司机管理手册

司机管理手册目录第一章司机职业道德第二章司机行为规范第三章司机服务礼仪第四章公车管理规定第一章司机职业道德一、司机的交通道德意识司机的交通道德：司机为保障自己和他人的生命财产安全、维护良好的交通秩序和形象而应当具有的意识。引起交通事故的原因，绝大多数是由于违反交通规则：闯红灯、乱变道、酒后驾驶等……㈠依法行驶，不争不抢不随意停车、变线，不开霸王车、赌气车、“带病”车，养成依法行驶的良好习惯。㈡安全行驶，防止为先安全第一，防止为主。司机在任何状况下保持头脑清醒，对也许出现影响行车安全的状况要充足估计、对的判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风，“宁可谨慎毕生，不可疏忽一秒”。出车前对车辆进行必要的检查，防止坏车、“病车”上路。乘客有特急事情赶时间，也必须保证行驶安全,不可盲目高速。掌握在多种气候、道路条件下安全行车的过硬本领，自觉执行安全操作规程。工作中必须精神饱满，注意力高度集中，不可“逞英雄”或疲劳驾驶㈢文明行驶，礼貌行车做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒”十个不开：时间紧不开急躁车；道路不熟不开冒险车；道路条件好，不开麻痹车；对方态度不好，不开赌气车；持续工作，不开松劲车；无人检查，不开自由车；车辆有故障，不开“带病”车；心情不好，不开情绪车；受到鼓励，不开“英雄”车；交会车时，不开霸王车。注意：行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机，不能单手操作，更不可酒后开车。㈣克服困难，做好服务因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。乘客或企业派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，这是每位司机应当遵照的服务准则。司机不能对客人或领导推诿，及对工作“挑肥拣瘦”，影响工作的正常安排。㈤见义勇为，救死扶伤路上碰到有需要协助的，在条件容许的状况下，应积极伸出援助之手，停车救人。但同步要注意自身和他人的生命安全二、司机的素质修养㈠热爱本职工作热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的规定。规定每位司机不停追求创新，追求进步，积极为乘客着想，真心为乘客服务，永远保持健康的心态。㈡坚持“乘客至上”一要随叫随到，二要及时准点，三要到达用车目的，四要安排合适。㈢改善知识构造司机既要善于待人接物，掌握规范的服务操作，又要理解车辆的技术性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆的地址等等，这就需要司机刻苦学习，增长知识，潜心钻研，学以致用。司机必须拓宽知识面。除了知车以外，还要懂得历史、地理、人情、世故，这样才能在接待乘客中把握好分寸。㈣学习心理知识培养“察言观色”的能力，通过与乘客交谈和观测表情来体察乘客的内心世界，理解乘客对服务的规定使服务工作事半功倍。掌握一定的心理学知识。针对不一样需求服务对象，探索其心理活动的规律，采用对应的服务措施，有效地提高服务质量。㈤熟悉交通地理熟悉所在都市和地区的多种道路状况，是司机一种重要的基本功。应有恒心和刻苦精神，通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平时看报纸、听广播等，理解路名更改和道路整修等状况。以便对客人问询对答如流，及根据道路选择最佳路线，成为“活地图”。同步，当客人提出的行车路线有违交通法规的时候，可以纯熟地阐明状况并提出合理的处理措施。三、不道德行为的心理状态㈠心存侥幸有的司机自认为驾驶技术不错、熟悉道路，在开车的时候东张西望、左顾右盼、单手开车，对行车中潜伏的种种危机丧失应有的警惕。侥幸心理反应了司机对自己能力的盲目自信，自认为不良的行为不会引起后果、不会被发现、不会受到惩罚。