《销售管理》练习题

《销售管理》复习资料第一章销售计划管理一、单项选择题1、（）是销售管理的基石。A、销售计划B、销售预测C、销售配额D、销售预算2、销售管理过程就是（）的制定、实行和评价过程。A、销售计划B、销售预测C、销售配额D、销售预算3、在预测实践中，（）常用于产业用品、中高档耐用消费品的销售预测。A、时间序列分析法B、经理意见法C、销售人员意见汇总法D、购置者意见调查法4、（）是最常用、最重要的配额。A、销售量配额B、财务配额C、销售活动配额D、综合配额5、最轻易、最常常使用的设置销售量配额的措施是（）A、以该地区目前的销售量为基础，以市场也许增长的比例来确定当年的配额；B、以该地区过去的销售量为基础，以市场应当减少的比例来确定当年的配额；C、以该地区过去的销售量为基础，以市场应当增长的比例来确定当年的配额；D、以该地区目前的销售量为基础，以市场应当减少的比例来确定当年的配额；6、（）强调企业应更重视利润而不是销售量。A、销售量配额B、财务配额C、销售活动配额E、综合配额二、多选题1、销售计划的重要内容（）A、销售预测B、销售配额C、销售预算D、客户管理2、制定销售计划的根据（）A、社会经济发展现实状况B、行业发展现实状况及现实状况C、企业的总体计划D、企业的销售管理能力E、企业的促销方案及销售历史3、决定销售计划的方式有（）A、演绎方式B、分派方式C、上行方式D、归纳方式4、进行销售预测时考虑的不可控原因包括（）A、需求的动向B、经济形势的变动C、同业竞争的动向D、政府、消费者团体的动向5、销售预测的措施重要包括（）A、随意预测B、精确预测C、定性预测D、定量预测6、进行销售预测的定性预测法包括（）A、时间序列分析法B、经理意见法C、销售人员意见汇总法D、购置者意见调查法7、要使购置者意见调查法预测比较有效，必须具有如下（）条件。A、计划制定者参与调查B、购置者的意向明确清晰C、预测人员专业细致D、购置意向真实可靠8、时间序列数据的变动可分为（）几种类型。A、长期变动趋势B、季节性变动C、周期变动D、不规则变动9、好的销售配额体系应具有特性含（）A、公平性B、可行性C、灵活性D、可控性E、易于理解10、企业使用的销售配额一般有（）A、销售量配额B、财务配额C、销售活动配额D、理想配额E、综合配额11、财务配额重要包括（）A、收入配额B、费用配额C、毛利配额D、利润配额12、分派销售配额的措施重要有（）A、时间别分派法B、部门别分派法C、地区别分派法D、产品别分派法E、客户别分派法F、人员别分派法13、销售预算重要有（）作用A、鼓励作用B、计划作用C、协调作用D、控制作用14、常用的销售预算控制的方式有（）A、费用专控体系B、边际收益法C、定额管理D、零基预算法四、简答题1、简述销售计划的内容。答：销售计划的内容重要包括：分析营销环境、进行销售预测、确定销售目的、分派销售配额、编制销售预算、制定销售方略、制定实行计划、进行执行控制。2、销售人员意见汇总法的长处是？答：1）简朴明了，比较轻易进行；2）得到的预测值可靠性比较高，风险较小；3）适应范围广，大中小型企业或不一样产业产品经营都可以应用；4）销售人员直接参与企业预测从而对目的有信心完毕；5）可获得按产品、区域、客户或销售人员来划分的多种销售预测值。3、运用时间序列分析法进行市场预测的环节是？答：首先，应绘制历史数据曲线图，确定其趋势变动类型；另一方面，根据历史资料的趋势变动类型以及预测的目的与期限，选定详细的预测措施，并进行模拟、运算；最终，将量的分析与质的分析相结合，确定市场未来发展趋势的预测值。4、销售预测的过程包括哪些阶段？答：包括：①确定预测目的；②初步预测；③根据内部可控原因调整预测；④根据外部不可控原因调整预测；⑤比较预测和目的；⑥检查和评价。5、销售人员最重要的活动重要包括？答：包括：①平常性拜访；②吸引新客户、获得新客户的订单；③产品展示；④宣传企业及产品的活动；⑤为消费者提供服务、协助和提议；⑥培养新的销售人员。6、确定销售预算的措施常用的有？答：包括：①销售比例法；②杠杆法；③边际收益法；④零基预算法；⑤目的任务法；⑥投入产出法。五、论述题1、决定销售计划的方式有几种？你认为详细何种状况下采用哪一种方式比较理想？答：决定销售计划的方式有两种：分派方式与上行方式。分派方式的缺陷是身处第一线的人员缺乏对计划的参与感，不易将上级所决定的计划视为自己的计划；而上行方式缺陷在于下属所预估之数不一定符合整个企业目的，故往往无法被采纳。当第一线负责人能以全企业的立场，分析自己所属区域，并且预估值在企业的许可范围内，则宜采用上行方式。分派方式需认真执行，假如发现部门负责人缺乏接受销售目的的能力，就应毅然决然地撤换。在制定销售计划时都需要良好的体制，首先高层管理者对销售目的应有明晰的观念；另首先要观测第一线人员对目的的反应。双管齐下然后决定下年度的销售计划。参照答案：一、单项选择题1、A2、A3、D4、A5、C6、B二、多选题1、ABC2、ABCDE3、BC4、ABCD5、CD6、BCD7、BD8、ABCD9、ABCDE10、ABCE11、BCD12、ABCDE13、BCD14、AC第二章销售区域管理一、单项选择题1、销售区域设计的首要原则是（）A、可行可靠B、公平合理、机会均等C、富有挑战D、细节详细、以便实践2、区域设计的第一步是（）A、选择控制单元B、确定客户的分布和潜力C、合成销售区域D、调整初步设计方案3、要做好产品销售，首先要（）A、做好预算B、控制成本C、合理确定销售人员的规模D、抓好产品品质4、如下哪项不属于区域型销售组织的特点（）A、利于调动销售人员积极性B、利于销售人员与客户建立长期关系C、利于技术性强产品的推广D、有助于节省交通费用5、如下不属于确定拜访频率时必须考虑原因的是（）A、与否有工作需要B、自身感觉到位与否C、与客户的熟识程度D、考虑客户的订货周期二、多选题1、建立销售区域有如下作用（）A、鼓舞销售人员的士气B、更好地覆盖目的市场C、有助于提高客户服务质量D、有助于对销售人员进行控制和评价E、有助于减少营销费用2、销售区域的设计应遵照如下（）原则A、公平性原则B、可行性原则C、挑战性原则D、详细化原则3、销售人员除了销售外尚有如下特定任务（）A、寻找客户B、传播信息C、销售产品D、提供服务E、搜集信息F、分派产品4、确定销售队伍规模的措施重要有（）A、销售比例法B、销售能力法C、边际收益法D、零基预算法E、工作量法5、销售组织类型重要包括（）A、区域型销售组织B、产品型销售组织C、客户型销售组织D、复合型销售组织6、销售区域时间管理重要包括如下（）内容。