提高术前访视病人满意率手术室品管圈成果汇报

提高术前访视病人满意率手术室2021/3/29星期一1头脑风暴2021/3/29星期一2圈的介绍圈的组成同心圈的组成（见表1-1）表1-1同心圈圈组成圈名：同心圈成立日期：2013年6月成员人数：6人平均年龄：27.6岁圈长：林雪英辅导员：庄玉兰所属单位：福建省级机关医院圈员：林雪英、林秀嫚、林彬、章琪、施海玲、陈雪芳主要工作：手术室护理活动期间：2013年6月至2013年12月2021/3/29星期一3手术室同心圈圈徽2021/3/29星期一4

象征天使般的护士带给病人关心、关怀与呵护。提醒大家要“改善护理质量，提高服务态度，做好关怀服务”，同时也病人们展示了医院手术室优质护理服务的风采，让病人了解护理工作，更好的配合手术治疗。天使般的护士发挥团队精神同心协力，提升护理服务

文化，提高护理工作质量，让患者满意。

圈名意义圈徽意义圈徽意义圈名意义圈徽意义2021/3/29星期一5主题选定

评价项目主题重要性院方政策迫切性可行性达成性圈能力总分顺序选定1.提高术前访视病人满意率4.54.54.04.84.54.526.512.减少手术室医疗垃圾重量4.84.03.54.33.84.825.223.提高标本送检流程的执行率

4.53.04.03.83.53.021.834.减低器械清洗不合格率4.01.73.34.53.53.320.34选题过程（见表1-2）备注：（1）以评价法进行主题评价，共8人参与选题过程；（2）票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。2021/3/29星期一6选题理由

对医院而言：提高患者对医院的满意度，提升医院信誉，促进医院发展。对患者而言：提高对医护人员的满意度，能增加治疗疾病的信心，对生活充满热情。2021/3/29星期一7③对手术室而言：对病人实施更全面的护理，提升科室形象。④对领导而言：提高病人满意度，减少投诉，促进和谐。⑤对个人而言：轻松工作，促进身心健康，增进护患沟通。2021/3/29星期一8QCC活动计划表月份周期2013年6月2013年7月2013年8月2013年9月2013年10月2013年11月2013年12月

活动项目1234123412341234123412341234负责人选出圈徽和圈名

林雪英1、主题选定

林秀嫚2、活动计划拟定

林彬3、现状把握

章琪4、目标设定

施海玲5、解析

陈雪芳6、对策拟定

林彬7、对策实施与检讨

林秀嫚8、效果确认

章琪9、标准化

施海玲10、检讨与改进

陈雪芳注：计划进度实际进度-----2021/3/29星期一9现况把握制定相关的病人满意度调查表（见表1-4）2021/3/29星期一10手术室护理术前访视调查表

尊敬的病友及家属：

为了提升手术室的护理服务质量，为您提供更好的护理服务，恳请您填写下列问题，请在最需选择后打（），并提供您的宝贵意见，谢谢您的配合，祝您早日康复！

术前访视过程中您最想与手术室护士有哪些互动：

1．了解手术进展过程。

（

）

2．了解手术进展的持续时间。

（

）

3．了解选择的麻醉方式及麻醉配合。

（

）

4．了解手术室环境及设备。

（

）

5．了解术前准备的相关知识。

（

）

6．了解术中配合的注意事项。

（

）

7．了解疾病相关知识。

（

）

8．了解同类手术成功病例的介绍。

（

）

9．了解因自身疾病而产生焦虑、紧张等不良心理的解决方法。（

）

10．希望配合手术的护士亲自访视，做好自我介绍，建立良好的信任关系，并在手术过程中陪伴在自己的身边。

（

）

您对手术室的护理工作的意见与建议：2021/3/29星期一11数据收集结果分析本次品管圈活动数据收集与分析（见表1-5）2021/3/29星期一12表1-5满意度调查汇总表项目基本满意/知道不满意/知道基本累计百分比（％）不满意累计百分比（％）百分比之和（％）153.6203.6221319.628.3317.753634.352529.354815.88.3314.135107.2507.25664.3504.35775.0705.07819513.7733.3347.191027.2516.6723.9210107.2507.2511117.9707.971275.0705.072021/3/29星期一13项目基本满意/知道不满意/知道基本累计百分比（％）不满意累计百分比（％）百分比之和（％）1353.6203.621432.1702.171585.805.8161117.978.3316.3项目1-16表示病人满意度调查表编号

