建行服务礼仪礼仪培训

宿迁分行银行网点服务礼仪培训形象设计管理师资深礼仪培训师企业员工形象礼仪顾问主讲课程有：

商务礼仪、服务礼仪、职业形象管理培训、服务礼仪、销售礼仪、优雅气质的养成等。师资简介李燕培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值强化建行员工整体服务意识，认识专业、规范服务的重要性提升宿迁建行品牌形象，优化服务标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯本次培训流程1

23

4培训结束将由宿迁建行总行领导，负责人对学员学习成果进行现场走访观察、考核，对所有学员表现满意为本次培训通过。5对表现不佳者将进行每天下班后情景强化演练1天的培训：上半场理论方法的学习，下半场实操训练7天的现场指导跟踪，每天根据个人表现评分考核1个月的监督、指导、暗访，巩固培训成果课程大纲银行网点心态训练职业形象塑造服务接待流程服务场景模拟训练基础心态训练第一部分建行网点：大堂经理、高柜柜员、个人业务顾问、客户经理

请将您的“杯子”清空···我们是否存在以下心态：公司真是有毛病，天天搞什么培训？我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作？我为公司干活，公司付我薪酬，等价交换，不欠谁!我只要对得起薪水就可以，多一点不干！

工作嘛，又不是为自己，过得去就可以!我只要做好自己的工作就可以了，其他领导又没有安排我以后嫁个好男人就可以了（请问好男人为什么要你，难道就是漂亮吗）··················四种不同服务人员的职业态度：第一种：将银行工作当做谋生手段第二种：将银行工作服务当作一种职业第三种：把银行工作服务当作一项事业第四种：把银行工作服务当作一种乐趣

你在为谁工作？你今天为什么而来？为什么要学习，要改变？1、社会环境的要求！！2、行业发展的要求！！3、个人成长的要求！！心有了，一切就都有了水知道答案赞美诅咒建行的员工应具备的心态有哪些？建行员工应具备的十种心态：积极的心态主动的心态空杯的心态双赢的心态包容的心态自信的心态给予的心态学习的心态老板的心态感恩的心态学会感恩工作就是重复重复再重复

什么是好的工作环境？你羡慕的只是她阳光下的美丽银行业竞争压力只有持续创造服务差异，才能胜出。商品差异越來越小银行业竞争压力银行由卖方市场转向买方市场---可供选择的银行产品越来越多---客户行为改变顾客希望得到尊重：

价值观—从「为求生存而活」→「为享受而活」→为求自我实现而活」生存享受自我实现生理需求

安全需求社会需求尊重需求

自我实现马斯洛五个层次需求论好的服务体验会告诉

3-4

人不好的服务体验会告诉

12

人不好的服务体验只有4%

的人会告诉你一个负面印象需要12个正面印象才可以挽回抱怨相关数据营业网点每位员工就像这只木桶，每个人的工作态度都对企业的发展起着非常重要的作用。营业网点的服务水平：木桶理论水桶装水量的多少取决于最短的板块！时刻倾听客户的声音…顾客的满意度信赖的产品

优质的服务好的服务才能销售出好的产品，好的产品，才会有满意的顾客！以客户为中心提供卓越服务--提高服务质量设身处地的为客户着想对客户表示热情尊重和关注提供个性化的服务持续提供优质服务始终以客户为中心迅速响应客户的要求帮助客户解决问题让我们的每一张笑脸、每一个手势、每一句问候，成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，赢得客户更高的满意度。客户对银行服务的认知

1、消费买服务。2、以提供投资建议和提高服务质量作为出发点。

3、追求心理的满足、优越、自尊感、超值服务。

4、客户总是对的。

5、专属、尊贵、私密、高端。期望值手握手的承诺心态决定一切服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果；提升服务意识，树立服务理念，优质的服务是发自内心的一种意愿。以市场为导向，以顾客为中心需要什么样的服务理念因您而变确立以“客户为中心”的服务理念，贯彻“效益来自客户”的经营观念，实施“客户永远正确”的评判标准，建立“客户需求第一”的处理程序。以业务为中心转向以客户为中心--以客户为中心从心开始

内强素质，外塑形象！

融洽关系，拉近距离！律己敬人人而不仁，如礼何？服务的核心——真正的关怀是心灵的关怀礼仪概述

礼仪的核心尊重为本形式规范善于表达

将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定“礼由心生，态度决定一切”

