旅游管理课件-饭店管理基础理论

饭店管理的基础理论与基本方法

学习目标：1、明确饭店管理的新理念2、掌握饭店管理的基本方法第一节饭店管理者应有新理念

一、人本理念

１、以顾客为中心２、个性化与多样化服务（1）灵活性服务（2）细微服务（3）超常服务（4）情感服务（5）微笑服务（6）超值服务二、市场理念－－主题饭店１、饭店的客源定位２、饭店产品定位三、品牌理念四、忠诚理念五、文化理念案例：酒店文化管理见功力：海景花园酒店纪实六、绿色理念案例：绍兴饭店案例评析：1、饭店尽管都把客人是上帝作为服务的金科玉律，然而在具体细节上却常常与此相悖。例如饭店的《服务指南》中，“必须”“应该”，甚至是“严禁”之类的词语大可信手拈来。对“上帝”竟敢用以言辞斥之，显然有悖情理，“上帝”们读了那样的《服务指南》一定噤若寒蝉。大堂内挂着的“宾至如归”与那些“必须”“不准”“应该”等出现在同一家饭店，常会使人产生一种滑稽的感觉。绍兴饭店在这类告示中以“请”字取代那些生硬的词语，很有见识，体现出饭店对客人应有的礼貌。另外，那块镜台上的牌子字里行间处处浸透着饭店待客的挚情。这段文字回避了多数饭店惯常使用的“如有损坏，照价（甚至还加倍）偿还”之类冷峻的语言。有些客人确实会随意取走房内物品，随之而来的一定是不愉快的交涉、争辩。这段文字中的“如果您想选购”等用语，内涵清楚，但不失礼貌，堪称一绝。2、人类保护环境意识起始于上个世纪70年代，到1992年联合国召开环境与发展大会，通过了《里约热内卢宣言》和《21世纪议程》，标志着世界进入了一个“保护环境、崇尚自然、促进可持续发展”的崭新阶段。随着90年代世界进入环保时代、绿色时代，饭店经营中的环保意识逐渐成为广大从业人员和消费者的共识。人们把讲究环保的饭店称为“绿色饭店”于是创建“绿色饭店”，充分利用资源、减少资源消耗、减少污染，一时成为饭店管理者高层次、高境界的追求目标。客房是饭店的主体，客房用品的使用与消耗是饭店资源利用、减少污染的重要构成因素。绍兴饭店对创建绿色饭店作了不少的努力。他们在客房卫生间和卧室的床头柜上放置环保宣传卡，动员客人减少毛巾或床单的洗涤，以节约水资源、洗衣粉和减少污水排放；将塑料制品换成可重复使用的物品，例如，塑料洗衣袋换成布制洗衣袋等，既顺应了客人节约资源、保护环境的良好愿望，又有助于“绿色客房”的创建。绍兴饭店所作的是两全其美的好事，值得同行们学习。应注意：创建“绿色客房”节约能源、减少污染，应该以满足客人需求为前提，过头了就不合理了。例如，客人要求更换的床单、浴巾不更换，以节约资源为名，减少必备的香皂、牙具等用品，给客人带来不便和尴尬，那就违背了“绿色饭店”的宗旨。第二节饭店管理的基本方法

一、制度管理法

特点：1、强制性2、权威性3、稳定性4、防范性二、经济管理法特点：1、间接性2、有偿性3、平等性三、行政管理法特点：1、强制性2、权威性3、垂直性4、无偿性四、表、单管理法

分类：1、上级部门向下级部门发布各种业务指令2、各部门之间传递业务的表单3、下级向上级呈递的各种报表具体规定1、表、单的种类和数量2、表、单的性质３、传递的程序要明确４、时间要求５、表、单资料的处理方式五、感情管理法通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求和社会关系的研究，加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法。案例1：小冬的辞职案例2：“回聘”使他死心踏地案例3：茶杯的故事六、定量管理法通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法

七、走动管理法又叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法第三节管理人员应具备的素质饭店管理者

经此为生：在工作中找到富有的人生忠于职守：良好的职业品行精于此道：知识+见识+胆识一、品行

“小胜在智，大胜在德”1、理解角色管理者：从事管理工作并对此负责的人。角色特征——责任工作内容——管理工作特征——借力

自我认识2、牢记使命

目标明确，志向高远为社会创造财富为企业创造效益为顾客创造价值为下属创造利益

3、忠于职守

计划工作：确立目标、制订行动方案，着眼于有限资源的合理配置。组织工作：组织设计、人员配备、权力配置，着重于合理的分工与明确的协作关系的建立。领导工作：指导、协调、激励，致力于积极性的调动和方向的把握。控制工作：检查和监督，着力于纠偏。

