安全管理人员沟通能力提升课件

安全管理人员沟通能力提升引

言天底下最难的两件事是什么？•

把别人口袋的钱变成自己口袋的钱。•

把自己头脑里的想法灌输到别人的脑袋人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功

。成功的四张王牌①背景：上一代（过去）建立的关系。②人脉：见面开始建立的，来一个识一个，现在建立的关系。③能力：迷者师道，智者自通，学会与人沟通，争取师道。④情商：情商比智商重要一

正确理解沟通沟通的过程编码信息解码特定信息信“理解”了的信息信息接收者息发送者干扰解码编码反馈About【沟通原理】主

体客

体发送者接收者信息源

解码信息源编码通道噪音反馈《沟通的一般过程》n

About发送者n

About接收者①

事先对信息接收者进行分析①

为沟通进行背景知识准备②

了解接收者的信息需求与加工水平

②

抓住沟通重点③

务必避免对牛弹琴、提高沟通成效

③

实现沟通目的沟通三要诀表达方:精

确：让对方理解是唯一的简

单：简单到连傻瓜都能听懂标

准

化：双方达成共识的平台沟通三要诀受话方:倾

听：照单全收，听完再说重复要点：让对方知道你听到的信息是什么确

认：沟通的灵魂沟通三要诀表达方:

受话方:精确倾听重复要点确认简单标准化沟通‘双向性’信息接收

－

正确理解信息反馈

－

接收后应答反馈使沟通成双向性，同时使发送者成为接受的受众12沟通漏斗100%想说的80%实际说出来60%被听到40%听懂了20%被执行对100家企业调查：从最高层通过5个层传给操作工后，信息损失率达80%。副主管只理解信息63%；车间主任只理解40%；管理员只理解30%；操作工理解降到20%沟通底线：说对方想听的、听对方想说的•

弄清楚听者想听什么；–

认同赞美、询问需求•

积极探询说者想说什么；–

设身处地、不要打断；•

用对方乐意的方式倾听–

积极回应、鼓励表达；•

控制情绪适时回应与反馈–

确认理解、听完澄清；•

以对方感兴趣的方式表达；–

幽默热情、亲和友善•

在适当的机会和场所中。–

依据需求、变化场所沟通的最高境界说到听者想听！听到说者想说！沟通策略：运畴惟幄，志在必得

（同理心）同理心：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心两个区别1.

换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。2.

同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。有效沟通的定义为了一个目标（目的、任务）把信息、思想和情感在个人或群体间传递，理解他人并为他人所理解,并达成共识的过程。19有效沟通—三要素要素1:

要有清晰的沟通目的要素2:达成共识—使对方理解并接受要素3:反馈—及时把信息、情感和任务在个人或群体间传递一致性。20二安全管理人员与媒体沟通技巧站在战略的高度看媒体提示：像了解上级一样去了解媒体•

媒体猛于虎•

你为什么被曝光21媒体猛于虎•

生于媒体

死于媒体媒体是事件的放大镜，能将细小的事件无限放大错觉导致误解，媒体天生偏见••22媒体猛于虎媒体是朋友，也是敌人媒体是诱惑，也是陷阱媒体是原告，也是法官媒体会为你锦上添花，也可能落井下石媒体与你不曾相识，又行影相随媒体是必须真诚面对，真心相处，真诚表白，真心感动的“特殊朋友”23媒体猛于虎这是一个形象的时代，形象就是生产力这是一个传媒的时代，新闻无处不在这是一个包装的时代，素面不是福这是一个透明的时代，纸包不住火这是一个说服的时代，谎话千遍可以成为真理这是一个中国的时代，被关注就是机会这是一个突发事件频繁的时代，

没有突发事件是非常态24你为什么被曝光•

与媒体各自不同的利益和观点•

与媒体沟通不畅•

新闻点的选择和判断差异•

民众情绪的推波助澜•

新媒体的不断涌现•

危机处理不当•

新闻发言人技巧缺乏引起信息误导25危机中的媒体与公众策略提示：向媒体宣战——一场无法打赢的战争•

危机＝危险+机会•

危机传播的处理原则•

危机传播的应对技巧26危机＝危险+机会“向媒体宣战，虽然听上去很诱人，但却是一场根本无法打赢的战争。”——斯特拉特福德·谢尔曼27危机＝危险+机会“遇到危机的时候，你无法改变事实，但是可以改变公众对你的看法。”——伯奈斯28危机＝危险+机会“危机”是指有可能变坏，或者变好的关键时刻。——《韦氏英文字典》危机=危险+机会29危机传播的处理原则•

