客房业务培训资料

客房业务客房部在饭店有何地位和作用？客房是饭店的重要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所。客房部肩负着组织生产和提供客房产品等任务。客房是饭店的基本设施和向客人提供住宿的物质基本承担者，是饭店构成的主体，按目前国际原则，饭店的规划是由客房和床位的数量来决定的，一般饭店有300间如下的客房，就属下型饭店；300—600间客房的是中型饭店；拥有600间以上的客房称为大型饭店。饭店综合服务设施的数量是由客房数量的多寡来决定。客房的建筑面积一般要占饭店总面积的70%左右。客房收入是饭店经济收入的重要来源。饭店的经济收入，重要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。同步客房消耗低，创利率高，因此客房利润也是饭店利润的重要来源。此外，客房也是带动其他部门经营活动的枢纽。只保持较高的住房率，饭店其他多种设施才能充足发挥作用。例如客人的用餐、宴请带动了餐饮部的经营，打电报、电话、跳舞、洗衣、打球、游泳、购物等消费活动，则带动了饭店的各项综合服务设施的运行。客房服务质量是饭店服务质量的重要标志饭店客房服务质量包括两个方面，一是客房设备，包括客房的装饰布置与否美观怡人，设备与用品与否齐全等。二是服务水平，包括客房的清洁卫生程度，服务项目与否周全，服务人员与否热情周到等。客房服务质量的高下是衡量饭店“价”与“值”与否相符的重要根据。因此，客房服务水平在很大程度上反应了整个饭店的服务水平，是衡量饭店服务质量高下的重要标志。客房部的平常管理包括哪些内容？客房部的平常管理重要有计划管理、组织管理、人员管理、物资设备管理、质量管理、预算管理和协调管理等七项基本功能管理。1、计划管理客房部根据饭店的客源预测和经营管理的总体目的，制定出多种配套计划，以使工作愈加积极、有效和协调。计划管理包括：客房的清洁整顿与保养计划；饭店公共区域的清洁保养计划；员工的配置与培训计划；客房部物资设备的管理计划；客房维修与更新改造计划；客房的预算计划等。2、组织管理客房部的组织管理的重要是根据饭店的规划及管理体制，设置和完善客房部的多种机构和岗位，明确多种岗位的职责和任职规定，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。3、人员管理根据各岗位的任职规定和待遇，聘任合适人员，培训各级饭店员工，使员工掌握本岗位工作业务和工作技能。培训内容包括职业态度、专业知识、专业技能等，此外，还要通过有效地奖惩制度，使员工可以积极、积极地进行工作。4、物资的设备管理重要是制定好客房部物资设备的管理计划，与采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好低值易耗品、多种客用品等物资和多种设备的采购、领用、安装、维修、保养和更新等各项工作。5、质量管理对客房部各项工作质量原则的制定、设施、检查和改善，树立现代化饭店的质量意识，实行饭店全面管理，不停提高服务质量和工作质量水平。6、预算管理制定客房部的收入支出与经营利润计划，实行责任会计制度，不停增长收入，减少支出，提高客房部的经营效益。7、协调管理协调饭店各部门如前厅部、工程部、保安部、采购部、人事部、财务部等及与公安局、医院等饭店外各单位的关系，以获得对服务工作、管理工作的支持和合作。客房部有哪些管理范围？1、楼层客房区域楼层客房区域是客房部管理的重要范围。工作内容重要有：楼层服务班次编排和各班工作任务的安排；客房的整顿和打扫；房间的检查；客房设施的维护保养；客房钥匙的管理；客房酒水的管理；客房布件的管理；客房安全的管理以及提供擦皮鞋、送洗衣等各项客房服务。2、饭店公共区域包括饭店庭园、大堂、公共通道、餐厅、电梯、商场、公共卫生间等，重要工作内容有：上述区域的卫生管理；饭店内外的绿化美化工作及公共区域内多种设施的保养工作。房务中心重要负责联络调度对住房的服务，提供借用物品，处理客人遗留物品及多种客房用品的领取。保管、发放等工作。布件房负责饭店布件和员工制服管理的专职业务部门，重要业务内容包括：饭店客房、餐厅布件的收发分类；楼层、餐厅布件的定期盘点；全店员工制服的贮存和互换；定期配置、更新布件和员工制服；与洗衣房协调，搞好制服和布件的送洗和清点验收工作。洗衣房肩负洗涤饭店布件、员工制服和客衣洗熨服务等工作。组织接待服务，生产和提供客房产品是客房部的中心任务。这种服务工作与一般商品的工作具有不一样的特点：1、接待客源广泛，状况复杂。现代旅游活动的大众化，使得饭店客源广泛，客源流动性也大。客房部每天送；日迎新，接待各类客人，而这些客人身份地位不一样，文化修养，生活习惯和爱好爱好以及旅游目的的不一样，对客房服务的规定也不一样样，这就导致了客房服务的复杂性。这就需要根据客人的详细状况和不一样特点灵活掌握，做好针对性服务工作。2、客房工作从客房的整顿、物品的补充、清洁卫生、开水供应、设备的维修、到委托代办擦皮鞋、送洗衣等多种客房服务项目，都是某些详细琐碎的事务性工作。并且客人在何时何地，在什么状况下，需要提供哪些服务，事先较难掌握，随时性很大，同步服务员的正常休假安排也要受到客源、季节等原因的影响。业务面广，协作性强客房部管理的范围广泛，人员众多，工作区域波及整个饭店。不仅需要客房部内部，包括楼面、公众区域、洗衣房、布件房、客房、库房保持信息畅通、协调一致，并且还需要同前厅部、物资供应、设备维修等部门保持亲密联络和互相合作互相协调。只有做到各部门、各环节、各岗位的紧密配合，才能保证提供高效优质的客房服务。常见单间客房里，床的配置有哪几种形式？单间客房面积一般为16—20平方米，并配有卫生间。为适应客人的不一样要求，单间客房床的配置有如下几种形式：房间放一张单人床。这样的客房称为单人间，适合于从事商务旅游的独身客人住用。房间内放两张单人床。这种客房称为原则间，适合于旅游团使用。房间内放一张双人床。这种客房称双人间，适合于夫妻同住。常见套间客房类型有哪几种？套间客房是由两个或两个以上房间、卫生间和其他设施构成。套间客房的种类有：双套间双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客室，另一间为卧室。卧室内有两张单人床或一种双人床，房间内配有卫生间，适合夫妻或旅游团团长住。三套间三套间由一种客厅，一种办公室，一种卧室，两个卫生间构成。卧室内放一张双人床，适合家庭或旅游团长住。卧室内配有卫生间，餐厅内配有沙发、茶几等设施，并配有卫生间，供来访会客及会议之用。多套间多套间由三至五间或更多的房间构成，有两个卧室，各带卫生间，尚有会客室、餐室、工作室及厨房等。卧室内设特大号双人床。组合套间组合套间是一种根据需要而专门设计房间，每个房间均有卫生间，有的由两个对门的房间组以两边同步关门加锁，既安全又隔音。立体套间立体套间由楼上、楼下两层构成。一般楼上为卧室，楼下为会客室，室内有活动沙发，用时可拉开当床。这样的房间适合于带一至两个小孩的家庭使用。总统套间总统套间是由七至八间房构成的套间。走廊有小酒吧。总统卧室和夫人卧室分开，男女卫生间分开，并有会客厅、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等设施。装饰豪华典雅且富有特色，有的总统套间尚有室内花园。怎样对新员进行入职培训？新员工进入饭店，必须使他们明白所从事工作的性质、工作的职责、服务程序、服务原则、应具有的条件和素质，并且要使新员工对饭店概况、饭店保安体系、消防、设备维修保养，尤其是礼貌礼节、个人卫生、员工守则和外事纪律等有初步的理解，这就是饭店新员工的入职培训。入职培训工作的好坏，对饭店后来的工作和员工的发展有着重要的意义，因此入职培训的内容应包括如下方面：简介饭店的经营历史、经营方式、规模善等级和发展前景等，激发员工的工作自豪感。简介饭店内部的组织机构和重要管理者，使他们理解和熟悉各个部门的职能，各部门之间的协调网络，认识饭店的重要管理者。简介饭店拥有的客房数、饭店的类型、特点、客房的排列形状、房价档次及收费措施，不一样大型客房的家俱配置，房间设备的命脉笔保养等客房乌克兰基本状况，使他们初步掌握客房产品的知识。