㈡随波逐流严管路秩序良好，在“大气候”下，也制约了某些人的不良交通行为。但在交通秩序混乱的区域，“由于大家都不遵法，因此我也不遵法”，这时，遵遵法规的反倒成了“个别现象”。㈢心理素质较差不能一时冲动而做出危及乘客生命及财产安全的鲁莽举动。四、司机的道德规定㈠遵章守纪、服从管理司机工作流动性和分散性大，难以监督，因此遵章守纪就要靠司机的自觉性，应做到有人检查和没人检查一种样、领导在场不在场一种样、有交警无交警一种样、白天晚上一种样，把遵守职业纪律变成良好的职业习惯。要服从调度员的统一管理、调配，不能挑肥拣瘦，只在意个人的舒适与否。并且，不管接送的客人是何身份，领导的职务高下，都必须一视同仁，做好服务。㈡摆正位置、做好工作明确自己的岗位职责，为客人、领导开好车、管好车、服好务。对领导间公务谈话，应积极回避。当回避不了的，也要做到不插话、不外传、不议论、不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，不传小道消息，不在领导面前非议他人，不做和自己岗位不相符的事情。㈢杜绝公车私用作为公务车司机，车辆的维护还应包括杜绝公车适度用，严禁私自将车辆交给他人驾驶。否则，不仅不利于车辆的维护，也是一种损公肥私的不良行为，更为潜在的意外事故埋下隐患。有同事向自己借车时，必须向主管领导提出申请并办理有关手续。更不能把车借给没有驾驶证或驾驶证被吊销、暂扣者使用，属违法行为。㈣其他规定公务车司机，就是本企业的形象和脸面，因此尤其要做到自律。维护好个人形象，做好车的维护工作。第二章司机行为规范一、面容规范㈠须发规范头发：前不遮眉，左右不盖耳，后不及衣领。不染发（白发染成黑色的除外）。要常常洗头，尤其夏天出汗多，要及时清洗以免散发异味。胡须：应每天至少刮一次。鼻毛：不可长出鼻孔之外，否则要及时修剪。㈡面部修饰面部包括：脸、眼部、耳朵、鼻孔、唇、牙齿，要保持清洁。如有耳毛的，要定期修剪；常常清洁鼻子内外；牙齿无异物及洁白。不应当众擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢、擤牙、擤耳等小动作。㈢肢部修饰保持手的清洁，不要有汗渍和油污；指甲要常常清洗（指甲缝不要有黑边）、修剪。接待客人时，要穿正规的皮鞋。二、服饰规范㈠着装规定上班时间应穿着企业工作服，衣冠整洁，或穿着西装㈡鞋袜搭配黑色皮鞋，单色袜子（黑色比较正规）。三、表情规范司机的表情，在岗位上应当体现出友好、轻松、自然、尊重、尊严，需要注意：㈠注意目光1、注视部位：工作场所，一般注视对方唇部和额中之间的区域。对方的头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部、手部是禁区。2、注视角度：和多人打交道的时候，要用环顾表达对他们的重视、一视同仁。一般注视角度要相对保持稳定。对于异性，不要上下左右反复打量的扫视，不斜视，不挤眉弄眼。3、注视时间：工作场所不管是熟人还是初次会面，在向对方问候、致意、道别等时都要面带微笑，同步用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。㈡保持微笑迎接客人或领导的时候，施以微笑，客人或领导问询时报以微笑，向客人或领导解难释惑时伴以微笑，工作出现失误时陪以微笑，或是受到表扬时还以微笑等，都会使微笑更具风采和魅力。但对方出现了尴尬、困难，或者诸事不顺、心烦意乱、身陷逆境的时候，就要体现出安静或严厉，否则会被认为是对他们讥笑和讥讽。四、举止规范行为举止是心灵的外衣。专业的司机，在待人接物中要体现出良好的职业素质，应当做到和气而不卑恭，热情而不轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众。㈠得体的坐姿良好的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体规定。