单后应及时付款以便企业安排发货。4.准备用品由于店铺所需用品繁多，开张前须准备如下用品，以免影响店铺运作。图表11电话、传真机（或具上网功能的电脑）2打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗3收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉4VCD/CD/音响、卡带、电视机（视详细状况）5挂衣勾、清洁用品、5.营业手续专卖店负责人应根据企业提供的授权书、协议及有关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。第二章运作流程营业时间营业时间视市场状况而定，一般状况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。1.营业前（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；（2）检查货品与否完好，整顿货品、货架；（3）检查店内设施，如有损坏及时修理；（4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；（5）预备所须零钱，所需金额及面值根据实际状况来定；（6）理解当日新上产品及其价格；2.营业中（1）理解当日商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；（2）巡视负责区域内的货架，理解销售状况，与否需要紧急补货；（3）与否有工作人员聊天或无所事事。卖场中与否有污染品或破损品；（4）与否进行中途存款；（5）价格卡与商品陈列与否一致；（6）交接班人员与否正常运作；（7）协助顾客做好服务，如回答顾客问询，接受顾客的提议；（8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；（9）为顾客做结帐及产品包装服务；（10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但临时没有顾客光顾之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：1）确的待机姿势：使自己不轻易感觉疲劳，并且举止大方；2）对的的待机位置：对的的待机位置，是站在可以照顾到自己负责的产品区域，并轻易与顾客作初步接触的位置为宜；3）待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整顿与补充商品等其他准备工作；4）以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光顾”等招呼；5）不对的的待机行为有：ⅰ躲在产品背面看杂志、化妆；ⅱ聚在一起聊天，喧哗嘻笑；ⅲ动作懒散、无神；ⅳ背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发愣,打呵欠；ⅴ吃零食或专注的整顿商品，无暇注意顾客。3.营业后（1）与否仍有顾客滞留；（2）卖场射灯、招牌灯、空调等设备与否关闭；（3）当日营业现金与否所有收好（锁好）；（4）整顿各类票据及当日促销物品；（5）填写交接班记录；（6）进行当日盘点，填写登记销售日报表；（7）整顿卫生；（8）（关店）由负责人/店长开晚会，总结当日工作，做好关店安全工作。店铺管理系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增长营业效益。店铺管理重要分三大部分，分别是：1、人事管理2、货品管理3、卖场管理1.人事管理专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；常常性之人员流失会影响店铺运作。怎样妥当安排员工工作，提高其整体工作体现，令工作顺畅是人事管理的重要目的。（1）员工管理1）安排新员工入职，简介店铺平常运作，服务原则及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；2）检讨每天工作、督导员工工作体现、鼓励士气，以保证所有员工达至规定；3）安排员工值班表，保证每天均有适量员工上班。在正常状况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另首先，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；4）培训在职工工，以提高员工整体素质；5）定期考核员工工作体现，作为员工晋升的根据。＊员工须知1）敬业爱岗，作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪；2）一直保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；3）谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；4）以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；5）维护品牌形象，不做有损童话故事品牌形象的事宜。（2）员工职责图表2店铺负责人/店长领班导购员工作职责l店铺每日工作流程l监督员工的工作l货品资料、信息（新货与畅销货）l理解其他品牌的生意l提高员工进步l处理投诉l处理员工在工作上问题l向企业汇报及反应工作及人事问题l保持员工间团结合作精神l处事公正l评核员工体现，加以鼓励，辅导及在职培训l总体补货l协助店长安排各项工作l树立良好楷模l向店长汇报及反应工作l每周总结畅销及滞销产品l协助店长培训在职工工及新员工l协助员工处理工作中实际问题l配合店长作好店内安全工作l提供顾客服务，竭力为企业争取最佳营业额l接受工作分派及遵守专卖店制度l与同事保持良好的关系2.