续上表2021/3/29星期一14改善前柏拉图（见图2-1）改善前柏拉图（2-1）数字1-16表示病人满意度调查表编号2021/3/29星期一15查检数据显示，导致儿科病人对病房护士工作不满意的因素主要有：手术前，护士是否有及时调节手术室室内温度？（17.75%）您知道手术室环境及设备？（29.25%）手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍?（47.1%）术前访视是否到位？（23.92%）

根据“80/20”原则，手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍是导致病人不满意的主要因素，所以我们将本次改善的重点定为“手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍”。2021/3/29星期一16目标设定

目标值设定改善前住院病人的不满意率为6次/周。目标值=2.76次/周。改善幅度=54%。设定理由

依据选题过程中圈能力的得分情况，本题圈能力为65%，考虑到本圈为第一圈，故设定圈能力为60%。目标值=现况值-改善值

=现况值-（现况值*改善重点*圈能力）

=6-（6*90%*60%）

=2.76次/周。2021/3/29星期一17手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍手术室是一个特殊陌生的区域客观因素手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍主观因素对手术创伤的恐惧、对麻醉风险的刺激、心理波动大环境因素护士状态宣传工具缺乏教育宣传册、无图片说明工作责任感不强、表达能力欠缺、缺乏耐心病人状态2021/3/29星期一18手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍编号

手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍圈员打分情况总分备注鱼骨图中要因鱼骨图中小要因圈员1圈员2圈员3圈员4圈员5圈员6

1环境因素手术室是一个特殊陌生的区域2

3

3

2

32

21

1

2

护士状态

接待是病人对手术室服务的第一印象12

2

1

1

2

11

34病人以为眼前的人员为其实行手术，因此产生不信任感，恐惧心理加大。2

2

1

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2

3

18

3

56工作责任感不强表达能力欠缺3

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3

1

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5

78缺乏耐心1

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2

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3

3

15

9病人状态

对手术创伤的恐惧2

2

3

3

3

3

20

2

10对麻醉风险的刺激2

2

3

2

2

2

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4

11心理波动大2

2

3

3

2

3

20

212需要承受不同程度的心理压力3

2

3

2

3

2

17

4

注：重要3分，一般2分，不重要1分：根据“80/20”原则选择5项

2021/3/29星期一1914宣传工具

缺乏教育宣传册2

1

3

1

1

3

15

15无图片说明3

1

3

1

1

2

14

16无实物2

1

2

1

1

1

10

17访视不到位

手术室护理工作繁忙1

2

3

3

2

3

20

2

18护士工作压力大1

2

3

3

2

3

20

2

19进入病房的时间相对不足1

2

3

2

2

3

16

20手术室护士没有积极主动的参与到整体护理中去。2

2

1

2

3

2

18

3续上表注：重要3分，一般2分，不重要1分：根据“80/20”原则选择5项编号手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍

圈员打分情况总备分注

鱼骨图中要因鱼骨图中小要因圈员1圈员2圈员3圈员4圈员5圈员62021/3/29星期一20对策拟定

手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍对策拟定评分表要因说明对策方案总分采纳提议人负责人执行时间对策编号A手术室是一个特殊陌生的区域

在没有亲人陪伴的情况下，许多病人会不知所措

A1规范手术室接诊流程131√林雪英林雪英8.23对策一A2要求巡回护士微笑服务114×林秀嫚

A3手术病人由巡回护士接入室，首先要进行自我介绍，确认患者、核对无误后将患者接入手术室112×林彬

B对手术创伤的恐惧，心理波动大

需要承受不同程度的心理压力

B1使用通俗易懂的语言99×施海玲

B2提高自身的文化素质水平108×林彬

B3注意语速，说话应缓慢，必要时可用方言103×林秀嫚

B4运用多种术请访视宣传方法（图片、小册子）129√章琪章琪8.23对策二C访视不到位

手术室护理工作繁忙，护士进入病房的时间相对不足。

C1定时间宣教123√林彬林彬燕8.23对策三C2定对人宣教103×陈雪芳

C3定专人宣教108×施海玲

C4根据病程宣教112×章琪

2021/3/29星期一21D对麻醉风险的刺激

病人从被推进手术室的那一刻起，就进入了一个完全陌生的世界，心理充满恐惧和无助。

D1开展专项培训，提升护理工作者知识水平104×陈雪芳

D2强化术后回访工作103×章琪

D3及时做好与病人的沟通，多与病人交流，做任何的操作前，要告知病人。127√林彬林秀嫚8.23对策四E工作责任感不强，表达能力欠缺

病人会渴望我们护士的关怀，渴望护士的陪伴，希望一直陪着他说说话。

E1树立以人为本的服务理念80×施海玲

E2为患者实施全程完整的人性化护理103×林秀嫚

E3提高手术室护理服务的质量84×林彬

E4加强细节管理，为患者提供舒适护理123√章琪陈雪芳8.23对策五要因说明对策方案总分采纳提议人负责人执行时间对策编号续上表注：全体圈员就每一评价项目，依可行性经济性，圈能力等指标进行对策拟定，评价方式：优5分，可3分，差1分，共九人参与，总分135分，根据“80/20”原则，选定5项，120分以上为实行对策，选定五项。2021/3/29星期一22对策实施与检讨

