戴德梁行物业管理客服工作课件培训0104

戴德梁行物业管理客服工作课件培训客服效劳的涵义客服效劳：简单地说，就是为客户效劳的人员接受客户的咨询，帮助客户解答疑惑，或者承担客户效劳的机构。

客服人员的素质要求●

心里素质要求●

品格素质要求●

技能素质要求●

综合素质要求5情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取、永不言败的良好态度心里素质要求“处变不惊〞的应变能力挫折打击的承受能力品格素质要求★忍耐与宽容★不轻易承诺，了解清楚再给答复★说错了，勇于和人说抱歉★真诚待人技能素质要求

良好的语言表达能力

丰富的行业知识及经验

熟练的专业技能

优雅的形体语言表达技巧

思维敏捷、洞察力强

良好的人际关系沟通能力

良好的倾听能力

专业的客服效劳接听技巧综合素质要求●“客户至上〞的效劳观念●工作的独立处理能力●各种问题的分析解决能力●人际关系的协调能力客服效劳人员不应有的、不良的举止行为：常见不良举止：

不当使用

随便吐痰

随手扔垃圾

当众嚼口香糖

当众挖鼻孔或掏耳朵

当众挠头皮

在公共场合抖腿

当众打哈欠

“一房一验“的内容

室内地面、室内墙面和天面的质量

门窗、栏杆安装质量

给排水工程安装质量

开关、插座、弱电安装质量

排烟孔、排气孔、燃气管道安装质量进户门、配电箱等安装质量

主要包括：★单个人标准问候语：“先生，小姐，您好〞或“先生、小姐，早上好〞★来者是二人标准问候语：“二位先生好！〞“二位小姐好〞“先生、小姐，你们好！〞★来者为三人以上，标准问候语：“各位好！〞或“各位早上好！〞“各位下午好〞“大家好！〞或“大家早上好！〞“大家下午好！〞

★对道的客户或来访者姓名的，标准问候语：“×先生好！〞“×小姐好！〞

客服效劳应做到的根本礼仪：顾客客服造访：客户或来访者进门，客服马上起身接待。的礼仪听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒●听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，莲花物业〞●找人：标准语：“先生、小姐、〔业主〕，您好！您找的x先生〔小姐〕名字叫什么？请您稍等〞或是：“对不起，他〔她〕现在不在，能否留下您的联系方式，一会让他〔她〕和您联系〞。●接到投诉：判断自己不能处理时，不能乱说，可以告诉对方“业主，您好！如果给您带来不便，我们非常抱歉。您先不要着急，能否留下您的联系，一会我们会让相关专业人员给您回复。〞客服效劳的工作内容与流程▲首先要熟悉目前本小区的概况▲客服效劳的工作内容及流程客服效劳的工作内容及流程◆负责客服接待、咨询、解答◆入伙手续、装修手续的办理◆负责效劳中心的收费工作◆各类信息的收集、传递及跟踪◆负责效劳中心的各类钥匙的管理◆负责各类文件资料的收集与管理◆负责对?信息收集处理表?中反映的问题进行协调、调度各专业部门客服的接待、咨询、解答工作来访接待：认真听取客户来意，详细答复客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗秩序员核对无误后出小区。

来电接待：认真听取客户来电内容。详细答复客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的，应请对方稍等，请对口人员接听。报修接待：1.仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并在客户效劳中心工作日志上记录。2.及时通知维修部门〔单位〕人员在约定时间上门维修效劳。客服的接待、咨询、解答工作入伙手续的办理验明客户资料：

业主本人办理：业主身份证、交付通知单、购房发票、房款结算凭据；

业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；

单位购置：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

入伙流程：〔10个〕验证→房款结算→资料发放→资料填写→资料回收→缴费→钥匙、礼品、两书发放→验房陪同→验房回单→资料存档

收房中需要填写的资料：家庭情况登记卡、费用缴纳告知书、防火责任告知书。需要回收的资料：家庭情况登记卡、南京市商品房预售合同复印件、入伙通知书、?物业效劳协议?与?临时管理规约?、费用交纳告知书、身份证复印件及照片。装修手续的办理〔1〕查看业主是否缴纳各项管理费用：物业管理效劳费、装修管理效劳费、公摊水电费。〔2〕验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