A、有效分派产品B、规划拜访路线C、确定拜访频率D、有效管理时间四、简答题1、销售区域的设计过程一般包括哪几种环节？答：环节包括：1）选择控制单元；2）确定客户的分布和潜力；3）合成销售区域；4）调整初步设计方案。2、使用销售能力法进行销售队伍规模分析环节怎样？答：销售能力法的分析有三个环节：1）测定销售人员在不一样的销售潜力区域内的销售能力（一般来说，销售潜力越大则销售绩效越大）；2）计算在多种也许的销售人员规模下的企业销售额；3）根据投资回报率确定最佳销售人员规模{计算公式为：投资回报率=(销售收入-销售成本)/投资额}，投资回报率最高的即为最佳销售人员规模。3、工作量法包括哪几种环节？答：第一、按年度销售量将客户分为若干级别；第二、确定各级别客户每年所需的访问次数；第三、每个级别客户的数量乘以各自所需的访问次数得出每年总的访问次数；第四、确定一种销售代表平均每年可进行的访问次数；第五、将年度总的访问次数除以每个销售代表的平均年访问次数，即可得到所需销售代表数。4、简述市场区隔化原则。答：市场区隔化一般遵照如下原则：购置动机区隔原则，即客户为何购置？购置时机区隔原则，即客户在什么时候需要购置哪种产品？交易主体区隔原则，即哪些客户在购置？交易客体区隔原则，即客户购置哪些产品？交易地点区隔原则，即客户在哪里购置？交易措施区隔原则，即客户用什么措施购置。5、销售人员和经理有效管理时间需做到哪几点？答：1）制定日、周、月计划。对客户进行分析。销售经理应对销售人员的销售工作予以更多的协助。必须充足发挥计算机的作用，以充足运用时间。销售经理要指导销售人员安排销售拜访的日程和制定在销售辖区里的行程。对的处理目的客户与既有客户的关系。五、论述题1、怎样有效采用销售区域推进方略或上拉方略进行市场开发？答：在产品效用价值及其他条件相似的假设前提下，若在批发商阶段的占有度（即与自己企业来往店数/总店数）非常低，不过在零售店阶段的占据度（企业产品销售额/总需求）却很高，则意味着在消费者方面，该企业品牌著名度相称高，但还没有销售到大多数的零售店去，即批发商的力量很微弱，需要多雇佣销售人员积极建立销售网，也就是必须采用推进方略。若占有度很高而占据率却很低，即销售网建立了但产品的著名度却很低，表明过去推进方略相称积极在流通阶段下过功夫，但向消费者或运用者进行宣传使他们对产品发生爱好的上拉方略的推进明显局限性，应当有效运用电视或其他媒体编列预算，实行上拉方略。2、怎样进行销售费用控制？答：企业进行销售费用控制可选用如下措施：（1）销售人员自付费用。拿佣金的销售人员由自己来支付费用，余下的就是自己的收入，如此有更大的自由度，不必向领导解释费用的状况，对企业来说也也许使成本更低并且管理简朴，局限性是对人员的控制力度变小。（2）无限额报销制度。即企业对销售人员合理的业务和差旅费用实行没有限额的实报实销制度，如此有很好的弹性，使费用不再成为开拓市场和潜力客户的障碍，只是估计费用有一定难度。（3）有限额报销制度。即企业对销售人员费用进行一定限额的控制，以使花费限制在企业认为合理的范围内，可认为每个支出项目规定报销限额，如此能协助企业制定预算规划，同步减少企业和销售人员在费用账目方面的争议。（4）组合控制措施。即限额与非限额制度两种措施组合应用来保证控制愈加有效且灵活。（5）其他控制措施。此外，销售费用控制的环节如下：1）明确目的；2）制定销售费用计划；3）通过书面或面谈的形式与销售人员沟通企业制定的最终计划方案，使销售人员清晰计划内容，没有任何疑问；4)建立完善的费用汇报审核体系；5)对于违反费用政策的处理。参照答案一、单项选择题1、B2、A3、C4、C5、B二、多选题1、ABCDE2、ABCD3、ABCDEF4、ABE5、ABCD6、BCD第三章销售渠道建设一、单项选择题1、小型企业比较适合选择（）A、老式分销渠道模式B、垂直分销渠道模式C、水平分销渠道模式D、多渠道分销模式2、如下不属于契约式分销系统形式的是（）A、以批发商为关键的自愿连锁销售网络B、零售商自愿合作销售网络C、制造商设置销售分企业D、特许经营销售网络3、分销渠道长度的决定原因是（）A、消费需求B、市场环境需要C、企业自身销售实力D、企业分销渠道中间环节的数目4、商品在分销过程中通过的环节越多，分销渠道就越（）A、宽B、窄C、长D、短5、如下分销渠道中（）也称为短渠道。A、零层渠道B、一层渠道C、二层渠道D、三层渠道6、运用短渠道从事的分销行为称为（）A、短期销售B、直接销售C、间接销售D、间断销售7、一种产品通过尽量多的销售点供应给尽量广阔的市场，就是（）渠道。A、宽B、窄C、长D、短8、如下（）不属于渠道宽度类型。A、密集分销B、选择分销C、统一分销D、独家分销9、消费者购置越是规定大量性、高频性和以便性，就越有必要和也许选择（）A、密集分销B、选择分销C、统一分销D、独家分销10、（）指制造商在某一地区仅仅通过少数几种精心挑选的、最合适的中间商推销其产品。A、密集分销B、选择分销C、统一分销D、独家分销11、市场规模越大，渠道越宽；市场规模越小，渠道越窄；另一方面，市场密集度越强，渠道越（）A、宽B、窄C、长D、短12、如下不属于多渠道组合类型的是（）A、分散型组合方式B、集中型组合方式C、选择型组合方式D、混合型组合方式13、渠道建设的当务之急是（）A、拓展渠道宽度B、拓展渠道长度C、信息沟通的数字化D、建立渠道互动平台14、处理渠道冲突的最佳措施就是（）A、渠道扁平化B、渠道品牌化C、渠道集成化D、渠道伙伴化E、渠道下沉化二、多选题1、销售渠道建设重要包括（）A、渠道开拓B、选择渠道模式C、设计渠道系统D、渠道整合2、企业的渠道类型重要有（）A、老式分销渠道模式B、垂直分销渠道模式C、水平分销渠道模式D、多渠道分销模式3、垂直分销渠道模式包括（）A、企业式B、组合式C、契约式D、管理式E、分散式4、分销渠道按长度详细可分为（）几种基本类型。A、零层渠道B、一层渠道C、二层渠道D、三层渠道5、在分析和选择分销渠道长度时，企业需要考虑的原因重要有（）A、市场B、购置行为C、产品D、中间商E、企业自身6、企业自身原因对渠道长度选择产生影响的有（）A、产品属性B、财务能力C、渠道管理水平D、渠道控制力度7、分销渠道的宽度，是根据经销某种产品的（）来确定的。A、批发商数量B、零售商数量C、供应商数量D、代理商数量8、一般来说，密集分销重要有（）类型。A、供应密集分销B、代理密集分销C、零售密集分销D、批发密集分销9、分销渠道的宽度设计，重要受（）等几方面原因的影响。