——培养良好的工作意识讨论题学习服务礼仪给能个人及企业带来哪些方面的收获？要求：3分钟，要求大家相互讨论，选出代表分享内容！你做好心里准备了吗？

要么你去驾驭生命，要么就是生命驾驭你。你的心态决定谁是坐骑，谁是骑士。“态度决定一切”!建行网点：大堂经理、高柜柜员、个人业务顾问、客户经理第二部分建行员工职业形象塑造三打造一流的职业形象

——服务人员的仪容仪表

人不可貌相乎?——非也6秒钟震撼（第一印象）对方对你的气质、教养、内涵的认识你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪

对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：

一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——香奈尔我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。

----杰克．韦尔奇一、职业形象发型、妆容、着装、配饰、个人卫生等仪容仪表规范脸部？口气？头发？领子？领带？扣子？口袋？裤边？皮鞋？建行员工专业形象皮鞋袜子手表眼镜腰带饰品饰品的选择礼仪的规范耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？建行员工专业形象仪容仪表规范着装规范-女士礼仪的规范如何通过衣着给人树立一种干练、值得信赖的职业女性形象，是你现身办公场合取得职业认同的第一步，也许你并未意识到，着装确实是女性最显而易见的速写肖像。忌过于杂乱忌过于鲜艳忌过于暴露忌过于透视忌过于紧身着装规范-女士女士妆前转后对比四

专业优雅的行为举止——服务人员的仪态训练

讨论题仪态礼仪由哪些礼仪构成?请各组以最快的速度在白纸上写出，速度最快、答案最接近一组获得10分建行网点员工的仪态礼仪训练大堂经理、高柜柜员、个人业务顾问、客户经理微笑、目光、手势、站姿、坐姿、蹲姿、行姿等二、仪态举止站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。标准（接待网点顾客）站姿的基本要领“V”型双脚平行分开不超过肩宽小“丁”字型脚

位站立时可采取以下几种脚位：（1）“V”型。（2）双脚平行分开不超过肩宽。（3）小“丁”字型。

坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。坐姿（1）标准式（2）侧腿式（一）（3）侧腿式（二）（4）重叠式（5）前交叉式标准式侧腿式

重叠式

前交叉式

标准式前伸式前交叉式两种蹲姿交叉式半蹲式蹲姿训练交叉式半蹲式（一）正确的走姿要求（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度。

（6）步速平稳。正确的走恣（二）变向时的行走规范2．侧身步当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。侧身步（二）变向时的行走规范3．行走礼让当行走中遇到迎面而来的客户时，应在3米内目光交流，微笑示意，在1.5米左右的距离放慢脚步，致以问候，上身前倾15度微笑的让客户先走过。侧身步（四）走姿训练1．摆臂训练2．步位步幅训练3．稳定性训练4．协调性训练分组演练1、分组练习：由组长负责本组组员从站姿、坐姿、蹲姿、走姿带领组员进行练习，每分项练习时间不得低于10分钟。2、小组对抗：小组训练完毕再进行各小组对抗比赛3、优胜劣汰：由大众评论员给出最佳优秀表现组得分，计入总分表。建行网点员工的服务接待细节训练手势礼仪鞠躬、点头、握手礼递接物品手势目光礼引导礼仪引导手势

横摆式、提臂式上下楼梯的引导新客人：侧前方引导

老客人：客人先上先下危机提醒行进中与顾客打招呼实际练习手势礼仪

引领礼仪引领方位：上下楼梯上下滚梯出入电梯进出房间

鞠躬礼握手握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合注意事项：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度女士握位：男士握位：握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度2公斤，时间3-5秒目光与微笑握手“七要诀”大方伸手虎口相交目视对方面带微笑力度七分男女平等三秒结束名片礼仪什么时候交换名片?

顾客初次来访希望保持联系对方索取名片打算获得对方的名片名片礼仪主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片接收名片感谢对方信任

立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护实际练习目光礼面带微笑目光注视行目光礼并微微点头身体前倾15度“您好”!面对宾客目光友善眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚今天你微笑了吗？完美微笑训练微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。WHOSTEALYOURSMILE

谁偷走了你的微笑Pleasewritedownwhattroubleyou请写下你所面临的烦恼Thief&You&Him&Myself？小偷你我他？情景一令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是