不要将手臂搭在车窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要将“二郎腿”翘得老高或脱掉鞋袜。不要以鞋底示人。㈡稳健的站姿需要长时间站立的时候，双腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打开，保持良好的精神状态；也可以双手自然垂放于身体两侧。在公共场所，不要两脚分叉分得太开，交叉两腿而站，一种肩高一种肩低，松腹含胸、屈膝，交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上，或和他人勾肩搭背地站着等。站在车外迎客，应昂头挺立、体态端正，不要将身体斜靠在汽车上。不要两条腿交叉站立，或一只手插在裤袋里，另一只手拿着香烟。更不要站立时习惯地做出抖腿的动作。应站在后排右边车门靠车头一侧，以便开门。开门的时候，以左手开门，右手挡住车门上框的位置，等客人双腿收进车里后，再关好门。㈢积极的走姿走的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。走路时，上身基本保持站立的原则姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动。五、出车规范㈠出车前的准备1、车辆检查：⑴检查轮胎气压、车轮松旷、灯光和喇叭与否有效，刹车、发动机仪表工作与否正常，发现问题及时解愉，不开“问题车”上路，为客人、领导、行人的人身及财产安全负责。⑵检查燃料、润滑油、冷却液、制动液与否充足，与否到达全天运行的规定。⑶车辆清洁。做到车身洁净、玻璃明亮、座套整洁，为乘客提供洁净、舒适的乘车环境。每次用车任务后，须即时进行车箱内的打扫清洁。⑷每次出车前，每个座位至少配置一瓶支装水。⑸调整好车内温度，寒冬、盛夏客人上车前，车内温度要以乘客感到舒适为宜。2、自我检查：⑴检查手机信号与否正常、电量与否充足，及于出车期间等待的时间，尽量减免私人电话，通话时要长话短说，以免最关健的时候与外界联络不上而误事。⑵车内应备有都市交通图，以以便乘客查阅，也以便自己临时查阅线路。出外地要在前台领用导航仪，并设置好方位。⑶车内有无手纸、垃圾袋等清洁物品，以及书写纸（便条纸）、笔等，以备不时之需。⑷车内备有企业职工工通讯录，以以便客人、领导联络之用。但对外必须保密。⑸收听当日的天气预报、路况信息，使可认为客人、领导准备雨具使用、及防止无谓的堵车。㈡车内环境维护1、保持空气清新做好车内的通风，保证车厢内空气新鲜无异味。不要在车内用餐、抽烟。2、车用香水应选用有详细厂家、有生产许可证号、有质量监督部门认证的品牌产品，并且尽量使用纯度较高的安全的天然香料合成的制品，以免对身体有害。3、垃圾处理出车前准备好垃圾袋、手袋等物品，带头并指导乘客要把垃圾放入垃圾袋。停车后，把垃圾袋清走放进附近的垃圾箱里。㈢迎客上车上班后，要坚守岗位，不能私自外出或私自出车。假如有要事必须外出，一定要提前向主管领导请假，以便主管领导在接到出车任务后，及时安排其他司机出车。接到出车告知后，必须提前5~10分钟抵达指定地点。未到必要时，虽然是到了约定的时间，也不可以催叫或鸣笛。对于来宾，当没有专门的礼仪人员或者领导给客人开关车门的话，由司机负责。给领导开车的话，司机应积极做到迎接领导上车。同步应积极协助客人或领导拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外（看客人意思）。迎客上车，一般开后排右侧车门（是上座），司机站在车门外侧（即靠近副驾一侧），左手拉开车门，右手挡住车门上框，同步向客人点头、微笑致意。注意，碰到佛教人士，不要用手挡车门上框。㈣不受欢迎的举止盯视他人在接待某些服饰、打扮或相貌奇特的客人时，司机假如盯视的话，既显得自己没见过世面，同步也是非常无礼貌的行为，难以博得客人的好感。尤其是异性领导或者异性客人穿着性感，又是在天气炎热的季节，司机们更要把握好自己的目光，不要让人产生不必要的误会。