A、市场B、购置行为C、产品D、企业自身10、体现购置行为特性的重要原因有（）A、客户性格特性B、客户购置量C、客户购置季节性D、客户购置频度E、客户购置探索度11、渠道广度的类型重要有（）A、没有渠道B、一条渠道C、多条渠道D、纵深渠道12、渠道整合方略重要有（）A、渠道扁平化B、渠道品牌化C、渠道集成化D、渠道伙伴化E、渠道下沉化13、开设专卖店的精髓就是渠道建设的（）A、扁平化B、品牌化C、一体化D、专业化E、下沉化14、制造商与经销商合作的形式重要有（）A、联合促销B、专门产品C、信息共享D、培训四、简答题1、简述垂直分销渠道模式的优缺陷。答：垂直分销渠道模式的优势是：合理管理库存，削减分销成本，便于把握需求动向，易于安排生产与销售，渠道控制力强，有助于制止竞争者加入，商品质量有保障，服务水平高。缺陷是：维持系统的成本较高，经销商缺乏独立发明性。2、产品原因对渠道宽度设计的影响体目前那些方面？答：（1）产品越重，渠道越窄；产品越轻，渠道越宽。（2）产品价值越大，渠道越窄；产品价值越小，渠道越宽。（3）产品越非原则化，渠道越窄；产品越原则化，渠道越宽。（4）产品技术性越强，渠道越窄；技术性差的产品则需要采用宽的渠道。（5）产品生命越短，渠道越窄；产品生命越长，渠道越宽。（6）产品耐用性越强，渠道越窄；耐用性差的产品则需宽渠道。3、简述渠道整合的作用？答：渠道整合的作用有：1）有助于实现渠道的整体优化；2）有助于运用外部资源；3）有助于化解渠道冲突。4、简述直销的优势。答：直销是一种强有力的销售模式，它使制造商可以敏锐地捕抓消费群体的需求脉络，迅速调整已经有的产品方略，争取更多的客户。同步，它能最大程度地减少营销成本，减少库存压力，使自己的产品价格可以具有很强的竞争力。五、论述题1、怎样理解市场及产品原因对渠道长度的影响？答：（1）分销渠道长短的选择受市场规模大小、居民居住集中与分散等市场原因的影响。市场规模大，适合选用较长的分销渠道；假如市场容量十分有限，制造商可选择较短的分销渠道，把产品直接发售给零售商或最终消费者。客户居住的高集中度形成了高的汇集度，此时产品就有也许直接发售给他们，渠道具有短的特性。市场汇集度弱，意味着目的客户居住分散，波及的空间范围广，适合采用长渠道的措施，运用批发商、代理商、零售商来分销产品。（2）产品的下列属性会影响到渠道的长度：技术性、耐用性、规格性、轻重、价值、易腐性和周期性。①产品技术性越强，渠道越短；而技术性弱的产品则需要较长的渠道。②产品越耐用，渠道越短；不耐用的产品则需要较长的渠道。③产品越是非原则化，渠道越短；原则化的产品则需要长渠道。④产品越重，渠道越短；产品越轻则渠道会越长。⑤产品价值越大，渠道越短；价值小的产品则需要较长的渠道。⑥产品越易腐，渠道越短；不易腐烂的产品所需要的渠道越长。⑦产品生命周期越短，渠道越短；而那些生命周期较长的产品则需要比较长的渠道。2、渠道扁平化有何存在优势？答：渠道扁平化是趋势，实际上是优化供应链的过程，真正减少的是供应链中不增值的环节和增值很少的环节。渠道扁平化的优势在于剔除了瓜分利润的中间层，以具有诱惑力的价格拉动消费群体，可让利于经销商，减少销售成本。（1）代理商一般对当地的顾客购置行为和市场形态较为熟悉，并拥有一批基本客户，可以协助制造商迅速打开当地的市场；（2）代理商理解当地客户的资信状况和投资环境，可以协助制造商规范交易和减少投资风险。（3）通过代理商可以减少自设销售网络所必需的高昂的费用，减少制造商的销售成本。（4）制造商的产品要扩大市场份额，必须能对客户的服务祈求迅速响应，用优质的服务抓住客户的心，而代理商则可为客户提供各具特色、个性化的需求和服务。参照答案：一、单项选择题1、A2、C3、D4、C5、A6、B7、A8、C9、A10、B11、B12、A13、C14、C二、多选题1、BCD2、ABCD3、ACD4、ABCD5、ABCDE6、BCD7、ABD8、CD9、ABCD10、BCDE11、BC12、ABCDE13、BCD14、ABCD第四章促销管理决策一、单项选择题1、（）是销售管理中最复杂、最富技巧、最具风险的一种环节。A、计划管理B、区域管理C、渠道管理D、销售管理2、企业促销活动中最有效、最常用的手段是（）A、人员销售B、广告C、销售增进D、公共宣传E、直复营销3、采用竞争对抗法来确定广告预算的二分之一都是（）的企业。A、刚进入市场B、没有著名度C、实力雄厚D、实力偏弱4、广告媒体费用一般占整个广告预算费用的（）A、15%-40%B、45%-55%C、55%-70%D、70%—90%5、有针对性地选择为广告沟通对象所易于接受并（）的媒体，是增强广告促销交易的有效措施。A、罕见稀少B、随手可得、到处可见C、偶尔碰到D、不常见到6、如下不属于广告主题形式的有（）A、法律主题B、理性主题C、情感主题D、道德主题7、广告作品由视觉形象要素和（）构成。A、触觉形象要素B、感觉形象要素C、听觉形象要素D、嗅觉形象要素8、视觉形象要素可分为文字形象要素和（）A、想象形象要素B、图画形象要素C、符号形象要素D、器具形象要素9、（）是体现广告主题的短句子，是一则广告的“眼睛”。A、广告标题B、广告正文C、广告内容D、广告口号10、广告的图画体现基本原则包括：广告图画的内容与形式要做到（）；在体现内容上要真，体现形式上要新。A、完全一致B、互相背离C、友好统一D、和而不一样11、广告图画中最基本、最简朴的实用体现方式是画面（）A、以体现商品为主，辅以复杂的背景烘托B、以体现广告商为主，辅以简朴的背景烘托C、以体现广告商为主，辅以复杂的背景烘托D、以体现商品为主，辅以简朴的背景烘托12、广告的（）是指一定广告周期内广告公布的次数。A、速度B、数目C、周期D、频率13、下列不属于销售增进特性的是（）A、易消失性B、非持续性C、形式多样D、即期效应14、销售增进中最佳鼓励规模要根据（）原则来确定。A、费用最高、效率最低B、费用最高、效率最高C、费用最低、效率最低D、费用最低、效率最高15、（）即选择在零售店、购物中心、重要街头、转运站或其他人流汇集的公共场所等地点，将样品直接交到消费者手中的促销方式。A、逐户分送B、定点分送及展示C、联合或选择分送D、媒体分送二、多选题1、企业促销工具即基本方式有（）A、人员销售B、广告C、销售增进D、公共宣传E、直复营销2、一种有效的沟通过程，规定营销沟通者必须作出如下决策（）A、确定沟通对象B、决定传播目的C、设计沟通信息D、选择传播渠道E、建立反馈系统3、AIDA模式表明购置者通过（）的持续反应阶段。A、知晓B、爱好C、欲望D、行动4、人员信息沟通渠道可深入分为（）A、购置者渠道B、倡导者渠道C、专家渠道D、社会渠道5、一般而言，企业的广告目的可归纳为如下（）几种类型。