简介饭店有关营业设施的名称，所在位置，营业时间，收费原则等基本状况，便于员工在此后的工作中能精确回答来宾提出的有关问题。同步也能积极地向来宾简介状况，推销饭店产品。集中学习饭店的规章制度，岗位职责和员工手册。简介饭店的防火及安全措施，使他们理解饭店报警系统的功能，消防设施的使用措施，遵照饭店的防火的安全规定，增长消防安全意识。同步也要组织消防安全的模拟培训，真正掌握消防知识和实际操作。简介饭店对服务员仪表仪容和着装的规定和纪律，使员工懂得怎样时刻保持整洁、端正的仪容仪表。训练服务员的行为举止、站立姿势、走路姿势、坐姿、蹲姿和服务时姿势的对的性，动作的敏捷性。训练服务员用语，对的使用欢迎语、问候语、辞别语、祝贺语、征询语、应答语、道歉语、电话用语等。简介饭店重要的来宾来源，来宾的风俗习惯，风土民情，接待时应注意事项等，以便在服务时更有针对性。怎样对客房部员工进行在职培训在职培训是指员工正式上岗后为全面提高服务技能而进行的培训。培训的措施、时间灵活，但要具有针对性、阶段性和全面性。力争全面，深入地提高在职工工的服务水平和管理水平。培训的内容重要有：饭店管理知识、服务技能技巧的培训。有关客房部业务有关的管理知识、技能的提高的培训。新设备、新产品、新技术、新操作流程的培训。政治思想、职业道德的培训。投诉案例分析。经营管理、服务技能、营销技巧等案例的分析和讨论。员工守则的加强培训。岗位责任制、操作规程的反复教育与强化训练。礼貌礼节、仪表仪容的反复培训。客房安全知识及消防器材使用的再培训。服务技巧、技能的体会与交流。外语的强化培训等。什么是客房的三级查房制度？三级查房制度是指为了向来宾提供合格的客房产品，向客人提供一种舒适安静的休息环境，而在客房部建立起的领班全面检查，主管层层抽查，经理重点抽查的三级查房制度。这样就形成了层层负责，层层把关，增强了责任心，有效地控制客房卫生质量。十、怎样处理客人遗留的物品？对客人遗留物品的对的处理是饭店实行全过程质量管理的重要体现。客人离店后，遗留物品应及时上交房务中心或客房部办公室，填写客人遗留物品登记本，其包括日期、房间号码、物品名称、拾遗物品服务员的姓名等。房务中心或客房部办公室保管客人遗留物品，价值在100元如下的物品，原则上保留3个月；价值在100元以上的物品，原则上保留1年。如到期后无人认领的物品如下几种处理措施：A、归上交服务员；B、归上交服务员，但该服务员需付一定金额，合用于价值较宝贵的物品；C、年终由客房部统一分派；D、在有关部门的监督下报废。十一、怎样处理客人馈赠的物品？原则上饭店制度规定员工不能接受客人馈赠的任何物品。如无法谢绝，应及时上交客房办公室或房务中心。由房务中心造册登记，并由房务中心负责保管。然后根据状况，由客房部统一在年终或合适的时间分派给员工。倘若礼品所有客人留言来证明送给某服务员，客人礼品留言上要有赠送的姓名和房间号码，同步服务员收礼品要与客人留言一并交到客房部查验。十二、饭店对公共区域卫生有何规定？大堂及门前的卫生制度与规定；（1）大堂地面规定每隔20分钟用大地拖全面打扫1次，大堂内的其他部分规定常常清洁，保持光亮、明净；（2）常常打扫大门，保持地面无烟头、杂物、纸屑等。地毯每天清理2次；每星期换洗一次；大堂烟灰缸里不得超过三个烟头。公共场所的卫生制度与规定：（1）每天要对花池、花盆等进行清理，水景池必须3天清理1次，每周换水；（2）对饭店外区部分每天打扫3次；（3）对各餐厅、酒吧、咖啡厅、舞厅等部门每天打扫2次。公共卫生间和浴室的卫生制度与规定：（1）卫生间由专人负责，按规定在厕所内喷洒香水，每夜十二时全面清洗、消毒一次；浴室清洁有专人负责，规定每天打扫洁净。凡属公共区域的地毯、玻璃、墙面每天清洗1次。办公室的卫生制度，所有办公室每天打扫1次，并定期打药水或放置灭虫药物。十三、客房主管、领班平常清洁检查的内容是什么？1、卧室检查（1）、房门：门锁转动与否灵活，开门时与否有声响；门板与否变形，门框与否清洁完好，房间号码牌与否清晰，门铃与否正常；门锁、防盗链（环）与否完好；“请勿打扰”及“请即打扫”牌与否齐全；门后“安全指示”与否清晰等。（2）、天花板：与否裂缝，漏水成起小水泡的现象，墙角与否有蜘蛛网。（3）、墙壁：墙纸和护墙板与否有灰尘或破裂现象；墙上挂图位置与否端正，有无歪，画框与否清洁，尤其是上边。（4）、窗帘：厚薄帘二帘与否清洁、美观、有无破损、挂钩与否脱落，位置与否对称，窗帘与否可操作自如；（5）、电视机、收录机、电灯等与否正常：开关与否洁净，有无手印；灯泡与否有积灰，灯罩与否清洁，接缝处与否朝后。（6）、冰箱：内外与否洁净；运行与否正常，与否按规定数量放置饮料、与否备好饮料签单及开瓶器。（7）、空调：温度与否适中，控制器与否灵活，风口与否发出声响及藏有灰尘。（8）、电话：与否正常；电话上话号灯有无端障；电话机与否清洁卫生；电话线与否收拾整洁。（9）、床：床单、枕套与否洁净，床罩与否铺得平整，完好无破损；床头柜与否洁净，床脚与否稳定；床下与否洁净，有无遗留物品。（10）、地毯：与否平整清洁，有无破损。（11）、桌、椅、行李架：有无破损；与否清洁光亮；抽屉拉手与否好用；行李架与否稳固。（12）、纸篓：垃圾与否倒尽；纸篓内外与否清洁；篓底有无铺上洁净的垫纸或塑料垃圾袋；（13）、其他物品：服务夹内物品与否齐全，放置位置与否对的；茶具与否清洁光亮；烟灰缸与否洁净，有无备好的火柴、衣刷、擦鞋器或擦鞋巾，针线包与否备好。2、卫生间的检查：（1）、浴室门转动与否灵活，开门时与否有响声；门的表层有无破损现象，门框与否积灰；门后挂衣钩与否松脱。（2）、镜子有无破裂划水银花现象；镜面与否洁净，有无毛巾线或积污。（3）、通风口，与否清洁，有无积尘；（4）、马桶，盖板及板掀合与否灵活，卫生与否清洁，放水手掣与否过紧或过松，排水系统与否正常，马桶内外壁有无污渍。（5）、浴缸，与否洁净，有无水珠和肥皂渍，排水道与否畅通；浴帘杆、钩与否牢固，浴帘与否清洁，浴缸拉手与否稳固，浴缸防滑垫与否洁净，冷热水龙头及淋浴喷头与否正常；所有金属部件与否光亮。（6）、洗浴盆，盆内与否洁净，金属把手与否光亮，皂碟与否积肥皂或肥皂渍；放水、排水系统与否正常，大理石台面与否清洁明亮，灯光与否正常。（7）、地面与否有毛发和脏渍，有无磨损及腐蚀，下水道与否清洁，畅通无异味。（8）、浴室用品如浴帽、漱口杯、肥皂、手纸、手巾等与否齐全，毛巾与否洁净，标识与否朝外，漱口杯与否明亮洁净，毛巾架与否牢固。（9）、电话机与否正常，有无污渍。3、走廊检查（1）、地毯与否清洁，有无破损接缝处与否平整。（2）、墙壁与否洁净，有无破损或污渍。（3）落地烟缸，与否清洁，位置与否摆放对的。（4）、照明灯、壁灯与否正常，灯罩有无积灰，电梯指示灯与否正常。（5）、空调出风口与否清洁，有无积灰。（6）、消防器材与否功能完好，安全指示灯与否正常，安全门与否正常开闭自如。十五、什么是VIP？VIP包括哪些人？VIP即重要客人或称来宾，英文为VeryImportantPerson.VIP一般包括：A、对饭店经营极大协助者；B、著名度很高的人士；C、有很高地位的人；D、各国部长以上的领导人；E、饭店行业或旅游企事业的高级职工或各级经理等。十六、怎样做重要客人的服务接待工作？1、客人抵达前的准备工作：（1）、应先理解客人的状况。例如客人或团体客人的姓名、等级、地位、国籍、宗教信奉、生活特点、抵达和离店时间等。（2）、调用纯熟员工进行客房清洁卫生，对房间的多种设备进行仔细的检查，种设施与否完好齐全，运转正常，发现问题或隐患立即处理。保证房间处在最佳状态。并由客房部经理、主管等亲自督导。（3）、根据客人的某些特殊状况或规定，布置客房或提供多种便利。例如风俗习惯和宗教信奉等方面的状况。（4）、准备好香巾、茶杯，调整灯光及室内温度。赠送小礼品等。2、客人抵达时：（1）、饭店员工笑脸相迎，热情接待，协助提拿行李，按电梯等。（2）、端送茶水，送上香巾，简朴简介饭店状况，或致简要的欢迎辞。（3）客人住房期间要热情服务，每天端茶递巾，房间的冷热要勤送。上午、下午和晚上都为之整顿房间，使客人处在清洁舒适的环境气氛中。