4、正人君子

对事忠诚为人正直敢于负责

二、情商

情商：对自己情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往调控能力。知道别人的情绪知道自己的情绪尊重别人的情绪调控自己的情绪

1、认识自己

你是一个什么样的人？你适合从事什么工作？你在团队中属于什么角色？------Belbin博士的团队角色理论RI:ResourceInvestigator资源调研人特点:热情,动作麻利,性格外向,善于交际,天才谈判家,喜欢新鲜事物并乐于接受,善于发现可用资源、开发新渠道。弱点：过分乐观，热情容易消失，需要有人不断鼓励。适合工作种类：是与外单位取得联系和进一步接洽的最佳人选。原因：擅长调查和报告其他单位的设想、进展和资源，能够知已知彼。

PM:PlanMarker谋划者特点：是改革家和发明家，有创造性，想像力丰富，喜欢标新立异，独立性强，聪明，对批评和表扬反应强烈。弱点：不拘小节，专横，不能与人进行有效的沟通，是团队中最有才干的人，但容易偏离正轨，自行其事，意见常常过于激进，缺乏实际意义。适合工作种类：项目创始阶段或项目停滞不前阶段的主要负责人。公司创始人和新产品的开发者。原因：善于提出新的建议，解决复杂困难的问题。

CO:Coordinator协调人特点：成熟、自信，可以信赖，出色的组织者，善于确定目标及做决策，善于分派任务，未必是最聪明的人，但是高瞻远瞩，能赢得大家的尊重。弱点：控制欲较强，好发号施令，分配工作时可能会将自己的工作推给别人。适合工作种类：能很出色地管理一个由各种才能和性格的人组成的团队。原因：组织和控制能力都比较强，同时有很强的控制欲。ME：MonitorEvaluators监督评估者特点：严肃认真，小心谨慎，不会对事情过分热情，喜欢反复思考，做决定慢，有战略头脑，有判断力，考虑周到，判断正确，典型的ME很少犯错误。弱点：显得古板，乏味，吹毛求疵，缺乏激励他人的主动性。适合工作种类：在公司内的战略性岗位上会做得很好。原因：善于分析问题，评价不同的观点，往往考虑所有可选方案并分析利弊后才做决定。

2、认识他人面相法交往法试验法

卑鄙小人搬弄是非的人过河拆桥的人招摇撞骗的人暗箭伤人的人趁火打劫的人口蜜腹剑的人

私利小人自私自利的人爱贪小利的人阿谀奉承的人嫉贤妒能的人不守信用的人不负责任的人

性格缺陷的人性格孤僻的人争胜逞强的人死板教条的人性情急躁的人尖酸刻薄的人3、操之在我

如果你自己不伤害自己，别人就不可能伤害你。要主动去影响别人，而不要让别人破坏你的心情。要分享别人的快乐，而不要破坏别人的情绪。把握自己的心情，控制自己的情绪。（1）确立自信自信：对自己能力的正确正确认识，即相信自己。能力自信非能力自信潜勇力自信

自信的表现

从点滴的进步开始正视自己的缺点并勇于改正为自己鼓掌加油，实现自我激励勇敢面对失败，百折不挠发挥自己的长处，在人生的旅途上不断闪光信任自己，对自身发展充满希望自信的典型语言

我一定行。没问题。我能挤出时间来。我想信/决定。我们可以另想一个办法。我能够换种方式。我自己决定要不要那么做。事在人为。

自卑的典型语言

我做不到。这不可能。我没时间。我担心……将来还不知怎么样呢。过去试过，行不通。领导肯定不批。我没办法呀我就是这样的人/脾气！

（2）增强爱心

关注别人宽以待人人情味、同理心发现别人的闪光点（3）学会思维辩证思维：客观、全面、发展光明思维：看到黑暗，也看到光明；黑暗能转变成光明；生活中充满光明。世上总是好人多，办法总比困难多。乐观思维：知足常乐，自得其乐，助人为乐，苦中作乐。

（4）调节态度

我们不能改变生命的长度，但我们可以选择生命的宽度。我们不能左右天气，但我们可以改变心情。我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容。我们不能预知明天，但我们可以掌握自己。我们不能样样胜利，但我们可以事事尽力。愿您能以主动积极的心态来面对每一天……

4、善于沟通

沟通的基本要点：沟通的起点：诚心主动沟通的基础：换位思考沟通的原则：彼此平等沟通的结局：双胜不败

沟通——人际关系的建立好好你我我输你输（自闭症）你赢我输（无力感）我赢你输（虐待狂）你赢我赢（皆大欢喜）拥有家的感觉下对上沟通技巧。除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细顾虑。心中存有上司，比较好沟通（1）对上沟通

