第三方患者满意度调查

莒南县人民医院第三方满意度调查报告患者满意度是患者及其家属对医疗服务最直接的评价，是反映一个医院内涵的建设关键砝码，是全面了解医院的医疗服务质量、医德医风等情况的重要尺度。本次三级医院评审中，为了全面了解公众对我县医院医疗服务的满意程度，了解公众对当前医患矛盾、医疗体制改革等关系切身利益问题的看法和建议，促进我县医疗卫生事业持续、快速、健康发展，并推动莒南医患关系融洽，由莒南县人民医院提出申请，由莒南县社情民意调查中心制定调查方案，并选派和抽调人员组成调查组，在公平、公开、公正的前提下，于2014年9月2日~9月3日对莒南县人民医院展开为期2天第三方患者满意度调查。一、调查对象本次第三方满意度调查组的对象为莒南县人民医院2013年9月2日~3日正在住院或正在门诊就诊的患者、患者家属及陪护人员。本次满意度调查共发放住院调查问卷521份，回收问卷500份，有效率96.97%；门诊调查问卷314份，回收300份，有效率95.54%，覆盖医院全部医疗区共计22个住院科室及12各医技科室。二、调查内容调查从患者构成、费别构成、服务态度、服务质量、医患沟通、医德医风、医院社会服务、医疗收费、患者总体满意度、患者忠诚度等几方面对患者进行问卷调查（见表1、图1）。同时，设若干开放问题，被访谈者能够就其关心的问题深入地发表自己的意见，使我们能够对被调查者的真实意见有更好的了解。满意度指标94.24住院总体满意度80.06门诊总体满意度90.6服务态度满意度91.56患者忠诚度90.23医德医风满意度93.98服务质量满意度85医疗收费满意度87.62流程便利性满意度95.23医患沟通满意度88.48社会服务满意度住院患者各项满意度基本情况图1三、调查与分析方法调查人员经过培训的统一本次调查以问卷调查的形式采用分层、随机抽样，访谈法，指导语，以小组为单位进入病房及门诊开展调查，采用问卷匿名调查法、同事做到调查资料填写真实、现场查看等多种方式，确保调查的保密性和真实性，完整。对住院EXCEL等软件进行整理和统计分析，通过描述性分析，数据分析应用分析与评及门诊患者来院就诊原因、职业构成、就诊流程等过程体验进行描述、价。四、主要调查结果（一）基本情况人，100，工人、本次被调查者中，职业构成以农民为主，557人，占70%1，10%78人次，占人次，；费别构成中农村合作医疗651占81%，城市职工12%占体现我县周边就医环境实际情况，也符合基层医院主要就诊人群及费别构成比例。详见下图：其他工商业或个体经营者国家公务员医务工作者工人职业农民42562910055716人数报销方式无农村合作医疗城市职工医保城市居民医保其他10287865133人数．拚刖构咸职业构或■k/IS拚刖构咸职业构或■k/ISmMSz'■LAvili-ttT」™2、本次被调查人员心态及陪护情况

陪护员陪护员构成\.±-5?.>•'I霍I*-一二披调査畐誠检时心态情况ft盛鲁3*二）就诊原因，其他1%定点单危枚术水平高11%石估帷毎生sgr;二）就诊原因，其他1%定点单危枚术水平高11%石估帷毎生sgr;l十用务态虔屛14%.「葢帝克件釘18%就诊原圉构成‘”第血丰冨:-眸收费■咅崖J0%本次调查中，患者选择来院就诊的主要原因为技术水平高、距离近、设备条，做为我县医疗卫生机构的领、14%、21%18%、18%件好、服务态度好，分别占收费合理就诊也分别航者，技术水平及设备条件上占有优势，且因服务态度好、的比例，体现了医院的优质服务及质量与安全管理，其他详细原10%占有14%及因分布见由上分析图更直观的体现的患者于本院就诊的主要原因，其中技术水平高、以上的比例，可以体现本院80%设备条件好、距离近、服务态度好、收费合理占的高质医疗环境。（三）患者总体满意度、住院患者总体满意度调查1住院患者总体満童度情况抿不譌克住院患者总体満童度情况抿不譌克C.14%幄地童70.22%，其中表示很满意94.24%本次调查显示，患者对住院过程的总体满意度为，3.55%，很不满意占0.14%23.4%占，其中表示很满意94.24%本次调查显示，患者对住院过程的总体满意度为，3.55%，很不满意占0.14%23.4%占70.22%，满意占，一般占2.69%，不满意占2、门诊患者总体满意度情况，37.31%，满意占46.15%本次门诊调查有效问卷共300份，其中很满意占，总体80.060.22%，不满意和很不满意各占2.38%和。总体得分为13.95%一般不如住院患者满意度。—Hi不満豆if!齐灑iS0,12%门诊患者总体满慕度情况«15%4H愉盘37.31%（四）各分类满意度情况1、服务态度满意度本次调查门诊及住院患者对服务态度满意度总体得分为90.6，其中住院患者满意的较高，而门诊部门满意的总体较低，其中护士服务态度住院区得分为97.88，门诊护士服务得分为82.80，综合得分92.23。其他门诊科室均低于83。