货品管理货品管理的宗旨是保证每件货品保持在最良好的状况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光顾店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。重要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。（1）次货处理何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。次货处理1）若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；2）移离卖场后的次货，尝试给与修补；3）用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。（2）退换货处理＊退换货程序（加盟连锁店与企业之间）换货：在容许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至企业，由企业安排执行即可。退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至企业，经同意后进行退货。＊退换货制度（处理顾客退换货）1）售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；2）一周之后一月之内扣除对应天数的折旧费；一月之后不予办理；3）折旧费计算措施：原销价*1%*购置天数；4）如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其他商品补充，直到与原商品价格持平，如价格局限性，专卖店一概不赊欠、不退款；5）如所调换产品价格超过原产品价格，顾客需支付超过金额；6）因人为使用、穿着不妥导致产品破损，不在退换货范围内。＊注意事项（态度）1）保持微笑，有礼貌、有耐性2）查询及聆听对方退换货原因3）礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况4）如符合规定，按照退（换）货原则办理手续5）对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量6）退回产品款项后，应填写退款单。在顾客过错性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，也许会导致我们更大的损失。（3）存货与物流货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提高利润空间。加盟连锁店应及时向企业反馈信息，以便货品调配工作能有效进行。为增长产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售状况，保持合理的库存量。＊收货、验货1）若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能处理的须写对应证明并由承运方签字），告知企业2）专卖店须有2人以上在场方可开箱验货3）根据随货清单（出库单）检查货品数量与否相符，有无质量问题4）检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后答复企业，并做入库记录；如有问题，须将状况反馈企业，由企业根据实际状况做出处理＊盘点流程a.盘点日期：每月底（新品时待定）b.负责人：店铺负责人c.措施：分区负责，初盘加复盘d.规则：1)初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表2)初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）3)复盘如发现差错，对所有产品进行重盘4)盘点结束后总结盘点汇报，除留档备份外另准时上报企业＊注意事项：1）每日检查库存，及时补货，保证每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）2）每天填写日销售报表，以便定期整顿3）每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到企业，如遇新品上市应以每周上报一次，以便企业及时掌握各区域销售及库存状况4）店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采用对应措施3、卖场管理（1）卖场环境提供一种舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光顾本店，同步也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、发明性。1）橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持洁净；2）做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储备）；3）常常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；4）保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；5）如有新品上市或促销活动，须充足运用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；6）气氛营造☆保证员工士气高昂☆如有条件可以适中音量播放小朋友音乐或卡通节目7）卖场内不可放置其他杂物，保证顾客的购物空间（2）产品陈列良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增长专卖店生意及给顾客留下良好的印象。