车内窃笑当客人或者领导讲错话、办错事或出洋相的时候，或者在车内打嗝、排“尾气”的时候，不要窃笑，否则不仅不礼貌，甚至有时候会刺伤客人或者领导的自尊心。最佳的措施是当什么事都没有发生同样。乱用手势不一样的手势，体现不一样的含意。有些手势，使用起来不仅不礼貌，更会给人以目中无人、嚣张的感觉。司机人员“反客为主”随便打开车窗或者按照自己的需要调整车内温度。司机是为乘客服务的，因此应当在征求乘客同意的前提下打开车窗，但开着空调开窗的行为是不受欢迎的。往车外扔垃圾、吐痰是一种非常不文明、有损形象的行为。车内吸烟属违法、违规行为。给乘客带来不轻松、不快乐的心情，且影响和危及乘客身体健康，不可接受的。行驶中使用手机。司机的首要职责是安全驾驶。行车中使用手机是交通法严禁的驾驶行为。如有需要接听来电，必须用耳机或篮牙接听，并长话短说。从后视镜盯视。这不管是故意还是无意，都会让后排的人不自在。其他不得体行为。ⅰ红灯停车的间隙，见缝插针地做些“小事情”，如修剪指甲等让人感觉非常不卫生。ⅱ打嗝、“排气”，应想措施尽时克制。ⅲ咳嗽，应面朝窗外或用纸巾遮挡。ⅳ播放音乐，要征求乘客的意见，容许下调合适音量及放某些轻柔的音乐，当留心到乘客休息时，要把插放关上。ⅴ不随便打断或插嘴乘客的谈话，如乘客只有一人时，不轻易积极与客不停地聊天。㈤公务车司机其他举止1、会面礼：握手礼、点头礼、举手礼等。2、餐桌礼仪餐桌礼仪禁忌a.站起来取食；b.餐中打嗝，餐中吐痰、擦鼻涕；c.一种人坐着闷吃；d.狼吞虎咽；e.某些不好的零碎动作，例如打哈欠、抠鼻孔、抓头皮等；f.把餐具在空中挥动，或用餐具指人；g.吞咽、咀嚼声音太大；h.边咀嚼食物边说话；i.工作期间吃异味较重的食品；j.中途一声不响地退席；k.用餐巾乱擦；l.进餐过程中解开钮扣或当众脱下衣服；m.把外套或随身携带的东西放到餐桌上。餐桌位次：司机和领导、客人一起用餐的时候，尤其是在比较正式的场所，坐到合适的位置上。六、语言规范开车过程中，司机一般要防止说话，以免分散注意力，影响行车安全。但有时候，如交通堵塞，车辆处在停驶状态，或路上车少人稀，行车安全确有把握时，找些话题和客人或者领导聊一聊，是可以接受的。可以是天文地理、海宽天空，但不要问及私人事宜或不停地向客人问问题，不要谈论某某人怎样怎样。㈠加强语言修养1、称谓得当。称呼领导的时候，要称呼姓氏加上职务。称呼客人的时候，也要称呼姓氏加上职务,或者姓氏加上职称、学位、行业称呼，对客人状况不太理解，也可以以年龄、性别作为称呼,“某某先生/小姐”。不倡导称呼过于私人的“伯伯”、“大妈”、“大哥”之类。2、措辞委婉贴切。在服务过程中，应尽量做到妥当、贴切委婉。3、语气和蔼可亲。4、防止脏话、粗话和别扭话。脏话、粗话是不文明的体现,对个人形象、单位形象和信誉均有很大的损害。5、语言清晰明白。语言清晰明白，以便领导、客人理解。㈡使用一般话司机迎接四面八方的来客，只有讲好一般话才能消除语言障碍、增进理解，和客人更好地沟通。㈢注意谈话方式1、开头要寒暄寒暄可以打破双方陌生的感觉，使谈话显得亲切自然。如：“今每天气挺好的”、“您好，一路辛劳了！”。2、发言要简洁司机承担着驾驶车辆的任务，大脑还要想着行车路线的安排，因此不适宜拿出更多精力与乘客攀谈,发言应力争简洁、明快。少讲“这个”、“那个”等毫无表述作用、让人觉得不干脆的口头禅。3、结尾要收好说话的时候要适可而止。当发现谈话的内容临近枯竭或客人、领导已经没有爱好的时候,应及时结束谈话。。㈣交谈注意事项不要显示自己有恩于人；不要论人是非，发泄牢骚；不要花言巧语、虚伪客套；不要独白；交谈中要目中有人,礼让对方,多给对方发言、交流的机会。不要插嘴、抬杠；不要说“你错了”。不仅变化不了对方的态度，反而会招致对方的反感甚至敌对的情绪。注意不要说得眉飞色舞、手舞足蹈、唾沫四溅。㈤不适宜交谈的内容领导或者客人在车里和司机发几句牢骚是很正常的，其实有时候他们的本意更多的是一种发泄，并不指望他人帮到他们什么。假如碰到这些话题，作为明智的司机就不适宜“跟进”。