十七、怎样接待国家政府首脑？对饭店来说，各国政府首脑是属于重要客人中的最重要客人。因此，除了按照重要客人的接待原则服务以外，还要在此基础上提供更高原则的服务。（1）、送上国家领导人或当地领导人的花篮，饭店总经理送的水果或点心盒。顺带名片。（2）、房间酒吧除摆放外国酒外，还应有中国名酒，高级茶叶。（3）、房间免费新衬衣，睡衣。夫人房间摆放鲜花。（4）、卫生间摆放鲜花，化妆品和高级香水。（5）、所有棉织品均使用新的。（6）、客人在饭店内参与正式活动所经路口均有服务员站立，行注目礼，微笑欢迎。（7）、客房服务设专人，随时提供多种服务。（8）、做到客人一离开房间，就进房间做小卫生服务，即打扫整顿，倒垃圾，清洗烟缸，更换使用过的低值易耗品及毛巾类用品等。（9）、客人离房后，有专人检查房间，发现遗留、遗忘物品，尽快追还客人，必要时可派车送至机场或车站。十八、怎样提高对客服务技巧？尽量记住客人姓名。在热情问候的过程中使用“XX先生”“XX小姐”要比直呼“您好”或“这位先生，请……”的服务效果好得多。尽量满足客人的合理规定，并且要及时迅速。例如客人需要3条毛巾，或喜欢用3个枕头等，须尽量的予以满足。有也许的话，后来每碰到这位客人住店，服务员在整顿房间时就积极提供。假如房间加床，要加多一套客用品，例如毛巾，茶具、牙刷及其他服务用品。记住客人的某些特殊规定。例如客人规定每天在上午8：00之前打扫房间，尽管这个时间也许超过你的工作时间，但也应尽量满足客人规定，必要时可请示上级安排处理。假如客人下次再入住，也应积极提供这样的服务。提供某些小的服务项目，如擦皮鞋，叠衣物，将客人房间乱放的鞋放整洁。假如客人买某些水果，应为客人提供洁净的水果刀和水果盘。整顿卫生间时，注意某些小细节，如发现客人用过的牙膏没拧上，要为客人拧紧；梳子脏了，应为客人洗刷洁净，将客人的化妆品摆放整洁等。在任何状况下，都不要与客人发生争执。如有要紧事在行走中需超越客人或请客人让路时，应说“对不起”，“请原谅”等。假如客人给你物品时，在接受时一定要说“谢谢您，先生（太太）”。假如没听懂客人的发言，应礼貌地说“请原谅我没听着，您能再说一遍吗？”千万别讲不懂或胡乱猜测客人的意思，以免导致误会。不要用“不行”、“办不到”等否认词来回答客人对你提出的任何超过你职权范围的规定，而应婉转地说“对不起，先生（太太），我要请示，我无权这样做”等。当客人规定你做某些非你负责的事情时不要说：“这不是我的管辖区域或这不归我负责。”例如客人规定你帮他将行李送下楼时，你应说“先生（太太），我将为您与行李员联络，不经容许，我们不能离开岗位去大厅”。进房间服务或工作时，一定要先向客人说“我可以……吗？”发现客人或客人的小孩生日，应上报主管，然后送给寿星一张生日卡以表祝愿。十九、客房服务有哪些常见的投诉？整顿房间太迟。服务员礼节礼貌不周。服务员索取小费。失物无法找回。房间设备损坏。房间用品不全或卫生不好。受到杂音干扰，影响客人休息。服务员在客人房间里打电话。二十、什么是空房?空房客人结帐离店后，通过打扫，尚未住进新客人的房间。空房又称V房，即VACANT。二十一、什么是走客房？走客房是指客人已迁出并结帐离店的客房，走客房需要立即整顿，以便尽快再出租。走客房又称为CO房。二十二、什么是R房？R房（Ready），即已整顿好的洁净舒适待出租的客房。二十三、什么是维修房？维修房是指由于客房某设备或设施等原因出现了故障或损坏，需要进行维修而暂不能出租的客房维修房又称OOO房，Outoforderroom.二十四、什么是外宿房？外宿房是指客人因某原因外宿，但应占用该房间，理退房手续的客房，外宿房又称SO房，即Sleep-ortRoom.二十五、什么是免费房？免费房是指饭店为接待某种特殊客人而提供的免收客房费用的房间。免费房又称ComplimentaryRoom.二十六、什么是住客房？住客房是指客人占住的客房。住客房又称OCC房，即OccupiedRoom.二十七、服务员应怎样安排每天清洁客房的秩序？楼层服务员每天的工作重要是清洁客房，工作的定额一般是13—14间，当中有空房、走客房、住客房等。对的安排做房秩序是体现饭店服务质量，提高饭店工作效率和经济效益的重要保证。清洁客房的一般秩序如下（若用房紧张，秩序可作变动）：优先打扫的客房，包括来宾房，预订客人将抵店客房，住店客人尤其吩咐打扫的客房和挂“请速打扫”牌子的房间。空房，迅速检查空房准备客人入住。走客房，做房过程中，一直坚持尽快整顿出可售房，以便让饭店更快地把房售出，客人很快地入住。住客房，无特殊规定的住客房合适的排在最终。挂“请勿打扰”牌子的房间。凡遇该类房，向上级主管汇报，听候指示。二十八、服务员进客房时要注意什么？客房服务员由于业务的需要也许出入客房，例如整顿房间，送开水等等。服务员在进行各项服务时都要注意礼貌礼节。因此，进房进也要讲究一般的程序：轻轻地按门铃3次，每次一下（或轻轻地敲门2—3次，每次3下），并报自己的身份“housekeeping”（或服务员）若没有客人开门，用钥匙把门打开。房门启动三分之一时，再报一下自己的身份：“housekeeping”（服务员），如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。进房后把房门敞开，发勿把门闭上。二十九、怎样打扫住客房？客房卫生工作是客房部的一项重要工作。客房部对不一样使用状态的房间的打扫程序和规定均有所不一样，有所侧重，服务员应按照一定的程序和规定进行打扫，这样才能到达质量原则和提高工作效率。下面是打扫住房的一般程序。备车到客房门口准备整顿，并带有吸尘器。按规范按门铃一下，并报“housekeeping”（服务员），开门填写进房时间，按门铃或敲门报身份时，若有客应答，待客开门后礼貌地问可否目前整顿房间。假如客人暂不需要清理房间，请把房号填写在清洁汇报表上。取电、拉开窗帘。搜集用过的杯子，放入洗手盆内并浸泡消毒。清理烟缸和搜集房间垃圾。拆除床上布件，连同卫生件的布件，放入布件袋内。把洁净的床上布件带入房内。做床。按顺时针或逆时针沿房门开始抹尘。并检查小酒吧、清洁电话必要时话筒消毒。补充房内供应品。洗浸泡过的杯子，并放回原处。洗浴缸并用干布擦干，清洗洗手盆，擦净磁砖上的肥皂水迹。擦干台面及镜子，从侧面看镜面有无水迹。注意清洁淋浴喷头、水龙头、水箱板手等金属物。清洁马桶。折卫生纸和补充供应品。冲刷地板并用抹布擦净。房间吸尘，吸尘按从里到外的次序进行。将卫生间的门掩至15度。抽出取电卡，退出房间。锁上房门，填写做房时间表。三十、怎样打扫走客房？客人已退掉的房间称为走客房，对走客房打扫的规定是：以最快的速度，最佳房间整顿好，保证客房正常出租。进房后检查房间与否有客人丢失物品，房间家俱设备与否被损坏丢失，若发现丢失物品应上交房务中心。打扫程序同住客房。三十一、怎样打扫空房？空房是指客人走后，通过打扫尚未住进新客人的房间。空房打扫俗称“简朴打扫”，其规定和程序是：敲门，同步报身份“housekeeping”（服务员）（虽明知是空房，但要养成这种进房习惯）。边抹灰，边检查与否有异常状况，例如床上用品与否受潮，电器灯具与否正常开关、墙纸有无裂开、地面有无虫类、用品与否齐全、物品位置与否有移动等。卫生间的毛巾会因干燥而失去柔软性，如不符合规定的须在客人住进前换好。持续空房二三天应吸尘一次，同步，卫生间的面盆、浴缸、马桶都要放一至二分钟的水以保持水质洁净。如客人立即入住要调整温度，室温在22—24摄氏度。完毕做房清洁表。三十二、客房铺床有哪几种程序？铺床的程序一般是：将床拉出，拉床时，屈漆蹲下，双手握紧床架尾部，将床慢慢拉出到便于操作的位置。撤床单，枕袋。在撤床单时，先把毛毯（或被子）整顿好，放在沙发或椅子上（注意不能置于地毯上），然后将脏床单一张一张地撤下。不要两张床单一起撤，以便于检查床单内与否裹有睡衣、内衣等其他物品；撤枕袋时要轻，不要猛拽，防止枕袋破裂，并检查一下枕头下与否有客人手表、项链等宝贵物品；撤下的床单，枕袋不要放在地毯上，更不要放在客人的行李上或者靠近客人物品，应直接放入卫生车的布袋内；检查床垫与否清洁，按期翻转床垫或更换。做床，铺单。