目的：1）体现企业产品风格、档次、形象；2）让顾客轻易理解货品的款式、质量、搭配；3）直接刺激销售，提高业绩。陈列原则：1）分区陈列☆店头区—特价品、促销品☆中央区—陈列大众品的角落☆内部区---陈列高级品的角落2）橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！（季节性产品，流行产品，主力产品；廉价促销的产品）3）保持产品的洁净与整洁是店面管理的第一技巧！4）产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；5）陈列次序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6）白色及颜色较浅的产品，要勤于替代，以免污损；7）重点产品的陈列以1—1.5米高为宜（考虑到小朋友）；8）尽量将下列产品陈列到最佳位置；☆大众消费者喜欢的商品☆但愿加紧走货速度的产品（包括正在促销的）9）采用“先卖后补”的措施，令产品转换快捷，减少坏货；10）产品尽量做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购置欲望11）有关陈列/主题陈列/促销性陈列；☆有关：可以将配套的产品（服装、鞋、帽）放在一起☆主题：发明一种主题，如运动、智力开发、环境保护等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。☆促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高某些，密某些。12）制造卖点，如百元区、“欢乐童年，百年珍藏”等；13）保证所有款式、款号、颜色等产品均以展示；14）面朝外的立体陈列，可使顾客轻易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然；15）充足运用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP；16）遵照重点产品展示于重要位置的原则：☆重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；☆重要位置：店头区，重要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；17）陈列产品要定期更换（尤其是模特）。（3）人手分派店铺负责人可以根据顾客流量，合适分派人手予以配合，以求：☆增长销售机会；☆保障卖场安全，慎防店铺盗窃。注意事项：1）保证进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可防止店铺被盗）；2）如没有顾客付款，应把收银柜锁好。（4）卖场禁忌1）不要为了业绩而忽视人际关系2）不要把顾客当贼防☆现场搜身☆尾随盯梢☆嬉笑打闹、鹤立鸡群服务与销售除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。为提高各专卖店的服务水平，企业制定出针对顾客的服务原则并提供应各专卖店负责人参照，用以培训员工及作为服务顾客的指导。1.5S原则（1）真诚sincerely（2）保持微笑smiling（3）灵活敏捷smart（4）讲求速度speedy（5）不停研究顾客行为study2.答问规范＊有关企业方面（1）怎样可以经营童话故事品牌产品（加盟）？您可以与我们企业联络详细的加盟事宜。电话：*****联络人：*****（2）需要多少钱或有什么加盟程序？请您按照这个电话联络，企业会给您详细的解释和阐明。（3）企业成立多久了？负责人是谁？具实回答。＊有关专卖店方面（1）专卖店的开业时间？＊＊年＊＊月。（2）专卖店营业时间？早上9：00――晚上＊＊。（3）专卖店是谁开的？（具实回答，阐明是企业的直营店或是加盟店）（4）专卖店经营哪些商品？童话故事品牌系列产品（目前以童装为主）。（5）近期会有促销活动吗？如有促销活动，根据实际状况如实告知。假如不懂得近期与否会有促销活动，则回答：童话故事专卖店会定期举行多种促销活动，欢迎你常来看看。（6）销售额多少？对不起，我未被授权回答此问题。（7）你们工资是多少？对不起，我未被授权回答此问题。＊有关产品方面（1）产品定位什么档次？目前市场价格定位中等。（2）产品质量怎样？所有产品都通过严格的质量检查，符合国家有关原则。消费者对童话故事品牌产品的质量一直反应不错。（3）打折吗？推荐打折产品，假如没有，可以解释我司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价措施，已充足考虑到消费者的利益。（4）可以试穿吗？当然可以，试衣间在这边。（5）可以退货吗？在您购物7天内，假如您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。假如是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的状况下，帮您换货，但不退货。（6）打折产品是残次品吗？不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。（7）能不能用信用卡结帐？对不起，目前企业还没有与银行建立这措施面业务关系，因此临时不能用信用卡结帐。（8）可否简介一下（某）产品的洗涤措施？