物流管理(技能)第四物流管理系统案例

第4章 物流管理系统本章内容物流管理的内容物流客户管理物流服务管理物流信息管理物流成本管理物流质量管理物流组织管理物流战略管理4.1

物流管理的内容物流管理物流管理的演变物流管理系统的划分物流管理内容4.1.1

物流管理物流管理是对物流活动进行计划、组织、协调、控制，以最低的物流成本达到客户要求的服务水平的管理活动物流管理是应用技术与商业管理的结合应用技术涉及物流运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、识别控制、信息采集处理以及机械装备等技术商业管理包括客户服务与市场开发、成本控制、电子商务环境下的物流交易活动，以及物流组织结构的设计与调整4.1.2

物流管理的演变★运输部门的管理企业级的物流管理产品物流阶段一体化物流阶段供应链级的物流管理供应链管理阶段决策管理层物流职能管理层物流执行管理层物流作业管理层➢入库作业管理➢仓储作业管理➢配货与补货作业管理➢配送作业管理➢运输作业管理➢制定物流运营计划、物流运营信息支持和财务管理➢确定执行管理层人员的职责权限、物流人事、薪酬及行政后勤支持等4.1.3

物流管理系统的划➢分制定★运营★目标➢修订完善运作规章制度➢统一指挥，协调整个机构运作➢确定职能管理人员的职责权限➢直接指挥重大物流业务➢制定执行计划➢安排下达各个具体作业部门和作业人员4.1.4

物流管理内容物流客户管理物流服务管理物流信息管理物流成本管理物流质量管理物流组织管理物流战略管理物流服务对象管理物流控制要素管理物流职能管理本章内容物流管理的内容物流客户管理物流服务管理物流信息管理物流成本管理物流质量管理物流组织管理物流战略管理4.2

物流客户管理★★物流客户价值开拓物流客户途径巩固物流客户的方法4.2.1

物流客户价值客户公司外部的顾客及内部上下流程的工作人员特点客户是供应链的成员供应链下游的批发商和零售商是上游制造商的客户客户不一定在公司之外，还包括内部客户客户的三个层次客户价值客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较特点：非货币价值，只可感知，不能精确计算相对价值，取决于客户付出成本和自身状况构成：总价值和总成本总价值：产品价值、服务价值、品牌价值总成本：货币成本、时间成本、精力成本客户价值=总价值-总成本=（产品价值+服务价值+品牌价值）-（货币成本+时间成本+精力成本）以客户价值确定客户管理核心：辨别客户价值通过差异化服务提高客户价值关键客户—提供额外增值服务，提高价值潜力客户—关注和培养一般客户—维持，不必花费过多资源，利用灵活的价格杠杆保持其满意度4.2.2

开拓物流客户途径建立良好的物流服务体系进行准确的物流市场定位推进客户忠诚的物流市场营销开展多样的物流促销活动物流服务设施有形设施固定设施：站、场、码头、仓库及附属建筑流动设备：船、货车和车辆及装卸搬运等机械设备通信设备：计算机设施和相关通信设备无形设施物流信息系统和网络物流服务作业体系物流服务方向企业自身能力；服务内容差异；市场需求特点；服务项目生命周期；市场竞争状况；宏观营销环境建立良好的物流服务体系物流服务程序服务流程图：物流企业对客户的服务步骤所有服务步骤能否使客户满意取决于流通图的设计，更取决于管理者和员工素质物流客户群选择通过差异化服务选择客户群，剔除不良客户潜力客户群—依靠市场开发和价格的作用确定物流市场细分依据：客户及客户群的需求特征物流目标市场选择策略市场定位步骤分析细分市场需求状况

分析竞争对手物流供应能力和服务水平 结合自身条件对比

确定目标市场市场定位策略①根据物流服务的属性和特色定位；②根据质量和价位定位；③根据接受服务者类别定位；④根据服务目的和服务范围定位；⑤根据企业服务类别定位；⑥与竞争企业正面交锋，确定企业的最后定位进行准确的市场定位客户忠诚：企业长期稳定客户的满意度高措施以塑造品牌来形成客户忠诚的营销以满足客户需求来形成客户忠诚的营销以超越客户期望来形成客户忠诚的营销推进客户忠诚的物流市场营销4.2.3