A、创牌B、导购C、保牌D、竞争E、提高6、确定广告预算的措施重要有（）A、量力而为法B、百分率法C、竞争对抗法D、目的到达法E、投资利润率法7、广告预算的分派原则有（）A、广告的商品B、广告的媒体C、广告的地区D、广告的时间E、广告的机能8、影响媒体决策的重要原因有（）A、产品特性B、沟通对象的媒体习惯C、信息类型D、媒体成本E、竞争态势9、广告定位的方略重要有（）A、抢先定位B、强化定位C、比附定位D、逆向定位E、补隙定位10、广告体现波及（）A、广告商选择B、体现构造C、体现格式D、广告发送者11、广告体现构造包括（）A、结论B、论证方式C、体现次序D、体现效果12、电视广告制作的过程可分为（）A、接洽阶段B、准备阶段C、拍摄阶段D、编辑阶段E、试播阶段13、变化频率方略有如下（）几种类型。A、固定序列型B、波浪序列型C、递升序列型D、递降序列型E、延伸序列型14、广告效果重要表目前（）A、广告的销售效果B、广告的认知效果C、广告的综合效果D、广告的演绎效果15、广告认知效果测定指标有（）A、接触率B、注目率C、阅读率D、好感率E、著名率F、综合评分16、销售增进的功能有（）A、沟通功能B、鼓励功能C、协调功能D、竞争功能17、经典的直复营销方式重要有（）A、电话营销B、直邮营销C、电视营销D、印刷媒介营销E、广播营销F、网络营销四、简答题1、简述广告的最终目的。答：广告的最终目的是：通过宣传，在消费者中提高广告商品的著名度，促使消费者在购置同类商品时，能提名购置，到达扩大市场拥有率的目的，从而使企业赚到更多利润。2、简述广告定位方略分类。答：（1）抢先定位：指企业在进行广告定位时，力争使自己的产品品牌第一种进入消费者的心目中，抢占市场第一的位置；（2）强化定位：指企业一旦成为市场领导者后，还应不停地加强产品在消费者心目中的印象，以保证第一的地位；（3）比附定位：指企业在广告定位中，不仅要明确自己既有的位置，并且要明确竞争者的位置，竞争者的位置与自己的位置同样重要，甚至愈加重要；（4）逆向定位：指企业在进行广告定位时，面对强大的竞争对手，寻求远离竞争者的“非同类”的设想，使自己的品牌以一种独特的形象进入消费者心目之中；（5）补隙定位：指企业在进行广告设计时，根据自己产品的特点，寻找消费者心目中的空隙，力争在产品的大小、价格和功能等方面独树一帜。3、简述广告时限方略分类答：（1）集中时间方略：重要是集中力量，在短时期内对目的市场进行突击性的广告攻势；（2）均衡时间方略：是一种有计划地反复对目的市场进行广告的方略，目的是为了持续加深消费者对商品或企业的印象，保持其在消费者头脑中的记忆度，发掘潜在市场，提高商品著名度；（3）季节时间方略：重要用于季节性很强的商品广告，一般在销售季节到来之前就要开展广告活动，为销售旺季的到来做好信息准备和心理准备；（4）节假日时间方略：是零售企业和服务行业常用的广告时间方略，在节假日之前便开展广告活动；4、简述销售增进方略分类答：（1）赠送优待券：指企业向客户用邮寄、放在商品包装中或以广告等形式附赠一定面值的优待券；（2）折价优待：指企业在一定期期内将商品售价调低一定幅度，也可以说是合适地减少自己的利润以回馈消费者的销售增进活动；（3）集点优待：又叫商业贴花，指客户每购置单位商品就可以获得一张贴花，若筹集到一定数量的贴花就可以换取这种商品或奖品；（4）退费优待：指企业根据客户提供的购置某种商品的购物凭证予以一定金额的退费，以吸引客户，增进销售；（5）竞赛与抽奖：指企业通过某种特定方式，以特定奖品为诱因，让消费者深感爱好，积极参与并期待中奖的一种销售增进活动；（6）赠送样品：将产品免费送达消费者手中的销售增进方式；（7）付费赠送：指企业为吸引消费者而采用的只要消费者在购置某种特定商品的同步提供赠品的部分费用即可获得赠品的销售增进方式；（8）包装促销：凭借特殊的包装在零售店的货架上显出其独特的一面以吸引消费者；（9）零售补助：又称零售折让，短期尤其销售奖励，鼓励零售商大量进货并积极配合商品促销活动尤其予以减少进货价的优待；（10）POP广告：指在零售店现场以消费者为对象的彩旗、海报、标贴、招牌、陈列品等广告物；五、论述题1、试述公共宣传的作用及特点？答：公共宣传作为一种促销工具，具有如下作用：1）简介新产品、新品牌，从而使新产品迅速打开销路；2）恢复人们对需求下降的产品的爱好，以增长销售；3）引起人们的注意，提高企业和产品的著名度；4.改善企业的公共形象。公共宣传实际上是公共关系的一部分，必须借助某种媒介或公开展示的机构来实现，因此使用次数有限。它虽然是突发性的，但作用十分明显。详细说来有如下特点：（1）可信度很高。因由第三者写且在新闻媒体上进行报道，体现了企业外公众的利益和见解，客户认为它是客观真实的。（2）影响面较广。企业的公共宣传会伴随新闻媒体的传播而扩散。（3）促销效果好。对广告或人员销售不予理会的客户，一般不会对企业的新闻报道有反感，由于它是一种新闻活动，在心理上不必紧张上当受骗。（4）费用水平低。企业不必花钱购置媒介的版面或时间，而公共宣传产生的价值也许要花几百万元广告费用才能得到。2、数据库营销在当今信息社会有何优势？答：数据库营销是指企业通过搜集和积累消费者的大量信息，通过处理后预测消费者有多大也许去购置某种产品，并运用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以到达说服消费者去购置产品的目的。它具有下列优势：（1）可以协助企业精确找到目的消费者；（2）可以减少营销成本，提高营销效率。运用数据库精确找出某种产品的目的消费者，使企业防止用昂贵的广告宣传费促销；（3）可以拴住消费者，使消费者成为企业长期、忠实的顾客，保证企业有稳定的客户群。（4）可认为营销和新产品开发提供精确的信息。（5）运用数据库与消费者建立紧密关系，企业可使消费者不再转向其竞争者，同步使企业间的竞争愈加隐秘，防止公开、直接的对抗。参照答案：一、单项选择题1、D2、B3、C4、D5、B6、A7、C8、B9、A10、C11、D12、D13、A14、D15、B二、多选题1、ABCDE2、ABCDE3、ABCD4、BCD5、ACD6、ABCDE7、ABCDE8、ABCDE9、ABCDE10、BCD11、ABC12、BCD 13、BCD14、ABC15、ABCDEF16、ABCD17、ABCDEF第五章、客户关系管理一、单项选择题1、如下有关客户关系管理的内涵说法错误的是（）A、CRM的目的是从客户利益和企业利益两方面实现客户关系的价值最大化。B、CRM关键思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证明现客户的终身价值。