根据企业有关产品知识，进行简要简介。（9）我是外地的，假如所购产品不合适，怎么办？根据企业规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。（10）我消费的产品在退换期内，为何不给退换？将企业退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。（11）你的服务态度我很不满意，告诉我企业电话，我要投诉。欢迎您对我们的工作提出批评，假如您对我们的服务不满意，可以向企业投诉（电话：***联络人：***），企业会做出合理、公正的调查、处理。3.服务禁忌图表3语言不懂得，不晓得。你怎么这样不识货！你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！不能光看不卖哦！这件衣服要买才能试穿！你买得起吗？没眼光、不识货！你究竟买不买？少见多怪。我们的东西很贵哦！神经病，莫名其妙！这里有廉价货，要不要买？没有钱就不要试穿！这样廉价还要挑来拣去！嫌太贵就不要买！其他店东西廉价，去哪好了！要买就买，不买拉倒，不必勉强！不想买看什么！我们是专卖店，不是地摊！这件衣服不是我卖的，我不懂得！真没有水准！抱肘拥胸，两腿交叉发言只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客打断对方发言，自己滔滔不绝给顾客脸色看说话吐字不清动作缓慢，让顾客空耗时间过多使用流行语对顾客品头论足，说三道四手插衣袋将顾客提成三六九等，区别看待伸懒腰，打哈欠与顾客吵架吹口哨，哼歌旁若无人在打私人电话发出奇声怪调在客人面前议论我司的经营状况倚墙而立议论同事及上司聚众聊天打闹紧盯、尾随顾客站在通道说话，影响他人行走临近结束时，对顾客不耐烦。4.销售规范图表4状况环节语句注意事项当顾客进入店铺时积极招呼顾客欢迎光顾请随便看看要真诚、礼貌有眼神接触忌过于热情、盯梢跟随当顾客体现出购物讯息反复观看触摸某产品照镜，试穿在合适时间走近顾客需要帮忙吗？请问您给几岁的孩子买是男孩还是女孩要微笑要有眼神接触当顾客对某类产品表达爱好时简介产品的长处及好处穿起来贴身，舒适，也轻易搭配双手展示简介的产品面带笑容体现出有自信心当顾客对你简介的产品有爱好时鼓励试用可以让小孩试一下孩子的身高是多少我拿您需要的号码面带笑容真诚，友善邀请式手势当顾客有爱好试用或故意购置时在货架上取货邀请顾客到合适的位置试用协助顾客试穿请过来这边，让孩子试一下假如不合适，在一种星期内可以换货礼貌的邀请式手势面带笑容告诉顾客使用、洗涤措施当顾客试用后积极问询顾客与否合适觉得款型怎么样？好看吗？大小怎么样？留心顾客的反应当顾客表达不合适时问询与否更换号码或款式请再试穿一下微笑邀请式手势当顾客要表达购置邀请顾客到收银柜台收银小票交收银人员请您跟我过来，这边交钱请到收银柜台，会有收银员帮您！微笑眼神接触邀请式手势收银流程告知顾客总值复核所收款项及查对真伪在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同步交给顾客查对一共XX人民币，多谢！收您XX人民币，请等等！一共找回XX人民币，请点点微笑眼神接触唱收唱付双手将找赎递给顾客当完毕售货过程把产品折整洁，轻放入袋内把产品礼貌地递给顾客先生/小姐，收据已经帮您放进袋里l多谢，欢迎再来重视式处理货品使用胶纸封贴袋口微笑眼神接触尝试推销其他产品透过：配衬、新货、品质、流行等方面以引起顾客购置的爱好配衬：这件衬衫搭配这条裤子很出效果，诸多顾客都买了这一套，您可以试一下新货、流行：刚有一批新到的牛仔装系列，目前流行这种款式，请过来这边看一看品质：有无买过我们的衣服，诸多顾客穿了都回来买，全棉的，不仅舒适，弹性也好要微笑语气温和邀请式手势展示所简介的货品当顾客表达不购置时礼貌的问询原因并接过产品好的，下星期五，我们有一批新货到，届时候再来看一下感谢您提的宝贵提议，我们会适时的做产品调整不要紧的，下一次再来看，谢谢！保持微笑不应反目相向、冷言冷语不应把产品作发泄工具备注：1.可按实际状况，灵活运用各点，以到达最佳效果；2.在语言方面，要以一般话为主，也可根据实际状况，使用方言。3.重视顾客所提的意见并总结整顿。5.促销销售增进是专卖店一项长期的营销方略，根据不一样的时间如：节假日、特定期间（换季、开学、放假等）进行促销。常用促销方式□打折□赠品□捆绑销售□联合促销（与肯德基、麦当劳等）□会员卡、积分卡□游戏促销□抽奖□小朋友活动促销□系列产品第五章顾客管理1.顾客的心理顾客的从众心理□顾客喜欢去人多的地方□顾客喜欢热闹的地方□从众性导致感性□从众性导致盲目性顾客的好奇心理□在干什么？□发生了什么？顾客接受实惠的心理□乐意接受优惠的顾客超过1/3□但理性顾客呈增长趋势2.影响集客的原因个性化□与其诉求你比人家好，不如诉求你与他人的不一样□装修具有明显的视觉冲击力店内气氛□可以通过灯箱、海报等装饰物来调整气氛□POP运用：可以通过不一样风格、画面、颜色的POP来变化店内气氛□柔和的光线：可以使人心情愉悦，心态平和，发明舒适的购物环境□视听效果（如条件容许）：可以播放某些小朋友音乐或卡通节目□人为气氛调整（员工、顾客）☆导购员保持良好的工作心情，热情待客；☆引导小朋友消费，如：教小朋友新型玩具、文具的使用措施；☆合适赞美顾客；☆邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼品。3.远程集客□顾客档案的建立及使用：在专卖店消费的顾客建立档案，在有新品或活动时告知顾客；□DM的使用：在商业路段或专卖店附近发放DM，吸引顾客；□广告：在合适的时机，如开业、活动、节假日等在当地报纸、电视台或其他媒介投放合适的广告。4.集客禁忌□欺骗性集客□硬性拖拉式集客5.会员制管理建立顾客