资料酒店服务管理手册

服务手册礼仪四川天府丽都商务酒店管理有限企业

目录一、酒店服务理念…………………P.3二、酒店服务礼仪基本知识…………………P.5三、天府丽都商务酒店服务礼仪…………………P.10四、酒店基本接待用语规范…………………P.21

一、酒店的服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。“Smile”即”微笑”:酒店员工在服务过程中应当带有真诚的微笑,体现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务.用一种真诚的微笑开始交谈,体现我们的热情款待和协助,这是最佳的措施.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“Excellent”即“杰出”:酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超过顾客的预想，在服务态度、服务原则、服务程序上要再现的非常杰出。也就是超前服务。“Ready”即“准备好”:在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“Viewing”即“看待”:酒店员工应将每一位顾客视为来宾，重视客人提出的每一种规定，竭诚予以满足。“Inviting”即“邀请”:酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光顾”的邀请，或者向客人积极推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享有更多的服务项目。“Creating”即“发明”:酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，发明性地满足顾客，为顾客营造一种舒适快乐的气氛。“Eye”即“眼光”:酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。

2、优质服务的10把金钥匙：一流的服务员，一流的服务原则。微笑。客人至上的信条，予以顾客宾至如归的感受。热情、迅速、精确的服务。洁净、温馨的客房，怡人的环境。真诚、诚实和友好。重视仪表和行为举止。具有团体精神和沟通能力。用尊称来问候客人。（10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。3、优质服务的三个环节（1）诚挚赤诚的问好。尽量用姓氏称呼客人。（2）照顾客人所需，应做好充足准备，并须遵从客人意愿办事。（3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再会，尽量用姓氏称呼客人。4、服务准则简——工作程序尽量简化，工作指令尽量简朴明了，意见反馈要做到简要扼要。便——要让客人从进店到离店，到处感受到以便。快——客人的需求要以最快的速度得到满足。捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能敏捷迅捷地理解并作出服务行动。好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。5、“10-5-F-L”服务原则“10-5-F-L”的基本含义是：酒店服务人员积极招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语。10——在距离客人10步时，向客人点头微笑致意。5——在距离客人5步时，向客人礼貌问候，可以说：您好！/早上好！/晚上好！F——第一句话（Firstword），与客人接触时，第一句话问候语，应当由酒店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现酒店服务的积极和热情风范。L——最终一句话（Lastword），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝愿。最终一句话给客人留下美好的最终印象。可以说：很快乐为您效劳！/祝您快乐！/此后常来！/祝您晚安!等，而不仅仅说再会。二、服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中互相表达敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场所中，互相问候、致意、祝愿、慰问以及予以必要的协助与照顾的常用形式。礼仪是一种复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表达敬意或隆重举行的典礼，均称做礼仪。（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一种人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。1．着装的基本知识合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场所。酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。2．制服的穿着规定整洁、挺拔和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持洁净。3.西服的穿着规定衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。内衣配套。按国际通例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。领带配套。在正式场所，穿西服必须系领带（或领结）。面料质地颜色配套。在正式场所，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场所可穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或所有不系，正式场所，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。4.鞋袜的穿着规定男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。5.饰品的佩戴规定除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。不应佩带运动型的手表款式。餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。（二）仪容卫生的规定1.发型发型要朴实大方，头发要合适梳洗。男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整洁、无头屑。女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。2.面部清洁与化妆面部要注意清洁和合适的修饰。男士要剃净胡须，剪短鼻毛。女士要淡妆上岗，防止浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。3.卫生行为上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，防止发出大声。不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。(三)言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人体现意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表达友好和尊敬的语言。1．礼貌用语的规定态度要诚恳、亲切。用语要谦逊、文雅。声音要优美、动听。体现要灵活、恰当。2．常用礼貌用语称呼语：先生、小姐、女士等。迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光顾。再会、请走好、欢迎再次光顾、祝您一路平安。问候语：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐。感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的协助、感谢您的宝贵提议。答谢用语：不客气、很快乐为您服务、这是我们应当做的。歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等。对不起，让您久等了；请原谅。征询语：能为您做什么吗?您需要协助吗？假如您需要什么协助，请来电，我是前台…（四）举止礼仪1．规范的站姿端正、自然、亲切、稳重。上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。2．优雅的坐姿轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的体现。3．对的的步姿上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。4．恰当的手势自然优雅，规范适度，富有体现力的“体态语言”。将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。与客人交谈时，手势不适宜过多，动作不适宜过大，更不要手舞足蹈。手势动作应与表情和表意想一致。不能用单手指，指点客人或指向。5．微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享有。微笑是礼仪的基础。微笑是对客人热情友好的表达，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的详细体现。微笑是客人感情的需要。微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中到处有“亲人”，消除他乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。微笑要合乎规范口眼结合，略带笑容，自然亲切。微笑与神、情、气质相结合。微笑与语言相结合。微笑与仪表、举止相结合。微笑贯穿服务的全过程、各环节。微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处。微笑接待是天府丽都温馨服务的详细体现。6．真诚的态度积极、热情、耐心、周到。积极问候、积极招呼、积极简介、积极服务、积极征求意见。关注每一位客人的需求和规定。看待每一位客人如同看待自己亲友同样，笑口常开，语言亲切。内宾与外宾同样、男士与女士同样、老与少同样、消费多与少同样、住与不住同样，使客人总是感到亲切温暖。在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；碰到客人不礼貌时，不争执，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。要善于察言观色，从客人的表情中，理解客人的意图，灵活应变。对客人提出的任何问题和疑难不推诿，竭力协助处理。三、天府丽都商务酒店服务礼仪（一）服务礼仪1．电话礼仪（1）接听电话铃响三声内接起，左手接听电话。需有问候语：如“您好！天府丽都前台”。声音自然、说话清晰，语音语气语速适中。使用一般话、防止使用专业术语。让来电者听到您的微笑。身体站直或坐正，不要将听筒夹在肩膀上。使用表达关注的语言：对、是、好、我明白。复述重要事项和记录。同步照顾好您周围的客人。对客人的规定不要推脱，及时记录。必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再会”，“欢迎您来电”。（2）接听规范假如正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。接听来电必须使用一般话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。假如想懂得对方是谁，应礼貌地问询:“对不起，请问贵姓？”假如放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以提议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来。通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人与否留言。假如来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是天府丽都酒店,您也许打错了电话”，态度友好。（3）拨打电话左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。简朴明了地体现用意，注意语言和语速。打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再会”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。2．指导车位见到客人开车抵达时，要立即积极迎上，引导车辆停妥。待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。积极协助客人从车上卸下行李，问清行李件数。引领客人至前台办理入住登记。3．迎送来宾碰到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光顾”。如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。见客人行李较多时，积极征询和协助客人提拿送行。客人离店要出租车时，积极为客人预订出租车。示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再会！”，“请走好”，“欢迎再次光顾”如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。4．问候接待客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后次序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。当懂得客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。如遇当日客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他天府丽都酒店，得到客人同意后，协助客人联络和贯彻，并指明方向。与客人交谈时，相距于0.6－1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清晰为宜。对没听清晰的地方,要礼貌地请客人反复一遍。在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同步尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“也许”之类没有把握或模糊不清的话来敷衍搪塞。当客人提出的某项服务规定，我们一时满足不了时，应积极向客人讲清原因，并向客人表达歉意，同步要给客人一种处理问题的提议或积极协助联络处理。在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。与客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。5.递送物件无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的…，请收好，谢谢！”对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。”切不可将物品扔给客人或单手递给客人。6.指示方向为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或转弯指导方向,不要用向北或南等方向指导。对比较复杂的方向，应向客人画上指导图，并做阐明。不可用一种手指为客人指示方向。7．提携行李提携行李时，要充足尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携。