可分为中式和西式两种。三十三、西式做床重要有哪12个环节？西式做床重要有四个环节十二个环节：铺单，重要是甩单，定位，包角。铺毯，重要是盖毯，包边，包角。铺床罩，重要是定位，塞边，罩枕袋。套枕套，装芯，定位整形。三十四、西式做床重要有哪些环节？做床的重要环节是：铺第一张床单，正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。第一张床单是用来包床垫的，当褥子单独使用。铺时服务员站在床的一侧居中位置（或站在床尾甩单），将折叠的床单正面朝上，两手分开，用拇指和食指捍住第一层，其他三指托住后三层，将床单朝前方抖开，用力合适，要庆单降落时，运用空气浮力将床单位置调整好，使床单落下后，位置基本合适。将床单边平均，并能包住褥子，在包第一种床单时，将左侧床头的床单斜折包角，塞到床垫下面，将右侧床头的床单斜折包角塞到床垫下面，以同步的措施包好其他的角。铺第二张床单，床单正面朝下，啪线与第一张床单对称，三面平均，床单上端与床对齐。铺毛毯，毛毯上端距床头30CM，两侧下垂部分均等，将床头长出毛毯约30CM被单折回，作为被头，然后四角包扎整洁，不要出皱褶，并包出直角或斜角。套枕套，将枕芯塞入枕套，四角充齐，拍松，发现破损或污渍要及时更换。放枕头，将两只枕头放在床头正中，正面朝上，两个枕头平放时要将套口方向相对，重叠放时要把枕套口反向于床头柜。铺床罩，从枕头上方将全床罩住，而枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其他三侧，下摆匀称，则好与地面相触，转角铺理平整。将床推回原位，并再检查床铺与否整洁。注：有些饭店要铺第三张床单或接待VIP客人时，要铺三张床单，第三张床单铺在毛毯的上面，正面朝上，褶线居中，然后再连同毛毯一起包角。三十五、铺单、甩单时，为何不能用手梳理头发？做床铺单甩单时，不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单，尤其是床头放枕头处。一是由于没有到达客房清洁卫生原则，二是防止入住客人有床已被他人用过之嫌，从而引起误会。三十六、什么是做床时的三线对齐？三线对齐是指床单中线、毛毯中线和枕头中线三者对齐。三十七、西式做床为何第一张床单要正面朝上，而第二张床单正面朝下？床单的下面光滑、细腻、清洁。客人就寝休息时，身体正处在第一张床单的上面，第二张床单的下面，因此，第一张床单正面朝上，第二张床单正面朝下，能使客人感到愈加舒适、体贴。三十八、安放枕头时，枕套口为何不能正对床头柜？安放枕头时，两个枕头假如平放，则要将枕套方向相对，假如重叠放置，则要将枕套口反向于床头柜。这是由于有些客人习惯睡前把钱包、证件等物件放在枕头底下，或外出时匆忙把某些物件塞到枕头底下，假如枕套口正对床头柜，则轻易塞进枕套里面，因此会给客人后来的寻找产生困难，有时也许会误认为物件丢失了，或者客人离店，只检查枕头底下，而没有注意到枕套里尚有物件，从而把物件遗失，从而给客人带来麻烦。三十九、做床时，发现新床上用品有破损，污垢怎么办？做床时，发现新床单，枕套等用品上有破损、污垢则不能再使用，要及时更换。时刻保证客房设施、设备和用品的使用原则。四十、晚间开床的程序是什么？“开床”也称“做晚床”。是指为以便客人休息，保持客房内整洁，晚间七点左右进行房间整顿，它的程序一般是：整顿房间，进房后打开房内灯，留心灯泡与否完好，如不好立即报修；换用过的茶具，增添冷、热水，倒烟缸，清理纸篓内的垃圾；简朴清理桌面卫生，将窗帘慢慢拉上。补充物品，及时补充客房服务用品，文具用品，客人用过的毛巾等及时更换，并换上“祝您晚安”卡。开床，将床罩叠好，放进壁柜。摆放要整洁，把靠近床头柜一侧的盖单连同毛毯，反折成45度小三角，壁柜内取出睡衣放在枕头上，同步也要把拖鞋放在沙发的一侧或床的一侧。冬天，应将衣柜内的丝棉被取出来，铺好在床上。整顿浴室，简朴清洁脸盆、浴缸、马桶，更换用过的毛巾，补充浴室卫生用品，将防滑垫平放于浴缸适中位置，脚巾平放在靠浴缸一侧。离开房间，重新检查所整顿的房间有无遗漏之处，除床头灯、门灯开外，将所有灯熄灭。轻轻关上门，填写房间打扫表。四十一、晚间开床应注意哪些问题？一室二床的房间，假如住进一种客人，就只开一张床，并且要按客人睡觉的习惯开固定床位，不可今天开这个床，明天开那个床。一室二床的房间，无论住一位男宾还是一位女宾，都不要开两张床，尤其是住一位女宾，以免引起误解。一室二床的房间住一位客人，一般开内床（靠墙壁），但也要根据客人的习惯。一室二床房间住的是夫妇客人，则要对角开床，即把靠床头柜的被角（两床内侧）对角撩起来。房间是双人床，住的是夫妇客人，把床头两侧被角撩起。四十二、做房时，收起来的旧布件、毛毯、床罩、枕头应置于何处？做房时把旧的、需换的床单、枕套等布件放到工作车上的布件袋里。毛毯、床罩、枕头可以暂放在客房的沙发上或椅子上，然后再进行做床。注意，不可扔在地上。四十三、服务员入房清洁时，为何首先要打开所有客房里的灯？服务员入房清洁时，首先要打开房间的开关（有时需插下取电盒）。这是由于做房时要及时检查房间的灯与否完好，开关与否灵活。如有损坏，例如灯泡烧了，电线断了等，要及时报房务中心或工程维修部。时刻使客房设备处在良好的运转状态。四十四、什么叫“取吧”？“取吧”就是将饭店原置于客房小冰箱里的物品所有撤出，让给客人自行使用小冰箱的一种措施。“取吧”常见于团体客人的房间，或为应客人的规定而采用的措施。“取吧”有时是为防止饭店的饮料食品和客人饮料食品相混淆，或防止客人漏帐等而采用的管理措施，适时“取吧”有到达锁吧的效果。四十五、客人成天在房间，但服务员需打卫生时，怎么办？一般的状况是客人不在房间是打扫卫生，但客人成天在房间，为了不影响客人和不耽误自己做别的工作不得不需要打扫时应征得客人的意见。首先备车到房门，按规定敲门或按门铃，客人开门后礼貌地说：“对不起，XX先生（小姐），我目前打扫房间可以吗？”征得客人同意后方能进行打扫。如客人不一样意，可征求客人的意见，约定打扫时间，以便安排工作。四十六、在有客人的房间时整顿房间要注意什么？在有客人的房间内整顿房间要注意的是：动作迅速，争取时间以免过久打扰客人。动作规范，不偷工减料，注意清洁卫生，不随意扔旧布件或把旧布件与新布件相混。不要跟客人闲聊，影响工作。打扫完毕后应对客人说：“对不起，打扰您了！”出房时面向客人轻轻把门关上。填写清洁卫生状况表。四十七、客房挂有“DND”牌怎么办？“DND”是“请勿打扰”的意思。楼层服务员、主管或经理在工作时间应对的处理此类状况。挂有“DND”牌的客房，下午2：00此前不要敲该房的房门，同步记下该房的房号和发现挂牌的时间，以处理时提供根据。工作或推车通过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息，更不能大声叫喊。若下午2：00后来，该房仍挂有“DND”牌，服务应立即汇报楼层主管或告知房务中心，然后房务中心再告知大堂副理进行处理。大堂副理接到告知后应打电话到该房。A、若客人接电话，应礼貌的问询与否可以进房打扫或需要什么协助，并将信息反馈到房务中心。B、若无人接电话，须去该房按门铃或敲门，如客人开门，要积极表达歉意并阐明原因。C、若按门铃或敲门仍无反应，应向部门经理或房务中心汇报，经同意后用钥匙开房门，以防客人发生意外。因此，对挂有“DND”牌客房要注意观测，既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘掉摘下牌子而影响客房打扫工作。同步也要注意观测判断客人与否把“请即打扫”错反挂为“DND”。四十八、服务员在整顿房间时，客人电话响起，怎么办？客房服务员在整顿房间时，忽然客人的电话铃响，而这时客人已不在房间里，能否接电话呢？回答与否认的。任何时候服务员不准代客人回答电话，以免导致多种嫌疑和不便。四十九、整顿住房而客人不在房间时应注意些什么？整顿住客房而客人不在房间，这时电话铃响不要代客人接电话；不要随便移动客人的物品；如必须移动要及时放回原位。不要翻看客人的书籍、信件、相册等；不要坐在客人的床上、沙发或椅子上休息，或边坐边工作；更不能偷吃客人的水果、酒水、或偷洒客人的香水等。