〔3〕签订装修协议：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，并签订装修协议和本卷须知，审核装修方案。

〔4〕发放证件：发放?装修备案表?与?装修本卷须知?、办理施工人员临时出入证，并做好记录。

〔5〕资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议等材料。

〔6〕通知：通知事务员对该户装修户进行每日巡查，并做好巡查记录。

效劳中心的收费物业管理效劳费：1.9元/平方米/月；〔应于每月5日之前缴纳〕；连续空置6个月以上需业主申请可按70%收取。商业管理效劳费：2.5元/平方米/月。公摊水电费：预收500元/户，按实际面积据实分摊。装修管理效劳费：3.5元/平方米。共用车位管理效劳费：260元/辆/月专用车位管理效劳费：80元/辆/月露天车位管理效劳费：150元/辆/月临时停放管理效劳费：1小时以上12小时以内5元/辆/次车位管理服务费效劳中心各类钥匙的管理1.业主前来借、领钥匙时，要认真核对业主身份后，方可借、领，并做好登记2.业主委托他人前来借用钥匙时，需持业主委托书并与业主核实无误前方可借用并做好登记。3.客户前来借用钥匙时，要核实身份前方可借用并做好记录。4.工程返修借用钥匙时，需各施工单位负责人前来方可借用，在还回钥匙时通知工程返修负责人对返修情况进行验收。5.负责对管理处各类文件柜钥匙的保管，开柜查验资料必须由客服人员进行监督和查看。各类文件资料的收集管理负责对外来、外发、图纸、住户资料及各类文件的分类，进行统一编号存档，及时做好各类文件和技术资料的收集与管理，具体见?资料管理规程?1.开发商提供的资料2.物业管理处资料3.资料管理的相关制度1.开发商提供的资料：A产权资料、B技术资料〔图纸等〕、C竣工资料、D交接手续及清单等2.管理处资料：A物业资料、B业主资料、C出租屋资料、D车辆资料、E设备资料、F员工档案资料、G收费资料、H荣誉资料、I业委会资料3.资料管理制度：A严禁借出或挪作他用B负责客户档案的查阅C做好防火、防虫、防霉、防鼠、防盗工作，确保档案资料的密整性和平安性D遇国家机关人员因公需要查阅时，查阅人员应出具相关证件E查阅者未经主管批准不得擅自影印、复印、翻印、拆毁、调换、抽取档案资料，任何人不得在档案上附加标注F复制档案时，不得将档案资料带出档案室、必须有文字记录，并及时放回原处。G有关客户的电子版资料同属保密，未经主管批准，保管人员不得随意给人查阅。各类信息的收集、传递、跟踪与回访〔1〕对维修效劳回访处理率达100%。属平安设施维修的2天内回访；房屋渗漏水工程维修的，试漏后3天内回访；其他维修工程2天内回访。回访可上门或回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。〔2〕在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在说明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

“您好，我是莲花物业”〔4〕将回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户效劳中心主管。

〔5〕每月末汇总回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户效劳中心主管审核后，报管理处主任。

“请问您是XX业主吗”投诉接待〔1〕对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理〞的原那么，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等〞的效劳方针，认真听取，在相关标准记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当抚慰。严禁与住户辩论、争吵

〔2〕对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理：对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理方法，采取有效的补救措施，控制事态开展，稳定住户。

“给您带来不便，我们很抱歉〞〔3〕遇情绪剧烈的住户，应尽量使其冷静，假设一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，防止长时间留其在公共接待区。

〔4〕全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

〔5〕对于严重影响住户日常生活、平安，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、效劳工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

投诉处理内部工作程序：1.客服将投诉内容进行记录、分类、归口，迅