这些话题有：领导之间的利害关系、领导间的品格评价、领导的升降、小道消息、同事间的绯闻、领导不光彩的经历、工资待遇问题、企业商业秘密、企业项目的好坏、个人的宗教信奉，以及疾病、死亡等不快乐的话题，尚有违反社会伦理、生活堕落、政治错误问题、荒诞离奇、耸人听闻或黄色淫秽的问题等。作为司机，在这些话题面前一定要把握好一种度，不要随便表态，不要刊登具有个人感情倾向的意见，只管倾听就好，或者在合适的时候转移话题。㈥司机语言技巧1、讲好规范服务用语。应具有专业性和独特性，要简洁、明快、精确、周全：“您好，请问您是××先生/小姐嗎？我帮您把行李放上车，好吗？”“您好，××先生/小姐请上车”“××先生/小姐，请您系好安全带”“请问您是去……地方吗？”“请您勿忘随身携带的物品”“再会，××先生/小姐，欢迎您再来”2、把话说得巧妙得体把话说得巧妙得体的司机，无疑可以增进彼此的理解，化解双方的误会，从而到达消除分歧、获得共识的目的。⑴委婉可以防止矛盾激化，诚恳最能打感人心。例如：客人赶时间催促司机开快车时，假如司机如下两种回答将有两种完全不一样的效果：▼“撞死人您负责？”▲“哎呀，这可太危险了。您坐我的车，我要为您的安全负责！”⑵通情达理的解释最能获得客人的谅解。例如：客人为了少跑路，规定司机在禁行路段行走或在禁停位置停车时，如下两种回应：▼“这条路不能走/这里不准停车，要受罚单的。”▲“实在对不起,这条街是单行线,为了您的安全不可逆行而上,前面不远处有路绕过去,很快,不会阻您诸多时间的。”/“实在对不起,这条街交通流量很大,为了乘客的安全,交管部门明令严禁这里停车下客。前不远的地方有停车站，您可以在那里下车，离目的地很近的。”⑶回拒客人规定期,切勿忘掉脸上挂着真诚的微笑。微笑：体现真诚、调整和润滑人际关系的良药。微笑：发自内心的微笑，可以增添语言的感染力，对司机的婉言拒绝会易接受。真诚的微笑，足以消除“不”字背后的负面影响。七、常见位次安排㈠常见汽车位次位次问题都是非常重要的内容，由于位次安排是体现尊重方式和手段。如下四种是常见的排法：五座小车：后排右位为1，后排左位为2，后排中间为3，副驾驶为4；㈡旅行车：小巴、中巴、大巴靠近门边的左后位为1。㈢餐桌位次假如没有主人（即请客者）的亲自邀请，司机一般应坐在本桌最末席的位置。㈣其他位次1、陪伴引导陪伴的时候，双方并排行走，司机要居左侧；假如双方单行行走，司机要走在背面。当领导、客人不熟悉前进方向，为其引路的时候，应当走在前面、外侧；此外司机的速度要和对方协调，不可以走得太快或太慢。每当通过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留心。假如是在前面引导的时候，要和对方交谈或答复提问的话，尽量把头部、上身转向对方。2、上下楼梯上下楼梯的时候，司机人员不应和领导并排行走。一般应由领导或者客人走在前面，司机走在背面。但假如领导或者客人不认识路，上楼梯的时候就应当由司机走在前面。3、进出电梯进出电梯的时候，假如是无人驾驶电梯，司机必须先进后出，以以便控制电梯。假如有人驾驶的电梯,司机要“后进后出”。4、出入房间在进入房门前，一定要以轻轻叩门、按铃的方式，向房内的人通报，虽然门是开着的也要这样。务必要用手来开门或关门。开关房门，应当反手关门，并且一直面向对方。和领导或者客人一起先后出入房门，应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。在拉门或推门后要使自己处在门后或门边，而不要挡住他人。第三章司机服务礼仪一、出车前的准备准备工作做得充足、周密，可认为全日服务工作的顺利展开打下基础㈠做好出车前的检查1、带齐多种必要的证件：车辆行驶证、司机身份证、驾驶证、保险单据等，以防出入登记或碰到路检时，因证照不全带来麻烦，导致业务中断，耽误乘客宝贵的时间。2、检查音响、空调等服务设施与否完好有效，以便根据乘客的规定提供到位的服务。3、注意收听当日气象预报，如有雷雨天气，应准备好塑料袋等物品，以便乘客摆放雨具，以免弄湿车内座位。