也不要随意把客人已用但尚有剩余的饮料等当垃圾丢掉；不要边整顿房间，边看电视。五十、叫醒服务时，电话没人接怎么办？客人提出叫醒规定期，服务员要根据客人规定在“叫醒时间表”上做好详细记录。叫醒客人时间必须精确，并有礼貌地说：“上午好……”，但有时房间无人接听电话，怎么办？这时应立即告知楼面当值服务员去敲门，确实做好叫醒客人的服务。有时虽然有人接听叫醒电话，但五分钟内还要有服务员亲自敲门属咐客人起床时间已到，做到双重保险，以防客人接完电话后埋头又睡着了。五十一、清洁房间时，收回客房里送餐服务的餐车和餐盆，应置于何处？收回的餐车和餐盆或水果篮服务员应直接放到工作间，不要把餐盆和餐车、水果篮置于走廊，一来障碍交通，二来以免弄脏地毯。注意离开客房时，应把门锁上。五十二、推工作车时应注意什么？在推工作车到需打扫的房间过程中，要注意匀速推车，注意不要碰到走廊的墙纸。看到客人通过要让道，更不要碰着客人。同步不要急推车以免把车上用品弄乱或推车噪音过大影响客房里的客人休息。五十三、清理房间时，为何不能把门关住？一是以便领班、主管检查监督工作，二是为防止客人产生误会导致工作的不便。五十四、客房抹尘时，为何要按统一的秩序进行？客房抹尘要有系统地、按一定的秩序地围绕房间抹尘，从房门开始（围绕房间）；一件设备一件设备，一种地方一种地方地进行最终又抹回房门。这样一是提防漏抹，二是提高工作效率，也保证了卫生清洁的质量。五十五、为何做房完后要把客房的空调开到最小档？重要是为节省能源。但不能把空调关掉，以免客人一进房间感到不适。五十六、清洁完浴室为何不能把门关严？清洁完浴室后要把浴室的门虚掩，一般是留15度角，或25厘米左右，以便空气流通，到达排风的效果。五十七、服务员为何不能代客人填写洗衣单？服务员代客人填写洗衣单是违反酒店规章制度的行为。但必须时，应客人的规定而填写了，一定要让客人过目，予以确认，并亲自签名，以作根据，这是由于防止在洗衣服务过程中出现问题时导致责任不明确等麻烦。例如客衣湿洗和干洗的混淆、损坏、丢失、或数量的出入等。五十八、收信要洗衣时，发现客人没填写洗衣单，怎么办？接受客衣时要逐件检查，看清衣服与否有损坏、污点、钮扣与否脱落。注意掏清口袋，如有钱物、纸张等要及时取出，送还客人。清点件数，和洗衣单查对精确。衣服名称、数量词与否精确，例如“只”、“双”、“套”等。注意是洗衣还是烫，是水洗还是干洗，是快上还是慢件等。做好登记工作。房号精确，件数精确，客人的特殊规定等。客衣的分发，分发时要注意把握好时间，送回房间无差错。做好客衣的签罢手续。客衣出现差错或损坏，及时与洗衣房联络，查清原因，并向有关部门汇报，请示处理措施和意见。五十九、与否应当给刚入住的客人简介客房设备？给刚入住的客人简介客房设备是服务员岗前培训和饭店服务堆积所规定的一项内容，是对客人积极积极的服务热情的详细体现。但与否应当给所有入住客人简介客房设备要善于察言观色，预见客人需求，且掌握一种“度”字，由于服务规范的运用要应因人而异。对于某些对饭店客房服务陌生的人要进行客房设备使用的简介，以便其顺利掌握设备的各功能和很快适应客房环境但对于那些很熟悉饭店的客人来说，要掌握一种“度”字。以免客人产生误解，认为服务员是变相索要小费或认为被小看不懂房间设备的使用等，引起客人的不满和反感，从而影响服务效果。六十一、楼层服务时，服务员为何不能在楼面上跑动？服务员在工作过程中，虽然有要紧的事要办，例如接电话，到工作间取客用品等，都不要跑。由于这样会使客人误认为饭店发生了意外事件，也许会引起客人惊恐，同步也会影响客人的休息。此外服务员在楼面上跑动，动作不雅，有时还轻易碰到客人。六十二、发现失火后应做什么？立即发动近来的消防警报。根据火情性质使用合适的设备灭火，直接打击火焰，如灭火物质是二氧化碳的，应直接扑射燃烧物的火焰背部，防止逆风操作若对个人有危险的，切勿私自去灭火。关闭窗户，减少空气流通；关掉所有电气设备，包括风扇和电灯，以免火情尽快蔓延。立即汇报有关部门，请示指示。按指示行事，叫醒失火区域内客人，协助或直接带领他们到指定的集合点。切勿让客人乘电梯，或让客人重新回客房去拿取外衣、手提袋等。六十三、发现客人在房间内打架或争执，怎么办？立即告知楼层主管或客房部办公室。不要自作聪颖地私自为客人处理问题。不要看热闹。把发生的状况写在工作表上。六十四、楼层上发现酗酒客人怎么办？客人酗酒后有的人会大吵大闹，或破坏饭店财产，或呕吐甚至不省人事。楼层上发现酗酒客人，要根据醉客的情绪，适时劝导，使其安静，同步立即告知上级和饭店保安人员。必要时可协助保安人员将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。最佳尽量将醉客安顿回客房休息，但要亲密注意房内动静，及时采用措施防止客房家俱受到损坏，或醉客吸烟不慎而导致火灾。对醉客进行协助是必要的，但当服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客人进入房间或协助客人解衣就寝，以免发生不必要的意外。六十五、饭店忽然没有电或楼层忽然停电，怎么办？不要大声喧喊，不要惊恐，应立即告知客房部（管家部），由上级告知工程部检查原因。不要乱窜，跑动。点起蜡烛，借手电筒给客人，打开应急灯。随时协助客人。六十六、住客中有病人，怎么办？问询客人与否要医生。予以周到的协助。告知客房部或有关主管，在工作表上做记录。第二天见到客人时，或到客人房间问询病情，并祝他早日康复。六十七、服务员在岗位工作期间应遵守哪些规则？不准吃口香糖或其他食物。不准在服务员之间交头接耳谈论客人，或进行非工作交谈。不准时不时哼小调。不准因工作劳累而靠着墙壁休息。不准脱袜子或卷高衣袖。不准在客房内大声说笑。工作出现差错时不能在客人面前为自己辩护。工作期间不准吸烟。待客礼貌、热情，但不准与客人长时间交谈。不准给客人留便条或请客人为自己做事情，倘若确有必要事情要祈求上级同意。六十八、客房服务员应注意哪些事项？仪表仪容。服务员的服装、鞋、袜要整洁清洁，指甲、头发常常修剪、美观大方，上班时胸前要佩戴工号牌，待客热情，面带微笑。趁客人外出时打扫房间尽量防止干扰客人，或客人尤其哈哈时走房打扫，但必须掌握时间。长住客人的房间按客人的习惯等需要去打扫。未经许可不得让来访者走入客人房间。服务员严禁乘客梯，应乘员工专用梯,但有争事例外。整顿住客房时，切不可随意扔掉客人书报杂志，虽然是一张纸也不可自作主张把它扔掉，由于它也许对客人有用。进客房要先按铃或敲门，同步报身份，得到容许后方可入内，不可边敲门边用钥匙开门，更不能从门缝往房内瞅。进房后，房门应敞开或半掩着，切不可关上门。客人让你坐下，也不要坐，解释这是店规。随时注意客人情绪。对醉酒的客人要尤其照顾；患病客人也要尤其关照。同步提高警惕，防止意外。未经客人同意，不要抱客人的小孩不要随便摸小孩的头，更不该随便给小孩食品吃。楼层上不能大声喧哗、追逐、打闹。搬运物品要轻拿轻放，保持肃静。在楼层上与客人相遇要问好，或打招呼，和客人同行，要礼让，不抢行。更不能从谈话的客人中间穿行，或靠边旁听。如急需通过时要表歉意。服务员不得使用客房里的设备，如浴缸、脸盆、电视、电话等，更不能翻看或动用客人的东西。认真做好值班记录，尤其是楼面的服务员，上中班的服务员，未办完之事要交待清晰，不得因交班使用服务中断或脱节。服务员不该三五一群地议论客人，更不可讥笑客人的生理缺陷。六十九、客房服务员怎样看待来宾投诉？客房服务员是饭店的基层工作者，面对来宾的投诉，应当根据状况的不一样采用对的认真态度看待来宾的投诉。电话投诉，客人电话投诉，服务员接电话时要注意语音语气和蔼、礼貌、谦虚，无论客人的意见与否客观，都应向客人致歉意，严禁对客辩解。并向客人表达他的宝贵意见将被反应到饭店的管理层，同步将客人姓名、所住房间号、投诉时间及投诉内容记录在案，汇报上级经理。书面投诉，服务员接到客人书面投诉时，态度要友好，并表达将把意见转交上级。当面投诉，服务员碰到客人当面投诉时，先要专心听取客人投诉内容，不要打断客人话语，更不能与客人争辩，且不时表达同情，当面致歉意，认真记录。