争取领导的常识以忠诚引起注意以精明赢得重视以业绩得到重用

学会与领导相处例：如何处理好与正职的关系尊重尽职沟通挡驾让功参谋监督

平行沟通技巧。彼此尊重，从自己先做起。换位思考，站在他的立场。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍。知己知彼，创造良好形象（2）平等沟通

例：如何处理好与副职的关系授权信任指导支持沟通监督

（3）对下沟通

以身作则，以人品树立威信严格管理，以权力显示威信展现才华，以实绩造就威信广开言路，以开明扩大威信信守诺言，以诚信提高威信体察下情，以关怀巩固威信

三、习惯

习惯：惯性思维与习以为常之行为世界上最可怕的力量是习惯，世界上最宝贵的财富也是习惯。习惯可以改变1、以终为始先将焦点放在期望的目标再开始做先订立目标然后寻找与目标相关的信息先订立目标然后准备达成该目标所必备的能力机会永远属于准备好的人！

2、勤于思考

白色思考帽：思考的是客观的事实和数据红色思考帽：提供的是感性的看法黑色思考帽：意味着小心和谨慎黄色思考帽：乐观、充满希望和积极思考绿色思考帽：指向的是创造性和新观点蓝色思考帽：对思考过程和其他思考帽的控制和组织（美）爱德华·德·波诺

3、要事第一

需要时才发现找不到4、双赢思维

真诚的了解别人，坦诚的表露自己体谅或理解别人的处境和感受，站在对方的立场、观点看问题，了解他人的需要与顾虑，甚至比对方了解得更透彻。认清问题的关键所在以及彼此的顾虑（而非立场）。对求彼此都能接受的结果。商讨达成上述结果的各种可能途径。

四、技能

管理者是借助别人的力量来实现工作目标的人。1、指挥（1）正确授权（2）善下指令（3）开好会议充分授权指令的性质做好会议的准备弹性授权指令的内容控制会议的时间制约授权指令的层次关注会议的风气指令的形式掌握会议的议题注重会议的结果

2、控制技巧表单控制法定量控制法制度控制法现场控制法情感控制法

3、督导技巧

个人效能=意愿X能力下属的成熟度没意愿、没能力有意愿、没能力没意愿、有能力有意愿、有能力

督导方式指挥式教导式鼓励式授权式

4、激励技巧

了解需求激发动机鼓励行为

善用“胡萝卜“天女散花表示关怀特殊关照具有特殊意义的礼物让工作充满挑战性的刺激颁发奖状给员工制定工作目标的机会鼓励他们的献身精神策划员工之间的竞争巧用“大棒”激励式批评建设式批评启发式批评详解式批评行动式评评

五、健商

健商：对健康的智慧和维护健康的能力身体是革命的资本

变革型经理“碌碌”型经理永远有一个目标永远有一个理由永远是答案的一部分永远是问题的一部分总是看到每个问题的答案总是看到每个答案的问题“可能很困难，但希望很大”“可能有希望，但困难重重”“让我来帮助你”“那不是我的事”结果，目标，出路风险，责任，障碍总给成功找方法总给失败找借口闯，试，寻等，靠，混共勉:

儿童的自我激励他们对新事物充满好奇，这使他们时刻处于最佳学习状态！对于任何环境，有良好的适应能力他们尊重规则他们从小就懂得去体会竞争他们善于交友他们从小就重视工作流程他们疯狂

地学习……他

们

懂得自我激励

…

…他们敢于探索……他们对未知事物充满好奇！

他们勇于挑战新的高度！他们善用一切可利用的资源他们坦率地表达自我他们冷静地尝试新事物他们严格要求自己他们懂得彼此依靠他们相互欣赏他们虽然还小——但很自信！我不要牛奶!拿啤酒来!!第四节酒店管理的层次与形式一、酒店管理的层次（一）上层管理１、管理人员－－总经理、副总经理、总经理助理、总监２、管理内容－－公关、人事、财产、财务（二）中层管理１、管理人员－－部门经理、部门副经理或相当于这一职务的人员２、主要职能－－指导、控制、沟通、预算、决策3、饭店中层管理者的素质1、对酒店——忠诚

（1）既然选择了，就要坚定地做下去，不能朝三暮四。（2）不能身在曹营心在汉。（3）把酒店当成自己的家，自己是家庭中负责任的一员，不是旁观者。（4）正确处理好酒店、部门、个人三者利益之间的关系。（5）时时维护酒店利益，处处维护酒店形象。

（6）用一种感激的心情去工作。（7）原则性强。2、对上级——负责

（1）正确理解上级领导工作意图，行动上与领导步调要一致。

（2）落实上级指示坚决，不打折扣。

（3）互相补台，不