巩固物流客户的方法建立物流服务品牌

提高物流客户满意度开发物流服务新项目新项目要有市场，有特色，有能力，有效益强化内部客户管理及时把握内部客户思想与行为状况，采取与成本能力相适应的措施，提高满意度；建设企业文化，通过员工传递提高外部客户满意度本章内容物流管理的内容物流客户管理物流服务管理物流信息管理物流成本管理物流质量管理物流组织管理物流战略管理4.3

物流服务管理★★物流服务的概念物流的基本服务物流的增值服务4.3.1

物流服务的概念定义：企业为满足客户物流需求而进行的一系列物流活动的结果属于客户服务的范畴备货保证—足够的存货保证输送保证—期望的时间内及时输送品质保证—质量符合客户期望作用物流服务成为市场细分营销的重要环节物流服务水平对经营效益的作用物流服务方式的选择对降低成本的作用物流服务有效推动供应链的运作定义：一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。重要性市场的变化—顾客的期望不断提高顾客创造了公司的销售量再好的产品，没有顾客，就是废品成功公司的最终使命赢得最优最多的顾客;保持住这些顾客为顾客创造卓越的价值是企业的根本卖点客户服务关注点传统市场营销价格产品促销渠道（很少考虑）现代供应链管理在渠道上为客户创造价值成本价值；便利性价值；可靠性价值；时间价值4.3.2

物流的基本服务创造空间效用服务运输：由生产地至仓库或物流中心的物品空间位移配送：从仓库或物流中心到用于的空间位移创造时间效用服务调节供需与价格的功能调节物品运输功能调节库存，保障供给流通加工效用服务流通过程中，应客户要求对物品进行外形和包装加工促进销售，维护产品质量，实现物流的高效率基本服务是厂商建立最基本业务关系的顾客服务方案，所有的顾客在特定的层次上予以同样对待，其全面保持其忠诚。当一个厂商承诺要为其主要顾客开发独特的增值服务方案时，他便迅速卷入了顾客定制化的或特制的物流活动中。从概念上看，增值服务是相对于常规服务而言的。常规服务一般是指提供物流的几大基本功能要素，比如提供仓储、运输、装卸搬运、包装、配送等服务，它们提供了空间、时间效用以及品种调剂效用。常规服务大多是与完成货物交付有关的服

务，主要依靠物流设施、设备、器具等硬件来完成，是资产和劳动密集型的服务，具有标准化的特征。增值服务则是根据客户的需要，为客户提供的超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。创新、超常规、满足客户个性化需要是增值物流服务的本质特征。在信息主导商业发展的今天，增值服务主要是借助完善的信息系统和网络，通过发挥专业物流管理人才的经验和技能来实现的，依托的主要是企业的IT基础，因此是技术和知识密集型的服务，可以提供信息效用和风险效用。这样的服务融入了更多的精神劳动，能够创造出新的价值，因而是增值的物流服务。从国外来看，物流增值服务起源于竞争激烈的信件和包裹快递业务，现在则在整个物流行业全面展开。事实上，无论是海运、空运还是陆运，几乎所有和物流运输业有关的公司都在想方设法地提供增值服务。跨国快递公司中的中外运敦豪（DHL）、联邦快递（FedEx）和联合包裹（UPS）都已经开始选择为客户提供一站式服务，他们的服务涵盖了一件产品从采购到制造、仓储入库、外包装、配送、回返及再循环的全过程。而由这些巨头们领跑的速递业已不再是简单的门到门、户到户的货件运送，而是集电子商务、物流、金融、保险、代理等于一身的综合性行业。再比如传统的物流企业——航运公司，现在不仅仅负责运输货物，而且还提供诸如打制商业发票、为货物托运方投买保险和管理全程的服务，事实上也就是要努力提供完整的供应链管理服务，使得客户可以在第一时间追踪到自己的货物方位、准确进程和实际费用等动态信息。这种以海上运输为基础而又大大超越了传统运输范畴的增值服务，原本是航运公司在他们的核心业务——集装箱业务下降时的应急措施，没想到却无心插柳柳成荫。然而，这种微妙的变化却使物流业内的两个终端因此而受益匪浅：客户端可以得到更全面的和个性化的服务，有利于集中精力去做自己的核心业务；物流服务端也会因为这种新颖而别致的服务而获得更多客户的订单。从物流增值服务的起源来看，增值服务一般是指在物流常规服务的基础上延伸出来的相关服务。例如从仓储、运输等常规服务的基础上延伸出来的增值服