同步不要急于向客人提出处理提议，由于这已超过你的职责，且客人会误认为你作为饭店的人在与他争辩，不利于问题的处理，对的的措施是要告诉客人他所讲的状况将尽快向上级反应。最终记下客人姓名、房间号和联络电话等状况。七十、怎样进行走客房的查房工作？走客房的查房工作是指客房服务员在接到前厅的查房电话或确定客人退房时，即时进行查房的一种工作。此类查房要迅速、精确。应在客人办理离店手续时完毕。进行此类工作第一是检查客人与否有遗留物品，及时送还，尤其注意的地方是衣柜（壁柜）里与否尚有客人的衣服，卫生间、枕头下，抽屉里等。二是检查客房的状况和客人在客房的消费状况，重要是：客房设备用品与否受损坏，如地毯与否破烟头烧洞与否被水学好泡了。电话、沙发、椅子、衣柜等与否有损坏。客用品与否丢失（缺乏），如衣架、毛巾、浴巾、浴袍、水杯等客用品与否被客人带走或损坏后扔掉。客房小冰箱的酒水、饮料与否已被客人饮用或调换。检查时要注意客人与否在冰箱里作弊。以上是走客房查房要注意的事项，查房状况立即电话告知前台收银，如客人有消费的前台收取费用。如客人损坏设备等状况的由有关部门人员按饭店规定进行及时的处理。七十一、怎样识别客人在客房小酒吧里作弊？客房设有小酒吧是以便客人和增长客房经济收入的一种服务项目。不过为了保证客房的正常经济收入和经营，客房服务员要及时识别某些客人的作弊行为：客人在小冰箱里放置已用完酒水或饮料的伪装空罐或空瓶。尤其是易拉罐的饮料，有些客人在饮料底部钻个小孔，把里面的饮料倒出而留空罐在冰箱里。因此查房时应用手摸饮料瓶，看与否是空瓶（轻重感）。如发现此状况应将伪装空罐或空瓶取出，按实际缺额开出消费单据。客人自行购置饮料填写缺额。客房服务员如发现该状况同样予以取出，按缺额开出消费单据。七十二、客人离店时，服务员与否能让客人先等待待查完房后才放行？为何？不能。服务员在客人离店前检查客房的设备，用品与否受损或遭窃，是保护饭店财产安全的体现，但在任何状况下不能对客人说“不”，这是饭店服务员的一项基本准则，况且，客人离房去总台结帐，这是正常行为，服务员无权也没有理由限制客人的自由。不能随便阻拉客人，更不能对客人投以不信任的目光或欺侮性的言语。对的的做法应当是：请客人下楼结帐，并立即打电话告知总台（或总台告知楼层服务员，服务员即赴客房）。楼层服务员应迅速清点客房设备和用品，重点检查易携带、可供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即电话转告总台。总台服务员也是要在巧妙地给客房服务员足够的检查时间，又不能让客人有久等的感觉。当总台服务员收到楼层服务员的信息后，进行结离手续。尤其注意的是客房楼层服务员在查房报帐时要精确，并且一次完毕。七十三、怎样处理住客给访客的留言和访客给住客的留言？处理住店客人给来访客人的留言时，服务员应请客人写清来访者的姓名、性别、工作单位、年龄、与客人的关系等。如来访者与客人讲的状况箱符方可转交客人的留言，并请来访者在收条上签名，表达已收妥。来访客到饭店拜访住店客人时，由于客人不在，可请其在统一印制的“访客留言条”上写清访客的姓名、工作单位、与客人的关系等状况，并写好留言。同步提醒访客写上来访时间及联络电话或地址，服务员妥善保管好留言，一旦客人回店立即交上，并请客人签收。七十四、客房部与前厅部有何协调关系？在饭店客房的经营过程中，前厅部与客房部的联络最亲密、最频繁。在饭店客房商品销售中，客房部每天至少次向前厅部提供各楼层客房状态（通过电话或电话联网输送）；前厅部根据客房部提供的信息资料不停更新客房状况，掌握最新的房态，有助于尽快销售客房，同步客房部根据前厅部的客情预报，来宾和团体抵达告知及接待规定，客人套房告知等，安排好客房的清洁卫生、房间布置，做好针对性服务，客房部根据前厅部所提供的客情预报，要预先合理安排好本部门的人力、物力。七十五、客人结帐退房后，行李仍在房间里，与否能安排新的客人入住？客人结帐退房后，但行李仍在房间里，又没有跟客人联络上的状况下，客房不能入住新客。导致这种状况，有前厅部和客房部关系协调不够所致。一般来说，楼层服务员应当掌握客人退房离店的时间，事先积极与客人联络，以安排打扫和接待新客的有关事宜。但假如客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员应当立即积极与楼层服务员联络，进行离店查房等事宜。假如客人不立即离店，与否延长逗留时间还没有确定，那么应礼貌地提议客人把行李临时寄放在总台，假如这些事情没有做，而客人又临时联络不上，就不应私自把客人的行李搬移，或重新打扫房间，入住新的客人，而行李仍在房内。这样虽然能争取到（或长远的经济效益）。因此，假如客人结帐退房，而行李仍在房间，该间客房就不可以重新出租。七十六、客房部怎样做好安全工作？客房的安全舒适、以便是客人的最基本需求，因此安全工作已成为客房部的重要任务之一。客房部除了与饭店保安部协同工作外，尚有在平常加强下列管理条例：客房服务一旦发现可疑人物要立即汇报保安部。亲密注意被饭店开除的员工再回本来的工作区域或楼层。客房服务员如发现客人将客房钥匙丢失要立即上报保安部和客房部员工及大堂副理，同步告知工程部在24小时之内更换安全锁。若离店客人疏忽把客房钥匙带走，应立即告知大堂副理。客房部服务员用餐时，要将自己工作区的客房钥匙交回楼层领班或主管或房务中心集中管理。严格明确与控制“万能钥匙”的使用范围与登记手续，以保障客人的财产安全。处理客人投诉及其丢失物品或钱财事件时，要保护现场。任何服务员或管理人员不得进入客人丢失物品房间随便移动物品、设备等。严禁在客房内使用电炉、尤其是长住客人。如发现立即制止，同步汇报有关上级。整顿客房时，若发既有客人遗留下来的黄色书刊，要上交，不得私自留下翻阅。服务员开夜床时，应两进行作业，以免出现其他问题。服务员进客人房间工作（例如送开水、调电视机等）时，应把门敞开，且不得与客人闲聊。工程部人员进客房维修时，要告知客房服务员，同步要做备忘录。客房部服务员在楼层碰到住店客人没有带钥匙，或将客房钥匙丢失，或将钥匙忘在客房内，当客人无法进入房间时，客房服务员要立即告知前厅部或客房部，服务员只有在接到告知，确认客人是在该房间下榻，方可为客人开门入室。七十七、客房安全工作重要有哪些内容？客房安全工作重要有：客房的防盗、防火、防自然事故和防止重要客人的有关秘密外泄等。七十八、客房在防火、防盗上应采用哪些措施？加强客房钥匙的管理体制和客人来访制度。加强人员昼夜值班，巡查检查，发现问题或隐患，立即汇报并采用措施。公共区域高置监测设备，房间和重要部门安装火警装置。七十九、客房有哪些安全设备？烟感报警器，客房内屋顶上一般安装烟感报警器，一旦发生火灾，烟感报警器自动发出信号。自动灭火器，一旦发生火灾，自动灭火器安全阀门即自动启动，水从灭火器内自动喷出进行灭火。客房门上装潜望镜和安全链（安全环），门后张贴安全指示图，标明客人目前的位置及安全告知的方向。安全通道门上安装有心意班主任明亮的红色照明指示灯，一旦发生火灾或由于其他原因使告知灯停电，安全指示灯立即开通。多种灭火器、消防栓等防火设施。闭路监视系统等防盗安全设施。八十、客用钥匙的遗失重要有哪些原因？工作人员管理疏忽，乱丢乱放导致钥匙丢失。客人并未将钥匙交给前厅或楼层服务台，携带外出并将其遗失店外。客人退房忘掉将钥匙交回。企图作案者故意将钥匙带出店外。八十一、怎样管理工作钥匙？工作钥匙是指使客房服务员打扫卫生工作等服务时使用的客房钥匙。制定完善的规章制度是工作钥匙管理重要举措。员工领到钥匙时重要在钥匙控制表上签名。清洁整顿房间时，工作钥匙必须随身携带。严禁私自解下或乱丢乱放，或把工作钥匙放在门外的工作车上，而自己在房间里工作。午饭时间或有事离开饭店必须交回钥匙。下班离店时必须上交钥匙。房务中心主管或文员在收发钥匙时，整个交接过程必须查对钥匙数量。八十二、饭店客房被盗的类型重要有哪些？社会上不法分子混入饭店作案。此类案件占饭店客房失窃事件的多数。此类案件的作案手段和措施多种多样：（1）、冒充饭店的客人，骗取服务员的信任，获得房间钥匙进行作案。（2）、趁楼层服务员无人盗窃房间钥匙进行作案。（3）、以会客的身份到房间作案。来宾中某些不良分子进行作案。