物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约1.5米处，看守好行李并随时接受客人的吩咐。将行李送进房间或车上时，要走在客人左前方两三步处，伴随客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。行李所有放好后，应与客人核算清晰，在确认无差错后离开，离房前，应微笑地说：“先生/小姐，祝您快乐,再会！”/“先生/小姐，假如您需要什么协助,可以打电话到前台,再会！”行李放上车时，与客人核算件数后，不要立即转身拜别，要向客人热情辞别：“谢谢您的光顾，欢迎下次再来”，“祝您旅途快乐”。8．走道遇客面带微笑，积极问候：“先生/小姐，您好”。如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了”。与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。如需通过交谈的客人时，要客气的招呼，祈求协助，可说：“对不起，”得到客人容许后，方可通过，并向客人道谢。在过道内行走，不要不行或奔跑，以免导致气氛的紧张。遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立即协助处理。9．打扫客房任何人员，严格按照规范汇报和敲门入房。对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员，打扰了”对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话问询。在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人电话。如客人身体不适，要积极热情地问询与否需要送医院治疗。客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错。略加整顿客人物品，不可随意翻动。打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声：“对不起，打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。10．大堂清洁穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。在做好清洁工作的同步，热情积极的招呼问候来往客人。对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。要适时留心周围走动的客人，要积极让道，不要阻碍客人的自由走动。在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人要微笑点头，积极问候。在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安顿示意牌，提醒客人注意。打扫要认真细致，地面要洁净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感。11．陪伴客人引领客人时，要走在客人左前方两三步处，伴随客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意；陪伴客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。电梯抵达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。在引领客人中，应热情地向客人简介酒店状况，以示对客人的重视。规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房。在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。12.乘坐电梯陪伴客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯；走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另手做出请的动作。进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。在电梯内不可大声喧哗，应向客人简朴简介一下酒店设施。当电梯内已经有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。。在电梯内的员工，碰到进入电梯的客人，应微笑和招呼。在与客人同行中，防止长时间对视客人；中途先离开电梯，应对客人说“对不起”或“再会”。随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与电梯摩擦导致损坏。员工未经酒店容许，不得乘坐电梯。13．餐厅领位积极招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好的第一印象。对重要客人，引领到餐厅最佳的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重。对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置。对服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人的心理需求，给餐厅增添华贵气氛。遇全家或众多的亲朋好友来会餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐。年老体弱的客人，尽量安排在离入口较进的位置，便于出入，并协助他们就座，以示服务周到。对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在合适的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴。对已经被预订的座位，应作合适的解释，表达歉意，然后再向客人简介其他客人较满意的餐桌。引领客人入座时，应伸手指示方向，说：“请这边来”。假如桌子需要另加餐具、椅子时，尽量在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多出的椅子应及时撤走。客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。先主宾后主人，先女宾后男宾。14．点菜礼节客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边递上。服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但要讲究说话的措施和语气，察言观色，注意客人的反应，以充足尊重客人的意愿。如客人点的菜已售完，不可简朴地说，“卖光了”，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人提议点其他类似的菜肴。如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口拒绝“没有”，可以说“请您稍等，我立即与厨师长商议一下”,尽量满足您的规定如确有困难应向客人致歉阐明。当客人点完菜，还应积极征询客人，需要什么酒水饮料？所有记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送至厨房，尽量减少客人等待的时间。15．上菜礼节对菜肴烹制时间较长，应向客人阐明，以免客人因久等而不耐烦。上菜时应提醒客人当心，上菜点不可选择在小朋友和老人的旁边。新上的每一道菜，应简要简介菜名及其特色，并将菜肴最佳部位对向主宾和主人。走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松，碰到客人要积极让道。上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响食品卫生。走菜繁忙、紧张时，天再热亦不得敞开衣领，挽起衣袖，以示对客人的尊重。菜上齐后，应告知客人：“菜已上齐，请慢用”。以示尊重。16．餐间服务注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑。服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈。正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答，并及时上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍等。”要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒或滴落在客人身上。斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人。注意客人的用餐状况,适时更换客人的碟盆和烟缸。如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。17．餐饮结帐客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表达感谢。“先生/小姐，这是您的帐单，……谢谢!”客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路以便客人离座，同步提醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别：“谢谢光顾，再会！”目送客人。客人未用完餐，既是营业时间已过，绝不能催促，或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐厅的打扫，应在所有客人离开后进行。18．接受投诉任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉。要面带微笑，以真诚的态度表达欢迎。并致诚挚的歉意。。客人陈说时，要耐心倾听，并点头应答客人。客人情绪比较激动时，要安抚客人。尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人答复。19．客人离店客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、精确的服务。切忌漫不经心，导致客人久等的难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理。递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字正对着客人；请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人。如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和提议。不要用生硬方式拒收，以致导致不良影响。结帐完毕，应向客人道谢辞别：“谢谢，欢迎您再来，再会！”。20．其他礼仪把年轻的简介给年长的；把职位低的简介给职位高的；把男士简介给女士；把未婚的简介给已婚的；把个人简介给团体。被简介时：若是坐着，应立即站起来；被简介双方互相点头致意；双方握手，同步寒暄几句。跟客人握手时：时间要短，一般3－5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；用力适度，不可过轻或过重；必须面带微笑，注视对方并问候对方；上、下级之间，上级先伸手，年长、年青之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同步握手。跟客人行拱手礼时：双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼。跟客人行举手礼时：把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动。为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部；以左手助客人右臂。接受或递送名片时：用双手接受或呈送名片；在接受名片时，要念出名片上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中収存，不可随意丢放。（二）天府丽都商务酒店“十要”和“十不要”1．“十要”（1）要向每一位客人打招呼和微笑示意。（2）要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。（3）要让电话中的客人听到你的微笑，感受您的热情和真诚。（4）要一视同仁地看待不一样地区、不一样国籍、不一样消费的任何客人。（5）要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。（6）要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一种处理方案。（7）要积极与客人多沟通、多交流，关怀和关注每位客人，及时客人需求。（8）要对每位客人在离店时，予以礼貌道别和祝愿。（9）要向员工招呼和问候，时时关怀员工，体现天府丽都温馨。（10）要一直谈论积极向上的正面的事情，使团体充斥激情。2.“十不要”（1）永远不要向客人说“不懂得”，“不清晰”。（2）不要与客人过度亲热或称兄道弟，不要积极与客人握手。（3）不要议论客人的仪表仪态，更不可给客人起绰号。（4）不要与客人谈论私事或酒店内部的事情。（5）不要打听客人的年龄、出行目的、家庭状况等。（6）不要在酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。（7）不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。（8）不要在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。（9）不要有理不让人，与客人争辩夺理。（10）不要谈论员工之间的消极事件。（三）天府丽都商务酒店员工关键时刻的五个自我提醒1.我怎样运用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？2.我怎样运用这个服务机会，为客人提供更多信息？3.我怎样运用这个服务机会，为客人感到愈加愉悦？4.我怎样运用这个服务机会，使客人感到备受关怀，并且省去不少烦恼？5.我记得为酒店收账吗？（四）天府丽都员工应做到的“三轻”1.走路轻。2．说话轻。3．操作轻。（五）服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”1.“五声”（1）客人来有应声。（2）客问有答声。（3）服务不周有致歉声。（4）客人表扬有道谢声。（5）客人离开有辞别声。2.“四语”（1）否认语。（2）命令语。（3）方言土语。（4）不耐烦语。（六）天府丽都“四服务”1．超前服务（1）竭力预测客人的下一步需要，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地处理客人碰到的问题。（2）当顾客的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。（3）客人的需求时常是不表目前语言上，而更多的流露与其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须可以精确揣摩，观测出客人的多种实际需要，迅速反应。2.补位服务（1）任何岗位的员工除努力完毕岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。（2）当一名员工服务有疏漏，或未意识带客人的需要时，另一名员工要立即补位满足客人的规定，以形成整体的“完美服务”。（3）当岗位上发生问题或将要发生问题时第一种意识到、预测到问题的员工必须迅速出目前问题面前，切实处理，哪怕问题出目前其他岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。（4）服务一致对外：任何一点问题，一种差错都决不暴露在客人面前，一旦出现实状况况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再处理。3.精确服务（1）对客服务必须树立“精确”的观念，谈话、应答、操作