C、CRM是一种意在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，在企业的市场营销、销售、服务、与技术支持等与客户有关的领域实行。D、CRM的目的是为了实现企业利润最大化。2、如下哪一项不属于客户关系管理的信息与系统管理的内容（）A、公开信息管理B、平台管理和信息集成管理C、商业智能D、客户信息资料的搜集3、职能型企业组织构造的合用条件是（）A、单一产品或服务的组织B、大型组织C、多种产品或多种市场的组织D、小型组织4、将客户分为主力客户、一般客户和零碎客户的划分原则是（）A、按客户的性质划分B、按交易过程划分C、按交易数量和市场地位划分D、准时间序列划分5、在客户组合方略中，企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上的是（）A、集中方略B、辨别方略C、个性化方略D、对等方略6、如下不属于客户数据库的建立的前期准备阶段的是（）A、成立项目小组B、配置有关人员与设备C、贯彻数据库营销的理念D、数据库构造创立7、客户忠诚度的前提是（）A、客户满意B、客户利益最大化C、企业获利最小化D、企业奉献客户8、RFM分析法的提出者是（）A、休斯B、泰勒C、科特勒D、史密斯9、运用ABC分类法将客户分为三类，其中A类占合计销售额的（）A、80%左右B、70%左右C、60%左右D、15%左右二、多选题1、客户关系管理的内容有（）A、客户识别B、服务人员的提供C、市场行为管理D、信息与系统管理E、客户服务2、客户关系管理的市场行为管理包括（）A、营销管理B、销售管理C、响应管理D、电子商务E、竞争对手管理3、如下哪些企业组织构造具有灵活性的长处（）A、职能型B、简朴型C、网络型D、任务小组型E、委员会型4、客户档案的内容包括（）A、基础资料B、客户特性C、业务状况D、交易现实状况E、客户大小5、客户档案管理的原则是（）A、动态管理B、突出重点C、灵活运用D、专人负责E、区别看待6、按交易数量和市场地位划分，可以将客户分为（）A、主力客户B、一般客户C、零碎客户D、老客户E、新客户7、筛选客户的根据有（）A、客户整年购置额B、收益性C、安全性D、未来性E、合作性8、客户忠诚的层次有（）A、认知忠诚B、情感忠诚C、行为忠诚D、购置忠诚E、消费忠诚四、简答题1、客户关系管理的内容有哪些？答：（1）可户的识别。（2）服务人员提供。（3）市场行为管理。（4）信息与系统管理。2、企业实行客户关系管理系统应坚持哪些原则？答：（1）转变老式管理观念。（2）合理调整组织构造。（3）实行业务重组。（4）获得高层领导支持。（5）派一种掌握本企业全局的人参与实行CRM。（6）建立适合本企业的CRM系统，不求大而全。（7）运用合用技术，不求顶尖技术。3、企业实行可户关系管理系统的基本模式有哪些？答：（1）客户信息的合并、共享与业务流。（2）建立基于CTI技术的呼喊中心、电子商务网站、自助服务网站。（3）实现客户智能。4、客户档案包括哪些内容？答：（1）基础资料；（2）客户特性；（3）业务状况；（4）交易状况。5、客户档案管理应遵照哪些原则？答：（1）动态管理；（2）突出重点；（3）灵活运用；（4）专人负责。6、简述客户分析的流程。答：（1）客户构成分析；（2）客户与本企业的交易业绩分析；（3）不一样商品的销售构成分析；（4）不一样商品毛利率的分析；（5）商品周转率的分析；（6）交易开始与终止的分析。7、客户筛选的根据有哪些？答：（1）客户整年购置额；（2）收益性；（3）安全性；（4）未来性；（5）合作性。8、客户忠诚度的衡量原则有哪些？答：（1）客户反复购置率；（2）客户对本企业产品品牌的关怀程度；（3）客户需求满足率；（4）客户对产品价格的敏感程度；（5）客户对竞争产品的态度；（6）客户对商品的认同度；（7）客户购置时的挑选时间；（8）客户对产品质量事故的承受力。五、论述题1、试述怎样提高大客户忠诚度？答：（1）优先向大客户供货；（2）向大客户开展关系营销；（3）及时向大客户提供新产品；（4）关注大客户的动态；（5）安排企业领导访问大客户；（6）与大客户联合设计促销方案；（7）常常征求大客户意见；（8）及时、精确地与大客户互相传递信息；（9）为大客户制定尤其的奖励政策；（10）组织大客户与企业间的业务洽谈会。2、试述客户关系管理的内涵。答：（1）客户关系管理（CRM），是指通过培养企业的最终可户、分销商和合作伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高企业业绩的一种营销方略。其操作过程是：采用先进的数据库和其他信息技术来获取客户数据，分析客户行为和偏好特性，积累和共享客户知识，有针对性的为客户提供产品或服务，发展和管理客户关系，培养客户长期的忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。（2）CRM的目的是从可户利益和企业利润两方面实现客户关系的价值最大化。（3）CRM首先是一种管理概念，其关键思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证明现客户的终身价值。（4）CRM也是一种意在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，在企业的市场营销、销售、服务、与技术支持等与客户有关的领域实行。（5）CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一种业务自动化的处理方案，使企业有了一种基于电子商务的面对客户的系统，从而顺利实现由老式企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。参照答案：一、单项选择题1、D2、D3、A4、C5、B6、D7、A8、A9、A二、多选题1、ABCD2、ABCDE3、BCDE4、ABCD5、ABCD6、ABC7、ABCDE8、ABC第六章、信用销售管理一、单项选择题1、信用状况一般、信誉很好的客户是（）A、A类客户B、B类客户C、C类客户D、D类客户2、如下哪项不属于5C的内容？（）A、品质B、能力C、资本D、产品3、如下哪项不属于资产项目？（）A、现金B、应收账款C、存货和短期投资D、应付账款4、如下哪客户不能进行信用交易？（）A、CA1、CA2级B、CA3级C、CA4级D、CA5级5、进行信用交易，严格控制额度的客户是（）A、CA1、CA2级B、CA3级C、CA4级D、CA5级6、如下哪项不属于应收账款的成本？