4、其他准备和检查。如检查轮胎气压、、灯光喇叭、燃料、润滑油、冷却剂、制动液等。㈡做好心理准备在做好各项物质准备工作的同步，出车前司机还要做好必要的心理准备。首先，要调整好心态，尽快进入“角色”，从休闲状态转变为工作状态。另一方面，在分析研究近日天气、路况变化规律的基础上，对也许出现的恶劣状况做到心中有数，从最害处做好克服困难的精神准备。此外，在出车前，还应当再一次为自己敲响警钟，注意安全行车，保证乘客的人身及财产安全万无一失。二、迎接乘客的技巧㈠目光迎接法：就是用友善的目光迎接乘客的到来,向客人传达“欢迎您”的信息。㈡微笑迎接法：就是用真诚的微笑来体现对乘客到来的欢迎，向客人传达“对您的到来感到快乐，乐意和您友好相待”。㈢问候迎接法：就是用亲切的问候和客人建立直接的联络，体现对客人的关怀和友善。㈣简介迎接法：就是用简介本人和该次出车任务状况的方式表达对乘客的欢迎。三、迎客上车的服务工作㈠迎接乘客上车面对乘客，司机应体现出礼貌、热情、积极的服务风貌。1、邀请乘客上车时，假如乘客不止一人，应根据对方的长幼尊次确定先后次序。根据我国的老式习惯，二人同行的时间，右者为尊；三人同行时，中者为尊；多人同行时，前者为尊。也可以按照女士、长者或者领导的次序上车。在长幼尊次无法辨别的状况下，也可以邀请离车门近来的客人上车。2、乘客上车后，司机应关好车门，然后再回到驾驶座上，启动车辆。㈡协助乘客提拿行李对随身携带较多行李物品的乘客，司机有义务提供协助，将行李物品安放好。司机协助乘客提拿行李要注意：1、应迅速打开后备厢，然后迎上前去，协助乘客提拿行李物品；2、假如乘客不止一人，应首先协助女士、长者提拿行李，也可以协助乘客提拿分量较重的行李物品；提拿安放时，牢记轻拿轻放，不要损坏；3、帮乘客提拿行李的时候，乘客手中的公文包、坤包都不要轻易去积极提拿；4、假如乘客携带怕磕怕碰的、宝贵的物品，要提醒乘客自行妥善保；5、行李物品安顿好后，应关照一句：“都拿齐了吗？”并请乘客清点一下行李，然后关好后备厢，回到驾驶座上。㈢开车前的注意事项开车前，除了和乘客在眼神、表情、文明用语等方面要多加注意外，开车前要做的工作尚有：1、乘客安顿好行李物品并坐稳后，关照一句：“请看一下有无关好车门？”防止行车时给乘客导致意外伤害；2、为了保证安全，要提醒乘客系好安全带；3、要再关照一声“请您坐好”，然后发动车辆，向目的地方向驶去。四、行车服务工作㈠选择合理的路线假如乘客对道路状况比较熟悉，司机只要根据客人指点行车便可。假如乘客对道路生疏或时间紧迫的，行车路线就规定司机规划得既快捷又安全顺畅的路线。碰到交通阻塞要改道的，应事先向客人讲明白并征得同意后改道。㈡努力满足乘客需求客人第一需求是安全迅速地抵达目的地。此外，是些细小的规定但愿得到满足，如；问询地址、理解状况，中途停车办事以及对车上的音响、空调等服务设施提出启用或关闭的提议等。乘客是车厢的主人，也是司机服务的“上帝”，对方提出的任何规定，只要是合理和力所能及的，都应千方百计予以满足。1、满足乘客语言服务。司机通过回答、解释问题，能使乘客的某些需求得到满足的一种服务方式。当司机回答问题时，要注意：①回答问题要实事求是，一是一，二是二，不随意夸张或缩小，更不要对不理解的状况乱说乱讲，以免误导乘客。②回答问题要明确、简洁。③有些老年人因听觉能力衰退，讲一次也许听不清，此时司机不应显出不耐烦的样子，要稍为提高声音、放慢语速，有修养和耐心地反复至客人听清为止。④语气要尽量做到柔和、悦耳，使对方感到诚挚、亲切。⑤有时候司机的回答并不符合乘客的心愿,甚至和乘客的想法相反，碰到这种状况，除了做深入的解释外，最佳保持沉默。千万不要和乘客争执，从而使服务质量大打折扣。2、满足乘客便民服务。在向乘客提供便利的时候，要掌握如下要领：①乘客提出停车规定期，司机应观测一下周围坏境，避开禁行或禁停路段及区域，选择合适的下车地点，既满足乘客的规定，又不违反交通规则。②乘客下车办事，需要停车等待时，应积极和乘客约定等待地点和时间，关照乘客记住车辆颜色、外部特性及车牌号码，如客人以便的还可规定互通电话号码，以便办完事后可以迅速找到车辆。