住店客人在住店期间窜入别的客人房间进行作案。有时趁别的客人外出忘关房门而进入行窃；有时趁别的客人在卫生间进而则窜入客房进行作案等。内部员工运用工作之便进行作案，此类案件在饭店中也不容忽视。内部员工如有小偷小摸习惯或内部管理混乱，责任不分时很轻易发生此类状况。八十三、客房部怎样加强防盗措施？防盗工作是客房服务工作中的重要环节，客房部除了加强内部员工政治思想教育，增强工作责任心外，还应完善内部管理制度和规则，防止失窃案件的发生。楼面值台服务员要坚守岗位，掌握客人出入状况，熟悉客人特性、国籍、姓名、性别等状况，非住店客人不能无端进入楼层，同步服务员对住客状况要保密不向外泄露，以防止盗窃者理解定价状况后进行作案，发现可疑状况，立即汇报。完善来访登记制度。来访者要到客户会见住客，须经服务员传达，得到被访者容许后方能进入，如客人不在房间来访者不得进入房间。住客房间钥匙只能客人本人领取，他人一律不能代领取。严格执行清洁房间表格登记制度。服务员打扫房间时要认真填写进出房间时间，打扫一种房间开一种房间的门，严禁先打开多种房门后才逐一打扫，同步打扫完毕后或临时离房把客房门锁上，以杜绝为行窃者提供以便。服务员打扫房间时严禁非本房间住客进入。加强钥匙管理，来宾凭住房卡取钥匙，提醒客人不要将房门钥匙放在门锁上；服务员做清洁时，钥匙随身携带，吃午饭期间交回主管代管。钥匙不要放在门锁上或工作车上，以防丢失。实行专人专管收发钥匙业务，履行登记制度。服务员非正常工作需要，不得私自使用客房钥匙。发现钥匙丢失，应迅速采用防备措施，并在24小时之内更换门锁。八十四、客房里常见的火灾起因有哪些？认识火灾发生的起因目的在于发现和消防火险隐患，防患于未然。乱扔未熄灭的烟头、火柴梗，引起地毯、沙发、衣服可燃物起火。来宾酒后在客房内吸烟，不慎引起被褥或窗帘等可燃物起火。来宾睡觉前在床上吸烟不慎，烟头引起可燃物起火。客房内使用电饭锅、电炉，不慎引起火灾。无程度增长电器设备，引起负荷量超载导致电源短路，引起火灾。客房内客人所带的易燃、易爆物品引起火灾。服务员为以便把未熄灭的烟头吸到吸尘器的蓄尘袋内。客房内使用电熨斗不慎引起火灾。客房内台灯、壁灯、立灯等要罩与灯泡相触或距离太近，引起火灾。在客房内维修动火，没有采用防火措施。在客房内使用化学涂料、油漆等，没有采用防火措施。可燃气体发生燃烧爆炸。客房内电器设备安装不良，使绝缘损坏，短路起火。电冰箱、电视机、电风扇等启动后，使用时间过长，以致元件发热而起火。防火安全系统健全等。八十五、客房内常见哪些自然事故？饭店的安全工作中，防止自然事故的发生是不可疏忽的一项重要内容，产生自然事故的原因是多方面的，但重要有两种，一是设备维修或题解新不及时，二是员工工作时严重违反操作程序或工作检查不细，一时疏忽导致的。电器设备（1）、电冰箱内温度偏高或偏低导致食品腐烂或饮料冻结引起客人投诉。（2）、电视机长期工作无人关闭电源，使内部件过热导致失火。（3）、电源线长期磨损或插头磨损，导致火灾及客人触电。（4）、多种电源线（电话线、台灯线、电视无线等）露在明处、绊倒客人。（5）、房间顶灯、楼道走廊顶灯没有安装牢固，自然掉落。（6）、房间楼道走廊照明不良等。家俱及设施（1）、洗脸盆、镜子、梳妆台等脱落摔伤客人（或员工）。（2）、马桶座不稳，摔伤、扭伤客人。（3）、写字台、椅子、沙发严重开胶、断裂。（4）、楼道走廊地毯、房间地毯凸起绊倒，摔伤客人或员工。（5）、浴缸没有防滑设施，摔伤客人。（6）淋浴喷头脱落。（7）、玻璃窗活扇自然掉落。（8）热瓶或电热水瓶底被氧化。其他事故原因（1）、打蜡地板（楼道、）道没有安全措施，摔伤客人。（2）、使用破损的餐茶酒具器导致伤害。（3）、浴室水龙头不合被热水烫伤。（4）、卫生间地面，工作室地面积水过多、损坏、玷污物品导致事故。（5）、卫生间地漏不畅通导致积水，滑倒摔伤客人。八十六、挂有“请勿打扰”牌子的房间传出火警报警信号时，怎么办？发现火警报警信号，立即告知有关人员，赴现场。虽挂有“请勿打扰”牌，但状况紧急，这时先按门铃或敲门，同步报身份。如客人开门，应向客人阐明状况检查报警的原因，最终予以消除。假如没有客人开门，应坚决打开房门，迅速检查火警报警状况，发生火种，迅速采用措施扑灭。事后要进行记录，并向上级汇报。房间发生火情一般有如下几种状况：客人在房间里集中抽烟，使客房的烟感报警器发出报警信号。客人在燃烧纸片或东西。由于电路、电器等原因发生火情。客人酒醉时乱扔烟头。不管是哪种状况，但凡由于客人的原因导致的火情，都应适时的，恰当的予以批评和教育，不能满足于扑灭火灾事故的苗子而完事。加强安全教育，是防止类似事故的再次发生的有效途径之一。八十七、接到离店客人来电话说在客房丢失了宝贵物品后，怎么办？饭店服务全过程的质量管理是饭店全面质量管理的重要体现。所谓全过程的质量管理，是指饭店服务工作的全过程，包括服务前，服务中和服务后的三个阶段。因此客人虽然离开了饭店，但假如客人来电告知丢失了宝贵物品，饭店要尽最大的努力寻找丢失的物品，延续服务，树立饭店优质服务的形象。处理的要点是：详细记录客人的状况，例如：住宿日期、姓名、国籍、房间号码以及联络电话等。协助客人回忆也许丢失物品的地点或事情的通过。安慰客人，饭店会尽努力协助他（她）。饭店客房部立即组织调查寻找工作。（1）、查阅客人遗留物登记本。（2）、底部服务员。（3）、仔细检查房间各角落、抽屉、衣架、卫生间等。（4）、洗衣房。（5）、浴袍、床单等。（6）不管与否找到应与客人再联络。八十八、客房为何产生静电？客房尤其是冬季，天气干燥时轻易产生静电，当客人开一下开关，或摸一下门把，均有麻电感觉。静电的产生，重要是人在地毯上走动，鞋与地毯的摩擦产生静电是人体带电，这种状况和人们说确实凉衬衣时会有拍拍响的火花同样。其实，静电对人并无多大危险，但也许会给客人导致紧张和不适。因此，为减少静电对客人的刺激，应减少静电的产生，增长客房空气的湿度，是减少静电产生的关键原因，此外采用防静电性能好的地毯。对于增长湿度方面，宜在空调系统中增长加湿装置，或每天服务员常常客房喷水雾，还可运用浴室热水，打开浴室门，让热汽窜进房间，或在房间里放些盆栽或插花，让水气蒸发，这样都能使静电减缓。八十九、客房内有哪些照明设备？台灯，一般置于写字台或床头柜上。落地灯，重要放在沙发旁边，与沙发一起构成一种交谈、阅读、休息的空间。壁灯，装在墙上的一种设备，补充其他灯具照明之足或装饰室内风格。吊灯，悬挂在天花板上，有中、西式之分。地灯（脚灯），安装在床头柜底部，使用以便，又不影响他人休息。九十、发现客人的房间钥匙留在房门钥匙孔上怎么办？为了做好客房的安全工作服务员发现客人的房间钥匙留在房内钥匙孔上要敲门提醒客人，交钥匙还给客人，若房内无人，则要将钥匙取下，交给房务中心或主管处理。九十一、若饭店其他部门员工需入客房工作时，楼层服务员该怎么办？楼层服务员要代为之开房。如房间不是空房，而客人又在房间，则服务员必须留在房间里，待其完毕任务后方能锁门离开。九十二、客房服务员听到火警铃声后怎么办？客房服务员听到火警铃声后应当立即查看火警与否发生在本楼层。假如火警发生在本楼层，立即组织疏散客人。假如火灾不是发生在本楼层，就要随时做艰险疏散准备，同步检查所有安全门和通道与否畅通，严禁撤离职守。九十三、什么是客房低值易耗品管理的“四定”？低值易耗品一般是指客房中需要经营更新的价值很低、易损易耗的物品。如毛巾、香皂、牙刷、牙膏、圆珠笔、信纸信封、行李标签、梳子、针线包等物品。客房低值易耗品的管理一般采用“四定”的方式。定人管理，此类物品使用频繁，易损易丢，但为控制成本，也必须设专人负责管理，按实际用量发放。定点寄存，寄存此类物品应放于工作间或库房且货量充足，以以便每天服务员备车之用。定量配置，低值易耗品的储备量应保持一定放额，当存量低于配置额时，要及时从总库中领来补齐，以免影响平常工作。定期清点、及时补充，使此类物品保持相对稳定，又不至于导致挥霍。九十四、洗衣的程序有哪些？洗衣的程序一般有分拣，脏衣物开包后，有关人员要根据洗衣簿上的列单进行检查；分洗，这个工序就叫分拣，衣物放在洗衣机器内进行洗涤；熨烫，使衣物整洁、笔直；折叠，为以便输送，整洁和储备，打包和分发，按照搜集客衣时的打号（编号）进行打包和分发给客人。