（）A、机会成本B、管理费用C、坏账成本D、边际成本7、如下哪项不属于企业自行追帐的基本措施?（）A、函电追帐B、面访追帐C、电子追帐D、专业追帐员追帐8、追帐速度快，费用低，可以双向交流的是（）A、函电追帐B、面访追帐C、电子追帐D、采用对销售商和购置商均有利的现金折扣二、多选题1、美国银行家爱德华提出的客户信用要素5C分析包括如下哪几项?（）A、品质B、能力C、产品D、资本、环境E、担保品2、资产项目包括如下哪些内容（）A、现金B、应收账款C、存货D、短期投资E、应付赃款3、财务比率分析中最常用的比率有（）A、流动性比率B、作业性比率C、财务杠杆比率D、盈利能力比率E、资产收益率4、如下可以进行信用交易的客户是（）A、CA1级B、CA2级C、CA3级D、CA4级E、CA5级5、如下属于企业自行追帐的措施的是（）A、函电追帐B、面访追帐C、电子追账D、向债务人收取惩罚利息E、取消信用额度6、委托专业机构追帐的措施有（）A、专业追账员追账B、律师协助非诉讼追账C、诉讼追账D、申请执行仲裁裁决E、处理客户开出的空头支票四、简答题目前我国企业在客户信息管理方面存在的重要问题有哪些？答：（1）客户信息零碎。（2）客户信息不全面。（3）客户信息陈旧。（4）客户信息管理不科学。销售业务流程再造的关键环节有哪些？答：（1）选择客户。（2）确定信用条件。（3）履约担保。（4）发货审核及贷款跟踪。（5）欠款摧收。（6）危机处理。客户资信调查的方式有哪些？答：（1）通过金融机构进行调查。（2）运用专业资信调查机构进行调查。（3）通过客户或行业组织进行调查。（4）内部调查。企业自行追账有哪些基本措施？各自有和特点？答：（1）基本措施：①函电追帐。②面访追帐。③电子追帐。（2）特点：①函电追帐方式简便、易行，企业可以委派内部人员独立操作，不必通过仲裁或司法程序，可以省去一定的时间和费用；但力度较小，不易引起重视。②面访追帐属于比较正规、有力的追讨方式，但耗时多，费用高，异地追帐不适宜采用。③电子追帐速度快，费用低，可以双向交流。委托专业机构追账有哪些基本措施？有哪些特点？答：（1）基本措施①专业追帐员追帐。②律师协助非诉讼追帐。③诉讼追帐。④申请执行仲裁裁决。（2）特点：①追收力度大。②处理案件专业化。③节省追帐成本。④缩短追帐时间。仲裁有哪些特点？答：（1）仲裁是以双方当事人的自愿约定为基础，假如债权债务双方没有仲裁协议，仲裁程序不也许发生。（2）仲裁机构是民间组织，不是国家的行政机关或司法机关，它对商务纠纷案件没有强制管辖权。（3）仲裁裁决具有终局性，对双方当事人均有约束力，任何一方不得就同一标标的或事由向仲裁机构再申请仲裁。诉讼有哪些特点？答：（1）必须是因自身的权利受到侵犯或因债权债务关系与客户发生争议，或本案的直接利害关系人才有资格作为案件的原告。（2）有明确的被告。（3）有详细的诉讼祈求、事实和理由。（4）必须是属于法院管辖范围的案件。五、论述题简述客户风险分类及对策。答：（1）CA1（风险很低）、CA2（风险较低）级客户。①特点：这两个级别的客户一般势力雄厚、规模较大，也许占有我司业务相称大一部分。此类客户长期交易前景都非常好，且信誉优良，可以放心的与之交易，信用额度不用受太大限制。②对策：企业对这两类客户在信用上应采用较为宽松的政策，并努力使这两类客户不流失；建立常常性的联络和沟通，是维护与这两类客户良好业务关系的必要手段；同步，企业也应当定期地理解这些客户的状况，作为一种正常的信息沟通。（2）CA3级客户（风险中等）①特点：这个级别的客户具有较大的交易价值，没有太大的缺陷，也不存在破产征兆可以长期与之交易，也可以合适的超过信用额度进行交易。②对策：企业对此类客户在信用上应做合适的控制，基本上应以信用额度为准；此类客户往往数量比较大，企业应努力争取与其建立良好的客户关系并不停增长理解；对此类客户定期地进行信息搜集是必要的，尤其应当注意其经营状况和产品市场状况的变化。（3）CA4级客户（风险较高）①特点：此类客户一般对企业吸引力较低；其交易价值带有偶尔性，一般是新客户或交易时间不长的客户，企业占有的信息不全面。一般企业不会与此类客户交易，一旦需要与其交易，应严格控制在信用额度之内，并且也许会寻求某些额外的担保。②对策：对此类客户，在信用管理上愈加严格，应对其核定的信用额度打某些折扣；维护与此类客户的正常业务关系难度较大，但对新客户应当关注，争取发展长远的合作关系；对此类客户的调查理解应当愈加仔细。在业务交往中除了规定其出具合法的文献之外，还应进行某些专门调查，增长理解。4）CA5级客户（风险很高）①特点：此类客户信用较差，或者诸多信息难以得到，交易价值很小。与此类客户交易的也许性很小。②对策：对此类客户，企业应尽量防止与之交易，虽然进行交易，也应以先进结算方式为主，不应采用信用方式；此类客户不应成为企业客户资源的重点，有些甚至可以放弃；企业可以保留这些客户的资料，但不应投入过多的人力和财力来搜集这些客户的信息，在急需理解的状况下，可以委托一家专业服务机构进行调查。2、简述诉讼追账法。答：（1）基本措施：债务纠纷发生后，债权人或债务人中的一方向法院提出诉讼祈求，由法院根据诉讼程序和有关法律规定审理案件，并作出对双方具有法律强制执行力的判决。（2）特点：①必须是因自身的权利受到侵犯或因债权债务关系与客户发生争议，或本案的直接利害关系人才有资格作为案件的原告。②有明确的被告。③有详细的诉讼祈求、事实和理由。④必须是属于法院管辖范围的案件。（3）详细程序：①起诉与审理；②审理前的准备；③开庭审理；④执行。参照答案一、单项选择题1、B2、D3、D4、D5、C6、D7、D8、C二、多选题1、ABDE2、ABCD3、ABCDE4、ABCD5、ABCDE6、ABCD第七章客户服务管理一、单项选择题1、按服务的时序，可以将客户服务分为（）A、售前服务、售中服务、售后服务B、长期服务、中期服务、短期服务C、一次性服务、常常性服务D、定点服务、巡回服务2、如下不属于影响服务质量原则与实际提供服务之间的差距大小的原因是（）A、协作性B、员工胜任性C、角色矛盾D、夸张宣传3、如下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的原因的是（）A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、监督控制体系4、如下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量原则之间的差距大小的原因的是（）A、质量管理B