务。这种增值服务主要是将物流的各项基本功能进行延伸，伴随着物流运作过程实施，从而将各环节有机衔接起来，实现便利、高效的物流运作。如仓储的延伸服务有原料质检、库存查询、库存补充、及各种形式的流通加工服务等，运输的延伸服务如选择国际、国内运输方式、运输路线，安排货运计划，为客户选择承运人，确定配载方法，货物运输过程中的监控、跟踪，门到门综合运输、报关、代垫运费、运费谈判、货款回收与结算等。配送服务的延伸有集货、分拣包装、配套装配、条码生成、贴标签、自动补货等。这种增值服务需要有协调和利用其他物流企业资源的能力，以确保企业所承担的货物交付任务能以最合理的方式、尽可能小的成本来完成。当然，从全球一体化物流和供应链集成的发展趋势来看，增值服务的范畴要广阔的多。基于一体化物流和供应链集成的增值服务是向客户端延伸的服务，通过参与、介入客户的供应链管理及物流系统来提供服务，这种服务能够帮助客户提高其物流管理水平和控制能力，优化客户自身的物流系统，加快响应速度，为企业提供制造、销售及决策等方面的支持。如库存管理与控制、采购与订单处理、市场调研与预测、产品回收、构建物流信息系

统、物流系统的规划与设计、物流系统诊断与优化、物流咨询及教育培训等。这类服务往往要企业发挥更大的主动性去挖掘客户的潜在需求，需要更多的专业技能及经验，具有更大的创新性和增值性，是高技术、高素质的服务。这种高层次的增值服务需要建立在双方充分合作信任的基础上。4.3.3

物流的增值服务容易举例说明，难以实际推广因为顾客是特定的内容以顾客为核心的服务以促销为核心的服务以制造为核心的服务以时间为核心的服务定义：针对特定客户或特定物流活动的定制化服务，是超出基本服务范围之外的附加性服务美Ex国elU配PS送公公司司开属发下了的独一特个的部服门务创系造统性，的专建门立递一送种纳订贝货斯登克记食服品务公，司为“刚一P出l些a世n仓t的e库e库r婴提s-儿供Li安“fe排精S将a选ve—r”—快定餐价产—品—到重批新发包商装店”，的增而值不服是务通。过传统的烟糖配送商提供递送服务P有&G一公家司仓的储一公次司性使尿用布多送达货6到种家不同的纸箱重新包装一种普通肥皂，以配合厂家的促销方案促销包装促销礼品的包装各种延迟制造的例子准时供应本章内容物流管理的内容物流客户管理物流服务管理物流信息管理物流成本管理物流质量管理物流组织管理物流战略管理4.4

物流信息管理★★物流信息系统物流信息技术物流信息管理系统4.4.1

物流信息系统定义：计算机信息技术和网络信息技术在物流领域应用的技术与管理系统，通过对物流运作信息的收集、存储、加工处理和传递，对物流活动实施有效的控制与管理。功能市场交易功能记录交易基本内容，交易信息及时性和集成性业务控制与协调功能调整作业程序，衔接作业环节，使物流运作系统顺畅决策支持与战略规划功能对决策层制定物流目标、方针、计划起决定性作用

构成

订单处理信息仓储配送信息入库作业信息；保管作业信息；拣选作业信息；出库作业信息运输管理信息调度作业信息；配送信息；货物跟踪信息货运代理信息4.4.3

物流信息管理系统技术构成数据分析处理系统—核心数据采集与表示技术—人际交流的基础数据传输技术—网络化运行的保障功能结构操作层活动内容：记录订货、安排存货、作业程序选择、定价、客户查询、发运等信息管理：单证信息的传输与监控；价格的确定；出入库信息；库存计划与分析；业务状态信息的追踪与查询等管理层目标：对日常运作信息的统计分析，绩效考核，根据实际情况，编制与修订计划信息管理：客户关系信息的管理与分析；库存计划与分布；运输调度计划信息；流通加工规划；成本核算战略决策层目标：保持企业持续竞争力，对特大型或特别重要物流项目的直接指挥信息管理：市场环境信息；预测信息；虚拟和仿真的结果分析；战略规划信息本章内容物流管理的内容物流客户管理物流服务管理物流信息管理物流成本管理物流质量管理物流组织管理物流战略管理4.5

