专卖店导购人员管理手册

导购人员的基本职责

（一）导购人员是做什么的？

导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传揪、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易的。导购人员直接面对消费者，最大限度地实现顾客的消费利益组合，追求消费满意度是导购人员的天职。随着市场竞争程度和商场管理水平的提高，导购人员的工作已从单纯的产品销售走向职业化，要求具有高度的专业精神、职业化素养和综合素质。

（二）导购人员的基本职责是什么?

1、沟通传播、达成销售利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格执行公司和商场的销售与售后政策，向顾客做好订货、提货、付款、运输、安装等规定的环节谈判工作。在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超自己的职责范围内才下订单。

2、卖场展示、形象维护按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。从总体抑或细节上，维护门店的同意风格和形象。

3、促动物流、掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。

4、客户管理、售后服务积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉。建立客户资料，了解和观察消费者消费动向和购买习惯，将重要心得向专管汇报。在售后，熟客和潜在顾客做好详细的记录，建立客户管理资料库。

（三）导购人员的基本能力是什么？

1、沟通--以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售；

2、知识--具备扎实的行业、公司、商场、产品等方面的知识，能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知；

3、应变--能现场解决顾客对产品、服务的疑虑及顾客对价格的异议；

4、服务--能妥善解决售后维护与投诉问题；

5、学习--具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集客户对货品和卖场的意见、建议，收集同行业的产品、价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得。

6、自制--善于维护公司和商场的形象及利益。导购人员的基本理念

（一）态度第一：成就往往来自态度

良好的心态，情绪和健康的心理活动是职业化生涯中必备的内在素质。正确的从业态度决定一个导购人员正确的人生定位，从而展现健康的精神面貌。对于导购人员正确的人生定位，从而展现健康的精神面貌。对于导购人员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须具备的。

（二）责任比什么都宝贵

任何一个公司花钱雇人，向员工所要的不仅是劳动力，更是一种责任。“责任比能力更宝贵”尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注，高度负责，并关注细节，从小处做起。最优秀的导购员必定是最具有责任感的导购员。

（三）诚信是一种可贵的品质

诚信，是一个人、一个团体乃至一个国家的可贵品质。诚实介绍企业与产品，实事求是，不贬低对手，不侥幸欺诈，信守对顾客的承诺。

（四）学会尊重

尊重的核心是尊重自己，只有自我尊重的人才懂得人格、尊严、人性、人情等方面的价值。导购人员在与顾客的交流中，要学人忍耐和尊重。学会倾听，滴水穿石，一分耕耘一分收获，无论老少，无论买与不买，无论本地他乡，无论顾客观点的对与错，都应尊重对方的观点。

（五）服务至上

服务是商家销售人员的立身之本，服务贯穿销售全过程，服务是日趋成熟市场的主要手段，消费不仅仅是产品更重要的是文化、服务、享受，成交固然很好，不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败更重要的是吸取教训，不断总结。记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。

（六）专业一些，再专业一些

一名导购人员要学会念一门“生意经”，逐步地体现职业的专业性。以下是步入专业化道路的知识储备内容……

1、产品知识：对产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产企业规模、经营理念、行业定位、竞争优势作初步了解。

2、行业知识：对同类产品的风格、特点、优势、不足、价格及定位、竞争优势作初步了解，并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。

3、营销知识：掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧。

4、市场知识：对商圈的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、偏好文化、社会阶层、职业倾向、生活方式、流行趋势等作全面了解。（七）我专业，我自信

一名导购人员必须充满自信，乐观向上。这需要不断地通过学习以累计足够的知识储备，同时，在学习中，不断地通过对公司、商场、产品的信心和自我信心的培养，会使导购人员更加乐观进取，在与顾客交流沟通中，“我专业，我自信”人会产生非凡是感染力，从而在达成销售中会产生事半功倍的效应。

导购人员的行为规范

（一）形象规范

1、衣着：

导购人员应统一着装，配戴工作证。衣着要做到整齐、规范、洁净，能体现职业特色。它是直观的态势语，直接影响服务人员的外在形象及精神状态，也能反映企业的精神面貌。在一定程度上会影响到顾客的购买欲。因此，服务人员衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的第一印象。

2、仪容

导购人员必须保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清新口气。男士不留长发、不剃光头：女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲洗手，保持面貌清洁，体味清新。

3、姿态：

（1）标准站姿：

站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客。男子和重心位于两腿中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽；女子双脚“J”形，重心侧后。

（2）标准坐姿

入坐入站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚根紧并。头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。

（3）标准走姿

走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩臂处前后摆动。不要耸肩，臀部摆动不宜过大。

（4）目光：

眼睛是心灵的窗口，目光是一种交流语言。导购人员用真诚的目光与顾客进行交流。注视对方，时间不宜过长，不宜直视，以看到对方鼻尖为适宜。注意眼神的亲切与庄重。

（5）微笑：

微笑是服务最基本的要求。发自内心的微怎么样是任保人都不会拒绝的。

（6）错误姿态：

①当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子、整理内衣及发型。

②与人交谈进坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。③走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。