、目的设置C、任务原则化D、向上沟通5、如下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的原因的是（）A、水平沟通B、向上沟通C、向下沟通D、角色不清6、如下哪项不属于售中服务的内容（）A、提供征询B、向客户传授知识C、协助客户挑选商品，当好参谋D、提供代办服务7、客户投诉处理流程的第一步是（）A、记录投诉内容B、鉴定投诉与否成立C、确定投诉处理责任部门D、提出处理方案二、多选题1、常见的售前服务有（）A、广告宣传B、销售环境布置C、提供多种以便D、开设培训班E、开通业务电话、提供征询2、一般来说，售中服务重要包括（）A、向客户传授知识B、协助客户挑选商品，当好参谋C、满足客户的合理规定D、提供代办服务E、操作示范演示3、服务质量的评价原则有（）A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性E、移情性4、影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的原因有（）A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、水平沟通E、向下沟通5、影响管理者对客户期望的认知与服务质量原则之间的差距的原因有（）A、质量管理B、目的设置C、任务原则化D、可行性E、协作性6、影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的原因有（）A、水平沟通B、夸张宣传C、向上沟通D、向下沟通E、角色矛盾四、简答题1、客户服务在现代企业营销中的重要作用有哪些？答：（1）全面满足客户需求；（2）扩大产品销售；（3）提高竞争能力；（4）提高企业经济和社会效益。2、最常见的售前服务有哪些？答：（1）广告宣传；（2）销售环境布置；（3）提供多种以便；（4）开设培训班；（5）开通业务电话；（6）提供征询。3、售中服务包括哪些内容？答：（1）向客户传授知识；（2）协助客户挑选商品，当好参谋；（3）满足客户的合理规定；（4）提供代办服务；（5）操作示范演出。4、常见的售后问题有哪些？答：（1）价格变动；（2）交货延迟；（3）安装服务不到位；（5）促销信息缺乏；（5）付款信誉不佳（6）培训局限性。5、服务质量的评价原则有哪些？答：（1）可感知性；（2）可靠性；（3）反应性；（4）保证性；（5）移情性。6、影响服务质量的的差距有哪些？答：（1）客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距；（2）管理者对客户期望的认知与服务质量原则之间的差距；（3）服务质量原则与实际提供服务之间的差距；（4）实际提供服务与客户感知之间的差距；（5）客户期望与实际获得服务之间的差距。7、客户投诉的内容有哪些？答：（1）商品质量投诉：（2）购销协议投诉；（3）货品运送投诉；（4）服务投诉。8、处理客户投诉的原则有哪些？答：（1）有章可循；（2）及时处理；（3）分清责任；（4）留档分析。五、论述题简述客户索赔的处理。答：当客户提出投诉并规定索赔时，企业内部必须小心应对，防止事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，并且可得到客户长期的支持。处理方式如下：面对客户时，应保持诚恳，亲切的态度。如明显是本企业的问题，应首先迅速向客户道歉，并尽快处理；如原因不能确定，应迅速追查原因（应对本企业产之品具有信心），不可在调查阶段里轻易与客户妥协。对投诉的处理，以不影响一般的消费者对本企业的形象为准则，由客户中心或公关部致函道歉，并用完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应予以货币赔偿。若赔偿调查需要花费较长时日，应向客户详细阐明，获得谅解（应设法获得凭证）。在处理上应注意加强追踪。责任不在本企业时，应由承接人召集有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿的额度。赔偿事件发生后，应速将有关状况通报有关部门，并以最快的速度加以处理，以防类似事件再度发生。发生索赔事件时，应对客户予以赔偿，假如是供货商的问题，应尽快追偿损失。参照答案一、单项选择题1、A2、D3、D4、D5、A6、A7、A二、多选题1、ABCDE2、ABCDE3、ABCDE4、ABC5、ABCD6、AB重点客户管理一、单项选择题1、为了自身运转或员工福利而大规模采购的企业、政府部门和非营利性组织是（）A、机构组织客户B、中间商客户C、KA大卖场D、重点消费者客户2、销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在碰到问题或故意见时联络企业的是（）客户关系。A、基本型B、被动型C、负责型D、能动型3、建立重点客户关系的过程的第一步是（）A、选择客户关系的类型B、找准客户接触点C、与客户到达友好与共识D、搜集客户信息4、选择中间商最关键的原因是（）A、市场B、声誉C、资本D、合作意愿二、多选题1、企业实践中最常见的重点客户包括（）A、机构组织客户B、中间商客户C、KA大卖场D、重点消费者客户E、零售商客户2、科特勒认为企业建立的客户关系包括（）A、基本型B、被动型C、负责型D、能动型E、伙伴型3、发展重点客户关键要做到（）A、真正关怀重点客户的利益B、对重点客户进行差异化的服务C、让重点客户参与企业的管理D、采用多样化的沟通手段E、防止重点客户背离4、维系重点客户关系需要做到（）A、实行重点客户经理制度B、建立重点客户管理系统C、制定重点客户处理方案D、实行重点客户全面服务E、防止重点客户背离四、简答题重点客户有哪些特点？答：（1）重点客户承担着大量销售额，是企业的重要利润奉献者。（2）企业对重点客户具有很强的依赖性。（3）企业需要建立长期的合作关系才能维系住重点客户。（4）企业需要从战略上重视重点客户，并且与客户结成战略同盟关系。机构组织客户有哪些特点？答：（1）购置量比较大；（2）购置过程复杂；（3）看重综合实力；（4）重视长期合作。3、合格的的KA经理必须做到哪些？答：（1）必须具有调度资源的能力；（2）必须具有处理问题的能力；（3）必须具有多方面的专业知识；（4）必须具有掌握信息的能力；（5）必须具有强大的沟通能力。中间商要考虑哪些原因？答：（1）市场覆盖范围；（2）声誉；（3）中间商的历史经验；（4）合作意愿；（5）产品组合状况；（6）中间商的财务状况；（7）中间商的区位优势；（8）中间商的促销能力。