物流成本管理★★物流成本管理的概念物流成本控制4.5.1

物流成本管理概念物流成本物品在物流过程中所付出的人力、物力和财力的总和物流成本管理本计算、成■以以成成本本控控制制为为手手段段的的物物流流管管理理法法，，通通过过物物流流成成物物流流活活动动预预算算编编制制、、物物流流成成本本分分析析等等具具体体工工作作完完■目目的的：：给给定定服服务务水水平平下下物物流流成成本本最最低低物流流成成本本的的宏宏观观与与微微观观统统计计我国物流成本占GDP的比重高达20%，而发达国家一般才占10%左右。据测算，如果物流成本降低1至2个百分点，将带来大约2000亿元的社会效益。物流成本的隐匿性内部物流成本和费用与其它成本费用混在一起，不易区分装卸、搬运成本难以计算有一些难以控制的成本，如紧急运输产生的额外费用物流成本与物流服务水平的关系销售曲线成本曲线利润求导最佳服务水平4.5.2

物流成本控制定义■■■物流活动前以，制造成企本业的为例预，测就和是对计供划应物流成本、生产物流成本、销售物流成本以及废弃物物流成本作为成本物流运行中控，制的成对本象的。也监就督是与说，调从整供应物流、生产物流、销售物流以及废弃物物流的不同阶段上，寻求物流物流作业结技束术的后改，善成和物本流的管计理水算平和的分提高析，来控制和降低各个阶段的物流成本水平的提高和物流技术的创新，控制和降低物形式流成本以物流成本的形成阶段作为控制对象以物流服务的不同功能来作为成本控制对象以物流成本的不同项目作为物流成本的控制对象以材料费、人工费、燃油费、差旅费、办公费、折旧费、利息费、委托物流费及其他物流费等物流成本项目为控制对象，通过对各项费用项目的控制节约，谋求物流总成本的降低。当然，企业在进行物流成本日常控制过程中，这三种物对仓储流、流、成运本输的、控包制装形、式装并卸非、孤流立通的，加而工是等结各合在一起的，某一种个物流作形业式的或的或成物本流控功制能方的式角也度会来影寻响求到物另一流种管形理式的物流成本内容运输成本控制构成：变动成本；固定成本；管理费用控制要点：合理选择运输工具；采用联合运输，降低成本；推行直达运输保管成本控制仓储成本：合理选择仓库位置，降低土地成本控制内部设施的成本，如货架、叉车等搬运工具存货成本：确定合理的订货数量和订货批次，实现库存流量最大，库存最低，存货成本最小配送成本控制构成：分拣配货成本；送货成本；储存保管成本措施：合理设置分拣作业程序，节省分拣成本实行共同配送，优化配送路线，减少送货成本装卸搬运成本核算控制集装箱移动成本控制集装箱堆场合理布置，减少移动次数生产物流中的物料移动成本控制 对储存地点和运行路线合理布局订单与客户服务成本控制吸收高水平的物流客服人员本章内容物流管理的内容物流客户管理物流服务管理物流信息管理物流成本管理物流质量管理物流组织管理物流战略管理4.6

物流质量管理★★物流质量管理的概念主要物流质量指标提高物流质量途径4.6.1

物流质量管理的概念定义：以一定的质量标准对物流质量的控制目的：成本可行下，提供尽可能高质量的物流服务内容：物品质量工作质量工程质量➢核心：低货损率或无货损率客户服务质量➢问题：运输与存储中的破损；➢转运和送货过程中的失窃；➢仓储及配载中的变质、串味➢入库检验；➢装卸搬运中对物品的码放；➢储存中温湿度控制；➢➢物出库流单设据施凭证核对等与装备的质量保障程度服务要素事前要素正式的顾客服务政策是否易于联系和做生意顾客服务管理制度能否个性化服务事中要素订货提前期（订货周期）库存可用性订单完成率订单的查询性事后要素安装、维修、零部件供应等产品跟踪或保证顾客投诉处理（满意度和时间）客户服务质量要素4.6.3

提高物流质量的途径准确把握客户的需求外部客户需求—定期调查，定期检测市场变化内部客户需求—了解其对公司执行具体物流合同的需求竞争对手状况—把握其质量执行标准质量标准与物流成本的均衡物流质量过程的控制关键，对物流运行时间、所需资源和参与人员有效控制利用物流信息工具提高物流质量通过数据库和MIS掌握物流质量的实时状态采用EOS、MRP、GPS，安装电子监控设施，提高对事故快速反应能力本章内容物流管理的内容物流客户管理物流服务管理物流信息管理物流成本管理物流质量管理物流组织管理物流战略管理4.7 物流组织管理

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★物流组织管理的定义物流组织演变第三方物流企业组织4.7.1