④接名片只用一只手，并任意摇晃或随处乱放。

⑤上楼时抢在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手的一边让客人走，下楼进可走在前面。

⑥导购走前面臀部朝着客人（应一面交谈，一面配合客人脚步，保持130°的角度，走在斜前方一至二步）。

⑦上茶时姿势太低翘起屁股，从领脖处露出内衣。（二）礼仪规范

1、规范用语

（1）称呼：您、先生、小姐等。

（2）您好，欢迎光临，请随便看看：

（3）您需要什么？我能否帮助您？

（4）您看这款是否喜欢？

（5）您是否可以考虑这样搭配？

（6）您还需要其他东西吗？

（7）对不起，这款产品还没到（卖完）请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。

（8）请您稍等，我马上来。

（9）对不起，耽误您的时间，很抱歉（让您久等了，请原谅）

（10）如有问题，请随时与我们联系。

（11）再见，请慢走，欢迎再次光临！

2、一般礼节：

（1）握手时需注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手而眼望着第二位客人。

（2）勿主动向女性要求握手，可以点头代替。

（3）迎宾时，应主动为客户开门，并顺势伸手说：您好，请进（或欢迎光临）。

（4）顾客主开商场应送至门外。

3、上门服务礼节：

（1）选择适当时间。上门前需通过电话联系，尽量避开吃饭、午睡时间和主人最繁忙时间，谈话要简明扼要，办事干脆利落，办完事后应立即告辞，不要耽搁顾客的时间。

（2）注意尊重顾客。进门前要敲门或按门铃，见到主人时应立即自报家门，说明来访原因，如有带外衣，雨具，应放在主人指定的地点，入室时应套上清洁或方便袋。主人递烟倒茶送果点，原则上必须婉言谢绝，盛情难却时，应双手接过，说谢谢。

（3）服务要耐心、热情周到。切忌来回乱走，左顾右盼。处理问题要实事求是，当换的换，当修的修，超出服务范围要仔细的说明原因。对顾客提出的问题，必须给出明确的答复。

（4）讲究告辞方式，处理完相关问题后主动向顾客告辞。主动搞好善后工作，能带走立即带走并搞好卫生。需更换或修理的产品，要说明更换或修理所城时间和送还时间，简述其原因，并向顾客说抱歉。专场陈列与维护

现代家具的设计、生产与营销已逐渐形成了完整的家居设计经营理念。与过去单纯的产品买卖不同，现在的终端营销是将产品置于某种与之匹配的空间氛围，赋予产品丰富的空间视觉，使产品内涵从单纯的物理功能扩展至家居空间的审美层次。在营销中，利用卖场的氛围活化产品语言，更加完善空间整体效果使产品进一步贴近消费者，为顾客创造一个舒适、亲切、温馨的家的联想和感觉。

（一）展卖产品

根据专场平面设计布局结合产品的特点，将卧房、客厅、书房、餐厅等单元组合、休闲小件、及配套品按合理比例，选择合适区域进行首次摆场。在经营过程中，卖场需根据各款式产品的特点及销售情况来决定展品的提展、销展，也可根据一段时间内顾客的反映情况来重新调整展品的摆放位置。导购员需经常性检查商品的完整性，如有缺陷及时维修，无法维修立即调换。

（二）小件、饰品

在卖场中，要确定一个合理的小件、饰品与灯光配置的比例。同时，导购人员还要根据《专卖店形象执行规范》手册中的指引，因地制宜地进行恰当的规划。

（三）形象宣传制品

随着桥新2004年度品牌形象传播计划的实施，《专卖店形象执行规范》（手册）将随之出台，将对卖场喷绘、店内外POP、墙面挂画、隔段主题说明、道具等形象资料的制作与摆放等进行基本规范。在实际操作中，导购人员还要灵活而丰富地采用一些适宜与本店促销的说明书、图片、海报等形象传播资料，以充分宣传品牌，引导消费。

（四）背景音乐

在条件许可的情况下，卖场可以播放合适的背景音乐，背景音乐力求与产品的风格主题和卖场的人文氛围一致。

1、家私以都市小资阶层和市民阶层为对象，可选用富有现代气息的、都市情调的、柔漫而舒缓的，浪漫而抒情的旋律，适宜于采用萨克斯风、吉他、钢琴等乐器表现的传统民歌，经典音乐、流行金曲或消费者喜闻乐见的轻音乐。

2、产品风格简约而雅适、时尚而不张扬，选择背景音乐过于喧闹或前卫，也不宜于灰色而伤感，同时也不必播放大多数消费费解的音乐。

3、背景音乐可以愉悦顾客的情绪，渲染商场的亲切感，延长顾客在卖场停留的时间。577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841