、医患沟通满意度情况2、核磁、CT95.23，被调查者对开具本次调查患者对医患沟通满意度平均得分（含；对手术97.04B超等大型检查或使用贵重药品时的知情同意的满意度得分为介入治疗）前，患者对主治医生对其进行的手术目的、手术风险、预计费用、自份，其中非手术（此题有效问卷500费材料等说明的满意情况平均得分97.04，；医生查房时，对病情的询问了解全面230）患者无需作答，实际参加调查人数相对于大；；医生对患者或亲属介绍病情满意度情况得分93.8494性满意度得分型检查、贵重药品告知及术前告知，医生对病情的询问和告知得分偏低。医患沟通满意度情况、医疗费用满意度情况3普遍认为收费偏高，本次调查患者对医院收费情况总体满意度差，数据显示，，很多被调查，门诊费用满意度73.07平均得分85，其中住院费用满意度92.16者反应对门诊费用不能报销不满意。以下为对患者各部分住院费用所占比例分析。表：被调查者住院医疗费用所占比例最多统计情况费用项目药费检查费手术费治疗费其他1756人数9660

27111%药费54M12K111%药费54M12K1燃被认为医疗费用最大占比构成半数以上患者认为药费在住院费用中占比最多，占54%，其次分别为手术费、检查费、治疗费及其他，分布占19%、12%、11%及4%。4、医疗服务质量满意度情况数据显示本次调查对医疗服务质量的满意度平均得分为94.2，其中很满意占74.66%，满意占20.81%，一般占4.38%，不满意0.14%，无很不满意投票。満谢20.&1%医疗服务质量满意度调查悄况74.66%0.14^満谢20.&1%医疗服务质量满意度调查悄况74.66%0.14^-m具体各种服务环节质量分布见下图：

映疗服务质量满意度调沓情况07休格检査及时性手术宣山及対性于人隐私的算垂和探胪丄休格检査及时性手术宣山及対性于人隐私的算垂和探胪丄一’缈95b845.57护士授木水平与喷屋护士授木水平与喷屋7.2975.W90.OQ95.QC1W.TO75.W90.OQ95.QC1W.TO由上图可见分数偏低的为医生所开药物品种及剂量的符合性和医生的诊治水，83.5平偏低，其中医生的诊治水平住院部得分为96.0，而门诊医生得分仅为从而整体使对医生诊治水平的满意度下降。5、社会服务满意度情况患者未接受的患者或陪护家属接受过医院的健康教育，97.6%2.4%数据显示，88.48.过医院的健康教育。平均得分威抜ff威抜ff240%在接受过健康教育的患者或家属中，其对所患疾病的相关知识了解程度深浅不一，大部分患者对自己的病情了解，少部分不了解，可能在宣教方式上存在问题，未能针对特殊人群特殊宣教。具体病患对所患疾病了解程度见下表：

一厳1ZD井不了幫.Z.M%一厳1ZD井不了幫.Z.M%患者在宣教后对所患疾病的了解情况祖了解5&rm棍干丁祁o.zo^6、医德医风满意度调查情况数据显示患者对医德医风满意度平均为90.23，其中很满意占6、医德医风满意度调查情况数据显示患者对医德医风满意度平均为90.23，其中很满意占60.38%，满意占31.885,一般占6.25%，不满意占1.55,无很不满意调查答卷。.不满盍1.HK満盍1KK%医徳医凤満意的调査情况-舉,6.15%其中对其进行是否给过医务人员额外报酬进行调查，未给予过额外报酬者占99.5%，给予过的占0.5%，其中送红包占0.38%，送礼物占0.13%，无宴请、送购物卡和其他答卷，具体调查结果如下：'.S.iJW'.S.iJW未皓干过迦疥»9.50%违反医德医风行为调查C.3&%试札韧未皓干过迦疥»9.50%违反医德医风行为调查C.3&%试札韧\0.15%7、对就诊流程便利性满意度7.1由数据统计得出，患者对就诊流程便利性满意度平均得分为87.62，具体分值分布如下：图中显示以配套服务措施得分最低，很多患者或家属反映停车困难问题。就诊流程便利性满意度调查统计双休日，节假日门诊U号等喉时间门诊锁诊堤庠收费.觇药时科检杏、双休日，节假日门诊U号等喉时间门诊锁诊堤庠收费.觇药时科检杏、4邂毓时月就诊他引导挂眩配