答案南开大学2020秋《饭店业质量管理》在线作业

1.以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容?()[答案：A]A.顾客满意B.产品和服务质量结果C.公司运营和财务结果D.供应商绩效结果2.以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容?()[答案：B]A.顾客的赢得率B.顾客满意度和入住率C.顾客流失率D.赢取和丢失市场份额3.你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色?()[答案：B]A.发言人B.挂名首脑C.混乱驾驭者D.监听者4.XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划()[答案：C]A.如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量B.内部顾客比外部顾客受益C.可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心D.改进客房清扫过程5.一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是()[答案：A]A.渐进性改进B.根源分析C.因果关系分析D.突破性改进6.重视眼前、短期结果，不关心人的经理是()[答案：A]A.独断专行的管理者B.民主管理者C.官僚行政管理者D.理论管理者7.朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对()[答案：B]A.一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注B.一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突C.一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投入的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报D.一个非常难解决的主要问题或冲突8.通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以()[答案：C]A.决定该小组应该使用哪些不断改进的工具B.制定行动计划C.识别改进意见D.以上答案都不正确9.根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是()[答案：C]A.搬家B.对公司的产品或服务感到不满意C.店主、经理或某个员工的态度冷漠D.不再需要该公司的产品或服务10.一个客人的“现在价值”是()[答案：A]A.公司与客人做的第一笔生意B.这个客人每年可自由支配的收人C.在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人D.这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人11.根据服务利润链理论，()主要来自高质量的支持服务和政策，这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。[答案：D]A.顾客忠诚B.顾客满意C.顾客价值D.员工满意12.以上哪项不属于内部关键时刻()[答案：A]A.餐厅服务员为顾客推荐特色菜B.餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜C.房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态D.销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订13.马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖创建于()[答案：C]A.1945B.1961C.1987D.199314.管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是()[答案：A]A.谈判者角色B.信息传播者角色C.联络者角色D.监督者角色15.下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?()[答案：D]A.对员工的重要性B.对改进区域的控制C.对管理阶层的重要性D.立刻获得成功的可能性16.下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?()[答案：C]A.过程管理B.突破性改进小组C.工作/岗位设计D.工作轮换17.哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直接的结果。()[答案：B]A.独断专行的管理者B.民主管理者C.官僚行政管理者D.理论管理者18.鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，()[答案：A]A.以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现B.为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小C.并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者D.以上各项都不对19.里兹-卡尔顿饭店公司于()得了鲍德里奇质量奖。[答案：C]A.1990B.1991C.1992D.199320.当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为()[答案：A]A.决策角色B.信息角色C.人际关系角色D.监督者角色21.在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是()[答案：C]A.严格控制工作过程和程序B.严密监督员工，确保服务标准C.帮助员工更有效率地独立控制关键时刻D.亲历亲为控制关键时刻22.根据服务利润链理论，()主要受提供给顾客的服务的价值的影响。[答案：B]A.顾客忠诚B.顾客满意C.顾客价值D.员工满意23.管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是()[答案：B]A.决策角色B.信息传播者角色C.人际关系角色D.监督者角色24.戴明认为，有恒久目标的企业变现为()[答案：B]A.着眼于短期利润B.和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资C.有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统D.不关心财务目标25.根据服务利润链理论，()是促进增加利润和公司发展的主要因素。[答案：A]A.顾客忠诚B.顾客满意C.顾客价值D.员工满意26.以下关于“优质服务”表述最为恰当的是()[答案：A]A.不断满足或超过顾客的期望值B.从来不让顾客失望C.至少有50%的时间超过顾客的期望值D.服务及时，价格便宜27.有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该()[答案：C]A.用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人B.告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作C.鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力D.与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止28.精心设计的问题陈述不能解决()的问题[答案：C]A.防止不断改进小组成员之间产生误解B.详细阐述有待改进的领域C.指出解决问题的可能办法D.为客观分析问题和过程奠定基础29.以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有()[答案：D]A.ISO9000质量标准由国际标准化组织B.ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量C.ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所D.ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构30.下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略?()[答案：D]A.建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体B.与流失的顾客谈话C.利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征D.重新设计工作以便增加员工的责任和决策权31.为什么在开始实施改进质量的措施之前，经理应该消除工作场所的恐惧?()[答案：AB]A.人们除非有安全感，否则是不会尽最大努力工作的B.如果组织中的人们害怕指出问题，就无法提高质量C.恐惧激励工人更好地工作;因此，在开始实施改进质量的措施之前，经理不必消除工作场所的恐惧D.恐惧会加剧竞争32.中层管理者的组织职能包括()[答案：AB]A.工作分析B.部门内任务划分、制定岗位C.组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道D.分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门33.影响企业集权或分权程度的因素有()。[答案：ACD]A.决策是从哪里做出B.企业组织是否扁平化C.企业经营状况D.组织的文化34.下述哪一项关于质量是没有缺陷的产品的陈述是正确的?()[答案：AC]A.无缺陷的产品或服务并不一定能使顾客满意B.减少缺陷增加营业成本C.没有几家饭店企业建立了衡量产品或服务缺陷的系统D.饭店企业有能力提供无缺陷的产品35.经理制定计划和建立网络，原因是()[答案：AB]A.必须计划出自己马上应该做的事情或组织马上应该做的事情，尽管有不确定因素和大量的相关信息B.他们必须要让很多人把工作做好，这些人大部分在他们的直接领导下C.因为组织变得越来越大，只有这样做，经理才能贯彻实施来自公司总部的日益增多的详细指示D.经理的网络和公司组织结构不同36.在提高美国公司竞争力方面，鲍德里奇质量奖在下面哪些方面起到重要作用()[答案：ABD]A.有助于提高绩效和能力B.促进信息沟通及共享最佳措施信息C.确定增值服务的基本测量标准D.可以作为绩效管理、计划、培训及评估的工具37.今天的管理者面临下述哪个挑战?()[答案：ABCD]A.他们必须把事情做正确，但是他们也必须保证他们在做正确的事情B.他们对自己领域的工作结果负责，但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力C.他们必须在自己的范围内促进稳定，但是稳定并不意味着维持现状D.实施政策和规则，又要告诉员工组织的前景和前景的意义38.质量口号为什么无助于公司提高质量?()[答案：ABC]A.口号的目的通常是激励人们工作得更快，产量更高，这不是提高质量的方法B.员工倾向于认为口号表明，管理阶层不了解阻止员工从事质量工作的关键是什么C.口号指向了不正确的目标;通常，阻碍质量工作的是系统和过程，而不是人D.口号容易让员工恐惧39.一个公司制定战略计划时，应该考虑()[答案：ABC]A.顾客的要求和期望B.竞争环境C.供应商/合作伙伴的能力D.雇员人数40.一个饭店的前台工作人员需要下面的哪些技能?()[答案：ABD]A.综合分析技能B.人际关系技能C.管理技能D.技术技能41.塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。()[答案：B]A.错误B.正确42.不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。()[答案：A]A.错误B.正确43.管理者几乎不需要官僚行政的职能。()[答案：A]A.错误B.正确44.在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。()[答案：A]A.错误B.正确45.不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。()[答案：B]A.错误B.正确46.鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。()[答案：A]A.错误B.正确47.鲍