危机中的主要表现应对策略：避而不见，鸵鸟政策

（鸵鸟政策:指不敢正视现）实的政策。据说鸵鸟被追急时,就把头钻进沙里,自以为平安无事记者手段：迂回包抄，找寻证据应对策略：不明所以，事事不知记者手段：摆出事实，言行对比30危机传播的处理原则•

危机中的主要表现应对策略：矢口否认，倒打一耙记者手段：底层突破，找寻真相应对策略：轻视采访，无所畏惧记者手段：步步紧逼，穷追猛打31危机传播的处理原则•

“一个中心”以维护良好的品牌和形象为中心有损形象的事不能做••••实际利益与形象发生冲突时，应舍弃实际利益处理危机事件的方法措施应该光明正大做好预备方案，必要时还要进行“消防演习”

32媒体沟通的总原则1、速报事实2、慎报原因3、重报态度4、续报进展危机传播的处理原则•

“两个基本点”基本点一：以维护公众的利益为基本点基本点二：以真正解决问题为基本点••立即积极认真表态“如何行动”媒体在危机传播中的价值排序34——中国人民大学《中国危机管理报告》34危机传播的处理原则•

“四项基本原则”及时原则：争分夺秒，快速出击诚实原则：真诚坦率，不说假话透明原则：谣言止于及时公开全责原则：积极担当，不推卸责任••••35危机传播的应对技巧•

应对技巧：心理技巧时刻表达同情和关心•把人性化放在第一位，让民众感受到你的关心第一时间阐明情况，弄清楚多少说多少绝对不能说假话••不要试图用一个谎言去掩盖另一个谎言化抽象为具象•36危机传播的应对技巧正面阐述观点，不重复负面内容不回避暂时无法回答的问题直接告诉公众应该做什么••••不停地重复信息重复意味着可信性和持久的影响及时发布哪怕一丁点好消息忘记坏消息的办法就是让一条好消息迅速地传播•37危机传播的应对技巧适时示弱•••化整为零，渐次发布积极寻找第三方联盟第三方讲一句话比你讲一百句都有用勿以善小而不为•把很容易做到的承诺大规模地发布出来不过度承诺•一旦无法兑现将再也没有对话的资格38危机传播的应对技巧发生危机后，不要让它再有后续的新闻点除非万不得已并有十足把握，绝不诉诸法律••任何指控媒体的行为都可能引起媒体的集体防卫以捍卫他们的整体利益，对引导舆论十分不利39危机传播的应对技巧•

应对技巧：表达技巧简明扼要，观点鲜明通俗易懂••••用数字说明问题不推断和预测坚持以已知事实为依据牢牢把握核心观点•40危机传播的应对技巧不要陷入沉默••不能提供任何信息也要充分表现出与媒体合作的态度形象生动，直观通俗，最易为记者所引用•幽默是最好的外衣•不讨论钱的问题•说话始终留有余地•41三

安全管理人员与单位领导沟通•

1、和上司不说偏激的话•

安全管理人员说话一定要中庸，不激进，注意说话的温度。•

2、认清说话双方的角色•

不要以为你的上司很随和，也不要以为你的上司和你一个年轻，就可以不分职位高低了。即使再随和的上司、年龄再小的上司，都会有一种意识：他是你的上司，你要在言语中表达出职位的高低之分。他既然是你的上司，他一定有你不具备的技能和水平。•

3、把复杂的问题说简单•

在与上司交谈的时候，将复杂的问题说简单是和上司谈话的成功之道，只有这样，他才会认真地听你诉说，才能发现你在工作中的创造性。•

4、不和上司走得太近•

每个人都希望自己能和上司走得近些、更近些，觉得如此才能得到上司的赏识，然而，这通常是个误区。世界上最美的境界是“雾里看花，水中望月，灯下看美人。”人际关系也是如此，模糊是一种美。•

5、让上司看到你的成绩。不要以为自己和其他员工一样是在•上司的视野里努力工作的，只要用功了，就能得到应有的奖赏。很多时候，并不是如此!自己一直在拼命地工作，上司却一点都看不到，

这是一个信息化的时代了，光做事情是不够的，一定要得得和上司沟通，才能让他看到自己的成绩。否则，纵使你累得半死，也很难获得加薪、升迁的机会。老实人总是以为，每一位员工的工作都在老板的视野里，只要努力，就一定能得到应有的奖赏。不幸的是，老板最容易患“近视”，虽然你拼了老命，他却视而不见。