九十五、对客人的洗涤物进行分类时，一般来说，哪些衣物需干洗，哪些衣物需水洗（湿洗）？一般来说，毛织品，化学纤维衣物，绸缎真丝等可干洗。汗衫、T恤、短裤、内衣、睡衣、睡裤、尼龙衣物、尼龙与化学纤维和棉的混合品等可水洗。九十六、受理客人洗衣服务有哪些程序？在每天上午整顿客房时（或早上查房时），服务员首先要查与否有客人的洗衣，而在卫生间门背后与否挂有客人要洗衣的衣袋。详细检查核算客人填写的洗衣单项目及其所洗衣物件数、项目内容等。注意客人的特殊规定，即客人规定的干洗、水洗、交回的时间等重要事项规定。将客房房间号码填写在洗衣袋上。告知洗涤部（洗衣房）负责客人洗衣收送专职人员前来领取客人的洗衣，或集中搜集放于一固定处，待专门人员收取。九十七、床单和台布为何烫不平整？床单和台布烫不平整，有时卷边卷角。这将严重影响客房和餐厅的服务规范，从而影响服务质量。如出现这种状况，要进行两方面的检查：一是洗衣房操作上的原因，一是机器设备自身的原因。洗衣房操作上的原因重要是：前一工序，脱水不够，床单、台布太湿。浆洗过度。洗涤过程中漂洗不够或加酸过多。使用过量的膨润土制品。喂单时，操作人马虎，既不绷紧又不抹干。台布、床单尺寸过大，与机器规格不适应。烫熨速度过快。开机前未对主汽筒进行制品清洁。机器设备原因重要是：蒸汽管道不畅通，疏水器性能差，蒸汽压力不符合规定。这也许是加热局限性导致的。依经验，重点排查疏水器，疏水器是易出故障影响巨大，但又不显眼的小部件。传动皮带轮打滑，导致机器熨筒运行速度不平稳，要对传动皮带进行调校。用手压下皮带，如能压下25MMM就算正常，太多太少都不正常。滚轮压力不够，烫平机自身具有有滚轮调整的机构，可逐渐调整，逐渐试验，直到满意为止。筒上的裹毡和底座出的问题。底座要做好清洁工作，裹毡要平整，透气，清洁，弹簧整洁完好，如不符合规定应更换裹毡。九十九、管家部与饭店其他部门有何协调关系？管家部与管理部门，重要是职工工卡、工资、工会事务，管家部经费、采购费用，组织会议等活动的联络与协调关系。管家部与接待、预订部门，重要是准备好迎送房间、加床、制服送干洗等业务的联络与协调关系。管家部与行李部，重要是运送行李、准备制服、搬运家俱运送备品等业务的联络与协调关系。管家部与维修部门，重要是客店设备、清洁设备等的保养与维修。管家部与厨房，重要是准备布件和制服、提供酒水杯盘和厨房清洁等业务的联络与协调关系。管家部与送餐服务部，重要是送餐的预订、回收送餐餐具，准备布巾和制服等业务的联络和协调关系。九十九、国际清洁卫生用品商联合所使用的“SHAPE”体现了什么意思？“SHAPE”是世界卫生权威组织“ISSA”（国际清洁卫生用品商联会）用于体现清洁的特性的一种英文缩写语。S表达safety（安全卫生）H表达health（健康）A表达Appearance（外观良好），P表达Protection（保护），E表达Economic（经济实用）。一百、饭店客房部常备哪几种消毒液剂？饭店客房部常备的几种消毒液剂是：氯亚明、漂白粉、高锰酸钾和“八四肝炎”消毒液。一百零一、怎样配制氯亚明消毒液？氯亚明又称氯胺，呈白色或微黄色，中性，微具氯臭，易溶于水，遇温空气、光、热和酸都能加速分解。该消毒液的常用尝试为千分之三，即配制时用5公斤水加15克氯亚明粉末，搅匀，粉末溶解后便可消毒。合用于客房内空气及表面物品的消毒也可用于食具消毒保留时应置于干燥和通风处，不能与易燃易爆物品一起放置，以防止发生意外，不适宜久放，时间过长轻易失效，应用时现配。并且该消毒液是有退色有腐蚀金属的特性，不能将刀、叉、久咖啡银具放入浸泡。一百零二、怎样配制漂白粉消毒液？漂白粉消毒液又称含氯石灰，呈灰白色粉末状，有氯气臭味，具有效氯千分之二十五至千分之三十五，部分溶于水。漂白粉的消毒作用在于它能在水中分解出次亚明酸，次亚明酸能渗透细菌体，使其蛋白变性，从而到达杀菌作用。该消毒液的配制浓度为千分之三十，搅拌均匀后即可作用，重要用于客房餐具、棉织品和房间的消毒、也可用于消费消毒。保留时间应置于干燥通风处，不能与易燃易爆品一起放置，用时可现配。一百零三、怎样配制高锰酸钾消毒液？高锰酸钾又称灰锰氧，为紫色针状结晶，可溶于水。水溶液为紫红色。高锰酸钾消毒液浓度为1：水溶液。重要用于餐茶具、酒具、水果的消毒。高锰酸钾溶液分解很快，轻易放出新生态氧，尤其是接触有机物后，有氧化杀菌能力立即减少或消失。因此，深液假如变为黄褐色，就应更换新液，以保证杀菌效力。由于该消毒液对有机物有氧化作用，因此，有杨物品的消毒不应使用。一百零四、怎样配制“八四肝炎”消毒液？“八四肝炎”消毒液是一种高效、速效、无毒、去污力强的消毒液，能迅速杀甲、乙型肝炎、艾滋病、骨髓炎等病毒。该滴水不漏认配制沈度为千分之零点二至千分之零点五（1：500、1：200）水溶液。重要用于饭店餐具、茶具、蔬菜水果、家俱、玻璃塑料制品、白色衣物等的消毒。但原液对棉织品、金属有腐蚀性，易伤皮肤，如有接触要用清水清洗。避光、避热、室温25摄氏度以上可贮存10个月以上。一百零五、为何要定期对客房进行消毒？客房的卫生消毒工作是客房清洁卫生工作的一项重要内容，对保证来宾的健康有着重要的意义。由于饭店的客人来自异国他乡，各国自然地理条件、气候、风土人情、生活方式不一样以及卫生状况、健康状况不一样，因此会有多种疾病经同客房、卫生间及其设备流行及传播。因此客房要定期进行紫外线或化学消毒剂杀菌等防止性消毒，以保持房间的卫生，防止多种疾病的流行及传播。一百零六、怎样进行客房及其家俱设备的化学消毒？用漂白粉等配制好沈度为1%—30%的澄清液，以房间死角进行喷洒消毒。配制浓度为10%的碳酸水溶液，或浓度为2%的来苏水水溶液，用湿布擦拭房间家俱设备进行消毒。一百零七、怎样进行卫生间的消毒？使用浓度为5%的漂白粉澄清液或1：的消毒液或使用“八四肝炎”消毒剂进行擦拭，“八四肝炎”消毒剂既有杀菌作用又有去污作用。重要是客人接触较多的脸盆、澡盆、马桶等。对患肠道和呼吸道传染病客人住的房间和卫生间要进行多次消毒。消毒完毕后，要紧闭门窗约2个小时，然后房间进行通风。一百零八、餐、茶、酒具高渐消毒时应注意什么？餐、茶、酒具高温消毒重要有蒸气消毒和沸煮消毒两种，其措施是将多种洗刷洁净的器具放到蒸汽箱内，通过蒸汽10分钟即可到达消毒目的，或放在锅内沸煮即可消毒，这种措施简朴，操作以便，也合乎卫生规定，但高温消毒要注意把物品分类进行，如玻璃杯、茶杯等。不能同餐具一起消毒物品要摆放整洁，发既有破损的器具应及时检查出来。一百零九、餐、茶、酒具浸泡消毒时应注意些什么？浸泡消毒时首先要将洗洁净的餐、茶、酒具分批放入消毒液同浸泡5分钟，然后将消过毒的物品拿出用净水冲洗、擦干。进行浸泡时所使用的消毒液要严格执行比例进行调制，必须是把药物溶解后再使用。如所需消毒物品过多，药物耗量较大，持续浸泡一小时后，要更换新溶液，以免影响效力。假如是氯亚明消毒溶液，只可使用一天，第二天不能再使用。为了不使银器失光变色，客房使用的刀、叉、勺、咖啡壶、糖碗等银器及不锈钢器皿严禁使用漂白粉深液和氯亚明溶液消毒，最佳用蒸汽消毒措施进行。一百一十、客房部常备哪些清洁器具？客房部常备的清洁器具有水压机，专门清洁凹凸面的墙壁及地面；伸缩梯，高空清洁时使用吸尘器、洗窗帘机、吸水机、洗地机、洗地毯机、打蜡机、尼龙垫、拖把、起蜡机、扫把、垃圾铲（铁锹）、水桶、压榨机、擦玻璃器、水管、刀片、铲子、路滑牌，用于警告行人，小心路滑等。一百一十一、饭店常备的清洁剂重要有哪几种种类？饭店里使用清洁剂省时省力，提高工作效率，一般有酸性清洁剂，碱性清洁剂、中性清洁剂、溶剂和香味剂，群味剂等五个种类。1、酸性清洁剂此类清洁剂一般具有酸类化合物，如盐酸、磷酸、硫酸、醋酸或其他有机酸。使浓度呈酸性。此类清洁剂是运用酸碱中和作用来清洁物品，故可用于清洁碱性污渍，此外，酸性清洁剂常用于去锈渍，这是由于它具有能将氧化物还原的特性。碱性清洁剂该清洁剂含氢氧化钢或其他碱类，使用浓度呈碱性。此类清洁剂也是运用酸碱中和作用。可清洁酸性污渍。此外，碱性清洁剂与油脂类混合，能将不溶于水的油脂变为半溶于水的物质，因此也常用于清洁油脂类污迹。中性清洁剂具有合成化合物，使