商务酒店前厅与客房策划

重庆文理学院技术师范学院加州国际商务大酒店前厅与客房运营计划方案书课程名称前厅与客房管理考试方式非闭卷考试姓名陈丽学号20092018****专业工商管理（旅游管理）加州国际商务大酒店前厅与客房运营计划方案书一、内容简介（一）选址酒店选在重庆市渝北区加州，一方面该区域地处重庆市行政、商业中心，距江北机场20分钟车程，距解放碑商圈也只有20分钟，交通便捷，出入五洲；另一方面，该区域环境幽静，噪音小，空气清新。（二）类型酒店为五星级商务酒店，随着重庆“会展之都”的发展，外国游客和商务人士越来越多，会展就像是一架在天空撒钱的飞机，通过举办大型会议、展览活动，带来源源不断的商流、物流、人流、资金流、信息流，直接推动商贸、旅游业的发展，不断创造商机，吸引投资，进而拉动其它产业的发展，创造直接或间接的经济效益，因此，酒店的顾客群体主要为商务型客人，是适应会展发展而设立的高标准、高品质的国际商务大酒店。（三）宗旨理念口号宗旨：规范管理，至诚服务，突出个性，追求完美。以一流的设施和优雅的环境为住店客人提供最佳保障，提供高科技的会议设计及贴心的服务，使客人能在愉快轻松的氛围中进行各种会议和活动。理念：成功人生，美丽生活，源自温馨服务。口号：在在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。二、前厅管理（一）经营范围1、负责接待、问讯、结帐（信用卡和一次性总账结算）总台要有中英文标识；2、提供留言服务；3、18小时提供外币兑换服务；4、总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住酒店客人相适应的报刊；5、18小时内直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房；6、有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；7、设门卫应接员，18小时迎送客人；9、设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；10、设值班经理，24小时接待客人；11、设大堂经理，18小时在前厅服务；12、在非经营区设客人休息场所；13、提供店内寻人服务14、提供代客预订和安排出租汽车服务；15、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；16、至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示等。（二）前厅布局要求：整个前厅部的装饰风格具有很强的现代感，突出几何图形，简约大方，材质主要为玻璃和不锈钢，装修豪华，色调协调，光线充足。前厅入口设计成门面式，为旋转自动感应门，要醒目，利于行李的进出，地面耐磨，易清洁，雨天能防滑。前厅要宽敞，面积设计为1500平方米，公共面积不低于500平方米，各个区域要明确，使客人一目了然，方便客人。前厅设计平面图：酒水吧总台休息区域后台消控中心酒水吧总台休息区域后台消控中心咖啡厅咖啡厅花店花店女厕所行李房女厕所行李房大堂喷泉大堂副理商务中心商店大堂喷泉大堂副理商务中心商店男厕所男厕所预订部接待部：7预订部接待部：7—12名总机部：7—12名商务中心：12—22名商务楼层：10—12名礼宾部：14—19名总计：65—77名门劳动定员：客房总监：1名（三）前厅部组织结构与劳动定员前厅部组织结构图（见后）前厅部劳动定员预算：1、房屋总监：1名2、大堂副理：2名，两班制——白班、晚班（18小时在岗）3、前厅部经理：3名，三班制（24小时在岗）4、礼宾部高级主管（金钥匙）：1名5、预订主管、领班：各1名6、接待主管、领班：各1名7、总机主管、领班：各1名8、商务中心主管、领班：各1名9、商务楼层经理、领班：各1名10、礼宾部领班：3名11、预订员：5—10名12、接待员：5—10名13、话务员：5—10名14、商务中心文员：3—5名15、商务中心票务员：3—5名16、商务楼层接待员：8—10名17、行李员：5—8名18、门迎：8—10名前厅部各个部门人员预算：预订部：7—12名接待部：7—12名总机部：7—12名商务中心：12—22名商务楼层：10—12名礼宾部：14—19名总计：65—77名（四）前厅服务标准及运营管理流程前厅部作为酒店的窗口，对整个酒店的运行发挥着重要作用，前厅部不仅反映着酒店的整体服务质量，而且是酒店创收的关键，为了提供标准化、规范化、制度化服务的基础上，能实行人性化、个性化、家居化的特色服务，针对该酒店的主题，对前厅部的运营管理进行了分析。1、酒店产品定位：以商务客房为主打产品，辅以各种娱乐项目，主要产品有：商务房（配备打印机、网络接口等），商务设施（如传真、复印、语言信箱视听设备等）会议设施（如麦克风、传呼机等）等。前厅部要做好销售工作，前厅部人员要时刻维护酒店的形象，根据客人细微的心理变化，提供针对性的服务，把握销售艺术与技巧。2、酒店特色定位：客房和娱乐。一流的商务酒店，拥有客房466间，其中商务房为350间，商务配套设施齐备。主打娱乐项目包括：健身房、桑拿房、台球室、保龄球馆、室内游泳池、室内篮球场和室内网球场。前厅部管理人员要注意市场变化，要有敏锐的嗅觉，时刻掌握商务客人群体的需求，做到“人无我有，人有我优，人优我特”。3、营销计划：完成计划内的经济指标，推广酒店产品，树立酒店形象，要求前厅人员头脑灵活，反应快，熟悉各个部门的情况，知识、经验丰富4、前厅部要和酒店内部外部及时沟通信息，处理好与宾客的关系，建立完善的宾客档案系统。前厅部主组织结构图：客务总监客务总监前厅部经理秘书文员大堂副理礼宾高级主管预订主管接待主管总机主管商务中心主管商务楼层经理领班行李员门迎领班领班领班领班领班预订员问询员接待员收银员话务员文员票务员接待员二、客房管理（一）客房经营范围1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。（二）客房布局以商务房为例：客厅阳台客厅阳台书房书房浴室浴室卧室小酒吧卧室小酒吧卫生间卫生间衣帽柜衣帽柜防盗门防盗门（三）客房部部组织结构及劳动定员劳动定员：1、客房部经理：1名2、经理助理：1名3、楼层主管、领班：2名、3名4、公共区域主管、领班：各1名、5、布草房主管：1名6、洗衣房经理、领班：各1个7、宾客服务中心领班：2名8、宾客服务中心值班员：3名9、物品领发员：3名10、台班服务员：5名11、卫生班服务员：5名12:、洗手衣帽服务员：2名13:、公共区域保洁员：2名14、地毯清洁工：2名15:、外窗清洁工：2名16、缝纫工：3名17、布草收发员：3名18、制服收发员：2名19、客衣收发员：3名20、洗涤工：3名21、熨烫工：3名22、织补工：2名客房部员工比例为：楼层：20名公共区域：10名布草房：9名洗衣房:13客房部总计员工人数为：55人客房部部组织结构图（见附）（四）客房服务标准及运营管理流程1、至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。4、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。5、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。6、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。7、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消耗品每天补齐。客房部部组织结构图：客房部经理楼层主管客房部经理楼层主管经理助理公共区域主管秘书布草房主管洗衣房经理宾客服务中心领班楼层领班服务中心值班员物品领发员台班卫生员卫生班服务员领班洗手衣帽间服务员公共区域保洁员外窗清洁工缝纫工布草收发员制服收发员客衣收发员洗涤工织补工5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775