五、论述题简述重点客户管理过程。答：（1）建立重点客户关系：①选择客户关系的类型；②找准客户接触点；③与客户到达友好共识。（2）发展重点客户关系：①真正关怀重点客户的利益；②对重点客户进行差异化服务；③让重点客户参与企业的管理；④采用多样化的沟通手段；⑤防止重点客户背离。（3）维系重点客户关系：①实行重点客户经理制度；②建立重点客户管理系统；③制定重点客户处理方案；④实行重点客户全面服务。参照答案一、单项选择题1、A2、B3、A4、A二、多选题1、ABCD2、ABCDE3、ABCDE4、ABCD第9章销售队伍建设一、单项选择题1、一般来讲，企业应当让销售人员肩负起寻找客户、传递信息、（）、提供服务、搜集信息和分派货源等方面的任务。A、销售产品B、分派信息C、把握需求D、市场调研2、职场人的成功要件是（）A、勤奋努力B、良好的职业道德C、培训员工D、奖励员工3、道德存在于人们的内心当中，具有及时性和超前的警示性、（）的特点，可以随时调控人的不良行为。A、启示性B、防备性C、总结性D、暗示性4、目前应用最为广泛的一种分析措施是（）A、相对分析法B、原因替代法C、绝对分析法D、参数系数法二、多选题1、人员销售的特点是（）A、灵活性B、选择性C、完整性D、长远性D、平衡性2、营销道德的基本原则是（）A、守信B、诚实C、负责D、公平E、踏实3、销售活动分析的措施重要有（）A、绝对分析法B、相对分析法C、原因替代法D、销售额分析法E、销售量分析法四、简答题1、销售人员的职责是？答：（1）搜集信息资料；（2）制定销售几乎；（3）进行实际销售；（4）做好售后服务。2、销售人员的素质规定？答：（1）强烈的敬业精神；（2）敏锐的观测能力；（3）良好的服务态度；（4）说服客户的能力；（5）广阔的知识面。3、一种优秀的销售人员应具有的知识有哪些？答：（1）产品知识；（2）企业知识；（3）顾客知识；（4）市场知识；（5）语言知识；（6）社会知识；（7）美学知识。4、销售活动分析的程序？答：（1）确定分析目的；（2）搜集分析资料；（3）研究分析内容；（4）作出分析结论；（5）撰写分析总结。5、销售成功的一般规律？答：（1）产品适销对路；（2）预见客户需求；（3）销售人员能力素质高超；（4）在销售过程中采用的方略措施得当。五、论述题1、企业应怎样控制和管理营销人员的道德规范？答：（1）要选择拥有良好道德品质的销售经理；（2）为销售人员发明崇尚道德的工作气氛；（3）建立全方位的评价体系；（4）营销人员的职业道德既要在企业内部接受监督，又要接受社会的监督。2、销售失败的常见原因分析？答：（1）销售方面的原因：产品方面的原因；销售企业方面的原因；销售人员方面的原因；（2）客户方面的原因：客户未认识或发现自己的潜在需求；客户缺乏货币支付能力；客户缺乏购置决策权；客户由于消费经验和消费知识局限性对销售产生成见或偏见；客户的代表欲为自己谋私利；客户已经有固定的购置关系，不愿变化；客户的某些偶尔原因，如客户的心情等。参照答案：一、单项选择题1、A2、B3、B4、C二、多选题1、ABCD2、ACD3、ABC第10章销售人员的招聘和培训一、单项选择题1、一般来讲，招收应届毕业人才的重要途径是（）A、人才交流会B、多种广告C、大专院校及职业技工学校D、职业简介所2、在销售人员管理的决策中，企业要处理的首要问题是（）A、设计销售队伍方略和构造B、招募和选拔销售人员C、培训销售人员D、奖励销售人员3、要建立一支高效率的销售队伍，关键在于（）A、选择有能力的优秀的销售代表；B、有个好销售经理；C、有套好的销售计划；D、有个好的营销方案。4、心理素质测试包括智力测试、（）、爱好测试及素质测试。A、应对测试B、体力测试C、个性测试D、模拟测试二、多选题1、面谈的类别包括（）A、非正式面谈B、原则式面谈C、导向式面谈D、流水式面谈E、暗示式面谈2、面谈发问技巧有（）A、开放式发问B、封闭式发问C、诱导式发问D、打听式发问E、发射式发问3、查核的重要方式有（）A、拜访征询人B、电话联络C、运用信函查核D、登门拜访E、网络联络4、常用的培训措施有（）A、一对一培训法B、课堂培训法C、会议培训法D、模拟培训法E、实地培训法四、简答题1、企业外部招聘的重要途径有哪些？答：（1）大专院校及职业技工学校；（2）人才交流会；（3）职业简介所；（4）多种广告；（5）内部员工简介；（6）行业协会；（7）业务接触。2、甄选销售人员的程序？答：（1）填申请表；（2）测试；（3）面谈；（4）调查；（5）体检；（6）销售部门初步决定；（7）高层主管最终决定；(8)正式录取。3、面谈主持的技巧有哪些？答：（1）未雨绸缪，成竹在胸；（2）常规发问，切入正题；（3）察言观色，烘托气氛；（4）面谈记录，适可而止；（5）态度和缓，以静制动；（6）言辞诚恳，掌握进程；（7）予人机会，圆满结束。4、培训计划需要明确哪些问题？答：（1）培训目的；（2）培训时间；（3）培训地点；（4）培训方式；（5）培训师资；（6）培训内容。5、确定培训时间应考虑的原因有哪些？答：（1）产品性质；（2）市场状况；（3）人员素质；（4）规定的销售技巧；（5）管理规定。五、论述题1、怎样才能使我们的招聘工作做得更好？答：（1）记住，招聘工作也是销售工作；（2）让应聘者感到与你一起工作会很快乐；（3）做好准备，不停练习自己的招聘技巧；（4）制定能到达并切合实际的招聘目的；（5）要能与人互换或分享意见；（6）以现身说法的方式来吸引他人加入工作行列；（7）要有对的的观念和态度；（8）分派好每天的工作时间及内容；（9）使每适合销售工作的人积极、热心、充斥活力；（10）碰到挫折切不可心灰意冷；（11）不能有“来者必用”或“先做做看再说”的想法；（12）建立和健全招聘新人的做法及制度；（13）规定应聘者填写履历表并予以查证，问明转职原因；（14）招聘时多问少说；（15）防止过多的承诺；（16）人不可貌相；（17）少用竞争者的销售人员；（18）不要任用那些只懂技术或只理解产品性能，却对销售毫无爱好或无心学习的人；（19）不要只想任用那些自己喜欢或欣赏的人，要懂得，招聘要寻求的是有销售潜力的人；（20）那些坚决、积极又有决心在销售方面获得成功的人，是最佳的人选。2、销售人员培训实行要领有哪些？答：（1）注意受训者的销售反应能力；（2）建立双方的责任感；（3）养成写汇报的习惯；（4）注意受训者的可塑性及学习态度；（5）建立积极乐观、自信的心态；（6）应对士气的不稳定；（7）阐明销售的平均数法则。参照答案：一、单项选择题1、C2、B3、A4、C二、多选题1、ABCD2、ABC3、ABC4、BCDE第11章