物流组织管理的定义物流组织物流功能运作和管理的固定机构物流组织管理随企业物流活动不断变化，调整物流组织架构，以提高物流服务水平，降低物流成本4.7.2

物流组织演变第一阶段—功能集合型物流组织第二阶段—功能独立型物流组织第三阶段—一体化物流组织将各专业部门的物流功能合并，使物流作业在本部门内进行计划、控制和协调。优点：不增加管理幅度适合于：中型规模企业功能集合型物流组织建立一个专门的物流部门，将主要物料管理和物品配送管理功能独立出来，形成与市场销售、财务、制造等相平等的专业部门。优点：物流的职能更明确，能扩大企业物流经营的比重需要专设一名高级主管，负责管理相关物流活动功能独立型物流组织统一企业所有的物流功能和运作，专设物流经理特点物流每个业务组合构成独立的直线运作单元制造支持被定位于运作服务物流信息和监控设在最高层适合于特大型制造业企业和大型流通企业一体化物流组织4.7.3

第三方物流企业组织独立资源型以自有设施承担第三方物流服务的企业的组织结构外包资源型将全部第三方物流业务外包的第三方物流企业等同于货物代理公司综合资源型自身拥有独立的物流硬件和软件服务，向市场提供第三方物流服务，同时又将一部分客户资源外包出去的第三方物流企业本章内容物流管理的内容物流客户管理物流服务管理物流信息管理物流成本管理物流质量管理物流组织管理物流战略管理4.8

物流战略管理★★★物流战略管理的概念物流战略管理的内容4.8.1

物流战略管理的概念物流战略企业物流活动在一个周期内的发展方向和内容，它表现在企业的初创时期及转型时期物流战略管理企业在物流系统的运营过程中，通过物流战略设计、战略实施、战略评价与控制等环节，调整物流资源和组织结构，实现战略目标的一系列运作过程物流战略的目标核心：持续保持和增加企业在物流领域的竞争力提高投资收益--投资回报率高于社会平均收益率降低运营成本--降低物流总成本中可变资本支出改进服务水平--设计新的物流系统4.8.2

物流战略管理的内容设施选址战略运营战略组织战略区域性物流基地选址区域性货物的集散中心、转运中心和管理中心选址依据：经济环境和自然条件（运输优势）物流中心选址必须选在多样化物流企业集中的地区须考虑周围企业所有物品的移动过程和相关成本配送中心选址为周边企业与居民提供物流终端服务的设置依据：终端配送的便利和配送的成本选址位置：方便配送车辆进出快速公路，减少短途运输的时间成本设施选址战略运营战略客户服务战略市场进入—无差别的基本服务，一般企客业维户持正市场扩张—增值服务，发展潜力客户常经营设立市场创新—有差别的客户服务，关键客户存货战略由仓库设施的位置和存货水平组成在保持较低需求的状态下增加进货频率，以动态流通性存货满足经营的挑战运输战略将传统干线端点间货物位移向终端客户的发货仓和收货仓延伸运输方式、运输批量、运输路线、转换和时间的选择的库存量以物流功能过程为基础的组织构造将物流活动作为供应链中的主要增值环节直接经营型组织构造典型：第三方物流企业以客户群为基础的组织构造将不同客户群划分不同部门，使区域资源管理差别化适合于跨地区运作的物流企业管理职能和运营职能分离的组织构造管理部门专职企业管理；业务部门独立经营物流业务适合于大型的业务多样化物流企业组织战略b单选题物流成本管理是通过（ ）、物流活动预算编制、物流成本分析等具体工作完成的。A.物流成本调查C.物流成本分摊B.物流成本计算

D.物流成本预测企业在物流系统的运营过程中，通过设计、实施、评价与控制等环节，调整物流资源与组织结构，实现物流系统目标的系列运作过程，称为（

）A.企业物流服务管理C.企业物流成本管理B.企业物流战略管理

D.企业物流质量管理C单选题物流成本管理系统是在()基础上，运用专业的预测、计划、核算、分析和考核等经济管理方法进行物流成本的管理A.物流成本调查C.物流成本分摊B.物流成本核算

D.物流成本预测供应链管理环境下的企业生产计划信息已跨越了组织的界限，形成开放性的信息系统。决策的信息资源来自（

），并与其他组织进行共享A.企业的内部C.企业的内部与外部B.企业的外部

D.企业消费者c单选题B.物流服务质量管理

D.产品质量管理增值服务反映的是（A.第三方物流C.完美订货）的思想

B.JITD.季节性配送物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，增其值核服务心