对此，台湾作家黄明坚有一个形象的比喻：“做完蛋糕要记得裱花。有很多做好的蛋糕，因为看起来不够漂亮，所以卖不出去。但是在上面涂满奶油，裱上美丽的花朵，人们自然就会喜欢来买。”

除非你打算继续坐冷板凳，蹲在角落里顾影自怜，否则，每当做完自认为圆满的工作，要记得向老板、同事报告，别怕人看见你的光亮；当有人来抢夺属于你的功劳时，也要坚决捍卫。••

6、要主动及时向领导报告你的进度。不要让你的领导担心你的进度，对上司来说，管理学上有句名言；下属对我们的报告永远少于我们的期望。可见，上司都希望从下属那里得到更多的报告。因此，做下属的越早养成这个习惯最好，及时向上司汇报工作进度，虽然很费心，上司一定会喜欢你的。•

7、下属要学会替领导“扛活”•

功不唐捐•

话说乾隆有一次在朝上放了个屁，台下的和珅脸就红了；乾隆很高兴，大臣们都以为是和珅放的；和珅很会为皇上"分忧解难"，深得皇上信任。两百多年后的一天，秘书陪市长和局长参加一个会，在电梯里，市长不小心也放了个屁，为缓解"难堪"，市长和局长都看了看秘书，这时，秘书沉不住气了，解释说"不是我放的"。第二天，市长就把秘书给辞了，秘书不解，市长说：你丫的屁大点的事都承担不了，留你何用？•

8、要为上司登台表演创造机会，尽量表现上司的存在价值。•

一件任务在某种程度上已经接近完成，下一步就能达到预定目标的重要时刻，要请上司出马。四

与同事沟通与协调•

1、多点人情世故，学会“在外吃亏，在家享福”。在工作中，一定会有其他的同时遇到不顺心的时候，这个时候为了避免尴尬，当然是尽量不惹事端。平时工作中也应该尽量避免过度的锋芒，多考虑到其他同事的感受，多感谢他们平时对自己的帮助，一样有助与你以后工作的发展，若领导在表扬你的同时，批评了其他的同时，这个时候还是将兴奋带回家吧。••

2.宽恕容忍•

有人认为忍让无争、宽恕容忍是十足的懦夫行径，殊不知这样的人才是真正具有大智、大仁、大勇的人物。有人更以为凡事忍耐、含垢受辱便是懦夫，事实上，无绝对必胜把握时，暂时的忍辱负重是必要的。韩信胯下之辱，勾践卧薪尝胆，古往今来成大事者不拘小节，忍辱负重者比比皆是！正所谓：必有容，德乃大；必有忍，事乃济。•

3.同事间不要飞短流长如果从他人口中听到闲言闲语时，绝不可以•附和他，应该不加一句批评，让这话左耳进右耳出，那么你就已经有一个成熟的个性了。•

远离是非

只要有人群的地方，各人品行不一，总有一些人喜欢说长道短，评论是非。刚到公司的新人最好保持沉默，不参与议论，更不要散布传言，卷入是非旋涡。•

4.要想拥有和谐的同事关系，还必须记住一句话：“君子之交淡如水”。•

因为公司是一个充满了太明显的竞争和利益冲突的场合，影响和干扰人与人之间的亲疏远近关系的因素实在是太多了。好朋友之间太容易出现矛盾和裂痕，而这种矛盾和裂痕基本上是不可能避免的，就算人的主观上有再好的希冀也难以避免。•

5.傻与装傻记得刚工作不久，有位前辈善意地提醒我：•工作中遇到不懂的问题，不要随便问同事，而是应该先问私交好的朋友，没有朋友就回家暗暗研究，研究不出所以然的话哪怕不懂装懂也不能向同事暴露自己不懂。一句话，不能被别人当成傻子。

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6、若无其事，原来是最好的报复•

心累到一定的程度，连生气和计较的力气都没有了……何必向不值得的人证明什么，生活得更好，是为了自己。或许每个人都要经历掏心掏肺付出，然后换来撕心裂肺的结果，从此以后就会发现没心没肺的好处。•

有时候你会特别渴望找个人谈一谈，但是到最后你会发现，往往都谈不出个所以然，慢慢地你领悟到，有些事情是不能告诉别人的；有些事情是不必告诉别人的；有些事情是根本没办法用言语告诉别人的；有些事情是即使告诉了别人，别人也理解不了的。所以，有些话，只能放在心里，让时间告诉你一切。五

语言沟通口头沟通三要素引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。口头沟通，提升表达力的方法先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定