2021/3/29星期一23表1-7对策的实施与检讨（一）对策一对策名称手术室是一个特殊陌生的区域主要因在没有亲人陪伴的情况下，许多病人会不知所措改善前：手术病人由病房来到手术室，进入到一个特殊陌生的区域，在没有亲人陪伴的情况下，许多病人会不知所措，接待人员未进行自我介绍，有些病人会以为眼前的人员为其实行手术，因此产生不信任感，恐惧心理会加大。对策内容：规范手术室接诊流程，强化服务礼仪制定规范的手术患者接待流程。接诊过程中要求巡回护士微笑服务。P对策实施：负责人：林雪英实施时间：2013年8月23日实施地点：手术室DA对策处置：医务人员的音容笑貌可以直接印象到病人的治疗，自信的笑容、整洁的服装、坚定的目光可以让病人产生战胜病魔的信心。列入标准化，编号QCC-001C对策效果确认：手术病人对手术室的陌生感、恐惧感。由原来6次/周下降至改善后的2次/周。2021/3/29星期一242021/3/29星期一25表1-8对策的实施与检讨（二）对策二对策名称对手术创伤的恐惧，心理波动大主要因需要承受不同程度的心理压力改善前：手术前病人，巡回护士通过口诉术前宣教的相关内容。对策内容：制定相关宣教内容的册子。宣教时应用通俗易懂的言语（必要是用方言交流），以能得到陪人的反馈为有效指标。注意语速，说话缓慢。P对策实施：负责人：章琪实施时间：2013年8月23日实施地点：手术室DA对策处置：宣教内容的具体化能加强宣教效果。通俗易懂的言语能达到有效沟通。列入标准化，编号QCC-002C对策效果确认：不断改进工作流程，提高满意度，提高护理质量。2021/3/29星期一26表1-9对策的实施与检讨（三）对策三对策名称访视不到位主要因手术室护理工作繁忙，护士进入病房的时间相对不足。改善前：目前医院已运用整体护理模式进行术前访视，但由于手术室护理工作繁忙，护士工作压力大，进入病房的时间相对不足，手术室护士没有积极主动地参与到整体护理中去，访视工作的落实是薄弱环节，特别是术后回访工作存在不到位的现象。对策内容：强化术后回访工作，根据手术大小，由巡回护士在术后1—3天主动到病房回访病人，询问术后病人和家属对手术的认识和看法，了解病人的心理感受，以体现对病人全程完整的人性化护理和人文关怀，并在回访的同时，收集病人对手术室护理工作的意见和建议，不断改进工作流程，提高满意度。P对策实施：负责人：林彬实施时间：2013年8月23日实施地点：手术室DA对策处置：由巡回护士在术后1—3天主动到病房回访病人。并在回访的同时，收集病人对手术室护理工作的意见和建议，不断改进工作流程，提高满意度。列入标准化，编号QCC-003C对策效果确认：不断改进工作流程，提高满意度2021/3/29星期一27表1-10对策的实施与检讨（四）

对策四对策名称对手术风险的刺激主要因药品种类多，家长不能理解。改善前：病人从被推进手术室的那一刹起，就进入了一个完全陌生的世界，失去了对自己的主宰，身边没有亲人，没有朋友，心理充满恐惧和无助。对策内容：对病人家属做宣教时，采用图文并茂的形式。宣教内容的册子放在病人家属易得的地方，供其翻阅。P对策实施：负责人：林秀嫚实施时间：2013年8月23日实施地点：手术室DA对策处置：及时做好与病人的沟通护士要富有同情心，多与病人交流，做任何的操作前，要告知病人，做好与病人的沟通，并尽快回到病患病人。手术对每一位患者来说都是一个强刺激源，患者处于高度应激状态，护士通过娴熟的操作技术和真诚的态度取得患者的信任。列入标准化，编号QCC-004C对策效果确认：通过沟通，让患者知道我们的每一项操作，减轻恐惧感，也尊重了患者的知情权，防止法律纠纷的发生。2021/3/29星期一282021/3/29星期一