③停车等待的时候，不应私自离开车辆，让乘客回来时扑空。当到了约定的时间乘客还没回来，不应立即驾车拜别，而是应当耐心等待半晌，客人尚未来时可与客人获得电话联络。④对于乘客提出的下车地点，应尽量满足，但有时乘客的目的地位于小巷深处或是倒车十分困难的死胡同，司机应做好解释工作，求得对方的谅解。3、满足乘客对设施服务的规定。使客人感受车厢的舒适、温暖。①空调。以客人的舒适度为宜。②音响。音量或听什么音乐，以客人的规定为度。③其他常备物品：雨具、支装饮用水、地图等，在乘客有需要时可以派上用场。第四章企业车辆管理规定一、车辆使用审批1各部门因工作需要需接送重要客人或使用公车时，由申请人填写《出车申请单》提出申请，经部门负责人审核后，报车辆主管部门领导审批同意后，方可安排出车。如碰到需要安排运送产品或其他物品等非正常情形时，需事先征得本部门所属系统分管领导同意并经车辆主管部门领导同意，方可安排出车，且从紧控制此类状况。2各部门如遇特殊紧急状况需要使用公车时，在征得本部门负责人同意后，可以口头向车辆主管部门领导提出用车申请，但必须在使用车辆完毕后及时补办出车手续。3驾驶员原则上凭车辆主管部门领导审批同意的《出车申请单》出车，如遇特殊情形出车须及时向车辆主管部门领导或其授权人通报出车状况。二、车辆使用原则1车辆使用上遵照“先申请后使用”的原则；2企业车辆必须由专职驾驶员负责驾驶，否则一切责任由车辆驾驶人承担；3车辆使用应合理调配，尽量减少不必要的开支，严格控制费用；4出车到宁波工厂时应服从宁波申菱管理人员调配，车辆管理人员应加强信息沟通。三、车辆借用审批1企业车辆外借需由有关单位或人员提出申请，填写《车辆借用审批单》经车辆主管部门领导同意同意后方可外借，必要时可请示上级领导同意。2借用企业车辆的有关单位或人员在借用车辆期间，自行承担车辆产生的有关费用（包括油费、过路费及违章罚款等），并负责及时偿还借用车辆。3借用企业车辆的单位和人员在借用车辆期间，要对车辆所产生的所有异常状况承担所有责任；四、车辆维护与保养1车辆平常维护保养由车辆驾驶员负责，驾驶员应保持车辆的清洁卫生。2车辆驾驶员在驾驶车辆前应对车辆做基本检查，如发现故障、配件失窃或损坏等现象，应立即汇报，否则驾驶员要对由此引起的后果负责。3车辆维修或保养应先由驾驶员填写《车辆维保申请单》，注明维修保养的理由、事项和大体费用，报车辆主管部门领导审核及总经理同意后，驾驶员负责将车辆送往企业指定的维保单位进行维修、保养（必要时企业派员陪伴）。4车辆在行驶途中发生故障或其他耗损急需修复或更换零件时，必须要及时汇报在征得车辆主管部门领导同意后，予以先维修，事后补填《车辆维保申请单》。5车辆维修常用配件或关键配件，车辆主管部门需建立维修台账，关注维修周期；一次性维修价格超过5000元的，应进行比价，关注维修质量，并报总经理审批后方可实行。6驾驶员的平常洗车必须在指定单位进行，并在洗车完毕后签字证明；需购置车辆易耗件时，必须事先向车辆主管部门领导办理审批手续后，再行购置。五、事故责任处理与赔偿1在下列情形之一的状况下导致车辆损坏、失窃或发生交通事故时，由驾驶员赔偿所有损失：1.1酒后或食用驾驶员禁用药物后驾驶；1.2未经许可，将车辆私借他人使用；1.3车辆停放不妥；1.4车辆保养不善；1.5车辆使用前检查不善；1.6非执行企业公务驾驶车辆的。2因意外事故导致车辆损坏，在扣除保险赔付金额后，再视实际状况由驾驶员与企业共同承担经济损失，详细比例视事故责任状况再定。3发生交通事故并导致他人伤亡的，如需向受害当事人赔偿损失，在扣除保险赔付金额后，其差额由驾驶员与企业视实际状况共同承担。4车辆如在公务途中发生各类交通事故发生时，驾驶员应先急救伤患人员，并向附近交警部门报案，同步立即汇报车辆主管部门领导；轻微事故可以在报车辆主管部门领导汇报后，当场与对方当事人进行协商处理。车辆事故发生后，必须要及时向车辆保险承保单位进行电话报案，规定对方派人进行现场核